KEPUASAN PASIEN

MATA KULIAH MANAJEMEN KEPERAWATAN

disusun oleh :
Kelompok 2 Kelas D 2016

FAKULTAS KEPERAWATAN
UNIVERSITAS JEMBER
2019
A. Definisi Kepuasan
Pasien adalah makhluk Bio-Psiko-Sosio-Ekonomi-Budaya, artinya pasien memerlukan
terpenuhinya kebutuhan, keinginan dan harapan dari aspek biologis (kesehatan), aspek psikologis
(kepuasan), aspek sosio-ekonomi (papan, sandang, pangan dan afiliasi sosial), dan aspek budaya.
Kepuasan pasien terjadi apabila kebutuhan, keinginan, harapan pasien dapat terpenuhi. Kepuasan
pasien adalah perasaan senang atau puas jasa yang diterima telah sesuai atau melebihi harapan
pasien. Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan yang diberikan dan
kepuasan pasien adalah suatu modal untuk mendapatkan pasien lebih banyak lagi dan untuk
mendapatkan pasien yang loyal (setia). Pasien yang loyal akan menggunakan kembali pelayanan
kesehatan yang sama bila mereka membutuhkan lagi. Bahkan telah diketahui bahwa pasien loyal
akan mengajak orang lain untuk menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan yang sama. Pasien
yang loyal adalah “sarana promosi” yang murah. Memiliki pasien loyal akan meningkatkan daya
jual institusi pelayanan kesehatan demikian, juga kemampuannya untuk berlaba (profitabillitas
meningkat). Dengan demikian subsidi silang untuk meningkatkan kualitas pelayanan maupun
imbalan yang diberikan pada seluruh SDM di Institusi pelayanan kesehatan tersebut juga akan
dapat lebih meningkat, kesejahteraan meningkat, gairah kerja tenaga kesehatan semakin
meningkat termasuk kemauan untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya. Pelanggan loyal
tidak sensitif terhadap tarif. Dalam jangka panjang pelanggan loyal akhirnya akan memberikan
profitabilitas rumah sakit. Oleh karena itu kepuasan merupakan aset berharga (Kaplan, Norton,
1996 dalam Nursalam, 2014).
Kepuasan pasien merupakan persepsi terhadap produk atau jasa yang telah memenuhi
harapannya. Sehingga kepuasan klien merupakan hasil dari jumlah konsumen dalam
menggunakan produk atau jasa (Irawan, 2003). Kepuasan merupakan model kesenjangan antara
harapan (standar kinerja yang seharusnya) dengan kinerja aktual yang diterima klien (Woodruff
and Gardial dalam Supriyanto, 2006).

B. Teori Model Kepuasan

Terdapat beberapa teori model kepuasan, yaitu :
1. Model, Kebutuhan, Keinginan, Utilisasi
Kebutuhan adalah suatu keadaan sebagian dari kepuasan dasar yang dirasakan dan
disadari. Kebutuhan adalah penyimpangan biopsikososial, terkait dengan kondisi sehat dan sakit
seseorang (State of Health and illnes). Kepuasan pasien menurut model kebutuhan ialah suatu
keadaan di mana kebutuhan, keinginan dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk atau
jasa yang dikonsumsi. Oleh karena itu kepuasan pasien adalah rasio kualitas yang dirasakan oleh
pasien dibagi dengan kebutuhan, keinginan dan harapan pasien. Model kebutuhan adalah model
yang menjelaskan faktor dominan pengaruh dari perspektif pasien (masyarakat). Pada utilisasi
ada dua kemungkinan bahwa permintaan dan harapan masyarakat bisa dipenuhi. Kondisi ini
disebut satisfied demand, sedangkan bila masyarakat tidak mendapatkan seperti yang di minta
dan diharapakan, maka disebut unsatisfied demand. Unsatisfied demand adalah mereka yang
berharap berobat ke puskesmas, tetapi karena adanya barier (kendala) ekonomi atau jarak,
akhirnya berobat tradisional. Satisfied demand adalah mereka yang menginginkan berobat ke
puskesmas dan dapat terpenuhi keinginannya.

