Pelayanan adalah kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau

jasa (https://kbbi.web.id/pelayanan). Pelayanan publik kepada civitas akademika di Fakultas

Tarbiyah dan Keguruan UIN Sunan Ampel Surabaya saat ini sudah berjalan dengan lancar,
meskipun kualitas yang diharapkan oleh pengguna jasa belum sepenuhnya terpenuhi. Dalam
rangka pemenuhan kebutuhan data dukung akreditasi program studi, maka diperlukan
pengukuran kualitas layanan berupa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Salah satunya
pelayanan di bidang Penelitian dan Pengabdian Masyarakat.
Responden survey ini terdiri atas dosen dan mahasiswa Program Studi Pendidikan
Matematika Fakultas Tarbiyah dan Keguruan UIN Sunan Ampel dengan jumlah dan persentase
sebagai berikut:

Gambar 1. Jumlah dan Persentase Responden

Gambar 2. Persentase Bidang Layanan

Berikut ini merupakan hasil pengukuran indeks kepuasan pengguna layanan penelitian
dan pengabdian masyarakat yang terdiri atas 8 indikator pernyataan, yaitu:
1. Kesopanan dan keramahan petugas
2. Kecepatan pelayanan petugas
3. Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan
4. Kemudahan prosedur pelayanan
5. Layanan sistem informasi penelitian dan pengabdian kepada masyarakat
6. Layanan bimbingan penyusunan laporan
7. Sosialisasi program
8. Transparansi
Diperoleh hasil pengolahan data oleh responden sebagaimana disajikan pada Tabel 1.
Tabel 1. Hasil IKM Layanan Penelitian dan Pengabdian Masyarakat
Nilai Rata-Rata
No. Unsur Pelayanan
Unsur Pelayanan
1. Kesopanan dan keramahan petugas 3.352
2. Kecepatan pelayanan petugas 3.307
3. Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan 3.443
4. Kemudahan prosedur pelayanan 3.364
Layanan sistem informasi penelitian dan pengabdian kepada
5. 3.330
masyarakat
6. Layanan bimbingan penyusunan laporan 3.511
7. Sosialisasi program 3.307
8. Transparansi 3.352

Diketahui Bobot Nilai Tertimbang adalah:

𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 1
Nilai Tertimbang = 𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 = = 0.125
8

Nilai IKM diperoleh berdasarkan nilai rata-rata per unsur pelayanan x Nilai Tertimbang
sebagai berikut:
Nilai Indeks = (3.352 x 0.125) + (3.307 x 0.125) + (3.443 x 0.125) + (3.364 x 0.125) +
(3.330 x 0.125) + (0.511 x 0.125) + (3.307 x 0.125) + (3.352 x 0.125)
= 3.371
IKM diperoleh berdasarkan Tabel 2 berikut:
Nilai Nilai Interval Konversi Mutu Kinerja Unit
Persepsi Interval IKM IKM Pelayanan Pelayanan
1 1.00 – 1.75 25 – 43.75 D Tidak Baik
2 1.76 – 2.50 43.76 – 62.50 C Kurang Baik
3 2.51 – 3.25 62.51 – 81.25 B Baik
4 3.26 – 4.00 81.26 – 100.00 A Sangat Baik

Maka, dapat disimpulkan bahwa nilai indeks pelayanan yang diperoleh sebagai berikut:
a. Konversi Nilai IKM = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 3.371 x 25 = 84.27
b. Mutu Pelayanan A
c. Kinerja Unit Pelayanan Sangat Baik
Sedangkan untuk responden survey tentang kepuasan mitra terhadap layanan kerjasama
di bidang penelitian dan pengabdian masyarakat yang dijalin dengan Fakultas Tarbiyah dan
Keguruan terdiri atas 7 indikator pernyataan sebagaimana berikut:
1. Staff kerjasama Fakultas Tarbiyah dan Keguruan merespon pada kebutuhan kami dengan
tepat dan profesional
2. Proses pembuatan naskah kerjasama (MoU, LoA, dll) cepat
3. Fakultas Tarbiyah dan Keguruan memberikan pendampingan/ bantuan terhadap instansi
kami saat dibutuhkan
4. Kerjasama/kegiatan ini sesuai dengan harapan kami
5. Kami mendapatkan hal yang berguna dari kerjasama antara institusi kami dan Fakultas
Tarbiyah dan Keguruan
6. Kerjasama antara Fakultas Tarbiyah dan Keguruan dengan Instansi kami telah kami
implementasikan dengan kegiatan yang sesuai dengan MoU yang telah kami sepakati
bersama
7. Pelaporan akhir dari hasil kegiatan kerjasama telah dibuat dan dikomunikasikan dengan
kami
Diperoleh hasil pengolahan data oleh responden sebagaimana disajikan pada Tabel 3.
Tabel 3. Hasil IKM Kepuasan Mitra Terhadap Layanan Kerjasama Penelitian dan Pengabdian Masyarakat
Nilai Rata-Rata
No. Unsur Pelayanan
Unsur Pelayanan
Staff kerjasama Fakultas Tarbiyah dan Keguruan merespon pada
1. 3.444
kebutuhan kami dengan tepat dan profesional
2. Proses pembuatan naskah kerjasama (MoU, LoA, dll) cepat 3.333
Fakultas Tarbiyah dan Keguruan memberikan pendampingan/ bantuan
3. 3.333
terhadap instansi kami saat dibutuhkan
4. Kerjasama/kegiatan ini sesuai dengan harapan kami 3.333
Kami mendapatkan hal yang berguna dari kerjasama antara institusi kami
5. 3.444
dan Fakultas Tarbiyah dan Keguruan
Kerjasama antara Fakultas Tarbiyah dan Keguruan dengan Instansi kami
6. telah kami implementasikan dengan kegiatan yang sesuai dengan MoU 3.556
yang telah kami sepakati bersama
Pelaporan akhir dari hasil kegiatan kerjasama telah dibuat dan
7. 3.556
dikomunikasikan dengan kami

Diketahui Bobot Nilai Tertimbang adalah:

𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 1
Nilai Tertimbang = = = 0.143
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 7

Nilai IKM diperoleh berdasarkan nilai rata-rata per unsur pelayanan x Nilai Tertimbang
sebagai berikut:
Nilai Indeks = (3.444 x 0.143) + (3.333 x 0.143) + (3.333 x 0.143) + (3.333 x 0.143) +
(3.446 x 0.143) + (3.556 x 0.143) + (3.556 x 0.143)
= 3.432
Maka, dapat disimpulkan bahwa nilai indeks pelayanan yang diperoleh sebagai berikut:
a. Konversi Nilai IKM = Nilai Indeks x Nilai Dasar = 3.432 x 25 = 85.80
b. Mutu Pelayanan A
c. Kinerja Unit Pelayanan Sangat Baik