KEPUASAN PASIEN

MATA KULIAH MANAJEMEN KEPERAWATAN

disusun oleh :
Kelompok 2 Kelas D 2016

FAKULTAS KEPERAWATAN
UNIVERSITAS JEMBER
2019
Kelompok 2 Kelas D 2016

1. Mila Khanifa NIM 162310101145

2. Siti Raudatul Jannah NIM 162310101146
3. Aris Munandar NIM 162310101147
4. Ubaidillah Ustman NIM 162310101149
5. Dwi Linda Aprilia Aristi NIM 162310101150
6. Evi Nursyafitri NIM 162310101151
7. Fahrur Rosi NIM 162310101152
8. Alvinda Apriliatul Jannah NIM 162310101153
9. Muhammad Nazeh Aminudin NIM 162310101155
10. Ahmad Rizal Eko Maulana NIM 162310101157
11. Miftakhul Sa’adah NIM 162310101159
12. Fara Adibah NIM 162310101160
13. Cirila Aripratiwi NIM 162310101161
14. Gevin Yensya NIM 162310101164
15. Nabila Cindy Anggraeni NIM 162310101165

A. Definisi Kepuasan
Pasien adalah makhluk Bio-Psiko-Sosio-Ekonomi-Budaya, artinya pasien
memerlukan terpenuhinya kebutuhan, keinginan dan harapan dari aspek biologis
(kesehatan), aspek psikologis (kepuasan), aspek sosio-ekonomi (papan, sandang,
pangan dan afiliasi sosial), dan aspek budaya. Kepuasan pasien terjadi apabila
kebutuhan, keinginan, harapan pasien dapat terpenuhi. Kepuasan pasien adalah
perasaan senang atau puas jasa yang diterima telah sesuai atau melebihi harapan
pasien. Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan yang
diberikan dan kepuasan pasien adalah suatu modal untuk mendapatkan pasien lebih
banyak lagi dan untuk mendapatkan pasien yang loyal (setia). Pasien yang loyal akan
menggunakan kembali pelayanan kesehatan yang sama bila mereka membutuhkan
lagi. Bahkan telah diketahui bahwa pasien loyal akan mengajak orang lain untuk
menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan yang sama. Pasien yang loyal adalah
“sarana promosi” yang murah. Memiliki pasien loyal akan meningkatkan daya jual
institusi pelayanan kesehatan demikian, juga kemampuannya untuk berlaba
(profitabillitas meningkat). Dengan demikian subsidi silang untuk meningkatkan
kualitas pelayanan maupun imbalan yang diberikan pada seluruh SDM di Institusi
pelayanan kesehatan tersebut juga akan dapat lebih meningkat, kesejahteraan
meningkat, gairah kerja tenaga kesehatan semakin meningkat termasuk kemauan
untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya. Pelanggan loyal tidak sensitif terhadap
tarif. Dalam jangka panjang pelanggan loyal akhirnya akan memberikan profitabilitas
rumah sakit. Oleh karena itu kepuasan merupakan aset berharga (Kaplan, Norton,
1996 dalam Nursalam, 2014).
Kepuasan pasien merupakan persepsi terhadap produk atau jasa yang telah
memenuhi harapannya. Sehingga kepuasan klien merupakan hasil dari jumlah
konsumen dalam menggunakan produk atau jasa (Irawan, 2003). Kepuasan
merupakan model kesenjangan antara harapan (standar kinerja yang seharusnya)
dengan kinerja aktual yang diterima klien (Woodruff and Gardial dalam Supriyanto,
2006).

B. Teori Model Kepuasan

Terdapat beberapa teori model kepuasan, yaitu :
1. Model, Kebutuhan, Keinginan, Utilisasi
 Kebutuhan adalah suatu keadaan sebagian dari kepuasan dasar yang dirasakan
dan disadari. Kebutuhan adalah penyimpangan biopsikososial, terkait dengan kondisi
sehat dan sakit seseorang (State of Health and illnes). Kepuasan pasien menurut
model kebutuhan ialah suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan dan harapan
pasien dapat dipenuhi melalui produk atau jasa yang dikonsumsi. Oleh karena itu
kepuasan pasien adalah rasio kualitas yang dirasakan oleh pasien dibagi dengan
kebutuhan, keinginan dan harapan pasien. Model kebutuhan adalah model yang
menjelaskan faktor dominan pengaruh dari perspektif pasien (masyarakat). Pada
utilisasi ada dua kemungkinan bahwa permintaan dan harapan masyarakat bisa
dipenuhi. Kondisi ini disebut satisfied demand, sedangkan bila masyarakat tidak
mendapatkan seperti yang di minta dan diharapakan, maka disebut unsatisfied
demand. Unsatisfied demand adalah mereka yang berharap berobat ke puskesmas,
tetapi karena adanya barier (kendala) ekonomi atau jarak, akhirnya berobat
tradisional. Satisfied demand adalah mereka yang menginginkan berobat ke
puskesmas dan dapat terpenuhi keinginannya.

