Perbankan untuk “BOP” (kelompok dasar atau miskin) di indonesia

Jerry Ng mengembalikan kursinya ke posisi tegak dan terkunci dan menatap melalui jendela
ketika penerbangan memulai pendekatan terakhirnya ke Washington, D.C. Setelah meninggalkan
Indonesia hampir 24 jam sebelumnya, dia ingin turun dari pesawat. International Finance
Corporation (IFC) telah mengundangnya untuk menghadiri konferensi musim semi 2011 tentang
inklusi keuangan global. Menyadari bahwa kelangkaan jasa keuangan mewakili jebakan kemiskinan
yang hebat di seluruh dunia, Ng dan banyak eksekutif keuangan, pembuat kebijakan, dan pemimpin
pembangunan lainnya dari seluruh dunia berkumpul untuk melakukan brainstorming pendekatan
untuk membawa layanan keuangan ke pasar yang kurang terlayani. Ng diundang karena dia telah
mengembangkan model bisnis yang unik yang menyediakan pembiayaan bagi pengusaha Indonesia
di Bottom of the Pyramid (BOP). Sebagai presiden BTPN, bank menengah di Indonesia, Ng dan timnya
membantu orang miskin secara nyata sambil menghasilkan keuntungan. Hanya dalam tiga tahun,
mereka telah mengubah bank pensiun kecil menjadi salah satu bank paling sukses di wilayah ini.
Pada konferensi tersebut, Ng akan memberikan perspektif tentang Asia Tenggara dan berbagi
pengalaman banknya dalam meraih keuntungan dengan begitu cepat di pasar massal.
Waktu konferensi sangat bagus. Meskipun BTPN telah tumbuh secara mengesankan, pasar
menjadi sangat kompetitif dan Ng membutuhkan ide baru, yang dapat membangun kesuksesan BTPN
dan melanjutkan reputasinya sebagai inovator yang mencapai pengembalian sosial dan finansial. Dia
sangat menyadari bahwa keuangan mikro telah mengalami banyak rintangan di bagian lain dunia,
terutama di India, Nikaragua, Pakistan, dan Bolivia. Bahkan Muhammad Yunus, pendiri keuangan
mikro dan pemenang Hadiah Nobel Perdamaian, diserang karena "menyedot darah dari orang
miskin." Ng sangat ingin mencegah reaksi sosial dan politik yang sama terjadi di Indonesia. Dengan
pertimbangan pemegang saham, pemerintah, dan masyarakat miskin Indonesia, BTPN telah berhasil
memadukan sejumlah kepentingan yang bersaing. Keberhasilan bank telah menarik perhatian, tetapi
Ng tahu bab berikutnya akan jauh lebih sulit. Dia membutuhkan pemikiran baru, sesuatu yang bisa
dia rekomendasikan kepada dewan BTPN ketika dia kembali ke Jakarta.

Indonesia: Kompleks, Beragam, dan Penuh dengan Potensi yang Belum Terpenuhi
Mengangkangi garis khatulistiwa antara Indocina dan Australia, Indonesia adalah negara
kepulauan yang kaya sumber daya dengan lebih dari 17.000 pulau dan 238 juta orang. Beraneka
ragamnya dibagi, republik Asia Tenggara membual populasi terbesar keempat di dunia, demokrasi
terbesar ketiga, dan konsentrasi tunggal Muslim terbesar (86% dari populasi). Secara ekonomi,
Indonesia adalah tanah yang sangat potensial. Sebagai anggota pendiri Asosiasi Bangsa Bangsa Asia
Tenggara (ASEAN), Indonesia dianggap sebagai raksasa ekonomi di kawasan ini. Setelah BRICs, para
ekonom sering memasukkannya ke dalam pasar negara berkembang berikutnya. Goldman Sachs,
misalnya, peringkat Indonesia sebagai salah satu dari Next Eleven (N-11). PDB-nya tumbuh pada
tingkat 5,7% dari 2006-2010, dan sejumlah analis memperkirakan tingkat ini meningkat.
Kemajuan ekonomi telah mencapai populasi Indonesia secara tidak merata, dan kemiskinan
tetap merupakan tantangan besar. Pada tahun 2011, lebih dari 40% populasi hidup dengan kurang
dari $ 2 per hari (standar internasional untuk kemiskinan), dan lebih dari 13% hidup dengan kurang
dari jumlah yang dibutuhkan untuk membeli diet 2.100 kalori setiap hari (definisi pemerintah
tentang kemiskinan). Penduduk di daerah miskin hanya memiliki sedikit kesempatan kerja dan sedikit
sarana untuk meningkatkan kehidupan mereka.
Sektor Perbankan Indonesia: Pemulihan Meninggalkan Orang Miskin Di Belakang
Dalam salah satu contoh pertama dan paling parah dari krisis keuangan modern, ekonomi
Indonesia hancur dalam keruntuhan Asia Timur tahun 1998. Sebelum krisis, Indonesia memiliki
terlalu banyak bank, semuanya bersaing untuk pelanggan yang sama. Ketika krisis melanda, banyak
yang gulung tikar, dan pemerintah Indonesia membentuk reformasi untuk mendorong konsolidasi.
Selama krisis, negara juga menyalurkan modal dalam jumlah besar ke bank-bank besar untuk
mencegah pelarian, mengambil kepemilikan saham besar. Setelah krisis, perusahaan-perusahaan
yang bergerak lambat, milik negara, dan konservatif mendominasi sektor perbankan Indonesia,
memfokuskan aset keuangan hampir seluruhnya pada individu atau korporasi terkaya.
Berbeda dengan negara maju, ekonomi Indonesia tetap, sebagian besar, informal dan tanpa
bank, karena sejumlah tantangan. Ekonomi Indonesia berbasiskan uang tunai dan sebagian besar
terdiri dari usaha kecil yang menangani hampir seluruh barang yang dapat diproduksi atau
ditumbuhkan setiap hari. Bisnis tidak diatur dan tidak resmi; individu tidak menikmati hak properti
modern, sehingga kontrak hampir mustahil untuk ditegakkan. Akibatnya, sebagian besar penduduk
pergi tanpa pinjaman, tabungan, atau asuransi. Pada tahun 2011, lebih dari setengah orang usia kerja
tidak memiliki akses ke layanan keuangan, dan orang miskin, yang jarang memiliki pilihan selain
wirausaha, sangat menderita.

