ABSTRAK

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

TERHADAP PELAYANAN KESEHATAN
DI PUSKESMAS
Septiyan Eka Putra, SERANG
6661092548, Program KOTA
Studi Ilmu Adminisrasi Negara, Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik,Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, Indeks Kepuasan Masyarakat
terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Serang Kota, Pembimbing I, Leo
Agustino,Ph.D. Pembimbing II, Lisytaningsih,S.Sos, M.Si.
SKRIPSI

Fokus penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan masyarakat di Puskesmas Serang
Diajukan
Kota Kota Serang. Dengan sebagai Salah
rumusan Satu Syarat
masalah untuk Memperoleh
yaitu seberapa besar Indeks Kepuasan
Gelar Sarjana Ilmu Sosial pada
Masyarakat (IKM) di Puskesmas Serang Kota. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui
Program Studi Ilmu Administrasi Negara
Indeks kepuasan masyarakat pada pelayanan publik. Subyek penelitian ini adalah
masyarakat
pengguna pelayanan yaitu sebanyak 150 responden. Instrumen dalam penelitian ini adalah
pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat yang di tetapkan Menteri
Pendayagunaa Aparatur Negara dalam Per. MENPAN NO.16/2014.Metode yang digunakan
dalam penelitian ini adalah uantitatif deskriptif dengan pendekatan survey. Dalam
mengumpulkan data menggunakan angket, wawancara, studi dokumentasi dan observasi.
Teknik sample yang digunakan adalah sample insidental. Berdasarkan hasil
penelitianmenunjukan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Kesehatan
diPuskesmas Serang Kota memperoleh nilai indeks 3.17 dan nilai indeks kepuasan
masyarakat setelah dikonversi adalah 79,25 sehingga mutu pelayanannya adalah “B”
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, nilai Indeks Kepuasan Masyarakat di
Puskesmas Serang Kota sudah mencapai nilai “baik”. Dengan diketahui nilai nilai mutu di
Puskesmas Serang kota mendapat hasil yang baik secara keseluruhan walaupun dalam
beberapa unsur masih ada yang belum memenuhi nilai-nilai pada setiap unsur yang telah
tercantum dalam Kep. MENPAN No.16/2014 sehingga peneliti memberikan saran adanya
kebijakan tentang prosedur pelayanan dan harus lebih meningkatkan nilai-nilai pada setiap
unsur agar masyarakat dapat lebih Olehterlayani
: SEPTIYAN EKA maksimal dengan melengkapi fasilitas
secara
kerja yang masih kurang untuk mengatasi persoalan-persoalan yang mengganggu
pelayanan PUTRA NIM. 6661092548
kepada masyarakat.

Kata Kunci : Indeks Kepuasan Masyarakat, Pelayanan Publik

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA SERANG

2016
 ABSTRACT

Septiyan Eka Putra, 6661092548, Departement of Public Administration, Faculty of Social

and Political sciences, University of Sultan Ageng Tirtayasa, Public satisfaction Index of
bussines in the community health center Serang city.Advisor I Leo Agustino,Ph.D. Advisor II
Lisytaningsih,S.Sos, M.Si.

The focus of this study was to determine people’s satisfaction of integrated service
community health center Serang City, with the formulation of the problem is how big
people’s satisfaction index in the Community Health Center Serang city. The purpose of this
study was to determine the satisfaction index of society in public service. The subject of this
research is the public is the public using the service of 150 respondent. Instuiment in this
study are general guidelines for preparing an index of public satisfaction is determine by the
minister of administrative reform in Kep. MENPAN No.16/201. The method used in this
research is descriptive quantitative servey approach. In collecting data using quisionnaires,
iterviews, documentation, an abservation studies. Sample technique used is incidental
sample. Based on the result showed that the index of public satisfaction with public service
in
the community health center serang city obtain an index value of 3,17 and public
satisfaction
index value after conversion is 79,25 so the quality of service is the “B” based on result of
research condected, the value of people took part in the satisfaction index in the office of
intergrated service serang city has reached a value of “good” with the know value of the
quality in the community haelth center get good result overall, altought in some elements
are
still there is an element that still has not meet the values of every procedure element that
has
been listed in Kep. MENPAN No.16/2014 so that researchers provide advice to the policy of
procedure certainy and should further increase the values on each element so that people
can
more optimally served by complementing the work facilities are still lacking to address
problems that interfrece service to the public.
Keywords : Public Satisfaction, Public Service
ABSTRACT
 KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikumWr.Wb.

Syukur alhamdulilah atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan

jalan bagi peneliti untuk dapat menyelesaikan penyusunan Skripsi ini. Skripsi ini

disusun dalam rangka memenuhi salahsatu syarat kelengkapan dalam

memenuhi
ujian sarjana program studi S-1 pada program Ilmu Studi Administrasi Negara

Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa Banten.

Peneliti dapat menyelesaikan penelitian dan menyusun Skripsi dengan judul

”Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas

Serang Kota”.

Peneliti menyadari bahwa sepenuhnya Skripsi ini masih jauh dari kata

sempurna, karena hal ini tidak lepas dari keterbatasan, kemampuan dan ilmu

pengetahuan yang peneliti miliki. Segala saran dan kritik yang bersifat

membangun peneliti harapkan dengan senang hati, sehingga dapat bermanfaat

dan berguna untuk perbaikan dan penyempurnaan tugas ini di masa yang akan

datang. Terwujudnya Skripsi ini tidak terlepas dari bantuan, bimbingan,

pengarahan, serta kerendahan hati. Untuk ini peneliti mengucapkan terimakasih

yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam

menyelesaikan Skripsi ini terutama kepada:

1. Kepada Prof. Dr. H Soleh Hidayat, M.Pd, sebagai Rektor Universitas

Sultan Ageng Tirtayasa.

2. Dr. Agus Sjafari, M.Si, sebagai Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

i
3. Rahmawati, S.Sos.,M.Si, sebagai pembantu Dekan I Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

4. Iman Mukhroman, S.Sos.,M.Si, sebagai Pembantu Dekan II Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

5. Kandung Sapto Nugroho, S.Sos.,M.Si, sebagai pembantu Dekan III

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng

Tirtayasa.

6. Listyaningsih,S.Sos, M.Si, selaku Ketua Program Studi Adminitrasi

Negara Fakultas ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan

Ageng Tirtayasa serta sebagai Sebagai Dosen Pembimbing II yang

telah memberikan bimbingan serta petunjuk sehingga tersusunnya

Proposal Penelitian ini.

7. Riswanda, S.Sos, MPA, sebagai Sekretaris Program Studi Ilmu

Administrasi Negara.

8. Titi Stiawati, S.Sos, M.Si sebagai Dosen Pembimbing Akademik

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng

Tirtayasa.

9. Leo Agustino, Ph.D, Sebagai Dosen Pembimbing I yang telah

memberikan bimbingan serta petunjuk sehingga tersusun nya Proposal

Penelitian ini.

10. Seluruh Dosen pada Program Studi Administrasi Negara Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa yang

ii
 telah banyak memberikan pengetahuan kepada peneliti selama masa

perkuliahan.

11. Seluruh staf Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan

Ageng Tirtayasa yang telah banyak membantu dalam hal keperluan

akademik dan adminstrasi.

12. Untuk Ibu dan Ayah tercinta yang selalu berada disamping peneliti

dan selalu memberikan dukungannya dan selalu mendo’akan peneliti

setiap saat.

13. Untuk sahabat-sahabatku Syandi Negara, Iwan Hermawan, Sughron

Jazila, Asep Hidayat , Indri Sutopo, Noel, Firmansyah, Aat Syafaat,

Yogi, Dery sundari ,Ibnu Saputra,Randi yang telah memberikanku

semangat,memotivasi dan mengisi hari-hariku dengan penuh canda

tawa dan selalu membutaku rindu saat masa perkuliah.

14. Untuk teman-temanku Angkatan tahun 2009 dan 2010 yang telah

memberikan dukungan untukku, selalu kompak dalam setiap

suasana.
15. Serta semua pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu-persatu

Peneliti ucapakan terima kasih yang sebanyak-banyaknya. Semoga

amal baik yang telah diberikan kepada peneliti mendapat limpahan

yang setimpal dari Allah SWT dan senantiasa Skripsi ini dapat

bermanfaat khususnya bagi peneliti dan umumnya bagi semua

pihak.

Akhirnya kata peneliti berharap agar Skripsi ini dapat membawa

kemaslahatan bagi semua umat. Amin

iii
Wassalamu’alaikumWr. Wb.

Serang, Agustus 2016

Septiyan eka putra

iv
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL

ABSTRAK

ABSTRACT

LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS

LEMBAR PERSETUJUAN

KATA PENGANTAR………………………………………………………. i

DAFTAR ISI………………………………………………………………... iv

DAFTAR TABEL…………………………………………………………. viii

DAFTAR GAMBAR……………………………………………………….. ix

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang 1

Masalah................................................................
1.2 Identifikasi 11
Masalah ......................................................................
1.3 Pembatasan 12
Masalah .....................................................................
1.4 Perumusan 12
Masalah ......................................................................
1.5 Tujuan 12
Penelitian ..........................................................................
1.6 Manfaat 14
Penelitian ........................................................................

v
BAB II DESKRIPSI TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

PENELITIAN

2.1 Deskripsi Teori.............................................................................14

2.1.1 Konsep 16
Pelayanan................................................................

2.1.2 Pelayanan 17
Publik .................................................................

2.1.3 Pengukuran Kinerja 19

Pelayanan............................................

2.1.4 Kebijakan Pengembang IKM ..............................................23

2.2 Penelitian Terdahulu…………………………………………… 29

2.3 Kerangka Berfikir……………………………………………… 30

2.4 hipotesis penelitian…...…………….………………………….. 31

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Metode 33
Penelitian........................................................................

3.2 Fokus 33
Penelitian..........................................................................
3.3 Lokasi 34
Penelitian.........................................................................
3.4 Variabel 34
Penelitian......................................................................
3.4.1 Definisi 34
Konsep................................................................
3.4.2 Definisi 35
Orperasional........................................................

vi
 3.5 Instrumen 37
Penelitian...................................................................

3.6 Populasi dan Sampel 38

Penilitian..................................................
3.7 Teknik Pengolahan dan Analisis Data....................................... 39

3.7.1 Teknik 39
Pengolahan............................................................
3.7.2 Teknik Analisis Data........................................................... 49

3.8 Jadwal Penelitian...................................................................... 42

.
BAB IV HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Obyek 44

Penelitian......................................................
4.2 Deskripsi 46
Data..........................................................................
4.2.1 Identitas 46
Responden..................................................

4.2.2 Analisis Data............................................................ 54

4.3 Interprestasi Hasil 71

Penelitian...................................................
BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan............................................................... ...... 76

.
5.2 Saran........................................................................ ...... 77
.

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

vii
 DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Data Fasilitas kesehatan Puskesmas DPT Serang Kota tahun 5
2015...
Tabel 1.2 Jumlah Tenaga 6
Kesehatan........................................................... ....
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel 36
Penelitian.......................................
Tabel 3.2 Skoring Item 37
Instrumen..............................................................
Tabel 3.3 Nilai presepsi,Interval IKM,Interval Konversi IKM,Mutu pelayanan dan

Kinerja Unit 41
Pelayanan.............................................................................
Tabel 4.1 Nilai presepsi,Interval IKM,Interval Konversi IKM,Mutu pelayanan dan

Kinerja Unit 71
Pelayanan.............................................................................
Tabel 4.2 Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan di
Puskesmas
Serang 73
Kota.............................................................................................

viii
 DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1. Kerangka Berfikir ……………......................................... 31

Diagram 4.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin................ 47

Diagram 4.2 Identitas Responden Berdasarkan Usia.............................. 48

Diagram 4.3 Identitas Responden Berdasarkan 49

Status...........................

Diagram 4.4 Identitas Responden Berdasarkan Agama......................... 50

Diagram 4.5 Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan.................... 51

Diagram 4.6 Identitas Responden Berdasarkan 52

Pekerjaan......................

Diagram 4.7 Identitas Responden Berdasarkan Pengeluaran 53

Perbulan.....

Grafik 4.1 Unsur persyaratan 55

layanan.............................................
Grafik 4.2 Unsur Prosedur Layanan............................................... 57

Grafik 4.3 Unsur Waktu Layanan ................................................. 60

Grafik 4.4 Unsur Biaya Layanan................................................... 61

ix
Grafik 4.5 Unsur Produk Spesifikasi Layanan....................................... 64

Grafik 4.6 Unsur Kompetensi Petugas................................................. 65

Grafik 4.7 Unsur Perilaku Petugas...................................................... 67

Grafik 4.8 Unsur Maklumat Pelayanan................................................ 69

Grafik 4.9 Unsur Umpan Balik .......................................................... 70

Grafik 4.10 Indeks Kepuasan Mayarakat terhadap Pelayanan

Kesehatan
Di Puskesmas Serang 71
Kota......................................................................

x
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan dapat

dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan

manusia.Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani)

keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi

itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.Sehingga

pelayanan publik merupakan pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat

oleh penyelenggara negara.

Pada hakikatnya penyelenggaraan pelayanan publik merupakan kewajiban

negara untuk memberikan pelayanan publik kepada setiap warga negara dan

penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka

pelayanan publik yang merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara

Republik Indonesia Tahun 1945, membangun kepercayaan masyarakat atas

pelayanan publik merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan

harapan dan tuntutan seluruh warga dan penduduk tentang peningkatan

pelayanan
publik, sebagai upaya untuk mempertegas hak dan kewajiban setiap warga
negara
dan penduduk serta terwujudnya tanggung jawab negara dan korporasi dalam

penyelenggaraan pelayanan publik.

1
 2

Pelayanan kesehatan merupakan salah satu dari sekian banyak kebutuhan

yang penting bagi masyarakat dan merupakan salah satu hak mendasar

masyarakat yang penyediaan nya wajib diselenggarakan oleh pemerintah

sebagaimana telah di amanatkan dalam undang-undang Dasar 1945 pasal 28 H

ayat (1) “Setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin,bertempat

tinggal,dan mendapat lingkungan hidup yang baik dan sehat serta berhak

memperoleh pelayanan kesehatan” dan pasal 34 ayat (3) “Negara

bertanggungjawab atas penyediaan fasilitas pelayanan umum yang

layak” .

Melihat dari ayat Undang – undang di atas dapat dilihat bahwa pelayanan

kesehatan merupakan hak prerogatif bagi masyarakat, bahwa masyarakat berhak

hidup sejahtera lahir dan batin dalam kehidupan nya,mendapat lingkungan yang

baik dan sehat serta dapat memperoleh sarana prasarana pelayanan kesehatan

yang baik, dalam hal ini juga dapat dilihat bahwa kesehatan merupakan salah
satu
bidang pelayanan publik yang dalam penyelenggaraannya merupakan wewenang

wajib Pemerintah pusat maupun daerah. Dimana dalam hal tersebut pemerintah

pusat maupun daerah bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan

kesehatan yang baik.

Upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik menurut Undang-

Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program

Pembangunan Nasional (PROPERNAS) adalah melalui penyusunan Indeks

Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolak ukur untuk mengetahui tingkat

kualitas pelayanan publik dengan menilai public unsure pelayanan sehingga

menjadi pendorong bagi setiap unit penyelenggara pelayanan untuk

meningkatkan
 3

kualitas pelayanannya menurut keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara Nomor 25 Tahun 2004 ada 14 unsur pelayanan yang menjadi inti

pertanyaan yang harus diukur untuk melihat tingkat kepuasan masyarakat yaitu:

kesederhanaan proses pelayanan, kesesuaian persyaratan pelayanan, kejelasan

dan
kepastian petugas yang melayani, kedisiplinan petugas, tanggung jawab petugas,

kemampuan petugas, kecepatan petugas, keadilan dalam memberi pelayanan,

kesopanan dan keramahan, kewajaran biaya, kesesuaian biaya, ketetapan jadwal,

kenyamanan lingkungan keamanan lingkungan.

Namun dikarenakan belum mengacu kepada UU Nomor 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik dan perlu adanya keselarasan dengan standar

pelayanan
maka di ubah menjadi Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan

reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei kepuasan

Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, berdasarkan Permenpan

No. 16 Tahun 2014, Survey kepuasan masyarakat adalah pengukuran secara

komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat, yang mempunyai 9

unsur indikator yang menjadi inti pertanyaan yang diukur untuk mengetahui

tingkat kepuasan masyarakat yaitu: persyaratan, prosedur, waktu pelayanan,

biaya/tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku

pelaksana, maklumat pelayanan, penanganan pengaduan, saran, dan masukan,

melalui survey ini diharapkan mendorong partisipasi masyarakat sebagai

pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan serta

mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas

 4

pelayanan dan melakukan pengembangan melalui inovasi-inovasi pelayanan

publik.

