Quality Cost And Productivity :

Measurement, Reporting, and Control

(Biaya Kualitas dan Produktivitas)

Kualitas yang rendah dapat menjadikan produk sangat mahal bagi

produsen dan konsumennya. Konsekuensi rendahnya kualitas adalah tingginya
biaya produk. Solusi terhadap permasalahan ini adalah penerapan manajemen
kualitas. Manajemen kualitas menekankan perhatiannya pada bagaimana
menghasilkan produk yang tepat waktu, tepat tempat, tepat barang, tepat
layanan, dan tepat harga. Salah satu isi utama yang akan dibahas pada bab ini
adalah bagaimana menyediakan produk berkualitas dan tepat harga.
A. KUALITAS
Kualitas (quality) dapat diartikan berbeda antara satu orang dan orang lain.
Biasanya kualitas dapat dilihat dari dua faktor utama berikut ini.
1. Memuaskan harapan konsumen yang berkaitan dengan atribut-atribut
harapan konsumen.
2. Memastikan seberapa baik produk dapat memenuhi aspek-aspek
teknis dari desain produk tersebut, kesesuaian kinerja dengan standar
yang diharapkan, dan kesesuaian dengan standar pembuatannya.
Harapan konsumen atas produk atau jasa tentu saja berbeda antara satu
konsumen dan konsumen lainnya. Harapan konsumen ini dapat dilihat
dari beberapa dimensi yang mewakili kualitas seperti berikut ini.
1. Kinerja (performance) adalah tingkat konsistensi dan seberapa baik
produk dapat berfungsi. Kinerja jasa berarti tingkat keberadaan
layanan pada saat diminta konsumen.

1
2. Estetika (aesthetic) adalah tingkat keindahan penampilan produk
(seperti kecantikan dan gaya) dan penampilan dari fasilitas,
perlengkapan, personel, dan materi komunikasi untuk jasa.
3. Kemampuan servis (serviceability) adalah ukuran yang menunjukkan
mudah tidaknya suatu produk dirawat atau diperbaiki setelah di tangan
konsumen.
4. Fitur (features) adalah karakteristik produk yang membedakan secara
fungsional dengan produk yang mirip atau sejenis.
5. Keandalan (reliability) adalah kemungkinan atau peluang produk atau
jasa dapat bekerja sesuai yang di spesifikasikan dalam jangka waktu
yang ditentukan.
6. Keawetan (durability) adalah lama produk dapat berfungsi atau
digunakan.
7. Kualitas kesesuaian (quality of conformance) adalah tingkat
kesesuaian produk dengan spesifikasi kualitas yang ditentukan pada
desainnya.
8. Kesesuaian dalam penggunaan (fitness of use) adalah kecocokan
produk untuk menghadirkan fungsi seperti yang diiklankan.

Pada industry jasa, kinerja diatributkan dengan ukuran daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty).
Dayatanggap adalah kemampuan dalam melayani konsumen,
menyediakan petunjuk, serta memberikan layanan yang konsisten.
Sedangkan empati berarti kepedualian dan perhatian individual yang
diberikan kepada konsumen.
Kualitas merupakan harapan konsumen sehingga upaya
meningkatkan kualitas (improving quality) merupakan kewajiban

2
 produsen. Oleh karena itu, peningkatan salah satu atau lebih dari dimensi
kualitas merupakan upaya peningkatan kualitas. Dimensi kualitas yang
dipilih kemudian dimasukkan dalam spesifikasi desai produk. Selanjutnya,
produksi dilakukan untuk memenuhi spesifikasi yang ditentukan.

 Pendekatan Kualitas
Jika ada produk berkualitas maka lawannya adalah produk tidak
berkualitas atau produk cacat (defective product). Produk cacat berarti
produk yang tidak memenuhi spesifikasi. Pendekatan strategis yang
digunakan untuk dapat memenuhi spesifikasi dapat dipilih satu dari dua
pendekatan, yaitu pendekatan tradisional atau dikenal sebagai pendekatan
nilai target (target value) dan pendekatan kontemporer yang disebut
pendekatan kualitas optimal (robust quality).