2. Model Kesenjangan (The Expectancy-Disconfirmation Model) Woodruff dan Gardial (2002),

mendefinisikan kepuasan sebagai model kesenjangan antara harapan (standar kinerja yang
seharusnya) dengan kinerja aktual yang diterima pelanggan. Comparison standard ialah
standar yang digunakan untuk menilai ada tidaknya kesenjangan antara apa yang dirasakan
pasien dengan standar yang ditetapkan. Standar dapat berasal dari hal-hal berikut :
a. Harapan pasien, bagaimana pasien mengharapkan produk/jasa yang seharusnya dia
terima.
b. Pesaing. Pasien mengadopsi standar kinerja pesaing rumah sakit untuk kategori
produk/jasa yang sama sebagai standar perbandingan.
c. Kategori produk/jasa lain.
d. Janji promosi dari rumah sakit.
e. Nilai/norma industri kesehatan yang berlaku ( Supriyanto dan Ratna, 2007 dalam
Nursalam, 2014).
C. Aspek-aspek Kepuasan Pasien
Terdapat empat aspek yang dapat digunakan untuk melihat kepuasan pasien yaitu :
1. Kenyamanan
Aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang hal yang menyenangkan dalam semua
kondisi, lokasi rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman,
peralatan ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan WC/kamar mandi, pembuangan
sampah, kesegaran ruangan, dan lain sebagainya (Anjaryani, 2009 dalam Hartati & Putro,
2018).
2. Hubungan pasien dengan petugas Rumah Sakit
Aspek ini dapat dijabarkan dengan pertanyaan petugas yang mempunyai kepribadian baik
yang mendukung jalannya pelayanan prima terjadi yang menyangkut keramahan,
informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi, dukungan, tanggapan
dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan
dokter/perawat dihubungi, keteraturan pemberian makanan, obat, pengukuran suhu dan
lain sebagainya (Anjaryani, 2009 dalam Hartati & Putro, 2018).
3. Kompetensi teknis petugas
Hal ini dapat dijabarkan dalam pertanyaan mengenai ketrampilan, pengetahuan dan
kualifikasi petugas yang baik seperti kecepatan pelayanan pendaftaran, ketrampilan
dalam penggunaan teknologi, pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki,
terkenal, keberanian mengambil tindakan, dan sebagainya (Anjaryani, 2009 dalam Hartati
& Putro, 2018).
4. Biaya
Hal ini dapat dijabarkan dalam pertanyaan berkaitan dengan jumlah yang harus diberikan
atas pelayanan yang telah didapatkan, seperti kewajaran biaya, kejelasan komponen
biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat
masyarat yang berobat, ada tidaknya keringanan bagi masyarakat miskin (Anjaryani,
2009 dalam Hartati & Putro, 2018).
D. Indikator Kepuasan Pasien
Ada beberapa indikator yang dapat digunakan untuk mengukur sejauh mana kepuasan pasien
yaitu (Pohan, 2007 dalam Hartati & Putro, 2018 ) :
1. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan. Hal ini Dinyatakan oleh sikap dan
pengetahuan tentang:
a. Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat saat dibutuhkan.
 b. Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa ataupun dalam
keadaan gawat darurat.
c. Sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem layanan kesehatan itu bekerja,
keuntungan dan tersedianya layanan kesehatan.
2. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan. Hal ini dinyatakan oleh sikap terhadap:
a. Kompetensi teknik dokter dan atau profesi layanan kesehatan lain yang berhubungan
dengan pasien.
b. Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan oleh pasien
sebagai hasil dari layanan kesehatan
3. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar manusia. Hal ini
ditentukan dengan melakukan pengukuran:
a. Sejauh mana ketersediaan layanan rumah sakit menurut penilaian pasien.
b. Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan atau profesi layanan kesehatan
lain.
c. Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter.
d. Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis.
e. Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasehat dokter dan atau rencana
pengobatan.
4. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan. Ditentukan oleh sikap terhadap:
a. Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan.
b. Sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu, pemanfaatan waktu
selama menunggu, sikap mau menolong atau kepedulian personel, mekanisme
pemecahan masalah dan keluhan yang timbul.
c. Lingkup dan sifat keuntungan layanan kesehatan yang ditawarkan.

E. Hambatan dan Kesenjangan Kepuasan Pasien

Terdapat 5 kesenjangan atau hambatan yang menyebabkan ketidak puasan pasien antara
lain (Supranto, 2012 dalam Hartati & Putro, 2018) :
a. Kesenjangan antara harapan pelayanan dengan persepsi managemen. Managemen tidak
memahami apa yang menjadi keinginan pasien, pada pelaksanaan cara berkomunikasi
perawat tidak sesuai dengan keinginan pasien.
b. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa. Manajemen tidak memahami keinginan
pasien dan tidak menetapkan dalam standar keperawatan.
c. Kesenjangan antara pelayanan dan spesifikasi
d. Kesenjangan antara pelayanan dan komunikasi eksternal. Hal ini komunikasi perawat
tidak sesuai dengan harapan pasien.
e. Kesenjangan harapan dan kualitas pelayanan yang diterima pasien.
 DAFTAR PUSTAKA

Hartati, C.S dan G. Putro. 2018. Analisis Kepuasan Pasien di Klinik Hj. Tarpianie Sidoarjo.
Jurnal Manajerial Bisnis. 2(1):14-29

Nursalam. 2014. Manajemen Keperawatan: Aplikasi dalam Praktik Keperawatan Profesional

Edisi 4. Jakarta: Salemba Medika