PENANGANAN

KELUHAN PELANGGAN

No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP
Tgl Terbit :
Halaman :
PUSKESMAS
PRABUMULIH Dr. Bambang Wahyu Nugroho
Nip : 198411262010011019
BARAT

1. Pengertian Penanganan keluhan pelanggan tindakan penyelesaian masalah

ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan Puskesmas melalui
kegiatan-kegiatan : identifikasi / pengumpulan data, analisis,
tindaklanjut, dan pencatatan-pelaporan tentang keluhan pasien /
keluarga.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah- langkah untuk penanganan
keluhan pelanggan.
3. Kebijakan Surat Keputusa Penanggung jawab Puskesmas Prabumulih Barat
Nomor ……………………………. Tentang Kebijakan Layanan Klinis
yang Berorientasi Pasien.
4. Referensi 1. Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.
2. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun
2014 TentangPuskesmas.
3. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 46 Tahun
2015 Tentang Akreditasi Puskesmas, Klinik Pratama. Tempat
Praktek Mandiri Dokter, Tempat Praktek Mandiri Dokter Gigi.
4. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 11 Tahun
2017 Tentang Keselamatan Pasien.
5. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 27 Tahun
2017 Tentang Pedoman Pengendalian dan Pencegahan Infeksi.
6. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 52 Tahun
2018 Tentang Keselamatan dan Kesehatan Kerja Di Fasilitas
Pelayanan Kesehatan.
7. Pedoman Penyusunan Dokumen Akreditasi Fasilitas Kesehatan
Tingkat Pertama, Kementerian Kesehatan Republik Indonesia,
2017.
5. Langkah-
langkah Petugas Penanganan Keluhan :
1. Melakukan identifikasi / pengumpulan data keluhan pelanggan
melalui berbagai metoda / cara :
a. Penyampaian Langsung (Tatap muka)
b. SMS, Telepon

1/3
 c. Media Sosial : WA, IG, FB, IG, Twitter
d. Website
e. Survei

2. Melakukan analisis terhadap setiap keluhan pelanggan

3. Melakukan tindaklanjut terhadap hasil analisis :
a. Rencana Tindak Lanjut (RTL)
b. Pelaksanaan Tindak Lanjut (PTL).
Untuk analisis dan tindak lanjut keluhan-keluhan tertentu, dapat
melakukan koordinasi / konsultsi dengan petugas kompeten yang
sesuai dengan keluhan pelanggan atau dengan Kepala
Puskesmas.
4. Membuat Pencatatan dan Pelaporan.
5. Melakukan seluruh kegiatan secara berkala dan teratur.

6. Bagan Alir
7. Hal-hal yang -
perlu
diperhatikan
8. Unit terkait 1. Ruang pendaftaran

9. Dokumen 1. Rekam medis

terkait 2. Register
3. Resep

10. Rekaman
No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai
historis diberlakukan
perubahan

PULANG

RUJUK

2/3