BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Telaah Pustaka

1. Badan penyelenggara jaminan sosial (BPJS)

a. Peserta atau Pengguna BPJS

Semua penduduk Indonesia wajib menjadi pesrta jaminan

kesehatan yang dikelola oleh BPJS termasuk orang asing yang telah

bekerja paling singkat enam bulan di indonesia dan telah membayar

iuran.

Peserta BPJS Kesehatan ada 2 kelompok yaitu :

1) PBI (Penerima Bantuan Iuran) jaminan kesehatan.

2) PBI (Penerima Bantuan Iuran) adalah peserta jaminan kesehatan

bagi fakir miskin dan orang tidak mampu sebagaimana

diamanatkan UU SJSN yang iurannya dibayari pemerintah

sebagai peserta atau program jaminan kesehatan. Peserta PBI

adalah fakir miskin yang ditetapkan oleh pemerintah dan diatur

melalui peraturan pemerintah. Yang berhak menjadi peserta PBI

jaminan kesehatan lainnya adalah yang mengalami cacat total

tetap dan tidak mampu. Cacat total tetap merupakan kecacatan

fisik dan/atau mental yang mengakibatkan ketidakmampuan

seseorang untuk melakukan pekerjaan. Penetapan cacat total tetap

dilakukan oleh dokter yang berwenang.

12
 13

2. Peserta Bukan PBI (Penerima bantuan Iuran)

Peserta bukan PBI (Penerima Bantuan Iuran) jaminan kesehatan

terdiri dari pekerja penerima upah dan anggota keluarganya, pekerja bukan

penerima upah dan anggota keluarganya, bukan pekerja dan anggota

keluarganya.

Pekerja adalah setiap orang yang bekerja dengan menerima gaji,

upah, atau imbalan dalam bentuk lain. Pekerja penerima upah adalah

setiap orang yang bekerja pada pemberi kerja dengan menerima gaji atau

upah. Pekerja penerima upah terdiri atas Pegawai Negeri Sipil, anggota

TNI, anggota POLRI, Pejabat Negara, Pegawai Pemerintah Non Pegawai

Negeri, Pegawai Swasta, dan pekerja lain yang memenuhi kriteria pekerja

penerima upah.

Pekerja bukan penerima upah adalah setiap orang yang bekerja

atau berusaha atas resiko sendiri. Pekerja bukan penerima upah terdiri atas

pekerja di luar hubungan kerja atau pekerja mandiri pekerja lain yang

memenuhi kriteria pekerja bukan penerima upah.

Bukan pekerja adalah setiap orang yang tidak bekerja tapi mampu

membayar iuran jaminan kesehatan. Yang termasuk kelompok bukan

pekerja terdiri atas investor, pemberi kerja, penerima pensiun, veteran,

perintis kemerdekaan, bukan pekerja lain yang memenuhi kriteria bukan

pekerja penerima upah.

Pegawai pemerintah non pegawai negeri sipil adalah pegawai tidak

tetap, pegawai honorer, staf khusus, dan pegawai lain yang dibayarkan
 14

oleh anggaran pendapatan belanja negara atau anggaran pendapatan

belanja daerah.

Pemberi kerja adalah orang perseorangan, pengusaha, badan

hukum atau badan lainnya yang memperkerjakan pegawai negeri dengan

membayar gaji, upah, atau imbalan dalam bentuk lainnya.

Anggota keluarga yang dimaksud meliputi:

a. Satu orang istri atau suami yang sah dari peserta

b. Anak kandung, anak tiri dan/atau anak angkat yang sah dari pesrta,

dengan kriteria :

1) Tidak atau belum pernah menikah atau tidak mempunyai

penghasilan sendiri.

2) Belum berusia 21 tahun (dua pulu satu) tahun atau belum berusia 25

(dua puluh lima) tahun yang masih melanjutkan pendidikan formal.

Jumlah pesrta dan anggota keluarga yang ditanggung oleh

jaminan kesehatan paling banyak 5 (lima) orang. Peserta memiliki

jumlah anggota keluarga lebih dari 5 (lima) orang termasuk

peserta, dapat mengikut sertakan anggota keluarga yang lain

dengan membayar iluran tambahan. Kepesertaan BPJS kesehatan

bersifat wajib meskipun yang bersangkutan sudah memiliki

Jaminan Kesehatan lain. Jika tidak menjadi peserta BPJS kesehatan

ketika sakit harus berobat atau dirawat maka semua biaya yang

timbul harus dibayar sendiri dan kemungkinan bisa sangat mahal

diluar kemampuan.
 15

b. Apa itu (BPJS)

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial merupakan lembaga

penyelenggra jaminan sosial sehingga dengan adanya jaminan

sosial, risiko keuangan yang dihadapi seseorang, baik itu karena,

sakit, mengalami kecelakaan, dan bahkan kematian, akan diambil

alih oleh lembaga yang menyelenggarakan jaminanan sosial

(Ulinuha, 2014).

c. Kepuasan Peserta

Peserta adalah indikator utama dari standar suatu fasilitas

kesehatan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan kepuasan

pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah

kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas fasilitas

kesehatan tersebut, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan

juga akan berdampak terhadap kepuasaan pelanggan dimana

kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu

pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan.