BTPN: Bank Pensiun Menjadi Pemberi Pinjaman Pasar Massal

Pada tahun 2008, Texas Pacific Group (TPG), sebuah perusahaan ekuitas swasta yang berbasis
di Fort Worth, Texas, dengan aset sekitar $ 50 miliar, mengarahkan pandangannya pada apa yang
dianggap perusahaan sebagai peluang luar biasa dalam populasi Indonesia yang tidak memiliki
rekening bank. mereka yang tidak memiliki rekening di bank atau lembaga keuangan lainnya. TPG
mulai mencari bank yang aman dan terjangkau dengan infrastruktur yang tepat untuk mendukung
keuangan mikro. Perusahaan menemukan kandidat sempurna ketika sebuah bank pensiun kecil, Bank
Tabungan Pensiunan Nasional (BTPN), go public. TPG merekrut Ng dari Bank Danamon, di mana ia
adalah wakil presiden direktur dan bertanggung jawab atas inisiatif keuangan mikro Danamon.
Tiga tahun kemudian, BTPN tampak sangat berbeda dari bank pensiun kecil yang diakuisisi
TPG. Meskipun bisnis pensiunnya masih berkembang, BTPN telah menjadi bank skala menengah,
dengan aset $ 4,7 miliar, lebih dari 1,1 juta pelanggan, dan lebih dari 1.100 cabang, termasuk operasi
pinjaman mikro baru (Gambar 1 menunjukkan jaringan cabang) . Itu adalah bank terbesar ke 15
dalam aset dan pinjaman pada 2011 tetapi peringkat tertinggi dalam margin bunga bersih (12,8%),
terendah kedua dalam kredit bermasalah (1%), tertinggi kedua dalam pengembalian aset (4,3%), dan
paling aman dalam hal rasio kecukupan modal (Tampilan 2 dan 3). Dari 2010 hingga pertengahan
2011, harga sahamnya meningkat lebih dari 400%, dan pada April 2011, The Economist menampilkan
keberhasilannya dalam artikel "Pengambilan yang kaya: Microlending telah membantu menjadikan
BTPN salah satu bank paling menguntungkan di Asia."
Namun, untuk tim manajemen, keberhasilan BTPN jauh lebih maju daripada pengembalian
finansial (Pameran 4 dan 5). Di jantung dari model bisnis baru BTPN adalah misinya: "Lakukan yang
Baik dan Lakukan Dengan Baik." Para pemimpin bank sangat percaya bahwa mereka bisa
mendapatkan keuntungan dan secara dramatis meningkatkan kesejahteraan pelanggan mereka. Ng
adalah orang pertama yang menekankan hal ini: “Itu benar-benar penting bagi kita semua. Kami
memiliki peluang unik untuk membuat dampak nyata, dan kami menganggapnya sangat serius.
Merupakan tanggung jawab besar untuk mempengaruhi kehidupan pelanggan kami sedemikian
rupa, ”kata Ng. "Tim manajemen tidak hanya harus memahami hal ini, tetapi setiap karyawan juga
harus memahami mentalitas 'Lakukan Kebaikan'."

Pensiun, Deposito, dan Pendanaan Pertumbuhan Bahan Bakar

Konsisten dengan fokus barunya, BTPN mulai memberikan manfaat tambahan bagi basis
nasabah pensiunannya yang semakin luas. Layanan-layanan ini termasuk konsultasi medis dan
pemeriksaan kesehatan, seminar pendidikan tentang cara untuk tetap sehat, dan daftar peluang
bisnis, seperti proyek waralaba. Masing-masing layanan ini gratis, tersedia untuk semua pelanggan
pensiun, dan dirancang sesuai dengan kebutuhan individu yang didominasi lansia ini.
“Kami mencoba memperlakukan pelanggan pensiun kami seolah-olah mereka adalah orang
tua kami. Toko kami buka sejak jam 5 pagi untuk mengakomodasi jadwal mereka, dan kami selalu
memberikan mereka perawatan ekstra di luar produk keuangan, ”kata Ng.
Melayani 800.000 pelanggan (pangsa pasar 28%), bisnis pensiun merupakan 80% dari pendapatan
BTPN pada tahun 2010. Aliran pendapatan yang aman dan konsisten ini memberi BTPN landasan
yang kuat, membuat para pemimpin bank bebas bereksperimen dengan proyek-proyek lain. Untuk
mengakumulasi pendanaan untuk pinjaman, BTPN menawarkan rekening tabungan dan deposito
berjangka di lingkungan yang lebih kaya kepada orang Indonesia berpenghasilan menengah dan
tinggi. Pelanggan menerima suku bunga premium, lokasi yang aman dan terjamin untuk dana
mereka, dan pengetahuan bahwa simpanan mereka dibagikan kepada wirausahawan yang bernasib
buruk. "Anda mungkin mengatakan itu adalah skema Robin Hood sukarela zaman modern - tetapi
tidak ada yang kehilangan uang!" Ng berkata sambil tertawa.
Dengan produk pensiun dan tabungan, BTPN juga dapat mengamankan pembiayaan
terstruktur. Ketika TPG membeli BTPN, ia memiliki peringkat kredit BBB. Setelah Ng menekankan
pada peningkatan peringkat kredit perusahaan melalui penawaran produk yang stabil dan aman,
BTPN mencapai peringkat A + pada tahun 2009 dan ditingkatkan menjadi AA- pada awal 2010.
Mempertahankan peringkat kredit yang tinggi tetap menjadi penekanan; akses ke pembiayaan yang
terjangkau dari pasar modal memberi BTPN fleksibilitas lebih untuk berekspansi dan bereksperimen
dengan produk-produk baru. Dalam laporan tahunan 2009, tujuan BTPN adalah untuk meningkatkan
75% pendanaannya dari deposito dan 25% dari pembiayaan terstruktur.

