MAKALAH DAN SKENARIO

KOMUNIKASI TERAPIUTIK PADA KLIEN KOMPLAIN

DI
S
U
S
U
N
Oleh :

Juliyanti 19172090P
Herdiansyah 19172056P
Januar 19172066P

UNIVERSITAS ABULIYATAMA FAKULTAS KEDOKTERAN PROGRAM STUDI

ILMU KEPERAWAT AN
ACEH BESAR
2019
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas rahmat dan
karunianya penulis dapat menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah ini dengan Judul
“Komunikasi Terapiutik Pada Klien Komplain”. Shalawat Dan Salam Penulis
Hantarkan Keharibaan Junjungan alam Nabi Besar Muhammad SAW yang telah membawa
kita dari alam kebodohan ke alam yang berilmu pengetahuan. Karya Tulis Ilmiah ini di
susun dengan tujuan untuk memenuhi syarat sebagai tugas akhir dalam menyelesaikan
pendidikan Akademi KePerawat an Kesdam Iskandar Muda Banda Aceh.
Penulis banyak menemukan hambatan dan kesulitan, tetapi berkat adanya

bimbingan,pengarahan dan bantuan dari semua pihak, Karya Tulis Ilmiah ini dapat di

selesaikan.Untuk itu penulis ingin menyapaikan ucapan terimakasih dan penghargaan yang

setinggi-tingginya kepada, selaku pembimbing yang telah memberi arahan dan saran serta

bimbingan selama penulisan Karya Tulis Ilmiah ini. Penulis menyadari bahwa dalam

penulisan karya tulis ilmiah ini masih jauh dari titik kesempurnaan. Untuk itu penulis

sangat mengharapkan kritikan dan saran untuk kesempurnaan Karya Tulis Ilmiah ini.

Akhir kata penulis memanjatkan do’a semoga Allah SWT selalu melimpahkan rahmat-

Nya. Amin ya rabbal ’Alamin.

Banda Aceh , Desember 2018

Penulis

DAFTAR ISIISI

COVER
 KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
BAB I Latar Belakang Masalah
A. Pendahuluan
B. Tujuan penulisan
 BAB I
PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang

Komunikasi merupakan suatu proses karena melalui komunikasi seseorang
menyampaikan dan mendapatkan respon. Komunikasi dalam hal ini mempunyai dua
tujuan, yaitu: mempengaruhi orang lain dan untuk mendapatkan informasi. Akan tetapi,
komunikasi dapat digambarkan sebagai komunikasi yang memiliki kegunaan atau berguna
(berbagi informasi, pemikiran, perasaan) dan komunikasi yang tidak memiliki kegunaan
atau tidak berguna (menghambat/blok penyampaian informasi atau perasaan).
Komunikasi dalam kePerawat an disebut dengan komunikasi terapeutik, dalam hal
ini komunikasi yang dilakukan oleh seorang Perawat pada saat melakukan intervensi
kePerawat an harus mampu memberikan khasiat therapi bagi proses penyembuhan pasien.
Oleh karenanya seorang Perawat harus meningkatkan pengetahuan dan kemampuan
aplikatif komunikasi terapeutik agar kebutuhan dan kepuasan pasien dapat dipenuhi. Stuart
G.W (1998) menyatakan bahwa komunikasi terapeutik merupakan hubungan interpersonal
antara Perawat dan klien, dalam hubungan ini Perawat dan klien memperoleh
pengalaman belajar bersama dalam rangka memperbaiki pengalaman emosional klien.
Sedangkan S.Sundeen (1990) menyatakan bahwa hubungan terapeutik adalah hubungan
kerjasama yang ditandai tukar menukar perilaku, perasaan, pikiran dan pengalaman dalam
membina hubungan intim yang terapeutik.

I.2 Tujuan
a. Membantu mengatasi masalah klien untuk mengurangi beban perasaan dan pikiran.
b. Membantu mengambil tindakan yang efektif untuk klien/pasien.
c. Memperbaiki pengalaman emosional pasien.
d. Mencapai tingkat kesembuhan yang diharapkan.