Pengukuran kepuasaan pelanggan merupakan elemen penting

dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, efisien dan lebih

efektif. Tingkat kepuasaan pelanggan terhadap pelayanan yang

tanggap terhadap keluhan pelanggan, meminimalkan biaya dan

waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap pasien.

(Ulinuha tahun 2014).

 16

d. Pengertian BPJS

Mulai 1 Januari 2014 BPJS menyelenggarakan program

jaminan pelayanan kesehatan bagi tenaga kerja yang mengikuti

program jaminan pemeliharaan kesehatan semuanya akan dialihkan ke

BPJS kesehatan. BPJS kesehatan akan memberikan manfaat

perlindungan sesuai hak dan ketentuan yang berlaku. Sedangkan BPJS

merupakan lembaga yang dibentuk untuk menyelenggarakan program

jaminan sosial di Indonesia berdasarkan undang-undang 40 tahun

2004 dan undang-undang nomor 24 tahun 2011. Jaminan kesehatan

adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan agar peserta

memperoleh manfaat pemeliharaan dan perlindungan dalam

memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada setiap

orang yang iurannya dibayar oleh pemerintah.

Badan penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan

hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan

sosial. (BPJS) adalah badan hokum yang dibentuk untuk

menyelenggarakan program jaminan sosial. BPJS dibagi dua macam

antara lain:

1) BPJS Kesehatan – Jaminan Kesehatan

2) BPJS Ketenagakerjaan

a) Jaminan Kecelakaan kerja

b) Jaminan Hari tua

c) Jaminan Pensiun
 17

d) Jaminan Kematian

Ketentuan peraturan perundang-undangan. Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan adalah Badan

hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program

jaminan kesehatan. BPJS Kesehatan mulai beroperasi sejak

tanggal 1 Januari 2014. Jaminan Kesehatan adalan jaminan

berupa perlindungan kesehatan agar peserta memperoleh

manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam

memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan kepada

setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar

oleh pemerintah. Peserta Jaminan Kesehatan yaitu setiap orang,

termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam)

bulan di Indonesia, yang telah membayar iuran, meliputi:

1) Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (PBI): fakir miskin dan

orang tidak mampu.

2) Bukan Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (Non PBI):

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) merupakan bagian dari

Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) yang di selenggarakan dengan

menggunakan mekanisme asuransi kesehatan sosial yang bersifat

wajib dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dasar kesehatan

masyarakat yang layak di berikan kepada setiap orang yang membayar

iuran atau iurannya dibayar oleh pemerintah. (UU No.40 tahun 2004

tentang SJSN).
 18

Kedua badan tersebut pada dasarnya mengembang misi negara

untuk memenuhi hak setiap orang atas jaminan sosial dengan

menyelenggarakan program jaminan yang bertujuan untuk memberi

kepastian perlindungan dan kesejahteraan sosial bagi seluruh rakyat

indonesia.

Sarana untuk mengukur kinerja kedua BPJS tersebut secara

transparan. Mengingat pentingnya peranan BPJS dalam

menyelenggarakan program jaminan sosial dengan cakupan seluruh

penduduk Indonesia, maka UU BPJS memberikan batasan fungsi,

tugas dan wewenang yang jelas kepada BPJS.

b. Landasan Hukum

Peraturan presiden No. 12 tahun 2013 tentang jaminan

Kesehatan. Peraturan presiden tentang jaminan kesehatan. Bab I

Ketentuan pasal (satu) dalam Peraturan Presiden yang dimaksud

dengan:

1) Jaminan kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan

agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan

perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang

diberikan kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau

iurannya dibayar oleh pemerintah.

2) Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial Kesehatan yang

selanjutnya disingkat BPJS kesehatan adalah badan hukum yang

dibentuk untuk menyelenggarakan Program Jaminan Kesehatan.

 19

3) Penerima bantuan iuran jaminan kesehatan yang selanjutnya

disebut PBI Jamianan Kesehatan adalah fakir miskin dan orang

tidak mampu sebagai peserta program Jaminan Kesehatan.

4) Peserta adalah setiap orang, termasuk orang asing yang bekerja

paling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia, yang telah membayar

iuran.

