MANUAL MUTU

PUSKESMAS PASIR PUTIH

DINAS KESEHATAN
PEMERINTAH KABUPATEN MUNA
TAHUN 2019
1
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latarbelakang
Profil
Secara umum Puskesmas merupakan satuan organisasi yang memberikan
kewenangan kemandirian oleh dinas kesehatan untuk melaksanakan satuan tugas
operasional pembangunan di wilayah kerja. Menurut Peraturan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat,
pada Pasal 4 disebutkan bahwasanya puskesmas mempunyai tugas melaksanakan
kebijakan kesehatan untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah
kerjanya dalam rangka mendukung terwujudnya kecamatan sehat.
Adapun fungsi puskesmas sebagaimana tertuang pada Pasal 5 Permenkes RI
No 75/2014 meliputi:
1. Penyelenggaraan UKM (upaya kesehatan masyarakat) tingkat pertama di
wilayah kerjanya
2. Penyelenggaraan UKP (upaya kesehatan perorangan) tingkat pertama di wilayah
kerjanya
Selain dua fungsi yang terdapat pada pasal 5, selanjutnya pasal 8
menyebutkan bahwa puskesmas juga dapat berfungsi sebagai wahana pendidikan
tenaga kesehatan.
Kegiatan Utama Puskesmas Batalaiworu adalah dalam usaha pelayanan kesehatan
perorangan dengan pendekatan pelayanan medis, tindakan medik dan keperawatan,
pelayanan penunjang medik, dan upaya rujukan serta didukung dengan pelayanan
kesehatan masyarakat. Dengan core bisnis adalah pelayanan kesehatan berbasis
masyarakat.
Dalam upaya menghadapi persaingan global, terutama terhadap competitor
layanan sejenis di Kabupaten Muna, Puskesmas Batalaiworu berusaha
memenangkan persaingan dengan cara menjaga mutu layanan, SDM, sarana
prasarana, dan terjangkau oleh semua lapisan masyarakat. Bisnis yang dijalankan
oleh Puskesmas Batalaiworu merupakan bisnis kepercayaan (Trusty Business/
Value Business) yang berarti bahwa berkembang tidaknya organisasi ini tergantung
pada besarnya kepercayaan pelanggan/pengguna jasa pelayanan puskesmas.
Oleh Karena itu, Puskesmas Batalaiworu sebagai organisasi pemerintah
dibawah kewenangan pemerintah daerah bertanggung jawab memberikan
pelayanan dasar kepada masyarakat dengan berbasis pada Total Quality

2
Management (TQM) yang menggabungkan antara konsep pelayanan pemerintah
dengan melihat kebutuhan pasar dalam hal ini masyarakat di wilayah kerja
Puskesmas Batalaiworu. Penerapan TQM yang dilakukan diwujudkan dalam
berbagai bentuk program dan kegiatan yang mengacu pada visi dan misi Puskesmas
Batalaiworu.

1. Profil Organisasi
Visi
Menjadi Pusat Pelayanan Kesehatan Yang Profesional, Dan Ramah Pasien

Misi
Misi Puskesmas Pasir Putih adalah memberikan pelayanan kesehatan yang
bermutu dan terjangkau oleh masyarakat :

1) Meningkatkan kualitas SDM yang profesional dan berkomitmen tinggi.

2) Meningkatkan tata kelola puskesmas yang baik melalui perbaikan
manajemen yang profesional, akuntabel, efektif dan efisien.
3) Meningkatkan kualitas dan kuantitas sarana dan prasarana.
4) Membangun sistem informasi dan manajemen puskesmas.
5) Meningkatkan pembinaan peran peserta masyarakat dalam bidang
kesehatan.

Struktur
a. Struktur
1) Struktur organisasi Puskesmas mengacu pada Peraturan Menteri
Kesehatan Nomor 75 tahun 2014, yang ditetapkan sebagai berikut:

3
4
 2) Struktur Tim Manajemen Mutu Puskesmas Batalaiworu, sebagai
berikut :

Kepala Puskesmas
Maharuddin, SKM

Wakil Manajemen Mutu

drg. Nurhasrianti

Auditor Internal
Shanty, S.Kep, NS, M.Kes

Mutu Admen Mutu UKM Mutu UKP

Mustika, SKM Nurhaidah kase, S.Gz Ahir, SKM

b. Motto
Melayani Setulus Hati, Anda Sehat Harapan Kami
c. Tata nilai
Prima
- Profesional
Memiliki kompetensi dan kemampuan dalam memberikan pelayanan
yang terbaik
- Ramah
Memiliki sikap yang sopan dan santun kepada seluruh masyarakat dan
rekan kerja
- Inisiatif dan Inovatif
Memiliki kemampuan untuk bekerja mandiri dengan ide-ide kreatif
serta memberi terobosan bagi peningkatan pelayanan kesehatan
- Malu
Memiliki budaya malu bila tidak melaksanakan tugas dengan sebaik-
baiknya
- Akuntabel
Memberikan pelayanan kesehatan sesuai pedoman dan standar
pelayanan yang ditetapkan, dapat diukur dan dipertanggung jawabkan.

5
2. Kebijakan Mutu
Kami Jajaran Pengelola dan seluruh karyawan Puskesmas Batalaiworu dalam
meningkatkan kepuasan pelanggan berkomitmen :
1. Memberikan Pelayanan yang berkualitas
2. Meningkatkan kompetensi petugas untuk menunjang profesionalisme
tenaga kesehatan
3. Mendorong kemandirian masyarakat untuk berperan aktif dalam
memberdayakan perilaku hidup bersih dan sehat

3). Ruang Lingkup Proses pelayanan (sesuai proses bisnis) :

a. Penyelenggaraan Upaya Puskesmas terdiri atas kegiatan UKM (Upaya
Kesehatan Masyarakat) esensial dan UKM pengembangan. UKM esensial
meliputi:
1. Pelayanan promosi kesehatan
2. Pelayanan kesehatan lingkungan
3. Pelayanan KIA dan KB
4. Upaya perbaikan gizi masyarakat
5. Upaya pencegahan dan pembrantasan penyakit menular
Sedangkan UKM pengembangan terdiri dari:
1. Upaya kesehatan usia lanjut
2. Upaya kesehatan mata
3. Upaya kesehatan jiwa
4. Pencegahan dan penanggulangan penyakit gigi
5. Perawatan kesehatan masyarakat (perkesmas)
6. Bina kesehatan tradisional
7. Pencegahan dan penanggulangan penyakit tidak menular
8. Pembinaan dan pengawasan industri rumah tangga pangan (IRT.P)
9. Upaya kesehatan kerja (UKK)
10. Kesehatan olah raga
b. Penyelenggaraan Pelayanan Klinis / UKP terdiri atas kegiatan pelayanan rawat
jalan.
c. Indikator Mutu

6
 1. Indikator Mutu Pelayanan Klinis/ UKP:

No. JenisPelayanan Indikator Standar

1. PoliUmum Jam bukapelayanan 08.00 s/d 13.00
Setiapharikerja
kecualiJumat:
08.0 s/d 11.00
Waktu tunggu di rawatjalan ≤60 menit
Pemberi pelayanan ≥90% dokter
Kepuasan pelanggan ≥90%
2. RuangTindakan Waktu tanggap pelayanan oleh petugas ≤ 5 ≥90%
menit
Pemberi pelayanan 50% dokter
50% perawat
Petugas menggunakan APD ≥90%
Kepuasan pelanggan ≥90%
3. Poli Gigi Jam buka pelayanan 08.00 s/d 13.00
Setiapharikerja
kecualiJumat:
08.0 s/d 11.00
Waktu tunggu di klinik gigi 1-2 jam
Pemberi Pelayanan Dokter gigi

Kepuasan Pelanggan ≥90%

4. Poli KIA/KB Melakukan pelayanan ANC ≥90%
Persentase tindakan KB MKJP yang 100%
dilakukan oleh bidan terlatih
Pemberi pelayanan Bidan minimal
pendidikan D3
5. RuangBersalin Kejadiankematianibudanbayikarenapersali 0%
nan
Petugas menggunakan APD
Kepuasanpelanggan ≥80%

7
 2. Indikator Mutu Pelayanan Upaya Kesehatan Masyarakat Puskesmas

Target
Indikator Sasaran Mutu UKM
INDIKATOR MUTU Capaian
2017
UKM ESENSIAL
Promosi Kesehatan Penyuluhan PHBS
Penyuluhan PHBS pada RT Yang memenuhi
1. 85 %
syarat PHBS
Penyuluhan PHBS pada pada Institusi
2. 100 %
Pendidikan
Penyuluhan PHBS pada Institusi Sarana
3. 100 %
Kesehatan (RS, Puskesmas, Pustu, Lab, Klinik)
4. Penyuluhan PHBS pada Institusi TTU 80 %
5. Penyuluhan PHBS pada Institusi Tempat Kerja 80 %
6. Penyuluhan kelompok 80 %
7. Penyuluhan individu 80 %
Advokasi di bidang kesehatan (desa siaga,
8. 80%
inovasi program kesehatan
9. Posyandu Mandiri / purnama 40 %
10. Pembinaan POSKESTREN 100 %
Kesehatan Penyehatan air
Lingkungan Penduduk yang memiliki akses air minum yang
1. 68 %
berkualitas
2. Inspeksi Sanitasi sarana Air minum 100%
3. Kualitas air minum yang memenuhi Syarat 100%
Penyehatan tempat pembuangan sampah
1. Pengendalian Kepadatan vector lalat pada TPS 100 %
Penyehatan Lingkungan Pemukiman dan
jamban keluarga
1. Pemeriksaan penyehatan lingkungan rumah 100 %
Cakupan penduduk yang menggunakan jamban
2. 78 %
sehat
3. Penduduk Stop BAB Sembarangan 100 %
4. Inspeksi Sarana pembuangan air limbah rumah 100 %
8
 Cakupan sarana pembuangan air limbah yang
5. 100 %
memenuhi syarat
Hygiene dan sanitasi Makanan dan
Minuman
Inspeksi sanitasi dan pembinaan tempat
1. 85 %
pengelolaan makanan jajanan
Cakupan tempat pengelolaan makanan jajanan
2. 85 %
yang memenuhi syarat kesehatan
3. Inspeksi sanitasi dan pembinaan rumah makan 85 %
Cakupan rumah makan yang memenuhi syarat
4. 85 %
kesehatan
5. Inspeksi sanitasi dan pembinaan kantin sekolah 85 %
Cakupan kantin sekolah yang memenuhi syarat
6. 85 %
kesehatan
Pengawasan Sanitasi Tempat-Tempat
Umum
1. Pengawasan dan pembinaan Kesehatan Hotel 0
Cakupan hotel yang memenuhi syarat
2. 0
kesehatan
Pengawasan dan pembinaan penyelenggaraan
3. 100 %
pasar sehat
Cakupan pasar sehat yang memenuhi syarat
4. 10 %
kesehatan
5. Cakupan penyelidikan epidemiologi <24 jam 100 %
KIA dan KB Kesehatan ibu
1. Cakupan pelayanan kesehatan bagi bumil 80 %
sesuai standar, untuk kunjungan lengkap (K4)
2. Cakupan pelayanan persalinan oleh tenaga 100%
kesehatan yang memiliki kompetensi
kebidanan sesuai standar
3. Cakupan pelayanan neonatus KN3 90%
4. Cakupan pelayanan nifas lengkap (KF3) 90%
5. Cakupan Pelayanan dan atau rujukan bumil 100%
komplikasi

9
 Kesehatan bayi
1. Cakupan penanganan dan atau rujukan 100%
neonatus resiko tinggi
2. Cakupan BBLR ditangani 100%
Upaya kesehatan balita dan anak pra
sekolah
Cakupan pelayanan deteksi dan stimulasi dini
1. 80%
tumbuh kembang balita di posyandu
Upaya anak sekolah dan remaja
Cakupan pelayanan kesehatan anak sekolah
1. dasar oleh nakes atau tenaga terlatih/guru UKS/ 100%
dokter kecil
Pelayanan KB
1. Cakupan akseptor KB aktif di puskesmas 80%
2. Cakupan akseptor aktif MKJP di puskesmas 70%
3. Cakupan akseptor MKJP dengan komplikasi 100%
yang ditangani
4. Cakupan akseptor MKJP dengan mengalami 100%
kegagalan yang tertangani
Upaya Perbaikan Gizi 1. Pemberian kapsul Vitamin A pada anak usia 6- 90 %
Masyarakat 59 bln 2 kali/ tahun
2. Pemberian tablet besi (90 tablet) pada ibu 90 %
hamil
3. Balita yang ditimbang berat badannya 90 %
4. Bayi Usia 0-6 bln mendapat ASI eksklusif 60 %
Persentase balita gizi buruk mendapat
5. 100 %
perawatan
Cakupan RT yang menkonsumsi garam
6. 100 %
beryodium
Persentase Desa/kelurahan yang melaksanakan
7. 100 %
surveilant gizi
Persentase ibu hamil dengan kurang energi
8. kronik (KEK) mendapat makanan tambahan 100 %
(PMT)

10
 Persentase bayi baru lahir mendapat Inisiasi
9. 60 %
Menyusui Dini (IMD)
Persentase Balita kurus yang mendapat
10. 100 %
makanan tambahan
Persentase remaja putrid yang mendapat Tablet
11. 100 %
Tambah Darah (TTD)
Upaya Pencegahan TB paru
dan Pemberantasan 26 /
Penyakit Menular 1. Jumlah Kasus TB 100.000
(0,026)
2. Penemuan penderita paru (DOTS) BTA positif 0,1 %
3. Jumlah penderita TB Paru BTA Positif yang
100 %
diobati
4. Konversi rate 0%
Malaria
1. Jumlah penderita malaria 3%
pnddk
2. Jumlah Pemeriksaan sediaan darah (SD) pada
100%
penderita malaria klinis
3. Penderita positif malaria yang diobati sesuai
100 %
standar
4. Penderita yang terdeteksi malaria berat di
100 %
puskesmas yang dirujuk ke Rumah Sakit
Kusta
1. Penemuan tersangka penderita kusta 100 %
2. Pengobatan penderita kusta 100 %
3. Pemeriksaan kontak penderita 100 %
Diare
1. Kasus diare ditangani oleh puskesmas dan
100 %
kader dengan oral rehidrasi
2. Kasus diare ditangani oleh puskesmas dan
100 %
kader dengan oral rehidrasi
3. Angka kematian diare <1%
ISPA

