PEMERINTAH KOTA BALIKPAPAN

DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS MUARA RAPAK
Jl.Inpres III RT.23 No.124 A Telp.(0542) 733544 Balikpapan 76125
Email : puskesmas_mrapak@yahoo.com

KERANGKA ACUAN KEGIATAN

SURVEI PELANGGAN

1. PENDAHULUAN
Kebijakan pendayagunaan aparatur negara dalam upaya peningkatan kualitas
pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan
dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan pemerintah kepada masyarakat dapat
selalu diberikan secara cepat, tepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah
dilaksanakan serta tidak diskriminatif. Oleh karena itu, upaya peningkatan kualitas
pelayanan kepada masyarakat merupakan kegiatan yang dilaksanakan secara
terus-menerus dan berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur negara pada semua
tingkatan.
Dalam upaya perbaikan mutu dan kinerja pelayanan kesehatan, kepedulian
terhadap pelanggan adalah faktor utama yang harus diterapkan, jadi pelanggan
menjadi fokus utama dalam penyelenggaraan pelayanan. Pelanggan eksternal
(pasien) tidak hanya menginginkan kesembuhan dari sakitnya yang merupakan
luaran (outcome) pelayanan, tetapi juga merasakan dan menilai bagaimana ia
diperlakukan dalam proses pelayanan. Untuk dapat menggali kebutuhan dan
keinginan pelanggan maka harus ada mekanisme guna menggali kebutuhan dan
harapan pelanggan tersebut. Terpenuhinya kebutuhan , harapan dan penilaian
pelanggan terhadap kinerja dan manfaat produk atau pelayanan yang diberikan akan
menghasilkan kepuasan . Setiap pelanggan memiliki standar pembanding untuk
menilai kinerja pelayanan yang diterimanya. Hasil penilaian tersebut menunjukkan
persepsi apakah kebutuhan dan harapan dipenuhi atau tidak, yang akan
menghasilkan kepuasan atau ketidakpuasan yang akan menentukan apakah
konsumen akan membeli kembali produk kita, memberikan pujian, mengajukan
komplain atau akan menceritakan apa yang dialaminya kepada orang lain. Semua itu
akan berpengaruh terhadap eksistensi organisasi pemberi pelayanan.
Berdasarkan uraian tersebut, Puskesmas Batu Ampar akan melaksanakan
survey pelanggan untuk tahun 2016

1.1.1 EP 4
 2. TUJUAN
Untuk mengetahui :
1. Persepsi penilaian pelanggan terhadap mutu/kinerja pelayanan di
Puskesmas Muara Rapak
2. Kepuasan pelanggan Puskesmas Muara Rapak
3. Identifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan Puskesmas Muara Rapak

3. KEGIATAN
Nama kegiatan : Survei Pelanggan di Puskesmas Muara Rapak Tahun 2017

4. PELAKSANA
Pelaksana kegiatan adalah tim Pokja Admen Puskesmas Muara Rapak

5. PELAKSANAAN
a. Jadwal kegiatan survey April dan Juli 2016
b. Instrumen survey kepuasan pelanggan (mengacu Kepmenpan IKM)
c. Metode survey responden mengisi kuisoner yang disediakan oleh Puskesmas.
d. Jumlah responden minimal 100 responden.

6. PENUTUP
Demikian kerangka acuan ini dibuat guna seperlunya

7. LAMPIRAN
- Instrumen survey pelanggan (Mengacu Kepmenpan IKM)
- Jadwal pelaksanaan

Mengetahui,
Kepala Puskesmas Pokja ADMEN

Ns.Fahmy Rosady,S.Kep Debora Sangallo

NIP.19670121198801 1 003 NIP. 19670517198803 2 011

1.1.1 EP 4
Lampiran 1

JADWAL PELAKSANAAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN

PUSKESMAS BATU AMPAR
TAHUN 2016

JADWAL KEGIATAN
Maret April Mei Juni Juli
NO NAMA KEGIATAN
2016 2016 2016 2016 2016

1. Penyusunan rencana V
kegiatan (kerangka acuan)
2. Penyusunan instrument V
3. Uji Coba lapangan V
4. Pelaksanan Survey V V V V
5. Pengolahan dan evaluasi V
data
6. Penyusunan laporan hasil V

1.1.1 EP 4
1.1.1 EP 4