I.3 Manfaat
a. Mendorong dan menganjurkan kerjasama antara Perawat dengan pasien melalui
hubungan Perawat -klien.
b. Mengidentifikasi, mengungkapkan perasaan dan mengkaji masalah dan
mengevaluasi tindakan yang dilakukan oleh Perawat .
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Komunikasi

Komunikasi mempunyai banyak sekali makna dan sangat bergantung pada konteks
pada saat komunikasi dilakukan. Bagi beberapa orang, komunikasi merupakan pertukaran
informasi diantara dua orang atau lebih, atau dengan kata lain; pertukaran ide atau
pemikiran. Metodenya antara lain: berbicara dan mendengarkan atau menulis dan
membaca, melukis, menari, bercerita dan lain sebagainya. Sehingga dapat dikatakan
bahwa segala bentuk upaya penyampaian pikiran kepada orang lain, tidak hanya secara
lisan (verbal) atau tulisan tetapi juga gerakan tubuh atau gesture (non-verbal), adalah
komunikasi.
 Komunikasi merupakan suatu proses karena melalui komunikasi seseorang
menyampaikan dan mendapatkan respon. Komunikasi dalam hal ini mempunyai dua
tujuan, yaitu: mempengaruhi orang lain dan untuk mendapatkan informasi. Akan tetapi,
komunikasi dapat digambarkan sebagai komunikasi yang memiliki kegunaan atau berguna
(berbagi informasi, pemikiran, perasaan) dan komunikasi yang tidak memiliki kegunaan
atau tidak berguna (menghambat/blok penyampaian informasi atau perasaan).
Keterampilan berkomunikasi merupakan keterampilan yang dimiliki oleh seseorang untuk
membangun suatu hubungan, baik itu hubungan yang kompleks maupun hubungan yang
sederhana melalui sapaan atau hanya sekedar senyuman. Pesan verbal dan non verbal yang
dimiliki oleh seseorang menggambarkan secara utuh dirinya, perasaannya dan apa yang ia
sukai dan tidak sukai. Melalui komunikasi seorang individu dapat bertahan hidup,
membangun hubungan dan merasakan kebahagiaan.
Secara etimologis, komunikasi berasal dari bahasa latin communis yang berarti
"sama", communicatio atau communicare yang berarti "membuat sama" (Mulyana, 2001:
41). Sama di sini maksudnya adalah sama dalam makna. Artinya, komunikasi akan
berlangsung apabila terdapat kesamaan makna antara komunikator (penyampai pesan) dan
komunikan (penerima pesan). Makna dapat disampaikan dalam bentuk bahasa lisan
(verbal) maupun isyarat lain selain bahasa lisan (non verbal).Makna lain dari komunikasi
berasal dari kata latin lainnya yakni communico yang berarti membagi. Membagi di sini
adalah membagi gagasan, ide atau pikiran antara seseorang dan orang lain (Saefullah,
2007: 2).Sedangkan secara pragmatis, komunikasi dapat diartikan sebagai proses
penyampaian suatu pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk memberi tahu atau
mengubah sikap, pendapat, atau perilaku, baik langsung secara lisan, maupun melalui
media.
Dengan demikian, komunikasi dapat diartikan sebagai proses penyampaian pesan
dari komunikator kepada komunikan melalui media yang menimbulkan efek tertentu.

