Kuesinoer Kepuasaan Pelanggan

nilai
no pernyataan ukur
A TANGIBLES/NYATA
1 Bangunan RS terlihat indah dan bersih. 1
2
3
4
5

2 RS memiliki ruang tunggu yang cukup, nyaman, WC dan air 1

2
3

3 Ruangan di RS memiliki peralatan yang lengkap. 1

2
3
4
5

4 Tenaga Medis dan karyawan berpenampilan rapi dan bersih. 1

2
3
4

5
 5 RS memiliki Informasi baik yang tertulis dan tidak tertulis secara jelas 1
2
3
4
5

B EMPATHY/EMPATI

6 Dokter memberikan waktu pelayanan yang cukup pada pasien. 1

2
3
4
5

Perawat memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan dan 1

7 memahami kebutuhan pasien
2

8 Bagian pendaftaran mampu memebikan pelayanan dan solusi kepada p 1

2

4
 5

Dokter mendengarkan keluhan tentang penyakit yang anda derita 1

9 serta memberikan jalan keluar dalam konsultasi
2

10 Perawat dalam melayani bersikap sopan dan ramah. 1

2
3
4
5

C RELIABILITY/KEANDALAN
Tenaga Medis memberikan pelayanan teliti, hati-hati dan tepat 1
11 waktu sesuai dengan yang di-janjikan.
2
3

12 Tenaga Medis dan petugas lainnya,membantu jika ada permasala 1

 2
3
4
5

Perawat memberitahu jenis penyakit secara lengkap, 1

13 memberitahu cara perawatan dan cara minum obat.
2

14 Tenaga Medis memberikan informasi kepada pasien sebelum pel 1

2

15 Tenaga Medis menerangkan tindakan yang akan dilakukan. 1

2

3
 4

D RESPONSIVENESS / KETANGGAPAN
16 Tenaga Medis bersedia menanggapi keluhan pasien. 1
2
3
4

17 Perawat tanggap melayani pasien. 1

2
3

18 Tenaga Medis menerima dan melayani dengan baik. 1

2

5
 19 Tenaga Medis melakukan tindakan secara tepat dan cepat. 1
2
3

20 Tenaga Medis melakukan tindakan sesuai prosedur. 1

2
3

E ASSURANCE / KEPASTIAN
Dokter mempunyai kemampuan dan pengetahuan dalam
21
menetapkan diagnosa penyakit anda cukup baik , sehingga 1
mampu menjawab setiap pertanyaan pasien secara
meyakinkan
2
3

Tenaga Medis menyediakan obat-obatan / alat-alat medis yang 1

22 lengkap.
2
 3

23 Tenaga Medis bersifat cekatan serta menghargai pasien. 1

2

24 Dokter melayani dengan sikap meyakinkan sehingga pasien me 1

2

25 Tenaga Medis mempunyai catatan medis pasien.` 1

2
3

5
 Kuesinoer Kepuasaan Pelanggan

harapan /keterangan

cat rs putih bersih

cat rs putih bersih, lantai bersih
cat rs putih bersih, lantai bersih, tempat sampah tersedia
cat rs putih bersih, lantai bersih, tempat sampah tersedia, adanya kursi tunggu yang tertata
cat rs putih bersih, lantai bersih, tempat sampah tersedia, adanya kursi tunggu yang tertata,ruangan poli wangi dan harum

adanya wc umum dan kursi tunggu pasien

adanya wc umum dan kursi tunggu pasien yang bersih dan tersedia air
adanya wc umum dan kursi tunggu pasien yang bersih dan tersedia air , terdapat handscrub disetiap ruang tunggu
adanya wc umum dan kursi tunggu pasien yang bersih dan tersedia air , terdapat handscrub disetiap ruang tunggu , terdapat ruang pojok
asi bagia ibu yang menuggu
adanya wc umum dan kursi tunggu pasien yang bersih dan tersedia air , terdapat handscrub disetiap ruang tunggu , terdapat ruang pojok
asi bagia ibu yang menuggu, dan terdapat wastapel di ruangan pojok asi saat menunggu

rontgen
rontgen , lab
rontgen , lab , ekg
rontgen , lab , ekg , monitor
rontgen , lab , ekg , monitor dan penunjang lainnya

pegawai menggunakan seragam

, pegawai menggunakan seragam, seragam terlihat bersih
, pegawai menggunakan seragam, seragam terlihat bersih , name card terpasang
, pegawai menggunakan seragam, seragam terlihat bersih , name card terpasang , sepatu terlihat bersih