Pembiayaan Mikro: Produk untuk Pasar Massal

Dalam mengejar tujuan awal TPG, Ng dan timnya menciptakan bisnis keuangan mikro nirlaba
yang mengidentifikasi wirausahawan terbukti yang membutuhkan pinjaman kecil untuk
mengembangkan usaha mereka. Pilihan nirlaba adalah kuncinya. Ketersediaan dan fleksibilitas untuk
jenis pembiayaan ini hanya mungkin terjadi di industri nirlaba. BTPN sebaliknya harus mengandalkan
penggalangan dana dari donor dan deposan. "Kami tentu saja memperjuangkan model nirlaba: Kami
menyediakan layanan dan produk yang akan dibayar orang, dan kami memastikan bahwa mereka
menanganinya secara bertanggung jawab," kata Ng. “Adalah kepentingan semua orang agar
pelanggan kami berhasil. Plus, ini memungkinkan kami untuk mengakses pasar modal dan mencapai
skala dengan cepat ".

Target pelanggan
Dengan perkiraan 51 juta pelanggan potensial dalam BoP (lihat Bukti 6 untuk informasi
tentang usaha mikro dan kaum miskin produktif), pasar yang kurang terlayani ini mewakili lebih dari
$ 70 miliar pinjaman potensial pada tahun 2011, dengan potensi pendapatan sebesar $ 16 miliar.
Pengusaha yang tidak memiliki rekening bank dapat diklasifikasikan ke dalam sejumlah sektor, tetapi
dua yang paling menonjol adalah pertanian dan perdagangan. Petani miskin tersebar dan sulit
dijangkau, sehingga BTPN menargetkan pedagang, yang terkonsentrasi di pasar (pasar tradisional).
Ada 13.450 pasar di Indonesia, dan mereka menampung 12,6 juta pedagang.
Terletak di hampir setiap kota besar, pasar organik dan darurat ini berjajar di sepanjang jalan
dengan ratusan toko kecil dan ribuan pelanggan yang berjalan kaki setiap hari. Kompleks dan kacau,
ekonomi pasar membentuk 80% dari ekonomi Indonesia pada tahun 2010. Dalam pasar ini,
mayoritas pedagang menjual makanan. Tabel dengan tomat, paprika, dan rempah-rempah berjajar di
sepanjang jalan. Balok-balok dipenuhi penjual pisang, yang menggantung bundel buah di tiang dan di
bawah kasing. Ikan yang baru ditangkap, ayam berkulit, dan daging cincang juga dipajang di udara
terbuka. Pedagang ini bertindak sebagai penghubung antara petani, penggembala, dan nelayan dan
konsumen.
Banyak pedagang juga menjual berbagai barang eceran. Seringkali barang-barang ini —
misalnya, perhiasan dan pakaian buatan sendiri — diproduksi oleh pedagang. Lainnya menjual
barang-barang kecil yang mereka beli dari grosir, termasuk sepatu, pakaian, dan kacamata hitam.
Beberapa pedagang juga menjual paket barang kecil, yang disebut sachet, yang berisi sampo, permen
karet, dan permen, di antara barang-barang lainnya. Beberapa memiliki toko yang kokoh dan
permanen yang dapat dikunci dan ditutup pada malam hari. Yang lain menjual barang-barang
mereka dari gerobak atau dudukan yang bisa diangkut, sementara sejumlah orang hanya memajang
dagangan mereka di atas selimut yang bertebaran di tanah. Pedagang grosir juga bekerja di luar
pasars. Mereka pergi ke produsen untuk membeli produk dalam jumlah besar, membundel barang,
dan kembali ke pasars, di mana pengecer membeli bundel dan menjual produk secara individual.
Toko grosir agak lebih besar, lebih permanen, dan terletak lebih jauh dari jalan daripada toko biasa.
Mengenali kebutuhan pelanggan ini adalah kunci keberhasilan pinjaman pasar massal.
Pelanggan BTPN menggunakan pinjaman untuk berbagai alasan. Dengan lebih banyak uang tunai,
mereka dapat membeli dalam jumlah besar, mengurangi biaya per jangka, dan dapatkan margin
penjualan yang lebih tinggi. Pinjaman juga memungkinkan mereka untuk berinvestasi dalam fasilitas
dan peralatan. Pedagang yang menjual dari selimut dapat membeli kereta; mereka yang
menggunakan kereta bisa membeli dudukan; dan pedagang yang memiliki kios dapat meningkatkan
ke toko. Penjahit wanita bisa membeli mesin jahit. Pedagang grosir dapat mempekerjakan karyawan.
Pemilik toko dapat memperoleh pencahayaan untuk meningkatkan tampilan mereka. Beberapa
produk, seperti payung, bersifat musiman. Pemilik toko membutuhkan uang tunai yang cukup untuk
membeli persediaan yang cukup pada satu waktu. Setiap peningkatan mewakili peluang untuk
memperluas penjualan atau margin keuntungan, dan dengan peningkatan ini, pengusaha dapat
membayar kembali pinjaman mereka sambil meningkatkan laba mereka.