Effendy O.U (2002) dalam Suryani (2005) menyatakan lima komponen dalam
komunikasi yaitu; komunikator, komunikan, pesan, media dan efek. Komunikator
(pengirim pesan) menyampaikan pesan baik secara langsung atau melalui media kepada
komunikan (penerima pesan) sehingga timbul efek atau akibat terhadap pesan yang telah
diterima. Dalam prosesnya komunikasi tidak berhenti sampai efek, melainkan ada yang
disebut feedback atau umpan balik, yakni tanggapan dari komunikan yang dikirim balik
kepada komunikator untuk menunjukkan apakah pesan awal dari komunikator dipahami
atau tidak oleh komunikan. Dalam hal ini secara tidak langsung komunikan juga bertindak
sebagai komunikator. Jika pesan dari komunikator dapat dipahami oleh komunikan, maka
dapat dikatakan komunikasi tersebut berjalan efektif.
Komunikasi efektif dapat dipengaruhi oleh kerangka acuan (frame of reference)
dan pengalaman lapangan (field of experience) yang pernah diperoleh komunikator dan
komunikan. Jika bidang pengalaman komunikator dan komunikan sama, maka komunikasi
akan berlangsung lancar (nyambung), begitu pun sebaliknya. Selain itu, ada atau tidaknya
gangguan (noise) baik gangguan teknis maupun non-teknis dalam penyampaian pesan
turut andil terhadap kelancaran komunikasi.
Keterampilan berkomunikasi merupakan critical skill yang harus dimiliki oleh
Perawat , karena komunikasi merupakan proses yang dinamis yang digunakan untuk
mengumpulkan data pengkajian, memberikan pendidikan atau informasi kesehatan-
mempengaruhi klien untuk mengaplikasikannya dalam hidup, menunjukan caring,
memberikan rasa nyaman, menumbuhkan rasa percaya diri dan menghargai nilai-nilai
klien. Sehingga dapat juga disimpulkan bahwa dalam kePerawat an, komunikasi
merupakan bagian integral dari asuhan kePerawat an. Seorang Perawat yang
berkomunikasi secara efektif akan lebih mampu dalam mengumpulkan data, melakukan
tindakan kePerawat an (intervensi), mengevaluasi pelaksanaan dari intervensi yang telah
dilakukan, melakukan perubahan untuk meningkatkan kesehatan dan mencegah terjadinya
masalah- masalah legal yang berkaitan dengan proses kePerawat an.
Proses komunikasi dibangun berdasarkan hubungan saling percaya dengan klien
dan keluarganya. Komunikasi efektif merupakan hal yang esensial dalam menciptakan
hubungan antara Perawat dan klien. Addalati (1983), Bucaille (1979) dan Amsyari (1995)
menegaskan bahwa seorang Perawat yang beragama, tidak dapat bersikap masa bodoh,
tidak peduli terhadap pasien, seseorang (Perawat ) yang tidak care dengan orang lain
(pasien) adalah berdosa. Seorang Perawat yang tidak menjalankan profesinya secara
profesional akan merugikan orang lain (pasien), unit kerjanya dan juga dirinya sendiri.
Komunikasi seorang Perawat dengan pasien pada umumnya menggunakan komunikasi
yang berjenjang yakni komunikasi intrapersonal, interpersonal dan komunal/kelompok.
Demikian pula ditegaskan dalam Poter dan Perry (1993) bahwa komunikasi dalam
prosesnya terjadi dalam tiga tahapan yakni komunikasi intrapersonal (terjadi dalam diri
individu sendiri), interpersonal (interaksi antara dua orang atau kelompok kecil) dan
publik (interaksi dalam kelompok besar).
2.2 Komunikasi Terapeutik
A. Pengertian
Komunikasi dalam kePerawat an disebut dengan komunikasi terapeutik, dalam hal
ini komunikasi yang dilakukan oleh seorang Perawat pada saat melakukan intervensi
kePerawat an harus mampu memberikan khasiat terapi bagi proses penyembuhan pasien.
Oleh karenanya seorang Perawat harus meningkatkan pengetahuan dan kemampuan
aplikatif komunikasi terapeutik agar kebutuhan dan kepuasan pasien dapat dipenuhi.
Northouse (1998) mendefinisikan komunikasi terapeutik sebagai kemampuan atau
keterampilan Perawat untuk membantu klien beradaptasi terhadap stres, mengatasi
gangguan psikologis dan belajar bagaimana berhubungan dengan orang lain. Stuart G.W
(1998) menyatakan bahwa komunikasi terapeutik merupakan hubungan interpersonal
antara Perawat dan klien, dalam hubungan ini Perawat dan klien memperoleh
pengalaman belajar bersama dalam rangka memperbaiki pengalaman emosional klien.
Sedangkan S.Sundeen (1990) menyatakan bahwa hubungan terapeutik adalah hubungan
kerjasama yang ditandai tukar menukar perilaku, perasaan, pikiran dan pengalaman dalam
membina hubungan intim yang terapeutik.
Dari beberapa pengertian diatas dapat dipahami bahwa komunikasi terapeutik
adalah komunikasi yang memiliki makna terapeutik bagi klien dan dilakukan oleh Perawat
(helper) untuk membantu klien mencapai kembali kondisi yang adaptif dan positif.

