PEDOMAN

PENANGGANAN KELUHAN
RSIA BRAWIJAYA DUREN TIGA
 LEMBAR PENGESAHAN
KEPUTUSAN KEPALA RSIA BRAWIJAYA DUREN TIGA
NOMOR: …/Ka.RSIADT/SK/../20..
TENTANG PANDUAN PENANGGANAN KELUHAN
DI RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK BRAWIJAYA DUREN TIGA

Dibuat Oleh: Tanda Tangan: Tanggal:

…………………
Ketua Pokja MKE
Disetujui Oleh: Tanda Tangan: Tanggal:

dr. Mohamad Firas, MARS

Ketua Tim Akreditasi
Ditetapkan Oleh: Tanda Tangan: Tanggal:

Prof. Nugroho Kampono, SpOG (K)

Direktur Rumah Sakit
 SURAT KEPUTUSAN KEPALA RSIA BRAWIJAYA DUREN TIGA
NOMOR : …/Ka.RSIADT/SK/../20..

TENTANG

PANDUAN PENANGGANAN KELUHAN

KEPALA RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK BRAWIJAYA DUREN TIGA

Menimbang :
 1. DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN 2

BAB II DEFINISI 4
2.1 Tujuan 4
2.2 Manfaat 4
BAB III RUANG LINGKUP 6
2.1 Strategi Meredam Kemarahan Klien/ Costumer 6
2.2 Hal-hal yang tidak boleh dilakukan 7
2.3 Cara penyelesaian keluhan 9

BAB III TATA LAKSANA 10

BAB IV DOKUMENTASI 11
 PANDUAN PENANGGANAN KELUHAN

Kebijakan umum
1. Manajemen Komunikasi dan Edukasi (MKE) dengan memberikan asuhan pasien
merupakan upaya yang komplek dan sangat bergantung pada komunikasi dan informasi.
2. Komunikasi efektif sebagai dasar untuk memberikan edukasi kepada pasien dan
keluarganya agar mereka memahami kondisi kesehatannya sehingga pasien berpartisipasi
lebih baik dalam asuhan yang diberikan dan mendapat informasi dalam mengambil
keputusan tentang asuhannya.
3. Edukasi kepada pasien dan keluarga diberikan oleh staf klinis teruatama PPA yang sudah
terlatih ( dokter,perawat, nutrition, apoteker )
4. Edukasi yang efektif diawali dengan assasmen kebutuhan edukasi pasien dan keluarganya.
5. Edukasi termasuk pengetahuan yang diperlukan selama proses asuhan maupun
pengetahuan yang dibutuhkan setelah pasien dipulangkan ( discharged )kepelayanan lain
atau kerumah.

Kebijakan Khusus
1. Rumah sakit mengembangkan pendekatan untuk meningkatkan komunikasi efektif kepada
pasien dan keluarga dengan tepat waktu, akurat, lengkap, jelas, dan dipahami oleh
penerima
2. Rumah sakit memfasilitasi akses masyarakat kepelayanan rumah sakit
3. Rumah sakit menetapkan populasi yang dilayani berdasarkan demografi yang diuraikan
menurut usia, etnis, agama, tingkat pendidikan, serta bahsa yang digunakan termasuk
hambatan komunikasi
4. Rumah sakit menetapkan strategi komunikasi dengan masyarakat menggunakan pedoman
komunikasi efektif
5. Petugas Rumah sakit memberikan informasi tentang pelayanan, jam pelayanan, serta
akses dan proses mendapatkan pelayanan serta informasi tentang kualitas pelayanan yang
diberikan kepada publik dan kepada sumber rujukan.
6. Rumah Sakit Ibu dan Anak Brawijaya Duren Tiga menyediakan pendidikan untuk
menunjang partisipasi pasien dan keluarga dalam pengambilan keputusan dan proses
pelayanan.
7. Rumah sakit menetapkan informasi yang harus disampaikan secara akurat dan tepat
waktu keseluruh rumah sakit,khususnya keadaan yang urgent seperti code blue, code red,
dan perintah evakuasi.
8. Rumah sakit menentukan informasi yang akan dikomunikasikan dengan cara lisan, tertulis,
atau elektronik,dan informasi tersebut sering dikomunikasikan dari satu staf klinis kepada
staf klinis lainnya,meliputi status kesehatan pasien yaitu catatan perkembangan pasien
terintregrasi( CPPT ),ringkasan asuhan yang diberikan( ringkasan pulang atau ringkasan
rawat jalan,informasi klinis pasien saat ditransfer dan rujukan,serah terima pasien.
9. Rumah sakit menetapkan organisasi promosi kesehatan rumah sakit (PKRS),agar dapat
mencipatakan pelayanan edukasi,dan mengatur penugasan seluruh staf yang memberikan
edukasi secara terkoordinasi.
10. Rumah sakit mengadakan pelatihan komunikasi efektif agar profesional pemberi asuhan
(PPA) mendapat pengetahuan tentang materi yang diberikan dan kemampuan
berkomunikasi secara efektif,sehingga informasi yang diterima pasien dan keluarga adalah
komprehensif, konsisten, dan efektif.
11. Setiap petugas kesehatan melakukan assesmen kepada pasien dan keluarga tentang
keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga, kemampuan membaca, tingkat pendidikan
dan bahasa yang digunakan, hambatan emosional dan motivasi, keterbatasan fisik dan
kognitif, serta kesediaan pasien untuk menerima informasi dan dicatat dalam rekam medis.
12. Setiap petugas rumah sakit memberikan edukasi yang difokuskan pada pengetahuan dan
keterampilan spesifik,edukasi yang diberikan bagian dari proses informed consent untuk
pengobatan misalpembedahan dan aneastesi didokumentasikan di rekam medik pasien.
13. Petugas rumah sakit memberikan edukasi tambahan agar pasien dan keluarga dapat
langsung perpartisipasi dalam pemberian pelayanan,contoh mengganti
balutan,menyuapain pasien,memberikan obat,dan tindakan pengobatan
14. Terkait dengan pelayanan yang diberikan kepada pasien maka :
a. Setiap petugas farmasi wajib memberikan edukasi kepada pasien dan keluarganya
tentang penggunaan seluruh obat-obatan secara efektif dan aman, serta potensi efek
samping obat, pencegahan terhadap potensi interaksi obat dengan obat OTC dan
atau makanan.
b. Setiap petugas kesehatan wajib memberikan pendidikan kepada pasien dan
keluarga tentang keamanan dan efektivitas penggunaan peralatan medis.
c. Setiap petugas gizi wajib memberikan pendidikan kepada pasien dan keluarga
tentang diit dan nutrisi yang benar kepada pasien dan keluarga.
d. Setiap petugas kesehatan wajib memberikan pendidikan kepada pasien dan
keluarga tentang manajemen nyeri kepada pasien dan keluarga.
 e. Setiap petugas rehabilitasi medik wajib memberikan pendidikan kepada pasien dan
keluarga tentang teknik rehabilitasi kepada pasien dan keluarga
15. Dalam memberikan edukasi petugas memberikan umpan balik (feed back) kepada pasien
dan keluarga untuk memastikan bahwa informasi yang diberikan dimengeti, berfaedah,dan
dapat digunakan ,PPA memahami kontribusinya masing masing sehingga dapat
berkolaborasi lebih efektif agar dapat menjamin bahwa informasi yang diterima pasien dan
keluarga dalah konprehensif, konsisten, dan efektif, dan dalam pemberikan edukasi harus
dengan materi tertulis
16. Rumah sakit mengidentifikasi sumber-sumber yang dapat memberikan edukasi dan
pelatihan yang tersedia dikomunitas, khususnya oeganisasi dan fasilitas kesehatan yang
ada dikomunitas yang memberikan dukungan promosi kesehatan serta pencegahan
penyakit.
17. Rumah sakit mengidentifikasi dan menjalin kerjasama dengan sumber-sumber lain
dikomunitas untuk membantu kebutuhan edukasi di masyarakat yaitu klub persadia dan
klub jantung.

DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN 2

BAB II LATAR BELAKANG 3

BAB III TUJUAN UMUM DAN TUJUAN KHUSUS 4

BAB IV KEGIATAN POKON DAN RINCIAN KEGIATAN 5

BAB V CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN 6

BAB VI SASARAN 7

BAB VII JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN 8

BABA NVIII EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORAN 9

BAB IX PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN 10

 PEDOMAN
PENANGGANAN KELUHAN

I. PENDAHULUAN

Setiap kali kita mendengarkan kata”keluhan”reaksi kita cenderung negatif. Kenapa?

Karena kita sering mengaanggap keluhan adalah suatu masalah besar atau momok atau
kritik yang tidak enak. Padahal keluhan bukanlah selalu demikian tapi bisa dipandang
sebagai hadiah dari pelanggan, sumber pembelajaran, dan justru merupakan masukkan
berharga tentang misalnya kelemahan atau kekurangan, produk atau jasa kita. Keluhan itu
sendiri sebenarnya bersifat positif karena sebenarnya memberikan kesempatan kedua untuk
kita memperbaiki diri dan untuk menjadikan pelanggan setia sehingga kita malahan
mendapatkan banyak pelanggan lagi. Keluhan yang tidak nyaman adalah adanya
kemarahan(caci maki), sehingga membuat kita enggan menanggapinya karena kita enggan
menghadapi kemarahan pelanggan.
Hal pertama yang harus kita lakukan untuk menanggapi keluhan pelanngan adalah
: secepat mungkin membuat agar kemarahan cepat reda.
Kita tidak bisa menyelesaikan mesalah selama pelangan masih marah-marah.
Bagaina agar secepat mungkin meredakan kemarahan pelanggan?
- Jangan kita banyak bicara
- Jangan coba menjelaskan sementara pelanggan masih bicara.
Cukup berikan jawaban yang singkat “ ya”/ “baik ibu/ bapak”” saya mengerti” “ maaf atas
ketidak nyamanannya.
Sabarkan diri biarkan dia melepaskan kemarahannya dan kekesalanya terlebih dahulu.
Setelah dia puas mengeluarkan semua unek-uneknya maka kita berusaha memberi solusi.
Dalam penangganan keluhan pelanggan, memang betul kita harus ramah dan banyak
tersenyum, tetapi ramah tamah dan senyum tidaklah cukup. Pelanggan ingin merasakan
adanya empati dari pihak kita dan tindakan nyata sebuah solusi.
Beberapa hari kemudian atau misalnya seminggu setelah penanganan keluhan kita harus
meninggalkan kesan positif supaya mereka senang dan terkesan, lakkanlah beberapa hal
sebagai berikut :
a. Jangan Panik
Biarkanlah pelanggan mengeluarkan keluhan dan kekesalannya, dengan sambil
tersenyum dan sesekali kita mengangukkan kepala untuk menunjukan anda
mendengarkan semua ucapanya, akui kesalahan tanpa harus berkeluh kesah atau
mencari alasan.
 b. Tunjukkan bahwa anda perduli pada keluhannya.
Lakukan dengan cara mencatat keluhannya. Semakin besar simpati yang kita
tunjukkan biasanya kemarahan pelanggan semakin reda.
c. Jangan memotong pembicaraan
Memberi komentar pada saat pelanngan menyampaikan keluhannya. Anda harus
menjadi pendengar yang baik. Setelah itu tanyakan dengan jelas, inti dari keluhan
mereka agar pelanggan benar-benar diperhatikan.
Sepakati solusi yang telah bersama-sama disepakati
II. LATAR BELAKANG

Rumah sakit adalah suatu organisasi kompleks yang menggunakan perpaduan peralatan
ilmiah yang rumit dan khusus yang difungsikan oleh kelompok tenaga terlatih dan terdidik
dalam menghadapi hal yang berkaitan dengan pengetahuan medik modern untuk tujuan
pemulihan dan pemeliharaan kesehatan yang baik. Rumah sakit bertugas untuk
melaksanakan upaya kesehatan dengan mengutamakan penyembuhan dan pemulihan yang
dilaksanakan secara terpadu.