5) Pekerja adalah setiap orang yang bekerja dengan menerima gaji,

upah, atau imbalan dalam bentuk lain.

6) Pekerja penerima upah adalah setiap orang yang bekerja pada

pemberi kerja dengan menerima gaji atau upah.

7) Pekerja bukan penerima upah adalah setiap orang yang bekerja

atau berusaha atas risiko sendiri.

8) Pemberi kerja adalah orang perseorangan, pengusaha, badan

hukum atau badan lainnya yang memperkerjakan tenaga kerja,

atau penyelenggara negara yang memperkerjakan pegawai negeri

dengan membayar gaji, upah, atau imbalan dalam bentuk lainnya.

9) Gaji atau upah adalah hak pekerja yang diterima dan dinyatakan

dalam bentuk uang sebagai imbalan dari Pemberi Kerja kepada

Pekerja yang ditetapkan dan dibayar menurut suatu perjanjian

kerja, kesepakatan, atau peraturan perundang-undangan, termasuk

tunjangan bagi Pekerja dan keluarganya atas suatu pekerjaan

dan/atau jasa yang telah atau akan dilakukan.

 20

10) Pemutusan Hubungan Kerja yang selanjutnya disingkat PHK

adalah pengakhiran hubungan kerja karena suatu hal tertentu yang

mengakibatkan berakhirnya hak dan kewajiban antara

Pekerja/buruh dan Pemberi Kerja berdasarkan peraturan

perundang-undangan.

11) Cacat total tetap adalah cacat yang mengakibatkan

ketidakmampuan seseoarang untuk melakukan pekerjaan.

12) Iuran jaminan kesehatan adalah sejumlah uang yang dibayarakan

secara teratur oleh peserta, pemberi kerja dan/atau pemerintah

untuk program jaminan kesehatan.

13) Fasilitas kesehatan adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang

digunakan untuk menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan

perorangan, baik promotif, preventif, kuratif, maupun rehabiliatif

yang dilakukan oleh pemerintah, pemeritang daerah, dan/atau

masyarakat.

14) Pejabat negara adalah pimpinan dan anggota lembaga negara

sebagaimana dimaksud dalam undang-undang dasar negara

Republik Indonesia tahun 1945 dan pejabat negara yang

ditentukan oleh undang-undang.

15) Pegawai pemerintah non pegawai negeri adalah pegawai tidak

tetap, pegawai honorer, staf khusus dan pegawai lain yang

dibayarkan oleh anggaran pendapatan dan belanja daerah.

 21

16) Anggota tentara nasional Indonesia yang selanjutnya disebut

anggota TNI adalah personil/prajurit alat negara di bidang

pertahanan yang melaksanakan tugasnya secara materi di bawah

pimpinan kepala staf angkatan atau gabungan di bawah pimpinan

panglima TNI.

17) Anggota kepolisian Negara Republik Indonesia yang selanjtnya

disebut anggota POLRI adalah pegawai negeri pada kepolisian

Negara Republik Indonesia yang melaksanakan fungsi kepolisian.

18) Perintis kemerdekaan adalah perintis kemerdekaan sebagaimana

dimaksud dalam undang-undang nomor 5 tahun 1964 tentang

pemberian penghargaan atau tunjangan kepada perintis

pergerakan kebangsaan/kemerdekaan.

19) Pemerintah pusat yang selanjutnya disebut pemerintah adalah

presiden Republik Indonesia yang memegang kekuasaan

pemerintah Negara Republik Indonesia sebagaimana dimaksud

dalam undang-undang Dasar Republik Indonesia tahun 1945.

20) Pemerintah daerah adalah gubernur, bupati, atau walikota, dan

perangkat daerah sebagai unsur penyelenggaraan pemerintah

daerah.

21) Menteri adalah yang menyelenggarakan urusan pemerintah di

bidang kesehatan.
 22

c. Fungsi BPJS

Dalam pasal 5 ayat (2) UU No. 24 Tahun 2011 disebutkan

fungsi BPJS adalah:

1) Menyelenggarakan program jaminan kesehatan

2) Menyelenggarakan program jaminan kesehatan kecelakaan kerja,

program jaminan kematian, program jaminan pensiun dan jaminan

hari tua.