, pegawai menggunakan seragam, seragam terlihat bersih , name card terpasang , sepatu terlihat bersih , seragam beraroma wangi
adanya papan jadwal
adanya papan jadwal , adanya papan akreditasi
adanya papan jadwal , adanya papan akreditasi , monitor jumlah bed
adanya
adanya papan
papan jadwal
jadwal ,, adanya
adanya papan
papan akreditasi
akreditasi ,, monitor
monitor jumlah
jumlah bed
bed ,, teradapat
teradapat papan
papan penunjuk
penunjuk arah
arah dan
dan ruangan
ruangan , terdapat bannerp
informasi esehatan lainnya

kurang dari 5 menit

sama dengan 5 menit
lebih dari 5 menit
lebih dari 5 menit dan memberikan waktu pasien bertanya
lebih dari 5 menit dan memberikan waktu pasien bertanya , dokter menjelaskan terapi pengobatan dan diagnosa pasien

memberikan waktu untuk mendengarkan keluhan pasien

memberikan waktu untuk mendengarkan keluhan pasien, dan memberikan solusi akan permasalahan pasien
memberikan waktu untuk mendengarkan keluhan pasien, dan memberikan solusi akan permasalahan pasien , mengarakan pasien untuk
memecahkan masalahnya
memberikan waktu untuk mendengarkan keluhan pasien, dan memberikan solusi akan permasalahan pasien , mengarakan pasien untuk
memecahkan masalahnya, membimbing dan ikut serta daalam memecahkan masalah
memberikan waktu untuk mendengarkan keluhan pasien, dan memberikan solusi akan permasalahan pasien , mengarakan pasien untuk
memecahkan masalahnya, membimbing dan ikut serta daalam memecahkan masalah , ikut mencarikan solusi sesuia dengan kebutuhan
dan permasalahan pasien

memberikan waktu untuk mendengarkan keluhan pasien

memberikan waktu untuk mendengarkan keluhan pasien, dan memberikan solusi akan permasalahan pasien
memberikan waktu untuk mendengarkan keluhan pasien, dan memberikan solusi akan permasalahan pasien , mengarakan pasien untuk
memecahkan masalahnya
memberikan waktu untuk mendengarkan keluhan pasien, dan memberikan solusi akan permasalahan pasien , mengarakan pasien untuk
memecahkan masalahnya, membimbing dan ikut serta daalam memecahkan masalah
memberikan waktu untuk mendengarkan keluhan pasien, dan memberikan solusi akan permasalahan pasien , mengarakan pasien untuk
memecahkan masalahnya, membimbing dan ikut serta daalam memecahkan masalah , ikut mencarikan solusi sesuia dengan kebutuhan
dan permasalahan pasien

memberikan waktu untuk mendengarkan keluhan pasien

memberikan waktu untuk mendengarkan keluhan pasien, dan memberikan solusi akan permasalahan pasien
memberikan waktu untuk mendengarkan keluhan pasien, dan memberikan solusi akan permasalahan pasien , mengarakan pasien untuk
memecahkan masalahnya
memberikan waktu untuk mendengarkan keluhan pasien, dan memberikan solusi akan permasalahan pasien , mengarakan pasien untuk
memecahkan masalahnya, membimbing dan ikut serta daalam memecahkan masalah
memberikan waktu untuk mendengarkan keluhan pasien, dan memberikan solusi akan permasalahan pasien , mengarakan pasien untuk
memecahkan masalahnya, membimbing dan ikut serta daalam memecahkan masalah , ikut mencarikan solusi sesuia dengan kebutuhan
dan permasalahan pasien