B. Prinsip Dasar Komunikasi Terapeutik

Tidak seperti komunikasi sosial, komunikasi terapeutik mempunyai tujuan untuk
membantu klien mencapai suatu tujuan dalam asuhan kePerawat an. Oleh karenanya
sangat penting bagi Perawat untuk memahami prinsip dasar komunikasi terapeutik berikut
ini;
1. Hubungan Perawat dan klien adalah hubungan terapeutik yang saling
menguntungkan, didasarkan pada prinsip ‘humanity of nurses and clients’.
Hubungan ini tidak hanya sekedar hubungan seorang penolong (helper/Perawat )
dengan kliennya, tetapi hubungan antara manusia yang bermartabat (Dult-
Battey,2004).
 2. Perawat harus menghargai keunikan klien, menghargai perbedaan karakter,
memahami perasaan dan perilaku klien dengan melihat perbedaan latar belakang
keluarga, budaya, dan keunikan setiap individu.
3. Semua komunikasi yang dilakukan harus dapat menjaga harga diri pemberi
maupun penerima pesan, dalam hal ini Perawat harus mampu menjaga harga
dirinya dan harga diri klien.
4. Komunikasi yang menciptakan tumbuhnya hubungan saling percaya (trust) harus
dicapai terlebih dahulu sebelum menggali permasalahan dan memberikan
alternatif pemecahan masalah (Stuart,1998). Hubungan saling percaya antara
Perawat dan klien adalah kunci dari komunikasi terapeutik.

3.3 Sikap Perawat Dalam Komunikasi

Perawat hadir secara utuh (fisik dan psikologis) pada waktu berkomunikasi dengan
klien. Perawat tidak cukup mengetahui teknik komunikasi dan isi komunikasi, tetapi yang
sangat penting adalah sikap dan penampilan komunikasi.
Kehadiran fisik, menurut Evans (1975, dikutip dalam Kozier dan E.B,
1993 : 372)mengidentifikasi 4 sikap dan cara untuk menghadirkan diri secara fisik, yaitu :
a. Berhadapan : arti dari posisi ini yaitu "saya siap untuk anda"
b. Mempertahankan kontak mata : berarti mengahargai klien dan menyatakan keinginan
untuk tetap berkomunikasi.
c. Membungkuk ke arah klien : posisi ini menunjukkan keinginan atau mendengar
sesuatu
d. 4.Tetap rileks : dapat mengontrol keseimbangan antara ketegangan dan relaksasi
dalam merespon klien.
Sedangkan kehadiran psikologis dapat dibagi dalam dua dimensi yaitu dimensi
respon dandimensi tindakan (Truax, Carkhfoff dan Benerson, dikutip dalam Stuart dan
Sundeen, 1987 : 126)
1.Dimensi Respon
Dimensi respon sangat penting pada awal hubungan klien untuk membina hubungan saling
percaya dan komunikasi terbuka. Respon ini terus dipertahankan sampai pada akhir
hubungan. Dimensi respon terdiri dari :
a) Keikhlasan
Perawat menyatakan keikhlasan melalui keterbukaan, kejujuran, ketulusan dan
berperanaktif dalam hubungan dengan klien
 b) Menghargai
Rasa menghargai dapat diwujudkan dengan duduk diam bersama klien yang
menangis,minta maaf atas hal yang tidak disukai klien.
c) Empati
Perawat memandang dalam pandangan klien, merasakan melalui perasaan klien
dan kemudian mengidentifikasi masalah klien, serta membantu klien mengatasi
masalah tersebut
d) Konkrit
Perawat menggunakan terminology yang spesifik, bukan abstrak. Fungsinya yaitu,
mempertahankan respon Perawat terhadap perasaan klien, memberikan penjelasan
yang akurat dan mendorong klien memikirkan masalah yang spesifik.

