Memfokuskan kembali komunikasi pemasaran kepada CIMMemerlukan model pembayaran baru,

mulai dari modainsinside luardalamuntuk inmode.Berikut ini adalah kombinasi dari

pertandadidorong dari CD. Ini memperkenalkan konsep komunikasi yang digunakan, yang
mengadopsi pandangan 360o dengan memasukkan dimensi waktu dan situasi. . Karenanya, dimensi-
dimensi ini sangat penting untuk mengidentifikasi sumber yang memengaruhi komunikasi yang
digunakan pelanggan dan nilai guna yang digunakan. Sumber-sumber penting dari rentang waktu
total dari kenangan dan pengalaman masa lalu hingga tujuan dan ekspektasi yang berorientasi masa
depan, memengaruhi sumber-sumber ini, baik dari dalam maupun luar pelanggan, yang merupakan
bagian dari proses komunikasi yang digerakkan oleh pelanggan. Proses ini juga dapat mencakup
kemampuan dan motivasi individu, kehidupan sehari-hari dan ekosistem pelanggan dan bagaimana
tren utama dalam masyarakat memengaruhi dirinya. Terlebih lagi, pertumbuhan media sosial yang
cepat mengangkat berita dari mulut ke mulut ke tingkat yang belum pernah terjadi sebelumnya
sebagai sumber komunikasi.

digunakan, yang pada gilirannya mempengaruhi nilai komunikasi apa (sebagaimana nilai
digunakan) yang dibentuk oleh pelanggan. Komunikasi yang digunakan adalah apa yang
dibuat oleh pelanggan dari berbagai pesan yang berkaitan dengan hal tersebut, yaitu menurut
pendapat saya atau hal lain, apa yang pada kenyataannya dikomunikasikan. Komunikasi yang
digunakan, tidak semua pesan yang dikirim, menentukan nilai dari komunikasi untuk
pelanggan. Nilai komunikasi adalah penting bagi pelanggan tentang apa yang dia anggap
sebagai komunikasi (komunikasi yang digunakan). Ini memengaruhi kesan pelanggan,
misalnya, produk, layanan, atau perusahaan, dan kadang-kadang juga membuat keputusan
pengadilan. Kedua, berapa banyak anggota dewan yang harus saya tangani, dan bagaimana
pengaruh dari masing-masing pihak untuk menciptakan komunikasi yang sedang digunakan,
pertama-tama tergantung pada faktor temporal apa (masa lalu, sekarang, masa depan) – mis.
Pengalaman masa lalu, kebutuhan saat ini, dan harapan terhadap perkembangan masa depan
perusahaan - pelanggan mempertimbangkannya. Selain itu, faktor situasional (internal dan
eksternal untuk individu) - seperti sikap dan kebutuhan pelanggan (internal), dan ramalan
cuaca dan tindakan pesaing (eksternal) - juga berdampak pada masuk akal dan proses integrasi
pesan. Sebagai contoh, contoh perbedaan dalam kerangka waktu antara kami dan penjual
perjalanan dan agen perjalanan, misalnya, faktor-faktor tersebut. Gambar ini dari proses CIM yang
dibahas di atas diilustrasikan dalam Gambar4. Ketiga, bagaimana aspek temporal dan situasional
berdampak pada integrasi pelanggan dan proses pengambilan akal tergantung pada pengaruh
ekosistemnya (ekosistem pelanggan dalam model). Seperti yang ditunjukkan oleh CDL (Heinonen et
al., 2013), ekosistem pelanggan mencakup komunitas - yang terdiri dari teman dan anggota keluarga
dan berbagai kontak perantara sosial - pelanggan lain dengan siapa yang dapat berinteraksi dengan
pelanggan lain dan berbagai jenis struktur fisik dan virtual. Untuk menggunakan contoh perjalanan,
ini akan mencakup, misalnya, orang-orang yang ditemui pelanggan selama perjalanan, dan tayangan
nyata dan imajiner dari layanandimasukkan ke tujuan. Selain itu, sebagian besar faktor lainya juga
mungkin dapat dipertimbangkan untuk dipertimbangkan oleh pelanggan. Keempat, pelanggan dapat
terpapar ke banyak jenis pesan dari beberapa jenis pengirim (asal pesan dalam model, lihat Gambar
3). Mengikuti Duncan dan Moriarty (1997), pesan komunikasi dapat dibagi menjadi dua kelompok:
(1) pesan yang direncanakan melalui media komunikasi, seperti iklan, surat langsung dan komunikasi
digital (mis. Halaman web agen perjalanan atau operator tur atau mediatraveladiklan); (2) pesan
produk, seperti produk yang dirancang dan bagaimana fungsinya dan dapat dibuang (mis. Standar
pesawat terbang dan hotel); (3) pesan layanan, seperti kelancaran proses layanan, waktu antrian,
perhatian karyawan (mis., Bagaimana fungsi transfer hotel dan sikap petugas penerimaan) dan cara-
cara menangani pesan-pesan pemulihan, dan (4) pesan-pesan yang tidak direncanakan, seperti
halnya perilaku karyawan dan produk yang rusak karena tidak ada yang ditanggapi karena tidak ada
harapan.