senyum
senyum , sapa
senyum ,sapa , santun
senyum ,sapa , santun , berkata dengan nada lembut
senyum ,sapa , santun , berkata dengan nada lembut , mennayakankeluahan dan nama pasien

perawat mengerjakan tindakan sesuai sop

perawat mengerjakan tindakan sesuai sop , tidak ada keluhan pasien akan tindakan
perawat mengerjakan tindakan sesuai sop , tidak ada keluhan pasien akan tindakan , tanda tanda infeksi tidak terjadi
perawat mengerjakan tindakan sesuai sop , tidak ada keluhan pasien akan tindakan , tanda tanda infeksi tidak terjadi , rasa nyaman dan
nyeri pasien berkurang
perawat mengerjakan tindakan sesuai sop , tidak ada keluhan pasien akan tindakan , tanda tanda infeksi tidak terjadi , rasa nyaman dan
nyeri pasien berkurang , pasien mampu megungkapkan rasa puas terhadap pelayanan

cepat tanggap
cepat tanggap , respontime
cepat tanggap , respontime , menjalankan tindakan sesuai sop
cepat tanggap , respontime , menjalankan tindakan sesuai sop , tepat dalam bertindak
cepat tanggap , respontime , menjalankan tindakan sesuai sop , tepat dalam bertindak , tercatat

sesuai dengan diagnosa dokter

sesuai dengan diagnosa dokter , menanyakan persepsi pasien terhadap diagnosa penyakitnya
sesuai dengan diagnosa dokter , menanyakan persepsi pasien terhadap diagnosa penyakitnya , memberikan informasi terkait dengan
penyakitnya
sesuai dengan diagnosa dokter , menanyakan persepsi pasien terhadap diagnosa penyakitnya , memberikan informasi terkait dengan
penyakitnya , menjelaskan tentang jam,waktu dan atata cara minum obat sesuai dosis

sesuai dengan diagnosa dokter , menanyakan persepsi pasien terhadap diagnosa penyakitnya , memberikan informasi terkait dengan
penyakitnya , menjelaskan tentang jam,waktu dan atata cara minum obat sesuai dosis, menyakan kembali dan meminta pasien
menjelaskan ulang tentang apa yang telah di jelaskan.

menjelaskan penyakit dan diagnosa pasien

menjelaskan penyakit dan diagnosa pasien , dilengkapi dengan alat pegara seperti leaflet
menjelaskan penyakit dan diagnosa pasien , dilengkapi dengan alat pegara seperti leaflet , menjelaskan tindakan yang akan
dilakukan kepada pasien
menjelaskan penyakit dan diagnosa pasien , dilengkapi dengan alat pegara seperti leaflet , menjelaskan tindakan yang akan
dilakukan kepada pasien ,menjelaskan tetang pengobatan yang akan dilakukan
menjelaskan penyakit dan diagnosa pasien , dilengkapi dengan alat pegara seperti leaflet , menjelaskan tindakan yang akan
dilakukan kepada pasien ,menjelaskan tetang pengobatan yang akan dilakukan , menjelaskan dan meminta izin paasien seblum
melakukan tindakan secara lisan dan tulisan

menjelaskan penyakit dan diagnosa pasien

menjelaskan penyakit dan diagnosa pasien , dilengkapi dengan alat pegara seperti leaflet
menjelaskan penyakit dan diagnosa pasien , dilengkapi dengan alat pegara seperti leaflet , menjelaskan tindakan yang akan
dilakukan kepada pasien
menjelaskan penyakit dan diagnosa pasien , dilengkapi dengan alat pegara seperti leaflet , menjelaskan tindakan yang akan
dilakukan kepada pasien ,menjelaskan tetang pengobatan yang akan dilakukan
menjelaskan penyakit dan diagnosa pasien , dilengkapi dengan alat pegara seperti leaflet , menjelaskan tindakan yang akan
dilakukan kepada pasien ,menjelaskan tetang pengobatan yang akan dilakukan , menjelaskan dan meminta izin paasien seblum
melakukan tindakan secara lisan dan tulisan