 Pendekatan Nilai Target

Dalam pendekatan inin, kesesuaian kualitas diartikan sebagai suatu
rentang nilai untuk setiap spesifikasi atau karakteristik kualitas. Sebuah
nilai target dengan batasan nilai tertinggi dan terendah ditentukan sebagai
rentang variasi produk yang dapat diterima. Nilai Target adalah semua unit
yang berada dalam nilai rentang tersebut dikategorikan sebagai produk
yang tidak cacat atau berkualitas.
 Pendekatan Kualitas Optimal
Dalam pendekatan ini, kesesuaian kualitas ditekankan pada dimensi
kesesuaian untuk digunakan (fitness for use). Spesifikasi kualitas
ditentukan dalam nilai tertentu yang sudah teruji tanpa ada toleransi
sedikitpun terhadap penyimpangan (tidak diperbolehkan adanya rentang
nilai).

3
B. PENGUKURAN DAN PELAPORAN BIAYA KUALITAS
Perusahaan harus melakukan pengukuran dan pelaporan terhadap biaya
kualitas agar dapat menjaga produk yang dihasilkan tetap berkualitas tinggi.
Dengan adanya pelaporan biaya kualitas yang terukur secara akurat maka akan
diketahui apakah upaya-upaya peningkatan kualitas yang telah dijalankan
sudah sesuai dengan tujuan perusahaan, yaitu menghasilkan produk berkualitas
tinggi dan pengurangan biaya produksi.

• Biaya Kualitas
Biaya kualitas (cost of quality) merupakan biaya yang terjadi atau mungkin
akan terjadi karena adanya kualitas yang rendah. Berdasarkan definisi
tersebut maka biaya kualitas dapat dibedakan menjadi dua kelompok, yaitu
biaya kualitas yang berkaitan dengan aktivitas pengendalian (control
activity) dan biaya yang berkaitan dengan aktivitas kegagalan (failure
activity). Aktivitas pengendalian dilaksanakan dengan tujuan untuk
meningkatkan kualitas. Sedangkan aktivitas kegagalan terjadi karena
adanya kegagalan dalam menjalankan aktivitas atau adanya produk yang
berkualitas rendah.
Ada dua kelompok biaya kualitas yaitu biaya pengendalian dan biaya
kegagalan. Kedua kelompok tersebut dapat dipecah lagi dalam empat
subkelompok biaya, yaitu biaya pencegahan (prevention cost), biaya
penilaian (appraisal cost), biaya kegagalan internal ( internal failure cost),
serta biaya kegagalan eksternal (external failure cost). Definisi masing-
masing biaya tersebut adalah sebagai berikut.
1. Biaya pencegahan adalah biaya yang terjadi karena adanya usaha
untuk mencegah terjadinya kegagalan dalam menjalankan aktivitas jasa

4
 dan/atau produk yang berkualitas rendah. Pada umumnya, peningkatan
biaya pencegahan diharapkan akan menghasilkan penurunan biaya
kegagalan.
2. Biaya penilaian adalah biaya yang terjadi karena dilakukannya
penentuan apakah produk dan/atau jasa yang dihasilkan telah sesuai
dengan permintaan atau kebutuhan konsumen.
3. Biaya kegagalan internal adalah biaya yang terjadi pada saat produk
dan/atau jasa jasa dihasilkan tidak sesuai dengan permintaan atau
kebutuhan konsumen. Ketidaksesuaian ini terdeteksi pada saat produk
masih berada di pihak perusahaan atau sebelum dikirimkan ke pihak
luar perusahaan.
4. Biaya kegagalan eksternal adalah biaya yangterjadi padaa saat produk
dan/atau jasa yang dihasilkan tidak sesuai dengan permintaan atau
kebutuhan konsumen dan diketahui setelah produk berada di luar
perusahaan atau sudah di tangan konsumen.

• Pengukuran Biaya Kualitas

Biaya kualitas dapat juga di klasifikasikan menjadi dua menurut
kemudahan dalam pengamatannya. Pertama adalah biaya kualitas yang
dapat diamati (observable qualitycost) dan kedua biaya kualitas yang
tersembunyi (hidden quality). Biaya kualitas yang dapat diamati
merupakan biaya kualitas yang secara langsung dapat diukur dan biasanya
datanya tersedia dalam laporan perusahaan. Termasuk dalam kelompok ini
adalah biaya pencegahan, penilaian, kegagalan internal, serta beberapa
biaya yang termasuk dalam subkelompok kegagalan\eksternal, misalnya
biaya garansi dan penggantian produk. Sedangkan biaya kualitas
tersembunyi merupakan biaya atas hilangnya kesempatan yang

5
 diakibatkan oleh rendahnya kualitas. Biaya ini biasanya tidak terdapat
dalam laporan akuntansi. Tentu tidak mudah dalam mengukur jumlah
biaya-biaya tersebut. Namun, biaya kualitas tersembunyi bisa jadi
jumlahnya signifikan dan menjadi penting dalam proses penentuan
kebijaksanaan perusahaan. Oleh karena itu, penentuan biaya ini menjadi
hal penting.

