PEMERINTAH KABUPATEN KETAPANG
DINAS KESEHATAN
No Metode Survei
1 Email
2 WhatsApp
3 Kotak kepuasan (R.
Pemeriksaan Umum)
4 Kotak kepuasan (R.
Kesehatan gigi & mulut)
5 Kotak kepuasan (Loket
Pendaftaran)
6 Kotak kepuasan (Ruang
Gizi)
7 Kotak kepuasan (Ruang
Farmasi)
UPTD PUSKESMAS MARAU
Jalan Daeng Utih No. 20 Kecamatan Marau Kabupaten Ketapang 78863
Email : puskesmasmarau@gmail.com Telp. 081341502872
Hasil Survei Kepuasan Pelanggan
(Kotak Kepuasan, Kuesioner SKM, Email dan WhatsApp)
Tanggal 3/8-19 sd 31/8-19
Hasil Survei (Jumlah) Keluhan/Saran
Puas Tidak Puas
1 0 Ada AC atau kipas angin dari setiap ruangan
0 1 Tolong petugas nya datang tepat waktu
Tolong rawat inap dan rawat jalan dibersihkan
Bagian pendaftaran lebih murah senyum ya
60 3 Yang memberi keluhan satu orang yaitu dokter
kurang ramah
9 4 Harus nunggu lama karena listrik mati, harapannya
punya genset sendiri
6 1 Keluhan tidak ditulis
9 0 Tidak ada saran
39 5 - Obatnya yang diberikan sama saja
- Bisa ontime tidak petugasnya
 - 3 orang tidak menuliskan keluhan
8 Kotak kepuasan (R. 19 2 - Sedikit puas
KIA/KB) - Perlu pendingin biar bayi anteng tidak gerah
9 Kotak kepuasan (UGD) 5 3 Tidak menuliskan keluhan/saran
TOTAL : 148 orang 19 Orang

10 Survei dengan Kuesioner IKM UNIT - Kebersihan puskesmas (WC, halaman,

SKM PELAYANAN 77.64 BAIK lingkungan, ruang pelayanan, ruang tunggu)
No UNSUR PELAYANAN NILAI kurang baik
RATA- - Banyak nyamuk di Puskesmas
RATA
- Fasilitas parkir kendaraan belum ditertibkan
U1 Persyaratan 3.169 - Tanam pohon rindang dan Bunga supaya lebih
U2 Prosedur 3.101 rapid dan sejuk
U3 Waktu pelayanan 2.894 - Ruang pelayanan panas
U4 Biaya/tarif 3.131 - Diusahakan pasien rawat inap dapat jatah makan
U5 Produk layanan 3.090
- Sarana dan prasarana seperti bantal, selimut dll
U6 Kompetensi pelaksana 3.202
ada yang tidak layak pakai
U7 Perilaku pelaksana 3.253
- Petugas kurang ramah
U8 Sarana dan Prasarana 2.823
- Fasilitas pelayanan ambulan difungsikan kembali
U9 Penanganan Pengaduan 3.316
- Susah air
- Kamar ibu habis melahirkan kalau bisa
Nilai terendah di 2 Unsur yaitu:
dipisahkan dengan kamar rawat inap biasa
1. Sarana dan prasarana
- Kursi tunggu diperbanyak
2. Waktu Pelayanan
- Fasilitas ruang tunggu disediakan tv, buku
bacaan dan mainan anak
Responden kuesioner SKM sebanyak 367 orang, yang
- Pada saat hari libur, petugas ada yang menjaga
diambil dalam rentang waktu dari tanggal (8/8-19 sd
- Pelayanan nya agak terlambat
27/8-19)
- Penerangan ruangan kurang baik
- Peralatan yang tidak dipakai atau bekas harus
dirapihkan
 PRIORITAS MASALAH
NO KELUHAN U S G TOTAL RANGKING
1 Kebersihan dan kerapihan puskesmas kurang baik yaitu di WC, 5 5 5 15 1
halaman, lingkungan, ruang pelayanan, ruang tunggu, ada nyamuk, air
susah, barang bekas dirapihkan
2 Penerangan atau lampu kurang baik, sering mati lampu 5 5 4 14 2
3 Petugas kurang ramah kepada pasien 5 5 5 15 1
4 Ruangan panas, kurang pendingin 4 3 5 13 2
5 Pelayanan nya agak terlambat 5 5 5 15 1
 6 Sarana dan prasarana yang kurang layak pakai diganti seperti bantal, 4 4 3 11 5
selimut dll
7 Pasien rawat inap dapat jatah makan 3 3 2 8 7
8 Fasilitas parkir disediakan 4 4 4 12 4
9 Fasilitas ambulan difungsikan kembali 3 2 2 7 8
10 Fasilitas ruang tunggu di tambah seperti TV, Buku bacaan, mainan 4 4 3 11 3
anak, kursi tunggu
11 Pada saat hari libur petugas ada yang menjaga 5 5 4 14 2
12 Tanam pohon rindang dan Bunga supaya lebih rapi dan sejuk 3 3 3 9 6
13 Kamar ibu habis melahirkan kalau bisa dipisahkan dengan kamar 5 5 4 13 2
rawat inap biasa

