A.

Pelayanan Klinis Upaya Kesehatan Perorangan

a. Perencanaan Pelayanan Klinis
Kegiatan pelayanan UPTD Puskesmas Blora beserta pendukungnya dilakukan
melalui tahapan proses yang ditetapkan secara terencana dan konsisten dengan
proses sistem manajemen mutu dengan mempertimbangkan:
 Sasaran Mutu dan Kebijakan Pemerintah Kabupaten Blora dan visi misi serta
tujuan puskesmas ;
 Analisis kebutuhan dan harapan masyarakat, melalui survey survey, baik survey
mawas diri dan survey kebutuhan masyarakat, pertemuan pertemuan dengan
tokoh tokoh masyarakat, musyawarah musyawarah dan pertemuan lintas
sektoral.
 Proses, dokumen dan sumber daya yang diperlukan;
 Rencana Kegiatan verifikasi, validasi dan pengawasan serta kriteria
keberterimaan produk layanan;
 Rencana Rekaman yang diperlukan untuk bukti pelaksanaan proses dan hasilnya
memenuhi persyaratan

Dokumen Terkait:
 Rekaman kebutuhan masyarakat, Renstra, RUK, RPK, RKA, DPA,

b. Proses yang berhubungan dengan pelanggan

UPTD Puskesmas Blora menjamin bahwa keinginan dan harapan pelanggan
baik yang formal maupun informal, peraturan atau kebijakan pemerintah
Kabupaten Blora telah diidentifikasi untuk diupayakan dipenuhi.

a. Menentukan persyaratan yang berhubungan dengan pelayanan

Sebelum merealisasikan proses Pelayanan, Wakil manajemen harus lebih

dahulu:

a. Memahami secara jelas semua persyaratan pelanggan

b. Melakukan koordinasi dengan unit-unit terkait termasuk dengan Penanggung
jawab program untuk pembahasan semua persyaratan pelanggan.
c. Memastikan semua sumberdaya yang diperlukan tersedia.
d. Memastikan hasil pembahasan persyaratan pelanggan terdokumentasi.
e. Hasil pembahasan semua persyaratan pelanggan dikomunikasikan kepada
semua unit terkait, secara tertulis.
f. Bilamana ada perubahan persyaratan pelayanan, baik atas permintaan
pelanggan atau atas inisiatif fungsi intern UPTD Puskesmas Blora, maka harus
ada persetujuan perubahan dari MR atau pelanggan sebelum perubahan
dilaksanakan.
g. Bila perubahan disetujui, fungsi-fungsi yang terkait diberitahukan mengenai
perubahan persyaratan tersebut.
 h. Setiap perubahan mengenai persyaratan pelanggan/persyaratan pelayanan
dipastikan dicatat. (mapping pelayanan diluar jam kerja/kegawatdaruratan)

Dokumen Terkait:

 Prosedur Identifikasi Persyaratan Pelanggan (berapa prosedur)

 Hasil Survey Persyaratan Pelanggan

b. Meninjau ulang persyaratan yang berhubungan dengan pelayanan

UPTD Puskesmas Blora melakukan peninjauan terlebih dahulu untuk

memastikan kemampuannya dalam memenuhi permintaan pelanggan.

Ada upaya mengikutkan pelanggan secara aktif untuk memberi umpan balik
tentang mutu pelayanan dan kinerja pelayanan.

Selalu diupayakan tanggapan untuk memenuhi harapan pelanggan terhadap

mutu pelayanan.

c. Mekanisme Komunikasi dengan Pelanggan

a) Petugas yang bertanggung jawab terhadap data dan Informasi melakukan

komunikasi dengan pelanggan. Setiap kali melakukan komunikasi harus
selalu dicatat.

b) Komunikasi dengan pelanggan diarahkan untuk memahami

kebutuhan/persyaratan pelanggan antara lain untuk :
 Mendapatkan konfirmasi atau persyaratan pelayanan yang diinginkan
pelanggan
 Menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan,
 Mengklarifikasi ketidak jelasan mengenai persyaratan pelanggan
 Membahas kontrak / perubahan kontrak / perubahan persyaratan
 Membahas masukan/ usul/ saran/ keluhan pelanggan
c) Catatan hasil komunikasi dengan pelanggan disimpan.