• Metode Multiplier
Berdasarkan metode ini dasumsikan bahwa total biaya kualitas merupakan
multiplikasi dari beberapa ukuran biaya kegagalan sehingga untuk
mengestimasikan biaya kegagalan total dapat dilakukan dengan
mengalikan dengan menggunakan suatu angka pengali yang ditentukan
dengan biaya kegagalan total terobservasi. Hal ini dapat diformulasikan
sebagai berikut.

Biaya kegagalan eksternal total = k x biaya kegagalan eksternal

terobservasi

Simbol k merupakan angka pengali yang merefleksikan efek

multiplier. Perusahaan menentukan k berdasarkan data-data di masa lalu
atau pengalaman perusahaan. Misalnya di perusahaan Trigold berhasil
menghitung biaya kegagalan eksternal terobservasi tahun 2012 sebesar
Rp2.000.000. Bedasarkan data tahun-tahun sebelumnya k ditentukan
sebesar 4, maka tahun 2012 biaya kegagalan eksternal total ditentukan
sebesar Rp8.000.000 (4 x Rp2.000.000)

6
Metode Taguchi Quality Loss Function
Pandangan dalam metode taguchi ini berbeda dengan pandangan
tradisional yang mengizinkan adanya penyimpangan selama masih dalam
rentang target. Perhitungan biaya kegagalan eksternal total dengan metode
taguchi dapat diformulasikan sebagai berikut.

L(y) = k(y – T)2 Keterangan:

k = Konstanta proposional yang tergantung pada struktur biaya
kegagalan eksternal perusahaan. Simbol k merupakan
nilai yang diestimasi dan dihitung dengan membagi nilai biaya
dengan cara : k = c ÷ d2

c = Kerugian pada limit terendah atau

tertinggi d = Jarak limit dari nilai target y
= Nilai actual karakteristik kualitas T = Nilai
target karekteristik kualitas
L = Kerugian akibat kualitas (biaya kegagalan eksternal total)
Contoh perhitungan Biaya Kegagalan Eksternal
Unit Diameter y-t (y-t)2 k (y – t )2
Sesungguhnya (y)

Ke - 1 19,80 -0,20 0,0400 Rp800

Ke - 2 20,00 0 0 0
Ke - 3 20,10 0,10 0,0100 200
Ke - 4 20,15 0,15 0,0225 450
Ke - 5 19,90 0,10 0,0100 200
Total Rp1.650
Rata – rata Rp330

7
 Pelaporan Biaya Kualitas
Pelaporan biaya kualitas dapat menjadi sumber informasi
terpenting dalam pembuatan keputusan perbaikan kualitas dan penurunan
biaya kualitas. Langkah pertama dalam membuat pelaporan biaya kualitas
adalah menentukan baiaya kualitas sesungguhnya untuk setiap komponen
kualitas. Langkah berikutnya adalah mengelompokkan komponen-
komponen biaya kualitas tersebut dalam kelompok-kelompok biaya
kualitas. Supaya penyusunan laporan biaya kualitas mudah dilakukan dan
dipahami lazimnya dalam bentuk presentase dari penjualan sesungguhnya.
Terdapat dua pandangan terkait biaya kualitas optimal, yaitu dalam
pandangan tradisional disebut dengan tingkat kualitas dapat diterima
(acceptable quality level), sedangkan pandangan kontemporer disebut
pengendalian kualitas total (total quality control/zero defect). Setiap
pandangan memilki cara yang berbeda dalam pengelolaan biaya kualitas.

