Proposal

TELOR DADAR (Telepon Orang dalam Kedaruratan) 112

Tanggal pelaksanaan inovasi pelayanan publik : Monday, 01 February 2016
Kategori inovasi pelayanan publik : Tata kelola Pemerintahan
Ringkasan Proposal TELOR DADAR (Telepon Orang dalam Kedaruratan) 112

Ringkasan Proposal

Pengaduan darurat memiliki tingkat urgensi yang tinggi dan harus selalu menjadi prioritas dalam
pelayanannya. Pelayanan darurat meliputi pelayanan terhadap keadaan darurat yang bisa saja secara tiba-
tiba terjadi pada masyarakat kapan saja dan dimana dikarenakan berhubungan dengan nyawa seseorang.

Provinsi DKI Jakarta dengan total penduduk DKI Jakarta sebanyak 10.177.124 jiwa, dengan jumlah rata-rata
urbanisasi sepanjang tahun 2014 sebanyak 123.178 jiwa setiap tahunnya. Hal tersebut membuat kepadatan
penduduk DKI Jakarta melebihi batas normalnya yakni melebihi angka 15.000 jiwa tiap km2. Dengan potensi
permasalahan yang cukup besar, terdapat masalah utama sehingga pelayanan belum optimal:

1. Respon time belum terukur penanganan kondisi darurat yang seharusnya ditangani dengan cepat.
2. Banyaknya nomor pengaduan darurat dan mempersulit masyarakat untuk menghafalnya serta
birokrasi yang berbelit-belit memperlambat penanganannya.
3. Belum terintegrasinya layanan darurat masih bersifat sektoral sesuai SKPD masing-masing.

Untuk mengatasi masalah diatas, Pemerintah Provinsi DKI Jakarta memulai reformasi layanan lewat Inovasi
TELOR DADAR 112 yang merupakan akronim dari “Telepon Orang dalam Kedaruratan 112”, dengan strategi
pelayanan satu pintu dalam menangani pengaduan darurat. TELOR DADAR adalah layanan darurat bebas
pulsa yang mengintegrasikan semua kebutuhan terkait keadaan darurat seperti; darurat medis, kebakaran,
keamanan, kecelakaan dan bencana. Inovasi yang menitikberatkan respon time, memangkas birokrasi yang
lambat dalam penanganan di lapangan dan memberikan SOLUSI pelayanan yang prima kepada masyarakat
dalam berbagai pengaduan dan keluhan terkait kegawatdaruratan.

Setelah tiga tahun lebih berjalan, warga DKI Jakarta sudah dapat merasakan manfaatnya secara langsung.
Pertama, respon time sudah terukur dalam satu layanan darurat Jakarta Siaga 112 ada yaitu; 12
penanganan layanan kegawatdaruratan dalam satu nomor panggilan.

Kedua, masyarakat dimudahkan dengan layanan nomor tunggal panggilan darurat dalam satu nomor
mendapatkan pelayanan kegawatdaruratan dengan respon time yang cepat selama 1 X 24 jam secara gratis
tanpa dikenakan biaya/pulsa yang dibiayai oleh APBD Provinsi DKI Jakarta.

Ketiga, sudah terintegrasi dalam setiap penanganannya sesuai layanan yang diminta masyarakat.

Sistem Informasi Inovasi Pelayanan Publik 2 Dicetak tanggal: 22-07-2019

Tujuan Inisiatif TELOR DADAR (Telepon Orang dalam Kedaruratan) 112

Tujuan Inisiatif
Gambarkan/Jelaskan tujuan inisiatif ("gagasan") munculnya inovasi ini

Jawaban:

Tujuan TELOR DADAR 112 terhadap masyarakat adalah :

1. Agar masyarakat dengan mudah mendapatkan layanan darurat.

2. Masyarakat dapat langsung meminta kebutuhan yang di inginkan tanpa harus repot-repot datang.
3. Petugas dengan lebih cepat menindaklanjuti pengaduan yang masuk dari masyarakat.
4. Memberikan kemudahan dalam berkomunikasi karena menggunakan VPN.
5. Meningkatkan kedekatan hubungan Badan Penanggulangan Bencana Daerah DKI Jakarta dengan
masyarakat DKI Jakarta yang masalah dan bencana.
6. Meningkatkan Efisiensi dan tepat guna.
7. Meminimalkan Beban.