Dokumen Terkait:

 Prosedur Komunikasi dengan Pelanggan

 Prosedur Kepuasan Pelanggan
 Prosedur Penanganan Pengaduan

c. Pembelian/pengadaan barang terkait dengan pelayanan klinis:

1) Proses pembelian
UPTD Puskesmas Blora menjamin bahwa proses pembelian barang dan
pengadaan jasa yang terkait dengan mutu produk dikendalikan secara
efektif dan efesien. Pengadaan Barang dan Jasa secara operasional
 dilaksanakan bekerjasama dengan Unit layanan Pengadaan Pemerintah
Kabupaten Blora.
Dokumen Terkait:

Prosedur Pengelolaan Pengadaan Barang dan Jasa yang mengacu pada Perpres
54 tahun 2008

2) Verifikasi barang yang dibeli

Pimpinan UPTD Puskesmas Blora menjamin bahwa seluruh kegiatan yang
terkait dengan proses pengadaan barang dilakukan secara terkendali melului
penggunaan prosedur dan standar kerja terkait, penggunaan sarana dan
peralatan, penerapan sistem evaluasi, verifikasi dan tindakan koreksi sebelum
disyahkan.

3) Kontrak dengan pihak ketiga

UPTD Puskesmas Blora dalam penyelenggaraan pelayanan klinis yang tidak
bisa diselenggarakan di Puskesmas dilakukan kontrak dengan pihak ketiga.
Sebagai contoh pemeriksaan laboratorium, rujukan, dll.

d. Penyelenggaraan pelayanan klinis:

1) Pengendalian proses pelayanan klinis
Pengendalian proses Pelayanan klinis dalam bentuk rekaman kegiatan.
2) Validasi Proses Pelayanan
Validasi Proses pelayanan berdasarkan analisa dan prioritas masalah kesehatan.
3) Identifikasi dan mampu telusur
Penyelenggaraan mengacu pada Kerangka Acuan dan Standar Oprasional
Prosedur.
4) Hak dan kewajiban pasien
Hak Pasien
a. Hakuntukmendapatkanpenjelasansecaralengkaptentangtindakanmedis
b. Hakuntukmemintapendapatdokter lain
c. Hakuntukmendapatkanpelayanansesuaidengankebutuhanmedis
d. Hakuntukmenolaktindakanmedisdanpengobatan
e. Hakuntukmendapatkanisirekammedis
Kewajiban Pasien
a. Memberikaninformasi yang lengkapdanjujurtentangmasalahkesehatannya
b. Mematuhinasehatdanpetunjukdokter
c. Mematuhikekentuan yang berlaku di saranakesehatanUPTD PuskemasBlora
d. Memberikanimbalanjasaataspelayanan yang diterimasesuaidenganperaturan
yang berlaku
5) Pemeliharaan barang milik pelanggan (spesiemen, rekam medis,dsb)
Barang milik pelanggan yang merupakan catatan hasil pelayanan pada semua
tahapan proses dijaga kondisinya dan dipertahankan kesesuaiannya selama
penyimpanan dan selama proses pelayanan. Catatan hasil pelayanan ditangani
secara internal dan harus dilengkapi identifikasi secara jelas.

6) Manajemen risiko dan keselamatan pasien

UPTD Puskesmas Blora menerapkan manajemen resiko dalam melaksanakan
Upaya Kesehatan Masyarakat. Kesalahan yang mungkin terjadi dalam proses
 kegiatan perlu diantisipasi, sehingga upaya pencegahan dapat dilakukan
sehingga tidak terjadi kesalahan ataupun resiko dalam penyelenggaraan proses
kegiatan.
Prinsip-prinsip manajemen resiko yang sederhana, baik yang bersifat reaktif
maupun proaktif perlu diterapkan dalam penyelenggaraan pelayanan.