C. Pengelolaan Biaya Kualitas

• PandanganTradisional
Pandangan ini pertama kali dikemukakan oleh J.M. Juran yang
mengemukakan model biaya kualitas optimal. Dalam model ini, kualitas
dibagi dalam tiga zona relatif terhadap titik total biaya kualitas minimum.
Aktivitas peningkatan kualitas dipilih pada daerah di bawah zona tingkat
kualitas optimal, zona kesempurnaan berada diatasnya, dan di antara
keduanya terdapat zona tidak berbeda (indifference). Pada zona
kesempurnaan terdapat banyak permasalah untuk mencapai cacat nol (zero
difect) produk.
Pandangan Kontemporer

8
 Inti dari pandangan ini adalah untuk mendapatkan manfaat biaya
maka tidak diperbolehkan adanya produk yang tidak sesuai dengan
spesifikasi target akan menghasilkan peningkatan biaya kualitas.
Perusahaan yang tidak menghasilkan produk tidak sesuai spesifikasi
paling sedikit yang akan unggul. Oleh karena itu, dalam pandangan ini,
tingkat optimal dari kualitas akan terjadi pada kondisi cacat nol (zero
defect) yang berarti total biaya kualitas terendah dicapai pada saat tidak
cacat.

• Activity Based Management dan Biaya Kualitas Optimal

ABM membedakan biaya kualitas menjadi dua kelompok, yaitu
biaya bernilai tambah dan biaya tidak bernilai tambah. Dengan
menggunakan kriteria penentuan biaya bernilai tambah maka biaya
kualitas kelompok penilain serta kegagalan internal dan eksternal adalah
biaya tidak bernilai tambah. Apabila aktivitas pencegahan tidak dilakukan
secara efisien dengan pemilihan, pengurangan, atau bahkan berbagai
aktivitas (sharing of activity) dapat dimanfaatkan untuk menjadikan
aktivitas pencegahan menjadi bernilai tambah.

• Analisis Trend
Perbandingan dilakukan untuk semua komponen biaya kualitas, baik
secara total maupun secara komponen. Dengan menggunakan grafik
trend akan diketahui perkembangan total dan per komponen dari
periode ke periode. Kemudian, dengan melakukan perbandingan antar
komponen kualitas akan diketahui hubungan dan

9
 pengaruh antar komponen. Misalnya, sebuah perusahaan memiliki data
biaya kualitas sebagai berikut.

Tahun Biaya Kualitas Penjualan % Biaya dari

sesungguhnya Penjualan
2007 Rp1.800.000.000 Rp9.000.000.000 20%
2008 1.650.000.000 9.167.000.000 18%
2009 1.400.000.000 9.333.000.000 15%
2010 1.325.000.000 11.041.700.000 12%
2011 1.200.000.000 12.000.000.000 10%
2012 1.000.000.000 12,500.000.000 8%

D. PENGIDENTIFIKASIAN PERMASALAHAN PENGENDALIAN

KUALITAS
Program manajemen kualitasyang efektif termasuk didalamnya adalah
identifikasi permasalahan-permasalahan pengendalian kualitas. Salah satu
metode yang dapat digunakan untuk mengidentifikasikan permasalahan
tersebut adalah metode diagram sebab-akibat atau fishbone diagram (karena
bentuknya mirip tulang ikan). Diagram kausal (casual diagram) yang
penyebab atau alasan adanya ketidaksempurnaan adalah sumber dari
penyimpangan. Penyebab penyimpangan kualitas biasanya dikelompokkan
sebagai berikut.
1. Manusia adalah semua orang yang terlibat dalam proses.
2. Metode adalah cara bagaimana proses dilakukan dan setiap permintaan
spesifik untuk dapat melakukannya, seperti kebijakan, aturan-aturan, dan
hukum.

10
3. Mesin adalah semua peralatan, computer, atau perlengkapan lain yang
dibutuhkan untuk melaksanakan pekerjaan.
4. Bahan adalah bahan baku ataupun bahan penolong untuk menghasilkan
produk akhir.
5. Pengukuran adalah data yang diperoleh dari proses yang digunakan untuk
mengukur kualitas.
6. Lingkungan merupakan suatu kondisi, seperti wakil di lokasi, suhu, cuaca,
budaya, dan lainnya.