Salah satu dari sekian banyak bentuk perhatian pemerintah terhadap

peningkatan kesehatan masyarakat adalah melalui upaya pelayanan kesehatan

khususnya Puskemas,Berdasarkan Undang- Undang no 36 tahun 2009 tentang

Kesehatan dikatakan bahwa Puskesmas merupakan pionir pemerintah dalam

memberikan pelayanan kesehatan terhadap masayarakat,puskesmas adalah unit

pelaksana teknis dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab

menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah

kerja.
Puskesmas sebagai unit pelaksana Dinas Kesehatan merupakan

penanggung jawab penyelenggara upaya kesehatan untuk jenjang pertama di

wilayah kerjanya masing-masing dalam memberikan pelayanan prima bagi

masyarakat, Maka untuk mencapai keberhasilan tersebut diselenggarakan

berbagai upaya kesehatan secara menyeluruh,berjenjang,dan

terpadu.
Puskesmas Serang Kota merupakan salah satu puskesmas yang berada di

kota serang,merupakan tempat pelayanan kesehatan di kota Serang pada

umumnya dan masyarakat sekitar wilayah puskesmas pada

khususnya,Puskesmas
Serang Kota memiliki visi yaitu: Terlaksana nya pelayanan prima puskesmas DPT

Serang Kota dan mempunyai misi yaitu: 1. Meningkatkan kemampuan SDM

melalui pelatihan-pelatihan dalam kaitannya dengan pelayanan kesehatan

masyarakat 2. Membudayakan bekerja secara profesional dengan acuan standar

pelayanan/protap-protap 3. Mewujudkan pelayanan kesehatan yang bermutu dan

profesional, dimana visi misi tersebut merupakan acuan yang penting untuk
 5

peningkatan pelayanan kesehatan di puskesmas serang kota untuk lebih

memberikan pelayanan yang lebih baik untuk masyarakat, Puskesmas Serang

kota
terletak di tengah – tengah Kota Serang sebagai Ibu Kota Provinsi banten

,tepatnya di Jl. Jend A. Yani No.159 Serang,Puskesmas Serang Kota memiliki 3

kelurahan sebagai wilyah kerja Kelurahan Cipare,Kelurahan Sumur Pecung,dan

Kelurahan Sukawana ,dari ketiga kelurahan tersebut Puskesmas Serang Kota

memiliki penduduk puskesmas sejumlah 53.130 jiwa.

Adapun rincian data fasilitas kesehatan puskesmas serang kota adalah

sebagai berikut:

Tabel 1.1

Data Fasilitas kesehatan Puskesmas DPT Serang Kota tahun 2015

NO FASILITAS JUMLAH KET

1 Puskesmas 1

2 Puskesmas pembantu 1

3 Poskesdes 1

4 Mobil Ambulance / Pusling 2

5 Rumah Bersalin 3

6 Rumah sakit 2 RSIA Budi Asih,Rs

Bedah Benggala

7 Klinik/BP 13

8 Praktek Dokter Umum / Gigi / 58

Spesialis
 6

9 Praktek Bidan Swasta 12

10 Laboratorium Klinik 4

11 (Tehniker) Ahli Gigi 4

12 Optikal 2

13 Pengobat Tradisional 12

Sumber: Puskesmas Serang Kota

Dapat dilihat dari tabel diatas antara lain meliputi jumlah fasilitas kesehatan

dan sarana prasarana kesehatan di Puskesmas Serang Kota,Puskesmas Serang

kota
terdiri dari 3 gedung utama yaitu Gedung A Terdiri dari: Pendaftaran,BP Umum

,BP PTM ,MTBS ,Apotek ,Kasir ,Klinik Sanitasi,Klinik Paru,dan Koperasi,

Gedung B terdiri dari: Laboratorium,BP Gigi ,Fisioterapi & Akupresur, Klinik

Rosela (LJASS), Klinik gizi, Gudang farmasi, R. Kepala Puskesmas, R. Tata

usaha, Perpustakaan, Mushola, dan aula, dan Gedung B terdiri dari: UGD, Rawat

inap, Ruang bersalin, Ruang Nifas, KIA/Kb, Imunisasi,USG,dan Klinik IVA.

Adapun rincian tenaga kesehatan di Puskesmas Serang Kota adalah sebagai

berikut:

Tabel 1.2

Jumlah Tenaga Kesehatan

No JENIS KETENAGAAN JUMLAH STATUS

KEPEGAWAIAN

1 Dokter Umum 2

2 Dokter Gigi 1
 7
8

pasien
3 pertahun nya,biaya
Perawat pendaftaran di Puskesmas
8 Serang Kota yaitu Rp 5000

untuk
4 pasien baru dan Rp
Perawat 3000 untuk pasien lama.
Gigi 1

5 Berdasarkan observasi
Bidan awal terdapat beberapa
9 permasalahan di lapangan
Bidan PTT 1

yaitu:
6 Asisten Apoteker 1

7 Pertama, Masih kurang disiplin dan antusiasnya

Apoteker 1 petugas pelayanan

terhadap
8 pemberian
Penyuluhpelayanan
Kesehatanyang cepat dan1 baik bagi pasien,yaitu dalam

pemberian
9 pelayanan administrasi pendaftaran,petugas
Analis 2 terlihat tidak antusias
dan
tidak
10 cekatan,dalam pelaksanaan nya petugas1kedapatan makan dan mengobrol
Sanitarian
di
ruang
11 kerja nya yang menyebabkan antrian pasien
Akzi/TPG 1 menjadi panjang dan tidak

terorganisir.
12 (Sumber:Hasil Medis
Pekarya/Rekam observasi awal dan 7wawancara dengan Ibu Tini

sebagai
13 Pengguna pelayanan kesehatan di Puskesmas
Pelaksana 3 Serang Kota, lokasi

Puskesmas
14 Serang Kota, 5 Maret 2016)
Fisioterapi 0

TOTAL
Kedua, Kelengkapan 37 kurang PNS
sarana prasarana yang : 36, PPT:
memadai,di 1
sini

Sumber: Puskesmas
terlihat bahwa ruangSerang
tungguKota
pasien dan keluarga pasien yang kurang memadai

yakni hanya berjumlah kurang lebih 40 kursi yang terbagi menjadi beberapa kursi

Terlihatini
panjang,hal dalam tabel di atas
menyebabkan bahwa
banyak jumlah pasien
keluarga dokter maupun
umum dipasien
puskesmas
tidak kota

serang berjumlah
mendapatkan 2 orang
tempat yang
duduk apabilaharus
sehingga dihitung berdasarkan
berdiri,kondisi rasio prasarana
sarana penduduk di

puskesmas
ruang tunggudalam wilayah
pasien kerjanya
pun kurang yang berjumlah
nyaman 53,130
kondisi atap jiwa/penduduk
nya yang dalam
terbuat dari
bahan
perhari ratamenyerap
yang tidak - rata Puskesmas Serang Kota dapat
panas menyebabkan melayani
kondisi sekitar
yang tidak 50 sampai
nyaman bagi 60

pasien perharinya
keluarga jadi dapat
pasien maupun dilihat bahwa
pasien,terlebih rasiosiang,
di saat dokterkemudian
yang berjumlah
sarana 2parkirnya
orang

melayani 25 sampai
yang kurang 30 pasien
luas sehingga perhari nya,Puskesmas
mempengaruhi akses jalan Serang KotaSerang
Puskesmas mempunyai
kota

perawat berjumlah
menjadi terlihat 9 perawat
sempit jumlah (Sumber:
dan sumpek. pasien rawat inap pada
wawancara tahunpak
dengan 2015
Rioadalah
sebagai
berjumlah 40878 pasien sehingga per seorang perawat merawat sekitar 4542
 9

pengguna pelayanan kesehatan Puskesmas Serang Kota, lokasi Puskesmas

Serang
Kota, 5 maret 2016)

Ketiga, Belum optimalnya pelayanan kesehatan ,hal ini dapat terlihat dari

kurang optimal nya pelayanan kesehatan pada saat pasien mengambil obat
,pasien
menunggu cukup lama sehingga membuat pelayanan menjadi tidak efektif dan

efisien,pada saat pelayanan pendaftaran pula terdapat antrian pendaftaran yang

lama dan panjang, sehingga pendaftar bertumpuk dan berebut karena tidak ada

nya kartu antrian yang menyebabkan pelayanan kesehatan menjadi terhambat,

berdampak pada pasien yang harus segera di tangani menjadi terbengkalai.

(Sumber: wawancara dengan Ibu Qoriah sebagai Pengguna pelayanan kesehatan

di Puskesmas Serang Kota, lokasi Puskesmas Serang kota, 6 maret 2016)

Keempat, Lingkungan puskesmas kurang nyaman dan kurang kondusif

,hal ini di sebabkan penataan ruang yang kurang baik dan kurang tertata,hal ini

terlihat dari penataan hiasan seperti tanaman maupun taman yang kurang rapih

dan baik sehingga terlihat seperti kurang nyaman ,ada pula sedikit masalah
terkait
sampah yang sedikit terserak membuat lingkungan menjadi kurang nyaman,dan

semerawut nya penataan tempat parkir sehingga terlihat tidak kondusif. (Sumber:

Hasil Observasi awal, wawancara dilakukan di Puskesmas Serang Kota, 15

februari 2016)

Pelayanan publik sebagai bagian dari tanggung jawab pemerintah untuk

pencapaian tujuan kesejahteraan masyarakat telah di atur dalam undang-undang

no 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Dalam Undang-undang tersebut

 10

disebutkan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan

dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan

perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas

barang,jasa,dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh

penyelenggara
pelayanan publik. Karenanya penyelenggara berkewajiban melaksanakan
evaluasi
terhadap kinerja pelaksana di lingkungan organisasi secara berkala dan

berkelanjutan

Evaluasi secara berkala diharapkan dapat mendorong pemerintah daerah

terutama instansi penyelenggara pelayanan publik untuk terus meningkatkan

kinerja nya. Salah satu kegiatan yang harus dilaksanakan adalah evaluasi

pelayanan publik melalui pengukuran indeks kepuasan masyarakat sesuai dengan

kemenpan nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang pedoman umum penyusunan

indeks kepuasan masyarakat yang ditindaklanjuti dengan surat edaran nomor

4/M.PAN-RB/03/2012 tentang pelaksanaan survey indeks kepuasan masyarakat

pada seluruh unit penyelenggara pelayanan publik.

Provinsi Banten merupakan salah satu provinsi muda di indonesia yang

baru berdiri selama 12 tahun sejak diundangkan nya UU Nomor 23 tahun 2000

tentang pembentukan provinsi Banten. Selama kurun waktu 12 tahun tersebut

telah banyak usaha yang dilakukan oleh pemerintah provinsi dalam mengejar

ketinggalan nya dengan provinsi-provinsi lain dalam upaya meningkatkan

kesejahteraan masyarakat nya. Namun demikian tidak sedikit pula masalah yang

mewarnai penyelenggaraan pemerintah dan pembangunan di Provinsi

Banten.
 11

Kota Serang adalah sebuah kota di Provinsi Banten, Indonesia. Kota Serang

merupakan ibukota Provinsi Banten. Kota Serang mencakup wilayah dataran

seluas 266,74 Km², yang hampir seluruh bagian wilayahnya berada di daratan,

hanya sebagian kecil saja yang berbatas dengan lautan yaitu di Kecamatan

Kasemen.

Dari ulasan di atas peneliti akhirnya tertarik untuk mengkaji lebih dalam

mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap Pelayanan kesehatan yang di

berikan
oleh Puskesmas Serang Kota, karena peneliti ingin mengetahui Indeks Kepuasan

Masyarakat yang diberikan Pusat Kesehatan Masyarakat Serang Kota dalam

pelayanan kesehatan tersebut. Oleh karena itu atas dasar permasalahan di atas

maka peneliti melakukan penelitian mengenai “Indeks Kepuasan Masyarakat

Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Serang Kota”

1.2 Identifikasi Masalah

Identifikasi masalah merupakan proses untuk mengamati dan membuat

asumsi - asumsi berdasarkan observasi maupun studi pendahluan pada lokus

penelitian yang di arahkan pada upaya untuk mengidentifikasikan dan membatasi

ruang lingkup Faktor-faktor yang mungkin mempengeruhi muncul nya suatu

kondisi yang menarik perhatian untuk di teliti,untuk itu perlu di lakukan

identifikasi masalah, diantara nya:

1. Masih kurang disiplin dan antusiasnya petugas pelayanan terhadap

pemberian pelayanan yang cepat dan baik bagi pasien.

2. Kelengkapan sarana prasarana yang kurang memadai.

 12

3. Belum optimalnya pelayanan kesehatan.

4. Lingkungan puskesmas kurang nyaman dan kurang kondusif,karena

penataan ruang yang kurang baik dan kurang tertata.

1.3 Batasan Masalah

Penelitian ini penulis lakukan di daerah Kota Serang, karena penelitian ini

membahas tentang Indeks Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan,

oleh karena itu penulis membatasi masalah yaitu untuk meneliti, Bagaimana

“Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas

Serang Kota”

1.4 Rumusan Masalah

Dari latar belakang dan identifikasi masalah yang sudah dipaparkan di

atas, ada beberapa rumusan masalah yang akan menjadi acuan dari penelitian ini

yaitu, Seberapa besar Indeks kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan

kesehatan
di Puskesmas Serang Kota?

1.5 Tujuan Penelitian

1. Mengukur seberapa besar indeks kepuasan masyarakat di unit

penyelenggara pelayanan publik di Puskesmas Serang Kota terkait

pelayanan kesehatan.
 13

2. Memetakan seberapa baik kinerja unit penyelenggara pelayanan kesehatan

di Puskesmas Serang Kota berdasarkan kinerja pelayanan publik menurut

presepsi pengguna jasa layanan (masyarakat).

3. Mengidentifikasi harapan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di

Puskesmas serang Kota.

1.6 Manfaat Penelitian

Manfaat yang ingin penulis harapkan dari penelitian ini adalah:

a) Terukurnya Indeks Kepuasan Masyarakat di unit penyelenggara pelayanan

publik yang menangani pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang

Kota.
b) Terpetakannya kinerja pelayanan publik yang telah dilaksanakan oleh unit

penyelenggara pelayanan publik yang menangani urusan pelayanan

kesehatan.

c) Teridentifikasinya harapan masyarakat akan pelayanan terhadap pelayanan

kesehatan di Puskesmas Serang Kota.

d) Sebagai bahan dalam penetapan kebijakan terkait dengan peningkatan

pelayanan publik melalui pencapaian indikator kinerja Puskesmas Serang

Kota

e) Sebagai ukuran dasar dalam menilai pencapaian kinerja pelayanan pada

tahun berikut nya.

 14

BAB II

DESKRIPSI TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESA

PENELITIAN

2.1. Landasan Teori

Untuk mendukung permasalahan yang telah diuraikan pada bab

sebelumnya maka peneliti menggunakan beberapa teori yang berkaitan dengan

permasalahan. Tetapi sebelum masuk pada teori yang berkaitan, terlebih dahulu

harus dipahami definisi dari teori. Menurut Snelbecker dalam Moleong (2013:57),

mendefinisikan teori sebagai seperangkat proposisi yang berinteraksi secara

sintaksi (yaitu yang mengikuti aturan tertentu yang dapat dihubungkan secara

logis dengan lainnya dengan data atas dasar yang dapat diamati) dan berfungsi

sebagai wahana untuk meramalkan dan menjelaskan fenomena yang

diamati.
Menurut Kerlinger (1978) dalam Sugiyono (2012:52), mengemukakan

bahwa:

“Theory is a set of interrelated construct (concepts), definition, and

proposition that present a systematic view of phenomena by specifying
relations among variables, with purpose of explaning and predicting the
phenomena” (Teori adalah seperangkat konstruk (konsep), dafinisi, dam
proposisi yang berfungsi untuk melihat fenomena secara sistematik,
melalui, spesifikasi hubungan antar variabel hingga dapat berguna untuk
menjelaskan dan meramalkan fenomena).

Sedangkan Marx dan Goodson masih dalam Moleong (2013:57),

menyatakan bahwa teori ialah aturan menjelaskan proposisi atau seperangkat

proposisi yang berkaitan dengan fenomena alamiah dan terdiri atas representasi

simbolik dari (1) hubungan-hubungan yang dapat diamati di antara kejadian-

 15

kejadian (yang dapat diukur), (2) mekanisme atau struktur yang diduga
mendasari
hubungan-hubungan demikian, dan (3) hubungan-hubungan yang disimpulkan

serta manifestasi hubungan empiris apapun secara

langsung.

Setelah memahami definisi teori, selanjutnya yang perlu dipahami adalah

fungsi dari teori. Glasser dan Strauss dalam Moleong (2013:58), walaupun

mengkhususkan fungsi teorinya pada sosiologi, berlaku juga pada disiplin lainnya,

menyatakan seperti berikut. Tugas yang saling berkaitan dalam sosiologi adalah:

(1) memberikan kesempatan untuk meramalkan dan menerangkan perilaku, (2)

bermanfaat dalam menemukan teori sosiologi, (3) digunakan dalam aplikasi

praktis-peramalan dan penjelasannya harus memberikan pengertian kepada para

praktisi dan beberapa pengawasan terhadap situasi, (4) memberikan persepektif

bagi perilaku, yaitu pandangan yang harus dijaring dari data, dan (5)
membimbing
serta menyajikan gaya bagi penelitian dalam beberapa bidang
perilaku.
Sedangkan menurut Snelbecker masih dalam Moleong (2013: 57-58), ada

empat fungsi suatu teori, yaitu (1) mensistematiskan penemuan-penemuan

penelitian, (2) menjadi pendorong untuk menyusun hipotesis dan dengan

hipotesis
membimbing peneliti mencari jawaban-jawaban, (3) membuat ramalan atas dasar

penemuan, dan (4) menyajikan penjelasan dan, dalam hal ini, untuk menjawab

pertanyaan mengapa.