Sistem Informasi Inovasi Pelayanan Publik 3 Dicetak tanggal: 22-07-2019

Keselarasan TELOR DADAR (Telepon Orang dalam Kedaruratan) 112

Keselarasan Dengan Kategori Yang Dipilih

Jelaskan keterkaitan inovasi dengan kategori yang dipilih.

Jawaban:

Inovasi TELOR DADAR 112 merupakan inovasi proses layanan, karena memberikan cara baru dalam
memberikan pelayanan. Dengan memangkas birokrasi dengan memperkuat sistem koordinasi berbagai unit
kerja (multi sektor), didukung berbagai kegiatan profesi (multi disiplin dan multi profesi) untuk selenggarakan
pelayanan kegawatdaruratan terpadu penderita gawat-darurat, dalam keadaan bencana maupun sehari-hari.
Selain itu juga terdapat perubahan secara organisasional, prosedur dan kebijakan ketika layanan ini
diterapkan. Layanan ini juga didukung penggunaan teknologi dan petugas yang lebih baik daripada
sebelumnya, Dengan adanya unit baru dan sistem yang baru, pelayanan ini juga memberikan prosedur baru
dalam hal layanan.

Sistem Informasi Inovasi Pelayanan Publik 4 Dicetak tanggal: 22-07-2019

Signifikansis TELOR DADAR (Telepon Orang dalam Kedaruratan) 112

Signifikansi (Arti Penting)

Jelaskan bagaimana inisiatif ini berperan penting dalam mengatasi kekurangan/ kelemahan tata kelola,
administrasi umum atau pelayanan publik di suatu negara atau wilayah tertentu. Inisiatif tersebut harus
berdampak positif terhadap kelompok-kelompok penduduk, termasuk kelompok yang rentan (yaitu anak-
anak, perempuan, orang tua, orang cacat, dll.) dalam konteks negara atau wilayah Anda.

Jawaban:

Layanan TELOR DADAR 112 berada pada level inovasi radikal, karena dalam pelaksanaannya layanan ini
mengenalkan cara-cara baru dan orientasi pelayanan adalah untuk membawa perbaikan nyata dalam kinerja
dan memenuhi harapan masyarakat.

Berdasarkan Peraturan Gubernur Provinsi DKI Jakarta Nomor 188 Tahun 2017 tentang Penyelenggaraan
Layanan Nomor Tunggal Panggilan Darurat dalam Pasal 7 meliputi:

1. Permintaan pelayanan ambulans gawat darurat.

2. Permintaan penyelamatan manusia.
3. Penanganan kebakaran.
4. Penanganan kejadian kecelakaan.
5. Penanganan kejadian tindak kriminal seperti pembunuhan, pencurian dengan kekerasan dan tindak
pidana lainnya.
6. Penanganan kekerasan terhadap perempuan dan anak dan tindak pidana lainnya.
7. Penanganan kejadian terorisme.
8. Penanganan pohon tumbang dengan korban atau terganggunya aktivitas masyarakat.
9. Penanganan hewan buas dan liar.
10. Penanganan kejadian bencana banjir.
11. Penanganan kejadian bencana tanah longsor.
12. Penanganan kerusakan kontruksi .
13. Kegawatdaruratan lainnya.

Dimana layanan ini memiliki dampak positif terhadap kelompok yang rentan (yaitu anak-anak, perempuan,
orang tua, orang cacat, dll.) karena dalam pelayanannya memang dikhususkan/diprioritaskan untuk mereka
dalam setiap pelayanan maupun kejadian menjadi skala prioritas dan mendapatkan perlakukan khusus
sesuai SOP dalam penanganan kegawatdaruratan.

Sistem Informasi Inovasi Pelayanan Publik 5 Dicetak tanggal: 22-07-2019

Inovasi TELOR DADAR (Telepon Orang dalam Kedaruratan) 112

Inovasi
Jelaskan mengapa inisiatif ini inovatif dalam konteks negara atau wilayah Anda.

