TUGAS MANAJEMEN KEPERAWATAN

“Kepuasan Pelanggan”

Oleh :

Kelompok 1 Kelas III.A:

Aini Kairu Nisa (163110154)

Disiana Putri (173110161)

Fadillah Fauzana (173110163)

Heru Mulianse (173110169)

Nadila Maftiful Khair (173110170)

Rozalina Maizara (173110187)

Dosen Pembimbing :

Efitra, S.Kp.M.Kep

POLITEKNIK KESEHATAN KE PADANG

D-III KEPERAWATAN PADANG

TA 2019/2020

1
 KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan karunia dan rahmatNya
kepada penulis, hingga penulis dapat menyelesaikan penulisan makalah dengan judul "Kepuasan
Pasien”.

Penulis menyadari, bahwa makalah ini dapat diselesaikan berkat dukungan dan bantuan
dari berbagai pihak. Tak ada gading yang tak retak. Tak ada yang sempurna di dunia ini.
Demikian pula dengan penulisan makalah ini. Kritik dan saran sangatlah penulis harapkan dan
dapat disampaikan secara langsung maupun tidak langsung. Semoga makalah ini menjadi
tambahan pengetahuan dan bermanfaat bagi siapa pun yang membacanya

Padang, Oktober 2019

Penulis

2
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR i

DAFTAR ISI ii

BAB I PENDAHULUAN 1

A. Latar Belakang 1

B. Tujuan 2

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2

A. Pengertian kepuasan pasien 3

B. Mengukur Tingkat Kepuasan Pasien 4
C. manfaat pengukuran kepuasan 5
D. klasifikasi kepuasa pasien 5
E. factor-faktor yang memperngaruhi kepuasan pasien 6
F. aspek-aspek yang memperngaruhi kepuasan pasien 8
G. penentuan prioritas tingkat kepuasan pasien 11
H. factor-faktor yang menetukan mutu pelayanan rumah sakit 11
I. indicator pelayanan kesehatan yang memperngaruhi kepuasan pasien 11

BAB III PENUTUP 13

A. Kesimpulan 13

B. Saran 13

DAFTAR PUSTAKA 14

3
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Mewujudkan keadaan sehat adalah kehendak semua pihak. Tidak hanya oleh individu,
tetapi juga oleh keluarga, kelompok dan bahkan masyarakat. Penyelenggaraan pelayanan
kesehatan untuk masyarakat di tingkat dasar di Indonesia adalah melalui Pusat
Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) yang merupakan unit organisasi fungsional Dinas
Kesehatan Kabupaten/Kotamadya dan diberi tanggung jawab sebagai pengelola
kesehatan bagi masyarakat tiap wilayah kecamatan dari kabupaten/ kotamadya
bersangkutan.

Tujuan pembangunan kepuasan pasien dalam kesehatan adalah meningkatkan kesadaran,

kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar terwujud derajat kesehatan
masyarakat yang optimal melalui terciptanya masyarakat Bangsa dan Negara yang sehat
ditandai dengan penduduk yang hidup dalam lingkungan sehat dan dengan prilaku hidup
yang sehat, seta memiliki kemampuan untuk menjangkau layanan kesehatan yang
bermutu dan berkualitas secara adil dan merata sesuai dengan kebijaksanaan umum dan
strategi pembangunan kesehatan. Pada era globalisasi, dinamika kehidupan dunia usaha
semakin keras dan ketat termasuk di bidang layanan kesehatan, dalam hal ini Puskesmas.
Dengan makin tingginya tingkat pendidikan dan keadaan sosial ekonomi masyarakat,
maka kebutuhan dan tuntutan masyarakat akan kesehatan tampak makin meningkat pula
untuk dapat memenuhi kebutuhan dan tuntutan tersebut tidak ada upaya lain yang dapat
dilakukan, kecuali menyelenggarakan layanan kesehatan yang sebaik - baiknya.

Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari
membandingkan penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya
dengan harapan seseorang.1 Kepuasan pasien terhadap pelayanan adalah perbandingan
antara persepsinya terhadap pelayanan yang diterima dengan harapannya sebelum
mendapatkan pelayanan tersebut. Apabila harapannya terpenuhi, berarti pelayanan
tersebut telah memberikan suatu kualitas yang luar biasa dan juga akan menimbulkan

4
 kepuasan yang tinggi. Sebaliknya apabila harapannya tidak tercapai, maka diartikan
kualitas pelayanan tersebut tidak memenuhi apa yang diharapkan.

B. Rumusan Masalah
1. Apakah yang dimaksud dengan kepuasan Pasien ?
2. Bagaimana cara mengukur Tingkat Kepuasan Pasien ?
3. Apa saja manfaat pengukuran kepuasan ?
4. Apa saja klasifikasi kepuasan ?
5. Apa saja faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien ?
6. Apa saja aspek – aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien ?
7. Bagaimana penetuan Prioritas Tingkat Kepuasan Pasien ?
8. Apa saja faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan rumah sakit ?
9. Apa saja indikator Pelayanan Kesehatan yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien ?

C. Tujuan Penulisan
1. Untuk mengetahui kepuasan Pasien
2. Untuk mengetahui cara engukur Tingkat Kepuasan Pasien
3. Untuk mengetahui manfaat pengukuran kepuasan ?
4. Untuk mengetahui klasifikasi kepuasan ?
5. Untuk mengetahui faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien ?
6. Untuk mengetahui aspek – aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien ?
7. Untuk mengetahui penetuan Prioritas Tingkat Kepuasan Pasien ?
8. Untuk mengetahui faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan rumah sakit ?
9. Untuk mengetahui indikator Pelayanan Kesehatan yang Mempengaruhi Kepuasan
Pasien

5
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Definisi Kepuasan Pasien

Kepuasan adalah bentuk perasaan seseorang setelah mendapatkan pengalaman tehadap
kinerja pelayanan yang telah memenuhi harapan (Gerson, 2004).
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan
antara presepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau jasa dan harapan – harapan
(Kotler, 2007).
Dari pengertian diatas, kepuasaan adalah perasaan puas seseorang yang didapatkannya
setelah memperoleh suatu pelayanan.
Kepuasan pasien adalah persepsi pasien bahwa harapannya telah terpenuhi atau
terlampaui (Gerson, 2004). Kepuasan pasien didefinisikan sebagai evaluasi paska
konsumsi bahwa suatu produk yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan
(Nurachmah, 2005). Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya
(Kotler, 2007).
Berdasarkan pada beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pasien merupakan nilai subyektif pasien terhadap pelayanan yang diberikan setelah
membandingkan dari hasil pelayanan yang diberikan dengan harapannya. Pasien akan
merasa puas jika pelayanan yang diberikan sesuai harapan pasien atau bahkan lebih dari
apa yang diharapkan pasien.
Kepuasan pasien akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari pembeli jasa
kepada pasien sesuai dengan apa yang dipersepsikan pelanggan. Persepsi ini dipengaruhi
oleh faktor subyektifitas yang dapat membuat perbedaan persepsi atau kesenjangan antara
pelanggan dan pemberi jasa, ada lima kesenjangan dalam kualitas jasa (Hafizurrachman,
2004) :
a. Kesenjangan antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dan spesifikasi
kualitas jasa.
b. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

6
 c. Kesenjangan antara spesifikasi jasa dan jasa yang disajikan.
d. Kesenjangan antara penyampaian jasa aktual dan komunikasi eksternal kepada
konsumen.
e. Kesenjangan antara jasa yang diharapkan dan jasa aktual yang diterima konsumen.

Maka dapat disimpulkan kepuasan pasien merupakan hasil penelitian dalam bentuk
respon emosional (perasaan senang dan puas ) pada pasien karena terpenuhinya
harapan atau keinginan dalam menggunakan dan menerima pelayanan perawat.

