Proses Six Sigma DMAIC - Tentukan Fase - Menangkap Suara Pelanggan (VOC)

Apa itu Suara Pelanggan? Voice of Customer adalah suara pelanggan, harapan, preferensi, komentar,
produk atau layanan dalam diskusi. Ini adalah pernyataan yang dibuat oleh pelanggan tentang produk
atau layanan tertentu.

Kami mengklasifikasikan pelanggan secara luas ke dalam dua kategori: Pelanggan Internal, Pelanggan
Eksternal.

Kebutuhan dan Persyaratan Pelanggan: Kebutuhan adalah keinginan atau harapan pelanggan dari produk
atau layanan tertentu. Persyaratan adalah atribut dari produk atau layanan yang memenuhi kebutuhan
pelanggan.

Menerjemahkan Suara ke Kebutuhan: Metodologi Voice of Customer (VOC) dapat digunakan untuk
menangkap kebutuhan pelanggan - baik saat ini (kebutuhan yang disebutkan) dan laten (kebutuhan yang
tidak dinyatakan).

Kategori berbeda dari VOC: Pada tingkat organisasi kami secara luas mengklasifikasikan VOC ke dalam
empat kategori berbeda (AICP): Voice of Associate, Voice of Investor, Voice of Customer, Voice of
Process.

Metode Voice of Customer (VOC): Survei, Wawancara, Kelompok yang terfokus, Saran, Observasi.

Proses Six Sigma DMAIC - Menentukan Tahap - Analisis KANO

Analisis KANO adalah tentang memprioritaskan persyaratan pelanggan setelah mereka ditetapkan.
Persyaratannya diprioritaskan sebagai:

• Kebutuhan dasar

• Persyaratan Kinerja

• Persyaratan yang Lebih Sulit

• Persyaratan Tidak Biasa

• Persyaratan Terbalik

Proses Six Sigma DMAIC - Define Phase - CTQ Drill Down Tree

CTQ (Kritis terhadap Kualitas) pohon drilldown adalah alat itu dapat digunakan untuk mengubah
kebutuhan pelanggan secara efektif dan persyaratan untuk produk / layanan yang terukur karakteristik,
untuk membangun hubungan antara Proyek "Y" & Bisnis "Y" dan untuk mengikat proyek atau ke
membuat proyek tersebut dapat dikelola.

Proses Six Sigma DMAIC - Menentukan Fase - Piagam Proyek Six Sigma
Project Charter adalah dokumen yang menyediakan kerangka dan tujuan untuk Proses Six Sigma
Perbaikan dan / atau Proyek Pemecahan Masalah.

1.Business Case,

2. Statement,

3. Goal Statement,

4. Scope,

5. Project Milestones

6. Resources and Team Roles

Six Sigma DMAIC Process - Define Phase - Change Acceleration Process (CAP)

Ubah Proses Akselerasi (CAP) adalah proses memindahkan Kondisi Saat Ini dari Proses / Layanan /
Produk ke Negara Peningkatan dengan mengkatalisasi (speeding up) Negara Transisi.

Model ARMI adalah alat CAP yang digunakan untuk menilai masing-masing peran orang dalam proyek
selama berbagai fase proyek. ARMI adalah akronim dari

• A - Persetujuan keputusan tim

• R - Sumber daya tim, yang keahliannya / keterampilan mungkin diperlukan

• M - Anggota tim, dengan pihak berwenang dan batas-batas piagam

• I - Pihak yang berkepentingan, yang harus dipelihara diinformasikan tentang arah dan temuan.

Proses Six Sigma DMAIC - Menentukan Fase - Pemetaan Proses / SIPOC

SIPOC adalah akronim dari Pemasok, Masukan, Proses, Output dan Pelanggan. SIPOC sebagai alat
menampilkan rangkaian kegiatan lintas fungsional dalam satu dan diagram sederhana yang membantu
kami mengidentifikasi proses input (Xs) dan output (Ys), identifikasikan pemilik proses, pelanggan &
pemasok dan identifikasi & buat batasan untuk proses. Lima elemen kunci dari SIPOC adalah:

• Pemasok - Siapa pun yang memberikan input ke Anda proses

• Input - Produk atau data yang proses melakukan sesuatu kepada atau dengan mengirimkan keluaran
yang dibutuhkan