Dalam pelayanan terhadap pasien di Rumah Sakit, jika berhadapan dengan pasien
maka yang perlu kita tanyakan apakah yang dimaksud pasien sama dengan yang kita
pikirkan. Karena persepsi yang salah dapat mengakibatkan kejadian yang tidak diharapkan.
Karena itulah dibutuhkan Komunikasi Efektif.
Komunikasi efektif terjadi apabila pesan yang disampaikan komunikator dapat diterima
dengan baik oleh komunikan sehingga tidak terjadi salah persepsi. Komunikasi Efektif di
Rumah Sakit Ibu dan Anak Brawijaya Duren Tiga, meliputi :
a. Komunikasi dengan pasien dan keluarga.
b. Komunikasi antar pemberi pelayanan di dalam dan ke luar Rumah Sakit.
c. Komunikasi dengan masyarakat.
Bentuk komunikasi interpersonal di rumah sakit biasanya antara dokter, perawat,
ataupun paramedik dengan pasien dan keluarganya. Bentuk komunikasi interpersonal seperti
ini juga dkenal dengan Komunikasi Terapeutik. Komunikasi semacam ini biasanya berfokus
pada pertukaran informasi mengenai kondisi kesehatan pasien. Sedangkan komunikasi dalam
hal penyampaian informasi dan edukasi mengenai fasilitas pelayanan rumah sakit dan
kesehatan kepada pasien dan keluarga biasanya dijembatani melalui customer service
ataupun kegiatan-kegiatan seperti penyuluhan (edukasi) dan Customer Relationship
Management (CRM).
 Komunikasi interpersonal ini juga diperlukan antara Direksi dengan unit kerja serta
antar tiap unit kerja di Rumah Sakit Ibu dan Anak Brawijaya Duren Tiga agar kegiatan
manajemen rumah sakit berjalan lancar. Beberapa media massa yang digunakan oleh
Rumah Sakit Ibu dan Anak Brawijaya Duren Tiga dalam berkomunikasi dengan masyarakat
ataupun pasien dan keluarga adalah buku, leaflet, poster, banner, majalah, dan website.
III. Tujuan
a. Umum
Secara umum, tujuannya adalah menangani semua keluhan dari pasien agar bisa
diselesaikan secara professional dan kekeluargaan.
b. Khusus
Agar pasien yang tidak puas bisa mendapat jawaban dan penjelasan dari pihak rumah
sakit.
IV. Manfaat/ Keuntungan Komplain
Komplain atau keluhan klien juga mempunyai manfaat yang menguntungkan diantaranya
yaitu:
a. Komplain/keluhan tersebut menunjukan kelemahan system.
b. Fenomena gunung es, klien yang marah jumlahnya lebih sedikit dari klien/costumer
yang diam saja.
c. Klien yang marah menyampaikankeluhannya langsung pada kita, dan bukan pada
orang lain. Karna berita dari mulut ke mulut sangat efektif dan menimbulkan efek
negative terhadap nama baik rumah sakit.
d. Klien/costumer yang marah yang bisa diredam dan dipuaskan sangat mungkin menjadi
klien yang loyal.
Pengertian Komunikasi
Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari
seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain
tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau
informasi. (Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994 ; Koontz &
Weihrich, 1988).
2.3.1 Komunikasi Efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi
dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain
tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau
informasi. (Komaruddin, 1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994 ; Koontz &
Weihrich, 1988).
2.3.2 Sumber/Pemberi Pesan/Komunikator adalah orang yang menyampaikan isi
pernyataannya kepada penerima pesan/komunikan. Hal-hal yang menjadi
tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih
media yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah diterima
dengan baik. (konsil kedokteran Indonesia, hal 8).
2.3.3 Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,
pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang disampaikan, cara
 berbicaranya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si
penerima pesan (komunikan).
2.3.4 Isi Pesan adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan.
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi,
media penyampaian, penerimanya.
2.3.5 Media/Saluran Pesan (Elektronik, Lisan, Tulisan) adalah sarana komunikasi
dari komunikator kepada komunikan. Media berperan sebagai jalan atau saluran
yang dilalui isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang
disampaikan penerima. Pesan dapat berupa berita lisan, tertulis atau keduanya
sekaligus. Pada kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim
yaitu saat komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin
terjadi berupa perubahan sikap (konsil kedokteran Indonesia, hal 8).
2.3.6 Penerima Pesan/Komunikan adalah pihak/orang yang menerima pesan.
Penerima pesan berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran
pengirim dan penerima berita bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung
jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan
memberikan umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga
proses komunikasi berlangsung dua arah (konsil kedokteran Indonesia, hal 8).
2.3.7 Umpan balik adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon pesan
yang diterimanya.

2.4 Proses Komunikasi

Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud
oleh pengirim pesan/komunikator, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh
penerima pesan/komunikan dan tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana, 2003).
2.4.1 Unsur-unsur/elemen dalam komunikasi efektif
1. Sumber/Pemberi Pesan/Komunikator adalah orang yang menyampaikan isi
pernyataannya kepada penerima pesan/komunikan. Hal-hal yang menjadi
tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih
media yang sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah
diterima dengan baik. (konsil kedokteran Indonesia, hal 8).
Dalam tatanan Rumah Sakit Ibu dan Anak Brawijaya Duren Tiga yang menjadi
sumber komunikator adalah semua petugas pemberi pelayanan kesehatan
kepada pasien :
 Dokter
 Perawat
 Bidan
 Petugas Rekam Medis
 Petugas Penunjang Medis
 Petugas Farmasi
 Apoteker
 Petugas Front Office (FO)
 Petugas Kasir
 Staf Administrasi
  Staf Customer Service
 Petugas Cleaning Service
 Petugas Security
2. Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,
pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang disampaikan, cara
berbicaranya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si
penerima pesan (komunikan).
3. Isi Pesan adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan.
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan
komunikasi , media penyampaian, penerimanya.
4. Media/Saluran Pesan (Elektronik, Lisan, Tulisan) adalah sarana komunikasi dari
komunikator kepada komunikan. Media berperan sebagai jalan atau saluran
yang dilalui isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang
disampaikan penerima.
5. Media komunikasi di Rumah Sakit Ibu dan Anak Brawijaya Duren Tiga yang
digunakan adalah :
a. Telepon
b. Media Sosial (Whatsapp)
c. Website/ E-mail
d. Leaflet
e. Brosur
f. Spanduk
g. Alat peraga
6. Penerima Pesan/Komunikan adalah pihak/orang yang menerima pesan.
Penerima pesan berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran
pengirim dan penerima berita bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung
jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik
dan memberikan umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting
sehingga proses komunikasi berlangsung dua arah (konsil kedokteran
Indonesia, hal 8).
7. Umpan balik adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon pesan
yang diterimanya.
2.4.2 Pemberi Pesan/Komunikator yang baik
Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal
berikut (konsil kedokteran Indonesia, hal 42) :
1. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan
pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka),
menjelaskan, klarifikasi, paraphrase, intonasi.
2. Mendengar (listening) termasuk memotong kalimat.
3. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik
yang tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimat, gerak
tubuh).
 4. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh)
agar tidak mengganggu komunikasi, misalnya karena komunikasi keliru
mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka dan sikap komunikator.