2.Dimensi Tindakan
Dimensi tindakan terdiri dari konfrontasi, kesegeraan, keterbukaan, emosional katarsis,
danbermain peran (Stuart da Sundeen, 1987 : 131)
a) Konfrontasi
Konfrontasi adalah perasaan Perawat tentang perilaku klien yang tidak sesuai.
Konfrontasi berguna untuk meningkatkan kesadaran klien akan kesesuaian
perasaan,sikap, kepercayaan, dan perilaku. Konfrontasi sangat diperlukan klien
yang telah mempunyai kesadaran tetapi belum merubah perilakunya.
b) Kesegeraan
Perawat sensitif terhadap perasaan klien dan berkeinginan membantu dengan
segera

c) Keterbukaan Perawat
Perawat membuka diri tentang pengalaman yang sama dengan pengalaman klien.
Tukar pengalaman ini memberi keuntungan pada klien untuk mendukung
kerjasama dan memberikan sokongan.
d) "Emosional Catharsis"
Emosional katarsis tejadi jika klien diminta untuk bicara tentang hal yang
menganggu dirinya.Perawat harus megkaji kesiapan klien untuk mendiskusikan
masalahnya. Jika klien mengalami kesukaran dalam mengekspresikan perasaannya,
Perawat dapat membantu dengan mengekspresikan perasaannya jika berada pada
situasi klien. Jika klien menyadari bahwa ia mengekspresikan perasaan dalam
 suasana menerima dan aman maka klien akan memperluas kesadaran dan
penerimaan pada dirinya.
e) Bermain Peran
Bermain peran adalah melakukan peran pada situasi tertentu ini berguna untuk
meningkatkan kesadaran dalam berhubungan dan kemampuan melihat situasi dari
pandangan orang lain. Bermain peran menjembatani antara pikiran dan perilaku
serta klien merasa bebas mempraktekan perilaku baru pada lingkungan yang
nyaman.

2.4 Definisi Keluhan atau Komplain

Berdasarkan kamus bahasa Indonesia “keluhan” berasal dari kata keluh yang
berarti “terlahirnya perasaan susah”. Keluhan (complain) adalah sebuah kata yang sering
berkonotasi negatif bagi kedua pihak, baik bagi perusahaan maupun bagi konsumen.
Complain pada umumnya dipersepsikan sebagai kesalahan, masalah, stres, frustasi,
kemarahan, konflik, hukuman, tuntutan, ganti rugi, dan sejenisnya. (Pusat Bahasa
Departemen Pendidikan Nasional).
Menurut Rusadi (2004), keluhan merupakan ungkapan dari ketidakpuasan yang
dirasakan oleh konsumen. Keluhan pelanggan adalah hal yang tidak dapat diabaikan
karena dengan mngebaikan hal tersebut akan membuat konsumen meraa tidak diperhatiakn
dan pada akhirnya perusahaan akan ditinggalkan oleh pelanggan.
Keluhan atau komplain pelayanan adalah ekspresi perasaan keidakpuasan atas
standar pelayanan, tindakan atau tidak adanya tindakan pemberi pelayanan yang
berpengaruh terhadap pelanggan. Prosesnya berawal dari konsumen merasakan
ketidakpuasan setelah menerima pelayanan atau melakukan transaksi.
Penyebab Terjadinya Komplain
Pada dasarnya pelanggan yang mengeluh karena merasa tidak puas ada beberapa
penyebabnya. Menurut Soeharto A. Majid (2009:149) banyak hal yang dapat menimbulkan
terjadi keluhan dari klien, seperti :
a. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka harapkan
b. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan
c. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak ada yang mau mendengarkan
d. Tidak ada yang mau bertanggung jawab terhadap suatu kesalahan
e. Adanya kegagalan dalam komunikasi, dll.
Sistem Manajemen Komplain
Manajemen penanganan komplain yang efektif membutuhkan prosedure yang jelas
dan terstruktur dengan baik agar dapat menyelesaikan masalah serta didukung oleh sumber
daya dan infrastruktur yang memadai agar dapat kinerja kerja yang memuaskan.
Karakteristik penilaian manajemen komplain yang efektif menurut Tjiptono dan Anastasia
(2003) adalah sebagai berikut :
1. Komitmen
Pihak manajemen dan semua anggota memiliki komitmen yang tinggi untuk
mendengarkan dan menyelesaikan masalah komplain dalam rangka peningkatan produk
dan jasa.
2. Vesible
Manajemen dapat memberikan informasi yang jelas dan akurat kepada pelanggan tentang
prosedure penyampaian komplain dan pihk-pihak yang dapat dihubungi.
3. Acessible
Menjamin bahwa pelanggan dapat menyampaikan komplain secara bebas, mudah, dan
murah.
4. Kesederhanaan
Prosedure komplain sederhana dan mudah dipahami pelanggan
5. Kecepatan
Komplain ditangani secepat mungkin. Rentang waktu penyelesaian yang realistis dan
diinformasikan kepada pelanggan. Setiap perkembangan atau kemajuan daam penanganan
komplain yang sedang diselesaikan, dikomunikasikan kepada pelanggan yang
bersangkutan.

