BAB I

PENDAHULUAN

1.1 .Latar belakang

Rumah sakit yang merupakan fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran

yang sangat penting dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan
masyarakat . Rumah sakit merupakan suatu institusi dimana segenap lapisan
masyarakat bisa datang untuk memperoleh upaya penyembuhan. Upaya inilah
yang merupakan fungsi utama suatu rumah sakit pada umumnya.
Dalam Undang-undang Kesehatan nomor 44 tahun 2009, Rumah Sakit
merupakan institusi pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Karena
pelayanan kesehatan merupakan hak setiap orang yang . Agar terwujud derajad
kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya, rumah sakit harus mampu
meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat.
Rumah Sakit harus selalu mengembangkan sistem pelayanan yang makin
baik, dimana pelayanan yang baik dapat ditingkatkan dengan pengembangan
pengelolaan organisasi di rumah sakit.
Harapan pasien saat berkunjung ke pelayanan kesehatan adalah
mendapatkan pelayanan sebaik baiknya dengan waktu yang singkat ,sehingga
pasien merasa dilayani.
Instalasi rawat jalan merupakan unit fungsional yang menangani
penerimaan pasien di rumah sakit, baik yang akan berobat jalan maupun yang
akan di rawat di rumah sakit. Pemberian pelayanan di instalasi rawat jalan
pertama kali dilakukan di loket pendaftaran yang dikelola oleh bagian Rekam
Medis Rawat Jalan. Salah satu dimensi mutu pelayanan kesehatan adalah akses
terhadap pelayanan yang ditandai dengan waktu tunggu pasien (Wijono, 1999
dalam Inge Dhamanti,2003). Lama waktu tunggu pasien menerima pelayanan
kesehatan merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan kesehatan dalam hal
manajemen mutu. Masyarakat menilai, jika sebuah Rumah sakit mengabaikan
lama waktu tunggu dalam mendapatkan pelayanan berarti Rumah sakit ini belum
secara total memperhatikan kualitas pelayanan. Semakin berharganya waktu bagi
masyarakat modern yang mobilitasnya semakin meningkat, menyebabkan waktu
tunggu menjadi satu pertimbangan penting sebelum seseorang memutuskan
memilih rumah sakit yang akan dikunjungi. Bila pasien sebelumnya telah
memiliki pengalaman yang tidak baik, maka dia akan memilih mencoba ke rumah
sakit lain, dan untuk pasien yang baru pertama kali berkunjung, ke tidak puasan
kemungkinan akan menimbulkan keluhan. Keluhan yang di sampaikan secara
langsung kepada pihak pemberi pelayanan umumnya mudah diselesaikan, akan
tetapi keluhan disampaikan ke publik media masa merupakan masalah yang
sangat berarti bagi rumah sakit.
Menurut Menkes nomor :129/menkes/SK/II 2008 tentang Standar
Pelayanan minimal Rumah sakit bahwa waktu tunggu rawat jalan ≤60 menit
Waktu tunggu pasien dalam hal ini adalah pelayanan terhadap pasien di rekam
medis rawat jalan dan waktu tunggu setelah pendistribusian pasien ke poliklinik.
Aktivitas ini merupakan salah satu hal penting yang akan menentukan citra awal
pelayanan rumah sakit. Bila Waktu Tunggu Pasien di bagian Rekam Medis Rawat
jalan lama maka hal tersebut berpengaruh terhadap citra rumah sakit. Antrian
pelayanan rawat jalan rumah sakit terjadi pada tahap pendaftaran pasien,
pelayanan kasir, proses antri di pelayanan poliklinik .
Walaupun pada dasarnya pekerjaan mengantri adalah suatu pekerjaan yang
tidak disukai oleh kebanyakan orang. Idealnya, waktu tunggu yang dibutuhkan
pasien dalam proses pelayanan adalah sama dengan waktu yang diperlukan dalam
proses pelayanan sesuai Standar Operasional Prosedur (SOP). Waktu tunggu
pasien merupakan salah satu komponen yang potensial menyebabkan ketidak
puasan. Pasien akan menganggap pelayanan kesehatan jelek apabila sakitnya tidak
sembuh-senbuh, antri lama, dan petugas kesehatan tidak ramah meskipun
professional (Wijono, 1999 dalam Inge Dhamanti, 2003).

.
1.2. TUJUAN
1.2.1.Tujuan Umum
Menganalisis waktu tunggu pasien yang bervariasi
1.2.2.Tujuan Khusus
1. Menganalisis dimana terdapat hal- hal yang menyebabkan lamanya
waktu tunggu pasien rawat jalan .
2 . Menerapkan Standart Pelayanan Minimal(SPM) dengan waktu tunggu
pendaftaran Instalansi Rawat Jalan < 10 menit
3. Meningkatkan mutu Rumah Sakit.