ANALISIS MASALAH
NO KELUHAN ANALISIS MASALAH RENCANA TINDAK PELAKSANAAN TINDAK MONITORING & EVALUASI
LANJUT LANJUT
1 Kebersihan dan Metode = belum ada Monitoring secara Koordinasi dengan PJ Pj lingkungan sudah membuat
kerapihan monitoring lingkungan rutin lingkungan fisik lingkungan untuk melakukan jadwal pemantauan pada
puskesmas fisik puskesmas oleh pj lingkungan monitoring lingkungan fisik bulan September 2019
kurang baik yaitu secara rutin
di WC, halaman, Monitoring ceklis Memasang ceklis kebersihan di Ceklis sudah diisi oleh tenaga
lingkungan, ruang Lingkungan= kebersihan kebersihan dan air ruang pelayanan dan di toilet CS setiap selesai
pelayanan, ruang halaman, ruang tunggu, oleh pj lingkungan oleh PJ lingkungan pada bulan membersihkan ruang
tunggu, ada WC, lingkungan sekitar September 2019 pelayanan atau toilet sejak
nyamuk, air Puskesmas kurang baik, bulan September 2019
susah, barang banyak nyamuk karena
bekas dirapihkan lingkungan kotor Monitoring Koordinasi dengan PJ Himbauan kepada CS untuk
ketersediaan air oleh lingkungan mengenai masalah menyalakan sanyo setiap pagi
Manusia = kurangnya CS setiap hari ketersediaan air untuk mengisi penampung air,
kesadaran pasien untuk guna memenuhi ketersediaan
menjaga fasilitas air 24 jam
puskesmas (alat menjadi Dilakukan PSN secara Koordinasi dengan PJ Jadwal kebersihan sudah
hilang) rutin di lingkungan lingkungan mengenai jadwal dibuat pada akhir agustus
Petugas juga kurang puskesmas kebersihan
menjaga fasilitas Pemajangan tata tertib Membuat poster/leaflet tata Pemasangan tata tertib di
puskesmas pasien/pengunjung tertib papan informasi Puskesmas,
ruang perawatan pasien
Pemberlakuan general Membuat general consent General consent sudah
consent dilakukan semenjak bulan
Sarana = kamar obat September 2019
ranap kurang rapih, Menambah point di Mengusulkan Kepada Kapus Peraturan internal sudah
penerangan di ranap peraturan internal bagi penambahan point yaitu staf diperbaharui
kurang, di WC kurang petugas puskesmas puskesmas harus ikut serta
lampu, kurang gayung, menjaga barang dan peralatan
kurang sabun cuci Puskesmas
tangan, kurang tempat Merapihkan barang Merapihkan barang bekas dan Barang bekas tidak ada lagi
sampah, kuncinya masih bekas ke gudang tidak digunakan ke gudang yang disimpan diluar
ada yg rusak, air tidak Memindahkan obat yg Mengusulkan ke apoteker Pemindahan obat-obatan dari
tersedia 24 jam diranap ke rajal untuk segera memindahkan rawat inap ke ruang farmasi
karena farmasi akan obat yang diranap sehingga
digabungkan satu pintu (disampaikan pada
saat minilok September 2019)
 Dana = membutuhkan Penyediaan gayung, Pengusulan pembelian alat Alat kebersihan baru sudah
dana yang cukup banyak sabun cuci tangan, kebersihan pada saat rapat ada
untuk melengkapi alat tempat sampah minilok 3/8-19
kebersihan
2 Pelayanan nya Metode = pelayanan Membuat SOP Menyampaikan mengenai Pembuatan SOP layanan klinis
agak terlambat kurang cepat, petugas pelayanan pembuatan SOP Pelayanan oleh masing-masing unit
belum melakukan kepada PJ UKP pelayanan
pelayanan sesuai SOP Pengusulan untuk Dilakukan sosialisasi alur pasien mengerti terhadap
sosialisasi alur pelayanan kepada pasien pada sosialisasi yang dilakukan
pelayanan kembali tanggal 16 September 2019 tanggal 16 September 2019
Manusia = petugas kepada pasien
lambat datang, petugas Penataan ruang Pengusulan ruang RM baru Membuat ruangan RM baru,
belum memahami alur pelayanan RM dengan yang lebih dekat ke Kapus sehingga ruang RM menjadi
pelayanan, pasien belum pendaftaran supaya lebih dekat dengan ruang
memahami alur lebih dekat pendaftaran
pelayanan Pengusulan pengadaan Menyampaikan pengadaan Membuat surat permintaan
SIMPUS ke Dinkes SIMPUS kepada Kapus pada pengadaan SIMPUS ke Dinkes
Lingkungan = Ketapang saat rapat minilok tanggal 2 Ketapang, masih menunggu
Belum tertatanya ruang September 2019 tanggapan dari Dinkes
pelayanan Pengusulan jadwal Mengusulkan ke apoteker Apoteker dan staf ruang
kerja di ruang farmasi untuk membuat jadwal kerja farmasi sudah membuat
Dana = bagi petugas di ruang farmasi kontrak kerja sehingga ruang
Perlu dana yg besar pada saat minilok linpro tanggal farmasi tidak kosong
untuk pengadaan 2 september 2019
SIMPUS Monitoring kepatuhan Sudah dilakukan konsultasi Hasil monitoring kepatuhan
Sarana = belum petugas pendaftaran dengan PJ UKP petugas terhadap prosedur
diberlakukannya terhadap prosedur pendaftaran tgl 4/9-19 oleh PJ
SIMPUS UKP yaitu CR 100 %
3 Petugas kurang Manusia = Himbauan ke semua Menyampaikan hal ini pada Memasang poster budaya
ramah kepada Petugas banyak doble petugas untuk saat minilok lintas program kerja di setiap ruangan
pasien job, sehingga kerjaan menerapkan 5 budaya tanggal 2 September 2019 sehingga petugas akan selalu
menumpuk dan kerja 5S dan 5R dalam supaya petugas lebih ramah menerapkan tata nilai budaya
mempengaruhi mood setiap tahapan Puskesmas dalam pelayanan
saat melayani pasien pelayanan kepada pasien

