Kasus 1 • Pelatihan di tempat kerja adalah metode

utama yang digunakan oleh manajer untuk

Pizza Inc., sebuah rantai pengambilan dan
mengomunikasikan kebijakan dan prosedur
pengiriman pizza, mengalami penurunan
perusahaan. Namun, kebijakan yang
pendapatan dan terus kehilangan pangsa
terdokumentasi dan prosedur terperinci
pasar meskipun pengujian pasar yang
memang ada untuk setiap proses utama dan
menguntungkan atas produk / resepnya.
tersedia atas permintaan dari manajer shift.
Strategi perusahaan secara tradisional
Karyawan biasanya laki-laki (terdiri dari 65
didefinisikan sebagai memperoleh
persen dari total staf), berusia 17 hingga 23
peningkatan pangsa pasar melalui kepuasan
tahun, dengan sedikit atau tanpa
pelanggan. Manajemen telah meminta
pengalaman kerja pada saat dipekerjakan.
fungsi audit internal Anda untuk membantu
Ketidakhadiran yang tidak terjadwal adalah
mereka memahami alasan penurunan
tinggi dan tugas shift paruh waktu sering
penjualan di lokasi Uptown dan bagaimana
diputar untuk memberi penghargaan
penurunan tersebut mungkin terkait dengan
kepada orang-orang yang secara teratur
operasi internal. Pengalaman audit internal
bekerja sesuai jadwal. Tim audit internal
Anda sebelumnya dan pengamatan
mencatat dalam ulasan tahun lalu bahwa
langsung terhadap pekerjaan yang
manajemen telah mendokumentasikan
dilakukan di lokasi yang bermasalah
tingkat turnover tahunan rata-rata 18
mengidentifikasi informasi berikut:
persen.
• Pada 20XX, kantor perusahaan Pizza Inc.
• Manajer shift bertanggung jawab untuk
memeriksa lokasi situs ini sebelum
memastikan bahwa semua pesanan pizza
konstruksi untuk memastikan bahwa
selesai dalam tenggat waktu yang
demografi lingkungan mendukung
diiklankan, keunggulan kompetitif yang
lingkungan bisnis yang ideal. Hal ini
telah lama dipegang. Pengemudi
mengakibatkan menempatkan rantai di
diwajibkan untuk mencatat pada tiket
dekat pinggiran kota di mana penghuni
pengiriman saat kedatangan mereka di
biasanya berada dalam kisaran pendapatan
lokasi pengiriman. Waktu ini dibandingkan
menengah ke atas dan yang memiliki rumah
dengan waktu yang tercatat pada tiket
dengan tiga hingga empat kamar tidur.
pesanan untuk menghitung total menit yang
Meskipun lokasi yang menguntungkan,
berlalu. Tinjauan tiket pengiriman enam
situs yang Anda tinjau terus memiliki
bulan terakhir menunjukkan bahwa waktu
margin kotor dan operasi yang lebih rendah
siklus pengiriman patokan perusahaan 25
dari pesaing lokal mereka.
menit dari "menempatkan pesanan ketika
kita berada di bel pintu" telah merosot ke
rata-rata 43,8 menit. Selama berbulan-
bulan ada desas-desus yang terus-menerus
tentang taruhan yang ditempatkan pada
reputasi salah satu pengemudi
terkenal karena mengalahkan tenggat
waktu pengiriman setiap saat.
• Ketepatan waktu pengiriman
tergantung pada volume pizza yang selesai
pada waktu tertentu dan pola lalu lintas
lingkungan. Pengemudi pada awalnya
disaring saat disewa karena pelanggaran
lalu lintas yang luar biasa atau pelanggaran
lainnya (seperti mengemudi saat mabuk).
Manajer situs asli memposting peta besar di
dinding sehingga driver
mengidentifikasi rute mereka. Mileage
diganti sebagai bagian dari kompensasi
untuk menggunakan kendaraan mereka
sendiri sehingga setiap pengemudi
mengubah log jarak tempuh pada akhir shift
untuk menunjukkan jarak tempuh awal dan
akhir. Manajer memeriksa secara acak jarak
tempuh awal atau akhir yang direkam
terhadap odometer mobil.
• Kebijakan perusahaan Pizza
mengharuskan setiap lokasi membatasi diri
pada area layanan lima mil; namun, jika ada
pesanan, pekerjaan itu tidak pernah ditolak.
Pesanan telepon terjadi dalam pola yang
dapat diprediksi, tetapi perintah masuk
lebih acak dan lebih jarang. Menjadwalkan
persyaratan staf agar sesuai dengan beban
kerja yang diantisipasi dilakukan satu
minggu sebelumnya. Beban kerja rata-rata
selama jam sibuk adalah 29 pesanan yang
diambil per jam. Pesanan ditulis secara
yang manual pada bantalan yang sudah diberi
nomor. Ketika kesalahan dibuat, tiket
pesanan asli dibuang dan formulir
pemesanan baru dibuat untuk menghindari
juga
kebingungan. Informasi yang ditangkap
meliputi: tanggal, waktu panggilan (atau
jalan masuk), nama, alamat, nomor telepon,
jenis kerak, dan topping yang diminta.
Kalkulator tangan tersedia untuk membantu
dengan kutipan harga yang diberitahukan
kepada pelanggan dan dicatat pada tiket
pengiriman. Manajer shift memeriksa
dapat
setiap pesanan untuk memastikan bahwa
informasi lengkap sebelum memproses
pesanan.
• Karyawan yang membuat pizza
diinstruksikan dalam jumlah bahan yang
tepat untuk berbagai kombinasi topping
standar. Seringkali, pesanan permintaan
khusus diterima yang menambahkan item
ke resep standar. Gelas pengukur tersedia,
tetapi tim audit internal Anda mencatat
Inc.
pada kunjungan sebelumnya bahwa ketika
aktivitas mencapai beban puncak,
karyawan umumnya "tahu" berapa banyak
bahan utama yang digunakan. Manajer
memantau lemari persediaan dan lemari es
di akhir shift untuk memastikan persediaan
yang memadai tersedia. Beberapa bulan Sebagai pemimpin tim audit internal, Anda
yang lalu, manajer shift malam menetapkan telah setuju untuk:
bahwa pengiriman inventaris harus
ditingkatkan menjadi empat per minggu,
naik dari tiga biasa. Suhu oven dipantau A. Identify and list the key processes used by

