Anisa Nurhazyima – 1710711025

A. Faktor – faktor kepuasan pelanggan / pasien

Menurut Budiastuti (dalam Nooria; 2008), faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
yaitu:
a. Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi pasien
terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan
kualitas produk atau jasa dan komunikasi perusahaan, dalam hal ini rumah sakit
dalam mengiklankan tempatnya.
b. Kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan
yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Faktor emosional, pasien merasa bangga, puas dan kagum terhadap rumah sakit
yang dipandang “rumah sakit mahal”.
d. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang
lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah,
memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
e. Biaya, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, maka pasien cenderung
puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

Selain itu, menurut Moison, Walter dan White (dalam Nooria; 2008) menyebutkan
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu:

 Karakteristik produk, karakteristik produk rumah sakit meliputi penampilan

bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta
kelengkapannya.
 Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang
lebih besar
 Pelayanan, meliputi pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam
pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan
lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di
rumah sakit.
 Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan
salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit. 9
Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah
dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin
menjadi pilihan bagi pasien yang membutuhkan rumah sakit tersebut.
 Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan
pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir,
ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap.
  Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian perawat terhadap lingkungan
 Desain visual, tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan
suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus diikutsertakan dalam
penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau konsumen.
 Suasana, suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat
mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya. Selain itu tidak
hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang berkunjung
ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif
sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut.
 Komunikasi, bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh
perawat.

Kemudian menurut Yazid (dalam Nursalam; 2011), faktor yang mempengaruhi kepuasan
pasien yaitu:

 Kesesuaian antara harapan dan kenyataan

 Layanan selama proses menikmati jasa
 Perilaku personel
 Suasana dan kondisi fisik lingkungan
 Cost atau biaya
 Promosi atau iklan yang sesuai dengan kenyataan

Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa faktor yang dapat mempengaruhi
kepuasan pasien adalah kualitas pelayanan, biaya perawatan, lokasi, fasilitas, image,
desain visual, suasana dan komunikasi

B. Metode pengukuran kepuasan pelanggan

Kotler, et al., (1996) mengidentiikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu sebagai berikut:
1. System keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu memberkan
kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat,
dan keluhan mereka. Media yang di gunakan biasanya bisa berupa kotak saran yang di
letakan di tempat-tempat strategis, kartu komentar yang langsung bisa di kirim melalui
pos, saluran telepon bebas pulsa, dll. Hal ini dilakukan untuk mengevaluasi kinerja
perusahaan melalui ide-ide, saran yang di berikan konsumen sebagai database yang
tersistemasi sebagai database pelanggan.
2. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah
dengan mempekerjakan ghost-shopper untuk berperan sebagai pembeli atau pelanggan.
Hal ini ditujukan agar managemen mengetahui proses kinerja lapangan dan sebagai
 bahan acuan perbandingan dengan perusahaan berdasarkan SWOT, serta mengetahui
tingkat kepuasan pelanggan.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan dalam kenyataan dan seharusnya/seyoganya menghubungi para pelanggan
yang telah berhenti atau turnover pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.
4. Survai kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan
penelitian surva, baik survai melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi (Mcneal
dan Lamb dalam Peterson dan Wilson, 1992). Perusahaan akan memperoleh tanggapan
dan umpan balik (feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan signal
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Teknik Pengukuran Kepuasan

Sebagaimana dijelaskan di atas, metode survai merupakan metode yang paling
banyak di gunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Metode survai kepuasan
pelanggan dapat mengunakan pengukuran dengan berbagai cara sebagai berikut:
1. Pengukuran dapat di lakukan secara langsung untuk mengetahui tingkat kepuasan
(directly reported satisfacation). Dengan skala tingkatan pertanyaan dan beberapa
pertanyaan sebagai berikut ;
• Sangat tidak puas
• Tidak puas
• Netral
• Puas
• Sangat puas
2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suattu
atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived dissatisfacation).
3. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan
dengan penawaran dari perusahaan dan juga di minta menuliskan perbaikan-perbaikan
dan yang konsumen sarankan kepada perusahaan
4. Responden dapat dimnta untuk meranking berbagai elemen (atribut) dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja
perusahaan dalam masing-masing elemen (importance/ performance ratings) teknik ini
dikenal pula dengan istilah importance-performance analysis (Martilla dan James, 1997).