Akhirnya, mengikuti Calonius (1989), pesan-pesan yang tidak terencana dapat diperluas untuk
memasukkan pesan-pesan yang tidak penting– mis. ketika penumpang maskapai tidak
diinformasikan secara memadai tentang penundaan dan waktu tunggu yang diharapkan, atau
pelanggan tidak diberi informasi yang memadai tentang bahaya yang mungkin terjadi dari produk
yang disalahgunakan. Kelima, berbagai jenis pesan komunikasi yang memengaruhi pelanggan tidak
hanya menjadi perusahaan internal (komunikasi perusahaan) tetapi juga pesaing kompetitif
(komunikasi pesaing). Selanjutnya, melalui regulasi yang harus diikuti dan norma-norma yang
membimbing perilaku, berbagai lembaga melimpahkan pesan-pesan sosial (komunikasi
kemasyarakatan). Akhirnya, komunikasi mulut ke mulut tradisional menjadi sumber pesan yang
penting. Namun, karena perkembangan berbagai media sosial, sepert Facebook, Twitter, Instagram,
dan lainnya, komunikasi pelanggan-ke-pelanggan telah meningkat pada tingkat sebelumnya yang
pernah dialami sebelumnya. Kesimpulannya, konsep komunikasi yang digunakan dan model CIMC
adalah pengembangan utama dari IMC tradisional. Mereka mengubah komunikasi pemasaran dan
IMC dari konsep luar-dalam menjadi konsep luar-dalam dan membutuhkan pemikiran ulang tentang
bagaimana memahami, mempelajari, dan mengelola komunikasi pemasaran. Communication-in-use
dan model CIMC menawarkan pendekatan berbasis pelanggan untuk IMC yang diminta oleh Kitchen
etal. (2004b).
6.1 Teori implikasi dan penelitian lebih lanjut
Giventhedevelopmentofthemediastructureandindividuallyorientedmedia, thegrowthof
socialmediaandofthepowerofcustomers, andinaddition, thedevelopmentofdigitalization
andnewwaysofusingbigdataandgainingindividualizedcustomerinsight, theturnaround
ofIMCdevelopedanddiscussedinthepresentarticleisnaturalandalsopossibletoachieve
inpractice.Thisswitchofcommunicationmanagementfromanaggregate, tingkat perusahaan-didorong
menuju tingkat berorientasi pelanggan individu menuntut untuk pemasaran manajer komunikasi,
dan bagi para peneliti. Perputaran mental mungkin diperlukan. Kita perlu mengembangkan
pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana pelanggan melalui integrasi dan proses yang masuk
akal membentuk komunikasi yang digunakan dan bagaimana ini berubah menjadi nilai komunikasi.