E. PRODUKTIVITAS DAN EFISIENSI

Efisiensi proses adalah kemampuan untuk mengubah input menjadi
output antara (throughtput) pada biaya terendah. Output antara merupakan
jumlah barang atau jasa yang dihasilkan dan disampaikan pada konsumen pada
suatu periode waktu pengukuran yang diukur dalam ukuran keuangan atau
ukuran fisik. Manajer membutuhkannya untuk mengetahui seberapa baik
mereka mengelola proses dan aktivitas dalam organisasi.
Organisasi mengelola dua tipe proses, yaitu proses produksi dan proses
bisnis. Proses produksi secara langsung menghasilkan produk atau jasa.
Contoh proses produksi perusahaan roti membuat roti tawar untuk konsumen ,
dan perusahaan hard disk memproduksi hard disk mini untuk pemutar MP3.
Sebagai contoh, proses pemesanan tepung di perusahaan roti dan proses
pengelolaan persediaan bahan baku hard disk di perusahaan hard disk.
Ukuran-ukuran yang biasa digunakan untuk efisiensi proses produksi
dan bisnis diantaranya adalah sebagai berikut.
1. Produktivitas
2. Waktu Siklus (cycle time)
3. Rasio Waktu

11
 Hubungan antara Ukuran-Ukuran Efisiensi Proses

Kualitas tinggi Produktivitas

tinggi
KeluaranKelua
ran tinggi

F. PENGUKURAN PRODUKTIVITAS
Produktivitas (productivity) menekankan pada bagaimana menghasilkan
output secara efisien, dan secara khusus ditunjukkan pada hubungan antara
output dan input untuk menghasilkan output. Efisiensi produktivitas total
terjadi saat dua kondisi terpenuhi, yaitu: (1) untuk semua perpaduan input yang
akan menghasilkan output pada tingkat ditentukan, tidak ada satu komponen
input-pun yang digunakan melebihi yang ditentukan untuk menghasilkan
output tertentu, (2) pada berbagai perpaduan untuk memenuhi nkondisi
pertama yang dipilih adalahperpaduan dengan tingkat biaya terendah.
Kondisi pertama disebut efisiensi teknis (technical efficiency) karena
dipicu oleh hubungan teknis, sedangkan kondisi kedua disebut efisiensi
pertukaran (trade-off efficiency). Kondisi kedua dipicu oleh hubungan harga
input secararelatif. Pada kondisi kedua, harga input ditentukan oleh proporsi
relative dari setiap komponen input yang digunakan untuk menghasilkan
output.
• EfisiensiTeknis

12
 Upaya peningkatan produktivitas dapat dicapai melalui tiga cara berikut ini
1. Menghasilkan output yang sama dengan input lebih sedikit.
2. Menghasilkan output yang lebih banyak dengan input yang sama.
3. Menghasilkan output lebih banyak dengan input yang lebih sedikit.

• Efisiensi Pertukaran
Peningkatan efisiensi juga dapat dicapai dengan melakukan
pertukaran antara input yang lebih mahal dengan inputyang lebih murah.
Sebagai contoh, diasumsikan bahwa input tenaga kerja langsung lebih
mahal daripada input peralatan (modal) sehingga mengurangi input
peralatan untuk menghasilkan output yang sama dapat meningkatkan
efisiensi.

• Pengukuran Produktivitas Parsial

Pengukuran produktivitas berarti mengkuantitatifkan perubahan
produktivitas. Tujuannya adalah untuk memudahkan manajemen dalam
memonitor naik turunnya produktivitas. Pengukuran aktual dipergunakan
oleh manajer untuk mengetahui perkembangan program peningkatan
produktivitas, menentukan perbaikan yang diperlukan, dan mengendalikan
perubahan.
Pengukuran produktivitas input demi input satu persatu disebut
dengan pengukuran produktivitas parsial (partial productivity
measurement). Pengukuran dilakukan dengan membandingkan banyaknya
output tunggal yang dihasilkan dengan input yang digunakan .

Formulasi pengukuran produktivitas parsial sebagai berikut.

Rasio produktivitas = Output ÷ Input

13
Kelebihan Pengukuran Produktivitas Parsial. Pengukuran
produktivitas parsial akan mengarahkan manajemen lebih fokus pada input
tertentu. Selain itu, hasil pengukuran operasional cepat diketahui.
Contohnya, tenaga kerja langsung dapat dikaitkan dengan berapa banyak
unit yang dihasilkan untuk setiap satu unit bahan digunakan. Apabila
menggunakan suatu standar produktivitas tertentu maka trend
produktivitas akan dapat direkam perkembangannya.

