9/3/2019 ©HN2019 1

Konsep HAN dalam Pelayanan Publik

John Bell menyebutkan
• “The public service was an activity of the state (later extended
to local government and public corporations). In brave public
service is a legal structure by which a need of public interest is
satisfied.”
Terdapat 4 elemen dalam pelayanan publik:
1. The purpose for which an activity is under taken (the public
interest)
2. The institution which decides it of to be under taken (the
state or another public body)
3. The mechanism by which this is under taken (the use of public
power, la puissance publique, or contract)
4. And those who are involved in providing the service (the civil
service, la fuction publique, or private person).
9/3/2019 ©HN2019 2
Mission de service public (Prancis)
Rolland principles:
1. Continueity:
Kontinuitas dalam ketentuan tentang pelayanan, mengikuti tindakan
yang diperlukan dalam kepentingan publik. Apabila hal tersebut benar-
benar merupakan kepentingan publik, masyarakat diberi pengharapan
bahwa pelayanan publik telah tersedia
2. Adabtability:
Pejabat pemerintah harus dapat merubah spesifikasi pelayanan sesuai
dengan perubahan-perubahan kepentingan publik
3. Equality:
Prinsip persamaan dalam pelayanan publik.
4. Neutrality:
Memfasilitasi pilihan-pilihan tentang perbedaan cara hidup
9/3/2019 ©HN2019 3
Citizen’s Charter (Inggris)
1. The setting and improvement of standards
(perumusan dan perbaikan standar
pelayanan)
2. The creation of greater openness and
provision of public information (pembentukan
keterbukaan yang luas dan peraturan tentang
informasi publik)
3. The provision of choice by the public sector
whenever practicable (pilihan aturan hukum
yang dapat diterapkan
9/3/2019 ©HN2019 4
lanjutan
4. The observance of the non discrimination
principle (prinsip ketaatan pada asas tanpa ada
diskriminasi)
5. Accessibility of service (akses pelayanan)
6. The charter requires public service providers to
give a good explanation, or an apology when
things go wrong, and to have a well publicitized
and readily complaints procedure (piagam
tersebut mengharuskan untuk memberikan
penjelasan atau meminta maaf apabila ada
kekeliruan, dan menyediakan publikasi yang baik
dan suatu prosedur pengaduan yang mudah).
9/3/2019 ©HN2019 5
Perubahan pendekatan di Inggris
• Prinsip Citizen’s Charter mengakibatkan
perubahan pola pendekatan hukum
administrasi di Inggris
• Pendekatan kekuasaan menjadi pendekatan
hak asasi (rights based approach), yang
melahirkan:
– The principle of Proper Administration (Due
principles of Proper administration)
– The Principles of Administration Behavior

9/3/2019 ©HN2019 6
lanjutan
Keabsahan tindakan pemerintah termasuk dalam
pelayanan publik
1. bertumpu pada “doktrin ultra vires”
2. Berlandaskan pada prinsip citizen charter.

Untuk menilai perilaku penyimpangan dalam

pelayanan publik, maka titik beratnya ada pada
tindakan “maladministrasi” atau bukan.

9/3/2019 ©HN2019 7
 Indonesia
Pengertian
Pelayanan merupakan suatu usaha untuk
mempertinggi kepuasan pelanggan.

Pelayanan Publik (Public Services) adalah:

“Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan”.
(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003) ,

9/3/2019 ©HN2019 8
 DASAR PEMIKIRAN
(Mengapa Pelayanan Publik Harus Diatur)
1. Negara berkewajiban melayani setiap warga
negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan
kebutuhan dasarnya,
2. Membangun kepercayaan masyarakat atas
pelayanan publik yang dilakukan pemerintah,
3. Meningkatkan kualitas dan menjamin penyediaan
pelayanan publik sesuai dengan asas-asas
umum pemerintahan dan korporasi yang baik,
4. Memberi perlindungan bagi setiap warga negara
dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang
di dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
9/3/2019 ©HN2019 9
Peraturan Perundangan

A. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik

B. Undang–Undang Nomor 30 Tahun 2014 Tentang Administrasi
Pemerintahan
C. Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 Tentang Ombudsman
Republik Indonesia
D. Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014 Tentang Aparatur Sipil
Negara
E. Undang-Undang Nomor 39 Tahun 1999 Tentang Hak Asasi
Manusia
F. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 Tentang
Pelaksanaan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang
Pelayanan Publik

9/3/2019 ©HN2019 10
Pengertian Dan Definisi
1. Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundangundangan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/
atau pelayanan administratif yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan publik.
2. Pelayanan publik adalah layanan yang
disediakan oleh pemerintah untuk
masyarakatdalam yurisdiksinya, baik secara
langsung (melalui sektor publik) ataupun dengan
pembiayaan penyediaan layanan.

9/3/2019 ©HN2019 11
 Ruang Lingkup
Ruang lingkup pelayanan publik meliputi:
a. Pelayanan barang dan jasa publik
– Barang/jasa yang memiliki sifat non-rivalry dan non-eksklusif.
Ini berarti: konsumsi atau penyediaan atas barang/jasa
tersebut oleh suatu individu tidak akan mengurangi jumlah
yang tersedia untuk dikonsumsi/disediakan oleh dan bagi
individu lainnya; dan noneksklusif berarti semua orang berhak
menikmati manfaat dari barang/jasa tersebut
b. Pengadaan dalam penyaluran barang publik yang
dilakukan oleh instansi pemerintah yang sebagian atau
seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan
dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan
belanja daerah
c. Pelayanan administratif, yang merupakan pelayanan
pemerintah dalam memenuhi kepentingan
masyarakatnya dalam tata usaha kepemerintahan
9/3/2019 ©HN2019 12
 Melayani masyarakat baik sbg kewajiban
maupun sbg kehormatan, merupakan dasar
bagi terbentuknya masyarakat yg manusiawi.
(Tjosvold, 1993 : x).

Pelayanan publik pada hakekatnya pemberian

pelayanan prima kepada masyarakat yang
merupakan kewajiban aparatur negara
sebagai abdi masyarakat.
(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003),

9/3/2019 ©HN2019 13
➢ Bagi organisasi, melayani konsumen merupakan
“saat yang menentukan” (moment of thruths),
peluang bagi organisasi untuk menunjukkan
kredibilitas dan kapabilitasnya.
➢ Abad ke-21 adalah “abad pelanggan”(Carlzon, 1987).
➢ Semakin maju sebuah negara, akan semakin banyak
masyarakatnya yang bekerja di sektor jasa.
➢ Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik yang
diberikan oleh pemerintah, swasta atas nama
pemerintah, atau swasta, dengan atau tanpa
pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan
kepentingan masyarakat.

9/3/2019 ©HN2019 14
➢ Pelayanan publik oleh instansi pemerintah bermotif sosial dan
politik yakni untuk menjalankan visi & misi serta mencari
dukungan suara.
➢ Pelayanan publik oleh swasta dapat bermotif sosial
(volunteer), tetapi lebih banyak bermotif ekonomi yakni
mencari keuntungan.
➢ Pelayanan publik kepada masyarakat dapat diberikan secara
cuma-cuma sebagai kompensasi dari pembayaran pajak,
ataupun ditarik bayaran.
➢ Tarif pelayanan publik oleh pemerintah ditetapkan
berdasarkan harga produksi atau tarif yang paling terjangkau.
➢ Pemberian pelayanan publik secara seragam kepada semua
warganegara sebenarnya justru tidak adil karena kebutuhan
& kepentingan masyarakat berbeda-beda.

9/3/2019 ©HN2019 15