dengan cermat untuk memastikan pizza Pizza Inc. at their individual site location

dimasak dengan benar. Karyawan yang  Perusahaan Pizza mengatakan

membuat pizza bergantung pada jam bahwa demografi lingkungan

dinding yang terletak di pusat kota untuk mendukung lingkungan bisnis

mengatur waktu berbagai kombinasi. Ada yang ideal. Sehingga perusahaan

pedoman memasak diposting untuk setiap menempatkan restoran pizza ini di

kombinasi topping standar dengan instruksi dekat pinggiran kota yang rata-rata

tentang apa yang harus dilakukan jika pizza masyarakatnya memiliki kisaran

matang. Umumnya ini tersedia untuk pendapatan menengah keatas.

karyawan untuk ngemil.  Manager mengadakan pelatihaan

untuk setiap karyawan di tempat
• Semua karyawan bertanggung jawab
kerja yang bertujuan untuk
untuk memastikan pizza yang dipanggang
mengomunikasikan kebijakan dan
dipotong, kotak, berlabel tangan untuk
prosedur perusahaan kepada
pengiriman, dan ditugaskan ke pengemudi
karyawan.
berikutnya yang tersedia. (Driver bekerja
 Dalam membuat pesanan pizza,
dengan metode masuk pertama keluar
manager shift memasitikan bahwa
pertama.)
semua pesanan selesai sesuai
Tim audit internal Anda menentukan, dengan waktu yang telah
setelah meninjau informasi yang diterima ditentukan. Dan driver yang
dari berbagai sumber eksternal dan mengantar pesanan diwajibkan
membaca komunikasi internal Pizza Inc. untuk mencatat pengirimannya saat
tentang strategi, misi, dan visi, yang sudah sampai pada lokasi
menghubungkan risiko bisnis dengan pengirimannya.
proses bisnis akan membantu CEO, kepala  Menyaring atau menyeleksi driver
keuangan Pizza Inc. petugas, dan chief untuk pengiriman pizza dan
operating officer dengan mengidentifikasi manager memberikan peta besar
proses bisnis kritis dan faktor kunci sehingga driver dapat
keberhasilan untuk setiap proses. mengidentifikasi rute mereka.
 Manajer memeriksa jarak tempuh berapa derajad dan setelah pizza
awal atau akhir yang direkam matang akan dibuat seperti apa.
terhadap odometer mobil. Manajer memantau lemari
 Perusahaan pizza mengharuskan persediaan dan lemari es di akhir
setiap lokasi membatasi pada area shift untuk memastikan persediaan
layanan 5 mil. Pesanan ditulis yang memadai tersedia.
secara manual pada catatan yang  Semua karyawan bertanggung
sudah diberi nomor, dan jika terjadi jawab dari awal pembuatan pizza
kesalahan catatan pesanan asli sampai pizza matang dan siap
dibuang dan formulir pesanan baru dikirim. Dan driver dalam
dibuat untuk mengindari melakukan pengirimannya
kesalahan. Data yang diperlukan menggunakan metode first-in first-
untuk melakukan pemesanan out.
meliputi : nama, alamat, tanggal, B. Tentukan 10 risiko bisnis dan menilai
waktu, nomor telepon, jenis dampak dan kemungkinan risiko
pesanan, dan toping yang 1. Salah mencatat pesanan (tinggi)
diinginkan. Manajer shift Hal ini disebabkan pencatatan
memeriksa setiap pesanan untuk pesanan dilakukan secara manual
memastikan bahwa informasi dengan ditulis di atas bantalan yang
lengkap sebelum memproses telah diberi nomor, akibatnya
pesanan. mungkin terdapat informasi yang
 Bahan baku yang digunakan untuk tidak ditulis sehingga dapat
membuat pizza sudah ditentukan berdampak pada kelengkapan
atau sudah ditakar, jika ada pesanan.
pesanan permintaan khusus yang 2. Kesalahan dalam menghitung harga
