PENYELESAIAN KOMPLAIN PERBEDAAN

PENDAPAT
DALAM PERAWATAN PASIEN
No. Dokumen :
No. Revisi Halaman
343-SPO/RSIAP/IX/2018
01 1/3

Ditetapkan
Direktur RSIA Pasutri Bogor
Tanggal terbitkan :
STANDAR
PROSEDUR
OPERASIONAL
24 September 2018
dr. Dhima Paramitha Oktacynara
Rumah sakit menetapkan proses untuk menyelesaikan
PENGERTIAN permasalahan apabila terjadi masalah atau perbedaan pendapat
dalam perawatan atau penanganan pasien.
1. Pasien dan keluarga mengetahui adanya proses penyelesaian
2. Pasien dan keluarga mendapatkan hasil penyelesaian
TUJUAN
perbedaan pendapat tersebut apabila ada konflik perbedaan
pendapat tentang perawatan dan penanganan pasien
Keputusan Direktur Rumah Sakit Ibu dan Anak Pasutri Nomor: 245-
KEBIJAKAN SK/DIR-RSIAP/VIII/2018 tentang Kebijakan Hak Pasien dan
Keluarga di Rumah Sakit Ibu dan Anak Pasutri.
Proses penanganan komplain pasien :
A. Proses lisan/komplain langsung dan tertulis :
1. Menerima pengaduan/komplain/perbedaan pendapat,
mengklarifikasi, mengoreksi dari Pasien/Konsumen dan
mendokumentasikan.
2. Membuat kronologis dan tanda tangan yang bersangkutan.
3. Laporkan atasan langsung/kepala ruangan dengan hirarki
untuk menerima, mengidentifikasi, dokumentasi /kronologis
klasifikasi, implementasi/rencana dan tindak lanjut
4. Koordinasi tim komplain, klarifikasi, dokumentasi
/kronologis klasifikasi, implementasi/rencana dan tindak
lanjut serta koordinasi (bila ada).
5. Klasifikasikan dalam penanganan complain pasien yang
PROSEDUR disesuaikan dengan Standar Prosedur Operasional.
Diskusikan bersama intern Rumah Sakit (pejabat Rumah
Sakit)
6. Koordinasi tim komplain, klarifikasi, dokumentasi
/kronologis klasifikasi, implementasi/rencana & tindak lanjut
serta koordinasi (bila ada).
7. Klasifikasikan dan penanganan manajemen komplain
sesuaikan prosedur.
8. Diskusikan bersama internal Rumah Sakit (pejabat Rumah
Sakit)
9. Pihak Rumah Sakit dan atau tim komplain membahas
bersama pasien komplain untuk menyelesaikan masalah
tersebut sesuai dengan komplainan atau masalah tersebut.
10. Siapkan notulen atau tempatkan ruang CCTV Bila perlu.
 PENYELESAIAN KOMPLAIN PERBEDAAN
PENDAPAT
DALAM PERAWATAN PASIEN
No. Dokumen :
No Revisi Halaman
343-SPO/RSIAP/IX/2018
01 2/3

12. Pembahasan bersama pelanggan komplain sebagai berikut

:
a. Gunakan kalimat utama disampaikan kepada,
ucapkan kata “mohon maaf”.
b. Informasikan kronologis dan bukti-bukti bila ada
sebagai aspek legal.
c. Jelaskan prosedur Rumah Sakit yang berkaitan
dengan komplain pasien.
d. Jelaskan ikut serta pasien & keluarga bila perlu
untuk berpartisipasi dalam proses penyelesaian
komplain.
e. Beri kesempatan pelanggan komplain
mengungkapkan /bertanya.
f. Jawab dengan bahasa yang mudah dimengerti dan
sesuai kebutuhannya pelanggan komplain
g. Informasikan penyelesaian masalah yang sudah
disepakati bersama Rumah Sakit.
h. Menerima & menjelaskan kebutuhan yang diambil
pelanggan komplain atas dasar peraturan yang
berlaku
i. Sepakati bersama dengan pelanggan komplain
PROSEDUR untuk tindak lanjut sesuai tingkat komplain.
j. Ucap kata,”Terima kasih atas kerja sama” sebagai
penutup dalam penyelesaian masalah.
k. Jawab dengan bahasa yang mudah dimengerti dan
sesuai kebutuhannya pelanggan komplain
l. Informasikan penyelesaian masalah yang sudah
disepakati bersama Rumah Sakit.
m. Menerima dan menjelaskan kebutuhan yang
diambil pelanggan komplain atas dasar peraturan
yang berlaku
n. Sepakati bersama denngan pelannggan komplain
untuk tindak lanjut sesuai tingkat komplain.
o. Ucap kata,”Terima kasih atas kerja sama” sebagai
penutup dalam penyelesaian masalah.
13. Tindak lanjuti hasil keputusan bersama pelanggan
komplain sesuai tingkat komplain pasien dan kebijakan
Rumah Sakit.
14. Buat laporan kegiatan penyelesaian komplain pasien dan
kebijakan rumah Sakit.
15. Dokumentasikan, evaluasi & tindaklanjuti serta arsipkan
sesuai permasalahan komplain pasien.
 PENYELESAIAN KOMPLAIN PERBEDAAN
PENDAPAT
DALAM PERAWATAN PASIEN

No. Dokumen :
No Revisi Halaman
343-SPO/RSIAP/IX/2018
01 3/3

C. Proses penanganan komplain per-telp :

1. Penerima telp ber-etika dalam bertelepon :
a. “Ucapkan Salam (sesuai waktu)”.
b. “RSIA Pasutri /nama ruangan tempat berada”.
c. “Dengan......(sebutkan nama).”
d. “Maaf ada yang bisa dibantu”?
e. Penerima telp menerima dan mendengar
keluhan/komplain dan pelanggan pasien : Simak
kalimat, suara, intonasi dan kata terakhir, tanyakan
asal dari mana dan untuk ditujukan kepada siapa
keluhan yang dibicarakan.
f. Ucapkan terimakasih atas saran dan kritik yang
diberikan untuk kemajuan RSIA Pasutri.
PROSEDUR
g. Apabila belum terselesaikan maka minta pasien
untuk datang dan mengisi form komplain.
D. Proses Penanganan Komplain Melalui Media Sosial
a. “Ucapkan Salam (sesuai waktu)”.
b. “RSIA Pasutri”.
c. “Dengan......(sebutkan nama).”
d. Jawab keluhan pasien secara sopan tanpa kesan
menyalahkan dengan kata-kata:
“Menanggapi keluhan Bapak/Ibu (nama yang
mengirim komplain) mengenai....(isi komplain)”
e. Ucapkan terimakasih atas saran dan kritik yang
diberikan untuk kemajuan RSIA Pasutri.

1. IGD
2. Instalasi Rawat Jalan
3. Instalasi Rawat Inap
UNIT TERKAIT 4. Pendaftaran Rawat Inap
5. Pendaftaran Rawat Jalan
6. Tim Komplain