Penelitian lebih lanjut tentang instrumen komunikasi pemasaran tradisional dari sudut pandang nilai
komunikasi juga merupakan fokus utama penelitian di masa depan. Ini membutuhkan pendekatan
berbeda untuk memahami komunikasi. Ada kebutuhan untuk pergeseran fokus dari bagaimana
perusahaan sebagai pengirim pesan melibatkan pelanggan dalam proses mereka ke bagaimana
pelanggan terlibat dengan perusahaan, dalam konteks ekosistem dan pesan-pesan yang dihasilkan
oleh sumber lain selain perusahaan (bandingkan Heinonen dan Strandvik, 2015). Karenanya, dari
perspektif perusahaan, ini adalah pertanyaan tentang bagaimana pelanggan terlibat dengan pesan
perusahaan, dan bagaimana pesan dari sumber lain mengubah, memperkuat, atau mengubah hal
ini. Pindah dari sumber tertutup ke sumber terbuka membutuhkan pemahaman yang lebih dalam
tentang apa yang bisa dianggap sebagai sumber komunikasi yang digunakan. Alih-alih berfokus pada
penyediaan pesan, penelitian harus berfokus pada pesan yang disematkan, jenis pesan yang
dipaparkan oleh pelanggan, bagaimana mereka membayangkan banyak jenis pesan yang akan
diekspos kepada mereka dan bagaimana mereka mengintegrasikannya dan membuat mereka masuk
akal. Akibatnya, penelitian lebih lanjut diperlukan pada ekosistem pelanggan dan pelanggan setiap
hari dengan alasan bagaimana ekosistem pelanggan mempengaruhi komunikasi yang sedang
digunakan. Karakteristik spesifik dari ekosistem pelanggan harus diperiksa lebih lanjut, termasuk
perusahaan unit, kerangka waktu, peran dan kegiatan, dan bagaimana sistem mungkin
mempengaruhi sistem. Riset komunikasi pemasaran harus menerima bahwa penerima telah menjadi
bagian aktif dalam proses komunikasi - secara relatif, meskipun tidak secara absolut -, peran satu
pengirim telah menurun secara signifikan dan proses komunikasi pemasaran tidak berfungsi seperti
dulu.
6.2 Implikasi bagi pemasar Implikasi manajerial dari konsep dan model yang dianjurkan di sini sangat
mendalam. Meskipun konsep komunikasi yang sedang digunakan tidak rumit, namun diperlukan
pemahaman tentang perubahan yang mendominasi. Selain itu, diakui, mengadopsi dan menerapkan
model CIM adalah tugas yang kompleks. Meskipun kombinasi open source dan persepsi pelanggan
berdasarkan situasional dan temporer membuat dunia menjadi lebih kompleks dari persepsi
pelanggan, telekomunikasi-dalam-konsep-yang-digunakan-kita-anggap sebagai kompleksitas
sederhana untuk para peneliti dan peneliti. Ini bukan tentang mengubah tugas berkomunikasi (dan
biaya yang terkait dengan itu), tetapi tentang bagaimana berhubungan dengan pelanggan dan
ekosistem mereka. Perusahaan harus

memungkinkan pelanggan dan pelanggan potensial untukmenghadapi pesan-pesan. Oleh

karena itu, perusahaan mungkin tidak memerlukan upaya komunikasi dan lebih jauh lagi
dalampengalamanpelayanan komunikasi pelanggan, dan pengetahuan tentang bagaimana
secara efektif dan efisien mengirim pesan yang pelanggan inginkan untukmemasukkan
danmenggunakan bagian komunikasi mereka yang sedang digunakan. Dengan mengubah
ekosistem pelanggan menjadi keuntungan dan mengintegrasikannya ke dalam strategi
komunikasi, perusahaan dapat mencapai pengurangan biaya yang substansial. Pesan dapat
diarahkan dengan lebih akurat dan upaya komunikasi yang tidak perlu dapat dihindari. Ini
tidak berarti bahwa perencanaan komunikasi pemasaran akan sederhana. Akan tetapi,
CIMCemon akan memulai komunikasi pemasaran yang ditinjau dari perspektif pelanggan,
dan memberikan panduan untuk proses perencanaan –mulai mulai, apa yang harus dilakukan
dan apa yang harus dilakukan dalam perhitungan. Mungkin masalah yang paling kompleks
adalah pola pikir terbuka yang diperlukan untuk meninggalkan daftar instrumen dan sumber
yang berfokus pada perusahaan sehingga perusahaan dapat dengan mudah mengontrol,
memengaruhi dan mengidentifikasi, dan merencanakan prosedur berdasarkan pada mereka,
dan untuk mengarahkan kembali perhatian pada aktivitas pelanggan dan logika serta
ekosistem yang mempengaruhi perilaku pelanggan. Komunikasi yang digunakan emansipasi
perusahaan dari daftar instrumen yang terbatas ini, dan dari model komunikasi yang
menghambat perencanaan komunikasi mereka. Namun, pemahaman menyeluruh tentang
logika pelanggan, ekosistem pelanggan dan integrasi pesan individu pelanggan dan proses
yang masuk akal diperlukan untuk mendapatkan dari pendekatan baru ini. Sangat penting
bagi para pemasar untuk belajar bagaimana mendukung rasa masuk akal dan integrasi pesan-
pesan pelanggan, dan menyadari bahwa tanpa mencukupi dalam ekosistem dan logistik
pelanggan, mereka tidak dapat melakukan komunikasi mereka dengan pelanggan, dengan
perusahaan dan produk, layanan dan merek. Sebaliknya, melalui upaya komunikasi mereka,
para pemasar harus berusaha untuk menghadapi kehidupan pelanggan, dan di tengah jalan itu,
meyakinkan mereka tentang arti penting dari perusahaan, produk, layanan, dan merek.