Jawaban:

Layanan TELOR DADAR 112 berada pada level inovasi radikal, karena dalam pelaksanaannya layanan ini
mengenalkan cara-cara baru dan orientasi pelayanan adalah untuk membawa perbaikan nyata dalam kinerja
dan memenuhi harapan masyarakat. Dengan respon time sudah terukur dalam satu layanan darurat Jakarta
Siaga 112. Pelayanan kegawatdaruratan dengan respon time yang cepat selama 1 X 24 jam secara gratis
tanpa dikenakan biaya/pulsa yang dibiayai oleh APBD Provinsi DKI Jakarta. Dan sudah terintegrasi dalam
setiap penanganannya sesuai layanan yang diminta masyarakat.

Jelaskan apakah inovasi ini asli atau apakah itumerupakan adaptasi/modifikasi/replikasi dari konteks
lain.

Jawaban:

Pelayanan TELOR DADAR 112, merupakan hasil modifikasi dari Layanan Nomor Tunggal Panggilan Darurat
dari Kementerian Komunikasi dan Informatika Republik Indonesia. Sedangkan dalam proses replikasi di
seluruh Pemerintah Daerah di Indonesia dengan semuanya diserahkan kepada Pemerintah Daerah masing-
masing dalam pengembangan, proses kreatif dan inovasi dari daerah masing-masing disesuaikan dengan
anggaran dan kebijakannya disesuaikan arahan pengesahan dari Kementerian Komunikasi dan Informatika
Republik Indonesia.

Sistem Informasi Inovasi Pelayanan Publik 6 Dicetak tanggal: 22-07-2019

Transferabilitas TELOR DADAR (Telepon Orang dalam Kedaruratan) 112

Transferabilitas
Apakah inovasi tersebut memiliki potensi dan/atau terbukti telah diterapkan dan diadaptasi (disesuaikan)
ke dalam konteks lain (misalnya negara atau wilayah lain) ? Jika ya, tolong jelaskan di mana dan
bagaimana prosesnya

Jawaban:

TELOR DADAR 112, sedang dalam proses replikasi di seluruh Pemerintah Daerah di Indonesia dengan
semuanya diserahkan kepada Pemerintah Daerah masing-masing dalam pengembangan, proses kreatif dan
inovasi dari daerah masing-masing disesuaikan dengan anggaran dan kebijakannya disesuaikan arahan
pengesahan dari Kementerian Komunikasi dan Informatika Republik Indonesia.

Selain itu juga, inovasi Telor Dadar (Telepon Orang Dalam Kedaruratan) telah dilakukan sharing
knowledge dan percontohan untuk memberikan gambaran layanan darurat dengan nomor tunggal yang
sudah mandiri kepada beberapa wilayah yaitu :

1. Bandung.
2. Surakarta.
3. Depok.
4. Batam.
5. Tanggerang.
6. Bogor.
7. Mataram.
8. Denpasar.
9. Balikpapan.
10. Makasar.

Sistem Informasi Inovasi Pelayanan Publik 7 Dicetak tanggal: 22-07-2019

Sumber Daya TELOR DADAR (Telepon Orang dalam Kedaruratan) 112

Sumber Daya
Sumber daya apa (yaitu keuangan, manusia atau lainnya) yang digunakan untuk melaksanakan inovasi
tersebut?

Pemangku kepentingan lain mana di dalam institusi yang terlibat dan memberikan kontribusi dalam
memunculkan dan melaksanakan inisiatif ini?

Langkah-langkah/strategi apa yang dilakukan inovator dalam memobilisasi/ menggerakkan seluruh

sumber daya internal maupun eksternal?

Bagaimana keberlanjutan sumber daya yang digunakan dalam inovasi ini? Apakah hingga saat ini
sumber daya masih tersedia?

Jawaban:

1. Pendanaan

Untuk melaksanakan inovasi ini, dibutuhkan pembiayaan sebesar Rp. 2.500.000.000,- Dana berasal dari
APBD tahun 2017 dan 2018. Setiap tahun dianggarkan untuk keberlanjutan system TELOR DADAR 112.

2. SDM menggunakan:

1) Petugas TELOR DADAR sebagai agent call center 112 yang bekerja selama 8 jam setiap hari dengan
diatur 3 shift.

2) Konsultan, jasa konsultan digunakan untuk membangun, merancang, memfasilitasi dan pemeliharaan
sistem Aplikasi TELOR DADAR.