Kelemahan Pengukuran Produktivitas Parsial. Pengukuran parsial

yang dilakukan dengan cara satu per satu input diukur secara terpisah dapat
memberikan suatu gambaran yang salah tentang produktivitas. Hal tersebut
disebabkan karena input dalam menghasilkan output tidak semuanya
independen terhadap input lain. Kinerja suatu input bisa jadi dipengaruhi
oleh kinerja input yang lain. Sebagai contoh, mengubah spesifikasi bahan
baku yang digunakan untuk menghasilkan output yang sama bias jadi akan
mengakibatkan peningkatan limbah dan bahan sisa, sedangkan jam tenaga
kerja tetap berkurang. Akibatnya kinerja produktivitas tenaga kerja
meningkat sedangkan kinerja produktivitas bahan baku menurun.

Pengukuran Produktivitas Total

Produktivitas total didapatkan dengan cara mengukur produktivitas
semua input yang digunakan untuk menghasilkan output. Pengukuranb
Profil dilakukan dengan cara mengukur beberapa input utama yang
dipergunakan untuk menghasilkan output yang hasilnya berupa ukuran
operasional. Sebagai contoh, perusahaan Enola menerapkan proses
produksi baru tahun 2012. Diasumsikan proses baru hanya mempengaruhi

14
dua input yaitu tenaga kerja dan bahan baku. Berikut ini disajikan data
produksi tahun 2011 dan 2012.

2011 2012
Jumlah televisi LCD 10.000 12.000
dihasilkan

Tenaga kerja dipergunakan 5.000 4.000

Bahan baku dipergunakan 100.000 150.000

Walaupun begitu, perbandingan profit produktivitas antar tahun

setidaknya mampu memberikan pandangan bagi manajer untuk
mengetahui sifat perubahan produktivitas. Namun dalam beberapa kasus,
sulit untuk mengetahui apakah perubahan tersebut baik atau buruk.

Pengukuran Profit-linked Productivity. Profi-linked productivity

mengukur jumlah perubahan laba yang diakibatkan oleh perubahan
produktivitas. Penentuan pengaruh perubahan produktivitas terhadap laba
merupakan salah satu cara untuk melihat bilai perubahan produktivitas.
Sebagian perubahan laba tersebut merupakan hasil perubhan produktivitas.
Dengan mengetahui dampak perubahan laba yang diakibatkan perubahan
produktivitas, manajer akan terbantu dalam memahami arti penting
perubahan produktivitas secara ekonomis.

Dampak profit-linked productivity dapat dihitung dengan rumus berikut.

Dampak profit-linked = Biaya PQ total – Biaya periode amatan

total Keterangan :

15
PQ adalah jumlah input yang dibutuhkan untuk menghasilkan output pada
waktu yang diamati jika produktivitas sama dengan tahun dasar yang
dihitung dengan cara berikut.
PQ = Output periode amatan ÷ Rasio produktivitas tahun dasar
Komponen Pemulihan Harga. Komponen pemulihan harga adalah
kemampuan perubahan pendapatan dalam mengimbangi pengaruh
perubahan harga input. Pengukuran pemulihan harga dilakukan dengan
cara perubahan pendapatan dikurangi perubahan biaya input dengan
asumsi tidak ada perubahan produktivitas. Untuk mengetahui besaran
harga harus dihitung terlebih dahulu perubahan laba pada setiap periodenya.
Pemulihan harga = Perubahan laba – Dampak profit-linked
Pengukuran Waktu Siklus
Waktu siklus adalah waktu yang dibutuhkan untuk menghasilkan
satu produk atau jasa. Pada jasa waktu siklus dihitung sejak konsumen
mengajukan permintaan layanan sampai selesai. Waktu siklus rata-rata
setara dengan total waktu proses untuk semua unit. Agar lebih bermanfaat,
waktu siklus rata-rata harus dimasukkan rata-rata waktu yang dibutuhkan
untuk mengirim semua unit produk dan pengerjaan ulang atau waktu
pembuangan jika terdapat produk cacat atau sisa bahan dan limbah (yang
merupakan aktivitas tidak bernilai tambah).

16