1.3.RUANG LINGKUP MATERI

Dalam pelayanan rawat jalan di rumah sakit, waktu tunggu adalah waktu
yang di pergunakan oleh pasien untuk mendapatkan pelayanan rawat jalan dan
rawat inap dari tempat pendaftran sampai masuk ke ruang pemeriksaan dokter. Di
sebut cepat jika waktu tunggu kurang dari atau sama dengan 10 menit, dan di
sebut lama jika waktu tunggu lebih dari 10 menit (Depkes RI, 2007)
 BAB II
DASAR TEORI /LANDASAN TEORI

Waktu tunggu pasien merupakan salah satu komponen yang potensial

menyebabkan ketidakpuasan . Pasien akan menganggap pelayanan kesehatan
tidak baik apabila sakitnya tidak sembuh,antri lama, dan petugas tidak ramah
meskipun professional.Menurut Wijono (2008)
. Instalasi Rawat Jalan merupakan unit fungsional yang menangani
penerimaan pasien di Rumah Sakit , baik yang akan berobat jalan maupun yang
akan dirawat di rumah sakit.Pemberian pelayanan di istalansi Rawat Jalan
pertama kali dilakukan di loket pendaftaran yang dikelola oleh bagian
Rekam Medis Rawat Jalan . Salah satu dimensi mutu pelayanan kesehatan
adalah akses terhadap pelayanan yang ditandai dengan waktu tunggu pasien.
(Wijono,1999 dalam Inge Damanti,2003).
Dalam Undang Undang Kesehatan Nomor 44 Tahun 2009, Rumah
Sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna
yang menyediakan pelayanan rawat inap , rawat jalan dan gawat darurat . Karena
pelayanan kesehatan merupakan hak setiap orang yang di jamin dalam Undang
Undang Dasar 1945, maka agar terwujud derajat derajat kesehatan masyarakat
yang setinggi tingginya Rumah Sakit Harus mampu meningkatkan pelayanan
yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat.
Dalam pelayanan rawat jalan di rumah sakit, waktu tunggu adalah waktu
yang di pergunakan oleh pasien untuk mendapatkan pelayanan rawat jalan dan
rawat inap dari tempat pendaftran sampai masuk ke ruang pemeriksaan dokter. Di
sebut cepat jika waktu tunggu kurang dari atau sama dengan 10 menit, dan di
sebut lama jika waktu tunggu lebih dari 10 menit (Depkes RI, 2007
 BAB III
PEMBAHASAN

Bagian yang memegang peranan penting dalam pelayanan kesehatan

adalah bagian loket pendaftaran , karena bagian tersebut yang menyediakan data
catatan medis pasien . Selain itu loket pendaftaran merupakan elemen kunci dalam
koordinasi kegiatan lain di Rumah Sakit yang diawali dengan registrasi pasien .
Pelayanan pendaftaran merupakan front office yang menjadi ujung tombak dalam
pelayanan kesehatan karena merupakan pelayanan yang pertama dan berinteraksi
secara langsung dengan pasien ,sehingga pasien dapat memberikan kesan utama
terhadap mutu pelayanan secara umum.
Berhubungan dengan hal tersebut diperlukan pelayanan kesehatan yang
prima dengan waktu tunggu pelayanan yang relative pendek khususnya pada
pelayanan Rawat Jalan di RS STIA Malang.
Dalam pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit waktu tunggu adalah waktu
yang dipergunakan oleh pasien untuk mendapatkan pelayanan Rawat Jalan dan
Rawat Inap dari tempat pendaftaran sampai masuk ke ruang pemeriksaan dokter .
Disebut cepat jika waktu tunggu kurang dari atau sama dengan 10 menit,dan
disebut lama jika waktu tunggu lebih dari 10 menit.(Depkes RI,2007).Bila waktu
tunggu pasien di bagian Rekam Medis Rawat Jalan lama maka hal tersebut
berpengaruh pada citra rumah sakit.
Permasalahan waktu tunggu (antrian ) pasien juga terjadi di RS STIA
Malang,di dalam pengamatan di dapatkan permasalahan waktu tunggu
pasien,yang ditandai dengan adanya waktu tunggu yang bervariasi.Selain itu juga
adanya keluhan dari pasien dimana pelayanan pada waktu menunggu mulai dari
pendaftaran belum memuaskan atau belum sesuai dengan harapan mereka
sehingga pelayanan kesehatan secara keseluruhan masih perlu ditingkatkan
. Hasil Rekap Respontime Pendaftaran Pasien Instalansi Rawat Jalan RS
STIA Malang tanggal 12 Nopember 2018.
Tabel hasil Rekap Respontime