Dari keterangan di atas dapat disimpulkan bahwa teori adalah suatu

proporsi yang terdiri dari konstrak yang sudah didefinisikan secara luas sesuai

dengan hubungan unsur-unsur dalam proporsi tersebut secara jelas. Terdapat

persamaan dalam fungsi teori yang telah dikemukakan, bahwa teori digunakan
 16

untuk menyajikan penjelasan, menjawab pertanyaan mengapa dan meramalkan

fenomena.

2.1.1. Konsep Pelayanan

Terkait demgan penelitian ini, maka konsep awal yang akan menjadi

perhatian adalah konsep dari pelayanan itu sendiri.definisi pelayanan yang

sangat
sederhana diberikan oleh Ivanchevich,Lorenzi,Skinner dan Crosby yaitu

“pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat di raba)
yang
melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatannya” (Ratmiko dan

Winarsih, 2008: 2). Definisi lain tentang pelayanan disampaikan oleh Gronroos

sebagaimana dikutip dibawah ini:

“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang besifat

tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya
interaksi antara konsumen dan kariyawan. Atau hal-hal yang disediakan
oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan
permasalahan konsumen pelanggan” (Ratmiko dan Winarsih,2008 : 2)

Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah

tidak kasat mata atau tidak dapat diraba dan melibatkan upaya manusia

(karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara

pelayanan.

Schmenner (2004) mengklasifikasikan pelayanan kedalam empat

area,yaitu :

1. Service factory,low relative through put time,long degree variation

(eg.airlines,express trucking,hotels,restaurant and recreations)
2. Service shop,low relative through put and high degree variation
(eg.hospitals,traditional restaurant)
 17

3. Mass service,high relative through put time and low degree of variation
(eg. Retail,bangking and schools)
4. Professional Service,high relative through put time and high degree of
variation (eg.Law firms,accounting firms and medical clinics) (dalam
olorunniwo,2006:108)

Menurut Kotler jasa adalah interaksi atau penampilan dari satu pihak yang

diserahkan oleh kepada pihak lain dimana hal tersebut tidak terwujud dan tidak

dipengaruhi oleh bentuk fisik. Philip Kotler (2003) menyebutkan bahwa pada

umumnya terdapat empat karakteristik jasa yang dapat di identifikasikan sebagai

berikut:

1. Intangibility, karena jasa tidak berwujud ,biasa nya jasa dirasakan

secara subjektif dan ketika jasa di deskripsikan oleh pelanggan
,ekspresi seperti pengalaman,kepercayaan,perasaan dan keamanan
adalah tolak ukur yang dipakai.
Inserparability, karena jasa merupakan serangkaian aktivitas atau
2.
proses dimana produksi dan konsumsi dilakukan secara simultan,maka
tidak ada pra produksi untuk mengontrol kualitas lebih awal sebelum
dijual atau dikonsumsi. Misalkan jasa seorang dokter hampir
semuanya diproduksi pada saat pasien hadir dan menerima jasa
tersebut.
Perishability, karakteristik yang menyatakan bahwa tidak
3. memungkinkan untuk menyimpan jasa seperti barang.
Variability, karena proses produksi dan proses penyampaian dilakukan
oleh manusia sedang manusia memiliki sifat yang tidak
4.
konsisten,sehingga penyampaian suatu jasa belum tentu sama
terhadap
tiap-tiap pelanggan (dalam Arief,2007 : 20-21).

2.1.2. Pelayanan Publik

Pengertian lain dari pelayanan publik adalah “segala kegiatan pelayanan

yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya

pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-

undangan” (Mahmudi,2005 : 229).

 18

Menurut Lewis (2005:9) ruang lingkup pelayanan publik dapat dilihat dari

pernyataan berikut,

“Public service refers to agencies and activities tending toward the public
side of continuum. In actuality there is no clear division between public and
private. Public service includes quasy governmental agencies and themany
non profit organization devoted to community services and to the public
interest”

Azas – azas dan prinsip pelayanan yang ada pada saat ini harus

dilandaskan pada paradigma baru dalam administrasi negara, yaitu paradigma

New Public Service dan meninggalkan prinsip administrasi klasik, menurut

Denhart dan Denhart (2007 : 42-43) Administrasi publik harus :

1. Service citizen not costumers, public servant do not morely respond to

demans of “costumers” but rather on building relationships of trust and
collaboration with among citizens.
2. Seek the public interest, publik administrator must contibute to building a
collective,shared notion of the public interest. The goal is not building a
collective,shared notion of public interest. The goal is not to find quick
solution driven by individual choise. Rather it is the creation of shared
interest and shared responsibility.
Value citizenship over enterpreneurship,the public interest is better
3. advanced by public servants and citizens commited to making meaningful
contibutions to society than by enterpreneurrial managers acting as if
public money were their own.
Think strategically, act democratically, policies and programs meeting
public needs can be most effectively and responsibly achieved through
4.
collective efforts and collaborative processes.
Recognize that accountability isn’t simple, public servants should be
attetive to more than the market; they should also attend to statutory an
5. constitutional law,community values,political norms. Professional
standars and citizen interest.
Serve rather than steer,it is increasingly important for public servants to
use shared,value based leadership in helping citizens articulate and meet
6. their shared interest rather than attempting to control or steer society in
new directions.
Value people,not just productivity, public organization and the networks in
wich they participate are more likely to be successful in the long run if
they are operated through processes of collaboration and shared
7. leadership based on respect for all people.
 19

2.1.3. Pengukuran Kinerja Pelayanan

Pengukuran kinerja pelayanan publik sering di pertukarkan dengan

pengukuran kinerja pemerintah. Hal ini tidaklah terlalu mengherankan karena

pada dasarnya pelayanan publik memang menjadi tanggung jawab pemerintah.

Dengan demikian, ukuran kinerja pemerintah dapat dilihat dari kinerjanya dalam

penyelenggaraan pelayanan publik. Demikian juga dengan organisasi swasta,

kinerja pelayanan organisasi swasta sering dilihat sebagai kinerja organisasi

tersebut karena memang organisasi tersebut menjalankan pelayanan. Sehingga

apabila organisasi tersebut menyelenggarakan pelayanan dengan baik, maka

kinerja organisasinya dapat dianggap baik. Dengan demikian kinerja organisasi

dan kinerja pelayanan suatu organisasi ibarat dua sisi dari satu mata uang yang

sama (Ratmiko & Atik,2006:173)

Berdasarkan review literatur di ketemukan adanya beberapa indikator

pengukuran kinerja. Indikator-imdikator ini sangat bervariasi sesuai dengan fokus

dan konteks penelitian yang di lakukan dalam proses penemuan dan

pengguanaan
indikator tersebut. Berikut ini akan diuraikan tentang indikator-indikator tersebut

antara lain:

1.Mcdonal&lawton(1977): output oriented measure

throughput,efficiency,effectiveness.

a. Effeciency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang menunjukan

tercapainya perbandingan terbaik anatar masukan dan keluaran dalam
suatu penyelenggaraan pelayanan publik.
 20

b. Effectivrness atau efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah

ditetapkan ,baik itu dalam bentuk target,sasaran jangka panjang maupun
organisasi.

2. Salim & woodward (1992): economy,efficiency,effectiveness,equity

a. Economy atau ekonomis adalah penggunaan sumber daya yang sesedikit

mungkin dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik.
b. Efficiency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang menunjukan
tercapainya perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran dalam
suatu penyelenggaraan publik.
Effectiveness atau efektifitas adalah tercapainya tujuan yang telah
c. ditetapkan, baik itu dalam bentuk target, sasaran jangka panjang maupun
misi organisasi.
Equity atau keadilan adalah pelayanan publik yang diselenggarakan
d. dengan memperhatikan aspek-aspek kemerataan.

3. Lenvinne (1990): Responsiveness,responsibility,accountability

a. Responsiveness atau responsivitas ini mengukur daya tanggap provider

terhadap harapan,keinginan,dan aspirasi serta tuntutan customers.
b. Responsibility atau resposibilitas adalah suatu ukuran yang menunjukan
seberapa jauh proses pemberian pelayanan publik itu dilakukan dengan
tidak melanggar ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan.
Accountability atau akuntabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukan
c. seberapa besar tingkat kesesuaian antara penyelenggaraan dengan
ukuran-
ukuran eksternal yang ada di masyarakat dan dimiliki oleh stake
holders,seperti nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat.

4.Keputusan menteri pendayagunaan Aoaratur negara Nomor 63 tahun

2004: Azas pelayanan.

a. Transparansi
b. Akuntabilitas
c. Kondisional
d. Partisipatif
e. Kesamaan Hak
f. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
 21

5.Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 tahun

2004: Prinsip Pelayanan Publik:

a. Kesederhanaan
b. Kejelasan
c. Kepastian Waktu
d. Akurasi
e. Keamanan
f. Tanggungjawab
g. Kelengkapan sarana dan prasarana
h. Kemudahan akses
i. Kedisiplinan ,Kesopanan dan keramahan.

6.Zeithaml,Parasuraman& Berry (1990):

tangibles,reability,responsiveness,assurance,emphaty:

1)Fasilitas fisik (tangible) bukti fisik yang dapat dirasakan, bisa berupa
fasilitas,peralatan yang digunakan,representasi fisik seperti kartu kredit,meliputi
hal-hal :

a. Kenyamanan ruangan (udara sejuk,tempat duduk)

b. Ketersediaan fasilitas penunjang (komputer dan lain-lain)
c. Ketersediaan tempat parkir
d. Penampilan pegawai
e. Kebersihan toilet

2)Reabilitas (reability)/ keterandalan mencakup dua hal pokok,yaitu

konsistensi kerja (perfomance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability)
hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya tepat sejak awal (right the firts
time). Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi
janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yangdisepakati
meliputi:

a. Ketepatan dalam memenuhi janji yang diberikan.

b. Keandalan proses pelayanan

3)Responsivitas (responsiveness) / ketanggapan yaitu kemauan atau kesiapan

para karyawan untuk memberikan jasa yang di butuhkan pelanggan, meliputi hal-
hal berikut:

a) Ketanggapan petugas dalam menangani masalah

b) Ketersediaan petugas menjawab pertanyaan konsumen
c) Ketersediaan petugas keamanan (satpam) membantu
konsumen
 22

4)Kompetensi (competency)/ kemampuan, artinya setiap orang dalam suatu

perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat
memberikan jasa tertentu , meliputi hal-hal berikut:

a. Pengetahuan pegawai tentang produk atau jasa yang

b. ditawarkan
c. Keterampilan petugas
d. Kecepatan pelayanan
e. Keragaman Produk/jasa yang di sediakan/ditawarkan
Keakuratan data/informasi yang di berikan kepada konsumen

5)Tata krama (courtesy)/ kesopanan meliputi sikap sopan santun

,respek,perhatian dan keramahan yang dimiliki contact personnelseperti
resepsionis,operator telpon dan lain-lain yang meliputi:

a. Keramahan dan sopan santun pegawai dalam melayani konsumen

b. Keramahan petugas satpam dalam menjaga keamanan
c. perusahaan
Kesopanan penampilan pegawai (pakaian,sikap)

6) kredibilitas (credibility)yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kreadibilitas

mencakup nama perusahaan,reputasi perusahaan, Karakteristik pribadi, contact
personnel dan interaksi dengan pelanggan,meliputi tiga hal:

a. Status kepemilikan perusahaan

b. Kinerja manajemen perusahaan
c. Reputasi manajemen perusahaan

7)Keamanan (security) yaitu aman dari bahaya,resiko atau keragu-raguan.

Aspek ini meliputi tiga hal:

a. Keamanan fasilitas fisik perusahaan

b. Keamanan dalam melakukan bisnis dengan perusahaan
c. Keamanan dari gangguan tindak kejahatan

8)Akses (access), yaitu kemudahan untuk menghubungi dan di temui. Hal

ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak
terlalu lama, saluran komunikasi yang mudah dihubungi dan lain-lain, meliputi:
 23

a. Mudah akses ke perusahaan.

b. Kemudahan menemui petugas/pejabat perusahaan yang
c. diperlukan.
tersedianya sarana telekomunikasi (telepon,faksimili,dan teleks).

9)Komunikasi (communication), artinya memberikan informasi kepada

pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, sert selalu mendengarkan
saran dan keluhan pelanggan yang meliputi hal-hal berikut:

a. Kejelasan tentang produk dan jasa layanan yang ditawarkan

b. informasi yang cepat dan tepat tenntang perusahaan tarif dan
c. ketentuan
d. Adanya komunikasi dua arah
Penyampaian informasi melalui iklan dan advertensi.

10)Perhatian pada pelanggan (understanding the customer),yaitu usaha untuk

memahami kebutuhan yang meliputi hal-hal berikut:

a. Kemampuan pegawai dalam memberikan saran,pendapat sesuai

dengan
b. kondisi konsumen
c. Pemahaman terhadap kebutuhan konsumen/pelanggan
Perhatian terhadap konsumen inti (pelanggan utama) (dalam
Arief,2007: 125-128)

2.1.4. KEBIJAKAN PENGEMBANG INDEKS KEPUASAN

MASYARAKAT

Kebijakan pemerintah untuk pengembangan indeks kepuasan masyarakat

dalam kaitannya dengan penyelenggaraan pelayanan diatur dalam Keputusan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tanggal

24 februari 2004 tentang pedoman umum penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat Unit pelayanan Instansi Pemerintah. Oleh karena keputusan tersebut

sudah sangat lengkap dan sangat operasional,maka di bawah ini akan dikutip

lampiran keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur negara Nomor

KEP/25/M.PAN/2/2004 tanggal 24 februari 2004 tentang pedoman umum

 24

indekskepuasan masyarakat unit pelayanan Instansi Pemerintah secara lengkap.

Adapun lampiran keputusan tersebut selengkapnya adalah sebagai

berikut:

Pendahuluan

a. Latar belakang

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewaa ini masih banyak

dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan

masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat

yang disampaikan melalui media massa.sehingga dapat menimbulkan citra yang

kurang baik terhadap aparatur pemerintahan. Mengingat fungsi utama

pemerintah
adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya
meningkatkan
kualitas pelayanan.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan

publik,sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang RI nomor 25 tahun 2000

tentang program pembangunan nasional (PROPENAS), perlu disusun indeks

kepuasan masyarakat sebagai tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas

pelayanan.
Disamping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat menjadi bahan

penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi

pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan nya.
 25

Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik

yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan

sebagai acuan bagi Instansi,pemerintah pusat,pemerintah provinsi dan

kabupaten/kota untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di lingkungan

instansi masing-masing.

Oleh karena itu, penetapan unsur penilaian telah di dahului dengan

penelitian yang dilaksanakan atas kerjasama Kementrian PAN dengan BPS. Dari

hasil penelitian diperoleh 48 unsur penting yang mencakup berbagai sektor

layanan yang sangan bervariasi dan dari hasil pengujian akademis/ilmiah di

peroleh unsur yang dapat diberlakukan untuksemua jenis pelayanan, untuk

mengukur indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan kesehatan. Namun

demikian masing-masing unit pelayanan kesehatan dimungkinkan untuk

menambah unsur yang dianggap relevan dengan

karakteristiknya.

b. Maksud dan Tujuan

Pedoman penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat dimaksudkan sebagai

acuan bagi unit pelayanan Instansi Pemerintahan dalam menyusun Indeks

Kepuasan Masyarakat, dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit

pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam

meningkatkan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks

 26

Kepuasan Masyarakat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan

unit
yang bersangkutan.

c. Pengertian umum

Beberapa pengertian umum atau definisi yang dipakai dalam

KEPMENPAN ini antara lain adalah sebagai berikut:

1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang

tingkat kepuasan masyarakat yang di peroleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
mebandingkan antara harapan dan kebutuhan nya.
Penyelenggara pelayanan publik adalah Instansi Pemerintahan.
2. Instansi pemerintah adalah instansi pemerintah pusat dan pemerintah
3. daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN
Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
4. oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan
penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi
5.
pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang secara langsung
maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima
pelayanan.
Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang
6. melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan
perundang-undangan.
Penerima pelayanan publik adalah orang ,masyarakat,lembaga instansi
7. pemerintahdan dunia usaha,yang menerima pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik.
Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat
terhadap kinerja pelayanan yang di berikan oleh aparatur penyelenggara
8. pelayanan publik
Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan
apapun) sebagai imbalan jasa atas pemberian pelayanan publik ,yang
9. bersarana dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang
berwenang sesuai ketentuan peraturan peundang-undangan.
Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam
penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel
penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit
10. pelayanan.
 27

11. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan
sedang berada di lokasi unit pelayanan , atau yang pernah menerima
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.

d. Sasaran

1. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat.
2. Penataan sistem,mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan
dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil
guna.
Tumbuhnya kreativitas,prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya
3. peningkatan kualitas pelayanan publik.

e. Ruang Lingkup

Pedoman umum ini diterapkan terhadap seluruh unit pelayanan instansi

pemerintah pusat dan daerah, sebagai instrumen penilaian dan evaluasi kinerja

pelayanan publik di lingkungan instansi masing-masing.

f.Manfaat

Dengan tersedianya data IKM secara periodik,dapat diperoleh manfaat

sebagai berikut:

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam

penyelenggaraan pelayanan publik.
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan publik secara periodik.
Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu di ambil dan upaya yang
3.
perlu dilakukan.
 28

4. Diketahui Indeks Kepuasan Masyarakat secara menyeluruh terhadap

hasil pelaksanaan pelayanan publik pada ruang lingkup pemerintah pusat
dan daerah.
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada
lingkup pemerintah pusat dan daerah dalam upaya peningkatan kinerja
pelayanan.
Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit
6. pelayanan.

g. Unsur Indeks Kepuasan masyarakat

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam

keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun 2014, yang

kemudian dikembangkan menjadi 9 unsur yang relevan ,valid dan reliabel sebagai

unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran Indeks Kepuasan

Masyarakat adalah sebagai berikut:

1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrasi.
2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
Waktu pelayanan
3. Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang di perlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
Biaya/Tarif
4. Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara
yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat.
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk
pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
Kompetensi pelaksana
6. Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
 29

7. Perilaku pelaksana
Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalan memberikan pelayanan.
8. Maklumat pelayanan
Maklumat pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan
kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan.
Penanganan pengaduan, saran,dan masukan.
9. Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara
pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

2.2. Penelitian Terdahulu

Judul Skripsi Zulfi Ahaditya Arif Nurgraheni, Analisis Kepuasan

Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Berdasarkan Indeks Kepuasan

Masyarakat di Kantor Kevamatan Mungkid Kabupaten Magelang, penelitian ini

bertujuan untuk mengetahui pelayanan kantor kecamatan Mungkid Kabupaten

Magelang diukur berdasarkan kepuasan masyarakat menggunakan Indeks

Kepuasan masyarakat.

