PEMERINTAH KABUPATEN SUMBA BARAT DAYA

DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS RADAMATA
Jl. Gokat, Ds. Ramadana, Kec. Loura, No.Telp;

KERANGKA ACUAN SURVEI PELANGGAN

Nomor: 01/KAK.Admin/RM/VI/2015

1. PENDAHULUAN
Puskesmas merupakan unit pelaksana kesehatan tingkat pertama yang salah satu fungsinya
adalah sebagai pusat pelayanan kesehatan dan pemberdayaan masyarakat. Dalam proses
penyelenggaraan pelayanan kesehatan,masyarakat dapat berperan dalam dalam peningkatan
pelayanan dan pembangunan upaya kesehatanlainya. Peran serta masyarakat dalam peningkatan
mutu pelayanan sangat diperlukan demi kemajuan pelayanan dan kepuasan masyarakat selaku
pengguna manfaat pelayanan kesehatan yang dilakukan.
Kepuasan pasien merupakan cerminan kualitas pelayanan kesehatan yang mereka terima.
Menurut Azwar (1994), mutu pelayanan kesehatan menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut,
makin baik pula mutu pelayanan kesehatan. Namun demikian, kualitas pelayanan yang relatif baik
belum tentu bisa memuaskan pasien. Blank (1999) mengungkapkan, pada umumnya pasien tidak
dapat menilai kompetensi teknis, sehingga mereka menilai mutu layanan dari karakteristik nonteknis
atau hubungan interpersonal dan kenyamanan pelayanan.
Berdasarkan uraian tersebut, Puskesmas Radamata akan melaksanakan survei pelanggan
untuk tahun 2015.

2. LATAR BELAKANG
Layanan publik dengan kualitas prima telah menjadi tuntutan masyarakat dan menjadi
kewajiban bagi setiap instansi yang memberikan layanan publik untuk meresponnya. Mengingat
tingkat kepuasan bersifat individual dan dinamis berubah setiap waktu, diperlukan alat ukur untuk
mengetahuinya. Tuntutan kepuasan yang dinamis memerlukan antisipasi setiap satuan kerja sehingga
mutu layanan yang disediakan selalu disesuaikan dengan perkembangan tuntutan masyarakat.
3. TUJUAN
A. TUJUAN UMUM
Mengetahui kepuasan para pelanggan dengan pelayanan jasa dan produk yang diberikan.
Meningkatkan layanan yang kurang memuaskan pelanggan dan menciptakan inovasi-inovasi
baru yang nantinya banyak diminati para pelanggan.

B. TUJUAN KHUSUS
1. Melakukan pemetaan tentang cakupan atau pihak mana saja yang menerima manfaat dari
pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh puskesmas.
2. Mengidentifikasi manfaat langsung dan tidak langsung yang diperoleh oleh penerima
pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh puskesmas.
 3. Mendapatkan umpan balik untuk perbaikan dan efektifitas program ke depan dan
memenuhi kebutukan penerima pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh puskesmas.

4. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN SURVEI PELANGGAN

Nama kegiatan : Survei Pelanggan di Puskesmas Radamata Tahun 2015

5. PELAKSANAAN KEGIATAN SURVEI PELANGGAN

1. Jadwal kegiatan survei Agustus dan Desember 2015
2. Instrumen survei kepuasan pelanggan (mengacu Kepmenpan IKM)
3. Metode survei responden mengisi kuisoner yang disediakan oleh Puskesmas.
4. Jumlah responden minimal 100 reponden.

5. SASARAN KEGIATAN SURVEI PELANGGAN

Diambil 100 responden pasien yang datang berobat di puskesmas

6. PENYELENGGARA KEGIATAN SURVEI PELANGGAN

Pelaksana kegiatan adalah tim Administrasi dan Manajemen Puskesmas Radamata

7. EVALUASI KEGIATAN SURVEI PELANGGAN

Pelayanan Survei Pelanggan terlaksana dengan baik dan lancar.