3. Wewenang

Dalam melaksanakan tugasnya sebagaimana dimaksud di atas

BPJS berwenang:

a. Menagih pembayaran Iuran.

b. Menempatkan Dana Jaminan Sosial untuk investasi jangka pendek

dan jangka panjang dengan mempertimbangkan aspek likuiditas,

solvabilitas, kehati-hatian, keamanan dana, dan hasil yang memadai.

c. Melakukan pengawasan dan pemeriksaan atas kepatuhan peserta dan

pemberi kerja dalam memanuhi kewajibannya sesuai dengan

ketentuan peraturan perundang-undangan jaminan sosial nasional.

d. Membuat kesepakatan dengan fasilitas kesehatan mengenai besar

pembayaran fasilitas kesehatan yang mengacu pada standar tarif

yang ditetapkan oleh pemerintah.

e. Membuat atau menghentikan kontrak kerja dengan fasilitas

kesehatan.
 23

f. Mengenakan sanksi administratif kepada peserta atau pemberi kerja

yang tidak memenuhi kewajibannya.

g. Melaporkan pemberi kerja kepada instansi yang berwenang

mengenai ketidak patuhannya dalam membayar iuran atau dalam

memenuhi kewajiban lain sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

h. Melakukan kerjasama dengan pihak lain dalam rangka

penyelenggaraan program jaminan sosial.

Kewenangan menagih pembayaran Iuran dalam arti meminta

pembayaran dalam hal terjadi penunggakan, kemacetan, atau

kekurangan pembayaran, kewenangan melakukan pengawasan dan

kewenangan mengenakan sanksi administratife yang diberikan

kepada BPJS memperkuat kedudukan BPJS sebagai badan hukum

publik.

Sedangkan program jaminan kematian diselenggarakan secara

nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial dengan tujuan untuk

memberikan santunan kematian yang dibayarkan kepada ahli waris

peserta yang meninggal dunia.

4. Prinsip BPJS

Prinsip dasar BPJS adalah sesuai dengan apa yang dirumuskan oleh

UU SJSN Pasal 19 ayat 1 yaitu jaminan kesehatan yang di selenggarakan

secara nasional berdasarkan prinsip asuransi sosial dan prinsip ekuitas.

Maksud prinsip asuransi sosial adalah:

 24

a. Kegotongroyongan antara si kaya dan miskin, yang sehat dan sakit,

yang tua dan muda, serta yang beresiko tinggi dan rendah.

b. Kepesertaan yang bersifat wajib dan tidak selaktif.

c. Iuran berdasarkan presentase upah atau penghasilan.

d. Bersifat nirlaba.

Sedangkan prinsip ekuitas adalah kesamaan dalam memperoleh

pelayanan sesuai dengan kebutuhan medis yang terikat dengan besaran

iuran yang dibayarkan. Kesamaan memperoleh pelayanan adalah

kesamaan jangkauan finansial ke pelayanan kesehatan yang merupakan

bagian dari Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dan masuk dalam program

pemerintah pada tahun 2014.

5. Pelayanan Kesehatan BPJS

untuk pertama kali setiap peserta terdaftar pada suatu fasilitas

kesehatan tingkat pertama yang ditetapkan oleh BPJS kesehatan setelah

mendapat rekomendasi dinas kesehatan kabupaten/kota setempat. Peserta

harus memperoleh pelayanan kesehatan pada fasilitas kesehatan tingkat

pertama tempat peserta terdaftar, kecuali berada di luar wilayah fasilitas

kesehatan tingkat pertama tempat pesrta terdaftar; atau dalam keadaan

kegawatdaruratan medis. Dalam hal pesrta memerlukan pelayanan

kesehatan tingkat lanjut, fasilitas kesehatan tingkat pertama harus

merujuk kefasilitas kesehatan rujukan tingkat lanjutan terdekat sesuai

dengan sistem rujukan yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-

undangan.
 25

Fasilitas pelayanan kesehatan yang digunakan dan untuk

menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan perorangan, baik promotif,

preventif, kuratif maupun rehabiliatif yang dilakukan oleh pemerintah,

pemerintah daerah, dan/atau masyarakat. Fasilitas kesehatan rawat jalan

wajib membangun jejaring dengan fasilitas kesehatan penunjang untuk

menjamin ketersediaan obat, bahan medis habis pakai, dan pemeriksaan

penunjang yang dibutuhkan. Penerepan sistem kendali mutu pelayanan

jaminan kesehatan dilakukan secara menyeluruh meliputi pemenuhan

standar mutu fasilitas kesehatan, memastikan proses pelayanan kesehatan

berjalan sesuai standar yang ditetapkan, serta pemantauan terhadap iuran

kesehatan peserta. Ketentuan mengenai penerpan sistem kendali mutu

pelayanan jaminan kesehatan sebagaimana dimaksud diatur dalam

peraturan BPJS.

6. Tata Cara Sistem Rujukan Berjenjang

a. Definisi

Sistem rujukan pelayanan kesehatan adalah penyelenggaraan

pelayanan kesehatan yamg mengatur pelimpahan tugas dan tanggung

jawab pelayanan kesehatan secara timbal balik baik vertikal maupun

horizontal yang wajib dilaksanakan oleh peserta jaminan kesehatan

atau asuransi kesehatan sosial, dan seluruh fasilitas kesehatan

1) Sistem rujukan pelayanan kesehatan dilaksanakan secara

berjenjang sesuai kebutuhan medis yaitu, dimulai dari pelayanan

kesehatan tingkat pertama oleh fasilitas kesehatan tingkat pertama.