Penelitian ini merupakan jenis penelitian deskriptif dengan menggunakan

analisis indeks kepuasan masyarakat dengan hasil data dalam bentuk angka.

Penelitian ini dilakukan di kantor Kecamatan Mungkid Kabupaten Magelang pada

bulan Mei hingga Juli 2015. Teknik sampling yang digunakan adalah non-

probability sampling dengan jenis accidental sampling. Teknik pengumpulan data

dilakukan dengan teknik observasi, dokumentasi dan kuesioner atau angket. Uji

validitas menggunakan rumus product moment person pearson dan uji reabilitas

menggunakan rumus cronbach’s alpha.

 30

2.3. Kerangka Berfikir

Kerangka berfikir merupakan alur pemikiran peneliti dalam penelitian dan

sebagai kelanjutan dari kajian teori untuk memberikan penjelasan dari Indeks

Kepuasan masyarakat di Puskesmas Serang Kota, maka dalam penelitian ini

dibuatkan kerangka berfikir. Sehingga dengan adanya kerangka berfikir ini, baik

peneliti maupun pembaca mudah memahami dan mengetahui tujuan yang ingin

dicapai dari penelitian.

Menurut Sugiyono (2010:65) menyatakan bahwa kerangka berfikir

merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan

berbagai factor yang telah diidentifikasikan sebagai masalah yang penting. Oleh

karenanya peneliti berangkat dari identifikasi masalah untuk membuat kerangka

berfikir terhadap hal tersebut sebagai berikut:

Kegiatan penelitian ini memiliki fokus pada peningkatan mutu pelayanan

publik di unit penyenggara pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota.

Dengan kegiatan ini dapat diperoleh keluaran berupa nilai Indeks kepuasan

masyarakat di unit kerja bersangkutan. Serta teridentifikasinya harapan

masyarakat akan pelayanan yang diselenggarakan, disamping kelemahan dan

kekurangan penyelenggaraan pelayanan publik masing-masing unit

kerja.
 31
32

2.4. Hipotesis Penelitian Gambar 2.1

Hipotesis dalam sebuah

KERANGKA penelitian
BERFIKIR dapat berarti sebagai kesimpulan
PENELITIAN

sementara yang ditetapkan oleh seorang peneliti, dalam penelitian Indeks

Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Serang Kota

dengan ini maka peneliti memberikan kesimpulan sementara.

Masih kurang disiplin dan antusiasnya
KebutuhanMasyarakat
petugaspelayananterhadap
akan Pelayanan Publik
Menurut sugiyono (2011:96) Hipotesa penelitian adalah jawaban
Kelengkapan sarana prasarana yang
kurang
sementara terhadap rumusan masalah penelitian yang memadai
dimana dalam rumusan

masalah penelitian telah dinyatakan dalam kalimat pertanyaan, dikatakanpelayanan

Belumoptimalnya
Pelayanan Publik
kesehatan
sementara karena jawaban hanya berdasarkan teori dan belum secara empiris.
Lingkunganpuskesmaskurang
Mengacu kepada permasalahan yang disampaikan di atas
nyaman maka
dan peneliti
kurang kondusif,karena
penataan ruang yang kurang baik dan
menetapkan hipotesis sebagai berikut: kurang tertata

Permenpan No. 16
Tahun2014yang
Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan di
memiliki 9 unsur
Puskesmas Serang Kota belum maksimal.

a. Mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat memetakan kinerja yang

merupakan cerminan kinerja pelayanan publik menurut presepsi pengguna
jasa.

b. Mengidentifikasi harapan masyarakat terhadap layanan.

Peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat

 33

BAB III

METODELOGI PENELITIAN

3.1 Pendekatan dan Metode Penelitian

Menurut Sugiyono (2008:2) metode penelitian pada dasarnya adalah

merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan

tertentu. Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif

sesuai dengan rumusan masalah yang bersifat deskriptif. Metode penelitian ini

digunakan oleh peneliti untuk memperoleh dan menyajikan data secara maksimal

dan menyeluruh sesuai dengan teori yang digunakan dalam penelitian sehingga

data yang diperoleh benar-benar memkualifikasi temuan. Penelitian deskriptif

merupakan penelitian yang benar-benar hanya memaparkan apa yang terdapat

atau terjadi dalam sebuah kancah, lapangan, aatu wilayah tertentu. Data yang

terkumpul diklasifikasikan atau dikelompokan-kelompokkan menurut jenis, sifat,

dan kondisinya. Sesudah datanya lengkap, kemudian dibuat kesimpulan

(Arikunto, 2010:3).

3.2 Ruang Lingkup/Fokus Penelitian

Fokus dalam penelitian ini adalah pengukuran Kepuasan Masyarakat

tentang pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota,sementara output dari

penelitian ini adalah diperoleh indeks kepuasan masyarakat,sehingga desain

penelitian nya menggunakan pendekatan kuantitatif, sehingga desain

penelitiannya menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif. Sementara itu

untuk
 34

mengetahui harapan masyarakat akan peningkatan kualitas pelayanan

kesehatan
digunakan metode pendukung yaitu: dengan pendekatan kualitatif.

3.3 Lokasi Penelitian

Berdasarkan judul penelitian ini yaitu Indeks kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota. Maka lokus penelitian ini yaitu

berlokasi di Puskesmas Serang Kota yang berada di Jl. Jend A. Yani No.159 Kota

Serang.

3.4 Variabel Penelitian

3.4.1 Definisi Konsep

Terkait penelitian Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan

Kesehatan di Puskesmas Serang Kota tahun 2015, konsep indikator yang di

gunakan dalam penelitian ini adalah 9 (sembilan) unsur Survey Kepuasan

Masyarakat Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014

Berikut ini adalah 9 unsur Survey Kepuasan Masyarakat menurut

Permenpan No. 16 Tahun 2014, adalah sebagai berikut:

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan

suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun

administrasi.
2. Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi

dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

 35

3. Waktu pelayanan

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang di perlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis

pelayanan.
4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan

dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari

penyelenggara
yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara

penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang

diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah

ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap

spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi pelaksana

Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh

pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan

pengalaman.

7. Perilaku pelaksana

Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalan memberikan

pelayanan.

8. Maklumat pelayanan
 36

Maklumat pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan

dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai

dengan standar pelayanan.

9. Penanganan pengaduan, saran,dan masukan.

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara

pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

3.4.2 Definisi Orperasional

Berdasarkan teori yang melandasi dan definisi konsep yang telah dibuat,

maka dirumuskan suatu variabel penelitian sebagai berikut :

Tabel 3.1
Definisi Operasional Variabel Penelitian

NOMOR 9 unsur Survey Kepuasan Masyarakat

berdasarkan Permenpan no 16 tahun 2014
Persyaratan
1

2 Prosedur

3 Waktu pelayanan

4 Biaya/Tarif

5 Produk spesifikasi jenis pelayanan

6 Kompetensi pelaksana

7 Perilaku pelaksana

8 Maklumat pelayanan

9 Penanganan pengaduan, saran, dan masukan

 37
38

3.5 Instrumen Penelitian Sumber : Sugiyono, 2007

Dalam Pada prinsipnya

penelitian meneliti
ini metode adalah
atau melakukan
teknik pengukuran,
pengumpulan maka
data yang harus
akan di ada
gunakan
alat ukur
adalah yang baik.
sebagai Alat ukur dalam penelitian biasanya dinamakan instrumen
berikut:

penelitian. Jadi instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk
1. Kuesioner, merupakan alat penelitian yang digunakan sebagai
mengukur fenomena alam maupun sosial yang diamati (Sugiyono, 2012:102),
instrumen utama dalam penelitian ini. Kuesioner disusun
Secara spesifik semua fenomena ini disebut variabel penelitian. Instrumen yang
berdasarkan Keputusan Menteri Pendayaguanaan Aparatur Negara
digunakan dalam penelitian ini adalah berupa angket dengan jumlah variabel
Nomor No. 16 Tahun 2014 tentang pedoman umum penyusunan
sebanyak satu variabel, dan menggunakan skala likert dalam pengukuran
jawaban Survey Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
dari para responden. Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur akan
2. Wawancara, merupakan teknik pengmpulan data yang digunakan
dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan
untuk melengkapi informasi secara lebih mendalam melalui
tolak ukur untuk menyusun item-item instrumen dalam bentuk pertanyaan.
pertanyaan langsung dengan narasumber.
Jawaban setiap item instrumen memiliki tingkatan nilai dari sangat positif sampai
3. Observasi, merupakan teknik pengumpulan data dengan cara
sangat negatif.
pengamatan secara langsung dengan obyek penelitian.

Sehingga, untuk keperluan

4. Dokumentasi, analisis
merupakan kuantitatif,
teknnik anak jawaban
pengumpulan dari setiap
data dengan
item
instrumen diberi skor, yakni
mempelajari sebagai berikut :guna melengkapi data yang telah
dokumen-dokumen

terkumpul
Tabel 3.2

Skoring Item Instrumen

3.6 Populasi dan Sampel Penilitian
Pilihan Jawaban Skor
Menurut Sugiyono (2008:80) populasi adalah wilayah generalisasi yang
Sangat Setuju 4
terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
Setuju 3
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudia ditarik kesimpulannya.
Tidak Setuju 2
Populasi untuk pengambilan sampel pada penelitian ini adalah pengguna
Sangat Tidak Setujuu 1
pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota yang berjumlah 150
orang.
 39

Sedangkan menurut Sugiyono (2008:81) sampel adalah bagian dari jumlah

dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sedangkan teknik sampling

adalah merupakan teknik pengambilan sampel untuk menentukan sampel yang

akan digunakan dalam penelitian. Teknik sampling yang digunakan oleh peneliti

adalah probability Sampling (memberikan peluang yang sama bagi setiap

anggota
populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel), teknik Probaility sampling yang

digunakan adalah proportionate random sampling(pengambilan anggota sampel

secara acak dan proporsional secara acak). Sedangkan dalam menarik sampel

peneliti menggunakan dua teknik, yaitu: pertama, peneliti mengambil sampel

dengan cara datang ke Puskesmas Serang Kota pada hari kerja, responden dipilih

secara acak dengan catatan responden tersebut merupakan pasien umum,

kedua,
peneliti mengambil sampel diluar hari kerja (sabtu-minggu).

3.7 Teknik Pengolahan dan Analisis Data

3.7.1 Teknik Pengolahan

Nilai IKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang masing-

masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat

terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki

penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Bobot nilai Jumlah bobot 1

Rata-rata = = = 0,071

Terimbang Jumlah unsur 14

 40

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai

rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Total dari presepsi per unsur

IKM = X Nilai penimbang

Total unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 -

100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25,

dengan rumus sebagai berikut:

Indeks Kepuasan Masyarakat X 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda,

maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:

1. Menambah unsur yang dianggap relevan.

2. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 unsur yang dominan dalam unit

pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap

1.
 41
42

rata per unsur pelayanan, jumlah nilai masing-masing unsur

Tabel 3.3

pelayanan IKM,Interval
Nilai presepsi,Interval dibagi dengan jumlahIKM,Mutu
Konversi responden yang mengisi.
pelayanan dan Untuk

mendapatkan nilai rata-rata

Kinerja tertimbang per unsur pelayanan,
Unit Pelayanan

Nilai jumlah nilai rata-rata

Nilai Interval perInterval
Nilai unsur pelayanan dikalikan dengan
Mutu Kinerja 0,071
Unit

Presepsi sebagai
IKMnilai bobotKonveksi
rata-rataIKM
tertimbang.
Pelayanan Pelayanan

1 b).1,00
Nilai– indeks
1,75 pelayanan. Untuk mendapatklan
25–43,75 D nilai indeks unit
Tidak Baik

2 1,76 – 2,50
pelayanan, dengan 43,76–62,50
cara menjumlahkan 14
C unsur dariKurang
nilai rata-rata
Baik

3 2,51 – 3,25
tertimbang. 62,51–81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 62,26–100,00 A Sangat Baik

3.7.2 Teknik Analisis Data

Setelah
Perangkat pengolahan data dilakukan, tahap selanjutnya adalah analisis data.
pengolahan

Dimana analisis
1. Pengolahan itu dilakukan
dengan untuk membahas masalah yang terdapat dalam
komputer

masalah. Analisis
Data entry dandata dilakukan dalam
penghitungan indeksusaha
dapat untuk menyederhanakan
dilakukan data yang
dengan program

didapat agar mudah

komputer / sistemdipahamim
data base. oleh pembaca, Data pendapat masyarakat yang

telah dimasukkan
2. Pengolahan secara dalam
manual masing-masing kuesioner, disusun dengan

 Data isian
mengkompilasikan kuesioner
data dari
responden setiap
yang responden
dihimpun dimasukkan
berdasarkan ke dalam
kelompok umur,

jenis kelamin,formulir
pendidikan terakhir
mulai dan pekerjaan
dari unsur utama.
1 ( U1) sampai Informasi
dengan unsurini14
dapat
(U14)

digunakanuntuk
Langkah
mengetahui
selanjutnya
profil
untuk
responden
mendapatkan
dan kecenderungan
nilai rata-ratajawaban
per unsur
yang

diberikan, sebagai bahandan

pelayanan analisis obyektivitas.
nilai indeks unit pelayanan adalah sebagai berikut:

a). Nilai rata-rata per unsur pelayanan. Nilai masing-masing unsur

pelayanan dijumlahkan (kebawah) sesuai dengan jumlah kuesioner

yang diisi oleh responden, kemudian untuk mendapatkan nilai rata-

 43

3.8 Jadwal Penelitian

Jadwal kegiatan di dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel berikut ini:

\
 44

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Obyek Penelitian

Puskesmas Serang Kota merupakan unit pelaksana dinas kesehatan

wilayah Kota Serang Provinsi Banten yang memiliki tugas pokok dan fungsi

memberikan pelayanan kesehatan terhadap masyarakat di sekitar wilayah Kota

Serang pada khususnya, maksud pembentukan Puskesmas DPT Serang Kota

adalah dalam rangka mendorong terwujudnya pelayanan kesehatan masyarakat

yang bermutu dan profesional dan tersedianya pelayanan prima di puskesmas

Serang Kota.

Puskesmas Serang Kota mempunyai tugas pokok memberikan

pelayanan kesehatan yang baik dan prima terhadap masyarakat, untuk

melaksanakan tugas pokok, Puskesmas Serang Kota mempunyai

strategi :
1. Penambahan tenaga puskesmas untuk keahlian dan keterampilan

tertentu termasuk melalui kerjasama dengan pihak lain

2. Mendorong kegiatan pendidikan berjenjang dan pelatihan bagi

peningkatan keterampilan sehingga setiap pegawai memiliki

kompetensi yang dibutuhkan

3. Melakukan perbaikan, pemeliharaan sarana prasarana gedung, alat

kesehatan peralatan penunjang kegiatan program dan administrasi

perkantoran
 45

4. Meningkatkan system informasi. System keuangan dan system

kepegawaian serta system logistic, menuju pelayanan prima

5. Melaksanakan pembinaan, pengawasan dan pengendalian kegiatan

pegawai puskesmas

6. Mengoptimalkan kegiatan posyandu, polindes, pusling, pustu dan

posbindu dalam menunjang pencapaian derajat kesehatan masyarakat

yang menyeluruh, terintergrasi dan terpadu

7. Meningkatkan koordinasi lintas sektoral

8. Membuat rencana kerja dan anggaran puskesmas.

Puskesmas Serang kota memiliki visi yaitu terlaksananya pelayanan prima

terhadap pelayanan kesehatan masyarakat di kota Serang. Misinya yaitu

meningkatkan kemampuan SDM melalui pelatihan – pelatihan dalam kaitannya

dengan pelayanan kesehatan masyarakat, membudayakan bekerja secara

profesional dengan acuan standar pelayanan / protap – protap.

