Materi Suvey Kepuasan Pelanggan

Leader and Spesialist

Suatu contact center melakukan survey kepuasan pelanggan secara bulanan, berdasarkan post call survey
dengan menggunakan SMS , diperoleh hasil bahwa ada 96 responden memberi nilai 9, ada 52 responden
dengan nilai 8, sebanyak 80 responden dengan nilai 7, lainnya 45 responden dengan nilai 6 dan 27
responden dengan nilai 5. (kode soal 01)
1. Berapakah pencapaian promoters yang dicapai oleh contact center tersebut ?
a. 30 % d. 33%
b. 31 % e. 34%
c. 32%
2. Berapakah pencapaian Net Promoter Score (NPS) yang dicapai oleh contact center tersebut
a. +5 d. +8
b. +6 e. +9
c. +7
3. Beberapa indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas pelayanan contact center
adalah sbb : kecuali
a. Customer Experience d. Net Promoter Score
b. Customer Satisfaction e. Net Promoter Index
c. Customer satisfaction Index
4. Suatu contact center melakukan survey kepuasan pelanggan secara bulanan, berdasarkan post call
survey dengan menggunakan sms, diperoleh bahwa ada 96 responden memberi nilai 8, ada 52
responden memberi nilai 7, sebanyak 180 responden dengan nilai 9, lainnya 55 responden dengan nilai 5
dan 17 responden dengan nilai 4. Bearapakah pencapaian NPS ( Net Promoter Score) yang dicapai oleh
contact center tersebut ? (kode soal 02)
a. +6 d. +27
b. +9 e. +37
c. +10
5. Suatu contact center melakukan survey kepuasan pelanggan secara bulanan, berdasarkan post call
survey dengan menggunakan sms, diperoleh hasil bahwa ada 15 penelepon yang menyatakan sangat
tidak puas, 54 yang tidak puas atas pelayanan contact center, 987 yang sangat puas, 321 yang netral dan
432 yang puas. Indikator awal menunjukkan bahwa abandon rate cukup tinggi
Berdasarkan data tersebut, maka perhitungan Pencapaian Custumer Satsifaction (CSAT) dengan
menggunakan metode top2 Box adalah :
a. 72.30 % d. 76.29%
b. 73.45% e. 78.44%
c. 75.13%
6. Beradarkan data tersebut maka perhitungan pencapaian customer satisfaction index (CSI) dengan
menggunakan metode index skala 5 adalah :
a. 4,28 d. 3.92
b. 4.15 e. 3.85
c. 4.07
7. Berdasarkan kondisi tersebut , maka tindakan yang paling tepat yang harus dilakukan adalah
a. Menambahkan jam kerja pelayanan
b. Menambahkan jumlah trunk line
c. Memperketat proses seleksi agent
d. Menyediakan agent tambahan
 e. Menyusun program pelatihan
8. Setelah dilakukan survey, diperoleh tingkat kepuasan secara umum adalah sebagai berikut ( untuk soal 8
sd 17 ) : kode soal 04

Sangat Puas Puas Cukup Tidak Puas Sangat Tidak

Puas
Accessibility 101 546 193 57 23
Accuracy 242 325 212 27 114
Courtesy 467 378 49 15 11
Responsiviness 90 475 130 131 94
Pencapaian Customer Satisfaction Index dengan menggunakan top 2 box adalah
a. 64.46% d. 75.97%
b. 70.85% e. 79.57%
c. 71.30%
9. Pencapaian Customer Satisfaction index dengan menggunakan Top Box adalah :
a. 24.46% d. 25.97%
b. 24.85% e. 29,57%
c. 25.30%
10. Tingkat kekecewaan pelanggan atau potensi keluhan pelanggan dengan menggunakan bottom-box
adalah
a. 6.48% d. 7.37%
b. 6.58% e. 7.56%
c. 6.72%
11. Pencapaian CSI dengan menggunakan index skala 5 untuk contact center tersebut adalah :
a. 2.46 d. 3.59
b. 3.85 e. 3.76
c. 3.30
12. Dengan menggunakan konversi ke NPS ( Net Promoter Score ), maka pencapaian NPS cpntact center
tersebut adalah
a. 3.64 d. 4.19
b. 3.85 e. 4.24
c. 3.97
13. Salah satu tindakan perbaikan yang segera dapat dilakukan adalah :
a. Penambahan agent
b. Penambahan line telephone
c. Menyusun program pelatihan
d. Perbaikan jadual Kerja
e. Perbaikan pengawasan QA
14. Salah satu tindakan perbaikan yang harus dijadikan prioritas adalah
a. Penambahan agent
b. Penambahan line telephone
c. Perubahan waktu pelatihan
d. Perbaikan jadual kerja
e. Perbaikan ketersediaan informasi
15. Kemungkinan besar yang terjadi pada contact center tersebut adalah :
a. Banyak drop call
b. Banyak pengulaangan call ( krn accuracy buruk )
c. Banyak abandon call
d. Waktu tunggu terlalu lama
 e. Sulit menghubungi contact Center
16. Berdasarkan Analisa diperoleh informasi bahwa contact center tersebut mempunyai tingkat penyelesian
masalah yang rendah. Untuk itu tindakan awal yang paling mudah dilakukan adalah :
a. Melakukan outshorching
b. Pengawasan waktu kerja
c. Memperketat penilaian rekaman
d. Memperketat proses seleksi agent
e. Mengganti agent
17. Key Performance indikator yang dapat digunakan untuk menjustifikasi pengukuran dari Analisa CSI
tersebut adalah :
a. Turn over
b. Average talk time
c. Service Level Agreement
d. First Call Resolution
e. Occupancy Rate

18. Suatu contact center melakukan survey kepuasan pelayanan secara bulanan, berbasarkan post call
survey dengan menggunakan SMS, diperoleh hasil bahwa ada 96 responden memberi nilai 9, ada 52
responden dengan nilai 8, sebanyak 180 responden dengan nilai 7, lainnya 45 responden dengan nilai 5
dan 17 responden dengan nilai 4. Berapakah pencapaian Net Promoter Score (NPS) yang dicapai oleh
contact center tersebut ?
a. +5 d. +8
b. +6 e. +9
c. +7

Suatu contact center melakukan survey kepuasan pelanggan secara bulanan, berdasarkan post call
survey dengan menggunakan sms , diperoleh hasil bahwa ada 15 penelepon yang menyatakan sangat
tidak puas, 54 yang tidak puas atas pelayanan contact center , 987 yang puas , 321 sang sangat puas ,
dan 432 yang netral. Indikator awal menunjukkan bahwa lamanya proses penanganan masalah yang
sering dipermasalahkan pelanggan (kode soal 05)
19. Berdasarkan data tersebut , maka perhitungan pencapaian Customer Satisfaction (CSAT) dengan
menggunakan metode top 2 box adalah :
a. 70.32% d. 73.29%
b. 71.45% e. 74.37%
c. 72.30%
20. Berdasarkan data tersebut , maka perhitungan pencapaian Customer Satisfaction Index (CSI) dengan
menggunakan metode index skala 5 adalah
a. 3.93 d. 3.85
b. 3.85 e. 3.53
c. 3.73
21. Berdasarkan kondisi tersebut, maka tindakan yang paling tepat yang harus dilakukan adalah
a. Menambahkan jam kerja pelayanan
b. Menambah jumlah trunk line
c. Memperketat proses seleksi agent
d. Menyediakan agent tambahan
e. Menysusun program pelatihan