Pasien menjadi takut

untuk bertanya &
diskusi
4 Penerangan atau Manusia = Usulan penanggung Menyampaikan hal ini kepada PJ Genset Pak Silus, namun
lampu kurang Belum ada pengontrolan jawab yang Kapus pada saat minilok linpro Kapus menghimbau untuk
baik, sering mati lampu di ruangan mana memelihara dan tgl 2 September 2019 menghidupkan genset setiap
lampu yg mati/kurang baik, mengoperasikan saat adalah staf Puskesmas
genset Laki-laki
Sarana = Rekap ruangan yang Koordinasi dengan PJ -
Genset belum berfungsi penerangannya kurang lingkungan untuk melakukan
dengan baik baik oleh Pj monitoring lingkungan fisik
Lingkungan secara rutin termasuk instalasi
Metode = pelayanan listrik
terganggu karena mati Penggantian lampu Sudah dilakukan penggantian Ruang pelayanan sudah tidak
lampu yang rusak atau lampu yang penerangannya gelap lagi
kurang terang di ruang kurang terang yaitu di UGD,
Lingkungan = pelayanan WC rawat inap, di WC rawat
puskesmas gelap gulita jalan, Ruang pelayanan Rawat
jalan.
5 Ruangan panas, Manusia = Rekap ruangan yang Koordinasi dengan PJ Pj lingkungan sudah membuat
kurang pendingin Petugas dan pasien mempunyai ventilasi lingkungan untuk melakukan jadwal pemantauan
menjadi kepanasan yang kurang baik oleh monitoring lingkungan fisik
Sarana = Pj Lingkungan secara rutin termasuk ventilasi
Masih ada ruangan yang Pengusulan kepada Menyampaikan hal ini kepada Mendapat bantuan dari
mempunyai ventilasi Kapus untuk membeli Kapus pada saat minilok linpro perusahaan Cargil AC untuk
yang kurang baik kipas angin atau AC tgl 2 September 2019 ditempatkan di ruang
pelayanan yang tidak
untuk ruangan yang
mempunyai ventilasi
Metode = pelayanan memiliki ventilasi
terhambat karena cuaca kurang baik
ruangan panas

