“They may forget your name, but they will never forget how you made them feel”

“Mereka bisa saja melupakan nama anda, tetapi mereka tidak akan lupa perasaan yang anda
berikan” Kutipan dari Maya Angelou (seniman,aktivis kemanusiaan,produser).

“Produk” utama suatu rumah sakit (RS) atau institusi kesehatan pada umumnya, adalah pelayanan
kesehatan.Tujuan utama pelanggan/pasien datang ke RS adalah mencari kesembuhan, atau keringanan
(relieve) dari penyakit atau kondisi tidak mengenakkan apapun yang dideritanya.Oleh karena itu, salah
satu hal utama dalam pelayanan kesehatan yang menentukan kepuasan pasien, adalah memastikan
tenaga medis mempunyai kompetensi yang cukup untuk membantu pasien menyembuhkan atau
meringankan penyakitnya. Kalaupun tidak mampu menangani,tenaga medis wajib mempunyai
kompetensi yang cukup untuk memastikan tidak memperparah kondisi pasien dan mengarahkan
keinstitusi kesehatan yang lebih mampu menangani; sesuai asas pertama etika medis “primum non
nocere/first do no harm”.

Pada prinsipnya manajemen RS yang baik akan memastikan SDMnya tetap terupdate kemampuannya
baik dalam hard skill maupun soft skill, dan memenuhi segala standar resmi yang harus diacu oleh RS
misalnya standar akreditasi dari KARS (saat ini menggunakan Standar Nasional Akreditasi Rumah
Sakit/SNARS) dan implementasi UU RI nomor 36 tahun 2014 mengenai tenaga kesehatan. Dengan
memenuhi standar yang sekarang makin digencarkan untuk dipatuhi RS di Indonesia, keamanan dan
kualitas pelayanan oleh tenaga medis akan terjaga, yang akan berujung pada peningkatan patient safety,
hasil terapi yang sesuai keilmuan dan tentu saja kepuasan pasien akan meningkat.

Salah satu fokus kompetensi tenaga medis di Indonesia yang harus ditingkatkan dan berdampak sangat
besar pada kepuasan pasien adalah kemampuan komunikasi. Terdapat banyak anggapan bahwa dari
segi skill medis, tenaga medis di Indonesia tidak kalah dari negara tetangga, tetapi kemampuan
komunikasi yang kuranglah penyebab pasien yang mampu “lari” ke negara tetangga seperti Singapura
atau Malaysia.

Pada era modern ini,pasien tidak sekedar mencari dokter yang skill medis yang tinggi, tetapi juga
komunikatif dan informatif. Pada era lama yang menganut sistem patrialisme medis, dokter berposisi
sebagai “orang tua”, pasien hanya sebatas mengikuti perintah dokter (“ikut saja,kalau ingin sembuh!”).
Saat ini dokter yang baik memposisikan pasien sebagai partner, dimana sampai batas tertentu,dokter
akan mengkomunikasikan pada pihak pasien mengenai kondisi penyakitnya,kerangka berpikir dan
rencana terapi, serta target terapi /goal therapy. Kemampuan komunikasi sebagai bagian dari
kompetensi tenaga medis yang baik ,akan meningkatkan kepatuhan pasien pada terapi, tingkat
keberhasilan pengobatan, dan tentu saja meningkatkan kepuasan pasien.

Implementasi upaya peningkatan kompetensi SDM di RS tempat saya bekerja saat ini (RS OMNI Alam
Sutera)

Pelatihan peningkatan SDM di RS dapat berasal dari sumber internal maupun eksternal.Pelatihan-
pelatihan pada umumnya dikoordinasikan kebagian diklat. Inisiatif untuk pengadaan atau partisipasi
pelatihan pada tenaga medis pada umumnya muncul dari manajemen (dari HRD, diklat, direksi, atau
corporate).Pelatihan dapat ditujukan pada petugas medis (misalnya seminar dokter/perawat/bidan),
dan petugas non medis (misalnya pelatihan coding untuk petugas rekam medis). Pelatihan dapat juga
ditujukan untuk pegawai yang bekerja di manajemen (misalnya pelatihan dan studi banding RS di negara
maju untuk direktur RS). Program pelatihan ada yang dilakukan berkala/rutin, misalnya induction
training untuk pegawai baru, pelatihan dan sosialisasi akreditasi SNARS berkala sesuai bagian terkait
(contoh:pelatihan cuci tangan, pengendalian infeksi nosokomial).

Inisiatif untuk mengikuti pelatihan eksternal ataupun mengadakan pelatihan internal dapat juga datang
dari individu atau tim. Misalnya bagian keperawatan ruang operasi mengusulkan mengirimkan
perwakilan ke suatu workshop/seminar mengenai perawatan pasien post operasi,tim dapat mengajukan
surat yang telah disetujui kepala tim terkait ke bagian diklat.Setelah selesai mengikuti pelatihan
eksternal biasanya petugas yang mengikuti pelatihan wajib melakukan sharing dan transfer knowledge
ke bagian yang terkait.

Salah satu program peningkatan kompetensi jangka panjang yang sedang dijalankan adalah program
beasiswa perawat. Berdasarkan standar akreditasi terbaru, standar akademik perawat RS dimana
sebelumnya rata-rata berijazah D3; ditingkatkan menjadi profesi NERS (S1 keperawatan + lulus
pendidikan profesi). Untuk itu RS mengadakan pemberian beasiswa pada perawat untuk kuliah NERS,
dengan syarat lolos tes seleksi.

Di luar pelatihan atau pendidikan, di dalam RS juga dilakukan rutin pertemuan antar divisi; setiap hari
untuk tim medis dan setiap minggu melibatkan seluruh divisi, untuk membahas masalah dalam RS dan
memastikan adanya diskusi dan saling bertukar ilmu, pengalaman dan sudut pandang antara divisi di RS.
Kebiasaan seperti ini juga terbukti dapat meningkatkan kompetensi dan kinerja SDM dalam RS.