2.4.3 Sifat Komunikasi

Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (pelayanan promosi).
Komunikasi yang bersifat informasi asuhan di Rumah Sakit Ibu dan Anak Brawijaya
Duren Tiga adalah :
1. Jam pelayanan
2. Pelayanan yang tersedia
3. Cara mendapatkan pelayanan
4. Informasi tarif
5. Penyampaian keluhan/saran/masukan
6. Informasi kegiatan / even / promo di Rumah Sakit Ibu dan Anak
Brawijaya
Duren Tiga
7. Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang
diberikan ketika
kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan Rumah Sakit.

Akses informasi dapat diperoleh melalui : Customer Service, Petugas Front Office
(FO), Petugas Rekam Medis, Petugas Farmasi, Perawat, Bidan, Dokter, Website,
media sosial, email dan surat menyurat.

Komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi) adalah :

1. Edukasi mengenai Obat
2. Edukasi mengenai Penyakit
3. Edukasi pasien tentang apa yang harus dihindari
4. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan
kualitas hidupnya pasca dirawat di Rumah Sakit
5. Edukasi mengenai Gizi
Akses untuk mendapatkan edukasi bisa diperoleh melalui Seksi Promosi Kesehatan
Rumah Sakit (PKRS) Rumah Sakit Ibu dan Anak Brawijaya Duren Tiga.
2.4.4 Syarat Komunikasi Efektif
1. Tepat Waktu
2. Akurat
3. Lengkap
 4. Jelas
5. Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat
kesalahan
2.4.5 Proses Komunikasi Efektif
Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melalui prinsip sebagai berikut :
1. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan.
2. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut.
3. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima
pesan.
4. Pemberi pesan memverifikasi isi pesan kepada pemberi penerima pesan.
5. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan
Hasil verifikasi.
6. Untuk memverifikasi dan mengklarifikasi sebaiknya komunikan mengeja
huruf demi huruf menggunakan Alfabet Standar Internasional yaitu :

III. KEGIATAN
Kegiatan Pokok dan Rincian Kegiatannya adalah :
4.1 Komunikasi Dengan Pasien Dan Keluarga
4.1.1 Rumah sakit memberikan informasi kepada pasien dan keluarga
tentang asuhan dan pelayanan yang akan diberikan, serta tata cara
bagaimana pasien dan keluarga dapat mengakses pelayanan di
rumah sakit.
4.1.2 Paien dan keluarga akan diberi informasi menegenai sumber rujukan
atau alternative, apabila rumah sakit tidak dapat melakukan atau
menyediakan asuhan dan pelayanan
4.1.3 Komunikasi dan edukasi menggunakan bahasa Indonesia yan baku
atau dengan bahasa yang mudah dimengerti dan dipahami oleh
pasien dan keluarga, bahasa daerah, bahasa asing dan bahasa
isyarat dimungkinkan untuk digunakan apabila dipandang efektif
dalam komunikasi dengan pasien
4.1.4 Format dokumen untuk kepentingan komunikasi, informasi dan
edukasi kepada pasien menggunakan bahasa Indonesia yang baku.
4.1.5 Rumah sakit memberikan kewenangan kepada keluarga atau wali
pasien untuk menjadi penerjemah, apabila pasien mengalami
kesulitan dalam berkomunikasi atau menerima informasi
4.1.6 Rumah sakit memberikan hak kepada pasien dan keluarga untuk
bertanya jawab ataupun berdiskusi setelah mendapatkan informasi
4.2 Komunikasi antar pemberi pelayanan (di dalam dan ke luar) Rumah
Sakit.
Komunikasi antar tenaga medis yang menangani pasien (di dalam Rumah
Sakit Secara Verbal) :
4.2.1. Konsul antara dokter umum kepada dr spesialis, atau antara sesame
dokter spesialis.
4.2.2 Pelaporan hasil-hasil pemeriksaan penunjang kepada DPJP, bisa oleh
dokter jaga, perawat, analis atau staffklinis lainnya.
4.2.3 Pelaporan hasil-hasil observasi pasien kepada DPJP, bisa oleh dokter
jaga, perawat, analis atau staff klinis lainnya.
4.2.4 Operan Shift jaga antar dokter, perawat, analis, radiografer, dan
staff
klinis lainnya
4.2.5 Delegasi antar DPJP
4.2.6 Delegasi pasien antar bagian (IGD, Ranap, Kamar Bedah, ICU dan
bagian lainnya)

Komunikasi antar tenaga medis yang menangani pasien (didalam Rumah

sakit Secara Non Verbal) :
4.3.6 Mendokumentasikan hasil-hasil asesmen dan temuan serta rencana
penatalaksanaan pasien di dalam berkas rekam medis.
4.3.7 Mengisi formulir order penunjang medis dan lembar jawaban
penunjang mis : (Form order laboratorium/Rotgen)
4.3.8 Mengisi lembar persetujuan/penolakan tindakan medis.
Komunikasi antar pemberi pelayanan (di luar rumah sakit secara non verbal)
Komunikasi ini dengan menggunakan:
4.3.9 Form transfer pasien
4.3.10 Form serah terima sample pemeriksaan
4.3.11 RSIA Brawijaya secara rutin memberikan pendidikan pada area
yang beresiko tinggi bagi pasien yang terdiri dari penggunaan obat
yang aman, penggunaan peralatan medis yang aman, potensi
interaksi antara obat dan makanan, pedoman nutrisi, manajemen
nyeri dan teknik-teknik rehabilitasi.
4.3.12 Tenaga kesehatan yang berkarya di lingkungan Rumah Sakit Ibu
dan Anak Brawijaya Duren Tiga berhak untuk akses rekam medis
pasien, selama pasien tersebut masih dalam asuhanya serta untuk
media komunikasi dan informasi pelayanan.
4.3.13 Profesi lain diperbolehkan akses rekam medis pasien selama
menyangkut kepentingan dan kebutuhan internal rumah sakit.
4.3.14 Rumah Sakit mengeluarkan resume medis, surat rujukan dan surat
kontrol ulang untuk kepentingan berkelanjutan asuhan dan
pelayanan pasien.
4.3.15 Pasien rawat inap yang dipindahkan antar bagian perawatan harus
dibuat dokumennya dalam format formulir transfer, berkas rekam
medis disertakan saat pasien dipindah, formulir transfer berisikan ;
 Alasan masuk rawat inap dan alasan dipindah
  Temuan yang signifikan
 Diagnosa kerja yang ditegakkan
 Tindakan yang telah dilakukan
 Pengobatan yang telah diberikan
 Kondisi pasien saat dipindah