Lingkungan = ruangan
pengap

6 Pada saat hari Manusia = Membuat jadwal piket Menyampaikan hal tersebut Perawat dan bidan sudah
libur petugas ada Pasien tidak terlayani pada saat hari libur kepada staf Puskesmas pada membuat jadwal piket
yang menjaga bagi petugas rawat saat minilok linpro tgl 2 sebagaimana mestinya
inap, ruang persalinan September 2019
Metode = pelayanan dan UGD
terhambat karena
petugas tidak ada yang
jaga
7 Kamar ibu habis Manusia = Usulan mengganti Menyampaikan hal tersebut Koordinasi dengan tata graha
melahirkan kalau Ibu nifas kurang privasi kunci ruang nifas kepada Kapus pada saat minilok untuk mengganti kunci ruang
bisa dipisahkan linpro tgl 2 September 2019 nifas
 dengan kamar Sarana = Memfungsikan ruang Menyampaikan hal tersebut Ruang rawat pasca persalinan
rawat inap biasa Ruang nifas kuncinya rawat pasca persalinan kepada Kapus pada saat minilok sudah dapat digunakan oleh
belum diperbaiki linpro tgl 2 September 2019 pasien

Metode = pelayanan
menjadi lebih efektif dan
ibu nifas bisa rawat
gabung dengan bayi
dengan tenang

Lingkungan = masih
bercampur penempatan
pasien ibu nifas dengan
pasien umum
8 Fasilitas ruang Manusia = Pengadaan TV di Pengusulan pembelian TV TV sudah dibeli 2 buah dan TV
tunggu di tambah Pasien tidak bosan ruang tunggu kepada Kapus sudah terpasang di ruang
seperti TV, Buku menunggu tunggu pendaftaran dan rawat
bacaan, mainan Sarana = jalan
anak, kursi Kursi tunggu masih Pengusulan pengadaan Pembuatan taman bermain Taman bermain sudah jadi
tunggu sedikit area bermain anak anak di depan ruang KIA pada bulan September 2019
Pengusulan pengadaan - -
Metode = pasien kursi ruang tunggu
terhibur kepada Kapus
(diusulkan pada saat
Lingkungan = ruangan minilok Agustus 2019)
menjadi lebih indah Pengusulan pengadaan - -
lemari dan buku
Dana = bacaan kepada Kapus
 Membutuhkan dana (diusulkan pada saat
yang banyak untuk minilok September
pengadaan fasilitas 2019)
tersebut

9 Fasilitas parkir Manusia = Penataan tempat Membuat tanda parkir pada Tanda parkir sudah terpasang
disediakan Pasien menjadi tertib parkir kendaraan bulan September 2019
untuk memarkirkan
kendaraan

