BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Visi Indonesia sehat tahun 2010 merupakan harapan masyarakat Indonesia

dimasa yang akan datang, dimana penduduknya hidup dalam lingkungan
dan perilaku sehat, mampu menjangkau pelayanan, serta memiliki derajat
kesehatan yang tinggi. Dalam hal ini, pelayanan kesehatan dihadapkan pada
kebutuhan masyarakat yang lebih tinggi terhadap pelayanan kesehatan yang
terjangkau, adil, dengan memperhatikan mutu pelayanan yang baik.

Keinginan setiap orang untuk hidup sehat tidak terlepas dari keberadaan
institusi pelayanan kesehatan, mulai dari pelayanan tingkat dasar
(Puskesmas) sampai tingkat yang lebih tinggi (Rumah sakit). Masyarakat
pada umumnya sangat mendambakan kualitas pelayanan KIA dan KB. Oleh
karena itu, perlu mendapat perhatian yang serius dari tenaga kesehatan
(Hidayat A, 2004).
Untuk mendukung hal tersebut, pelayanan kesehatan dituntut untuk lebih
meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan, karena semakin banyak
berdiri sarana pelayanan kesehatan, masyarakat akan semakin lebih selektif
dalam memilih pelayanan kesehatan yang dapat memberikan kepuasan
dengan pelayanan yang berkualitas.

Rumah Sakit Khusus Ibu dan Anak Kota Bandung merupakan satu-satunya
rumah sakit khusus ibu dan anak milik pemerintah Kota Bandung, yang
mempunyai visi “Menjadi Rumah Sakit Khusus Ibu dan Anak terkemuka di
Bandung dan sekitarnya sebagai pusat pelayanan kesehatan rujukan Ibu dan
Anak (Profil Rumah Sakit Khusus Ibu dan Anak Kota Bandung).
Sehubungan dengan salah satu prioritas utama dari Visi Rumah Sakit
Khusus Ibu dan Anak Kota Bandung yaitu sebagai pusat pelayanan

1
kesehatan, maka Rumah Sakit Khusus Ibu dan Anak Kota Bandung harus
mampu memberikan pelayanan yang lebih optimal terhadap kepuasan
pasien.

Secara umum pengertian kepuasan konsumen atau ketidakpuasan

konsumuen merupakan perbedaan antara harapan (expectations) dan kinerja
yang dirasakan (perceived performance). Sehingga dapat dikatakan bahwa
kepuasan konsumen berarti kinerja suatu barang/jasa sekurang-kurangnya
sama dengan yang diharapkan (Kotler, 2000: 36).
Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi / kesannya
terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.
Kepuasan seorang pelanggan (konsumen) setelah menerima pelayanan
tergantung pada kesesuaian antara kualitas pelayanan dari harapan dari
pelayanan tersebut.

Klien sebagai salah satu konsumen memiliki harapan tertentu terhadap

pelayanan kesehatan. Bila pelayanan yang diterima sesuai bahkan melebihi
apa yang baik dan bermutu klien merasa puas, begitupun sebaliknya
(Krowinski dan Steiber, 1996). Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan hasil yang dirasakannya dengan harapannya
(Oliver, 1980 dikutip Supranto, 2006).
Penelitian mengemukakan bahwa kepuasan klien terhadap pelayanan
kesehatan dilihat dari aspek kemudahan (accescibility), perhatian (caring),
komunikasi (communication), realiabilitas/kehandalan pelayanan
(reliability), mengenal konsumen dan ketanggapan (responsiveness) dikutip
oleh (Krowinski, 1996).

Kepuasan terhadap pelayanan kesehatan itu sendiri dapat diukur dengan

membandingkan antara yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima
dan dirasakan klien, maka klien akan merasa puas atau tidak puas. Apabila

2
pelayanan kesehatan sesuai dengan harapan klien maka klien akan meras
puas. Pada dasarnya kepuasan terhadap pelayanan kesehatan itu sendiri
adalah hasil perbandingan antara pelayanan yang diharapkan dengan kinerja
yang diterima dan dirasakan oleh klien (J. Supranto, 2006).