4.3 Komunikasi dengan masyarakat

4.3.1 Rumah Sakit memfasilitasi dan melakukan komunikasi dengan
komunitas
masyarakat untuk akses informasi layanan pasien.
4.3.2. Rumah sakit mengidentifikasi komunitas masyarakat berdasarkan
data
populasi.
4.3.3. Rumah sakit melakukan komunikasi dengan komunitas masyarakat
yang telah bermitra dan yang berasal dari sumber rujukan.
4.3.4. Informasi yang dapat diakses oleh masyarakat berupa informasi
fasilitas layanan kesehatan, jadwal operasional, tata cara
mendapatkan
informasi serta mutu pelayanan Rumah sakit.
4.3.5 Rumah sakit dibantu oleh seksi Humas & Pemasaran serta bagian
Promosi Kesehatan Rumah Sakit (PKRS) dalam melakukan
komunikasi,informasi dan edukasi kepada masyarakat.
4.3.16 Rumah Sakit menyediakan media informasi bagi masyarakat baik
Secara elektronik maupun media cetak.
4.3.17 Komunikasi dengan tenaga klinis di luar rumah sakit biasanya
berupa
kegiatan rujuk pasien baik untuk alih rawat maupun untuk
pemeriksaan penunjang diluar, bentuk komunikasi dengan
percakapan via telepon .

IV. CARA MELAKSANAKAN/ METODE

5.1 Komunikasi dengan Pasien dan keluarga dan Komunikasi antar
pemberi pelayanan di dalam rumah sakit secara verbal

Metode Planing Kegiatan Evaluasi Tindak Lanjut

Komunikasi a. Merancang prosedur a. Sosialisasi a. Monitoring Melakukan
secara (SPO) agar proses prosedur dan alat kegiatan perbaikan
Verbal/ komunikasi antar tenaga bantu komunikasi komunikasi prosedur
langsung kesehatan dapat agar proses- antar tenaga maupun alat
berjalan efektif proses komunikasi kesehatan bantu sesuai
b. Merancang alat bantu antar tenaga dengan hasil evaluasi
(Form) agar proses kesehatan dapat merekap dan proses-proses
komunikasi antar tenaga dijalankan seluruh menganalisa komunikasi
kesehatan tenaga kesehatan dokumentasi tersebut diatas.
terdokumentasi dengan sesuai proses-proses
 baik prosedur/terstand tersebut.
ar. b. Hasil analisa
b. Melakukan didiskusikan
pelatihan kepada untuk dapat
seluruh staff menyusun
medis agar rencana tindak
proses-proses lanjut agar
komunikasi antar prosedur
tenaga kesehatan dapat menjadi
semakin baik dan lebih baik.
efektif
c. Pelaksanaan
proses komunikasi
antar tenaga
kesehatan
dilakukan setiap
hari
menggunakan
prosedur dan alat
bantu yang
ditetapkan.
d. Melakukan
evaluasi berkala
atas proses-
proses komunikasi
antar tenaga
kesehatan

5.2 Komunikasi dengan masyarakat secara verbal

Metode Planing Kegiatan Evaluasi Tindak Lanjut

Penyuluhan, a. Menentukan tema a. Membuat media a. Mengumpulkan Evaluasi dan
Seminar, dan materi informasi leaflet, angket analisa,
Talkshow b. Menentukan sasaran banner, poster, b. Mengumpulkan menentukan
c. Menentukan dll absensi standar untuk
anggaran b. Melaksanakan c. Evaluasi dan perencanaan
d. Menentukan metode analisa berikutnya.
narasumber penyuluhan :
e. Menentukan tempat / seminar, talkshow
ruang edukasi c. Melakukan
f. Menentukan media koordinasi
yang akan digunakan dengan
narasumber
 d. Mengkumpulkan
sasaran/peserta

V. SASARAN
Semua Unit yaitu Unit Rawat Jalan dan Rawat Inap dan yang terkait

VI. JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN

Kegiatan dilaksanakan setiap hari di rawat jalan dan semua unit yang terkait

VII. EVALUASI PELAKSANAAN

Monitoring dilaksanakan setiap hari
Evaluasi dilaksanakan 1 bulan sekali

VIII. PENCATATAN, PELAPORAN dan EVALUASI

Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang
disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan pasien mengikuti
semua arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien.
Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk mengisi
formulir edukasi dan informasi, dan ditandatangani kedua belah pihak antara dokter dan
pasien atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai bukti bahwa pasien dan keluarga
pasien sudah diberikan edukasi dan informasi yang benar.
Proses komunikasi ini harus didokumentasikan dengan jelas dan tepat di dalam rekam
medis pasien, yaitu:
1. Catatan isi pesan dari dokter ke perawat melalui telepon terdiri dari isi
perintah, nama pemberi perintah, nama penerima perintah, tanggal dan
pukul berapa perintah diberikan di rekam medis pasien
2. Verifikasi isi pesan dilakukan pada hari berikutnya pada saat kunjungan
dokter dengan meminta dokter membubuhkan tanda tangan pada rekam
medis
3. Proses pre dan post conference, serah terima antar shift, serah terima antar
bagian, rujukan, harus dicatat di rekam medis
4. Proses pemberian informasi dari petugas pemberi pelayanan kesehatan
kepada pasien dan keluarga beserta responya harus dicatat di rekam medis
5. Instruksi/program pengobatan dokter dicatat di dalam rekam medis
6. Hasil informasi yang diterima ataupun diberikan antara petugas pemberi
pelayanan kesehatan yang berhubungan dengan pelayanan/pengobatan
pasien harus dicatat dalam rekam medis.