Gambaran Pasar
Meskipun kebutuhan untuk meningkatkan modal telah menyebar di pasar-pasar Indonesia,
beberapa pilihan tersedia untuk calon peminjam. Metode yang paling jelas adalah menabung.
Namun, menabung itu sulit, ketika tidak ada bank yang tersedia, semua uang adalah uang tunai, dan
tempat-tempat yang aman sedikit dan jarang. Selain itu, di banyak komunitas miskin, pinjaman
kepada teman dan keluarga yang putus asa sama dengan harapan sosial, sehingga tabungan dengan
cepat berkurang ketika kebutuhan muncul. Teman dan keluarga, pada kenyataannya, adalah sumber
utama pendanaan. Beberapa wirausahawan menjadikan sistem ini lebih formal dengan memasukkan
asosiasi tabungan dan kredit bergilir. Dalam hal ini, setiap individu setuju untuk membayar jumlah
tertentu setiap bulan atau lebih, yang digabungkan ke dalam dana yang lebih besar. Para peserta
kemudian bergiliran menggunakan jumlah yang lebih besar untuk berinvestasi dalam bisnis mereka.
Variasi dari model ini, yang dikenal sebagai RoSCA, ditemukan di seluruh negara berkembang.
Dana juga berasal dari pemberi pinjaman kecil dan independen. Para rentenir memberikan
uang tunai, tetapi mereka mengenakan suku bunga terlalu tinggi — sebanyak 20% sehari. Dalam
transaksi yang dikenal sebagai "5-6," peminjam menerima $ 5 di pagi hari dan harus membayar
kembali $ 6 pada malam hari. Di banyak tempat, jumlah bunga bisa naik setinggi 100% hingga 200%.
Selain menjadi riba, rentenir juga dikritik karena menggunakan metode ekstrem dan seringkali keras
untuk menegakkan pembayaran kembali. Jelas, modal sulit dan seringkali berisiko untuk diperoleh
dalam lingkungan ini. Tabungan, keluarga, teman, RoSCA, dan rentenir semuanya memiliki kerugian
besar. Dari perspektif pemasok jasa keuangan, pasars menawarkan tantangan yang unik dan tangguh.
Tidak seperti mal atau pusat perbelanjaan, pasar ini kurang permanen, sebagian besar berlokasi di
luar, dan dipenuhi dengan vendor yang hanya mengambil uang tunai, tidak memiliki harga tetap, dan
sering berganti lokasi. Selain itu, ada sedikit atau tidak ada peraturan — tidak ada pajak penjualan,
tidak ada izin toko, tidak ada lisensi ritel, dan tidak ada standar akuntansi. Seringkali, hak milik tidak
ada sama sekali. Pemilik toko jarang memiliki akta tanah atau bangunan mereka; mereka tidak dapat
secara resmi menyatakan kepemilikan perusahaan mereka.
Secara keseluruhan, pasar itu tidak kekal, tidak efisien, dan informal, itulah sebabnya bank
tidak memiliki kehadiran yang kuat. Bagaimana seorang peminjam dapat memberikan jaminan jika
tidak ada hak properti? Bagaimana pelanggan bisa bertanggung jawab dengan pinjaman jika mereka
tidak pernah memilikinya? Bagaimana bank dapat untung jika pinjamannya harus sering, kecil, dan
tersebar di tempat-tempat yang mahal dan sulit dijangkau? Terlepas dari sifat pasar yang tidak jelas
dan sementara ini, kegiatan ekonomi yang canggih terjadi, penawaran dan permintaan telah
terpenuhi, dan para wirausahawan bekerja untuk menghasilkan, maju, dan makmur. Namun,
kurangnya modal membatasi kegiatan ini.

Produk dan Layanan Pembiayaan Mikro

BTPN menjawab kebutuhan keuangan pasar ini dengan menyediakan produk dan layanan yang
disesuaikan untuk BOP. Jumlah agunan yang tersedia membedakan tiga kategori pinjaman mikro
BTPN. Pelanggan dengan agunan menerima pinjaman yang dijamin. Suku bunga adalah 1% hingga
1,3% per bulan (tingkat tahunan 13%). Peminjam tanpa agunan memperoleh pinjaman tanpa
jaminan, dengan tingkat bunga 2,5% per bulan (tingkat tahunan 34,5%). Opsi ketiga adalah pinjaman
setengah jadi di mana agunan diambil tetapi konsumen diberi fleksibilitas yang lebih besar. Pinjaman
ini mengumpulkan suku bunga 1,8% hingga 2% per bulan (tingkat tahunan 25%). Manajer cabang
diberi kelonggaran untuk memilih suku bunga di antara kisaran ini. Suku bunga ini mungkin tampak
tinggi, dan kritik keuangan mikro sering menunjuk pada suku bunga curam yang dikenakan oleh
pencetus pinjaman. Tetapi tingkat pucat dibandingkan dengan apa yang ditawarkan oleh rentenir,
dan mereka diperlukan untuk menutupi biaya yang lebih tinggi dan risiko yang melekat pada jenis
pinjaman ini.
Jangka waktu rata-rata untuk pinjaman adalah 29 bulan. Pembayaran biasanya bulanan,
meskipun banyak peminjam memilih untuk membayar setiap minggu. Jumlah pinjaman berkisar dari
$ 300 hingga $ 50.000, dengan ukuran rata-rata $ 4.000. Suku bunga, yang bergantung pada jumlah
agunan yang diberikan konsumen, adalah satu-satunya variasi di antara ketiga produk; syarat dan
jumlah yang dipinjamkan sama. BTPN menjual setiap produk pinjaman mikro yang dibundel dengan
rekening tabungan dan asuransi jiwa. Setelah pinjaman disetujui, jumlah yang dicairkan langsung
disetorkan ke rekening tabungan konsumen, di mana pelanggan juga dapat menyetor kelebihan dana
yang nantinya dapat digunakan untuk melunasi pinjaman. Mirip dengan konsumen pinjaman
pensiun, setiap pelanggan pinjaman mikro secara otomatis menerima polis asuransi jiwa dengan
mitra asuransi BTPN untuk menutup seluruh jumlah pinjaman jika pelanggan meninggal dunia.
Bersama dengan pinjaman, produk-produk tabungan dan asuransi ini menjadikan BTPN sebagai
penyedia layanan keuangan “all-in-one” untuk pelanggan pasar massal.