8. PENUTUP
Demikian Kerangka acuan ini dibuat untuk digunakan sebagai Pedoman.

Radamata, 7 juni 2015

Kepala Puskesmas Radamata

Kristina Kelen

Lampiran 2

JADWAL PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN

PUSKESMAS RADAMATA
TAHUN 2015
JADWAL KEGIATAN
Januari Februari Maret April Mei
NO NAMA KEGIATAN
2015 2015 2015 2015 2015

1. Penyusunan rencana kegiatan V

(kerangka acuan)

2. Penyusunan instrument V

3. Uji Coba lapangan V

 4. Pelaksanan Survey V V

5. Pengolahan dan evaluasi data V V

6. Penyusunan laporan hasil V V

Lampiran 2

Diisi
I. DATA MASYARAKAT (RESPONDEN)
Oleh
(Lingkari kode angka sesuai jabatan masyarakat/responden)
Petugas

Nomor Responden ………………………………

Umur …………………… tahun

Jenis Kelamin 1. Laki - laki 2. Perempuan

1. SD Kebawah 4. D1 – D3 – D4
Pendidikan Terakhir 2. SLTP 5. S – 1
3. SLTA 6. S – 2 Keatas
1. PNS/TNI/POLRI 4. Pelajar/Mahasiswa
Pekerjaan Utama 2. Pegawai Swasta 5. Lainnya
3. Wiraswasta/Usahawan

II. DATA PENCACAH/PENGUMPUL DATA

NAMA

NIP/DATA LAIN

Ill. PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK

P *) P *)
1. Bagaimana pemahaman Saudara 8. Bagaimana pendapat Saudara tentang
tentang kemudahan prosedur pelayanan keadilan untuk mendapatkan pelayanan
di unit ini ? disini
a. Tidak mudah 1 a. Tidak adil 1
b. Kurang mudah 2 b. Kurang adil 2
c. Mudah 3 c. Adil 3
d. Sangat mudah 4 d. Sangat adil 4

2. Bagaimana pendapat Saudara 9. Bagaimana pendapat Saudara tentang

tentang kesamaan persyaratan kesopanan dan keramahan petugas dalam
pelayanan dengan jenis pelayanannya? memberikan pelayanan
a. Tidak sesuai 1 b. Tidak sopan dan ramah 1
b. Kurang sesuai 2 c. Kurang sopan dan ramah 2
c. Sesuai 3 d. Sopan dan ramah 3
d. Sangat sesuai 4 e. Sangat sopan dan ramah 4
 3. Bagaimana pendapat Saudara 10. Bagaimana pendapat Saudara tentang
tentang kejelasan dan kepastian kewajaran biaya untuk mendapatkan
petugas yang melayani pelayanan
a. Tidak jelas 1 a. Tidak wajar 1
b. Kurang jelas 2 b. Kurang wajar 2
c. Jelas 3 c. Wajar 3
d. Sangat jelas 4 d. Sangat wajar 4

4. Bagaimana pendapat Saudara 11. Bagaimana pendapat Saudara tentang

tentang kedisiplinan petugas dalam kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
memberikan pelayanan dengan biaya yang telah ditetapkan
a. Tidak disiplin 1 a. Selalu Tidak sesuai
b. Kurang disiplin 2 b. Kadang – kadang sesuai 1
c. Disiplin 3 c. Banyak sesuainya 2
d. Sangat disiplin 4 d. Selalu sesuai 3
4

5. Bagaimana pendapat Saudara 12. Bagaimana pendapat Saudara tentang

tentang tanggung jawab petugas dalam ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal
memberikan pelayanan waktu pelayanan
a. Tidak bertanggung jawab 1 a. Selalu Tidak tepat 1
b. Kurang bertanggung jawab 2 b. Kadang – kadang tepat 2
c. Bertanggung jawab 3 c. Banyak tepatnya 3
d. Sangat bertanggung jawab 4 d. Selalu tepat 4

6. Bagaimana pendapat Saudara 13. Bagaimana pendapat Saudara tentang

tentang kemampuan petugas dalam kenyamanan di lingkungan unit pelayanan
memberikan pelayanan a. Tidak nyaman
a. Tidak mampu 1 b. Kurang nyaman 1
b. Kurang mampu 2 c. Nyaman 2
c. Mampu 3 d. Sangat nyaman 3
d. Sangat mampu 4 4

7. Bagaimana pendapat Saudara 14. Bagaimana pendapat Saudara tentang

tentang kecepatan pelayanan di unit keamanan pelayanan di unit ini
ini 1 a. Tidak aman 1
a. Tidak cepat 2 b. Kurang aman 2
b. Kurang cepat 3 c. Aman 3
c. Cepat 4 d. Selalu aman 4
d. Sangat cepat

*) keterangan : P = nilai pendapat masyarakat di isi oleh petugas.