 26

2) Jika diperlukan pelayanan lanjutan oleh spesialis, maka pasien

dapat dirujuk ke fasilitas kesehatan tingkat kedua.

3) Pelayanan kesehatan tingkat kedua di faskes sekunder hanya dapat

diberikan atas rujukan dari faskes primer.

4) Pelayanan kesehatan tingkat ketiga di faskes tersier hanya dapat

diberikan atas rujukan dari faskes sekunder dan faskes primer.

5) Pelayanan kesehatan di faskes primer yang dapat dirujuk langsung

ke faskes tersier hanya untuk kasus yang sudah ditegakkan

diagnosis dan rencana terapinya, merupakan pelayanan berulang

dan hanya tersedia di faskes tersier.

6) Ketentuan pelayanan rujukan berjenjang dapat dikecualikan dalam

kondisi:

a) Terjadi keadaan gawat darurat. Kondisi kegawatdaruratan

mengikuti ketentuan yang berlaku.

b) Kekhususan permasalahan kesehatan pasien. untuk kasus yang

sudah ditegakkan rencana terapinya dan terapi tersebut hanya

dapat dilakukan di fasilitas kesehatan lanjutan.

c) Pertimbangan geografis.

d) Pertimbangan ketersediaan fasilitas.

b. Pelayanan oleh Bidan, Perawat, dan Dokter.

1) Dalam keadaan tertentu, bidan atau perawat dapat memberikan

pelayanan kesehatan tingkat pertama sesuai ketentuan peraturan

perundang- undangan.
 27

2) Bidan dan perawat hanya dapat melakukan rujukan ke dokter

dan/atau dokter pemberi pelayanan kesehatan tingkat pertama.

3) Dalam kondisi gawat darurat dan kuhususnya permasalahan

kesehatan pasien, yaitu kondisi di luar kompetensi dokter dan/atau

dokter pemberi pelayanan kesehatan tingkat pertama.

c. Rujukan Parsial

1) Rujukan parsial adalah pengiriman pasien atau spesimen ke

pemberi pelayanan kesehatan lain dalam rangka menegakkan

diagnosis atau pemberian terapi, yang merupakan satu rangkaian

perawatan Faskes tersebut.

2) Rujukan parsial dapat berupa pengiriman pasie untuk dilakukan

pemeriksaan penunjang atau tindakan Pengiriman spesimen untuk

pemeriksaan penunjang.

3) Apabila pasien tersebut adalah pasienrujukan parsial, maka

penjaminan pasien dilakukan oleh fasilitas kesehatan perujuk.

d. Program Rujukan Balik

Balik Sebagai salah satu program unggulan guna

meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan bagi peserta BPJS

Kesehatan serta memudahkan akses pelayanan kesehatan kepada

peserta penderita penyakit kronis, maka dilakukan optimalisasi

implementasi Program Rujuk Balik. Pelayanan Program Rujuk Balik

diberikan kepada peserta BPJS Kesehatan penderita penyakit kronis,

khususnya penyakit diabetes melitus, hipertensi, jantung, asma,

 28

Penyakit Paru Obstruktif Kronis (PPOK), epilepsy, stroke,

schizophrenia, Systemic Lupus Erythematosus (SLE) yang sudah

terkontrol/stabil namun masih memerlukan pengobatan atau asuhan

keperawatan dalam jangka panjang. Landasan hukumnya antara lain

Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 71 Tahun 2013 tentang

Pelayanan Kesehatan pada Jaminan Kesehatan Nasional, Peraturan

BPJS Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014 tentang Penyelenggaraan

Jaminan Kesehatan, dan Surat Edaran Menteri Kesehatan RI Nomor

HK/ Menkes/32/I/2014 tentang Pelaksanaan Pelayanan Kesehatan

bagi Peserta BPJS Kesehatan pada Fasilitas Kesehatan Pertama dan

Fasilitas Kesehatan Tingkat Lanjutan dalam Penyelenggaraan Jaminan

Kesehatan. Pelayanan Obat Rujuk Balik adalah pemberian obat-

obatan untuk penyakit kronis di Faskes Tingkat Pertama sebagai

bagian dari program pelayanan rujuk balik. Pelayanan Rujuk balik

adalah Pelayanan kesehatan yang diberikan kepada penderita di

Fasilitas Kesehatan atas rekomendasi/rujukan dari Dokter

Spesialis/Sub Spesialis yang merawat.Pelayanan Program Rujuk Balik

adalah Pelayanan Kesehatan yang diberikan kepada penderita

penyakit kronis dengan kondisi stabil dan masih memerlukan

pengobatan atau asuhan keperawatan jangka panjang yang

dilaksanakan di Faskes Tingkat Pertama atas rekomendasi/rujukan

dari Dokter Spesialis/Sub Spesialis yang merawat.