e. Peningkatan Mutu Pelayanan Klinis dan Keselamatan Pasien:

a. Penilaian indikator kinerja klinis
b. Pengukuran pencapaian sasaran keselamatan pasien
c. Pelaporan insiden keselamatan pasien
d. Analisis dan 􀆟 ndak lanjut
e. Penerapan manajemen risiko
f. Pengukuran, analisis, dan penyempurnaan:
a. Umum
Seluruh tahapan kegiatan UPTD Puskesmas Blora yang terkait dengan
proses pengawasan dan pemeriksaan, dimonitor, dievaluasi dan dianalisa
untuk menjamin kesesuaian terhadap perencanaan dan persyaratan, untuk
memastikan bahwa sistem manajemen mutu dipenuhi dan keefektifan serta
keefisiensinya sehingga senantiasa ditingkatkan. Antara lain :

1. Sekretariat (Admen), Upaya kesehatan masyarakat(UKM) dan upaya

kesehatan perorangan (UKP) melakukan pengukuran dan pemantauan
terhadap kegiatannya.
2. Pemantauan dan pengukuran terhadap rencana yang telah dibuat.
3. Data kegiatan pengukuran/pemantauan dikumpulkan untuk dianalisa .
4. Hasil dari analisa dipakai untuk :
• Membuktikan kesesuaian Pelayanan
• Memastikan kesesuaian sistem manajemen mutu
• Melakukan perbaikan secara terus-menerus
• Memastikan tercapainya sasaran mutu
5. Metoda pemantauan, pengukuran, analisa, perbaikan, dipastikan sesuai
dengan tujuan.
Dokumen Terkait:
 Prosedur Audit Internal
 Prosedur Penanganan Ketidaksesuaian dan Tindakan Koreksi
 Prosedur Pemantauan Kinerja dan Tindakan Pencegahan
 Prosedur Kepuasan Pelanggan
 Prosedur Komunikasi Internal
 Prosedur Penanganan Pengaduan Pelanggan
 Prosedur Pengelolaan Kegiatan dan Anggaran
b. Pemantauan dan Pengukuran
UPTD Puskesmas Blora menggunakan hasil analisa dan dokumen yang
didapat dari dokumen pelaksanaan proses kegiatan serta masukan-masukan
dari unit-unit terkait.
Meliputi sbb :
a. Persepsi pelanggan, kepuasan terhadap Pelayanan yang diberikan UPTD
Puskesmas Blora dan pencapaian sasaran mutu harus dipantau secara
berkala.
b. Pemantauan dimaksudkan untuk menilai dan mengukur kinerja sistem
manajemen mutu serta mengetahui apakah persyaratan pelanggan telah
dipenuhi.
c. Metode untuk memperoleh informasi dan pemanfaatan informasi yang
diperoleh dipastikan tertuang dalam prosedur.
Pada interval yang terencana P UPTD Puskesmas Blora melaksanakan
Audit Internal untuk menetapkan apakah sistem manajemen mutu yang
memenuhi persyaratan akreditasi puskesmas sesuai dengan yang
direncanakan, telah dilaksanakan dan dipelihara secara efektif.
Manajemen UPTD Puskesmas Blora menjamin bahwa semua
ketidaksesuaian yang ditemukan pada saat audit internal segera diperbaiki,
dihilangkan penyebab ketidaksesuaiannya dan diverifikasi apakah telah
efektif dan efisien.

Pemantauan dan Pengukuran dilakukan melalui pengendalian persiapan

dan pengendalian proses serta jangka waktu pengerjaan proses dan hasil
capaian sasaran mutu.
Secara berkala tingkat pencapaian sasaran mutu dan target yang
ditetapkan dalam Rencana Kerja Anggaran (RKA) dievaluasi. Dalam hal
bila terjadi ketidaksesuaian, dilakukan tindakan perbaikan dan pencegahan
untuk menjamin pencapaian sasaran mutu tersebut.
Dokumen Terkait:
 Prosedur Audit Internal
 Prosedur Penanganan Ketidaksesuaian dan Tindakan Koreksi
 Prosedur Pemantauan Kinerja dan Tindakan Pencegahan
 Prosedur Kepuasan Pelanggan
 Prosedur Komunikasi Internal
 Prosedur Penanganan Pengaduan Pelanggan
 Prosedur Pengelolaan Kegiatan dan Anggaran
b.1 Pemantauan dan Pengukuran Proses Pelayanan
 1. Metoda pemantauan dan pengukuran yang digunakan untuk
mengevaluasi efektivitas sistem manajemen mutu dan pelayanan
harus dipastikan keabsahannya.
2. Metode-metode yang digunakan harus dapat dibuktikan
kemampuannya untuk mencapai hasil yang telah direncanakan.
3. Bila hasil yang direncanakan tidak tercapai maka tindakan
koreksi dan pencegahannya harus dilakukan untuk memastikan
kesesuaian terhadap produk.