Puskesmas Serang kota memiliki fungsi sebagai pusat pembangunan

berwawasan kesehatan, pusat pemberdayaan masyarakat dan sebagai pusat

pelayanan kesehatan strata pertama yang meliputi: pelayanan kesehatan

masyarakat.

Sasaran yang ingin di capai Puskesmas Serang Kota adalah meningkatkan

umur harapan hidup, menurunkan angka kematian bayi, menurunkan angka

kematian ibu dan menurunkan prevelensi gizi kurang pada anak balita, pada

tingkat pelayanan dasar (Puskesmas) pendekatan dilakukan melalui usaha

 46

peningkatan peran serta masyarakat untuk menolong dirinya dalam bidang

kesehatan atau dengan cara memberdayakan potensi yang ada di

masyarakat.

Pendekatan yang digunakan yaitu melalui upaya pelayanan kesehatan

yang
dititikberatkan pada komponen pokok (Basic Six) yaitu kesehatan ibu dan anak

(KIA) dan KB, Imunisasi, pemberantasan penyakit menural (P2M) kesehatan

lingkungan dan pengobatan dasar.

Rangkaian enam komponen tersebut sudah dan akan selalu dilaksanakan

di
Puskesmas DPT Serang Kota sebagai salah satu kegiatan program pokok

Puskesmas yang harus berjalan dalam kegiatan sehari – hari dengan tujuan

meningkatkan derajat masyarakat yang optimal.

Puskesmas Serang Kota mempunyai tenaga struktural sebanyak 2 orang,

tenaga fungsional tertentu sebanyak 33 orang, tenaga pelaksana 3 orang dan

bidan
ptt 1 orang, dengan jumlah keseluruhan tenaga pns dan ptt di Puskesmas DPT

Serang Kota sebanyak 39 orang, Puskesmas Serang Kota berlokasi di Kota Serang

tepatnya di Jl. Jend. A. Yani No. 159 Serang Provinsi Banten.

4.2 Deskripsi Data

4.2.1 Identitas Responden

Responden dalam penelitian ini adalah pengguna pelayanan kesehatan di

Puskesmas Serang kota yang berjumlah 150 orang.

Dalam mengisi kuisioner dalam penelitian ini, responden diminta untuk

memberikan identitas sebagai penunjang dan guna memberikan gambaran lebih

 47

jelas tentang latar belakang dari masyarakat yang menggunakan pelayanan

kesehatan di Puskesmas Serang kota.

Data responden yang peneliti analisis anatara lain meliputi jenis kelamin,

usia, status, agama, pendidikan, pekerjaan, dan pengeluaran perbulan. Berikut ini

disajikan diagram sesuai dengan hasil yang dijawab pada kuisioner.

Diagram 4.1

Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

72 Laki-laki
78
48%
52% Perempuan

Sumber : Data Primer Diolah,2016

Berdasarkan data Diagram di atas maka dapat di jelaskan bahwa data

responden berjumlah 150 orang yang menggunakan pelayanan kesehatan di

Puskesmas Serang Kota berdasarkan jenis kelamin, terdiri dari perempuan

berjumlah 72 orang (48%) dan laki – laki berjumlah 78 orang (52%).

 48

Dengan demikian dapat diketahui bahwa dari 150 responden pengguna

pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota lebih banyak responden berjenis

kelamin laki – laki yaitu sebesar 78 orang (52%).

Diagram 4.2

Identitas Responden Berdasarkan Usia

5
11 3%
7% 31
21%

17-25

26-25

48 26-45
32%
46-55

>55
55
37%

Sumber : Data Primer Diolah,2016

Berdasarkan data diagram diatas dapat di jelaskan bahwa dari data

responden yang berjumlah 150 yang menggunakan pelayanan kesehatan di

Puskesmas Serang Kota berdasarkan usia 17-25 tahun berjumlah 31 orang (21%),

usia 26-25 tahun berjumlah 55 orang (37%), usia 26-45 tahun berjumlah 48 orang

(32%), usia 46-55 tahun berjumlah 11 orang (7%), dan usia 55 tahun ke atas

berjumlah 5 orang (3%).

 49

Dengan demikian dapat diketahui dari 150 responden yang menggunakan

pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota lebih banyak responden yang

berusia 26-25 tahun berjumlah 55 orang (37%).

Diagram 4.3

Identitas Responden Berdasarkan Status

0
0%
45
30%
Blm Nikah

Menikah

Pernah Nikah
105
70%

Sumber : Data Primer Diolah,2016

Berdasarkan data Diagram di atas maka dapat di jelaskan bahwa data

responden berjumlah 150 orang yang menggunakan pelayanan kesehatan di

Puskesmas Serang Kota berdasarkan status, responden yang sudah menikah

berjumlah 105 orang (70%), belum menikah berjumlah 45 orang (30%), dan

pernah menikah berjumlah 0 orang (0%).

 50

Dengan demikian dapat diketahui dari 150 reponden yang menggunakan

pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota lebih banyak responden yang

sudah menikah berjumlah 105 orang (70%).

Diagram 4.4

Identitas Responden Berdasarkan Agama

0
0% Islam

Protestan

Katolik

Budha

Hindu
150 Lainnya
100%

Sumber : Data Primer Diolah,2016

Berdasarkan data Diagram di atas maka dapat di jelaskan bahwa data

responden berjumlah 150 orang yang menggunakan pelayanan kesehatan di

Puskesmas Serang Kota berdasarkan agama, responden yang beragama Islam

berjumlah 150 orang (100%), beragama Protestan berjumlah 0 orang (0%),

beragama katholik berjumlah 0 orang (0%), beragama budha berjumlah 0 orang

(0%), beragama Hindu berjumlah 0 orang (0%), dan yang beragama lain nya

berjumlah 0 orang (0%).

 51

Dengan demikian dapat diketahui pengguna pelayanan kesehatan di

Puskesmas Serang Kota lebih banyak yang beragama Islam berjumlah 150 orang

(100%).

Diagram 4.5

Identitas Responden Berdasarkan Pendidikan

0 17 <=SD
27 0% 12%
18% SD SMP
2
SMA
1%
Diploma

Sarjana
Pascasarjana
103
69%

Sumber : Data Primer Diolah,2016

Berdasarkan data Diagram di atas maka dapat di jelaskan bahwa data

responden berjumlah 150 orang yang menggunakan pelayanan kesehatan di

Puskesmas Serang Kota berdasarkan tingkat pendidikan, responden yang

berpendidikan sd sederajat berjumlah 0 orang (0%), berpendidikan smp

berjumlah
17 orang (12%), berpendidikan sma berjumlah 103 orang (69%), berpendidikan

diploma berjumlah 2 orang (1%), berpendidikan sarjana berjumlah 27 orang

(27%), dan berpendidikan pascasarjana berjumlah 0 orang (0%).

 52

Dengan demikian dapat diketahui jumlah pengguna pelayanan kesehatan

di Puskesmas Serang Kota lebih banyak berpendidikan sma berjumlah 103 orang

(69%)

Diagram 4.6

Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan

3
2%
PNS
8
5% Pensiunan
41
Peg. Swasta
28%
Wirausaha
45
30% Pendidik

Buruh

18 Tani/Nelayan
12%
Sopir dsj
23
Pelajar
16%
0 06 IRT
0% 0% 4% 4
3%

Sumber : Data Primer Diolah,2016

Berdasarkan data Diagram di atas maka dapat di jelaskan bahwa data

responden berjumlah 150 orang yang menggunakan pelayanan kesehatan di

Puskesmas Serang Kota berdasarkan pekerjaan, responden yang memiliki

pekerjaan sebagai PNS berjumlah 8 orang (5%), sebagai pensiunan berjumlah 3

orang (2%), sebagai pegawai swasta berjumlah 45 orang (30%), sebagai

wirausaha berjumlah 23 orang (16%), sebagai pendidik/guru berjumlah 4 orang

(3%), sebagai buruh berjumlah 6 orang (4%), sebagai petani/nelayan berjumlah 0

 53
54

memiliki
orang (0%),
pengeluaran
sebagai sopir
perbulan
dsb berjumlah
sebesar kurang
0 orang
dari
(0%),
Rp 750.000
sebagai pelajar
berjumlah
berjumlah
17

orang (12%),
18 orang sebesar
(12%), Rp 750.000
dan sebagai – Rp 1.500.000
ibu rumah berjumlah
tangga berjumlah 4163 orang (44%),
orang
(28%).
sebesar Rp 1.500.000 – Rp 2.500.000 berjumlah 37 orang (26%), sebesar Rp
Dengan demikian dapat diketahui jumlah pengguna pelayanan kesehatan
2.500.000 – Rp 3.500.000 berjumlah 18 orang (13%), sebesar Rp 3.500.000 – Rp
di Puskesmas Serang Kota lebih banyak bekerja sebagai pegawai swasta
4.500.000 berjumlah 7 orang (5%),dan sebesar lebih dari Rp 4.500.000
berjumlah
berjumlah 45 orang (30%).
0 orang (0%).

Dengan demikian dapat diketahui jumlah pengguna pelayanan kesehatan

di Puskesmas Serang Kota lebih banyak berpengeluaran perbulan sebesar Rp

750.000 – Rp 1.500.000 berjumlah 63 orang

Diagram 4.7 (44%).

4.2.2 Analisis Data Responden Berdasarkan Pengeluaran Perbulan

Identitas

Dalam menganalisis
0 data peneliti menggunakan pedoman penyusunan
0%
Survei Kepuasan masyarakat7berdasarkan Permenpan No. 16 tahun 2014 yang
17
18 5% 12%
13%
terdiri atas 9 unsur indikator yang menjadi inti pertanyaan yang diukur untuk
<750rb

750rb-1,5jt
mengetahui tingkat kepuasan masyarakat, kesembilan unsur tersebut diuraikan
1,5-2,5jt
dalam kuisioner. 2,5-3,5jt
37
26% 3,5-4,5jt
63
44%
Untuk lebih jelasnya, peneliti menjabarkan >4,5jtberupa grafik
hasil penelitian

yang berdasarkan indikator yang ada dalam pengukuran Survei kepuasan

masyarakat di Puskesmas Serang kota

Sumber : Data Primer Diolah,2016

Terdapat 9 unsur yang berhubungan dengan Survey Kepuasan masyarakat
Berdasarkan data Diagram di atas maka dapat di jelaskan bahwa data
yaitu:
responden berjumlah 150 orang yang menggunakan pelayanan kesehatan di

Puskesmas Serang Kota berdasarkan pengeluaran perbulan, responden yang

 55
56

1.mengenai syaratLayanan
Persyaratan administrasi mudah di penuhi dengan nilai 3.08 masuk
kedalam
kategori
Unsurbaik,
ini menjelaskan
aspek mengenai
tentang
kejelasan
persyaratan
informasi
pelayanan
syarat dengan
yang diberikan
nilai 3.16
kepada
masyarakat
masuk kedalam
yaitu kategori
syarat yang
baik,dan
harusaspek
dipenuhi
mengenai
dalam pengurusan
keterbukaanpelayanan,
informasi baik

persyaratan
tentang syarat
teknis
dengan
maupun nilaipersyaratan
3.29 masukadministratif.
kedalam kategori
Hal ini
sangat
dapat dilihat dari
baik.
apakahSetelah di ratatersebut
persyaratan – rata keempat sub tersebut
diumumkan mencapai
secara terbuka, nilai
tidak 3,17,sehingga
menyulitkan

(mudah
unsur terpenuhi) layanan
persyaratan dan jelasmasuk
(tidakkedalam
membingungkan). Berikut ini merupakan
kategori baik.

gambaran tanggapan
Berikut masyarakat
penjelasan mengenai
aspek-aspek unsur persyaratan
yang berkaitan dengan persyaratan
pelayanan :
pelayanan : Grafik 4.1

a. Aspek Syarat Unsur

teknispersyaratan layanan dinilai dari kemudahan
mudah dipenuhi

persyaratan pelayanan untuk dipenuhi oleh penerima layanan. Semakin

mudah atau sedikit

Rerata persyaratan untuk mendapatkan
3,17 layanan, maka

responden akan menilai baik aspek ini.

Syarat Teknis mdh dipenuhi 3,17

b. Aspek syarat administrasi mudah dipenuhi dinilai dari kesederhanaan

Syarat Adm. Mudah dipenuhi 3,08
syarat administrasi yang diperlukan untuk mendapatkan layanan
Kejelasan Info Syarat 3,16
kesehatan. Semakin sederhana atau sedikit administrasi yang harus

Keterbukaan 3,29
dipenuhiInfo
makattg Syarat
akan semakin baik nilainya.

c. 2,95 3,00 dinilai

Aspek kejelasan informasi 3,05 3,10 3,15 3,20 3,25
responden 3,30
berdasarkan kejelasan

persyaratan pelayanan yang diminta dari aspek-aspek diatas. Kejelasan

Sumber : Data Primer Diolah,2016
disini dapat berarti penerima layanan tidak awam terhadap istilah-istilah

persyaratan
Grafik yang diminta. pendapat responden mengenai persyaratan
di atas menggambarkan

yangd.harus
Aspek keterbukaan
dipenuhi informasi
masyarakat dinilai
untuk dari terlihatnya
mendapatkan informasi
pelayanan kesehatan di

mengenai
Puskesmas Serangpersyaratan pelayanan.
Kota. Hasil nya Terlihat
menunjukan disini
bahwa dapatmengenai
aspek berarti ditempel
syarat

di dinding
teknis mudah berupa
dipenuhi Posternilai
dengan pengumuman,
3,17 masuk disajikan
kedalam di sekitarbaik,
kategori tempat
aspek
 57
58

Karena responden
layanan berupa
memberikan
banner,
nilai
leaflet
dengan
ataurerata
disampaikan
sebesarvia
3.08
website
atau masuk
atau
dalam ditulis
kategori baik.
dalam Adapun
surat kabar.
aspek-aspek yang ada dalam prosedur pelayanan dapat

diuraikan sebagai berikut:

2. a. Kesederhanaan
Prosedur Layanan Prosedur Pelayanan

Prosedur
DalamLayanan
hal ini, proses
adalah pelayanan
kemudahanmengenai
tahapan pelayanan
kesehatan yang
di Puskesmas
diberikan

kepadapuskesmas
masyarakatSerang
dilihatKota
dari sudah
sisi kesederhanaan
cukup sederhana
pelayanan.
atau tidak
Prosedur
berbelit-belit,
pelayanan
diukur sehingga
dengan tiga
nilai
item
yang
pertanyaan,
diberikan responden
yaitu kesederhanaan
juga cukupproses
tinggi yaitu
pelayanan,
3.01 atau

kejelasan
masuk
alur dalam
pelayanan
kategori
dan baik.
keterbukaan informasi tentang prosedur pelayanan.

Gambaran prosedurAlur
b. Kejelasan pelayanan puskesmas
dalam Prosedur Serang Kota adalah sebagai
Pelayanan
berikut:
Dalam aspek ini nilai indeks kepuasan
Grafik 4.2 masyarakat mencapai 3.05

masuk dalam kategori baik.Prosedur

Unsur KejelasanLayanan
alur/proses pelayanan dianggap

tidak membingungkan dan jelas. Secara umum responden merasa sudah

cukup jelasRerata 3,08

dengan alur yang harus dipenuhi.

c. Keterbukaan Informasi Mengenai Prosedur Pelayanan

Kesederhaan proses Pely 3,01
Pada aspek ini responden menilai bahwa Puskesmas Serang Kota sudah

memberikan
Kejelasan informasi yang dibutuhkan
Alur Pelayanan mengenai tahapan atau alur untuk
3,05

mendapatkan pelayanan kesehatan dimana hal tersebut telah diumumkan

Keterbukaan info prosedur 3,17

ditempat umum yang mudah diakses serta detail/jelas, dengan nilai IKM

sebesar 3.17 atau

2,90masuk
2,95dalam
3,00kategori
3,05 baik.
3,10 Meskipun
3,15 demikian masih
3,20

terdapat responden yang mengharapkan adanya sosialisasi dari petugas

Sumber : Data Primer Diolah,2016
secara langsung. Perlu diperhatikan untuk memberikan informasi secara

tepatdi
Grafik dan mudah
atas dipahami agar
menggambarkan masyarakat
bahwa lebih mudah
secara umum mengikuti
masyarakat Kota

Seranginformasi yangterhadap
merasa puas diberikan.
prosedur pelayanan di Puskesmas Serang Kota
 59

3. Waktu Layanan

Waktu Layanan dideskripsikan sebagai kondisi waktu yang dibutuhkan

penerima layanan atas pelayanan yang mereka akses di puskesmas yang ada di

Kota Serang. Dalam unsur ini akan dilihat kesesuaian kondisi di lapangan de ngan

standar waktu yang telah ditetapkan. Kesesuaian standar dalam penelitian

dikaitkan dengan standar pelayanan minimal puskesmas.