6. Fairness
Setiap komplain mendapatkan perlakuan yang sama, adil, tanpa membeda-bedakan.
7. Confidential
Menghargai dan menjaga keinginan dan privasi pelanggan.
8. Records
Data mengenai komplain disusun sedemikian rupa sehingga memudahkan setiap upaya
perbaikan yang berkesinambungan.
9. Sumber daya
Mengalokasikan sumber daya dan infrastruktur yang memadai untuk pengembangan dan
penyempurnaan sisitem penanganan komplain termasuk pelatihan tenaga kerja.
10. Remedy
Pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti permohonan maaf, hadiah, ganti rugi)
untuk setiap komplain ditetapkan dan diimplementasikan secara konsekuen.
Menurut Edvardsson dari Universitas Karlstad, Swedia (dikutip ari Kawan Lama
News, 2008) Cara menangani keluhan dari pelanggan adalah sebagai berikut :
a. Jangan membuat bertambah rumit dengan segala macam formulir;
b. Jangan pernah mengirim surat tanpa berkomunikasi verbal terlebih dahulu;
c. Segera mencari tahu apa yang diinginkan pelanggan yang komplain;
d. Untuk komplain yang tidak terlalu serius, minta maaf akan jauh lebih baik daripada
mengirim berlembar-lembar surat permohonan maaf
e. Berikan tanggapan pribadi dan spesifik
f. Ketikan menghadapi pelanggan yang menyampaiakan keluhan, ikutilah prinsip
empati
g. Jika memang komplain itu tidak ditujukan kepada anda, dan anda harus membuat
referensi kepada siapa pelanggan harus melapor, jelaskan secara rinci alasannya
h. Perjelas alternatif apa yang ada untuk menyelesaikan persoalan pelanggan yang
komplain
i. Jangan lupa beritahu pelanggan langkah perbaikan apa yang telah dibuat sehubungan
dengan penyampaian komplain itu.
j. Banyak keluhan menjai kabar baik. Itu tandanya pemberi komplain percaya pada
pihak anda.
 BAB III
PENUTUP

4.1 Kesimpulan
Konsep komunikasi terapeutik sangat perlu dilakukan karena sangat membantu
sekali dalam penyembuhan pasien, terutama pada dewasa awal yang sering mengalami
berbagai masalah dalam kehidupannya,
Agar seseorang berguna dalam kehidupannya, maka dari itu merawat diri sendiri lebih
baik dibandingkan menyusahkan orang lain.
Peran Perawat juga sangat penting dalam komunikasi karena Perawat sebagai
pemberi asuhan jadi yang banyak berperan dalam komunikasi terpeutik terdapat pada
bagian Perawat juga.

4.2 Saran
a. Mahasiswa mampu menerapkan teraupetik dalam pembelajaran serta praktik
kePerawat an
b. mahasiswa dapat mendeskripsikan apa yang di maksud dengan teraupetik
c. pemahaman mahasiswa sangat di perlukan dalam teraupetik.
 DAFTAR PUSTAKA

Damalyanti, S.kep, Ns., Mukhrifah.2008. Komunikasi Terapeutik dalam KePerawat an. PT

Reflika Aditama : Bandung
Mahmud mahfudz, peran komunikasi terapeutik,edisi pertama2009, Ganbika, Yogyakarta
Ns. NunungNurhasanah, S. kep, ilmu komunikasi dalam konteks kePerawat an, cetakan
pertama 2010, Cv. Trans info media, Jakarta Timur
Poatricia A. Poter, anne G. Perry, fundamental of nursing, edisi 7 buku 1, salemba medika,
Jakarta

Lampiran

SKENARIO KOMUNIKASI TERAPIUTIK PADA KLIEN

KOMPLAIN
PEMERAN : SEBAGAI :
1. Herdiansyah ( Perawat )
2. Juliyanti (Perawat )
3. Januar (Pasien )

SKENARIO :
Di Rumah Sakit Strada tepatnya di ruang rawat inap melati terdapat 1 pasien,
dimana 1 pasien masuk pada tanggal 15 Desember 2019 . Pasien masuk pada tanggal 15
Desember 2019 bernama Pasien dan pasien tersebut setelah beberapa hari rawat inap di
rumah sakit tersebut merasa kurang nyaman dengan pelayanan yang diberikan.