 29

e. Fungsi Rumah Sakit

Rumah sakit adalah tempat merawat orang sakit atau tempat

menyediakan dan memberikan pelayanan kesehatan yang meliputi

berbagai masalah kesehatan. Dalam undang-undang kesehatan Nomor

44 tahun 2009 pasal I dijelaskan bahwa yang dimaksud dengan rumah

sakit adalah institusi pelayan kesehatan yang dimaksud dengan rumah

sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan

pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Rumah sakit

mempunyai fungsi:

1) Penyelenggara pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan

sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit.

2) Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui

pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga

sesuai kebutuhan medis.

3) Penyelenggaraan dan pendidikan dan pelatihan sumber daya

manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian

pelayanan

4) Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan

teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan

kesehatan dengan memeperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang

kesehatan.
 30

Fungsi rumah sakit meliputi 4 aspek tersebut tidak secara

keseluruhan dapat dilakukan oleh seluruh rumah sakit milik

pemerintah atau swasta tetapi tergantung klasifikasi rumah sakit.

Sesuai Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

340/Menkes/Per III/2010 Bab I pasal I yang dimaksud dengan

klasifikasi rumah sakit adalah pengelompokan kelas rumah sakit

berdasarkan fasilitas dan kemampuan pelayanan. Berdasarkan

klasifikasi rumah sakit dapat diketahui bahwa rumah sakit dengan

kategori/kelas A, memepunyai fungsi, jumlah kategori dan

ketenegakerjaan, fasilitas dan kemampuan pelayanan yang lebih

besar dari pada rumah sakit dengan kelas lainnya lebih rendah

seperti kelas B, C dan kelas D.

1) Visi Rumah Sakit

visi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh Rumah

Sakit adalah tercapainya Kabupaten sehat menuju Indonesia sehat.

Yang ingin dicapai mencakup empat indikator yaitu lingkungan

sehat, perilaku sehat, cakupan pelayanan kesehatan yang bermutu,

serta derajat kesehatan penduduk kabupaten

2) Misi Rumah Sakit

Misi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh

Rumah Sakit adalah mendukung misi pembangunan kesehatan

nasional. Misi tersebut adalah :

 31

a) Menyelenggarakan pembangunan berwawasan kesehatan

diwilayah kerjanya

b) Mendorong kemandirian hidup kesehatan bagi keluarga dan

masyarakat di wilayah kerjanya

c) Memelihara dan menigkatkan mutu, pemerataan dan

keterjangkauan pelayanan keshatan.

7. Teori Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan tipe wawasan yang berhubungan

dengan kegiatan yang dipantau atau diatur dalam pelayanan berdasarkan

kebutuhan atau pandangan konsumen. Dalam kesehatan, tujuan kualitas

pelayanan adalah untuk memastikan bahwa jasa atau produk pelayanan

kesehatan yang dihasilkan sesuai dengan standar atau keinginan pasien

(Nurasalam, 2008)

Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan

serta kualitas yang diperhatikan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai

dengan harapan dan keinginan pelanggan atau konsumen.

Pengertian kualitas pelayanan adalah sebuah kata yang bagi

penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik

(Supranto, 2011:228). Aplikasi kualitas sebagai dari penampilan produk

dan kinerja merupakan bagian utama strategi perusahan dalam rangka

meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin

pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.

 32

Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan

serta kulitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan

harapan dan keinginan pelanggan/penumpang. Menurut Kotler 1994: 456,

(dalam Supranto, 2011) macam-macam jasa berikut:

a. Barang berwujud murni

Di sini hanya terdiri barang yang berwujud seperti sabun, pasta gigi.

Tidak ada jasa yang menyertai barang tersebut.

b. Barang berwujud yang disertai jasa

Terdiri dari barang berwujud yang memiliki satu atau lebih jasa

untuk mempertinggi daya tarik pelanggan. Contohnya: produsen

mobil tidak hanya menjual mobil saja, melainkan juga kualitas dan

pelayanan kepada pelanggannya.

c. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

Di sini terdiri jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan dan

barang pelengkap. Contoh: penumpang pesawat terbang membeli

jasa transportasi. Mereka sampai di tempat tujuan tanpa sesuatu hal

yang berwujud yang mempelihatkan pengeluaran mereka. Namun

perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud, seperti

makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan.