Untuk mengukur kesesuaian standar diukur dari beberapa aspek, yaitu :

kesiap siagaan petugas yang selalu standby; Ambulan/ Mobil Jenazah yang

tersedia 24 Jam; ketepatan waktu makan Pasien rawat Inap; Jam Visit Dokter

08:00-14:00; Jam pelayanan tepat waktu; Pelayanan sesuai standar/ janji;

Ambulan yang tersedia kurang dari 30 menit; waktu tunggu informasi tagihan

rawat inap kurang dari 2 jam; waktu tunggu rekam medik rawat inap kurang dari

15menit; waktu tunggu rekam medik rawat jalan kurang dari 10 menit; waktu

tunggu obat racik kurang dari 60menit; waktu tunggu obat jadi kurang dari 30

menit; waktu tunggu di instalasi rawat jalan kurang dari 60 menit, dan; waktu

tunggu di Instalasi GawatDarurat kurang dari 5menit. Gambaran bagaimana

prosedur pelayanan puskesmas di Kota Serang adalah sebagai

berikut:
 60

Grafik 4.3

Unsur Waktu Layanan

Rerata 3,16
3,12
Ambulan/Mobil Jenazah tersedia 24… 3,22
3,07
Jam Visit Dokter 08-14 3,10
3,25
Pely sesuai standar/janji 3,29
3,17
WT Info Tagihan Rwt Inap < 2jam 3,16
3,11
WT Rekam Medik Rawat Jalan < 10' 3,17
3,10
WT Obat Jadi <30' 3,22
3,12
WT di IGD <5' 3,09
2,95 3,00 3,05 3,10 3,15 3,20 3,25 3,30 3,35

Sumber : Data Primer Diolah,2016

4. Biaya Layanan
Biaya pelayanan akan berkaitan dengan jumlah nominal yang harus

dikeluarkan pasien untuk mendapatkan jasa pelayanan dan berbagai alat dan
obat
sebagai akibat dari proses pelayanan yang dilakukan oleh pihak puskesmas.

Dalam penelitian ini biaya pelayanan diukur dengan melihat pada enam aspek,

yaitu : keterbukaan biaya pelayanan, biaya yang sudah akuntabel; kewajaran

biaya, kesesuaian biaya dengan kualitas pelayanan, keterjangkauan biaya dan

tidak adanya kewajiban membayar uang muka (Down payment). Gambaran

bagaimana biaya pelayanan puskesmas di Kota Serang adalah sebagai

berikut
 61
62

Grafik 4.4

Setelah di rata – rata keenam sub tersebut

Unsur Biaya Layananmencapai nilai 3,17,sehingga

unsur biaya layanan masuk kedalam kategori baik.

Rerata 3,17
Berikut penjelasan aspek-aspek yang berkaitan dengan biaya pelayanan
: Biaya dijlskn scr terbuka 3,10
a. Petugas menjelaskan biaya pelayanan secara terbuka.
Biaya sdh akuntabel 3,19
Penjelasan tentang biaya pelayanan yang disampaikan secara
Kewajaran Biaya
terbuka 3,15
oleh petugas pelayanan, diberikan nilai sebesar 3.10 oleh responden atau
Kesesuaian Biaya dan Kualitas Pely 3,26

masuk dalam kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas

Biaya Terjangkau 3,14

masyarakat sudah merasa

Tidak ada DP mendapatkan rincian
3,15 biaya secara terbuka dari

petugas pemberi layanan.

3,00 3,05 3,10 3,15 3,20 3,25 3,30

b. Biaya akuntabel
Sumber : Data Primer Diolah,2016
Aspek ini mendapat skor sebesar 3,19 yaitu masuk kategori baik.

Artinya
Grafik masyarakat sudah puas terhadap
diatas menggambarkan pendapatpelayanan
respondenPuskesmas Serang
mengenai biaya Kota
yang

harusdalam hal masyarakat

dipenuhi akuntabilitasuntuk
biayamendapatkan
layanan. Biaya pelayanan
pelayanan yang ditetapkan
kesehatan di
Puskesmas
kepada
Serang Kota. pasien dijelaskan
Hasil nya secara
menunjukan rinci dan
bahwa terbuka
aspek kepada
mengenai pasien.
petugas Ada nota
menjelaskan

biayaatau bukti pembayaran

pelayanan untuk
secara terbuka setiap
dengan transaksi
nilai yang dikenakan
3,10 masuk kepadabaik,
kedalam kategori
pasien.
aspekPasien dapat
mengenai melihat
biaya rincian akuntabel
pelayanan per item tentang
denganproduk atau
nilai 3.19 layanan
masuk yang
kedalam

didapat.
kategori baik, aspek mengenai besarnya biaya wajar dengan nilai 3.15 masuk

c. kategori
kedalam Besarnyabaik,
biaya wajarmengenai besarnya biaya sesuai dengan kualitas
aspek

dengan nilaiKewajaran biaya

3.26 masuk pelayanan
kedalam oleh
kategori masyarakat
sangat pengakses
baik,aspek pelayanan
mengenai biaya

administrasi
terjangkau dengankependudukan mendapatkan
nilai 3.14 masuk nilai indeks
kedalam kategori kepuasan
baik dan sebesarDP
tidak adanya
3,15
atau masuk
atau uang dalam kategori
muka sebelum baik. Dalam
mendapatkan hal inidengan
pelayanan mayoritas
nilairesponden
3.15 masuk

kedalam kategori baik.

 63

memberikan jawaban setuju karena biaya pelayanan memang dianggap

wajar.

d. Kesesuaian antara kualitas pelayanan dengan besarnya biaya

pelayanan
Masyarakat pengguna layanan memberikan nilai 3,26 atau masuk

dalam kategori sangat baik terkait dengan kesesuaian antara kualitas

pelayanan dengan besarnya biaya pelayanan. Tanggapan responden juga

cukup positif dengan memberikan pernyataan setuju terkait dengan

kualitas pelayanan yang dianggap telah sesuai dengan biaya

pelayanan.
e. Biaya terjangkau

Besarnya biaya pelayanan dianggap terjangkau oleh masyarakat ,

hal ini dtunjukkan dengan nilai sebesar 3,14 oleh responden atau masuk

dalam kriteria baik. Dalam hal ini mayoritas masyarakat menganggap

besarnya biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelayanan masih

terjangkau.

f. Tidak ada uang muka (DP) sebelum mendapatkan pelayanan

Dalam sub unsur ini reponden memberikan nilai indeks kepuasan

paling tinggi yaitu sebesar 3,15 atau baik. Hal ini menunjukkan mayoritas

responden setuju bahwa tidak ada permintaan uang muka atau DP

sebelum
mereka mendapatkan pelayanan.

5. Produk Spesifikasi Layanan

Produk spesifikasi Jenis Pelayanan diukur berdasarkan lima (5) aspek

berikut, yaitu : tidak adanya kasus kematian bayi karena kelalaian petugas; tidak

adanya kasus kematian ibu melahirkan karena kelalaian petugas;

tidak adanya

kasus mal praktik yang menyebabkan pasien, cacat dan kematian; kesesuaian
 64

harapan atas hasil pelayanan yang diterima, dan; kesesuaian hasil pelayanan
yang
diterima dengan ketentuan. Gambaran bagaimana kepuasan masyarakat atas

produk dan spesifikasi layanan di Puskesmas yang berada di Kota Serang dapat

dilihat pada grafik berikut

Grafik 4.5

Unsur Produk Spesifikasi Layanan

Rerata 3,19

Kasus Kematian Bayi krn Kelalaian 3,20

Kasus Kematian Ibu Melahirkan krn

Kelalaian 3,16

Kasus Malpraktik 3,15

Hasil Pely sesuai dg hrpn 3,13

Hasil Pely sesuai dg ketentuan 3,30

3,00 3,05 3,10 3,15 3,20 3,25 3,30 3,35

Sumber : Data Primer Diolah,2016

Dalam grafik diatas terlihat bahwa masyarakat menilai unsur Produk

Spesifikasi Layanan dengan nilai baik. dengan rerata unsur produk spesifikasi

layanan yang mencapai 3,19 yang termasuk dalam kategori baik. Dalam unsur

ini masyarakat tidak menemukan adanya kasus kematian bayi akibat kelalaian

bernilai 3,20, kematian ibu akibat kelalaian bernilai 3,16 yang keduanya

masuk dalam kategori baik, kasus malpraktik yang menyebabkan

memburuknya kesehatan pasien, cacat, atau kematian yang bernilai 3,15

yang
juga masuk dalam kategori baik. Hasil pelayanan sesuai dengan harapan
 65
66

kompetensi
bernilai 3,13
pelaksana
denganadalah
nilai baik.
administrasi,
Produk layanan
keahlian,
ini kompetensi
dinilai masyarakat
kominfosudah
dan

keterampilan.
sangat sesuai ketentuan yang berlaku, dilihat dalam scorenya yang bernilai

3,30
a. Kemampuan
yang masuk
administratif
dalam kategori
petugas
sangat
dinilai
baik.responden dengan skor 3,12

6. masuk dalam
Kompetensi kategori baik. Ini berarti masyarakat menganggap petugas
Pelaksana

Kompetensi
sudah mengelola
Pelaksana
datapetugas
pasien dengan
ditentukan
baik.
oleh empat aspek yaitu

kompetensi pelaksana
b. Keahlian yang
pelaksana meliputi
dinilai keterampilan,
responden dengan kemampuan berkomunikasi,
nilai 3.10 masuk dalam

memberikan informasi
kategori secara
baik. aspek ini efektif; keahlian,
menjelaskan ketelitian
mengenai dan kecermatan
tingkat keahlian yang
petugas,
dan kehandalan petugas
dimiliki petugas pelayanan
dalam dan kecepatan
memberikan pelaksana administratif.
atau menyelesaikan pelayanan

Gambaran kompetensi
kepada pelaksana
masyarakat. Masih dapat dilihat pada
ada responden grafik
yang berikut:
merasa petugas kurang

cekatan dalam melayani pasien sehingga

Grafik 4.6 membutuhkan waktu yang lama.

Hal ini dikarenakan minimnya petugas yang

Unsur Kompetensi melayani pasien sehingga
Petugas

pasien harus mengantri lama.

Rerata 3,16
c. Kompetensi kominfo maksudnya adalah petugas mampu secara informatif

dan Administratif
sistematis menjelaskan sesuatu3,12
kepada pasien (tampak dari

kemampuan berbahasa/berkomunikasi yang efektif, tidak berbelit-belit dan

Keahlian 3,10
meyakinkan). Responden menilai kemampuan informatif petugas
Kompetensi Kominfo 3,17
pelayanan dengan nilai yaitu 3.17 masuk dalam kategori baik. Hal ini

Keterampilan
berarti responden sudah cukup merasa paham terhadap informasi yang
3,25

disampaikan oleh
3,00 petugas.
3,05 3,10 3,15 3,20 3,25 3,30

d. Unsur keterampilan petugas dinilai oleh responden dengan nilai 3.25

Sumber : Data Primer Diolah,2016
masuk kedalam
Penilaian kategori baik.
unsur Kompetensi Responden
pelaksana sudah
dinilai Baik merasa cukup puas
oleh masyarakat.

dengan
Responden keterampilan
menilai unsur ini petugas dalam 3,16.
dengan rerata pelayanan
Yang dinilai dari unsur
kesehatan.
 67
68

ketersediaan
7. Perilaku dan kesiapsiagaan dokter rawat inap dengan nilai 3.17 masuk
Pelaksana

kedalam
Perilaku
kategori
pelaksana
baik, aspek
atau petugas
mengenaidalam
ketersediaan
hal ini petugas
dokter puskesmas
spesialis dengan
nilai
ditentukan
3.17 masukoleh kemudahan
kedalam kategorimenemui ataumengenai
baik, aspek menghubungi petugaspetugas
penampilan ketika yang

dibutuhkan;
meyakinkan ketersediaan dan kesiapsiagaan
dengan nilai 3.23 masuk kedalamdokter rawat
kategori inap;
baik, ketersediaan
aspek mengenai

dokter
petugasspesialis; penampilanjawab
yang bertanggung petugas yangnilai
dengan meyakinkan;
3.24 masukpetugas yang
kedalam kategori baik,
bertanggung
jawab; petugas yang
aspek mengenai selalu
petugas siapselalu
yang siaga;siap
tidak diskriminatif;
siaga tidak
dengan nilai menolak
3.06 masuk pasien;
kedalam

tutur kata
kategori petugas
baik, baik,
aspek dan; kesopanan
mengenai dan keramahan
petugas yang petugas.
tidak diskriminatif Gambaran
dengan nilai 3.17

perilaku Pelaksana
masuk kedalam dapat baik,
kategori dilihat padamengenai
aspek tabel berikut
petugas tidak menolak pasien

dengan nilai 3.20 masuk kedalam kategori baik, aspek mengenai petugas yang
Grafik 4.7

bertutur kata baik dengan nilai 3.11Perilaku

Unsur masuk Petugas
kedalam kategori baik dan aspek

mengenai kesopanan dan keramahan petugas dengan nilai 3.05 masuk kedalam
Rerata 3,16
kategori baik. Ramah 3,05
Tutur Kata baik 3,11
Setelah di rata – rata kesepuluh sub tersebut mencapai nilai 3,16.
Tdk menolak pasien 3,20
sehingga
Tidak Diskriminatif 3,17
unsur perilaku petugas masuk kedalam kategori baik.
Petugas selalu siaga 3,06
Bertgjawab 3,24
Penampilan meyakinkan 3,23
8. Maklumat
SpesialisPelayanan
slalu tersedia 3,17
Dokter Rawat Inap
Maklumat slalu stdby
pelayanan berisikan pernyataan tentang
3,17kesanggupan dan
Mudah dihubungi 3,19
kewajiban untuk melaksanakan pelayanan sesuai standar. Gambaran maklumat
2,95 3,00 3,05 3,10 3,15 3,20 3,25 3,30

dapat diuraikan pada grafik berikut:

Sumber : Data Primer Diolah,2016

Grafik diatas menggambarkan pendapat responden mengenai perilaku

Grafik 4.8
petugas pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota. Hasil nya menunjukan
Unsur Maklumat Pelayanan
bahwa aspek mengenai kemudahan menemui atau menghubungi petugas ketika

dibutuhkan dengan nilai 3,19 masuk kedalam kategori baik, aspek mengenai
 69

Rerata 3,22

Internalisasi maklumat 3,20

Maklumat Diumumkan 3,23

3,18 3,19 3,20 3,21 3,22 3,23 3,24

Sumber : Data Primer Diolah,2016

Dapat kita lihat dari grafik diatas unsur Maklumat dan Penanganan

Pengaduan ini reratanya masuk dalam kategori baik yaitu dengan nilai 3.22.

Aspek maklumat yang diumumkan yang dinilai 3.23 dengan kategori baik dan

aspek internalisasi maklumat yang dinilai 3.20 dengan kategori baik. Kedua aspek

ini mendapat nilai dengan kategori baik. Unsur maklumat yang diumumkan

berarti sudah ada pernyataan kesediaan untuk memberikan pelayanan dengan

baik
yang diumumkan atau terpasang yang dapat dilihat oleh pengguna pelayanan

kesehatan di Puskesmas Serang Kota.

9. Umpan Balik
Umpan balik berisikan tentang bagaimana penangangan pengaduan

penerima layanan ditanggapi oleh pemberi layanan. Umpan balik dan

Penanganan
pengaduan ditentukan oleh empat aspek, yaitu: ketersediaan kotak saran dalam

berbagai bentuk; adanya umpan balik terhadap komplain yang dinilai dalam
 70

kecepatan responnya; ketepatan responnya, dan; kesesuaian harapan atas apa

yang
dikomplain.

Grafik 4.9

Unsur Umpan Balik

Rerata 3,22

Respon telah sesuai harapan 3,13

Ketepatan respon 3,28

Kecepatan respon 3,17

Kotak Saran 3,29

3,05 3,10 3,15 3,20 3,25 3,30 3,35

Sumber : Data Primer Diolah,2016

Grafik diatas menggambarkan pendapat responden mengenai umpan balik

atau penenganan pengaduan pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota.

Hasil nya menunjukan bahwa aspek mengenai ketersediaan kotak saran dalam

berbagai bentuk dengan nilai 3.29 masuk kedalam kategori sangat baik, aspek

mengenai adanya umpan balik terhadap komplain yang dinilai dalam kecepatan

responnya dengan nilai 3.17 masuk kedalam kategori baik, aspek mengenai

ketepatan responnya dengan nilai 3.28 masuk kedalam kategori sangat baik, dan

aspek mengenai kesesuaian harapan atas apa yang dikomplain dengan nilai 3.13

masuk kedalam kategori baik.

 71

Setelah di rata – rata keempat sub tersebut mencapai nilai 3,22. sehingga

unsur umpan balik masuk kedalam kategori baik.

4.1 Interprestasi Hasil Penelitian

Dalam penelitian ini,peneliti ingin menjawab mengenai rumusan

masalah yaitu seberapa besar tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan

kesehatan di Puskesmas Serang Kota dengan tujuan untuk mengetahui seberapa

besar tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas

Serang Kota, maka dalam menjawab pertanyaan tersebut dihitung dengan cara

membagi nilai rata-rata perunsur yang tertera di analisis data.