3) Melalui BPBD Prov. DKI Jakarta mengkoordinasikan SKPD dan instansi samping terkait
kegawatdaruratan 14 SKPD terkait dan instansi samping

3. Teknologi

menggunakan VPN (Virtual Private Network) dengan SKPD terkait bencana dan aplikasi web monitoring.

Jelaskan apakah dan bagaimana inovasi ini berkelanjutan (meliputi aspek-aspek sosial, ekonomi dan
yang berhubungan dengan lingkungan).

Jawaban:

Inovasi ini berkelanjutan dengan aspek-aspek social, ekonomi dan lingkungan, TELOR DADAR 112 dapat
diakses dengan mudah. Dengan memberikan rasa aman, respon time yang cepat, sesuai Target SDG di
point 13 tentang Perubahan Iklim dan pengurangan risiko bencana dan sesuai dengan penanggulangan
bencana dan pengurangan risiko bencana mewujudkan kemandirian ekonomi dengan menggerakan sektoral
strategi ekonomi domestik. Dengan Inovasi Telor Dadar diharapkan menurunnya Indeks Risiko Bencana
pada pusat-pusat pertumbuhan yang berisiko tinggi di Jakarta dan juga diharapkan pusat pertumbuhan di
wilayah DKI Jakarta akan menjadi sentral pertumbuhan ekonomi nasional yang harus dilindungi dan risiko

Sistem Informasi Inovasi Pelayanan Publik 8 Dicetak tanggal: 22-07-2019

Sumber Daya TELOR DADAR (Telepon Orang dalam Kedaruratan) 112

bencana serta kegawatdaruratan warganya.

Sistem Informasi Inovasi Pelayanan Publik 9 Dicetak tanggal: 22-07-2019

Dampak TELOR DADAR (Telepon Orang dalam Kedaruratan) 112

Dampak
Apakah inovasi ini telah dievaluasi secara resmi skala dampaknya, melalui evaluasi internal atau
eksternal misalnya evaluasi yang dilakukan oleh APIP atau lembaga lain yang relevan.

Jawaban: Ya

Jelaskan bagaimana inovasi ini dievaluasi dampaknya pada:

Target/kelompok sasaran.
Kelompok masyarakat di luar kelompok sasaran.
Aspek tata pemerintahan instansi (misalnya efisiensi anggaran, perbaikan proses bisnis,
kolaborasi antar satuan unit kerja/perangkat daerah dan/atau pemangku kepentingan lainnya,
tingkat akuntabilitas).

Jawaban:

Layanan TELOR DADAR 112 berhasil meraih sertifikat ISO 9001-2015, terkait standar mutu manajemen
pelayanan sesuai standar internasional. ISO 9001, yaitu sistem manajemen mutu yang paling banyak
digunakan, dimana karakteristiknya adalah pendekatan proses yang bertujuan meningkatkan efektivitas
manajemen mutu.

inti dari evaluasi sistem manajemen mutu TELOR DADAR 112 meliputi:

1. Adanya kebijakan mutu, perencanaan mutu, sasaran mutu, prosedur kerja, instruksi kerja, dan
rekaman mutu dalam layanan darurat.
2. Adanya jaminan bahwa standar manajemen mutu dilaksanakan, dipantau, dievaluasi, dan diperbaiki.
3. Adanya jaminan bahwa terjadi peningkatan kualitas yang berkesinambungan baik dalam proses
pelayanan dan proses produksi, maupun terhadap standar manajemen mutu itu sendiri.

Indikator-indikator apa yang digunakan dalam evaluasi itu.

Jawaban:

Sistem manajemen mutu ISO 9001 TELOR DADAR 112 setidaknya diukur 5 (lima) parameter yang
digunakan untuk mengukur kinerja Layanan TELOR DADAR 112. Kelima parameter tersebut adalah:

1. Survey Kepuasan Pelanggan

2. Keluhan Pelanggan
3. Audit internal
4. Pengendalian Produk Tidak Sesuai
5. Pencapaian Sasaran Mutu

Gambarkan/apa hasil evaluasi tersebut?