Jasa tersebut membutuhukan barang padat modal (pesawat udara)

agar terealisasi, tapi komponen utamanya adalah jasa.

 33

d. Jasa murni

Di sini hanya terdiri dari jasa. Contohnya: jasa mejaga bayi

psikoterapi.

Selain perhitungan biaya, kualitas dapat diukur melalui penelitian

konsumen mengenai persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan suatu

produk. Penelitian konsumen tersebut menggunakan berbagai macam

metode, misalnya sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost

coustomer, analysis mampu dengan pelanggan. (Tjiptono dan Dianan,

2003). Pengukuran kualitas hakikatnya hampir sama dengan pengukuran

kepuasan pelanggan yaitu ditentukan oleh variabel harapan kinerja.

Terdapat lima determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai

berikut (Kottler 1994:561, dalam Supranto 2011) :

a. Keandalan (reliability): kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

b. Kerensponsifan (responsiveness): kemauan untuk menbantu

pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.

c. Keyakinan (confidence): pengetahuan dan kesopanan serta

kemampuan untuk kepercayaan dan keyakinan “assurance”.

d. Empati (emphaty): syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi

bagi pelanggan.

e. Berwujud (tangibles): penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel

dan media komunikasi.

 34

Menurut Zeinthaml, Parasuraman, dan Berry (dalam Supranto, 2011)

menyatakan bahwa terdapat sepuluh ukuran atau dimensi yang

menentukan kualitas jasa/pelayanan, antara lain sebagai berikut :

a. Tangibles (Nyata/Berwujud)

Tangible merupakan wujud fisik yang ditampilkan oleh pihak

organisasi pelayanan kepaeratan. Wujud fisik tersebut antara lain

gedung, ruang perawatan, fasilitas, peralatan, dan tampilan perawatnya.

b. Reliabilty (kehandalan)

Keandalan di sini mencakup performance (kinerja).

Dependability (kemampuan untuk dipercaya). Serta dapat memenuhi

janji yang ditawarkan dalam pelayanan.

c. Responsiveness (cepat tanggap)

Tanggap artinya sikap dalam mersepon dan memberikan

pelayanan keperawatan yang dibutuhkan oleh para pelanggan (peserta,

keluarga, masyarakat).

d. Competence (Kompetensi)

Kemampuan kognitif (pengetahuan) dan skill (keterampilan)

yang baik tentang produk jasa yang ditawarkan (pelayanan) kepada

pelanggan (pasien, keluarga, masyarakat).

e. Acces (Kemudahan)

Kemudahan dalam menjangkau layanan (mudah dihubungi dan

mudah ditemu). Hal ini dipengaruhi oleh fasilitas, jarak lokasi, dan

sistem informasi yang mudah diakses oleh pelanggan.

 35

f. Courtesy (Keramahan)

Guna memberi layanan bermutu, seorang perawat harus

memperhatikan hal-hal berikut: sopan, santun, ramah, respek, perhatian,

dan lain-lain.

g. Communication (Komunikasi)

Komunikasi merupakan urat nadi yang sangat penting dalam

menetukan upaya keberhasilan dalam memberikan pelayanan. Oleh

karena itu, organisasi pelayanan harus mampu menyediakan media

komunikasi agar dapat mempermudah hubungan dalam menyampaikan

pesan dan informasi yang mudah dipahami. Dengan demikian seorang

perawat harus memiliki kemampuan mendengar keluhan pasien,

memberi perhatian dengan menyapa, dan mempertahankan kontak

mata.

h. Credibility (Kepercayaan)

Petugas dalam pelayanan harus jujur dalam setiap tindakan,

mampu memberikan pelayanan yang terbaik, dan terpercaya.

i. Security (Keamanan)

Dalam pelayanan harus mampu memberi rasa aman dan nyaman

bagi pelanggan (pasien) dari suatu resiko. Dalam pelayanan

keperawatan, rasa aman nyaman ini dapat diberikan kepada pasiensaat

perawat berperan sebagai advocad (memberi perlindungan).

 36

j. Understanding or knowing the coustomer

Dalam memberikan pelayanan yang berkualitas tentunya harus

memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan (pasien).

Berdasarkan perkembangannya dimensi tersebut kemudian

difokuskan menjadi lima dimensi (ukuran) kualitas jasa/pelayanan. Hal

ini dilakukan karena hasil temuan menunjukan terjadinya tumpang

tindih antar-dimensi. Lima dimensi tersebut antara lain sebagai berikut:

Dalam memberikan pelayanan berkualitas tentunya harus

memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan (pasien). Berdasarkan

perkembangannya dimensi tersebut kemudian difokuskan menjadi lima

dimensi (ukuran) kualitas jasa/pelayanan. Hal ini dilakukan karena dari

hasil temuan menunjukan terjadinya tumpang tindih antar-dimensi.