Adapun acuan penilaian dalam menentukan hasil kinerja pelayanan

kesehatan di Puskesmas Serang Kota dengan menggunakan tabel berikut

ini:
Tabel 4.1

Nilai presepsi,Interval IKM,Interval Konversi IKM,Mutu pelayanan dan

Kinerja Unit Pelayanan

Nilai Nilai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit

Presepsi IKM Konveksi IKM Pelayanan Pelayanan

1 1,00 – 1,75 25–43,75 D Tidak Baik

2 1,76 – 2,50 43,76–62,50 C Kurang Baik

3 2,51 – 3,25 62,51–81,25 B Baik

4 3,26 – 4,00 62,26–100,00 A Sangat Baik

 72

Grafik 4.10

Indeks Kepuasan Mayarakat terhadap Pelayanan Kesehatan

Di Puskesmas Serang Kota

Rerata Kepuasan 3,17

Umpan Balik 3,22
Maklumat 3,22
Perilaku 3,16
Kompetensi 3,16
Produk 3,19
Biaya 3,17
Waktu 3,16
Prosedur 3,08
Persyaratan 3,17

3,00 3,05 3,10 3,15 3,20 3,25

Sumber : Data Primer Diolah,2016

Grafik di atas dapat menggambarkan penilaian masyarakat terhadap

pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota. Setelah peneliti melakukan

penghitungan penelitian maka terhitung Skor rata-rata yang diberikan oleh

responden adalah 3.17 yang masuk dalam kategori baik.

Guna memudahkan interprestasi terhadap penilaian IKM antara rentang

nilai
25-100, maka hasil penilaian nilai rata-rata skor diatas dikonversikan dengan nilai

dasar 25 dengan rumus sebagai berikut:

Rerata Indeks Kepuasan masyarakat x 25

Nilai Konversi IKM = 3.17 x 25 = 79,25

 73
74

menunjukan
Berdasarkan
bahwa kategorisasi
responden. Hal
mutu
ini pelayanan
menunjukanpada
bahwa
Tabel
responden
4.1, makasudah

Puskesmas
merasa puas Serang
dengankota berada dalam
maklumat mutu
informasi Pelayanan
pelayanan “B” telah
yang dengan kategori
diumumkan
secara
“Baik”.
tebuka dan sudah dipahami oleh para petugas pelayanan kesehatan di
Puskesmas
SerangApabila
kota kemudian
dilihatunsur
dariumpan balik yang mempunyai
masing-masing Unsur Indeksrerata Kepuasan
nilai sebesar

3.22 atau dalam kategori

masyarakat,nilai Ikm dari baik.
setiapHal
unsur
ini menunjukan
dapat dilihatresponden
pada tabelsudah
4.2 dipuas
bawah
dengan
ini:
adanya kotak saran/pengaduan dan Tabellain nya, dalam hal ini petugas pelayanan
4.2

Puskesmas SerangMasyarakat
Indeks Kepuasan Kota sudahTerhadap
meberikan respon atau
Pelayanan umpandi
Kesehatan balik terhadap
Puskesmas

keluhan dan saran para pengguna pelayanan

Serang Kota kesehatan, pengaduan, saran,dan

masukan sudah direspon/ditanggapiNilai

secara cepat
Nilai oleh petugas/pimpinan,dan
Mutu Kinerja

tindakan
NO UNSUR PELAYANAN
atau respon para petugas IKM
pelayanan sudahPelayanan
Konversi sesuai dengan harapan para

pengguna petugas pelayanan. IKM

1 Kedua unsurpelayanan
Persyaratan yang dimaksud3.17
diatas diuraikan
79.25 sebagai
B berikut:
Baik

2 1. Maklumat pelayanan adalah 3.08

Prosedur Pelayanan pernyataan
77 kesanggupan
B dan Baik
kewajiban

3 penyelenggara
Waktu untuk melaksanakan
pelayanan 3.16 pelayananBsesuai dengan
79 Baik standar

4 pelayanan.
Biaya Pelayanan 3.17 79.25 B Baik

5 2. Penanganan pengaduan, saran

Produk Pelayanan dan masukan,
3.19 79.75 adalah
B tata cara
Baikpelaksanaan

6 penangananPelayanan
Kompetensi pengaduan dan tindak lanjut.
3.16 79 B Baik

7 Selain kedua
Perilaku unsur diatas ke 7 3.16
Pelayanan unsur lainnya
79 pun memiliki
B nilai IKM yang
Baik

baik
8 pula sepertiPelayanan
Maklumat waktu pelayanan3.22
dengan nilai
80.5 unsur B3,16, biayaBaik
pelayanan

dengan
9 nilai unsur
Umpan Balik 3.17, produk pelayanan
3.22 dengan nilai
80.5 B unsur 3.19,
Baikkompetensi

pelayanan dengan
Sumber : Datanilai unsur
Primer 3.16, perilaku pelayanan dengan nilai unsur 3.16,
Diolah,2016

maklumat pelayanan
Penilaian dengan
tertinggi yangnilai unsur 3.22,
diberikan yaitu dan
padaumpan balik dengan
unsur Maklumat nilai
Pelayanan
unsur
3.22.
dan Umpan Balik yaitu sebesar 3.22 yang masuk kedalam kategori Baik, hal ini
 75

Dari kesembilan unsur IKM tersebut unsur IKM yang terendah adalah unsur

prosedur pelayanan dengan nilai rerata 3.08 atau masuk dalam kategori “B” atau

baik walaupun unsur tersebut sudah masuk dalam kategori baik namun
mendapat
nilai yang rendah diantara unsur lain nya dan berdasarkan observasi awal dan

wawancara secara prosedur pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota

sudah
baik, namun ada beberapa kekurangan dalam pelayanan nya misalkan alur

pelayanan kesehatan yang masih membingungkan bagi pasien yang baru

melaksanakan pelayanan kesehatan, antrian para pasien yang di panjang dan

lama
sehingga tampak semerawut, dan dalam pelayanan pengambilan obat untuk
pasien
di rasa masih berbelit belit prosedur nya.
 76

BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Puskesmas Serang Kota merupakan unit pelaksana dinas kesehatan yang

memiliki tugas pokok dan fungsi memberikan pelayanan kesehatan terhadap

masyarakat, maksud pembentukan Puskesmas Serang Kota adalah dalam rangka

mendorong terwujudnya pelayanan kesehatan masyarakat yang bermutu dan

profesional dan tersedianya pelayanan prima, namun masih di temukan nya

keluhan dari masyarakat di Kota Serang tentang pelayanan kesehatan di

Puskesmas Serang Kota sehingga perlu diukur untuk mengetahui seberapa besar

Indeks Kepuasan masyarakat sebagai acuan dalam mengetahui seberapa besar

Indeks Kepuasan masyarakat di Puskesmas Serang Kota.

Berdasarkan hasil penelitian tentang pelayanan kesehatan yang di berikan

oleh petugas/pegawai kesehatan di Puskesmas Serang Kota berdasarkan

pedoman
penyusunan Permenpan No 16 tahun 2014 Indeks Kepuasan masyarakat Di

Puskesmas Serang Kota sudah baik.

Hal ini berdasarkan hasil penelitian dari kuisioner yang telah diberikan

pada masyarakat pengguna pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota,

Indeks Kepuasan masyarakat di Puskesmas Serang kota berada pada nilai 79,25

pada hasil pengolahan data berdasarkan kuisioner kepada 150 responden.

Sehingga mutu pelayanannya adalah “B” dengan kinerja unit pelayanan baik
.
 77

Dari hasil penelitian dan pembahasan penelitian Indeks Kepuasan

masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Serang Kota. Penulis

dapat menyimpulkan bahwa pelayanan kesehatan yang terlaksana di Puskesmas

Serang Kota telah berjalan dengan baik dimana didapatkan hasil indeks kepuasan

masyarakat dilihat dari 9 indikator berdasarkan Permenpan no.14 Tahun 2014

dengan nilai rerata kepuasan masyarakat 3.17 dengan mutu pelayanan

B.
Berdasarkan pengukuran IKM yang mencakup 9 unsur yang tercantum

dalam Permenpan no 16 tahun 2016 ndapat digunakan sebagai bahan evaluasi di

Puskesmas Serang Kota guna lebih memaksimalkan pelayanan kesehatan

tehadap
masyarakat Kota Serang.

5.2 Saran

Berdasarkan penelitian yang dilakukan mengenai Indeks Kepuasan

Masyarakat Terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Serang Kota penulis

memberikan masukan sebagai berikut :

1. Prosedur pelayanan di puskesmas serang kota harus lebih di perbaiki lagi

sehingga lebih jelas dan tidak berbelit-belit agar memudahkan pasien baru

dalam melakukan pelayanan kesehatan, misalkan dengan memperbaiki

dan
memperjelas alur pelayanan yang lebih baik sehingga mudah dimengerti

oleh pasien baru.

2. Sarana prasarana Puskesmas yang perlu diperbaiki dari sekitar 40 kursi

menjadi lebih banyak lagi sehingga lebih memudahkan pasien maupun

keluarga pasien dalam menunggu pelayanan

 78

3. Puskesmas Serang Kota harus lebih meningkatkan nilai-nilai pada setiap

unsur yang telah tercantum pada Permenpan No 16 tahun 2014 agar

masyarakat dapat terlayani secara maksimal dengan melengkapi setiap

fasilitas kerja yang masih kurang baik, untuk mengatasi persoalan-

persoalan yang mengganggu pelayanan kepada

masyarakat.
 DAFTAR PUSTAKA

Habrani,pasolong. 2010. Teori Administrasi Publik.Bandung alfabeta

Kottler, philip. 1997. Manajemen Pemasaran analisis,perencanaanImplementasi

dan Kontrol. Alih bahasa Hendra Teguh dan A. Rusli Jakarta: PT. Prehalindo

Moenir, H.A.S. 2010. Manajemen Pelayanan Publik Umum di Indonesia. Jakarta :

Bumi Aksara

Ratmiko & Atik Septi Winarsih, 2010. Manajemen pelayanan : Pengembangan

Model Konseptual, Penerapan,Citizen’s 7 standar pelayanan minimal.

Yogyakarta: pustaka pelajar.

Dokumen

Profil puskesmas Serang Kota Tahun 2015

Undang-Undang no 23 tahun 1992 tentang kesehatan

Keputusan menteri Pendayagunaan aparatur negara no 63 tahun 2003

tentang
pedoman penyelenggaraan pelayanan publik

Keputusan menteri Pendayagunaan aparatur negara no 25 tahun 2004

tentang
pedoman Indeks kepuasan masyarakat
KUESIONER INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
TERHADAP LAYANAN KESEHATAN DI
PUSKESMAS ...................................................
KOTA SERANG PROVINSI BANTEN TAHUN 2015

I. KARAKTERISTIK RESPONDEN
Nomor Responden ………………............(Diisi petugas data entry) Enumerator: ........................................................
....
1. Jenis Kelamin [1] Laki – laki [2] Perempuan
2. Usia [1] 17 – 25 tahun [4] 46 -55 tahun
[2] 26 – 35 tahun [5] > 56 tahun
[3] 36 – 45 tahun
[1] Belum Menikah
3. Status Pernikahan [2] Menikah [3] Pernah Menikah
[1] Islam
4. Agama [2] Protestan [4] Budha
[3] Katolik [5] Hindu
[1] Tidak Sekolah / Tdk Tamat SD [6]
[2] SD / sederajat Lainnya ...........................................
5. Tingkat Pendidikan
[3] SLTP / sederajat [5] Diploma
[4] SLTA / sederajat [6] Sarjana
[1] PNS [7] Pascasarjana
[2] Pensiunan PNS/TNI/POLRI
6. Pekerjaan [3] Pegawai Swasta [6] Buruh
[4] Pedagang/Wirausaha [7] Petani/Nelayan, dll
[5] Pendidik (Guru, Dosen, dll) [8] Sopir, Ojeg, dll
[1] < Rp. 750.000 [9] Pelajar/Mahasiswa
[2] Rp. 750.001 – Rp.1.500.000 [10] Lainnya.........................................
[3] Rp.1.500.001 – Rp.2.500.000 [4] Rp.2.500.001 – Rp.3.500.000
7. Pengeluaran Dana [1] [5] Rp.3.500.001 – Rp. 4.500.000
dalam 1 bulan utama: ..........................................................
[6] > Rp.4.500.001
[2] ..................................................................
8. Unit Pelayanan .... [3] ...................................................................
Kesehatan yg dituju [1] Umum ...
9. Tipe Pasien [1] Kelas III
10. Kelas (Khusus Rawat [3] Kelas I [4] ...................................................................
Inap di puskesmas) ...
[2] BPJS (PBI / Non PBI)
[2] Kelas II
Ill. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK [4] VIP
NO PERNYATAAN PILIHAN JAWABAN
Petunjuk: Beri tanda ceklis ( ) pada kolom pilihan jawaban yang tepat, SS = Sangat Setuju; S = Setuju,SSSTS STS
TS = Tidak
Setuju, STS =Sangat Tidak Setuju
I Persyaratan
1 Informasi mengenai persyaratan pelayanan telah diumumkan secara terbuka (di
tempat umum yang
mudah diakses serta berisi informasi yang lengkap dan
jelas)
2 Informasi mengenai persyaratan pelayanan tersebut telah sangat jelas (tidak
3 membingungkan).
Persyaratan administratif Bila
(tidak menyulitkan).Keterangan: untuk mendapatkan
responden menjawab TSpelayanan tersebut
atau STS, tanyakan sangat apa
persyaratan mudah
saja yang
untuk
dianggap dipenuhi
menyulitkan: (1) ................................................................
4 Persyaratan teknis untuk mendapatkan pelayanan tersebut sangat mudah untuk
(2) .............................................................................
dipenuhi
menyulitkan).Keterangan:
(tidak Bila responden menjawab TS atau STS, tanyakan persyaratan apa saja yang
dianggap
menyulitkan: (1) .............................................................................
II Prosedur
(2) .................................................................................
5 Informasi mengenai prosedur pelayanan telah diumumkan secara terbuka (di tempat
umum
yang mudah diakses serta berisi informasi yang detail/ lengkap/ memuaskan).
Enumerator
6
dapat menjustifikasi berdasarkan observasi.
7
Alur/proses pelayanan telah sangat jelas (tidak membingungkan)
III Proses pelayanan yang dilakukan sederhana (tidak berbelit-belit)
8 Waktu Pelayanan
Petugas pelayanan memberikan pelayanan dengan tepat waktu (sesuai dengan
standard
jawaban sesuai standard maka ceklis kolom SS, bila tidak tanyakan perkiraan waktunya dan catat pada
pelayanannya,
kolom STS.
a. Waktu tunggu danpelayanan
sesuai pelayanan
di IGD ≤yg tersedia khususnya di Puskesmas) Keterangan:
5 menit
Bila
b. Waktu tunggu pelayanan di Instalasi Rawat Jalan ≤ 60
c. menit
d. Waktu tunggu operasi elektif (terjadwal) ≤ 2 hari
e. Waktu tunggu hasil radiologi ≤ 3 jam
Waktu tunggu hasil laboratorium ≤ 140 menit