Jawaban:

Sistem Informasi Inovasi Pelayanan Publik 10 Dicetak tanggal: 22-07-2019

Dampak TELOR DADAR (Telepon Orang dalam Kedaruratan) 112

Hasil evaluasi Layanan TELOR DADAR 112 berhasil meraih sertifikat ISO 9001-2015, terkait standar mutu
manajemen pelayanan sesuai standar internasional. ISO 9001, yaitu sistem manajemen mutu yang paling
banyak digunakan, dimana karakteristiknya adalah pendekatan proses yang bertujuan meningkatkan
efektivitas manajemen mutu.

Sistem Informasi Inovasi Pelayanan Publik 11 Dicetak tanggal: 22-07-2019

Keterlibatan Pemangku Kepentingan TELOR DADAR (Telepon Orang dalam Kedaruratan) 112

Keterlibatan Pemangku Kepentingan

Jelaskan pemangku kepentingan mana yang terlibat, dan apa peran dan kontribusi mereka dalam
merancang, melaksanakan dan mengevaluasi inovasi ini.

Jawaban:

Dalam pelaksanaan pelayanan TELOR DADAR 112 Pemangku kepentingan dan anggota tim TELOR
DADAR adalah :

1) BPBD DKI Jakarta adalah sebagai leading sector yang menginisiasi dan menjalankan fungsi komando
dan koordinasi dalam memberikan pelayanan terkait kegawatdarutan.

2) Dinas Sosial adalah memberikan pelayanan petugas dalam bidang logisitik korban bencana,
penampungan shelter dan psikolog dalam kegawatdaruratan.

3) Dinas Kesehatan adalah memberikan pelayanan triage medis, dan tim kesehatan yang memiliki
ambulance gawat darurat 118.

4) Dinas Pemadam Kebakaran dan Penyelamatan adalah memberikan pelayanan ketika terjadi kebakaran
dan bencana serta pertolongan kemanusiaan.

5) Dinas Perindustrian dan Energi adalah memberikan pelayanan penerangan dan bantuan energy dalam
situasi bencana ataupun berkoordinasi dengan PLN apabila membutuhkan pemadaman ketika kebakaran.

6) Dinas Kebersihan adalah memberikan pelayanan terkait toilet umum dan bak sampah di lokasi
pengungsian ketika terjadinya bencana.

7) Satpol PP adalah memberikan pelayanan bantuan rescue dan evakuasi serta pengamanan di lokasi.

8) Dinas Perhubungan adalah memberikan pelayanan kemudahan akses jalan untuk mobil Pemadam
Kebakaran ataupun merekayasa dan mengatur jalan dalam kondisi bencana.

9) Dinas Tata Air adalah memberikan pelayanan terkait mitigasi bencana banjir dan penyediaan air bersih
kepada pengungsian.

10) Dinas Pemberdayaan Perlindungan Anak dan Pengendalian Penduduk (DPPAPP) dalam pelayanan
aduan kasus kekerasan terhadap perempuan dan anak.

Sistem Informasi Inovasi Pelayanan Publik 12 Dicetak tanggal: 22-07-2019

Pelajaran Yang Dipetik TELOR DADAR (Telepon Orang dalam Kedaruratan) 112

Pelajaran Yang Dipetik

Gambarkan pelajaran apa yang dipetik, serta usulan ide agar inovasi ini dapat ditingkatkan lebih lanjut
atau gambarkan kekhususan inovasi yang membuat inovasi ini hebat, yang membawa perubahan yang
lebih cepat dan lebih luas.

Jawaban:

TELOR DADAR pembelajaran yang dapat dipetik diantaranya yaitu :

1) Ketika terjadi bencana warga DKI Jakarta membutuhkan Informasi yang cepat, baik berupa pengaduan
maupun informasi. Telepon merupakan sarana yang paling mudah untuk dilakukan karena bersifat instant.
Sehingga pengembangan Sistem Aplikasi TELOR DADAR agar diberi dukungan menjadi lebih terpadu dan
terintegrasi.

2) Penerapan Sistem Aplikasi TELOR DADAR terintegrasi dengan seluruh kanal informasi baik sosial
media, sms, Email, Video Call dan lain-lain.

3) Ada baiknya Pemerintah Provinsi DKI Jakarta agar memberikan sanksi yang tegas kepada
penelpon/oknum yang menyalahgunakan Layanan Darurat Jakarta Siaga 112 yang tidak sesuai dengan
fungsinya.

Sistem Informasi Inovasi Pelayanan Publik 13 Dicetak tanggal: 22-07-2019