TATA LAKSANA

KOMUNIKASI EFEKTIF UMUM

Standar Komunikasi saat menyambut Customer
Sikap menyambut Customer secara umum di semua titik sentuh :
 Senyum 2 jari.
 Sikap sopan dan ramah
Standar komunikasi menyambut pasien/keluarga/pengunjung :
 Ucapkan salam (bila dalam posisi duduk, segera berdiri terlebih dahulu kemudian ucapkan
salam)
  Perkenalkan diri
 Menawarkan bantuan
 Contoh : Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, Saya (nama) dari (Bagian), saya siap membantu
Bapak/Ibu

Standar Komunikasi saat melepas Customer

Sikap melepas Customer secara umum di semua titik sentuh :
 Senyum 2 jari.
 Sikap sopan dan ramah
Standar komunikasi saat pasien pulang :
 Terima kasih Bapak/Ibu (sebut nama pasien/keluarga) atas kepercayaannya terhadap
Rumah Sakit Ibu dan Anak Brawijaya Duren Tiga, kontrol kembali tanggal XX, sudah kami
daftarkan, jika Bapak/Ibu (sebut namanya) ada kesulitan dapat menghubungi kami di no
031 – XX sambil menjabat tangan.

Standar Komunikasi melalui telepon

 Menerima Panggilan
“Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, Saya (nama) dari (Bagian),ada yang bisa saya bantu?”

 Melakukan Panggilan
“Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, Saya (nama) dari (Bagian),bisa bicara dengan
…………………”

 Selesai percakapan, ditutup dengan mengucapkan terima kasih, letakkan

telepon dengan lembut (jangan dibanting).

 Mengakhiri percakapan via telepon

“Ada lagi yang bisa saya bantu, Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, terima kasih.”

Catatan :
Tunggu hingga si penelepon menutup gagang telepon, baru kita tutup.

STANDAR KOMUNIKASI SAAT HANDLING KOMPLAIN

 Menggunakan teknik SPIN (Situation, Problem, Implication, Need Payoff)
SITUATION
Bersikap tenang, mendengarkan dengan baik, konsentrasi, respek, mencatat bila
diperlukan, bertanya bila ada kata-kata yang kurang dimengerti, interupsi dengan cara
yang sopan, membuat komentar yang positif, bahasa tubuh dan gesture tubuh yang
positif.
PROBLEM
Menanggapi dengan menanyakan permasalahan pasien dan ketidakpuasannya.

IMPLICATION
Melibatkan Customer dengan berfokus pada alternatif penyelesaian masalah.

NEED PAY OFF

Memenuhi kebutuhan, memberikan solusi atas masalah, dan menegaskan kegunaan dari
solusi yang ditawarkan.

STANDAR KOMUNIKASI SAAT MEMPERKENALKAN DIRI

1. Umum
 Menyebutkan nama
 Menyebutkan dari bagian tempat bertugas/dinas
 Contoh : “ Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, nama saya (nama ) dari bagian (nama bagian)
 2. Saat proses melakukan tindakan
 Menyebutkan nama
 Menyebutkan dari bagian tempat bertugas/dinas
 Menyampaikan tujuan dan lama waktu yang diperlukan untuk melakukan tindakan.
 Contoh : “ Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam, nama saya (nama ) dari bagian (nama bagian)
akan membantu Bapak/Ibu untuk memasang infus, …………………………… dan
membutuhkan waktu ……………………………..

3. Setelah melakukan tindakan

 Contoh : “Terima kasih Bapak/Ibu (nama pasien/keluarga/rekan kerja) atas
kerjasamanya.”

STANDAR KOMUNIKASI SAAT MEMBERIKAN PENJELASAN

1. Kasus Pasien/Pengunjung menanyakan lokasi/tempat tertentu.
Contoh :
Pasien : “Pak. Kalau Radiologi itu di sebelah mana yah?”
Petugas : “ Mari Pak/Ibu, saya antar ke Radiologi.”

2. Kasus Petugas memberikan penjelasan mengenai hasil pemeriksaan, biaya, dll.

Petugas : “ Bapak/Ibu (sebut namanya) terima kasih sudah berkenan menunggu, berikut
saya akan jelaskan mengenai (hasil pemeriksaan…………………………….., biaya
……………………, dll).

3. Untuk mendapatkan feedback, tanyakan dengan kalimat : “Ibu/Bapak (sebut namanya)

apakah informasi yang diterima sudah jelas? Ada lagi yang ingin ditanyakan?
Akhiri percakapan dengan kalimat : Baik kalau sudah tidak adal lagi pertanyaan, terima
kasih Bapak/Ibu (sebut namanya).

KOMUNIKASI EFEKTIF ANTARSTAF KLINIS

Komunikasi efektif terutama dilakukan pada saat proses serah terima antar petugas
pemberi pelayanan pada situasi:
1. Serah terima antar shift perawat atau dokter
2. Proses transfer baik internal maupun eksternal (rujukan)
3. Pertukaran informasi antar pemberi pelayanan kesehatan (dokter dengan perawat
/bidan, perawat dengan petugas kesehatan lainnya )
4. Penyampaian informasi hasil pemeriksaan penunjang medis
5. Pemberian informasi dari petugas pemberi pelayanan kesehatan dengan pasien dan
/keluarga
Metode ISBAR
INTRODUCTION
• Ucapkan salam
• Sebutkan nama perawat yang menghubungi dan nama unit/instalasi/bagian

SITUATION
• Sebutkan identitas pasien dan nomor kamar pasien
• Sebutkan masalah pasien tersebut (misalnya sesak nafas, nyeri dada, mual dll)

BACKGROUND
Sebutkan diagnosis dan data klinis pasien sesuai kebutuhan:
• Status neurologis (GCS, pupil kesadaran dsb)
• Status respirasi (frekuensi pernafasan, SPO2, Analisis gas darah, dll)
• Status cardiovaskuler (nyeri dada, tekanan darah, dsb)
• Status gastrointestinal (nyeri perut, muntah, perdarahan dsb)
• Hasil laboratorium/pemeriksaan penunjang lainnya
 ASSESSMENT
Sebutkan masalah yang terjadi pada pasien:
• Masalah kardiologi (syok kardiogenik, syok hipovolemik, dsb)
• Masalah gastrointestinal ( perdarahan masif atau syok)

RECOMMENDATION
Rekomendasi (pilih sesuai kebutuhan):
• Saya meminta dokter untuk :
Memindahkan pasien ke ICU?
Segera datang melihat pasien?
Mewakilkan dokter lain untuk datang?
Konsultasi ke dokter lain?
• Pemeriksaan atau terapi apa yang diperlukan?
Foto rontgen?