C2G
Selain meminjamkan uang, BTPN menawarkan layanan pelatihan dan pendidikan untuk
memastikan bahwa pelanggan akan menjadi peminjam yang bertanggung jawab. BTPN memandang
layanan pembiayaan mikronya, yang disebut “C2G,” sebagai dua hal: modal untuk tumbuh dan
kapasitas untuk tumbuh. Setiap bulan, cabang menjalankan kelas untuk membantu peminjam
meningkatkan praktik bisnis mereka. Beberapa kelas lebih fokus dan topikal. Misalnya, instruktur
mengajarkan kepada para pedagang produk cara melestarikan sayuran dengan menyemprotkan lidah
buaya. Tanpa biaya tambahan, pelanggan terpapar dengan sangat praktis
saran tentang keuangan pribadi dan operasi bisnis. Pelanggan sering memanfaatkan penawaran
kursus dengan menghadiri kelas-kelas yang diadakan di lobi cabang dan diajar oleh staf perusahaan.
BTPN menawarkan pinjaman, tetapi juga memainkan peran aktif dalam memberikan keterampilan
kepada setiap pelanggan untuk menjadi pengusaha yang lebih baik.
BTPN juga menyediakan sumber daya dan peluang yang memungkinkan pelanggan untuk
memperluas bisnis mereka. Misalnya, BTPN menawarkan informasi kontak dari daftar pemasok yang
telah disaring untuk keandalan, keterjangkauan, dan loyalitas. Perusahaan menyimpan database
online yang menyimpan banyak informasi bisnis dan dapat diakses melalui masing-masing cabang.
Itu juga menyarankan ide untuk membangun bisnis baru, termasuk berbagai peluang waralaba.
Pelanggan menemukan program C2G sangat membantu dan berbeda; ditambah, itu membuat
mereka berdua lebih cenderung membayar dan lebih mungkin menjadi pelanggan tetap. Pada tahun
2011, tidak ada lembaga keuangan mikro Indonesia lainnya yang menyediakan layanan “peningkatan
kapasitas” semacam ini.
Seperti yang diharapkan, kepuasan pelanggan berkontribusi signifikan terhadap keberhasilan
BTPN. Sebagian besar mengakui bahwa BTPN memberikan layanan yang nyaman, cepat, dan
terjangkau. Cabang-cabang terletak di dekatnya, dan petugas hubungan datang ke pelanggan.
Dibandingkan dengan pesaingnya, proses persetujuan pinjaman BTPN sangat efisien; pelanggan yang
disetujui menerima pinjaman dalam waktu kurang dari dua hari kerja (dalam beberapa kasus kurang
dari 24 jam). Proses ini sangat penting bagi pelanggan yang sering perlu memanfaatkan peluang
sesegera mungkin, apakah itu mengamankan kesepakatan langka dari pemasok atau mempekerjakan
karyawan tepat waktu untuk musim sibuk. Ini juga menarik bagi mereka yang tidak ingin
ketidakpastian atau pengawasan. Bahkan, ketika ditanya apa yang paling membedakan BTPN dari
penyedia pinjaman lain, sebagian besar pelanggan menjawab bahwa BTPN adalah penyedia
pinjaman tercepat.

Operasi: Strategi Proses Bisnis Terpadu dengan Sistem

 Ng dan timnya mengenal target pelanggan mereka dengan baik melalui penelitian kualitatif
dan kuantitatif. Jelas bahwa pelanggan menghargai kecepatan, kesederhanaan, dan kenyamanan dan
bahwa mereka membutuhkan beragam produk keuangan yang menyediakan modal dan kapasitas
untuk tumbuh. Sama jelasnya bahwa visi C2G hanya akan dicapai melalui penyelarasan strategis dan
sistem yang kuat. Mengetahui kebutuhan pelanggan adalah langkah pertama; memenuhi kebutuhan
tersebut melalui operasi unik memungkinkan BTPN untuk berhasil. Untuk tujuan ini, empat sistem
dianggap sangat penting: proses peluncuran cabang, sumber daya manusia, proses pembiayaan
mikro, dan manajemen kinerja.

