SOP SURVEI KEPUASAN

PELANGGAN
No. Dokumen : 413/SOP/V/2018
No. Revisi : 00
Tanggal Terbit : 15 Mei 2018
SOP
Halaman : 1/3

UPTD dr. Feby Wardhani Utami

Puskesmas NIP. 19820209 200904 2 006
Kawal
1. Pengertian 1. Kepuasan adalah sesuatu yang memenuhi
bahkan melebihi harapan.
2. Pelanggan adalah pasien rawat jalan Puskesmas.

3. Survei adalah cara untuk mendapatkan informasi

tentang sesuatu yang kita perlukan.
4. Responden adalah jumlah pasien yang
berkunjung pada unit-unit pelayanan.
5. Kebutuhan pelanggan/persyaratan pelanggan
adalah sesuatu yang diperlukan/dipersyaratkan
oleh pelanggan yang berkaitan dengan pelayanan
rawat jalan.
2. Tujuan 1. Sebagai acuan petugas dalam mengetahui
harapan pasien terhadap pelayanan di
Puskesmas.
2. Mengetahui kekurangan dan kelebihan pelayanan
yang telah diberikan.
3. Mengetahui tingkat kepuasan Pasien.
4. Mengetahui tingkat kebutuhan pasien.
3. Kebijakan SK Kapus No. 004/SK/I/2018 tentang Jenis Jenis
Pelayanan
4. Referensi Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014
tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik
5. Prosedur/La 1. Tim Survei Kepuasan menyusunan Instrumen
ngkah- Survei
langkah 2. Tim Survei Kepuasan mempersiapan instrument
yang akan disebar ke tiap tiap unit pelayanan
 (UKP) untuk seminggu
3. Tiap unit memberikan kuesioner kepada pasien
sesuai kebutuhan
4. Kuesioner diambil oleh tim survey ke tiap tiap unit
layanan setiap hari sabtu dengan menyerahkan
kuesioner untuk minggu berikutnya.
5. Tim Survei Kepuasan membahas, menganalisa
dan merekap isi kuesioner
6. Tim Survei Kepuasan merencanakan umpan balik
dan tindak lanjut terhadap isi kuesioner
7. Hasil survey kepuasan disampaikan ke
masyarakat dipapan pengumuman Puskesmas
atau menghubungi responden via telefon
8. Tim Survei Kepuasan melakukan evaluasi
pelaksanaan tindak lanjut.
6. Bagan alir
Tiap unit
Menyuusun Mempersiapkan memberikan
Instrumen instrument kuesioner
survey kepada
pasien

Tim Survei Kepuasan Kuesioner diambil

membahas, oleh tim survey ke
menganalisa dan tiap tiap unit layanan
merekap isi kuesioner

merencanakan umpan Hasil survey

balik dan tindak lanjut kepuasan
terhadap isi kuesioner disampaikan ke
masyarakat

Tim Survei Kepuasan

melakukan evaluasi
pelaksanaan tindak
lanjut

2/3
7. Hal-hal yang
perlu
diperhatikan
8. Unit terkait 1. Ruang Pendaftaran Dan Rekam Medis.

2. Ruang pemeriksaan Umum.

3. Ruang pemeriksaan KIA-KB.

4. Ruang pemeriksaan Gigi

5. Ruang UGD/VK
9. Dokumen
terkait
10. Rekaman
historis No Yang Isi Tanggal mulai
perubahan diubah Perubahan diberlakukan

3/3