11
 1. Penemuan kasus pneumonia dan pneumonia
100 %
berat oleh puskesmas dan kader
2. Jumlah kasus pneumonia dan pneumonia berat
100 %
ditangani
3. Jumlah kasus pneumonia berat / dengan tanda
100 %
bahaya ditangani/dirujuk
Demam Berdarah Dengue (DBD)
1. Angka kejadian DBD (IR) per 100.000 3/
penduduk 100.000
pnddk
2. Angka kematian (CFR) <1%
3. Angka Bebas Jentik (ABJ) > 95 %
Pelayanan imunisasi
1. Imunisasi HB 0 < 7 hari 80 %
2. Imunisasi DPT HB 1 pada Bayi 95 %
3. Imunisasi anak usia 0 -11 bln yang mendapat
90 %
imunisasi dasar lengkap (IDL)
4. Imunisasi DT pada anak kelas 1 SD 100 %
5. Imunisasi DT pada anak kelas 2 dan 3 SD 100 %
6. Desa/Kelurahan yang mencapai UCI 100 %
UKM
PENGEMBANGAN
Upaya Kesehatan Usia 1. Pembinaan kelompok lansia sesuai standar 100%
Lanjut Pemantauan kesehatan pada anggota kelompok
2. 80 %
lansia yang dibina sesuai standar
Imunisasi anak usia 0 -11 bln yang mendapat
3. 70 %
imunisasi dasar lengkap (IDL)
Upaya Kesehatan 1. Penemuan kasus penyakit mata di puskesmas 10 %
Mata 2. Penemuan kasus buta katarak di puskesmas 100 %
Upaya Kesehatan Jiwa 1. Penemuan gangguan jiwa baru 15 %
Pencegahan dan
Pembinaan dan bimbungan sikat gigi masal
Penanggulangan 1. 100%
pada SD/MI
Penyakit Gigi
Perawatan Kesehatan 1. Keluarga rawan yang dibina dan diberi asuhan 100 %

12
Masyarakat keperawatan keluarga
(Perkesmas)
Bina Kesehatan Pembinaan TOGA dan pemanfaatannya pada
1. 60 %
Tradisional sasaran masyarakat
Pencegahan dan Perempuan Usia 30-50 tahun yang dideteksi
1. 20 %
Penanggulanagn dini kanker servik dan payudara
Penyakit Tidak 2. Penduduk yang dideteksi hipertensi 20 %
Menular 3. Penduduk yang dideteksi kencing manis 20 %
Usaha Kesehatan Pembinaan Kelompok-kelompok usaha
1. 80 %
Kerja (UKK) Kesehatan kerja

3. Indikator Mutu Sasaran Keselamatan Pasien

No Sasaran Keselamatan Pasien Indikator Target

1 Tidak Terjadi salah identifikasi Ketepatan identifikasi pasien 100%

2 Komunikasi efektif dalam Pelaksanaan TUBAK dengan 100%

pelayanan konfirmasi ulang resep
3 Tidak terjadi kesalahan Ketepatan pemberian obat pada 100%
pemberian obat pasien
4 Tidak terjadi kesalahan Ketepatan prosedur tindakan medis ≥80%
prosedur Tindakan dan keperawatan
5 Pengurangan terjadinya resiko Pengurangan terjadinya risiko ≥90%
infeksi infeksi di puskesmas

6 Tidak terjadinya pasien Jatuh Tidak terjadinya pasien jatuh 100%

selama berada di puskesmas

B. RuangLingkup
Lingkup pedoman mutu ini disusun berdasarkan persyaratan Sistem Manajemen
Mutu dan standar akreditasi pukesmas, yang meliputi:
1. persyaratan umum sistem manajemen mutu,
2. tanggung jawab manajemen,
3. manajemen pengelolaan sumberdaya.
13
 4. Proses pelayanan yang terdiri dari penyelenggaraan Upaya Puskesmas, yang
meliputi: :
- UKM : upaya Pelayanan promosi kesehatan, Pelayanan kesehatan lingkungan,
Pelayanan KIA dan KB, Pelayanan gizi, Pelayanan pencegahan dan
pengendalian penyakit, upaya kesehatan Usia Lanjut, Upaya kesehatan
mata, Upaya kesehatan jiwa, Pencegahan dan penanggulangan penyakit
gigi, Perawatan kesehatan masyarakat, Bina kesehatan tradisional,
Pencegahan dan penanggulangan penyakit tidak menular, Upaya
kesehatan kerja.
- UKP : rawat jalan, Ruang Bersalin, Unit Gawat Darurat dan rawat Inap. Dalam
penyelenggaraan upaya puskesmas dan pelayanan klinis memperhatikan
keselamatan pasien/pelanggan dengan menerapkan manajemen risiko.

C. Tujuan
Pedoman mutu ini disusun sebagai acuan bagi Puskesmas dalam membangun
sistem manajemen mutu baik untuk penyelenggaraan upaya puskesmas maupun
untuk penyelenggaraan pelayanan klinis.

14
 BAB II
LANDASAN HUKUM DAN ACUAN
Landasan hukum yang digunakan dalam menyusun pedoman mutu ini adalah:
1. Undang Undang Nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan
2. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 75 tahun 2014
tentang Pusat Kesehatan Masyarakat
3. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 9 tahun 2014 tentang
Klinik
4. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 1691 tahun 2011
tentang Keselamatan Pasien Rumah sakit
5. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 65 tahun 2013
tentang Pedoman Pelaksanaan dan Pembinaan Pemberdayaan Masyarakat
Bidang Kesehatan
6. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 30 tahun 2014
tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas
7. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 269 tahun 208
tentang Rekam Medis
8. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 42 tahun 2013 tentang
Penyelenggaraan Imunisasi
9. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor 37 tahun 2012
tentang Penyelenggaraan Laboratorium Puskesmas
10. Keputusan menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 296 tahun 2008
tentang Pedoman Pengobatan Dasar di Puskesmas
Acuan yang digunakan dalam menyusun Manual mutu ini adalah: Pedoman
Penyusunan Dokumen Akreditasi Puskesmas Batalaiworu.