Dalam mendukung kegiatan pelayanan kesehatan ketersediaan jumlah dan

kualitas tenaga kesehatan yang memadai merupakan salah satu faktor
penting dalam menentukan keberhasilan upaya dan manajerial pelayanan
kesehatan. Di Rumah Sakit Khusus Ibu dan Anak terdapat 5 dokter umum, 9
dokter spesialis, 36 perawat, 51 bidan, 5 farmasi, 2 kesehatan lingkungan, 2
tenaga gizi, 5 tenaga keteknisan medik, 49 non medis. Pelayanan kesehatan
di Rumah Sakit Khusus Ibu dan Anak Kota Bandung dilaksanakan dari
pukul 08.00 – 14.00 WIB. (Profil Rumah Sakit Khusus Ibu dan Anak Kota
Bandung, 2007).

Rumah Sakit Khusus Ibu dan Anak Kota Bandung adalah Rumah sakit yang
mempunyai tempat rawat inap dengan salah satu pelayanan dan pusat
rujukan terdekat di wilayah Kota Bandung, yang memberikan pelayanan
rawat inap, rawat jalan, gawat daruarat, penujang medik USG, EKG,Lab dan
PONED.

Salah satu program Rumah Sakit Khusus Ibu dan Anak Kota Bandung yang
tersedia adalah Upaya kesehatan ibu dan anak (KIA). Upaya kesehatan ibu
dan anak (KIA) adalah upaya dibidang kesehatan yang menyangkut
pelayanan dan pemeliharaan ibu hamil, ibu menyusui dan anak balita serta
anak prasekolah (DepKes RI, 1999)

Program kesehatan ibu dan anak (KIA) di Rumah Sakit Khusus Ibu dan
Anak Kota Bandung meliputi kegiatan kesehatan ibu, kesehatan bayi, upaya
kesehatan balita dan anak prasekolah, upaya kesehatan anak usia sekolah
dan remaja, pelayanan keluarga berencana. Program kesehatan ibu dan anak

3
(KIA) yang ada di Rumah Sakit Khusus Ibu dan Anak sudah dimanfaatkan
oleh masyarakat.

Pelayanan Kesehatan Ibu dan Anak (KIA) dilakukan setiap hari, dari data
yang diperoleh hasil kunjungan selama tahun 2007 adalah 26.029 pasien.

Tabel I. Pengunjung klien rawat jalan poli KIA dan KB di Rumah Sakit
Khusus Ibu dan Anak tahun 2006-2007

Pelayanan Tahun 2006 Tahun 2007

Poli KIA 916 804
Poli KB 976 743
Sumber data Bagian Rekam Medis 2007

Dari tabel diatas dapat kita lihat pengunjung di Poli KIA dan KB pada tahun
2006, dimana kunjungan KIA 916 pasien, kunjungan KB 976 pasien. Namun
terjadi penurunan pada tahun 2007, dimana kunjungan KIA 804 pasien,
kunjungan KB 743 pasien, hal ini menunjukan bahwa pelayanan di Poli KIA
/ KB dengan cakupan pengunjung tercapai 40% dari yang ditargetkan 90%,
maka perlunya promosi kepada masyarakat untuk meningkatkan kunjungan
pasien baru.

Rendahnya hasil cakupan program KIA dan KB yang dikarenakan

kunjungan pasien KIA dan KB tidak sesuai dengan jumlah sasaran KIA dan
KB, sehingga tidak tercapainya cakupan dari target yang telah ditentukan,
dan adanya keluhan-keluhan dari hasil wawancara pengunjung pelayanan
kesehatan ibu dan anak mengatakan kurangnya pelayanan kesehatan dalam
perhatian petugas menangani masalah dan kurang tanggap dalam melayani
klien, kurangnya penjelasan tentang masalah kesehatan yang dalaminya
menjadikan suatu fenomena yang mendorong untuk dilakukannya
penelitian.