Pemeriksaan analisa gas darah?

IX. PENINGKATAN KOMUNIKASI EFEKTIF DILAKUKAN DENGAN CARA:

1. Komunikasi efektif saat hand over dengan menggunakan teknik Catat, Baca ulang dan
Konfirmasi (CBaK) sedangkan pelaporan melalui telepon dengan menggunakan metoda
SBAR.
2. Penerima perintah menulis lengkap perintahnya, membaca ulang dan melakukan
konfirmasi.
3. Tulisan disebut lengkap bila terdiri dari jam / tanggal, isi perintah, nama penerima perintah
dan tanda tangan, nama pemberi perintah dan tanda tangan (pada kesempatan
berikutnya).
4. Baca ulang dengan jelas, bila perintah mengandung nama obat LASA, maka nama obat
LASA harus dieja satu persatu hurufnya dengan menggunakan Phonetic Alphabet.
5. Di unit pelayanan harus tersedia daftar obat look alike dan sound alike.
6. Konfirmasi lisan dan tertulis, konfirmasi lisan sesaat setelah pemberi perintah mendengar
pembacaan dan memberikan pernyataan kebenaran pembacaan secara lisan misal”ya
sudah benar”. Konfirmasi tertulis dengan tanda tangan pemberi perintah yang harus
diminta pada kesempatan kunjungan berikutnya.

X. KOMUNIKASI SAAT MEMBERIKAN EDUKASI KEPADA PASIEN DAN KELUARGA

BERKAITAN DENGAN KONDISI KESEHATAN PASIEN
Proses komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien dan keluarganya terdiri dari:
1. Tahap asesmen pasien: Sebelum melakukan edukasi, petugas mengkaji dulu
kebutuhan edukasi pasien & keluarga berdasarkan: (data ini didapatkan dari
RM):
1) Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
2) Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.
3) Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: Depresi, senang dan marah)
4) Keterbatasan fisik dan kognitif.
5) Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.

2. Tahap penyampaian informasi dan edukasi yang efektif. Setelah melalui tahap
asesmen pasien, di temukan :
1) Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses
komunikasinya mudah disampaikan.
2) Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna rungu dan tuna
wicara), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet kepada pasien dan
 keluarga sekandung (istri,anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung) dan
menjelaskannya kepada mereka.
3) Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien (pasien marah
atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan materi edukasi dan
menyarankan pasien membaca leaflet. Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi,
pasien bisa menghubungi medical information. Metode penyampaian edukasi dapat
berupa ceramah Tanya jawab, simulasi atau praktek.

3. Tahap verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami edukasi
yang diberikan:
1) Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi pasien baik
dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah: menanyakan kembali edukasi yang
telah diberikan.
2) Pertanyaannya adalah: " Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira apa
yang bpk/ibu bisa pelajari ?".
3) Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, pasiennya
mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan pihak keluarganya
dengan pertanyaan yang sama: "Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira
apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?".
4) Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada hambatan
emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah dengan tanyakan kembali
sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi edukasi yang diberikan dan pahami.
Proses pertanyaan ini bisa via telepon atau datang langsung ke kamar pasien setelah
pasien tenang.
5) Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang
disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan pasien mengikuti
semua arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses penyembuhan pasien.
6) Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk mengisi
formulir edukasi dan informsi, dan ditandatangani kedua belah pihak antara dokter dan
pasien atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan sebagai bukti bahwa pasien dan keluarga
pasien sudah diberikan edukasi dan informasi yang benar.
7) Proses komunikasi ini harus didokumentasikan dengan jelas dan tepat di dalam rekam
medis pasien, yaitu:
a. Catatan isi pesan dari dokter ke perawat melalui telepon terdiri dari isi perintah,
nama pemberi perintah, nama penerima perintah, tanggal dan pukul berapa
perintah diberikan di rekam medis pasien
b. Verifikasi isi pesan dilakukan pada hari berikutnya pada saat kunjungan dokter
dengan meminta dokter membubuhkan tanda tangan pada rekam medis
c. Proses pre dan post conference, serah terima antar shift, serah terima antar bagian,
rujukan, harus dicatat di rekam medis
d. Proses pemberian informasi dari petugas pemberi pelayanan kesehatan kepada
pasien dan keluarga beserta responya harus dicatat di rekam medis
e. Instruksi/program pengobatan dokter dicatat di dalam rekam medis
f. Hasil informasi yang diterima ataupun diberikan antara petugas pemberi pelayanan
kesehatan yang berhubungan dengan pelayanan/pengobatan pasien harus dicatat
dalam rekam medis.