PAGI HARI :
(Pasien baru bersama keluarganya mendaftar di loket pendaftaran)

Perawat : Selamat pagi bu, ada yang bisa saya bantu? (nada judes, pandangan tidak
melihat ke klien)
Pasien : Iya mbak, saya mau daftar, saya sakit. Untuk pendaftarannya bagaimana
ya?
Perawat : Isi formnya dulu ya, tata caranya bisa di lihat di papan

(Setelah form pendaftaran selesai)

Pasien : Mbak maaf ini formnya sudah selesai, selanjutnya apa yang harus saya
lakukan?
Perawat : Di tunggu ya. Nanti akan di bawa Perawat nya ke ruangan rawat inap.
Pasien : Iya mbak terima kasih

(Setelah dipanggil, kemudian klien bersama keluarganya di bawa ke ruang rawat

inapnya yaitu ruang melati)

DI RUANG MELATI

Perawat : Pagi bu, saya cek tekanan darahnya dulu ya

Pasien : Iya pak silahkan
Perawat : Sudah saya tensi bu, terimakasih, permisi

(Perawat meninggalkan ruang melati)

Pasien : Perawat nya tadi kok biasa-biasa saja ya. Masa habis tensi langsung pergi
aja nggak kasih tau dulu hasilnya berapa !

SHIFT SIANG DI RUANG MELATI

(Perawat judes memberikan resep ke pasien)

Perawat : Siang bu, dengan pasien karissa?

Pasien : iya sus benar, saya pasien karissa
Perawat : ini resep obatnya, silahkan suruh keluarga mengambil di apotek ya,
permisi
Pasien : iya sus terimakasih

SHIFT MALAM DI RUANG MELATI

(Perawat baik dan judes memasuki ruang rawat inapmelati untuk
melakukan visite)
Perawat : assalamualaikum, selamat malam pak, perkenalkan saya Perawat july dan
malam mini saya bersama teman saya herdi yang akan bertugas malam ini
Perawat : Permisi, dengan pasien Karissa ya? Bagaimana keadaannya?
Pasien : Sudah agak enakan pak
Perawat : Oh ya sudah kalau gitu. Untuk Perawat july selanjutnya biar Perawat
yang menangani. Saya keluar dulu, permisi
(perawat meninggalkan ruangan)
Pasien : sus, kok begitu ya, tidak memeriksa anak saya, tidak memberikan info
apa-apa juga. Masa cuma tanya trus langsung pergi gitu aja ya
perawatnya itu dari kemarin-kemarin juga judes banget, tidak menjelaskan
apa-apa, nggak ngasih penjelasan sama sekali, responnya sangat tidak
menyenangkan hati sus.
saya kan disini juga bayar, saya berhak mendapatkan kualitas pelayanan
yang baik, tapi nyatanya kok seperti ini ya
Perawat : Wah untuk itu, saya perwakilan Perawat yang ada di ruangan melati ini
mohon maaf sebesar-besarnya atas pelayanan kami yang kurang
memuaskan dan kurang memberikan pelayanan yang terbaik. Semoga ini
bisa menjadi bahan untuk memperbaiki pelayanan kami semua. Nanti
akan saya ingatkan kepada semua pihak yang ada bu
Pasien : iya sus terimakasih, bukan bermaksud saya ingin memarahi atau menjelek-
jelekkan rumah sakit ini. Tapi saya hanya ingin mengungkapkan keluh
kesah saya selama beberapa hari rawat inap disini, dan itu kurang
berkenan di hati saya
Perawat : iya bu sama-sama, kalau begitu saya permisi dulu ya, kalau nanti ada apa-
apa bisa menemui saya di ruang Perawat ya bu, assalamualaikum
Pasien : iya sus, waalaikumsalam

TAMAT