4
 Dilihat dari fenomena diatas dan belum adanya evaluasi kepuasan klien dan
kepentingan klien terhadap pelayanan kesehatan dilihat dari 5 unsur yang
meliputi kemudahan (accescibility), perhatian (caring), komunikasi
(communication), reliabilitas/kehandalan pelayanan (reliability), mengenal
konsumen dan ketanggapan (responsiveness). Hal ini membuat penulis
merasa tertarik untuk melakukan penelitian mengenai “Kepuasan klien
terhadap pelayanan KIA dan KB di Rumah Sakit Khusus Ibu dan Anak
Kota Bandung.”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan dari latar belakang tersebut di atas maka penulis membuat
rumusan masalah “Bagaimana Kepuasan Klien terhadap pelayanan KIA dan
KB di Rumah Sakit Khusus Ibu dan Anak Kota Bandung.”

1.2 Tujuan Penelitian

1.2.1 Tujuan umum
Untuk mengetahui kepuasan klien terhadap pelayanan KIA dan KB di
Rumah Sakit Khusus Ibu dan Anak Kota Bandung.

1.2.2 Tujuan Khusus

1) Untuk mengetahui tingkat kesesuaian antara harapan dan
pengalaman terhadap pelayanan KIA dan KB di Rumah Sakit Khusus
Ibu dan Anak Kota Bandung dilihat terhadap aspek, keterjangkauan
atau kemudahan pelayanan (Accescibility), Perhatian (Caring),
Komunikasi (Communication), Kehandalan pelayanan (Reliability),
Ketanggapan Petugas (Responsiveness).

2) Untuk mengidentifikasi subtansi pelayanan KIA dan KB yang

merupakan aspek kepuasan pelayanan KIA dan KB dari
Keterjangkauan atau kemudahan pelayanan (Accescibility), Perhatian
petugas (Caring), Komunikasi petugas dengan klien (Communication),

5
 Kehandalan pelayanan (Reliability), Ketanggapan petugas
(Responsiveness) yang perlu diperbaiki, dipertahankan, ditingkatkan,
dikurangi / ditiadakan.

1.3 Kegunaan Penelitian

1) Bagi Rumah Sakit sebagai bahan masukan kepada pemimpin
Rumah Sakit untuk meningkatkan keterampilan dan pengetahuan sumber
daya yang ada di Rumah Sakit dalam Upaya memberikan kepuasan
kepada klien terhadap pelayanan kesehatan yang disediakan oleh Rumah
Sakit

2) Bagi petugas kesehatan sebagai bahan masukan untuk

meningkatkan pelayanan dalam memberikan kepuasan kepada klien
melalui pelayanan kesehatan yang disediakan di Rumah Sakit

3) Sebagai bahan masukan untuk penelitian selanjutnya dalam

melakukan penelitian mengenai upaya-upaya peningkatan pelaksanaan
pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Khusus Ibu dan Anak.

1.4 Definisi Konseptual

1.4.1 Kepuasan Klien
Kepuasan klien adalah sebagai harapan-harapan klien ketika klien masuk
instansi pelayanan kesehatan untuk mendapatkan pelayanan (Krowinski,
1996). Sedanglan menurut Tjiptono, Fandy (2004) kepuasan pelanggan
adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil)
yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
1.4.2

6
 1.4.3 Pelayanan KIA dan KB
Pelayanan KIA adalah upaya dibidang kesehatan yang menyangkut
pelayanan dan pemeliharaan ibu hamil, ibu menyusui dan anak balita serta
anak prasekolah yang sehat (DepKes RI, 1999)
Pelayanan KB adalah perencanaan kehamilan, sehingga kehamilan terjadi
tepat pada waktu yang diinginkan (DepKes RI, 1999).