menanyakan keluhan pasien

menanyakan keluhan pasien , mencatata keluhan pasien
menanyakan keluhan pasien , mencatata keluhan pasien , memberikan soulusi
menanyakan keluhan pasien , mencatata keluhan pasien , memberikan soulusi , dan mengarahkan pasien
menanyakan keluhan pasien , mencatata keluhan pasien , memberikan soulusi , dan mengarahkan pasien , dan ikut serta dalam
menyelesaikan masalah

perawat mengerjakan tindakan sesuai sop

perawat mengerjakan tindakan sesuai sop , tidak ada keluhan pasien akan tindakan
perawat mengerjakan tindakan sesuai sop , tidak ada keluhan pasien akan tindakan , tanda tanda infeksi tidak terjadi
perawat mengerjakan tindakan sesuai sop , tidak ada keluhan pasien akan tindakan , tanda tanda infeksi tidak terjadi , rasa nyaman dan
nyeri pasien berkurang
perawat mengerjakan tindakan sesuai sop , tidak ada keluhan pasien akan tindakan , tanda tanda infeksi tidak terjadi , rasa nyaman dan
nyeri pasien berkurang , pasien mampu megungkapkan rasa puas terhadap pelayanan

melayani dengan sapa. Salam ,senyum ,dan sopan

melayani dengan sapa. Salam ,senyum ,dan sopan , mengerjakan tindakan sesuai dengan sop
melayani dengan sapa. Salam ,senyum ,dan sopan , mengerjakan tindakan sesuai dengan sop , menerima masukan dan saran dari
konsumen / pasien
melayani dengan sapa. Salam ,senyum ,dan sopan , mengerjakan tindakan sesuai dengan sop , menerima masukan dan saran dari
konsumen / pasien , memberikan arahan kepada pasien
melayani dengan sapa. Salam ,senyum ,dan sopan , mengerjakan tindakan sesuai dengan sop , menerima masukan dan saran dari
konsumen / pasien , memberikan arahan kepada pasien , menyelesaikan tugas tepat dan akurat
perawat mengerjakan tindakan sesuai sop
perawat mengerjakan tindakan sesuai sop , tidak ada keluhan pasien akan tindakan
perawat mengerjakan tindakan sesuai sop , tidak ada keluhan pasien akan tindakan , tanda tanda infeksi tidak terjadi
perawat mengerjakan tindakan sesuai sop , tidak ada keluhan pasien akan tindakan , tanda tanda infeksi tidak terjadi , rasa nyaman dan
nyeri pasien berkurang
perawat mengerjakan tindakan sesuai sop , tidak ada keluhan pasien akan tindakan , tanda tanda infeksi tidak terjadi , rasa nyaman dan
nyeri pasien berkurang , pasien mampu megungkapkan rasa puas terhadap pelayanan

perawat mengerjakan tindakan sesuai sop

perawat mengerjakan tindakan sesuai sop , tidak ada keluhan pasien akan tindakan
perawat mengerjakan tindakan sesuai sop , tidak ada keluhan pasien akan tindakan , tanda tanda infeksi tidak terjadi
perawat mengerjakan tindakan sesuai sop , tidak ada keluhan pasien akan tindakan , tanda tanda infeksi tidak terjadi , rasa nyaman dan
nyeri pasien berkurang
perawat mengerjakan tindakan sesuai sop , tidak ada keluhan pasien akan tindakan , tanda tanda infeksi tidak terjadi , rasa nyaman dan
nyeri pasien berkurang , pasien mampu megungkapkan rasa puas terhadap pelayanan