15
 BAB III
ISTILAH DAN DEFINISI
a. Dokumen adalah benda berupa barang atau tulisan yang memuat informasi
yang digunakan untuk melakukan pekerjaan meliputi pedoman, surat
keputusan, Kerangka acuan kerja dan standar operasional prosedur. Biasanya,
dokumen ditulis di kertas dan informasinya ditulis memakai tinta baik
memakai tangan atau memakai media elektronik.
b. Efektivitas adalah pencapaian tujuan secara tepat, berdaya guna dan berhasil
guna
c. Efisiensi adalah pencapaian tujuan dengan menggunakan cara, waktu dan
sumber daya minimum dengan hasil yang optimum
d. Kepuasan pelanggan adalah perasaan positif pelanggan bahwa pelayanan yang
didapatkannya telah memenuhi harapan
e. Kebijakan mutu adalah azas kebijakan resmi dan tertulis dari manajemen yang
menjadi garis besar dan pondasi rencana dalam hal mutu dalam aktifitas
keseharian organisasi
f. Koreksi adalah pembetulan atau perbaikan
g. Pelanggan adalah individu atau keluarga atau lembaga yang mengakses
pelayanan kesehatan di puskesmas
h. Pasien adalah orang yang menerima pelayanan kesehatan di puskesmas dengan
tujuan meningkatkan kesehatan (promotif), atau mencegah penyakit
(preventif), atau pengobatan penyakit (kuratif) maupun dalam rangka
pemulihan kesehatan (rehabilitatif)
i. Pedoman mutu adalah dokumen yang merincikan sistem manajemen mutu
puskesmas dalam rangka meningkatkan kepuasan pada pelanggan
j. Perencanaan mutu adalah proses yang dilakukan terhadap perencanaan
pelayanan kesehatan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
k. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama
terlesenggaranya proses kegiatan
l. Proses adalah serangkaian langkah secara sistematis atau tahapan yang jelas
m. Rekaman adalah jenis dokumen khusus yang berisi hasil dari suatu kegiatan
n. Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai
maksud dan tujuan
o. Sasaran mutu adalah target dari masing-masing bagian yang ingin dicapai
dalam jangka waktu tertentu

16
 Sasaran mutu harus mempunyai syarat:
 Scope/Specifik Jelas untuk bagian atau departemen misalnya bagian
personalia, keuangan dsb.
 Measurable yang artinya sasaran mutu tersebut harus bisa diukur ( baik
dalam bentuk jumlah ataupun persentase)
 Achievable : semestinya sasaran mutu itu harus dapat dicapai
 Realible/ Rasional : Sasaran mutu haruslah sesuatu yang nyata
 Time harus jelas, kapan seharusnya sasaran itu dicapai.
p. Tindakan korektif adalah proses yang dilakukan agar tidak terjadi pengulangan
kesalahan
q. Tindakan preventif adalah tindakan yang dilakukan petugas kesehatan dalam
rangka pencegahan suatu kesalahan

17
 BAB IV
SISTEM MANAJEMEN MUTU

A. Persyaratan umum:
Puskesmas Batalaiworu menetapkan, mendokumentasikan, memelihara
sistem manajemen mutu sesuai dengan standar akreditasi puskesmas. Sistem ini
disusun untuk memastikan telah diterapkannya persyaratan pengendalian terhadap
proses-proses penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat baik
penyelenggaraan upaya puskesmas maupun pelayananan klinis, yang meliputi
kejelasan proses pelayanan dan interaksi proses dalam penyelenggaraan
pelayananan, kejelasan penanggung jawab, penyediaan sumberdaya,
penyelenggaraan pelayanan itu sendiri mulai dari perencanaan yang berdasar
kebutuhan masyarakat / pelanggan, verifikasi terhadap rencana yang disusun,
pelaksanaan pelayanan, dan verifikasi terhadap proses pelayanan dan hasil-hasil
yang dicapai, monitoring dan evaluasi serta upaya penyempurnaan yang
berkesinambungan.

B. Pengendalian dokumen:
Secara umum dokumen-dokumen dalam sistem manajemen mutu yang
disusun meliputi:
Dokumen level 1 :Kebijakan
Dokumen level 2 : pedoman/manual
Dokumen level 3 : standar prosedur operasional
Dokumen level4 :rekaman-rekaman sebagai catatan sebagai akibat
pelaksanaan kebijakan, pedoman, dan prosedur.

Pengendalian dokumen di Puskesmas Batalaiworu meliputi proses penyusunan

dokumen, pengesahan, penomoran, pemberlakuan, distribusi, penyimpanan,
pencarian kembali, proses penarikan dokumen yang kadaluwarsa, perubahan/revisi
dan pemusnahan dokumen.
Adapun penjelasannya sebagai berikut :
1. Proses Penyusunan Dokumen
a. Pemegang program bersama koordinator administrasi manajemen/upaya
kesehatan/klinis
 Membuat draft dokumen

18
  Melakukan pembahasan terhadap draft dokumen tersebut dengan unit
terkait
 Mencetak agar pemeriksa melakukan pemeriksaan terhadap dokumen
yang telah disusun dan mendistribusikan hardcopy dokumen untuk
diperiksa kepada penanggung jawab Manajemen Mutu/ Wakil
Manajemen Mutu.
b. Penanggung Jawab Mutu/ WakilManajemen Mutu
 Melakukan pemeriksaan terhadap dokumen yang telah disusun oleh
pemegang program dan koordinator.
 Jika setuju, maka melakukan persetujuan pada hardcopy untuk meminta
persetujuan Kepala Puskesmas.
 Jika tidak setuju, maka melakukan penolakan dokumen dan dikembalikan
kepada koordinator untuk direvisi.
2. Pengesahan Dokumen
o Kepala puskesmas menerima dokumen yang telah diperiksa oleh Penanggung
Jawab Mutu/ WakilManajemen Mutu melalui hardcopy untuk disetujui.
o Jika setuju, maka melakukan persetujuan dengan menandatangani hardcopy
document.
o Jika tidak setuju, maka melakukan penolakan dan dikembalikan kepada
Penanggung Jawab Mutu/ Wakil Manajemen Mutu untuk direvisi.

Tabel Pengesahan dokumen

No Level Penanggung Jawab Diperiksa Disahkan
Dokumen
1 Surat Penanggungjawab Kasubag TU Kepala
Keputusan Ukm/UKP/Admen (Paraf sebelah kanan) Puskesmas
(Paraf sebelah kiri)
2 Pedoman/ Penanggungjawab Ketua Tim Mutu Kepala
Panduan Ukm/UKP/Admen (Paraf sebelah kanan) Puskesmas
(Paraf sebelah kiri)
3 SPO Penanggungjawab Ketua Tim Mutu KepalaPuskes
Ukm/UKP/Admen (Paraf sebelah kanan) mas
(Paraf sebelah kiri)
4 KAP/ KAK Penanggungjawab Penanggungjawab Kepala

19
 program Ukm/UKP/Admen(P Puskesmas
(Paraf sebelah kiri) araf sebelah kanan)

3. Penomoran Dokumen
Metode penomoran dokumen menggunakan buku pedoman penyusunan akreditasi
Puskesmas Batalaiworu.

4. Pemberlakuan Dokumen

Dokumen Surat keputusan diberlakukan mulai 4 Januari 2016, Pedoman, Panduan ,

SPO diberlakukan mulai tanggal 4 April 2016,

5. Distribusi

Dalam pendistribusian dokumen yang sudah disusun dan telah disahkan oleh Kepala
Puskesmas Batalaiworu dikendalikan dengan:

1. distribusi dokumen terkendali diperuntukkan kepada sekretariat/ tiap unit/

pelaksana sebagai acuan dalam pekerjaan

2. distribusi dokumen tidak terkendali untuk kebutuhan eksternal atau atas

permintaan pihak luar Puskesmas Batalaiworu, yang dikeluarkan oleh Wakil
Manajemen Mutu dan telah tercatat.