2. Model Kesenjangan (The Expectancy-Disconfirmation Model) Woodruff dan

Gardial (2002), mendefinisikan kepuasan sebagai model kesenjangan antara
harapan (standar kinerja yang seharusnya) dengan kinerja aktual yang diterima
pelanggan. Comparison standard ialah standar yang digunakan untuk menilai ada
 tidaknya kesenjangan antara apa yang dirasakan pasien dengan standar yang
ditetapkan. Standar dapat berasal dari hal-hal berikut :
a. Harapan pasien, bagaimana pasien mengharapkan produk/jasa yang
seharusnya dia terima.
b. Pesaing. Pasien mengadopsi standar kinerja pesaing rumah sakit untuk
kategori produk/jasa yang sama sebagai standar perbandingan.
c. Kategori produk/jasa lain.
d. Janji promosi dari rumah sakit.
e. Nilai/norma industri kesehatan yang berlaku ( Supriyanto dan Ratna, 2007
dalam Nursalam, 2014).

C. Aspek-aspek Kepuasan Pasien

Terdapat empat aspek yang dapat digunakan untuk melihat kepuasan pasien
yaitu :
1. Kenyamanan
Aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang hal yang menyenangkan dalam
semua kondisi, lokasi rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan
dan minuman, peralatan ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan
WC/kamar mandi, pembuangan sampah, kesegaran ruangan, dan lain
sebagainya (Anjaryani, 2009 dalam Hartati & Putro, 2018).
2. Hubungan pasien dengan petugas Rumah Sakit
Aspek ini dapat dijabarkan dengan pertanyaan petugas yang mempunyai
kepribadian baik yang mendukung jalannya pelayanan prima terjadi yang
menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat
komunikasi, dukungan, tanggapan dokter/perawat di ruangan IGD, rawat
jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter/perawat dihubungi, keteraturan
pemberian makanan, obat, pengukuran suhu dan lain sebagainya (Anjaryani,
2009 dalam Hartati & Putro, 2018).
3. Kompetensi teknis petugas
Hal ini dapat dijabarkan dalam pertanyaan mengenai ketrampilan,
pengetahuan dan kualifikasi petugas yang baik seperti kecepatan pelayanan
pendaftaran, ketrampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman petugas
 medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian mengambil tindakan,
dan sebagainya (Anjaryani, 2009 dalam Hartati & Putro, 2018).
4. Biaya
Hal ini dapat dijabarkan dalam pertanyaan berkaitan dengan jumlah yang
harus diberikan atas pelayanan yang telah didapatkan, seperti kewajaran biaya,
kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit
yang sejenis lainnya, tingkat masyarat yang berobat, ada tidaknya keringanan
bagi masyarakat miskin (Anjaryani, 2009 dalam Hartati & Putro, 2018).
D. Indikator Kepuasan Pasien
Ada beberapa indikator yang dapat digunakan untuk mengukur sejauh mana kepuasan
pasien yaitu (Pohan, 2007 dalam Hartati & Putro, 2018 ) :
1. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan. Hal ini Dinyatakan oleh sikap
dan pengetahuan tentang:
a. Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat saat
dibutuhkan.
b. Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa
ataupun dalam keadaan gawat darurat.
c. Sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem layanan kesehatan itu
bekerja, keuntungan dan tersedianya layanan kesehatan.
2. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan. Hal ini dinyatakan oleh sikap
terhadap:
a. Kompetensi teknik dokter dan atau profesi layanan kesehatan lain yang
berhubungan dengan pasien.
b. Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan oleh
pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan
3. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar
manusia. Hal ini ditentukan dengan melakukan pengukuran:
a. Sejauh mana ketersediaan layanan rumah sakit menurut penilaian pasien.
b. Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan atau profesi layanan
kesehatan lain.
c. Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter.
d. Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis.
e. Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasehat dokter dan
atau rencana pengobatan.
 4. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan. Ditentukan oleh sikap terhadap:
a. Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan.
b. Sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu, pemanfaatan
waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau kepedulian personel,
mekanisme pemecahan masalah dan keluhan yang timbul.
c. Lingkup dan sifat keuntungan layanan kesehatan yang ditawarkan.

E. Hambatan dan Kesenjangan Kepuasan Pasien

Terdapat 5 kesenjangan atau hambatan yang menyebabkan ketidak puasan
pasien antara lain (Supranto, 2012 dalam Hartati & Putro, 2018) :
a. Kesenjangan antara harapan pelayanan dengan persepsi managemen.
Managemen tidak memahami apa yang menjadi keinginan pasien, pada
pelaksanaan cara berkomunikasi perawat tidak sesuai dengan keinginan
pasien.
b. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa. Manajemen tidak memahami
keinginan pasien dan tidak menetapkan dalam standar keperawatan.
c. Kesenjangan antara pelayanan dan spesifikasi
d. Kesenjangan antara pelayanan dan komunikasi eksternal. Hal ini komunikasi
perawat tidak sesuai dengan harapan pasien.
e. Kesenjangan harapan dan kualitas pelayanan yang diterima pasien.
 DAFTAR PUSTAKA

Hartati, C.S dan G. Putro. 2018. Analisis Kepuasan Pasien di Klinik Hj. Tarpianie
Sidoarjo. Jurnal Manajerial Bisnis. 2(1):14-29

Nursalam. 2014. Manajemen Keperawatan: Aplikasi dalam Praktik Keperawatan

Profesional Edisi 4. Jakarta: Salemba Medika