Dokumen Terkait:
 Prosedur Pemantauan dan Pengukuran Proses Pelayanan

b.2 Pemantauan dan Pengukuran Hasil Pelayanan

a. Pemantauan dan pengukuran hasil pelayanan dilakukan sesuai
prosedur.
b. Tujuan pemantauan dan pengukuran hasil pelayanan untuk
memastikan semua persyaratan hasil pelayanan terpenuhi.
c. Pengukuran dan pemantauan dilaksanakan pada tahapan
yang telah ditentukan.
d. Pemantauan dan pengukuran hasil pelayanan dilaksanakan
berdasarkan kriteria yang telah ditetapkan yang tertuang dalam
Prosedur Kerja pemantauan dan pengukuran hasil pelayanan.
e. Catatan hasil pemantauan dan pengukuran hasil pelayanan harus
dicatat termasuk personil yang melaksanakan.
Dokumen Terkait :

 Prosedur Pemantauan dan Pengukuran Hasil Pelayanan

c. Pengendalian Ketidaksesuaian Jasa

UPTD Puskesmas Blora menjamin bahwa semua ketidaksesuaian
diidentifikasi serta dikendalikan untuk mencegah terjadinya penyimpangan.
Semua temuan ketidaksesuaian segera ditindaklanjuti dengan tindakan
koreksi untuk menghilangkan ketidaksesuaian dan dipisahkan untuk
mencegah berlarut-larutnya ketidaksesuaian tersebut.

Pengendalian Hasil Pelayanan yang Tidak Sesuai adalah sebagai berikut:

a. Hasil yang tidak sesuai dikendalikan serta dicegah agar tidak terjadi lagi.
b. Pengendalian dan tanggung jawab serta wewenang untuk menangani
hasil pelayanan tidak sesuai harus ditetapkan dalam prosedur .
c. Hasil yang tidak sesuai harus dilakukan tindakan koreksi.
d. Ketidaksesuaian dan tindakan koreksi yang diambil harus dicatat
e. Bilamana pelayanan tidak sesuai dan telah terlanjur diterima oleh
pelanggan, maka UPTD Puskesmas Blora harus mengambil langkah-
langkah yang sesuai untuk menanggulangi akibat /potensi akibatnya
 Dokumen Terkait :

 Prosedur Penanganan Produk Tidak Sesuai dan Tindakan Koreksi

 Prosedur Pemantauan Kinerja dan Tindakan Pencegahan
d. Analisa Data
UPTD Puskesmas Blora menjamin bahwa semua data dikumpulkan,
dievaluasi dan dianalisa untuk mengukur keefektifan dan keefisienan
penerapan sistem manajemen mutu dan kemungkinan pelaksanaan
peningkatan berkesinambungan. Analisa data mencakup aspek kesesuaian
terhadap persyaratan produk dan proses, kecenderungan operasional kegiatan
termasuk tindakan pencegahan dan kinerja pemasok serta peraturan
perundangan yang relevan dengan sasaran mutu