Proses Peluncuran Cabang

Untuk menjadi sukses di pasar massal, bank komersial harus sadar akan tingginya biaya
operasional yang melekat pada jenis bisnis ini. Agar menguntungkan, mereka harus menekan biaya
transaksi sejauh mungkin. Ini menuntut skala ekonomis, dan tim Ng menguasai kemampuan
mencapai skala dengan cepat dengan meluncurkan cabang dengan cepat, efisien, dan metodis.
Menggunakan model waralaba "bisnis-dalam-kotak", proses peluncuran cabang BTPN sederhana dan
dapat diulang.
Dari kantor pusat mereka di Jakarta, eksekutif BTPN akan menentukan secara strategis pasars
khusus di Indonesia yang memiliki ukuran dan lingkungan yang tepat. Dari perkiraan 13.450 pasars di
Indonesia, BTPN menargetkan 2.000 terbesar. Dengan melakukan hal itu, ia menempatkan cabang
dalam jarak berjalan kaki dari area pelanggan potensial yang paling terkonsentrasi. Tidak ada cabang
lebih dari 1 km dari pasar, dan sebagian besar lebih dekat. Setiap cabang fokus untuk menjangkau
pelanggan potensial dalam radius 10 km.
Setelah sebuah situs diusulkan, manajer regional menyelidiki lokasi untuk memvalidasi
penelitian pasar awal. Jika lokasi tersebut memenuhi standar BTPN, manajer wilayah atau regional
akan bernegosiasi dan menandatangani perjanjian gencatan senjata. Sejalan dengan pemilihan
lokasi, BTPN merekrut, merekrut, dan melatih personel untuk berbagai cabang di wilayah tersebut.
Selanjutnya, BTPN mengajukan izin dengan bank sentral, Bank Indonesia (BI). Persetujuan lisensi
biasanya memakan waktu satu bulan. Selama masa ini, BTPN membangun cabang dan menjalin
hubungan dengan komunitas bisnis lokal. Setelah BI menyetujui lisensi, staf BTPN bersiap untuk
pembukaan, dipasarkan ke pelanggan, dan membuka cabang.
Seperti setiap kantor cabang BTPN, keuangan mikro mempertahankan citra standar BTPN.
Masing-masing menampilkan logo dan tema oranye BTPN dan memiliki meja, tata letak, dan tanda
yang sama. Bahkan slot surat dan kotak dokumen direplikasi dalam ukuran dan bentuk yang tepat.
Kantor berbeda, namun, dari cabang pendanaan yang ditargetkan untuk pelanggan kelas atas dalam
hal mereka sederhana, memiliki dekorasi lebih sedikit, dan dilengkapi dengan lobi besar yang
berfungsi ganda sebagai ruang kelas. Desain standar ini memfasilitasi kecepatan peluncuran dan
konsistensi, kebersihan, dan kualitas yang disimbolkan di negara yang beragam dan berkembang.
Proses peluncuran cabang sangat sukses dan bisa dikatakan sebagai faktor utama dalam
memungkinkan BTPN untuk tumbuh. Rata-rata, cabang baru dibuka dalam 3 1/2 bulan. Pada
puncaknya, BTPN membuka 70 cabang setiap bulan di seluruh negeri. Pada Desember 2010, kurang
dari dua tahun setelah TPG membeli BTPN, tim Ng telah membuka lebih dari 500 cabang kredit mikro
dan menjangkau lebih dari 200.000 pelanggan dengan nilai pinjaman setara dengan lebih dari $ 500
juta. Proses sistematis ini memungkinkan BTPN untuk mencapai skala ekonomi dengan cepat, faktor
penting untuk bisnis dengan biaya tinggi dan margin rendah.
Sumber daya manusia
 Untuk mengoordinasikan pertumbuhan cepat ini, BTPN menggunakan struktur manajemen
formal. Sepuluh manajer regional mengawasi tujuh area, dan masing-masing manajer area
bertanggung jawab atas sekitar tujuh manajer cabang. Di dalam cabang, petugas hubungan membagi
lingkungan itu. Relationship officer merekrut pelanggan berkualitas, memastikan mereka tetap pada
tugas, dan mendorong kesuksesan mereka. Memang, mereka adalah wajah BTPN untuk hampir
setiap peminjam dan memainkan peran pribadi yang intim untuk bisnis dan masyarakat. Mungkin
lebih dari faktor lainnya, karyawan BTPN membedakannya dari bank lain. Kompetensi khas ini mulai
di atas. Selain Ng, tim manajemen BTPN terdiri dari individu-individu yang saling melengkapi dan
meningkatkan. Mereka tidak hanya berbagi keyakinan yang kuat tentang potensi sosial bank, tetapi
mereka juga telah membangun ikatan kepercayaan dan saling pengertian yang kuat. Unit inti orang
ini bekerja di Bank Danamon bersama-sama dan telah mendorong batas-batas perbankan di
Indonesia.
Model bisnis BTPN bergantung pada jaminan kualitas dari setiap karyawan, bukan hanya yang
ada di atas. Merekrut dan melatih karyawan yang tepat sangat penting dalam bisnis yang sangat
pribadi dan berpengaruh ini. Setelah melakukan analisis perilaku dalam hubungannya dengan
universitas lokal, BTPN menemukan bahwa kandidat terbaik tidak harus siswa terbaik dari sekolah
terbaik. Siswa-siswa ini melihat BTPN sebagai alat untuk mencapai tujuan daripada tujuan itu sendiri,
sementara sifat pekerjaan keuangan mikro membutuhkan dedikasi penuh kasih dan keandalan yang
tak tergoyahkan kepada pelanggan. Selain itu, Ng dan timnya dengan cepat mengetahui bahwa ciri-
ciri kepribadian tertentu sangat cocok untuk lingkungan mereka. Ini termasuk kepemimpinan, kerja
keras, dan kemandirian.
Oleh karena itu, BTPN mengharuskan para kandidat untuk mengambil tes perilaku yang
mengevaluasi atribut-atribut kunci dari karakter pribadi mereka. Setelah karyawan dipilih, mereka
menjalani pelatihan ketat yang melampaui keterampilan perbankan. Staf BTPN dididik tentang
kontribusi yang diberikan perusahaan kepada Indonesia. Mereka belajar tentang kebutuhan
masyarakat miskin dan bagaimana pinjaman BTPN memerangi perangkap kemiskinan. Staf juga
mengambil bagian dalam sejumlah latihan pembentukan karakter yang menekankan belas kasih dan
kesabaran. Pelatihan ini sangat efektif sehingga bank-bank keuangan mikro lainnya berusaha untuk
mempekerjakan karyawan BTPN. Setelah karyawan bekerja di BTPN selama beberapa tahun, mereka
sering ditawari kenaikan gaji yang signifikan dan lebih banyak tanggung jawab di bank keuangan
mikro yang bersaing. Ini merupakan tantangan bagi manajemen, tetapi menegaskan bahwa
departemen sumber daya manusia BTPN bekerja secara efektif.

Proses Pembiayaan Mikro

Setelah mendirikan cabang, mengerahkan karyawan yang terlatih, dan mendistribusikan
materi pemasaran, BTPN siap memberikan pinjaman mikro kepada pengusaha. Proses pembiayaan
mikro dimulai ketika calon pelanggan mengajukan permohonan pinjaman yang merinci kekayaan,
model bisnis, referensi, dan tujuan pinjaman mereka. Setelah formulir diserahkan dan disimpan
dalam kotak, administrator pinjaman meninjau aplikasi untuk kelengkapan dan mengunggah gambar
yang dipindai itu ke dalam sistem pinjaman terpusat. Jika aplikasi awal dianggap selesai, petugas
kredit melakukan survei lapangan. Uji tuntas ini mengonfirmasi aset, operasi yang diamati, dan
karakter yang dinilai melalui lima referensi non-keluarga. Indonesia tidak memiliki sistem skor kredit
karena warga negara tidak memiliki nomor identitas nasional atau sejarah keuangan. Akibatnya,
petugas kredit memeriksa kemampuan untuk membayar dengan menganalisis model bisnis
pelanggan potensial, memeriksa metrik bisnis masa lalu, dan memeriksa operasi orang tersebut.
Setiap pelanggan harus berada dalam bisnis selama dua tahun sebelum menerima pinjaman,
menghilangkan banyak bisnis paling berisiko dari pertimbangan. Begitu seorang petugas kredit
menyetujui pinjaman, manajer cabang meninjaunya dan menyalurkan atau menolak pinjaman itu.
Setelah persetujuan pinjaman, pelanggan sangat didorong oleh petugas kredit mereka untuk
menghadiri program pendidikan dan pelatihan C2G. Setiap bulan, cabang menawarkan kelas pada
topik seperti akuntansi, pemasaran, penetapan harga, penganggaran, dan manajemen inventaris.
Pelanggan tidak diharuskan untuk menghadiri, tetapi sesi sering beroperasi dengan kapasitas penuh.
Proses pembayaran pinjaman juga membedakan BTPN dari pesaingnya. Pembayaran kembali
pinjaman dilakukan sebulan sekali.
Petugas hubungan BTPN mengunjungi tempat bisnis pelanggan pada waktu yang telah diatur
sebelumnya untuk meminta pembayaran. Proses ini difasilitasi oleh penggunaan teknologi mobile
BTPN (lihat Tampilan 7), layanan yang nyaman bagi pelanggan. Membawa dana dan perangkat EDC
(penangkapan data elektronik) online, petugas bagian pinjaman benar-benar berjalan kaki.
Untungnya, BTPN tidak memiliki masalah dengan pencurian, tetapi BTPN memiliki kebijakan asuransi
dan rekening kas yang dicairkan secara rinci dan real-time. Ketika pelanggan melunasi pinjaman,
petugas hubungan mencatatnya ke dalam perangkat, dan transaksi segera diunggah ke dalam sistem
pusat. Pelanggan juga dapat melakukan setoran atau penarikan. Dalam hal ini, mereka menggunakan
pemindai sidik jari dan kartu pintar perangkat EDC untuk mengotentikasi transaksi. Transaksi segera
disinkronkan dengan sistem online terpusat BTPN.