Berdasarkan penemuan beberapa ahli Tse dan Wilto (1988) di peroleh rumusan sbb:

Kepuasan pelanggan = f (expectation, perceived performance)

 Dari persamaan di atas dapat diketahui bahwa ada dua variabel utama yang menentukan
kepuasan pelanggan, yaitu expectation dan perceived performance. Apabila persepsi
kinerja melebihi ekspektasi, maka pelanggan akan puas, tetapi bila sebaliknya maka
konsumen merasa tidak puas. Oleh karena kepuasan akan menimbulkan loyalitas
pelanggan, maka loyalitas sebagai variable endogenous disebabkan oleh suatu kombinasi
dari kepuasan, rintangan pengalihan (switching barrier) pemasok, dan keluhan. Jadi dapat
dirumuskan sebagai berikut :

loyalitas = f (Customer satisfacation, switching barriers, voice)

Teknik pengukuran kepuasan pelanggan masih terus mengalami perkembangan.

Sehingga sampai saat ini belum ada kespakatan mengenai bagaimana mengukur kepuasan
pelanggan. Oleh karena itu, terdapat cukup banyak bervariasi teknik pengukuran tingkat
kepuasan, mulai dari yang sangat sederhana hingga yang sangat komleks. Teknik
pengukuran itu sendiri dapat menggunakan berbagai metode statistic seperti analisis
regresi, korelasi, anova (analysis of variance), analisis cluster, analisis factorial, analisis
conjoin, dan lain-lain

Expectation
Customer satisfacation

Perceived Switching barriers Loyalty

pervormance

Voice

Gambar 2.4 Model kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Sumber : disesuaikan dari Fornell, C. (1992), “A National Customer Satisfacation Barometer: The
Swedish Experience”. Journal of Marketing, Vol. 56 (January), p. 12.
Contoh Form Survey Kepuasan Pasien

FORM SURVEY KEPUASAN PASIEN

RUMAH SAKIT TNI AU “Dr. ABDUL MALIK” LANUD SOEWONDO
Pengunjung yang kami hormati,
Terima kasih atas partipasi anda menjadi salah satu peserta survey dan secara sukarela mengisi
kuesioner ini. Kami sangat menghargai kejujuran anda dalam mengisi kuesioner ini. Kami
menjamin kerahasiaan anda yang terkait dengan kuesioner. Hasil survey ini semata-mata akan
digunakan untuk tujuan penelitian dan bukan tujuan komersial. Untuk meningkatkan kualitas dan
kuantitas pelayanan di Rumah Sakit TNI AU “Dr. ABDUL MALIK” LANUD SOEWONDO
agar semakin baik, maka kami mohon kepada bapak/ibu untuk mengisi kuesioner dan
memberikan jawaban atas pernyataan di bawah ini. Yang dimana tujuan nya untuk menilai
tingkat kepuasan bapak/ibu terhadap pelayanan yang telah kami berikan.
Nama :
Umur :
Jenis Kelamin :
Pekerjaan :
Alamat :

Petunjuk pengisian!

Berikan tanda centang () pada kotak jawaban yang telah tersedia sebagai penilaian bapak/ibu,
dengan score sebagai berikut :

Score 1 : Tidak Memuaskan

Score 2 : Kurang Memuaskan
Score 3 : Memuaskan
Score 4 : Sangat Memuaskan

No. URAIAN PERNYATAAN TINGKAT KEPUASAN

1. Waktu pelayanan dan kenyamanan ruang tunggu 1 2 3 4

2. Kedisiplinan Petugas dalam memberikan

pelayanan

3. Penampilan Petugas dalam bertugas menggunakan

seragam yang selalu tampil dalam keadaan rapi
 bersih dan sopan

4. Petugas bersedia menolong ketika mengalami

kesulitan

5. Kejelasan Petugas dalam memberikan informasi

kesehatan

6. Ketelitian petugas dalam memberikan pelayanan

7. Kemudahan prosedur pelayanan

8. Kebersihan, kenyamanan, dan keamanan Rumah

Sakit

9. Kemudahan dalam menyampaikan keluhan

pelanggan

10. Petugas tidak memandang status sosial dan

memperlakukan peserta dengan hormat dan sopan

SCORE :