• Proses - Kegiatan yang harus Anda lakukan memenuhi persyaratan pelanggan Anda dan mengirimkan
hasilnya

• Output - Produk atau data yang dihasilkan dari operasi yang sukses dari suatu proses

• Pelanggan - Siapa pun yang menerima output proses Anda

Proses Six Sigma DMAIC - Menentukan Fase - Pemetaan / Aliran Proses Charting

Pemetaan proses adalah tampilan grafik langkah-langkah, peristiwa dan operasi yang merupakan suatu
proses. Itu ilustrasi bergambar yang mengidentifikasi langkah-langkah, masukan dan keluaran, dan
rincian terkait lainnya dari suatu proses dengan memberikan gambar selangkah demi selangkah dari
proses "dengan adanya". Ini adalah teknik grafis untuk membedah proses dengan menangkap dan
mengintegrasikan gabungan pengetahuan tentang semua orang yang terkait dengan proses.

Tiga alat pemetaan proses yang umum digunakan untuk membuat peta proses terperinci adalah:

• Bagan Alir Proses

• Bagan Alir Pengantar

• Alur Jalur Alternatif

Proses Six Sigma DMAIC - Ukur Fase - Identifikasi Proyek yang Mungkin Y's

Tipe Pengukuran untuk mengidentifikasi kemungkinan proyek Y:

• Langkah-langkah efektif: Langkah-langkah efektif adalah bagaimana proses juga memenuhi

persyaratan. Untuk contoh: Apakah saya memberikan jawaban yang benar untuk suatu panggilan
masuk?

• Langkah-langkah efisiensi: Langkah-langkah efisiensi seberapa baik sumber daya dialokasikan untuk
melaksanakan proses. Misalnya: Biaya per transaksi.

Proses Six Sigma DMAIC - Ukur Fase - Jenis Data

Ada dua jenis Data - Kualitatif dan Kuantitatif.

Data kualitatif bersifat subjektif dan tidak bisa diukur secara obyektif. Ini dapat diberi peringkat atau
dipesan.

Data kuantitatif bersifat obyektif dan bisa terukur. Data kualitatif selanjutnya dipisahkan sebagai
Nominal, Ordinal dan Binary sedangkan Kuantitatif data bersifat Diskrit atau Berkelanjutan.

Proses Six Sigma DMAIC - Ukur Fase - Variasi / Diskrit vs.Berpikir terus menerus

Berpikir Diskrit - Misalnya; Pembayaran diposting waktu? (Ya / Tidak) Apakah jumlah Pembayaran benar?
(Iya nih/Tidak). Pemikiran Berkelanjutan - Misalnya; Kapan itu pembayaran diposting? (jumlah jam);
Berapa banyak pembayaran diterapkan? (nilai transaksi).

Proses Six Sigma DMAIC - Ukur Fase - Strategi Pengumpulan Data -Contoh

Sampling adalah proses memilih sejumlah kecil elemen dari kelompok sasaran yang didefinisikan lebih
besar elemen. Populasi adalah kelompok total elemen kami ingin belajar. Sampel adalah subkelompok
dari populasi kita sebenarnya belajar. Sampel berarti sekelompok karyawan ‘n’ dipilih secara acak dari
organisasi populasi "N".

Pengambilan sampel dapat dilakukan dengan metode berikut: Probabilitas Sampling:

• Contoh acak sederhana

• Stratified Random Sampling

• Sampling sistematis

• Pengambilan Sampel Kluster

Non Probability Sampling:

• Kenyamanan Sampling

• Sampling Pendapat

• Sampling Kuota

• Snowball Sampling

Proses Six Sigma DMAIC - Ukur Fase - Sistem Pengukuran

Tujuan dari bagian ini adalah untuk mengidentifikasi dan memahami komponen variasi yang muncul dari
sistem pengukuran dan untuk dapat digunakan alat yang tepat untuk analisis tergantung pada tipe data.

Measurement System Analysis (MSA) untuk Tipe Data: Untuk tipe data kontinu Pengulangan Gage dan
Studi Reproducibility (R & R) sudah selesai dan kami periksa untuk

•% Toleransi

• % Kontribusi

• Jumlah Kategori Berbeda

Untuk data diskrit, Discrete Data Analysis (DDA) adalah selesai

• Akurasi

• Repeatability

• Reprodusibilitas