Manajemen kinerja
Untuk mengamati tren pelanggan, menghargai keberhasilan, dan mencegah pergantian
karyawan, BTPN menggunakan model pengawasan dan insentif canggih yang memanfaatkan
infrastruktur online-nya. “Dasbor” standar menghubungkan setiap kantor bersama dan memfasilitasi
pengawasan oleh manajer wilayah, area, dan cabang. Setiap pelanggan didaftar oleh petugas
lapangan. Deskripsi akun, termasuk jumlah pinjaman, jadwal pembayaran, dan status terbaru, juga
disertakan. Setiap kegiatan dipantau secara ketat dalam waktu nyata. Perangkat EDC seluler juga
ditautkan secara online, sehingga BTPN segera tahu kapan seorang pelanggan menerima atau
melunasi pinjaman.
Selain memantau pelanggan, BTPN dapat memanfaatkan analitis kinerja melalui sistem online
ini. Petugas lapangan memiliki pengukur di beranda mereka yang melacak kinerja mereka
berdasarkan indikator kinerja utama. Mirip dengan yang ada di dashboard mobil, pengukur termasuk
dial yang menunjuk ke skala dengan warna merah, kuning, dan hijau. Jika petugas lapangan
memenuhi tujuan perusahaan, dial menunjuk ke hijau. Jika kinerjanya lambat, tombol dial berubah
menjadi kuning, dan manajer cabang aktif terlibat dalam peningkatan petugas lapangan. Jika
kondisinya memburuk, dial berubah menjadi merah, dan manajer harus membuat pilihan apakah
petugas lapangan itu perlu lebih diperhatikan atau harus dilepaskan. Metode ini sangat berhasil 90%
pelanggan membayar tepat waktu, dan suku bunga kredit bermasalah BTPN hanya 1%.
Manajer menggunakan sistem ini untuk memantau karyawan, tetapi karyawan juga
menggunakannya untuk mengukur kesuksesan mereka sendiri. Untuk mendorong produktivitas,
penilaian yang baik, dan tanggung jawab, BTPN menggunakan struktur insentif yang sangat jelas.
Setiap unit bisnis memiliki sasaran lima tahun, yang diterjemahkan ke dalam sasaran harian untuk
setiap karyawan. Penghargaan untuk sukses sangat transparan, sehingga karyawan tidak hanya dapat
melihat kemajuan mereka dalam mencapai tonggak pembayaran ekstra, tetapi juga berapa banyak
mereka akan dihargai setelah mereka mencapai tujuan itu. Secara keseluruhan, dasbor online adalah
aset luar biasa bagi departemen sumber daya manusia BTPN. Ini input data pelanggan segera dan
memantau keberhasilan setiap karyawan, serta memberikan penghargaan khusus dan transparan
untuk setiap karyawan. Sistem online real-time ini merupakan indikasi dari sumber daya dan
kemampuan teknologi BTPN yang berkembang dengan baik. Di Indonesia, negara berkembang
dengan infrastruktur yang sangat buruk, sistem ini menawarkan keunggulan kompetitif dibandingkan
bank lain.

Poin Keputusan: BTPN Menghadapi Persimpangan Strategis

Konferensi Washington, D.C., tentang inklusi keuangan global sukses. Banyak pemimpin dari
seluruh dunia berbagi kisah luar biasa tentang belas kasih, keuntungan, dan kemajuan. Eksekutif dari
penyedia keuangan mikro di Asia, Amerika Latin, dan Afrika menunjukkan bahwa sektor termiskin di
dunia berkembang - pengusaha yang jauh lebih miskin daripada pelanggan BTPN - bisa menjadi
bankable melalui pinjaman kelompok. Yang lain menunjukkan bahwa layanan keuangan di luar
pinjaman juga diperlukan, termasuk asuransi dan mobile banking.
Melalui prestasi ini, banyak pemikir dan pelaku membantu melepaskan kapasitas produktif
jutaan orang miskin di seluruh dunia. Ketika Ng berangkat dalam perjalanannya kembali ke Indonesia,
ia mempertimbangkan bagaimana ia dapat mengadopsi pelajaran yang ia pelajari ke BTPN. Dengan
lebih dari 500 cabang, BTPN mencakup semua pasar berukuran tepat di Indonesia. Proses
peluncuran cabang diatur menjadi lambat, dan BTPN perlu memutuskan jalan ke depan. Bagaimana
BTPN dapat menggunakan sumber daya dan kemampuannya saat ini untuk tumbuh? Apa yang paling
cocok? Apa yang paling membantu orang Indonesia? Apa yang paling berisiko? Apa yang paling
menguntungkan?