6. Penyimpanan

Dokumen asli (Master dokumen) disimpan di sekretariat Tim Mutu Puskesmas

Batalaiworu dan dokumen foto copy disimpan di masing-masing unit /upaya di
Puskesmas Batalaiworu.

7. Pencarian Kembali

Untuk memudahkan di dalam pencarian kembali dokumen-dokumen akreditasi

Puskesmas Batalaiworu agar dikelompokkan permasing-masing bab/ kelompok
pelayanan/ upaya.

8. Penarikan Dokumen dan Pencetakan

 Mendaftar dokumen internal yang disahkan dalam Daftar Induk Dokumen Internal
/ Masterlist Dokumen.
 Memperbanyak dokumen yang sudah mendapatkan persetujuan dengan jumlah
copy sesuai Daftar Pemegang Dokumen.
20
  Membubuhkan stempel “DOKUMEN TERKENDALI” terhadap copy dokumen.
 Mendistribusikan dokumen kepada semua pemegang dokumen sesuai Daftar
Pemegang Dokumen.
 Menarik dokumen lama, bila ada.
 Memusnahkan dokumen lama yang sudah tidak berlaku.
 Memberitahukan kepada seluruh unit kerja terkait tentang dokumen baru dan/ atau
penarikan dokumen lama.

9. Perubahan/ revisi dan Pemusnahan dokumen

 Mengelompokkan dokumen yang sudah tidak aktif dan yang perlu revisi
 Memisahkan status-status mana yang masih harus disimpan di ruang rekam
medis, yang perlu revisi serta status-status mana yang sudah dapat dikeluarkan
dari tempat penyimpanan di ruang rekam medis.
 Mencatat data-data yang masih diperlukan kedalam register pemusnahan.
 Musnahkan status RM yang sesuai dengan daftar induk rekaman.
 Membuat berita acara pemusnahan dengan sepengetahuan Kepala Puskesmas
 Pemusnahan RM dilakukan sekurang-kurangnya setiap 2 (dua) tahun.

C. Pengendalian rekaman
Pengendalian rekaman di puskesmas meliputi:
1) Pengidentifikasian rekaman (jenis-jenis rekaman diidentifikasikan pada masing-
masing SOP).
2) Penggunaan Daftar Induk Rekaman yang menguraikan dimana saja rekaman
disimpan, bagian yang bertanggung jawab, dan masa simpan rekaman.
3) Pengambilan, pendisposisian, dan penggandaan rekaman secara internal dan terbatas.
Hal ini perlu diatur dalam prosedur karena pada umumnya seluruh rekaman bersifat
rahasia.
4) Pemusnahan rekaman yang berisi uraian mengenai tatacara penarikan rekaman yang
telah habis masa simpannya dan bagaimana cara memusnahkannya.

21
 BAB V
TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN

A. Komitmen Manajemen
Kepala Puskesmas, Penanggung Jawab Mutu/ Wakil Manajemen Mutu,
Penanggung Jawab Admen/ Kepala Tata Usaha, Penanggung Jawab UKM,
Penanggung Jawab UKP, dan seluruh karyawan Puskesmas Batalaiworu
bertanggung jawab untuk menerapkan seluruh persyaratan yang adap ada manual
mutu ini.
Manajemen Puskesmas Batalaiworu membuktikan komitmen untuk
mengembangkan dan meningkatkan serta memperbaiki kinerja sistem manajemen
mutu dengan:
1. Mengkomunikasikan kepada seluruh pegawai mengenai pentingnya memberikan
pelayanan kesehatan masyarakat dengan melakukan kegiatan 5S ( Senyum,
Sapa, Sopan, Santun, Sehat ).
2. Mensosialisasikan kepada seluruh pegawai agar lebih memahami pedoman
program sebagai landasan dalam melakukan pekerjaan.
3. Mengkomunikasikan kepada seluruh pegawai tentang fungsi dan tugas masing-
masing karyawan sesuai SK dan SOP yang telah ditetapkan.
4. Melakukan monitoring dan evaluasi serta perbaikan mutu dan kinerja secara
berkesinambungan sebulan sekali.

B. Fokus pada Sasaran/ Pasien:

Pelayanan yang disediakan oleh puskesmas dilakukan dengan berfokus pada
sasaran/ pasien. Sasaran/ pasien dilibatkan mulai dari identifikasi kebutuhan dan
harapan pelanggan, perencanaan penyelenggaraan upaya puskesmas dan pelayanan
klinis, pelaksanaan pelayanan, monitoring dan evaluasi serta tindak lanjut
pelayanan. Oleh sebab itu Kepala Puskesmas:
1. Memastikan dimensi mutu pelanggan diidentifikasi dan dituangkan ke dalam
pernyataan kebijakan mutu.
2. Memastikan sasaran mutu yang ditetapkan, telah sesuai dengan kebijakan
mutu serta dimensi mutu pelanggan.
3. Memastikan bahwa seluruh pegawai memenuhi sasaran mutu yang telah
ditetapkan untuk memenuhi kepuasan pelanggan..

22
 Puskesmas Batalaiworu melakukan identifikasi dan menetapkan dimensi mutu dan
kebutuhan pelanggan yang diakomodir pada pernyataan kebijakan mutu dan
sasaran mutu.

Puskesmas Batalaiworu memastikan seluruh pegawai bekerja untuk memenuhi

kebutuhan pelanggan, dengan berusaha mencapai sasaran mutu yang disepakati dan
menerapkan prosedur secara konsisten, dengan tujuan untuk mencapai kepuasan
pelanggan.

C. KebijakanMutu
Puskesmas menetapkan Kebijakan Mutu yang ditinjau secara berkala.
Kebijakan Mutu yang ditetapkan adalah sebagai berikut:

Kami seluruh karyawan Puskesmas Batalaiworu berkomitmen :

1. Memberikan Pelayanan yang berkualitas
2. Meningkatkan profesionalisme tenaga kesehatan yang ada.
3. Mendorong kemandirian masyarakat untuk berperan aktif dalam
memberdayakan perilaku hidup bersih dan sehat
4. Pengelolaan manajemen puskesmas yang efektif dan efisien
5. Menyelenggarakan sistem informasi puskesmas yang cepat dan akurat.