hal 1 dari 4
 f. Waktu tunggu pelayanan obat jadi ≤ 30 menit
g. Waktu tunggu pelayanan obat racikan ≤ 60 menit
h. Waktu penyediaan dokumen rekam medik pelayanan rawat jalan ≤ 10 menit
i. Waktu penyediaan dokumen rekam medik pelayanan rawat inap ≤ 15 menit
NO j. Waktu tunggu pemberian informasi tagihan pasien rawat inap ≤ 2 jam
PERNYATAAN PILIHAN JAWABAN
k. Pelayanan
Petunjuk: ambulance/mobil
Beri tanda ceklis ( ) pada kolomjenazah terlaksana
pilihan jawaban yang ≤ 30 SS
tepat, menit
= Sangat Setuju; S = Setuju,SSSTS STS
l. Waktu
TS = Tidak tanggap pelayanan pemulasaraan jenazah ≤ 2 jam
m. Tidak
Setuju, STS pernah kesulitan
=Sangat Tidak Setuju mendapatkan kebutuhan transfusi darah
Pelayanan yang diperoleh/dilaksanakan petugas telah tepat waktu (sesuai dengan
standard
atau yang dijanjikan/diinformasikan petugas)
Jadwal pelayanan telah terlaksana sesuai dengan informasi yang dijelaskan/tertulis
pada papan
informasi(artinya jadwal tidak molor karena petugas belum datang atau alasan
apapun)
a. Jam pelayanan selalu buka mulai pukul 08.00 s/d 13.00, kecuali Jum’at (08.00 -
11.00)
9 b. Jam kunjungan dokter antara pukul 08.00 s.d. 14.00 setiap hari kerja
c. Pemberian makanan pasien selalu sesuai jadwal makan
10 d. Pelayanan ambulance / mobil jenazah tersedia 24 jam penuh
Petugas pelayanan selalu ada di tempat sesuai jadwal/waktu pelayanan tersebut
Biaya Pelayanan
Sebelum mendapat pelayanan, pasien tdk diwajibkan membayar uang jaminan atau
sejenisnya
Besarnya biaya pelayanan terjangkau oleh kemampuan pasien
Besarnya biaya pelayanan yang dibayarkan telah sesuai dengan kualitas /kepuasan
11 pelayanan
IV yang diterima(pengunjung tidak mempermasalahkan biaya yang dikeluarkan karena
12 puas
13 dengan pelayanan yang diberikan)
14 Besarnya biaya pelayanan sangat wajar, terutama bila dibandingkan dengan tempat
pelayanan
kesehatan lainnya (artinya, selisih harga kemahalannya masuk akal)
Pasien selalu mendapatkan informasi tentang biaya pelayanan secara terperinci(nota
15 tagihan/
slip pembayaran memuat secara rinci tiap item barang/jasa yang digunakan pasien)
Petugas pelayanan memberikan penjelasan secara terbuka tentang biaya pelayanan
16
yang harus
dipenuhi tersebut
17 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Hasil pelayanan yang diterima/dirasakan telah sesuai dengan ketentuan yang
V berlaku.
18 Hasil pelayanan yang diterima/dirasakan telah sesuai dengan harapan.
19 Tidak ada / pernah mendengar kasus malpraktik yang menyebabkan memburuknya
20 kesehatan
pasien, cacat, atau kematian. (SS berarti tidak pernah, STS berarti Sangat Sering
Mendengar,
lalu tanyakan kasusnya dan kapan
terjadinya) ...............................................................................
21 ………………………………………………………………………………………………………….........
Tidak ada / pernah mendengar kasus kematian ibu melahirkan karena kelalaian
petugas (SS
berarti tidak pernah, STS berarti Sangat Sering Mendengar, lalu tanyakan kasusnya
22
dan kapan
terjadinya)
………………………………………………………………………….................................
VI Tidak ada / pernah mendengar kasus kematian bayi lahir hidup karena kelaiaian
23 petugas (SS
berarti tidak pernah, STS berarti Sangat Sering Mendengar, lalu tanyakan kasusnya
24 dan kapan
terjadinya)
……………………………………………………………………..........................................
25 Kompetensi Pelaksana
Dalam memberikan pelayanan, petugas tampak terampil, cermat, dan teliti (tampak
26 dari
seberapa cekatan dan ekspresi serius dan meyakinkan saat menjalankan tugas )
VII Petugas mampu secara informatif dan sistematis menjelaskan sesuatu kepada pasien
27 (tampak
28 dari kemampuan berbahasa/berkomunikasi yang efektif, tidak berbelit-belit dan
29 meyakinkan)
Keterangan petugas yang terkait dengan tugas/keahliannya dapat
dipercaya/meyakinkan (dapat
30 dikonfirmasi apakah pasien pernah menemukan inkonsistensi keterangan
antarpetugas)
31 Status / Data pasien dengan cepat dapat dicari/ditemukan oleh petugas(dapat
dikonfirmasi
dengan standar penyediaan rekam medik yang harus tersedia ≤ 15 menit)
Perilaku Pelaksana hal 2 dari 4
Petugas pelayanan mudah ditemui/dihubungi oleh pengunjung setiap kali dibutuhkan
Dokter penanggung jawab rawat inap selalu standby di tempat tugasnya
Petugas spesialis selalu tersedia melayani di klinik spesialis atau unit lainnya (makna
spesialis
mencakup dokter spesialis, ahli farmasi, laboran, ahli radiologi, dll)
NO PERNYATAAN PILIHAN JAWABAN
Petunjuk: Beri tanda ceklis ( ) pada kolom pilihan jawaban yang tepat, SS = Sangat Setuju; S = Setuju,SSSTS STS
TS = Tidak
Setuju, STS =Sangat Tidak Setuju
32 Petugas pelayanan selalu siap siaga merespon/melayani kapanpun dibutuhkan (fisik
yang prima
juga dapat diobservasi dari ekspresi dan penampilan yang penuh semangat, tidak
33 duduk santai,
merokok sambil melamun, terkantuk-kantuk, dll)
Petugas pelayanan tidak pernah membeda-bedakan perlakuan dalam memberikan
34 pelayanan(baik bagi penyakit tertentu, status sosial, maupun ekonomi/miskin, dll)
Petugas pelayanan memberikan pelayanan terhadap seluruh pasien yang datang
35 tanpa kecuali
36 (tidak ada pasien yang ditolak karena alasan apapun)
VIII Petugas pelayanan selalu memberikan pelayanan dengan tutur kata yang baik
37 (sopan)
Petugas pelayanan selalu memberikan pelayanan dengan sikap yang ramah/
umum yang mudah diakses, berisi pernyataan kesanggupan dan kewajiban untuk melaksanakan
bersahabat
pelayanan sesuai
Maklumat
standar Pelayanan
pelayanan). Enumerator langsung mengisi nomor ini setelah melakukan observasi secara
langsung, informasi mengenai maklumat pelayanan yang diumumkan secara terbuka
38 Terdapat
Maklumat
ceklis SS bila diumumkan, Stelah
pelayanan dijiwai
bila ada oleh
tapi tidak setiap
(Tampakpetugas
diumumkan, dari sikap
atau dantidak
STS bila perilaku
ada sama sekali.
(pelayanan
di tempat
petugas pelayanan yang senantiasa berusaha memenuhi janji / maklumat pelayanan tersebut)
IX Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
39 Tersedia kotak saran/pengaduan atau bentuk lainnya (kuesioner, Telepon/SMS
pengaduan, dll)
yang disediakan kepada masyarakat menyampaikan complaint, memberikan
masukan
menanyakandan pada petugas, atau mencoba nomor telepon/SMS pengaduan yang
saran.
Instansi(Enumerator
40 diberikan/diumumkan)
memberikan memverifikasi jawaban responden dengan melakukan observasi secara langsung,
umpan balik terhadap complaint, saran dan masukan yang
diberikan oleh
masyarakat
baliknya) pengguna jasa. (tolong minta dijelaskan bentuk umpan baliknya, berapa lama respon
.............................................................................................................................................................
41 ..................
atau umpan
Pengaduan, saran dan masukan direspon/ditanggapi secara cepat oleh petugas /
42 pimpinan.
Umpan balik berupa tindakan yang dilakukan dalam mensikapi pengaduan, saran,
dan masukan
telah sesuai dengan harapan.
Sampaikan Kritik dan Harapan yang Saudara rasakan yang berkaitan dengan pelayanan
di tempat ini.
KRITIK:

HARAPAN:

Terimakasih atas Perhatian dan Partisipasinya, Semoga Sukses dan Sehat

Selalu

hal 3 dari 4
hal 4 dari 4
PERATURAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA

DAN REFORMASI BIROKRASI

NOMOR 16 TAHUN 2014

TENTANG

PEDOMAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

TERHADAP PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN
DANREPUBLIK
REFORMASI
2014
INDONESIA
BIROKRASI
APARATUR NEGARA
 -2 -

SALINAN
dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan
publik.
2. Unit pelayanan MENTERI PENDAYAGUNAAN
publik adalah APARATUR
unit kerja/kantor pelayanan pada
NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI
instansi pemerintah, yang secara langsung maupun tidak
langsung memberikanREPUBLIK INDONESIA
pelayanan kepada penerima pelayanan.
3. Unsur Survei Kepuasaan Masyarakat adalah faktor dan aspek
yang dijadikan pengukuran kepuasan masyarakat terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik.
4. Menteri adalah Menteri yang bertanggung jawab di bidang
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi.
PERATURAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN
REFORMASI BIROKRASI
REPUBLIK INDONESIA

Pasal 2 NOMOR 16 TAHUN 2014

(1) Penyelenggara pelayanan publik wajib melakukan Survei
Kepuasan Masyarakat secara berkala minimal 1 (satu) kali
TENTANG
setahun.
(2) Apabila dibutuhkan, Survei Kepuasan Masyarakat sebagaimana
PEDOMAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PENYELENGGARAAN
dimaksud dalam Pasal 1, dapat dilengkapi survei secara
PELAYANAN PUBLIK
seketika setelah mendapat pelayanan.

DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA MENTERI

PENDAYAGUNAAN
Pasal 3 APARATUR NEGARA DAN
Pedoman Survei KepuasanREFORMASI BIROKRASI
Masyarakat sebagaimana tercantum
dalam lampiran, merupakan bagian tidak terpisahkan dari
peraturan
Menimbang: ini danrangka
bahwa dalam
a. digunakan sebagai kualitas
peningkatan acuan bagi penyelenggara
pelayanan publik
pelayanan publik dalam rangka
secara berkelanjutan, meningkatkan
maka perlu kualitas pelayanan
dilakukan evaluasi terhadap
publik.
penyelenggaraan pelayanan publik;
b. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud
dalam huruf a, perlu menetapkan Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
tentang Pedoman Pasal 4 Kepuasan Masyarakat terhadap
Survei
Survei Kepuasan Masyarakat
Penyelenggaraan Pelayananyang dilakukan terhadap setiap jenis
Publik;
penyelenggaraan pelayanan publik menggunakan indikator dan
metodologi survei sesuai kebutuhan.
MengingatUndang-Undang
: 1. Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik, (Lembaran Negara RI Tahun 2009
Pasal 5Lembaran Negara RI Nomor 5038);
Nomor 112, Tambahan
(1)
2. Penyelenggara pelayanan
Peraturan Pemerintah Nomorpublik mempublikasikan
96 Tahun 2012 tentang hasil Survei
Kepuasan
PelaksanaanMasyarakat terhadap
Undang-Undang penyelenggaraan
Nomor 25 Tahun 2009 setiap jenis
tentang
pelayanan
Pelayanan publik
Publik,dan metodologi
(Lembaran survei
Negara yang digunakan.
RI Tahun 2012 Nomor
(2)215);
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat dilaporkan kepada Menteri
dalam Sistem Informasi Pelayanan Publik (SIPP).
Pasal 7
Dengan ditetapkan Pasal
peraturan
1 ini, maka Keputusan Menteri
PERATURAN
Pendayagunaan
Dalam peraturan
MENTERI
Aparatur
ini
Pasal
yang
PENDAYAGUNAAN
6 Negara
dimaksud Nomor:
dengan:
APARATUR
Kep/25/M.PAN/2/2004
NEGARA
DAN
Hasil
tentang
1. Survei
REFORMASI
Survei
Pedoman
Kepuasan
Kepuasan
BIROKRASI
Umum
Masyarakat
Masyarakat
Penyusunan
TENTANG MEMUTUSKAN:
adalah
sebagaimana
Indeks
PEDOMAN
pengukuran
Kepuasan
dimaksud
SURVEI
secara
Masyarakat
pada
KEPUASANMASYARAKATTERHADAPPENYELENGGARAAN
pasal
Unit
komprehensif
Pelayanan
5 ayat (2)Instansi
digunakan
kegiatan Pemerintah
tentang
sebagaitingkat
dasar
dicabut
penyusunan
kepuasan
dan dinyatakan
masyarakat
Indekstidak
Menetapkan
PELAYANAN
Kepuasan
berlaku.
yang
: diperoleh
Masyarakat
PUBLIK.
dari secara
hasil pengukuran
nasional olehatasMenteri.
pendapat masyarakat Pasal
dalam8 ...
….
 -3 -

Pasal 8
Peraturan ini mulai berlaku pada tanggal diundangkan.

Agarsetiaporangmengetahui,memerintahkan, dan
mengundangkan dalam Berita Negara Republik Indonesia.

Ditetapkan di Jakarta
pada tanggal 2 Mei 2014
MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA
DAN REFORMASI BIROKRASI REPUBLIK
INDONESIA,

ttd.

AZWAR ABUBAKAR

Diundangkan di Jakarta
pada tanggal 9 Mei 2014
MENTERI HUKUM DAN HAK ASASI MANUSIA
REPUBLIK INDONESIA
ttd.
AMIR SYAMSUDIN

BERITA NEGARA REPUBLIK INDONESIA TAHUN 2014 NOMOR 616

Salinan sesuai dengan aslinya

KEMENTERIAN PANRB
Kepala Biro Hukum, Komunikasi dan Informasi Publik,

ttd

HERMAN SURYATMAN
 - 2-
1-

C. Sasaran LAMPIRAN
PERATURAN MENTERI PENDAYAGUNAAN APARATUR
NEGARADANREFORMASIBIROKRASITENTANG
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan
PEDOMAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
dalam menilai kinerja penyelenggara
NOMOR: 16 TAHUN 2014 pelayanan.
TANGGAL : 2 MEI 2014
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan.
PEDOMAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
TERHADAP PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan BAB publik.
I
PENDAHULUAN
D. Ruang Lingkup
A. Latar Belakang
Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam peraturan ini
Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal
meliputi:
pelayanan, unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk
1. Persyaratan
memenuhi harapan masyarakat dalam melakukanperbaikan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan
pelayanan.
suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis
maupun
Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat
administratif.
ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari
2. Prosedur
berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi
dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap
dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
pelayanan pemerintah, yang menimbulkanketidakpercayaan
3. Waktu pelayanan
masyarakat.
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap
jenis
pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat
pelayanan.
kepada pengguna layanan.
4. Biaya/Tarif
Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima
karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat
layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari
menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai.
penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan
Selama ini Survei Kepuasan Masyarakat
menggunakan
antara penyelenggara dan masyarakat.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor:
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Keputusan
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ini belum
mengacu pada Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009
ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap
Tentang Pelayanan Publik dan Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2011
Tentang
Keputusan
B. Tujuanspesifikasi
Kompetensi
pelaksana
Perilaku
Peraturan
6.
7.
peraturan
sebagai
penyelenggaraan
Pembentukan
Kompetensi
Perilaku
Menteri
pengalaman.
pelayanan.
Pelaksana
meliputi jenis
Pelaksana
ini
perundangan
Pelaksana
tersebut,
bertujuan
penggunapelayanan.
Pelaksana
Peraturan
adalah
pengetahuan,
pelayanan
adalah
dipandang
sikap
untuk
yang
Perundangan.
kemampuan
petugas
layanan
mengukur
publik.
berlaku.
keahlian,
perludalam
disesuaikan
yang
kepuasan
keterampilan,
Oleh
dan
memberikan
harus
karena
masyarakat
dengan
dimiliki
meningkatkan
itu,
8.
danC.
Maklumat
Sasaran
oleh
kualitas
……
 - 3-

8. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan
dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan
sesuai dengan standar pelayanan.
9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

Hasil atas Survei Kepuasan Masyarakat tidak harus disajikan

dalam bentuk skoring/angka absolut, tetapi dapat pula disajikan
dalam bentuk kualitatif (baik atau buruk). Hal yang menjadi perhatian
utama atas hasil survei tersebut, adalah harus ada saran perbaikan
dari pemberi layanan yang disurvei terhadap peningkatan kualitas
layanan.

Hasil Survei Kepuasan Masyarakat wajib diinformasikan kepada

publik termasuk metode survei. Penyampaian hasil Survei Kepuasan
Masyarakat dapat disampaikan melalui media massa, website dan
media sosial.

Bab II …
 - 4-

BAB II
PELAKSANAAN DAN TEKNIK SURVEI

A. Pelaksanaan

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat

terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik dapat dilaksanakan
melalui
tahapan perencanaan, persiapan, pelaksanaan, pengolahan
dan
penyajian hasil survei, yang mencakup langkah-langkah, sebagai
berikut:
1. Menyusun instrumen survei;
2. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel;
3. Menentukan responden;
4. Melaksanakan survei;
5. Mengolah hasil survei;
6. Menyajikan dan melaporkan hasil.
Tahapan penyelenggaraan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik ini didasarkan pada metode dan
teknik yang dapat dipertanggungjawabkan.

B. Teknik Survei Kepuasan Masyarakat

Untuk melakukan survei dapat menggunakan teknik survei,

antara lain:

1. Kuesioner dengan wawancara tatap muka;

2. Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan
melalui surat;
3. Kuesioner elektronik (internet/e-survey);
4. Diskusi kelompok terfokus;
5. Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam.

C. Hasil Survei Kepuasan Masyarakat, dimaksudkan untuk:

1. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit

4.
2. Sebagai
3. Mengukurpenyelenggara
dilaksanakan
perbaikan
terlibat
pelayanan
umpan
bahan
secarapenetapan
secara
balik
berkalapelayanan
pelayanan.
publik.
dalam
oleh publik.
penyelenggaraan
unit
kebijakan
aktif
memperbaiki
pelayanan
mengawasi
yang layanan.
publik.
perlu
pelayanan
diambil
pelaksanaan
Masyarakat
yang
dan
penyelenggaraan
telah
langkah
Bab III …
 - 5-

BAB III
PENUTUP

Survei Kepuasan Masyarakat terhadap

penyelenggaraan
pelayanan publik perlu dilakukan secara berkelanjutan sebagai dasar
peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan publik serta kemungkinan
replikasi inovasi pelayanan publik.

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi,

ttd.

AZWAR ABUBAKAR

Salinan sesuai dengan aslinya

KEMENTERIAN PANRB
Kepala Biro Hukum, Komunikasi dan Informasi Publik,

ttd

HERMAN SURYATMAN
 DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Bahwa yang bertanda tangan di bawah ini:

Nama :Septiyan eka putra

Umur :25 Tahun

Tempat tanggal lahir :Serang, 02 september 1991

Agama :Islam

Tempat tinggal sekarang :JL. Kramat eka III blokd3 no 12a

Desa kramat watu Kecamatan kramat watu

Kabupaten serang

Menerangkan dengan sesungguh nya.

PENDIDIKAN
1. Tamatan SDN Kramatwatu II
Dari tahun 1997-2003 Berijazah

2. Tamatan SMPN I Serang

Dari tahun 2003-2006 Berijazah

3. Tamatan SMAN Kramatwatu I

Dari tahun 2006-2009 Berijazah