NO WAKTU TUNGGU JUMLAH ℅

1 < 10 menit 280 93 ℅
2 = 10 menit 9 3℅
3 >10 menit 11 4℅

Data tersebut diatas , menunjukan prosentase penilaian terhadap waktu

pelayanan /lama waktu tunggu pasien Instalansi Rawat Jalan RS STIA Malang
tanggal 12 Nopember 2018 sebagai berikut : 93 ℅ waktu pelayanan < 10 menit,
3 ℅ waktu pelayanan = 10 menit, 4 ℅ > 10 menit.
Dari data tersebut sudah tergolong efektif sesuai Standar Pelayanan Minimal
(SPM) Rumah Sakit.
Berdasarkan data di atas. RS STIA Malang merupan rumah sakit yang
respon time terhadap pendafataran pasien Rawat jalan sudah cukup efektif atau
sudah cukup berjalan dengan baik , yaitu pendaftaram pasien rawat jalan kurang
dari 10 menit. Meskipun masi terdapat beberapa pasien yg masik membutuhkan
waktu lebih dari 10 menit dikarenakan adanya hambatan
Hambatan. Hambatan tersebut mencakup :
1. Pasien Asuransi

- Pasien asuransi Menunggu jamin dari provider. Lama waktu untuk

menghubungi provider dan menunggu diprosesnya asuransi serta
menunggu provider menghubungi kembali untuk di setujui.

2. DRM belum ditemukan

- Seringkali dokumen hilang dan belum kembali ke Rak Filling,

dokumen biasanya di pinjam oleh dokter ataupun mahasiswa
untuk penelitian.
 3. DRM salah simpan

- Kurangnya ketelitian Petugas Rekam Medis sehingga Dokumen

Rekam medis Salah simpan atau salah letak pada saat
pengembalian ke Rak Filling.

4. Komputer pembuat SEP hang.

- Komputer tempat di lakukannya pendaftran pasien dan

pembuatan SEP seringkali mengalami hambatan jaringan internet,
respon computer lama /Loading Lambat,

Hambatan-hambatan tersebut harus bisa di minimalisir demi ketepatan

waktu pendaftran pasien. Petugas harus cepat tanggap untuk meminimalisir
hambatan tersebut suapaya sesuai dengan Standar Pelayanan Minimal (SPM)
Rumah sakit.
Hambatan waktu tunggu pendaftaran pasien Rawat jalan paling banyak di
jumpai yaitu dokumen rekam medis salah tempat. Akibat dari kelalaian petugas
filling yang kurang teliti mengembalikan dokumen rekam medis bisa menjadi
pemicu dokumen tersebut hilang atau salah meletakkan tempat dari yang
seharusnya di tempati.
Meskipun respon time sudah tergolong kategori efektif perlu adanya
evaluasi kembali terkait meminimalisir hambatan yang masih ada. Rumah sakit
bisa melakukan peningatan Mutu dan menanmbah tingkat kepuasan pasien.
Sebab waktu tunggu pasien merupakan salah satu indikator dalam menilai
kualitas pelayanan kesehatan pada Rumah Sakit, sehingga denga mengetahui
secara rinci hal yang menjadi menyebab lamanya waktu tunggu pasien di
Rumah Sakit STIA Malang dapat digunakan sebagai langkah awal untuk
mengidentifikasi permasalahan yang menyebabkan lamanya waktu tunggu di
Instalansi Rawat Jalan.
 BAB IV
PENUTUP

1.1. KESIMPULAN

Rumah Sakit STIA Malang Sudah Menerapkan Standar Pelayanan

Minimal (SPM) dengan efektif. Dengan pelayanan Pendaftaran pasien kurang
dari 10 Menit.Dan sesuai dengan( Depkes RI, 2007) yaitu :
Dalam pelayanan rawat jalan di rumah sakit, waktu tunggu adalah
waktu yang di pergunakan oleh pasien untuk mendapatkan pelayanan rawat jalan
dan rawat inap dari tempat pendaftran sampai masuk ke ruang pemeriksaan
dokter. Di sebut cepat jika waktu tunggu kurang dari atau sama dengan 10 menit,
dan di sebut lama jika waktu tunggu lebih dari 10 menit

4.2. USUL DAN SARAN

Untuk meminimalkan Hambatan psoses pendaftran Passien Rawat Lalan

maka terdapat saran sebagai berikut :

- Petugas pengembalian DRM di bagian filling harus lebih teliti sehingga

tidak terjadi kesalahan simpan DRM

- RS STIA MALANG harus memperbaiki sarana dan system komputer di

RS supaya tidak terdapat hambatan pada saat melakukan pendaftran pasien
 DAFTAR PUSTAKA

https://ejurnal.stikesmhk.ac.id/index.php/rm/article/download/25/21
https://aepnurulhidayat-wordpress-
com.cdn.ampproject.org/v/s/aepnurulhidayat.wordpress.com/2016/05/24/tunggu-
pendafataranpasien
3