Sarana =
Tempat parkir sudah ada

Metode = belum ada

tanda atau rambu untuk
parkir kendaraan

Lingkungan = penataan
tempat parkir belum baik

Dana =
Membutuhkan dana
untuk menata tempat
parkir

10 Sarana dan Manusia = Rekap sarana dan Koordinasi dengan PJ Pj lingkungan sudah membuat
prasarana yang Pasien menjadi tidak prasarana yang tidak lingkungan untuk melakukan jadwal pemantauan
kurang layak nyaman saat dirawat, layak oleh PJ monitoring lingkungan fisik,
 pakai diganti petugas belum lingkungan, PJ sarana atau peralatan secara
seperti bantal, mengontrol sarana dan Peralatan dan cleaning rutin
selimut dll prasarana yang kurang service
layak pakai Pengusulan Sarana yang tidak layak sudah Sebagian besar sarana yang
penggantian sarana dilakukan perbaikan seperti tidak layak sudah dan sedang
Sarana = yang tidak layak WC di Rawat Inap, penggantian diperbaiki
Sarana banyak yang Sanyo, perbaikan saluran air,
sudah tidak layak pakai instalasi listrik, pengecetan
dinding (bulan September
Metode = belum ada 2019), penambahan keramik di
pengecekan dari petugas tangga, pembuatan SPAL
terhadap sarana dan (bulan September 2019),
prasarana pembuatan lubang sampah
(bulan September 2019),
Lingkungan = ruangan Monitoring Koordinasi dengan PJ Pj lingkungan sudah membuat
terlihat kumuh pemeliharaan sarana lingkungan & PJ peralatan jadwal pemantauan
dan prasarana oleh PJ untuk melakukan monitoring
Dana = lingkungan & PJ lingkungan fisik dan peralatan
Membutuhkan dana peralatan secara rutin
untuk membeli sarana
yang baru

11 Tanam pohon Manusia = Pembuatan taman toga Pengusulan pembuatan Toga di Sudah dilakukan pembuatan
rindang dan Belum ada kesadaran di Puskesmas Puskesmas TOGA di depan puskesmas
Bunga supaya dari petugas untuk rawat jalan pada bulan
lebih rapi dan menanam pohon atau September 2019
sejuk bunga
 Sarana =
Baru ada pohon yang
berdiri di depan
puskesmas, belum ada
bunga

Lingkungan =
lingkungan puskesmas
panas, berdebu, dan
banyak kendaraan besar
lewat sehingga tanaman
yang ditanam, tumbuh
kurang baik

Dana =
Membutuhkan dana
untuk menyiapkan
tanaman/bunga

12 Pasien rawat inap Manusia = Usulan penambahan Konsultasi dengan kapus

Konsultasi dengan dengan
dapat jatah Pasien tidak lagi mencari dana ke Dinkes untuk mengenai pemberian makanan bendahara pengeluaran
makan makan diluar, pemberian makanan di rawat inap pada saat minilok
Puskesmas mengenai
pada pasien rawat linpro tgl 2 September 2019 permintaan penambahan
Sarana = inap alokasi dana untuk makan
Peralatan dapur kurang pasien
Pengusulan Tenaga gizi merekap kebutuhan Tenaga gizi sudah
kelengkapan dapur dapur mengusulkan kelengkapan
 Metode = belum ada dapur ke Kapus melalui PJ
menu untuk pasien UKP
rawat inap Membuat siklus menu Tenaga gizi sudah membuat Menu 10 hari sudah dibuat
10 hari perencanaan siklus menu 10 dan menu tersebut belum
Lingkungan = dengan hari dipakai karena masih
adanya makan dari menunggu pendanaan untuk
puskesmas, maka makan pasien rawat inap dari
sampah makanan dari Dinkes Kab. Ketapang
luar bisa dikurangi

Dana =
Dana untuk makan
pasien kecil, tidak cukup
untuk makan pasien
setahun

13 Fasilitas ambulan Manusia = Permintaan sopir Membuat surat permohonan Surat permohonan tenaga
difungsikan Pasien ingin dirujuk ambulan ke Dinkes pemenuhan tenaga sopir sopir ambulan tanggal 09
kembali dengan ambulan ambulan September 2019 dan masih
Tidak ada sopir ambulan menunggu tanggapan Dinkes

Sarana =
Ambulan puskesmas
hanya satu

Lingkungan =
Perusahaan memiliki
ambulan, menjadi solusi
alternative permasalahan
kendaraan

Dana =
Perlu pengusulan
ambulan tambahan ke
Dinkes

Mengetahui,
Kepala UPTD Puskesmas Marau PJ UKP

dr. Khairul Bahri Tambunan, MM dr. Nurfaise

NIP. 19760425 200903 1 001 No. Kontrak : 814/0342/SET-A