XI. APLIKASI KOMUNIKASI EFEKTIF DAN STANDAR PELAYANAN DI TIGA TITIK

SENTUH
1. INSTALASI GAWAT DARURAT (IGD)
a. Layanan Parkir
 Petugas Parkir memberi informasi dengan ramah mengenai area dan lokasi yang
efisien ditempuh pasien menuju layanan yang dibutuhkan.
  Petugas parkir dengan sigap dan sabar membantu mengarahkan lokasi parkir
dengan benar dan jelas.
b. Layanan Pendaftaran
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Layanan diberikan dengan cepat, tepat dan tidak bertele-tele.
 Memberikan informasi dan bantuan sesuai dengan apa yang dibutuhkan
pasien/keluarga.
c. Layanan Dokter
 Dokter bersikap ramah dan profesional
 Tanpa diminta keluarga, dokter memberikan penjelasan dengan bahasa yang mudah
dipahami pasien.
 Dengan sabar memberikan kesempatan kepada pasien/keluarga bertanya dan
menyampaikan pendapat.
 Sikap dokter cekatan, teliti, akurat dalam tindakan, dan tidak tergesa-gesa saat
melakukan pemeriksaan pasien.
 Dokter menginformasikan jadwal visit.
 Meminta persetujuan kepada pasien/keluarga atas tindakan apapun yang akan
dilakukan.
 Menghargai segala keputusan pasien/keluarga.
 Memberikan pujian atas perkembangan positif pasien.
 Menghargai hak dan privasi pasien.
d. Layanan Perawat
 Perawat bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Memberikan informasi perkembangan kondisi dan tahapan layanan pasien di IGD.
 Peka terhadap kebutuhan pasien dan keluarga.
 Perawat cekatan dan sabar dalam melakukan tindakan.
e. Layanan Administrasi FO/Kasir
 Perawat bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Memberikan rincian pembayaran dengan sopan
 Tidak ada kesalahan entry billing
 Uang kembalian dalam kondisi rapi/baru
f. Layanan Farmasi
 Petugas bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Tidak ada kesalahan dalam pemberian obat (Benar Obat, Benar Pasien, Benar Dosis,
Benar Rute, Benar Waktu)
 Memberikan kepastian waktu tunggu obat kepada pasien/keluarganya.
 Memberikan informasi yang lengkap dan jelas tentang penggunaan obat termasuk
hal-hal yang diperhatikan pasien/keluarga.
 Peka terhadap kebutuhan informasi pasien/keluarga.
 Petugas memberikan nomor telepon Farmasi yang bisa dihubungi jika ada masalah
dalam penggunaan obat.

g. Layanan Laboratorium
 Petugas bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Petugas menjelaskan tujuan pengambilan sampel pemeriksaan
 Petugas melakukan teknik pengambilan sampel dengan baik dan tidak menimbulkan
rasa sakit.
 Petugas memberi informasi waktu tunggu hasil pemeriksaan.

2. RAWAT JALAN
 a. Layanan Pendaftaran
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Layanan diberikan dengan cepat, tepat dan tidak bertele-tele.
 Memberikan informasi yang jelas tentang nomor antrian, lokasi klinik, jadwal praktek
dokter.
b. Layanan Dokter
 Dokter bersikap ramah dan profesional
 Tanpa diminta keluarga, dokter memberikan penjelasan dengan bahasa yang mudah
dipahami pasien.
 Dengan sabar memberikan kesempatan kepada pasien/keluarga bertanya dan
menyampaikan pendapat.
 Sikap dokter cekatan, teliti, akurat dalam tindakan, dan tidak tergesa-gesa saat
melakukan pemeriksaan pasien.
 Meminta persetujuan kepada pasien/keluarga atas tindakan apapun yang akan
dilakukan.
 Menghargai segala keputusan pasien/keluarga.
 Memberikan pujian atas perkembangan positif pasien.
 Menghargai hak dan privasi pasien.
c. Layanan Perawat
 Perawat bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Menyambut pasien dan keluarga saat memasuki lokasi klinik.
 Peka terhadap kebutuhan pasien dan keluarga.
 Perawat cekatan dan sabar dalam melakukan tindakan.
d. Layanan Administrasi FO/Kasir
 Perawat bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Memberikan rincian pembayaran dengan sopan
 Tidak ada kesalahan entry billing
 Uang kembalian dalam kondisi rapi/baru
e. Layanan Farmasi
 Petugas bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Tidak ada kesalahan dalam pemberian obat (Benar Obat, Benar Pasien, Benar Dosis,
Benar Rute, Benar Waktu)
 Memberikan kepastian waktu tunggu obat kepada pasien/keluarganya.
 Memberikan informasi yang lengkap dan jelas tentang penggunaan obat termasuk
hal-hal yang diperhatikan pasien/keluarga.
 Peka terhadap kebutuhan informasi pasien/keluarga.
 Petugas memberikan nomor telepon Farmasi yang bisa dihubungi jika ada masalah
dalam penggunaan obat.

3. RAWAT INAP
a. Layanan Pendaftaran
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Layanan diberikan dengan cepat, tepat dan tidak bertele-tele.
 Memberikan informasi yang jelas tentang nomor antrian, lokasi klinik, jadwal praktek
dokter.
b. Layanan Dokter
 Dokter bersikap ramah dan profesional
 Tanpa diminta keluarga, dokter memberikan penjelasan dengan bahasa yang mudah
dipahami pasien.
 Menginformasikan jadwal visit dokter.
 Dengan sabar memberikan kesempatan kepada pasien/keluarga bertanya dan
menyampaikan pendapat.
  Sikap dokter cekatan, teliti, akurat dalam tindakan, dan tidak tergesa-gesa saat
melakukan pemeriksaan pasien.
 Meminta persetujuan kepada pasien/keluarga atas tindakan apapun yang akan
dilakukan.
 Menghargai segala keputusan pasien/keluarga.
 Memberikan pujian atas perkembangan positif pasien.
 Menghargai hak dan privasi pasien.
c. Layanan Perawat
 Perawat bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Peka terhadap kebutuhan pasien dan keluarga.
 Perawat cekatan dan sabar dalam melakukan tindakan.
 Menghargap privasi dan keluarga saat melakukan asukan keperawatan.
d. Layanan Administrasi FO/Kasir
 Perawat bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Memberikan rincian pembayaran dengan sopan
 Tidak ada kesalahan entry billing
 Uang kembalian dalam kondisi rapi/baru
 Melepas Customer sesuai standar komunikasi.
e. Layanan Farmasi
 Petugas bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Tidak ada kesalahan dalam pemberian obat (Benar Obat, Benar Pasien, Benar Dosis,
Benar Rute, Benar Waktu)
 Memberikan kepastian waktu tunggu obat kepada pasien/keluarganya.
 Memberikan informasi yang lengkap dan jelas tentang penggunaan obat termasuk
hal-hal yang diperhatikan pasien/keluarga.
 Peka terhadap kebutuhan informasi pasien/keluarga.
 Petugas memberikan nomor telepon Farmasi yang bisa dihubungi jika ada masalah
dalam penggunaan obat.
f. Layanan Umum
 Petugas bersikap ramah dan profesional
 Memperkenalkan diri dengan ramah sesuai standar komunikasi.
 Menyampaikan tindakan apa yang hendak dilakukan

Ditetapkan di Jakarta

Tanggal : ………2019

Direktur RSIA Brawijaya Duren Tiga

Prof. dr. Nugroho Kampono, SpOG