HALAMAN JUDUL

MAKALAH TUGAS INDIVIDU

PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK

Disusun Oleh:
INDAH SAFITRI, S.Farm., Apt
NDH: 36

PEMERINTAH KABUPATEN OGAN ILIR

BADAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN DASAR
DIKLATSAR GOLONGAN III
ANGKATAN XLVI
KABUPATEN OGAN ILIR
TAHUN 2019

i
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena telah
memberikan kekuatan dan kemampuan sehingga makalah ini bisa selesai tepat pada
waktunya. Adapun tujuan dari penyusunan makalah ini adalah untuk memenuhi tugas
terstruktur Mata Kuliah Pelayanan Publik.
Penulis sadar makalah ini belum sempurna dan memerlukan berbagai
perbaikan, oleh karena itu kritik dan saran yang membangun sangat dibutuhkan.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah
membantu dan mendukung dalam penyusunan makalah ini, semoga makalah ini
dapat bermanfaat bagi para pembaca dan semua pihak.

Palembang, Oktober 2019

Penulis,

ii
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL................................................................................................................ i
KATA PENGANTAR ............................................................................................................ ii
DAFTAR ISI.......................................................................................................................... iii
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................................1
A. Latar Belakang .............................................................................................................1
B. Rumusan Masalah ........................................................................................................2
C. Tujuan ..........................................................................................................................2
BAB II PEMBAHASAN .........................................................................................................3
A. Pengertian Pelayanan Publik ........................................................................................3
B. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik .................................................................................3
C. Penerapan Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik ................................................................4
BAB IIII KESIMPULAN ........................................................................................................5
DAFTAR PUSTAKA ..............................................................................................................6

iii
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelayanan publik sudah menjadi kebutuhan dan perhatian di era otonomi
daerah sesuai dengan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan
publik. Undang-undang yang mengatur tentang prinsip-prinsip pemerintahan yang
baik merupakan fungsi pemerintahan itu sendiri. Dalam tugas pokok fungsinya
pemerintahan yang baik adalah yang dapat memperkuat demokrasi dan hak azasi
manusia, meningkatkan kualitas ekonomi, sosial budaya, mengurangi angka
kemiskinan, memperkuat perlindungan terhadap masyarakat dan lingkungan, serta
bijak dalam memanfaatkan sumber daya alam sehingga meningkatkan kepercayaan
terhadap pemerintah.
Konsep dan prinsip pelayanan publik, pola pikir PNS sebagai pelayan publik,
praktik etiket pelayanan publik. Sebagai kegiatan yang dimaksudkan untuk
memenuhi berbagai kebutuhan barang/jasa yang diperlukan oleh warga negara untuk
menjaga kelangsungan hidupnya maka pelayanan publik merupakan kegiatan yang
sangat penting sebab kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh sebuah negara
pada gilirannya akan sangat mempengaruhi kesejahteraan warganya.
Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh aparatur sipil
negara, dalam berbagai sektor pelayanan, terutama pelayanan kartu tanda penduduk
elektronik, kualitasnya masih jauh dari harapan masyarakat. Hal itu dapat terlihat dari
adanya pengaduan dan keluhan dari masyarakat yang merasa belum puas terhadap
pelayanan, baik melalui surat pembaca, maupun media pengaduan lainnya, seperti prosedur
dan mekanisme kerja pelayanankartu tanda penduduk elektronik berbelit-belit, belum adanya
standar operasional prosedur, pelayanan belum transparan, tidak informatif, tidak
akomodatif, tidak responsif, dan terbatasnya fasilitas sarana dan prasarana, sehingga belum
menjamin kepastian waktu dan biaya.Kurangnya kualitas pelayanan publik ini antara
lain disebabkan belum transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan
pelayanan publik.

1
 Kualitas pelayanan publik itu sendiri sangat dipengaruhi oleh banyak hal,
seperti: kecukupan anggaran, organisasi penyelenggara yang efektif dan efisien, dan
di atas itu semua adalah aparatur pemerintah (birokrat) yang cakap untuk memberikan
pelayanan bagi seluruh warga negara. Oleh karena itu penulis akan membahas
tentang prinsip-prinsip pelayanan publik.

B. Rumusan Masalah
1. Apa saja prinsip-prinsip pada pelayanan public?
2. Bagaimana penerapan prinsip-prinsip pelayanan public ?

C. Tujuan
1. Untuk mengetahui prinsip-prinsip pada pelayanan publik.
2. Untuk memahami penerapan dari prinsip-prinsip pelayanan publik tersebut.

2
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Pengertian Pelayanan Publik

Pelayanan publik adalah “Sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan
umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintahan di Pusat dan Daerah, dan di
lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan /atau jasa, baik dalam
pemenuhan kebutuhan masyarakat.
Definisi yang saat ini menjadi rujukan utama dalam penyelenggaraan
pelayanan publik sebagaimana termuat dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun
2009 Tentang Pelayanan Publik, dijelaskan bahwa pelayanan publik adalah
kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuaidengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan publik.

B. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik

Berbagai literatur administrasi publik menyebut bahwa prinsip
pelayanan publik yang baik untuk mewujudkan pelayanan prima adalah:

1. Responsif
Dalam penyelenggaraan pelayanan publik pemerintah wajib mendengar dan
memenuhi tuntutan kebutuhan warga negaranya. Tidak hanya terkait
dengan bentuk dan jenis pelayanan publik yang mereka butuhkan akan
tetapi juga terkait dengan mekanisme penyelenggaraan layanan, jam
pelayanan,
2. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit- belit, mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan.
3. Kejelasan
Persyaratan teknis dan administrative pelayanan publik; unit kerja atau pejabat
yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan

3
 penyelesaian keluhan atau persoalan dan sengketa dalam pelaksanaan
pelayanan publik; rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
4. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktyang telah
ditentukan.
5. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.
6. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian
hukum.
7. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan
atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
8. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya yang
memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan
informatika.
9. Kedisiplinan, kesopan dan keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta
memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi
dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parker, toilet, tempat ibadah,
dan lain- lain.
C. Penerapan Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik
Responsif terhadap pelanggan / memahami pelanggan
Contoh Penerapan : Pelaksanaan survei pelanggan, penyediaan kotak saran dan
pengaduan untuk menjaring informasi dan keluhan, merupakan salah satu strategi
yang dapat dilakukan untuk memahami kebutuhan pelanggan.

4
 BAB III
KESIMPULAN

1. Tiga unsur penting dalam pelayanan publik, yaitu pertama, organisasi penyelenggara
pelayanan publik, kedua, penerima layanan (pelanggan) yaitu orang, masyarakat atau
organisasi yang berkepentingan, dan ketiga, kepuasan yang diberikan dan atau diterima
oleh penerima layanan (pelanggan).
2. Ada 10 prinsip yang dibahas dalam makalah ini meliputi, responsive, kesederhanaan,
kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab,kelengkapan sarana dan
prasarana, keamanan, kedisiplinan kesopanan dan keramahan, kemudahan akses

5
 DAFTAR PUSTAKA

Republik Indonesia. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:

63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik.

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, tentang Pelayanan Publik.