D. Perencanaan Sistem Manajemen Mutu dan Pencapaian Sasaran Kinerja / Mutu

Sasaran mutu ditetapkan berdasarkan standar kinerja / standar pelayanan minimal
yang meliputi indikator-indikator pelayanan klinis, indikator penyelenggaraan
upaya puskesmas. Perencanaan disusun dengan memperhatikan kebutuhan dan
harapan pelanggan, hak dan kewajiban pelanggan, serta upaya untuk mencapai
sasaran kinerja yang ditetapkan.
Perencanaan mutu Puskesmas Batalaiworu dan keselamatan pasien berisi program-
program kegiatan peningkatan mutu yang meliputi:
a. Penilaian dan peningkatan kinerja baik UKM maupun UKP
b. Upaya pencapaian enam sasaran keselamatan pasien
c. Penerapan manajemen risiko pada area prioritas
d. Penilaian kontrak/kerjasama pihak ketiga
e. Pelaporan dan tindak lanjut insiden keselamatan pasien
f. Peningkatan mutu pelayanan laboratorium

23
 g. Peningkatan mutu pelayanan obat
h. Pendidikan dan pelatihan karyawan tentang mutu dan keselamatan pasien

E. TanggungJawab dan wewenang:

 Kepala puskesmas
Bertanggung jawab menetapkan kebijakan puskesmas berdasarkan sistem
manajemen mutu dan terhadap semua pelaksanaan kegiatan yang ada di
puskesmas serta berwenang untuk menunjuk Wakil Manajemen Mutu.
 Wakil manajemen mutu/penanggung jawab mutu,
Bertanggung jawab merumuskan, melaksanakan, mengkoordinasikan kegiatan
penjamin mutu berdasarkan standar sistem manajemen mutu dan mempunyai
kewenangan menyusun dan mengembangkan dokumen, mengelola dan
memelihara dokumen/rekaman, melakukan penjaminan mutu proses dan hasil,
membantu Kepala Puskesmas Batalaiworu dalam mengendalikan proses-proses
pelayanan.
 Kepala Tata Usaha /Penanggung jawab administrasi manajemen
Bertanggung jawab menerapkan sistem manajemen mutu pada kegiatan
administrasi dan mempunyai kewenangan menyusun jadwal kegiatan
administrasi, melaksanakan kegiatan administrasi kesehatan, mengevaluasi
kegiatan administrasi kesehatan.
 Penanggung Jawab Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM)
Bertanggung jawab menerapkan sistem manajemen mutu pada program-program
upaya kesehatan dan pelayanan kesehatan masyarakat dan mempunyai
kewenangan menyusun jadwal kegiatan upaya kesehatan, melaksanakan
kegiatan upaya kesehatan, mengevaluasi kegiatan upaya kesehatan.
 Penanggung Jawab Upaya Kesehatan Perorangan (UKP)
Bertanggung jawab menerapkan sistem manajemen mutu pada pelayanan klinis
di Puskesmas Batalaiworu yang berorientasi pada keselamatan pasien dan
mempunyai kewenangan menyusun jadwal kegiatan pelayanan klinis,
melaksanakan kegiatan pelayanan klinis yang berorientasi pada kepuasan
pelanggan, mengevaluasi kegiatan klinis.
 Penanggung Jawab Jaringan dan Jejaring Pelayanan Kesehatan Bertanggung
jawab menerapkan sistem manajemen mutu pada fasilitas Jaringan dan Jejaring
pelayanan kesehatan Puskesmas Batalaiworu yang terdiri dari pelayanan
Puskesmas Pembantu, Puskesmas Keliling, maupun Poliklinik Kesehatan Desa,
24
 Bidan Desa yang berorientasi pada kepuasan pelanggan,dan mempunyai
kewenangan menyusun jadwal kegiatan pelayanan di jaringan atau jejaring
pelayanan kesehatan, dan mengevaluasi kegiatan pelayanan jaringan atau
jejaring pelayanan.
 Pelaksana Administrasi Manajemen
Membantu Penanggung Jawab Administrasi Manajemen melaksanakan sistem
manajemen mutu pada kegiatan administrasi, menyusun jadwal kegiatan
administrasi, melaksanakan kegiatan administrasi kesehatan, dan mengevaluasi
kegiatan administrasi kesehatan.
 Pelaksana Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM)
Membantu Penanggung Jawab Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) dalam
menerapkan sistem manajemen mutu pada program-program upaya kesehatan
dan pelayanan kesehatan masyarakat , menyusun jadwal kegiatan upaya
kesehatan, melaksanakan kegiatan upaya kesehatan, dan mengevaluasi kegiatan
upaya kesehatan.
 Pelaksana Upaya Kesehatan Perorangan (UKP)
Membantu Penanggung Jawab Upaya Kesehatan Perorangan (UKP) dalam
menerapkan sistem manajemen mutu pada pelayanan klinis di Puskesmas
Batalaiworu yang berorientasi pada keselamatan pasien, menyusun jadwal
kegiatan pelayanan klinis, melaksanakan kegiatan pelayanan klinis yang
berorientasi pada kepuasan pelanggan, dan mengevaluasi kegiatan klinis.
 Pelaksana Jaringan dan Jejaring Pelayanan Kesehatan
Membantu Penanggung Jawab Jaringan dan Jejaring Pelayanan Kesehatan
dalam menerapkan sistem manajemen mutu pada fasilitas Jaringan dan Jejaring
pelayanan kesehatan Puskesmas Batalaiworu yang terdiri dari Puskesmas
Keliling, Bidan Desa yang berorientasi pada kepuasan pelanggan, menyusun
jadwal kegiatan pelayanan di jaringan/jejaring kesehatan, dan mengevaluasi
kegiatan pelayanan jaringan atau jejaring pelayanan kesehatan.

F. Wakil Manajemen Mutu/ Penanggung Jawab Mutu

Kepala Puskesmas Batalaiworu menunjuk seorang Wakil Manajemen Mutu yang
bertanggung Jawab untuk mengkoordinir seluruh kegiatan mutu di Puskesmas
Batalaiworu.
Selain itu Wakil Manajemen Mutu/ Penanggung Jawab Mutu juga :

25
  Memastikan sistem manajemen mutu ditetapkan, diimplementasikan, dan
dipelihara.
 Melaporkan kepada Kepala Puskesmas Batalaiworu tentang kinerja dari sistem
manajemen mutu dan kinerja pelayanan.
 Memastikan kesadaran seluruh karyawan terhadap kebutuhan dan harapan
sasaran/ pasien.

G. Komunikasi Internal
Komunikasi internal dilakukan dengan cara workshop (minilokakarya), pertemuan,
breafing pagi, diskusi, email, sms, dan media lain yang tepat untuk melakukan
komunikasi.