B. Mengukur Tingkat Kepuasan Pasien

Menurut Supranto (2001), pengukuran tingkat kepuasan dimulai dari penentuan
pelanggan, kemudian dimonitor dari tingkat kualitas yang diinginkan dan akhirnya
merumuskan strategi. Harapan pelanggan dapat terbentuk dari pengalaman masa lalu,
komentar dari kerabat serta janji dan informasi dari penyedia jasa dan pesaing. Kepuasan
pelanggan dapat digambarkan dengan suatu sikap pelanggan, berupa derajat kesukaan
(kepuasan) dan ketidaksukaan (ketidakpuasan) pelanggan terhadap pelayanan yang
pernah dirasakan sebelumnya.
Menurut Kotler (2007), ada beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan
pelanggan :
a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) memberikan
kesempatan yang luas kepada para pelangganya untuk menyampaikan keluhan dan
saran. Misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan hubungan
telefon langsung dengan pelanggan.
b. Ghost shopping
Mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli
potensial, kemudian melaporkan temuanya mengenai 14 kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka.
c. Lost customer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli
agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.

7
 d. Survei kepuasan pelanggan
Penelitian survey dapat melalui pos, telepon dan wawancara langsung. Responden
juga dapat diminta untuk mengurutkan berbagai elemen penawaran berdasarkan
derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik perusahaan dalam masing-masing
elemen. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik
secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

C. Manfaat pengukuran kepuasan

Menurut Gerson (2004), manfaat utama dari program pengukuran adalah tersedianya
umpan balik yang segera, berarti dan obyektif.
Ada beberapa manfaat dari pengukuran kepuasan antara lain sebagai berikut :
1. Pengukuran menyebabkan seseorang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang
kemudian diterjemahkan menjadi pelayanaan yang prima kepada pelanggan.
2. Pengukuran biasa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi
yang harus dicapai, yang mengarahkan mereka menuju mutu yang semakin baik dan
kepuasan pelanggan yang semakin miningkat.
3. Pengukuran pemberian umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila pelanggan
sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau yang memberi pelayanan.
4. Pengukuran memberitahu apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan
kepuasan pelanggan bagaimana harus melakukannya, informasi ini juga biasa datang
dari pelanggan.
5. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas
yang lebih tinggi.

D. Klasifikasi kepuasan
Menurut Nursalam (2003), untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dapat
diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan, sebagai berikut:
1. Sangat tidak memuaskan
2. Tidak memuaskan
3. Cukup memuaskan

8
 4. Memuaskan
5. Sangat memuaskan
Pasien akan merasa sangat tidak puas apabila hasil pelayanan yang diberikan oleh
perawat/ didapatkan pasien jauh dibawah harapannya, jika hasil pelayanan yang
diberikan oleh perawat belum memenuhi harapan pasien maka pasien akan merasa tidak
puas terhadap pelayanan yang diterima pasien.
Pelayanan akan cukup memuaskan jika pelayanan yang diberikan oleh perawat sudah
memenuhi sebagian harapan pasien. Pelayanan akan memuaskan apabila pelayanan yang
diberikan oleh perawat sudah memenuhi harapan rata-rata pasien, sedangkan pasien akan
merasa sangat puas apabila pelayanan yang diberikan oleh perawat melebihi apa yang
diharapkan pasien.

E. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

1. Faktor dari dalam mencakup sumber daya, pendidikan, pengetahuan dan sikap.
2. Faktor dari luar mencakup budaya, sosial ekonomi, keluarga dan situasi yang dihadapi
(Gerson, 2004).
Penilaian kualitas pelayanan dikaitkan dengan kepuasan pasien dengan berfokus pada
aspek fungsi dari proses pelayanan (Supranto, 2001), yaitu :
3. Tangibles (Wujud nyata) adalah wujud langsung yang meliputi fasilitas fisik, yang
mencakup kemutahiran peralatan yang digunakan, kondisi sarana, kondisi SDM
perusahaan dan keselarasan antara fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan.
4. Reliability (kepercayaan) adalah pelayanan yang disajikan dengan segera dan
memuaskan dan merupakan aspek – aspek keandalan system pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan
rencana, kepedulian perusahaan kepada permasalahan yang dialami pasien, keandalan
penyampaian jasa sejak awal, ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang
diberikan keakuratan penanganan.
5. Responsiveness (tanggung jawab) adalah keinginan untuk membantu dan
menyediakan jasa yang dibutuhkan konsumen. Hal ini meliputi kejelasan informasi
waktu penyampaian jasa, ketepatan dan kecepatan dalam pelayanan administrasi,