diterima maka akan menambahkan pesanan (tinggi)
bahan baku yang dibutuhkan dan Perhitungan yang masih
karyawan harus tahu bahan baku menggunakan kalkulator manual
apa saja yang dibutuhkan dan dapat menyebabkan terjadinya
berapa banyaknya bahan baku yang kesalahan dalam menghitung bill
dibutuhkan. Ada aturan untuk dan menimbulkan peluang untuk
memasak pizza seperti harus melakukan fraud atau kecurangan.
mengoven berapa jam dengan suhu 3. Penggunaan bahan yang tidak
konsisten (tinggi)
 Disebutkan bahwa pada saat 6. Dana tidak cukup dari pelanggan
aktivitas mencapai beban puncak, (rendah)
karyawan seringkali tidak Hal ini sangat jarang terjadi, namun
menggunakan gelas takaran karena bukan tidak mungkin pelanggan
sudah mengerti berapa banyak membayar kurang dari nominal
bahan yang diperlukan. Padahal hal tagihan. Tentu saja hal ini sangat
tersebut tidak sesuai dengan berdampak pada pendapatan
ketentuan yang seharusnya, yaitu perusahaan.
menggunakan gelas takaran supaya 7. Pembatalan pesanan (tinggi)
bahan-bahan yang digunakan selalu Tidak adanya peraturan yang
konsisten dan tidak berubah karena mengatur tentang larangan
pasti akan berpengaruh pada rasa pembatalan pesanan,
atau bentuk dari pizza yang memungkinkan pelanggan untuk
dihasilkan. membatalkan pesanannya karena
4. Waktu memanggang yang terlalu dianggap tidak melanggar peraturan
lama/ overcook (sedang) apapun dan tidak mendapat sanksi.
Karyawan hanya menggunakan jam 8. Kekurangan bahan persediaan
dinding untuk mengatur waktu (tinggi)
oven, padahal menggunakan jam Karyawan seringkali menerima
dinding sangat kurang akurat dan pesanan yang memerlukan
hal ini sangat beresiko karena tambahan item ke resep standar.
selisih 1 menit saja dapat Akibatnya, bahan persediaan akan
berdampak pada tingkat lebih cepat berkurang daripada
kematangan pizza. waktu estimasi dan biaya untuk
5. Pengiriman terlambat karena lalu membeli bahan juga menjadi lebih
lintas(rendah) tinggi.
Keterlambatan pengiriman dapat 9. Tidak ada pengemudi yang tersedia
saja terjadi akibat kondisi lalu lintas (sedang)
yang tidak dapat dihindari Hal ini mungkin dapat terjadi
(misalnya: kemacetan yang terjadi meskipun kemungkinannya rendah,
akibat adanya kecelakaan). Namun karena pengemudi yang disediakan
kondisi lalu lintas seperti ini jarang terbatas sedangkan permintan
terjadi dan pelanggan seharusnya konsumen tidak dapat diprediksi.
dapat mentoleransi hal ini. Tidak adanya pengemudi dapat
 memberi dampak negatif yang K – Key Link Menerima Membua
cukup besar terhadap citra S – Secondary Link pesanan Pizza
perusahaan karena dianggap kurang pelanggan
maksimal dalam memberikan Kecelakaan terjadi dan pizza tidak K
pelayanan terhadap pelanggan. selesai tepat wak
10. Masalah kendaraan (sedang) Oven berhenti bekerja. K
Kendaraan yang digunakan untuk Driver tidak tersedia.
mengantar pesanan merupakan Rute tidak dapat ditentukan atau
kendaraan pribadi yang tentunya alamat tidak ditemukan
tidak hanya digunakan untuk Rute di luar area pengiriman lima
mengantar pesanan tetapi juga mil.
untuk kegiatan sehari-hari dan Pengemudi mengalami
pengecekan kendaraan tidak bisa kecelakaan.
dilakukan secara optimal. Jika Pengemudi melakukan
terdapat kendaraan yang rusak, pelanggaran lalu lintas dan
maka pengiriman pesanan akan didenda
terhambat. Pengemudi tidak dapat
C. Risiko dengan Matriks Proses menemukan alamat pelanggan