Ide, Saran dan Keluhan yang ingin bapak/ibu sampaikan :

C. Strategi kepuasan pelanggan

Strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan
memerlukan biaya yang tinggi dalm usahanya merebut konsumen/ pelanggan perusahaan
lain. Satu hal yang perlu di perhatikan disini adalah bahwa kepuasan pelanggan
merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana
maupun sumberdaya manusia. (Schnaars, 1991). Ada beberapa strategi yang dapt
dipadukan untuk meraih danmeningkatkan kepuasan pelanggan:
1. Strategi pemasaran berupa relationship Marketing (Mckenna, 1991), yaitu
strategi dimana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak
berakhir setelah penjualan selesai (lihat pada tabel 2.3). dengan kata lain dijalin suatu
kemitraan dengan pelanggan secara terus-menerus (Jackson, 1985 dalam Schnaars,
1991), yang akhirnya akan menimbulkan kesetian pelangggan sehingga terjadi bisnis
ulangan (repeat business). Betapa pentingnya hubungan/ relation ini ditunjukan
dengan pernyataan Levit(dalam Schnaars, 1991) bahwa semakin banyak kegiatan
 ekonomi dunia yang dilakukan melalui hubungan jangka panjang antara pembeli dan
penjual.
2. Strategi superior customer service (schnaars, 1991), yaitu menawarkan pelayanan
yang lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan dana yang besar, sumberdaya
manusia dan usaha yang gigih untuk tercapainya suatu pelayanan yang superior.
Tetapi perusahaan tidak harus membebankan produk-produknya dengan harga yang
lebih tinggi demi tercapainya suatu pelayanan superior/ customer service.
3. Strategi unconditional guarantees (Hart, 1988) atau extraordinary guarantees (Hart
dalam Supiyo, 1993). Strategi ini berintikan pada komitmen untuk memberikan
kepuasan pada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme
penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan . selain itu juga akan
meningkatkan motivasi para karyawann untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih
baik dari pada sebelumnya. Garansi atau jaminan istimewa / mutlak dirancang untuk
meringankan resiko atau kerugian pelanggan .
4. Strategi penanganan keluhan yang efiseien (Schnaars, 1991). Penanganan keluhan
memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi
pelanggan produk perusahaan yang puas (“atau bahkan menjadi pelanggan abadi”).
pada dasarnya strategi penanganan keluhan adalah bertujuan untuk memperbaiki dan
mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan melalui data pelanggan yang sudah ada
(identifikasi), dan berdasarkan input yaitu kritik dan saran/ keluh kesah pelanggan
yang diproses oleh manajemen dalam perusahaan, lalu menjadi input yaitu
memperbaiki tingkat kepuasan dalam pelayanan. Selain itu perusahaan harus
memberikan empowerment (di berdayakan), khususnya pada lini depan yang
langsung beada di lapangan yang berada dalam situasi dan kondisi tersebut. Tentunya
dengan tujuan inisiatif, tanggap dan perhatian terhadap apa yang di rasakan oleh
konsumen, serta apa yang harus di lakukan oleh merka sbagai lini depan terhadap
pengambilan kepuusan dan tindakan pada situasi dan kondisi di lapangan.
5. Strategi peningkatan kinerja perusahaan, meliputi kegiata pemantauan dan
pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidikan
dan pelatihan menyangkut komunikasi, sales-manship, PR (public relation) kepada
pihak konsumen dan karyawan, memasukan unsur kemampuan untuk memuaskan
pelanggan (yang penilaiannya bisa di dasarkan pada survai pelanggan) ke dalam
sisitem peilaian prestasi karyawan dalam melaksanakan tugasnya.
6. Menerapkan Quality Function Deployment (QFD), yaitu praktik untuk merancang
suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD berusaha
menerjemahkan apa yang di butuhkan pelanggan menjadi apa yang di hasilkan
organisasi, hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam
pengembangan proses produk sedini mungkin. Dengan demikian, QFD
memungkinkan suatu perusahaan untuk memprioritaskan kebuuthan pelanggan,
menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut, dan memperbaiki
proses hingga tercapai evektifitas yang maksimu. Struktur QFD bisa di gambarkan