9
 kesediaan pegawai dalam membantu konsumen, keluangan waktu pegawai dalam
menanggapi permintaan pasien dengan cepat.
6. Assurance (jaminan) adalah adanya jaminan bahwa jasa yang ditawarkan memberikan
jaminan keamanan yang meliputi kemampuan SDM, rasa aman selama berurusan
dengan karyawan, kesabaran karyawan, dukungan pimpinan terhadap staf. 5.
Empathy (empati) adalah berkaitan dengan memberikan perhatian penuh kepada
konsumen yang meliputi perhatian kepada konsumen, perhatian staf secara pribadi
kepada konsumen, pemahaman akan kebutuhan konsumen, perhatian terhadap
kepentingan konsumen, kesesuaian waktu pelayanan dengan kebutuhan konsumen.
Notoatmodjo (2003), berpendapat bahwa faktor-faktor dasar yang mempengaruhi
kepuasan yaitu :
1. Pengetahuan
Tingkat pengetahuan seseorang dapat mempengaruhi prilaku individu, yang mana
makin tinggi tingkat pengetahuan seseorang tentang kesehatan, maka makin tinggi
untuk berperan serta.
2. Kesadaran
Bila pengetahuan tidak dapat dipahami, maka dengan sendirinyatimbul suatu
kesadaran untuk berprilaku berpartisipasi
3. Sikap positif
Sikap merupakan reaksi atau respon seseorang yang masih tertutup terhadap suatu
stimulus atau objek. Sedangkan salah satu kompensasi dari sikap yang positif
adalah menerima (receiving), diartikan bahwa orang mau dan memperhatikan
stimulus yang diberikan.
4. Sosial ekonomi
Pelayanan yang diberikan oleh perawat sesuai dengan biaya yang telah
dikeluarkan oleh pasien. Semakin tinggi biaya yang dikeluarkan oleh pasien maka
semakin baik pelayanan yang diberikan.
5. Sistem nilai
Sistem nilai seseorang pasien sangat mempengaruhi seseorang pasien untuk
mempersepsikan pelayanan kesehatan yang diberikan.
6. Pemahaman pasien tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya

10
 Tingkat pemahaman pasien terhadap tindakan yang diberikan akan mempengaruhi
tingkat kepuasan seseorang terhadap tindakan.
7. Empati yang ditujukan oleh pemberi pelayanan kesehatan, sikap ini akan
menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh terhadap tingkat kepatuhan
pasien (compliance).
F. Aspek – aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien

Aspek-aspek yang mungkin memengaruhi kepuasan pasien rawat jalan rumah sakit,
antara lain:

1. Penampilan gedung rumah sakit menyakinkan dan menarik.

2. Perparkiran rumah sakit teratur dan aman.
3. Pertamanan rumah sakit indah dan dipelihara dengan baik.
4. Lingkungan rumah sakit bersih, nyaman dan teratur.
5. Petujuk arah/ nama ruangan yang jelas dalam lingkungan rumah sakit
6. Penerangan ruang tunggu di poliklinik sudah baik.
7. Tersedia tempat pengambilan uang seperti ATM atau bank yang bersih, nyaman, dan
aman.
8. Tersedia kantin yang bersih dan sehat.
9. Tersedia lift yang bersih, nyaman dan aman serta dapat memenuhi kebutuhan
pengunjung dan pasien dalam menjangkau lantai atas dari rumah sakit.
10. Penampilan dokter/perawat/petugas kesehatan lain rapi dan bersih, bersikap mau
menolong.
11. Kantor rekam medik buka tepat waktu.
12. Petugas rekam medik melayani dengan sopan, ramah, dan tanggap
13. Pencarian/pengambilan rekam medik cepat dan tepat.
14. Jumlah kursi untuk pasien yang menunggu rekam medik memadai.
15. Poliklinik buka tepat waktu.
16. Giliran pemeriksaan oleh dokter tepat waktu.
17. Kursi untuk pasien yang menunggu giliran panggilan dokter tersedia dengan cukup.
18. Kamar pemeriksa dokter bersih, rapi dan nyaman.
19. Dilayani oleh dokter yang sama bagi pasien ulangan.

