SOP PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN ATAU

PERBEDAAN PENDAPAT PASIEN DAN KELUARGA

RSU. Aulia Lodoyo
BLITAR
Nomor Dokumen Nomor Revisi Jumlah Halaman

Ditetapkan
STANDART Tanggal Terbit
OPERATING
PROCEDURE Dr. Maria Yohana R.
Direktur

Pengertian Penyelesaian saran dan masukan berupa kritik atau keberatan yang
disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pihak internal maupun
eksternal rumah sakit mengenai kinerja yang dihasilkan oleh rumah sakit
Tujuan Untuk meningkatkan mutu dan sistem pelayanan rumah sakit
Kebijakan SK Direktur
Prosedur 1. Klien/Customer dapat menyampaikan complain melalui media
yang disediakan yaitu kotak saran, angket, buku complain,telepon,
SMS, dll.
2. Komplain atau keluhan yang disampaikan harus jelas menyangkut
aspek pelayanan yang dikomplain dan kepada siapa ditujukan
3. Komplain yang disampaikan memiliki unsur kebenaran dan bisa
dibuktikan apabila dibutuhkan dalam proses komplain.
4. Keluhan/complain yang masuk didokumentasikan
5. Melakukan proses investigasi dan penelitian terhadap complain
yang masuk sesuai sasaran yang dikomplain
6. Melakukan proses analisis terhadap hasil investigasi/penelitian
komplain
7. Menyelesaikan komplain dengan aspek yang bersangkutan dan bila
perlu melibatkan pasien atau keluarga dalam proses penyelesaian
complain.
 8. Penyelesaian komplain yang sesuai kebijakan dan prosedur dapat
mendukung konsistensi pelayanan.
Unit Terkait 1. Resepsionis
2. IGD
3. Rawat Inap
4. Rawat Jalan (Poli)
5. Laborat
6. Gizi
7. Administrasi
8. Apotek
9. Laundry
10. CS
11. Keamanan