IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN

KELUHAN
No. Dokumen :
No. Revisi :-
SOP Tanggal Terbit :
Halaman :1/1
PUSKESMAS Hj. MUTTAQIAH, S.Kep, MM
TTD. Kepala Puskesmas NIP. 19720306 199101 2 001

Serangkaian kegiatan yang dilakukan untuk mengidentifikasi dan menangani

keluhan pelanggan.
Pengertian
Penanganan keluhan pelanggan dilaksanakan berdasarkan keluhan yang masuk
melalui kotak saran maupun sesuai kepuasan pelanggan.
Memberikan tanggapan dan penanganan yang cepat dan tepat terhadap semua
Tujuan
keluhan pelanggan
SK KaPus No. ............................. tentang Kebijakan Mutu Klinik dan
Kebijakan
Keselamatan Pasien
Referensi ---------------
1. Petugas mempersiapkan blanko keluhan pelanggan.
2. Petugas memantau kotak saran satu minggu sekali (pada hari Sabtu).
3. Petugas mencatat keluhan pelanggan dalam buku register keluhan pelanggan.
4. Petugas juga mencatat keluhan pelanggan yang berasal dari survei kepuasan
pelanggan yang dilakukan setiap 6 bulan sekali.
Langkah-langkah 5. Petugas menganalisa keluhan pelanggan dan membuat tindak lanjut.
Prosedur 6. Petugas membuat LKP (Lembar Keluhan Pelanggan) yang diberikan kepada
unit terkait.
7. Petugas melakukan evaluasi tindak lanjut dan verifikasi kepada unit terkait
bahwa keluhan sudah ditangani.
8. Petugas menuliskan keluhan pelanggan dan tindak lanjutnya di papan keluhan
pelanggan.

Unit Terkait Poli Umum, Poli Gizi, KIA, laboratorium, apotik, Tata Usaha.