26
 BAB VI
TINJAUAN MANAJEMEN

A. Umum
Tinjauan manajemen adalah kajian secara menyeluruh terhadap penerapan sistem
manajemen mutu, serta rekomendasi perbaikan dan peningkatan yang diperlukan
untuk efektivitas dan efisiensi penerapan sistem tersebut. Rapat tinjauan manajemen
dilakukan minimal dua kali dalam setahun. Prosedur ini mencakup mulai proses
penentuan jadwal dan peserta, pembuatan undangan, pelaksanaan, pembuatan risalah
rapat, distribusi hasil rapat, tindak lanjut hasil rapat dan verifikasi hasil pelaksanaan
keputusan rapat.
Penyelenggaraan Tinjauan Manajemen meliputi:
 Tinjauan manajemen dihadiri oleh Kepala Puskesmas, penanggung jawab
manajemen mutu, Koordinator administrasi dan manajemen, Koordinator Upaya
puskesmas, koordinator klinis dan seluruh karyawan.
 Tinjauan manajemen dilakukan untuk memastikan penerapan Sistem Manajemen
Mutu berjalan secara efektif dan efisien dan dilakukan sesuai dokumentasi Sistem
Manajemen Mutu sehingga dapat diketahui perlu tidaknya mengadakan perubahan
dalam Kebijakan Mutu dan dokumentasi Sistem Manajemen Mutu.
 Tinjauan Manajemen dilaksanakan secara periodik sekurang-kurangnya setiap 6
(enam) bulan sekali.
 Dalam tinjauan manajemen, agenda yang dibahas mencakup :
- Kebijakan Mutu dan Pencapaian Sasaran Mutu setiap bagian.
- Hasil pencapaian Rencana Manajemen Mutu, termasuk kinerja proses dan
Pelayanan
- Hasil audit internal maupun eksternal.
- Umpan balik pelanggan, termasuk hasil pengukuran kepuasan pelanggan serta
keluhan pelanggan.
- Status Tindakan Perbaikan dan Pencegahan
- Hasil tindak lanjut dari Tinjauan Manajemen sebelumnya.
- Perubahan Sistem Manajemen Mutu
- Rekomendasi untuk peningkatan
 Tinjauan manajemen tidak terjadwal, dapat dilakukan bila dibutuhkan.

B. Masukan Tinjauan Manajemen, meliputi:

27
  Hasil audit
 Umpan balik pelanggan
 Kinerja proses
 Pencapaian sasaran mutu
 Status tindakan koreksi dan pencegahan yang dilakukan
 Tindak lanjut terhadap hasil tinjauan manajemen yang lalu
 Perubahan terhadap kebijakan mutu
 Perubahan yang perlu dilakukan terhadap sistem manajemen mutu/sistem
pelayanan

C. LuaranTinjauan
Hasil yang diharap dari tinjauan manajemen adalah peningkatan efektivitas system
manajemen mutu, peningkatan pelayanan terkait dengan persyaratan pelanggan,
dan identifikasi perubahan - perubahan, termasuk penyediaan sumber daya yang
perlu dilakukan.

28
 BAB VII
MANAJEMEN SUMBER DAYA

A. Penyediaan Sumber Daya

Kepala puskesmas berkewajiban menyediakan sumber daya yang dibutuhkan untuk
penyelenggaraan pelayanan di puskesmas. Penyediaan sumber daya meliputi:
penyelenggaraan upaya puskesmas maupun pelayanan klinis. Untuk keperluan
penyediaan SDM, proses pengajuan dilakukan oleh Kepala Puskesmas kepada
Kepala Dinas Kesehatan. Selanjutnya prosedur dan pelaksanaan rekruitmen SDM
dilakukan oleh Dinas Kesehatan.

B. Manajemen Sumber daya Manusia

Penyediaan sumber daya manusia, proses rekruitmen, proses kredensial, proses
pelatihan dan peningkatan kompetensi

C. Infrastruktur
Penataan ruang pelayanan menjadi fokus manajemen agar terjadi kenyamaan saat
menunggu antrian maupun pada saat pelayanan berlangsung.

D. Lingkungan kerja
Pemeliharaan lingkungan setiap saat untuk mempertahankan kebersihan, keamanan
dan keasrian.

29
 BAB VIII
PENYELENGGARAAN PELAYANAN

A. Upaya Kesehatan Masyarakat di Puskesmas

1. Perencanaan Upaya Kesehatan Masyarakat
Perencanaan Upaya Kesehatan di Puskesmas dilakukan setiap tahun untuk
perencanaan anggaran tahun yang akan datang dengan rumus T-1 (tahun min
satu). Dengan demikian kegiatan tahun depan direncanakan pada tahun ini.
Perencanaan Upaya Kesehatan disesuaikan dengan kebutuhan masyarakat
dengan mempertimbangkan masalah kesehatan yang berkembang di
masyarakat. Kegiatan upaya kesehatan bersumberdana dari APBD dan APBN.
Sumber dana APBD yang berasal dari pendapatan puskesmas, sedangkan
APBN menyangkut kegiatan Bantuan Operasional Kesehatan (BOK).
2. Proses yang berhubungan dengan sasaran:
a. Penetapan persyaratan (kebutuhan dan harapan) sasaran
b. Tinjauan terhadap persyaratan sasaran
c. Komunikasi dengan sasaran
3. Pembelian
Proses pengadaan barang dan jasa mengacu pada Perpres 54 tahun 2010
tentang Pengadaan Barang dan Jasa.
a. Proses pembelian mengacu pada Perpres 54 tahun 2010 tentang Pengadaan
Barang dan Jasa.
b. Verifikasi barang yang dibeli dilakukan oleh tim belanja
c. Kontrak dengan pihak ketiga dilakukan pada rekanan yang menang dalam
proses pengadaan barang dan jasa.
4. Penyelenggaraan upaya kesehatan masyarakat:
a. Pengendalian proses penyelenggaraan upaya dilakukan oleh tim mutu upaya
kesehatan masyarakat di puskesmas
b. Validasi proses penyelenggaraan upaya dilakukan secara berkesinambungan
melalui survei secara berkala kepada sasaran
c. Proses mengidentifikasi sasaran harus jelas sehingga mampu telusur
d. Hak dan kewajiban sasaran
Hak sasaran:
1) Mendapatkan pelayanan kesehatan masyarakat yang berorientasi
promotiv dan preventif

