Penilaian Kepuasan Pelanggan

No. Dokumen : 445/ /UKP/PUSK-S

No. Revisi : 00
SOP Tanggal Terbit : .../.../2019
Halaman : 1/2
UPTD Puskesmas Gabriel Binowo,AMd.Kep
Sambuara NIP.19800526 200312 1 007
1. Pengertian Penilaian kepuasan pelanggan adalah kegiatan untuk menilai tingkat kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan Puskesmas dengan menggunakan kotak kepuasan
dan kuisioner
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah – langkah untuk bahan evaluasi terhadap nilai
pelayanan Puskesmas dalam upaya peningkatan mutu pelayanan di Puskesmas
Sambuara
3. Kebijakan Keputusan Kepala Puskesmas Nomor tentang media komunikasi
untuk menerima keluhan dan penyampaian umpan balik
4. Referensi 1. Peraturan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No. 16 Tahun 2014 tentang
Pedoman survey kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan Pelayanan
Publik
5. Prosedur /
Langkah – 1. Persiapan alat dan Bahan :
Langkah a. Undangan
b. Buku notulen
c. Daftar hadir
d. Jadwal pelaksanaan kegiatan
e. Kuesioner
f. Balpoin.
2. Petugas yang melaksanakan :
a. Kepala Puskesmas
b. Petugas SKP
c. Tim Mutu
3. Langkah-langkah :
a. Kepala puskesmas menetapkan pelaksana kegiatan survey kepuasan
pelanggan (SKP)
b. Petugas SKP menyiapkan perlengkapan survey
c. Petugas SKP menentukan waktu, lokasi dan jumlah responden yang
disurvey
d. Petugas SKP menyusun jadwal pelaksanaan kegiatan
e. Pelaksanaan Pengumpulan Data
 Petugas SKP membagikan form kuesioner ke pelanggan /
masyarakat
 Pengisian kuesioner oleh pelanggan
 Petugas SKP mengumpulkan kuesioner yang telah diisi oleh
pelanggan
f. Petugas melakukan pengolahan data :
 Metode pengolahan data
 Perangkat pengolahan
 Pengujian kualitas data
g. Petugas melaporkan hasil penyusunan indeks:
 indeks per unsur / unit pelayanan
 prioritas perbaikan / peningkatan kualitas pelayanan
 h. Petugas melakukan survey Kepuasan Pelanggan melaui form kepuasan
pelanggan dan kotak kepuasan dilakukan setiap 1 bulan sekali ;
 Kotak kepuasan dilaksanakan pada tiap – tiap unit pelayanan.
 Kotak saran dipantau dua minggu sekali. Apabila ada kritik dan saran
langsung dievaluasi setiap rapat tim manajemen mutu yang
diadakan minimal 1 bulan sekali dan langsung ditindak lanjuti.

6. Bagan Alir Petugas SKP membagikan form survey

Pasien datang
(kuesioner) ke pelanggan / masyarakat

Petugas SKP mengumpulkan data

(kuesioner) Pelanggan mengisi kuesioner ditempat
yang telah disediakan

Petugas SKP melakukan pengolahan data Evaluasi

7. Hal yang perlu Pelaksanaan survey harus diakukan tepat waktu

diperhatikan
8. Unit terkait R. Pendaftaran, R.Pemeriksaan Umum, R.Kesehatan Ibu dan KB, R.Tindakan,
R.Pemeriksaan, R.Farmasi.
9. Dokumen Indeks Kepuasan dan survey kepuasan
Terkait
10. Rekaman No Yang dirubah Isi yang dirubah Tanggal mulai diberlakukan
histori
perubahan