11
 20. Dokter menyapa dengan sopan, ramah dan ingin membantu.
21. Dokter mendengar keluhan dengan penuh perhatian dan ingin menolong.
22. Dokter melakukan pemeriksaan dengan teliti dan menyeluruh.
23. Dokter memberi informasi yang dimengerti dan lengkap tentang penyakit
24. Privasi selama berkonsultasi cukup terjamin.
25. Perawat yang bertugas selalu membantu dan hadir dalam kamar pemeriksa selama
dokter melakukan pemeriksaan.
26. Konsultasi laboratorium/radiologi tidak berbelit-belit dan dilakukan dengan tepat
waktu.
27. Petugas laboratorium/radiologi melayani dengan sopan dan ramah serta tanggap
28. Kursi pasien untuk menunggu obat di apotek cukup tersedia
29. Harga obat apotek rumah sakit terjangkau daya beli.
30. Petugas apotek memberi informasi yang jelas tentang cara minum dan menyimpan
obat.

G. Penetuan Prioritas Tingkat Kepuasan Pasien

Penentu prioritas tingkat kepuasan pasien, adalah :
1. Umur, masa hidup pasien, yang dinyatakan dalam satuan tahun sesuai peryataan
pasien 2. Jenis kelamin, yang dapat digunakan untuk membedakan pasien laki-laki
atau perempuan.
2. Lama perawatan, sesuatu priode waktu yang dihitung sejak pasien terdaftar resmi
sebagai pasien rawat inap.
3. Sumber biaya, adlah sumber pembiayaan pasien untuk biaya palayanan kesehatan
rumah sakit, seperti uang sendiri, asuransi, bantuan sosial, atau kombinasi diantaranya,
dan gratis.
4. Diagnosa penyakit, adalah kegiatan yang dilakukan oleh tugas kesehatan untuk
menentukan jenis, penyebab, dan cara penyembuhan dari penyakit yang diderita
pasien.
5. Pekerjaan adalah status pekerjaan pasien.
6. Pendapatan, adalah jumlah gaji atau penghasilan dalam untuk uang dan barang
(dikonversikan ke nilai uang) rata-rata setiap bulan dari pasien.

12
 7. Pendidikan, adalah status resmi tingkat pendidikan akhir pasien.
8. Suku bangsa, adalah identitas sosial budaya berdasarkan pengakuan pasien, sehingga
dapat dikelompokkan pada kelompok suku bangsa tertentu, seperti Batak, Jawa, atau
Melayu.
9. Tempat tinggal adalah alamat rumah pasien, termasuk jarak antara rumah dengan
rumah sakit.
10. Kelas perawatan adalah tipe ruangan tempat perawatan yang menunjukkan pada
tingkatan pelayanan kesehatan seta pasilitas yang diperoleh dan dapat dinikmati
pasien di rumah sakit.
11. Status perkawinan, adalah identitas pasien sehingga dapat dikategorikan sebagai
sudah kawin, belum kawin, janda, atau duda.
12. Agama, adalah identitas pasien ynag dapat digunakan sebagai dasar pengelompokan
sebagai pemeluk Islam, Kristen Protestan, Katolik, Hindu, atau Budha.
13. Preferensi, adalah serangkaian alasan atau sebab mengapa pasien memilih,
menetapkan atau mengutamakan untuk dirawat di rumah sakit tertentu.

H. Faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan rumah sakit yaitu:

1. Kehandalan yang mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja dan kemampuan
untuk dipercaya.
2. Daya tangkap yaitu sikap tanggap para karyawan melayani saat dibutuhkan pasien.
3. Kemampuan yaitu memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar
dapat memberikan jasa tertentu.
4. Mudah untuk dihubungi dan ditemui.
5. Sikap sopan, respek dan keramahan para pegawai.
6. Komunikasi yaitu memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat
mereka pahami serta selalu mendengaran saran dan keluhan pelanggan.
7. Dapat dipercaya dan jujur.
8. Jaminan keamanan.
9. Usaha untuk mengerti dan memahami kebutuhan pelanggan.

13
 10. Bukti langsung yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang
digunakan, representasi fisik dan jasa.

I. Indikator Pelayanan Kesehatan yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Indikator pelayanan kesehatan yang dapat menjadi prioritas relatip sangat banyak,
diantaranya adalah :
1. Kinerja tenaga dokter, adalah prilaku atau penampilan dokter rumah sakit dalam proses
pelayanan kesehatan pada pasien, yang meliputi ukuran : layanan medis, layanan
nonmedis, tingkat kunjungan, sikap, dan penyampaian informasi.
2. Kinerja tenaga perawat, adalah perilaku atau penampilan tenaga perawat rumah sakit
dalam proses pemberian pelayanan kesehatan pada pasien, yang meliputi ukuran: layanan
medis, layanan nono medis, sikap, penyampaian informsai, dan tingkat kunjungan.
3. Kondisi fisik, adalah keadaan saran rumah sakit dalam bentuk fisik seperti kamar rawat
inap, jendela, pengaturan suhu, tempat tidur, kasur dan sprei.
4. Makanan dan menu, adalah kualitas jenis atau bahan yang dimakan atau dikonsumsi
pasien setiap harinya, seperti nasi, sayuran, ikan, daging, buah-buahan, dan minuman.
Menu makanan adalah pola pengaturan jenis makanan yang dikonsumsi oleh pasien.
5. Sistem administrasi pelayanan, adalah proses pengaturan atau pengelolaan pasien di
rumah sakit yang harus diikuti oleh pasien (rujukan dan biasa), mulai dari kegiatan
pendaftaran sampai pase rawat inap.
6. Pembiayaan, adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan kepada rumah sakit selras
pelayanan yang diterima oleh pasien, seperti biaya dokter, obat-obatan, makan, dan
kamar.
7. Rekam medis, adalah catatan ataua dokumentasi mengenai perkembangan kondisi
kesehatan pasien yang meliputi diagnosis perjalanan penyakit, proses pengobatan dan
tindakan medis, dan hasil pelayanan.
Indikator pelayanan kesehatan yang dipilih pasien sebagai prioritas ukuran kualitas
pelayanan kesehatan, cenderung akan menjadi sumber utama terbentuknya tingkat
kepuasan pasien.

14
 BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan
Kepuasan pasien adalah perasaan puas yang dirasakan pasien yang bersifat subjektif diperoleh
setelah mendapat pelayanan kesehatan yang memuaskan bagi diri pasien. Pelayanan kesehatan
menjadi prioritas dalam mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Tingkat kepuasan pasien
terhadap penyelenggaraan pelyanan kesehatan di rumah sakit yang telah menjadi bagian dari
pengalaman atau yang dirasakan pasien rumah sakit; atau dapat dinyatakan sebagai cara
pasien rumah sakit mengevaluasi sampai seberapa besar tingkat kualitas pelayanan dir rumah
sakit, sehingga dapat menimbulkan tingkat rasa kepuasan.

B. SARAN

15
 DAFTAR PUSTAKA

Gerson, R.F. 2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PPM

Haffizurrachman, 2004. Mengukur Kepuasan Suatu Institusi Kesehatan. Jakarta : Majalah
Kedokteran Indonesia
Kotler, P &Keller, K.L. 2007. Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 1. Jakarta : PT Indeks
Supranto. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelangan. Untuk Menaikkan Pangsa Pasar.
Jakarta :Rineka Cipta
Nurachmah, E. 2005. Asuhan Keperawatan Bermutu Di Rumah Sakit. Jakarta : PERSI

16