Komunikasi yang sedang digunakan menggeser fokus dari komunikasi perusahaan ke proses
komunikasi multikontekstual pelanggan - mungkin, tetapi tidak harus - melibatkan pesan-
pesan perusahaan dan perusahaan. Perspektif ini berkaitan dengan kemampuan garis pandang
untuk perusahaan (Finne dan Strandvik, 2012; Heinonen et al., 2013) untuk memasukkan
sumber dari pelanggan ekosistem. , memberikan saran bahwa segala sesuatu dapat
berkomunikasi atau sumber daya: merek atau perusahaan, iklan atau produk, gambar, anggota
keluarga dan teman-teman, pelanggan lain,
diskusipartnersonsosialmediaandsoon.Comunication-in-usecanalsobe tertanam dalam hobi,
kehidupan sehari-hari atau harapan atau tujuan masa depan (Mick dan Buhl, 1992) ) - mis
dalam proses sehari-hari sehari-hari atau eksklusif, seperti memasak, berlayar atau belajar.
Saat ini, beberapa teknis yang terhubung dengan orang, mengumpulkan data, kombinasi data
besar dan pemasaran neuromik dapat mendorong wawasan pelanggan terhadap pengetahuan
baru tentang komunikasi yang terintegrasi dengan pelanggan. Alih-alih pesan-pesan bantuan,
perusahaan harus memfokuskan pada bagaimana mengatur nilai pelanggan dari komunikasi
individual yang digunakan dan, jika mungkin, melalui dialog interaktif dengan pelanggan,
terlibat langsung dengan pembentukan nilai komunikasi mereka, sehingga secara langsung
mempengaruhi komunikasi yang digunakan mereka dan nilai komunikasi selanjutnya.
Perusahaan harus menemukan cara untuk memfasilitasi persepsi pelanggan dan pengambilan
keputusan sebagai penghalang risiko. Dengan demikian, komunikasi yang digunakan lebih
banyak daripada komunikasi berbasis pesan tradisional, karena dapat mencakup apa pun yang
ingin dimasukkan oleh pelanggan, sementara mungkin mengecualikan apa yang ingin dikirim
atau dilakukan oleh perusahaan. . Konsep ini sesuai dengan praktik pelanggan saat ini
(Schultz, 2006). Model CIMC yang didasarkan pada konsep komunikasi yang digunakan
yang dikemukakan dalam artikel ini membutuhkan perputaran model mental yang memandu
komunikasi pemasaran tradisional dan evolusi konvensional. CSC.
