SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

………./SOP/PKM-
No. Dokumen :
PKJ/….../2019
SOP No. Revisi :
Tanggal Terbit :
Halaman : 1/3
UPTD
HJ. TATI HERYANI
PUSKESMAS
NIP.197305241993022002
PAKISJAYA

1. Pengertian a. Survei adalah : kegiatan mengumpulkan informasi dari

kelompok yang mewakili sebuah populasi dan menggunakan
kuesioner sebagai alat pengumpul data.
b. Pelanggan adalah : orang yang pernah atau telah selesai
mendapat pelayanan di Puskesmas Jenu
c. Kuesioner adalah : daftar pertanyaan untuk pelanggan
mengenai pelayanan puskesmas Jenu,yang harus diisi dan
dijawab oleh pelanggan
d. Kepuasan pelanggan adalah : suatu keadaan dimana
keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah – langkah dalam melaksanakan
kegiatan survei kepuasan pelanggan
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas tentang Kebijakan Pelayanan Klinis
Puskesmas
4. Referensi Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 tahun 2014 tentang
Puskesmas
5. Prosedur a. Metode survey kepuasan pelanggan
1) Petugas menyapa pelanggan /pasien
2) Petugas menjelaskan maksud dilakukan survey dan cara
pengisian blangko / kuesioner kepada pelanggan/ pasien
3) Petugas menerima blangko / kuesioner dari pelanggan /
pasien setelah kuesioner diisi
4) Petugas menyerahkan hasil survei kepada kepala Tata
Usaha untuk di rekp dan di analisa
5) Kepala Tata Usaha melaporkan hasil analisa survey
kepuasan pelanggan kepada Kepala Puskesmas
6) Kepala Tata Usaha mendokumentasikan hasil survey
sebagai arsip untuk keperluan peninjauan kembali atau bukti
objektif bila suatu ketika diperlukan
 ………./SOP/PKM-
UPTD No. Dokumen :
PKJ/……/2019 HJ. TATI HERYANI
PUSKESMAS
No. Revisi : NIP.197305241993022002
SOP
PAKISJAYA
Tanggal Terbit :
Halaman : 2/3

7) Kepala Puskesmas menyampaikan hasil analisa dalam

minilokakarya Puskesmas
8) Semua petugas di masing masing ruang pelayanan
melakukan tindakan korektif yang telah disepakati dalam
minilokakarya puskesmas untuk memperbaiki pelayanan
kepada pasien/klien
b. Metode kotak kepuasan pelanggan menggunakan emoticon
1) Petugas menjelaskan kepada pasien tentang survey yang
dilakukan adalah penilaian dari keseluruhan pelayanan UKP
Puskesmas Basirih Baru
2) Petugas memberikan kepada pasien kartu kecil bertuliskan
nama ruang pelayanan untuk dimasukkan kedalam tas kertas
yang bergambar :
 Merengut bila pasien merasa tidak puas
 Senyum bila pasien merasa puas
3) Penanggung jawab masing masing ruang mengumpulkan
hasilnya dan melaporkan kepada koordinator UKP / Tim
PMKP yang ditunjuk setiap 1 bulan sekali
4) Tim PMKP menghitung presentase jumlah pelanggan yang
tidak puas, dan puas sebulan sekali
5) Tim PMKP membacakan hasil evaluasi dan membahas
tindak lanjut pada saat lokakarya mini bulanan Puskesmas
6) Semua petugas di masing masing ruang pelayanan
melakukan tindakan korektif yang telah disepakati dalam
minilokakarya puskesmas untuk memperbaiki pelayanan
kepada pasien/klien
6. Diagram Alir
7. Unit Terkait a. Ruang Pendaftaran dan Rekam Medis
b. Ruang Pemeriksaan Umum
c. Ruang Farmasi
d. Ruang KIA ,KB
e. Ruang Imunisasi
 ………./SOP/PKM-
UPTD No. Dokumen :
PKJ/IV/2019 HJ. TATI HERYANI
PUSKESMAS
No. Revisi : NIP.197305241993022002
SOP
PAKISJAYA
Tanggal Terbit :
Halaman : 3/3

f. Ruang Kesehatan Gigi dan Mulut

g. Ruang Imunisasi dan Gizi
h. Laboratorium
i. Ruang Administrasi dan Tata Usaha
8. Rekaman No Yang Dirubah Isi Perubahan Tanggal Mulai Diberlakukan
Histori
Perubahan