berdasarkan kepada hasil penunjang medis

berdasarkan kepada hasil penunjang medis , disertai dengan sertivikasi keahlian

berdasarkan kepada hasil penunjang medis , disertai dengan sertivikasi keahlian , memiliki kemapuan komptensi
berdasarkan kepada hasil penunjang medis , disertai dengan sertivikasi keahlian , memiliki kemapuan komptensi , mempu menjelaskan
diagnosa penyakit dengan jelas dan bahasa yang mudah dimengerti

berdasarkan kepada hasil penunjang medis , disertai dengan sertivikasi keahlian , memiliki kemapuan komptensi , mempu menjelaskan
diagnosa penyakit dengan jelas dan bahasa yang mudah dimengerti , mampu mendengarkan keluhan pasien dengan baik

terdapat sop pelayanan dan tindakan

terdapat sop pelayanan dan tindakan , terdapat infentasri obat dan alkes
terdapat sop pelayanan dan tindakan , terdapat infentasri obat dan alkes , pasien dapat terlayani dengan obat - obatan dan alat medis yang
ada
terdapat sop pelayanan dan tindakan , terdapat infentasri obat dan alkes , pasien dapat terlayani dengan obat - obatan dan alat medis yang
ada , terdapat bukti kalibrasi alat medis

terdapat sop pelayanan dan tindakan , terdapat infentasri obat dan alkes , pasien dapat terlayani dengan obat - obatan dan alat medis yang
ada , terdapat bukti kalibrasi alat medis , angka rujukan pasien karena oobat dan alat medis yang tidak ada berklurang

melakukan tindkansesuai sop

melakukan tindkansesuai sop , menjelaskan prosedur yang akan dlakukan kepada pasien sebelum dilakukan ,
melakukan tindkansesuai sop , menjelaskan prosedur yang akan dlakukan kepada pasien sebelum dilakukan , meminta
persetujuan asecara lisan dan tertulis
melakukan tindkansesuai sop , menjelaskan prosedur yang akan dlakukan kepada pasien sebelum dilakukan , meminta
persetujuan secara lisan dan tertulis , melakukan validasi kepada pasien yang telah dilakukan tindakan
melakukan tindkansesuai sop , menjelaskan prosedur yang akan dilakukan kepada pasien sebelum dilakukan tindakan , meminta
persetujuan secara lisan dan tertulis , melakukan validasi kepada pasien yang telah dilakukan tindakan , melakukan pencatatatn
secara tertulis mengenai tindakan yang telah dilakukan

melakukan tindkansesuai sop

melakukan tindkansesuai sop , menjelaskan prosedur yang akan dlakukan kepada pasien sebelum dilakukan ,
melakukan tindkansesuai sop , menjelaskan prosedur yang akan dlakukan kepada pasien sebelum dilakukan , meminta
persetujuan asecara lisan dan tertulis
melakukan tindkansesuai sop , menjelaskan prosedur yang akan dlakukan kepada pasien sebelum dilakukan , meminta
persetujuan secara lisan dan tertulis , melakukan validasi kepada pasien yang telah dilakukan tindakan
melakukan tindkansesuai sop , menjelaskan prosedur yang akan dilakukan kepada pasien sebelum dilakukan tindakan , meminta
persetujuan secara lisan dan tertulis , melakukan validasi kepada pasien yang telah dilakukan tindakan , melakukan pencatatatn
secara tertulis mengenai tindakan yang telah dilakukan

terdapat cacatatn perkembangan pasien didalam status rm pasien

terdapat cacatatn perkembangan pasien didalam status rm pasien , terdapat buku hand over pasien di ruangan
terdapat cacatatn perkembangan pasien didalam status rm pasien , terdapat buku hand over pasien di ruangan , terdapata catatatn
terintegrasi
terdapat cacatatn perkembangan pasien didalam status rm pasien , terdapat buku hand over pasien di ruangan , terdapata catatatn
terintegrasi , adanya catatann masuk pasien di igd

terdapat cacatatn perkembangan pasien didalam status rm pasien , terdapat buku hand over pasien di ruangan , terdapata catatan
terintegrasi , adanya catatan masuk pasien di igd , dan adanya catatatn pemberian terapi oleh pasien serta suhan keperawatan