K – Key Link PengemudiMengantar

Menerima Membuat terlibat dalam bisnis Membayar
Memproses
S – Secondary Link pesanan pribadi di tempat
Pizza Pizza kerja. Pesanan karyawan
pelanggan Pengemudi lupa mencatat waktu
Pelanggan
Pesanan yang salah ditulis K kedatangan.

Pelanggan tidak diberitahu bahwa K Pengemudi mencatat waktu

S secara
bahan tidak tersedia tidak akurat.

Pesanan disalahpahami oleh K Pelanggan tidak memiliki

pembuat pizza. pembayaran yang memadai.

Pembuat pizza tidak tahu cara KPengemudi menerima jumlah

membuat pizza pembayaran yang salah.

Pembuat pizza tidak mengikuti KPengemudi tidak mencatat

prosedur. pembayaran dan menyimpan

Toko kehabisan bahan yang Kuang.

dibutuhkan. Pengemudi tersesat saat kembali
ke toko
 K – Key Link Menerima Membuat Mengantar Memproses Membayar
S – Secondary Link pesanan Pizza Pizza Pesanan karyawan
pelanggan E. Mengidentifikasi RisikoPelanggan
dengan Aktivitas
Pengemudi dirampok dan uang proses utama S
tunai dicuri
D. Peta proses akan bervariasi berdasarkan F. Memetakan Risiko dengan dampak dan
proses. Instruktur / Manajemen harus kemungkinan terjadinya
memastikan bahwa semua elemen kunci dari
peta proses yang baik dimasukkan dan urutan
langkah-langkah nya logis dan lengkap.
Berikut merupakan tahapan aliran peta
proses produksi Pizza Inc:

Manajer shift memeriksa &

Menerima Pesanan Menginput pesanan memastikan informasi yang
Mulai
melalui telepon atau (PO) secara manual dibutuhkan sebelum
secara langsung dalam sistem. pemrosesan pemesanan
sudah lengkap

Pesanan yang sudah siap Pizza dibuat berdasarkan Pesanan Diproses dengan
diberikan kepada bagian SOP / resep yang memberikan detail pesanan
pengiriman pesanan / ditetapkan perusahaan / PO ke bagian pembuatan
Driver pizza

Bagian pengiriman Konsumen menerima pesanan

mengirimkan pesanan & membayar tagihan sejumlah Bagian pengiriman
pizza ke konsumen serta yang ada pada kertas PO + menerima pembayaran
membawa tagihan Biaya kirim kepada bagian
pengiriman

Selesai