Analisis Data Meliputi :

a. Data-data proses atau implementasi sistem manajemen mutu harus

dikelola dengan baik
b. Data dianalisis dengan menggunakan metode atau cara yang sesuai,
misalkan menggunakan metode statistik.
c. Analisis data dilakukan oleh semua penanggungjawab program,
kegunaannya untuk mengetahui tingkat kinerja masing-masing proses
dan melihat kesenjangan-kesenjangan yang ada sehingga dapat
dilakukan tindakan perbaikan.
d. Prosedur analisis data ditentukan oleh MR dan menjadi acuan bagi
semua fungsi lainnya.
e. Hasil analisis data harus mengarah pada pengidentifikasian ketidak-
sesuaian, ketidak-efektifan dan ketidakefisienan serta tindakan-tindakan
perbaikan yang diperlukan.
f. Data dianalisis antara lain untuk memantau :
 Kepuasan pelanggan
 Kesesuaian terhadap persyaratan pelayanan
 Karakteristik dan kecenderungan proses serta pelayanan
 Kinerja Pemasok
 Sebagai dasar untuk mengambil langkah-langkah yang diperlukan.
Dokumen Terkait :

 Prosedur Audit Internal

 Prosedur Tinjauan Manajemen
 Prosedur Penanganan Produk Tidak Sesuai dan Tindakan Koreksi
 Prosedur Pemantauan Kinerja dan Tindakan Pencegahan
e. Peningkatan Berkelanjutan
UPTD Puskesmas Blora senantiasa meningkatkan efektifitas dan efesiensi
sistem manajemen mutu melalui pengembangan kebijakan dan sasaran mutu,
 pemanfaatan hasil audit dan analisa data serta hasil tindakan koreksi,
pencegahan dan tinjauan manajemen.

UPTD Puskesmas Blora menjamin bahwa penyebab ketidaksesuaian yang

ditemukan dihilangkan untuk mencegah terjadinya kembali ketidaksesuaian.

UPTD Puskesmas Blora menjamin bahwa penyebab ketidaksesuaian yang

mungkin timbul dihilangkan sehingga tidak terjadi kembali kecenderungan
ketidaksesuaian. Tindakan pencegahan yang diambil bergantung dari
dampak yang ditimbulkan oleh kecenderungan ketidaksesuaian.

f. Tindakan Koreksi/prevensi dan Perbaikan terus menerus

1. Program Perbaikan Terus Menerus
a. Seluruh karyawan dan pimpinan wajib melakukan perbaikan secara
terus menerus terhadap efektivitas dan efisiensi sistem manajemen
mutu sesuai dengan tugas, tanggung jawab dan wewenangnya
b. Semua perbaikan mengacu pada komitmen yang tertuang dalam
kebijakan mutu, sasaran mutu, hasil audit, analisa data, tindakan
koreksi dan pencegahan, serta tinjauan manajemen.
2. Tindakan Koreksi dan Pencegahan
a. Penyebab-penyebab terjadinya ketidak-sesuaian dipastikan
dieliminasi/ dihilangkan dan dicegah agar tidak terjadi lagi.
b. Tujuan dari tindakan koreksi dan pencegahan adalah mencegah
terulangnya masalah yang sama dan untuk meningkatkan kinerja
UPTD Puskesmas Blora secara keseluruhan.
c. Upaya tindakan koreksi dan pencegahan dipastikan sesuai dengan
skala dampak yang dapat ditimbulkan dari masalah tersebut.
d. Agar proses tindakan koreksi dan pencegahan berjalan lancar dan
hasilnya efektif, dipastikan prosedur tindakan koreksi dan
pencegahan telah disediakan yang mencakup hal-hal sebagai berikut:
 Meninjau ketidak-sesuaian termasuk keluhan pelanggan.
 Menentukan penyebab-penyebab masalah
 Merencanakan dan melaksanakan tindakan koreksi dan
pencegahan
 Menyimpan arsip tindakan koreksi dan pencegahan
 Meninjau efektivitas tindakan koreksi dan pencegahan
e. MR bertanggung-jawab memastikan tindakan koreksi dan
pencegahan yang telah dilaksanakan menjadi lebih efektif dan
efisien.
f. Tindakan koreksi harus sesuai dengan dampak dari masalah
g. Prosedur tindakan koreksi dipastikan dibuat
Dokumen Terkait:

 Prosedur Audit Internal

 Prosedur Tinjauan Manajemen
 Prosedur Penanganan Produk Tidak Sesuai dan Tindakan
 Prosedur Pemantauan Kinerja dan Tindakan Pencegahan
 Prosedur Tindakan Koreksi