mode luar-dalam ke mode luar-dalam mungkin sulit bagi pemasar dan manajer komunikasi
pemasaran. Model CIMC menuntut agar pemasar memperoleh wawasan yang lebih dalam dan lebih
individual dalam kehidupan, ekosistem, dan logika pelanggan. Namun, sumber yang sudah ada dari
data pengunduran diri individu, teknologi baru yang menawarkan langkah-langkah perilaku individu,
seperti yangmenentukankegiatankebiasaanpelanggandanperbatasan, dan mungkinkebanyakan
jendralkebijakan yangdikenakandapatdilakukan secara khusus, masing-
masingberdiridenganmenyelesaikankeputusanberdiri secara terpisah (Saarijärvietal., 2014). Tanpa
perubahan dalam model mental yang berlaku, menerapkan model komunikasi pemasaran luar-
sentris yang berpusat pada pelanggan ini akan sulit. Namun, jika sebuah model mental berubah
menjadi tidak pasti, perencanaan pemasaran komunikasi dan implementasi akan menjadi proses
langsung seperti IMC tradisional. Hanya berbeda, memiliki titik awal yang berbeda, didasarkan pada
data pelanggan yang lebih individual dan memerlukan kegiatan yang berbeda atau memerlukan
aktivitas tradisional yang dilakukan di jalur yang berbeda. Kitchenetal. (2004b) mempertanyakan
apakah lembaga-lembaga tersebut pernah mendapatkan IC. Di sini, kami memiliki konsep "semakin
dekat dengan pelanggan" untuk memahami dan memanfaatkan kekuatan IMC. Komunikasi yang
digunakan sangat digerakkan oleh konsumen dan di luar pengaruh kontrol perusahaan. Ini baru
untuk apa yang disebut pembangun merek. Berlawanan dengan jargon kontemporer dan pandangan
dominan tentang branding, sebuah merek tidak dapat dibangun secara instrumen; itu terbentuk
dalam benak pelanggan. Memang, jika ada yang membangun merek, itu adalah pelanggan
(Grönroos, 2015). Mengikuti logika numerik, perusahaan hanya pada bagian proses nilai-
pembentukan: dari mengendalikan proses komunikasi, peran perusahaan menjadi sementara atau
opsional. Akibatnya, konsumen memilih di mana input (sumber data) berasal dari dan apa yang akan
diproses atas dasar individu dan konteks situas, dengan mempertimbangkan beberapa agen
komunikasi dan distribusi resmi yang dibuat oleh badan hukum dan juga membuat beberapa agen
distribusi dan agen komunikasi. logika pelanggan yang dianjurkan dalam artikel ini dapat lebih dekat
dengan praktik pelanggan aktif. Alih-alih membangun merek, pemasar memfasilitasi proses
pembentukan merek pelanggan. Dengan memahami logika sumber terbuka (Rindell dan Strandvik,
2010), perusahaan dapat mengubah model mental mereka dari mengendalikan pesan menjadi
berpotensi mendukung persepsi pelanggan tentang pesan, komunikasi yang digunakan dan
pembentukan nilai yang digunakan saat apa yang mereka pertimbangkan dikomunikasikan. Karena
integrasi komunikasi dan proses pengindraan adalah individual dan nilai komunikasi yang muncul
adalah individual, segmentasi pelanggan untuk keperluan komunikasi harus diambil beberapa
langkah lebih lanjut - pada prinsipnya, menuju segmen-of-one. Tergantung pada jenis pesan,
pelanggan, dan konteks, goingthisfar kadang-kadang mungkin dan kadang-kadang tidak mungkin;
bahkan jika itu mungkin, itu mungkin terlalu mahal, tetapi setidaknya arahnya jelas. Namun, jika
komunikasi pemasaran ingin menjadi sarana yang sama dengan kompetisi, perkembangan ini dapat
diupayakan dan benar-benar sejalan dengan tren pemasaran saat ini. Dalam banyak situasi di mana
data tentang pelanggan individu sulit atau mahal untuk dikumpulkan, arketipe pelanggan dan
karakteristik kelompok pelanggan seperti itu mungkin lebih mudah untuk dikembangkan. Data
tersebut mungkin cukup untuk pengembangan strategi CIM. Kesimpulan, didasarkan pada
komunikasi yang digunakan, bagaimana nilai komunikasi yang dilakukan untuk pelanggan individu
dan melalui mana proses komunikasi yang digunakan dan nilai yang dihasilkan dari komunikasi yang
diformulasikan untuk dia atau tidak ada yang harus dipelajari. Mengidentifikasi instrumen yang
dapat digunakan dan bagaimana instrumen ini dapat digunakan secara efektif untuk memicu nilai
yang diminta dari komunikasi penting, tetapi terkait dengan cara berbicara, masalah sekunder.
Pandangan yang diambil di sini adalah berdasarkan hasil dan proses. dari, misalnya, sebuah
perusahaandidirikanpada pengalaman masa lalu danmemikirkanpertimbanganpribadipribadi ini
perilaku masa depan (Rindell, 2013). Kami membahas tentang komunikasi yang digunakan untuk
memberikan pemahaman tentang komunikasi yang didukung oleh pelanggan, pemahaman tentang
komunikasi pemasaran dan integrasi pelanggan ke dalam konsep baru, holistik dari komunikasi yang
digerakkan oleh pelanggan. Ini akan membantu para peneliti dan berkomunikasi untuk
mengembangkan pemahaman tentang komunikasi pemasaran untuk komunikasi sementara dan
model komunikasi pemasaran yang membahas tentang pelanggan dan strategi pemasaran
telekomunikasi yang lebih efektif.