1.5 Definisi Operasional

Alat
Variabel Definisi Operasional Cara Ukur Hasil Ukur
Ukur
Kepuasan 1. Tingkat kepuasan Skala Likert dengan Baik : 76% - Angket
klien adalah tingkat criteria penilaian : 100%
terhadap penilaian klien 1. Puas, diberi skor Cukup Baik :
pelayana terhadap pelayanan 4 56% - 75%
n KIA kesehatan yang 2. Cukup Puas, Kurang baik :
dan KB diterimanya di lihat diberi skor 3 49% - 55%
dari kemudahan 3. Kurang Puas, Tidak Baik : <
mendapat pelayanan diberi skor 2 40%
kesehatan, perhatian 4. Tidak Puas,
petugas kesehatan, diberi skor 1
komunikasi yang baik,
kehandalan pelayanan
dan ketanggapan
petugas.
2. Tingkat Kepentingan Skala likert dengan Baik : 76% - Angket
adalah tingkat criteria penilaian : 100%
perkiraan atau 1. Penting, diberi Cukup Baik :
keyakinan klien skor 4 56% - 75%
terhadap pelayanan 2. Cukup Penting, Kurang Baik :
kesehatan yang diberi skor 3 49% - 55%
diterima dilihat dari 3. Kurang Penting, Tidak Baik : <
kemudahan mendapat diberi skor 2 40%
pelayanan kesehatan, 4. Tidak Puas dan
perhatian petugas Tidak Penting,
kesehatan, komunikasi diberi skor 1
yang baik, kehandalan
pelayanan dan
ketanggapan petugas.
3. Kemudahan adalah
(Accescibility)
pelyanan yaitu
kemudahan klien

7
 dalam menghubungi
petugas kesehatan
untuk mendapatkan
tindakan dengan cepat
dari petugas kesehatan
saat klien
membutuhkan
pelayanan kesehatan.
4. Perhatian (Caring)
petugas terhadap klien
yaitu kepedulian atau
ketulusan petugas
terhadap klien saat
memberikan
pelayanan kesehatan.
5. Komunikasi
(communication)
antara petugas dengan
klien yaitu proses
memberikan informasi
dengan baik, kejelasan
dan kemudahan
bahasa informasi yang
baik saat berinteraksi
dengan klien.
6. Kehandalan
(Reliability) petugas
kesehatan yaitu
kemampuan petugas
melaksanakan
pelayanan yang
diberikan dan
terpercaya.
7. Ketanggapan
(Responsiveness)
petugas terhadap
masalah kesehatan
klien yaitu petugas
tanggap dan bertindak
cepat dalam
memberikan
pelayanan kesehatan
sesuai kebutuhan
klien.

8
1.6 Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran adalah model konseptual tentang bagaimana teori
berhubungan dengan faktor-faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah
yang penting (Sugiono, 2006). Adapun kerangka pemikiran dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut.

Dengan persaingan yang semakin tajam antara instansi pelayanan khususnya

Rumah Sakit Khusus Ibu dan Anak. Saat ini, kepuasan pelanggan dalam hal
ini pasien menjadi prioritas utama, dimana tingkat kepuasan dan harapan
pasien serta pelaksanaannya atau kinerja yang dilakukan rumah sakit khusus
ibu dan anak.

Rumah Sakit Khusus Ibu dan Anak harus memperhatikan hal-hal yang
dianggap penting oleh pasien, agar merasa mereka puas.
Untuk itulah maka rumah sakit khusus ibu dan anak perlu memiliki faktor-
faktor apa saja yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggannya, dan
apakah faktor-faktor tersebut telah terpenuhi atau belum dalam memberikan
jasa pelayanan kesehatan yang baik kepada pasien, diperlukan suatu acuan
yang menjadi kriteria penentu kualitas jasa pelayanan kesehatan

Kelima unsur tersebut merupakan acuan pelayanan kesehatan (Bower dalam

Krowinski-Steiber 1996: 35) akan menjadi tolak ukur untuk menilai tingkat
kesesuaian antara pengalaman dan harapan pasien sehingga dapat diperoleh
gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan KIA dan KB. Dengan
demikian, kelima unsur tersebut akan menjadi acuan dalam penelitian ini.

9
 Kerangka Konsep

Keterangan : Gambaran
Pelayanan
kepuasanKIA
klien
dan KB di RS KIA
: Yang diteliti
: Yang tidak diteliti

Lima dimensi kualitas jasa yang mempengaruhi tingkat kepuasan :

SumberAccessibility
: Diadopsi dari Lower, dkk. (dalam Krowinski-Steiber, 1996) dan Philip Kotler (dalam Supranto, 2006)
Caring
Communication Kebutuhan dan keinginan klien
Realiability
Responsiveness

Puas Tidak puas

Harapan klien Kepuasan klien

10