Pasar Baru: Pinjaman Mikro untuk Miskin Produktif?

BTPN berhasil memanfaatkan pasar usaha mikro yang sudah mapan, namun banyak
pengusaha pemula yang masih belum memiliki akses ke modal. Dengan berfokus pada bisnis yang
terbukti dalam pasars, BTPN tidak termasuk perkiraan 33 juta orang miskin Indonesia yang juga bisa
bankable (lihat Tampilan 6). Di Bangladesh, Bank Grameen Yunus menunjukkan bahwa kelompok
perempuan yang sangat miskin adalah wirausaha yang cerdas dan peminjam yang andal. Alih-alih
menggunakan jaminan atau langkah-langkah risiko canggih, model Grameen memanfaatkan
solidaritas sosial untuk menanamkan disiplin keuangan. Mereka mengelompokkan peminjam
(kebanyakan wanita) bersama-sama, menjamin pinjaman lebih besar berikutnya jika masing-masing
peminjam melunasi, dan menolak pinjaman lebih banyak jika satu orang dalam kelompok tidak
membayar. Selain itu, kelompok diminta untuk bertemu secara teratur dan berbagi praktik bisnis
terbaik.
Metode ini terbukti berhasil; peminjam membayar kembali pada tingkat 98%, jutaan menarik
diri mereka keluar dari kemiskinan, dan baik Yunus maupun Grameen Bank memperoleh Hadiah
Nobel pada tahun 2006. Namun, langkah serupa akan menghadirkan tantangan baru untuk sistem
inti BTPN. Untuk satu hal, ukuran pinjaman sebesar $ 200 atau kurang akan membutuhkan efisiensi
yang lebih besar untuk menjadi menguntungkan sambil melayani jutaan peminjam baru yang belum
terbukti. Pelanggan baru ini berbeda, dan strategi serta sistem yang digunakan untuk melayani
mereka harus disesuaikan dengan situasi unik mereka.

Produk Baru: Lebih Banyak Layanan untuk Pelanggan yang Ada?

 Opsi lain akan memanfaatkan pelanggan BTPN yang ada. Pinjaman mikro adalah produk utama
BTPN untuk pasar massal, tetapi para pengusaha ini membutuhkan bentuk pembiayaan lain. Banyak
yang membutuhkan pembiayaan sepeda motor, yang cenderung menuntut lebih banyak modal
daripada struktur pinjaman yang ada. Yang lain membutuhkan pinjaman pelajar, asuransi kesehatan,
pinjaman perumahan, dan pinjaman untuk memperlancar konsumsi. Dalam kasus terakhir, banyak
pelanggan mendapatkan penghasilan sekaligus dalam satu tahun, namun pengeluaran mereka
terjadi secara teratur. Untuk pelanggan ini, jalur kredit akan jauh untuk menstabilkan arus kas.
Jenis jasa keuangan lain juga bisa sangat membantu. Asuransi mikro dapat memberikan
penyangga terhadap bencana alam yang bergolak di Indonesia. Orang miskin sangat rentan terhadap
kemunduran, dan sebagian besar tidak memiliki opsi untuk mengasuransikan bisnis mereka.
Tabungan juga dapat digunakan untuk tingkat yang lebih besar. BTPN juga dapat memanfaatkan
infrastrukturnya untuk menyediakan transfer uang. Ini akan sangat berguna bagi mereka yang
memiliki saudara di pulau lain dan perlu berbagi pendapatan di seluruh negeri. Singkatnya, orang
miskin menuntut banyak bentuk layanan keuangan yang tidak tersedia, dan BTPN dapat tumbuh
dengan memenuhi kebutuhan ini. Tetapi, sekali lagi, tidak jelas apakah sistem inti BTPN dapat
dimodifikasi dan ditingkatkan untuk mendukung langkah tersebut.

Sistem Baru: Transform Model Saat Ini dengan Mobile Banking?

Opsi ketiga berfokus pada transformasi sistem saat ini melalui mobile banking. Perbankan
mobile tumbuh dengan sukses di negara-negara berkembang lainnya, dan banyak yang percaya itu
merupakan langkah selanjutnya dalam layanan keuangan. Sebagai contoh, M-PESA meluncurkan
sistem mobile banking di Kenya pada tahun 2007, dan dalam beberapa tahun, seperempat dari
semua Kenya menggunakan berbagai bentuk aplikasi mobile banking. Ponsel telah merambah
hampir setiap negara berkembang. Tidak perlu banyak investasi untuk memasang menara, dan
telepon seluler dapat dibeli dengan harga yang semakin rendah.
Pada tahun 2011, Indonesia adalah salah satu negara dengan pertumbuhan tercepat dalam
adopsi ponsel. Alih-alih memaksa petugas hubungan untuk bertemu klien untuk setiap transaksi,
BTPN dapat memungkinkan pelanggan untuk membayar pinjaman melalui aplikasi telepon aman
yang memiliki akses ke rekening bank. Banyak kegunaan yang dapat muncul dari teknologi yang
berpotensi mengganggu ini, dan BTPN dapat mempertahankan reputasinya sebagai inovator dan
pemimpin pasar. Tetapi bagaimana proses BTPN saat ini diubah? Berapa biaya dan manfaat dari
transformasi drastis seperti itu?

Saatnya Membuat Keputusan untuk Masa Depan BTPN

Sebelum pilot memerintahkan barang elektronik dimatikan, Ng memeriksa e-mailnya sekali
lagi. Dia menemukan tiga pesan bertanda "mendesak," satu dari ketua dewannya, yang lain dari
kepala pembangunan ekonomi pemerintah, dan satu lagi dari koresponden berita dari Jakarta Post.
Semua sangat ingin mendengar apa yang telah dipelajari Ng di konferensi dan ke mana dia akan
mengambil BTPN berikutnya. Dia duduk di kursinya, bersyukur memiliki 18 jam tanpa layanan
telepon seluler sebelum pesawat mendarat di Singapura dalam perjalanan ke Jakarta — 18 jam untuk
mengurai banyak masalah yang ada dan membuat keputusan tentang masa depan BTPN.