30
 2) Mendapatkan informasi yang jelas terkait masalah kesehatan masyarakat
yang berkembang di wilayahnya
3) Memperoleh pelayanan kesehatan masyarakat yang manusiawi, adil,
jujur, dan tanpa diskriminasi.
4) Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu , efektif dan efisien.
5) Mengajukan usul, saran perbaikan atas perlakuan yang diterima
Kewajiban sasaran:
1) Memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah
kesehatan di wilayah
2) Melaporkan kepada puskesmas bila ada kejadian luar biasa (KLB)
3) Mematuhi nasehat dan petunjuk tenaga kesehatan
e. Manajemen risiko dan keselamatan masyarakat diperhatikan guna terjadi
penularan penyakit di masyarakat
5. Pengukuran, analisis, dan penyempurnaan sasaran kinerja UKM:
a. Umum
Untuk mengukur kepuasan pelanggan, dilakukan survei kepuasan pelanggan
internal dan eksternal. Kepuasan pelanggan eksternal melibatkan
masyarakat yang menjadi sasaran kegiatan dan lintas sektor. Sedangkan
kepuasan pelanggan internal dengan sasaran petugas yang berkecimpung
pada bidang pelayanan masyarakat.
b. Pemantauan dan pengukuran:
1) Kepuasan pelanggan: dilaksanakan 2 kali setahun (pada Bulan Juni dan
Desember)
2) Audit internal: dilaksanakan 2 kali setahun
3) Pemantauan dan pengukuran proses: dilakukan 2 kali setahun
4) Pemantauan dan pengukuran hasil layanan: dilakukan 2 kali setahun
c. Pengendalian jika ada hasil yang tidak sesuai dilakukan oleh tim manajemen
mutu pelayanan kesehatan masyarakat.
d. Analisis data: dikelompokan menurut capaian hasil kinerja kepuasan
pelanggan, dicari unsur yang penyebab terhadap masalah kepuasan
pelanggan
e. Peningkatan berkelanjutan: seluruh petugas upaya kesehatan berkomitmen
dalam upaya perbaikan yang berkesinambungan
f. Tindakan korektif: diperlukan agar tidak terjadi pengulangan kesalahan
yang sama
31
 g. Tindakan preventif: diperlukan untuk mencegah kesalahan yang dilakukan
oleh petugas upaya puskesmas.
B. Pelayanan klinis ( Upaya Kesehatan Perorangan ):
1. Perencanaan Pelayanan Klinis
Perencanaan kegiatan pelayanan klinis diatur pada mekanisme RKA (rencana
kegiatan dan anggaran) yang bersumber dana APBD.
2. Proses yang berhubungan dengan pelanggan
Adanya komunikasi dan interaksi yang baik antara petugas dan pelanggan
dalam pemecahan masalah kesehatan yang diderita pelanggan.
3. Pembelian/pengadaan barang terkait dengan pelayanan klinis:
a. Proses pembelian mengacu pada Perpres 54 tahun 2010 tentang Pengadaan
Barang dan Jasa.
b. Verifikasi barang yang dibeli dilakukan oleh tim belanja.
c. Kontrak dengan pihak ketiga dilakukan pada rekanan yang menang dalam
proses pengadaan barang dan jasa.
4. Penyelenggaraan pelayanan klinis:
a. Pengendalian proses pelayanan klinis dilakukan oleh tim mutu
b. Validasi proses pelayanan dilakukan secara berkesinambungan melalui
survei secara berkala kepada pelanggan.
c. Identifikasi dan ketelusuran
d. Hak dan kewajiban pasien
Hak pasien:
1. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku
2. Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien.
3. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur, dan tanpa diskriminasi.
4. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu , efektif dan efisien.
5. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita termasuk
data-data medisnya.
6. Mendapatkan penjelasan secara lengkap tentang tindakan medis
7. Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan
dilakukan oleh tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya.
8. Mengajukan usul, saran perbaikan atas perlakuan yang diterima
Kewajiban pasien:
1. Memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah
kesehatannya

32
 2. Mematuhi nasehat dan petunjuk tenaga kesehatan
3. Mematuhi ketentuan yang berlaku di puskesmas
4. Membayar retribusi bagi pasien yang tidak memiliki sistem jaminan
kesehatan
e. Pemeliharaan barang milik pelanggan (misalnya rekam medis) disimpan
pada tempat yang tidak lembab dan terang.
f. Manajemen risiko dan keselamatan pasien menjadi titik poin dalam
manajemen mutu
5. Peningkatan Mutu Pelayanan Klinis dan Keselamatan Pasien
a. Penilaian indikator kinerja klinis dengan melihat indikator mutu pelayanan
klinis apakah sesuai indikator tidak.
b. Pengukuran pencapaian sasaran keselamatan pasien dengan memantau
apakah di unit-unit pelayanan klinis sudah tersedia sarana prasarana untuk
keselamatan pasien.
c. Pelaporan insiden keselamatan pasien, dengan membuat format pelaporan
mengenai hal-hal yang berhubungan dengan masalah yang mengakibatkan
pasien cedera seperti pasien jatuh karena lantai licin, dan lain-lain.
d. Analisis dan tindak lanjut, membuat analisa terhadap temuan masalah yang
mengakibatkan pasien cedera dan kemudian melakukan rencana tindak
lanjut untuk penanganan selanjutnya.
e. Penerapan Manajemen Resiko, melakukan kegiatan audit internal terhadap
unit-unit layanan secara berkesinambungan untuk melihat seberapa jauh
tingkat safety atau keamanan yang di punyai oleh unit pelayanan klinis
tersebut.

33
 BAB IX
PENGUKURAN, ANALISIS DAN PENYEMPURNAAN

Pengukuran, analisis, dan penyempurnaan:

1. Umum
Untuk mengukur kepuasan pelanggan, dilakukan survei kepuasan pelanggan
internal dan eksternal. Kepuasan pelanggan eksternal sasaran pasien yang
berkunjung ke puskesmas. Sedangkan kepuasan pelanggan internal dengan sasaran
semua karyawan puskesmas.
2. Pemantauan dan pengukuran:
1). Kepuasan pelanggan: dila ksanakan 2 kali setahun (pada Bulan Juni dan
Desember)
2). Audit internal: dilaksanakan 2 kali setahun
3). Tinjauan Manajemen : Dilaksanakan 2 kali setahun
4). Pemantauandanpengukuran proses: dilakukan 2 kali setahun
5). Pemantauandanpengukuranhasillayanan: dilakukan 2 kali setahun

3. Pengendalian jika ada hasil yang tidak sesuai dilakukan oleh tim manajemen mutu
pelayanan klinis.
4. Analisis data: dikelompokan menurut capaian hasil kinerja kepuasan pelanggan,
dicari unsur yang penyebab terhadap masalah kepuasan pelanggan.
5. Peningkatan berkelanjutan: seluruh karyawan puskesmas berkomitmen dalam
upaya perbaikan yang berkesinambungan
6. Tindakan korektif: diperlukan agar tidak terjadi pengulangan kesalahan yang sama
7. Tindakan preventif: diperlukan untuk mencegah kesalahan yang dilakukan oleh
petugas upaya puskesmas

34
 BAB X
PENUTUP

Manual mutu ini disusun oleh Tim Manajemen Mutu Puskesmas Batalaiworu sebagai
acuan dalam proses kegiatan manajemen mutu Puskesmas dan juga digunakan sebagai
implementasi dari sistem manajemen mutu akreditasi Puskesmas Batalaiworu.
Dengan mematuhi pedoman ini diharapkan tidak terjadi kesalahan dalam memberikan
pelayanan sehingga mutu pelayanan dapat dioptimalkan, yang pada akhirnya dapat
mencapai kepuasan pelanggan.

35
 DAFTAR PUSTAKA

1. Pedoman Penyusunan Akreditasi Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama, Direktorat

Jenderal Bina Upaya Kesehatan, Direktorat Bina Upaya Kesehatan dasar Tahun 2015;
2. Pedoman Penyusunan Dokumen Akreditasi Puskesmas Batalaiworu, Dinas Kesehatan
Kabupaten Batalaiworu Tahun 2016.

36