Lima dimensi tersebut antara lain sebagai berikut :

1) Bukti fisik (Tangibles)

Merupakan keterampilan pelayanan secara fisik, fasilitas

fisik, penampilan tenaga kerja alat atau peralatan yang digunakan.

Dalam memberikan bukti fisik sebagai media awal bagi pasien

(pasien) untuk melihat secara nyata. Pertama kali apa yang ada

baik itu mengenai penampilan petugas maupun tentang secara fisik

yang digunakan di ruang perawatan (instansi rawat inap).

Tangibles yang merupakan penampilan fisik adalah persegi pasien

yang dinilai dari segi perwujudan layanan yang ditampilkan oleh

petugas kesehatan atau tenaga keperawatan.

 37

2) Kehandalan (Reliability)

Kehandalan (Reliability) adalah kemampuan untuk

melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya

(Kottler,1994 dalam Sarjono,2006). Sedangkan pendapat Zeinthal,

parasuruan dan Berry bahwa kehandalan yakni kemampuan

memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan

memuaskan. Reliability mencakup dua hal pokok yaitu konsisiten

kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya

(dependability). Dalam hal ini pemberi jasa harus secara tepat

semenjak saat pertama (right the first time) dalam memenuhi

janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal

yang disepakati.

3) Daya tanggap (Responsiveness)

Daya tanggap adalah istilah ysng populer digunakan dalam

lingkup organisasi bisnis, dan dapat diartikan sebagai kemauan atau

kesiapan para karyawan untuk membantu pelanggan dalam

memberikan jasa pelayanan yang dibutuhkan dengan cepat. Daya

tanggap (Responsiveness) adalah kemampuan untuk membantu

pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap untuk

bermakna serta kesedian mendengar dan mengatasi keluhan yang

diajukan konsumen, misalnya penyedian sarana dan prasarana yang

sesuai untuk menjamin terjadinya proses yang tepat (Kotler,1994

dalam Ashari 2009). Kesiapan/tanggap (Responsiveness), yaitu

 38

keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan

menyediakan pelayanan secara cepat dan tanggap, serta tanggap

keinginan konsumen (Zeinthal), Parasuraman dan Berry dalam

Supranto, 20012).

4) Jaminan (Assurance)

Jaminan (Assurance) mencakup kemampuan, kesopanan

dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,

resiko atau keragu-raguan bahwa janminan mencakup kemampuan,

pengetahuan, kesopanan, dan sifat dipercaya dimiliki pada

karywan, bebas dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan, memiliki

kompetensi, percaya diri dan menimbulkan keyakinan dan

kebenaran (objektif).

5) Empati (Emphaty)

Empati (emphaty) pada dasarnya adalah suatu kemampuan

komunikator dalam menempatkan diri seolah-olah dirinya sendiri

berperan sebagai komunikan dalam melakukan hubungan

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami

kebutuhan pelanggan (R Fadli, 2001 dalam Supranto, 2012).

8. Teori Kepuasan

Nursalam (2003: 105) menyebutkan kepuasan adalah perasaan

senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan

terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya. Kepuasan adalah

perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah

 39

membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil

sutau produk dan harapan – harapannya (Kotler, 2004:42 dalam Supranto

2011).

Tingkat kepuasan pelanggan merupakan fungsi dari perbedaan

antar kinerja yang dirasakan dengan harapan. Bila kinerja dibawah

harapan maka pelanggan akan merasa tidak puas dan jika sesuai dengan

harapan maka pelangan akan merasa sangat puas (Assuari, 2004).

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan

terhadap kinerja yang diharapkan (Kotler, 2008 dalam Supranto 2011).

Menurut pohan (2007) kepuasan tingkat perasaan seseorang atau

masyarakat setelah membandingkan hasil yang diraskan dengan

harapannya.

Kepuasan pelanggan merupakan kinerja suatu barang atau jasa

dengan apa yang diharapkan, jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari

perbedaan antara kinerja atau pelayanan yang didapat dengan diharapkan

(Supranto, 2011).

Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang

mempunyai hasil yang membandingkan penampilan outcome produk

yang diraskan dalam hubungan harapan dengan seseorang, Artinya bahwa

konsumen (pasien) akan merasa puas, sebaliknya jika yang diterima

konsumen tidak sesuai lebih buruk dari yang diharapkan maka konsumen

akan merasa kurang atau tidak puas.

 40

Menurut Kotler (dalam Supranto, 2011) kepuasan adalah tingkat

keadaan yang diraskan seseorang yang dihasilkan dari membandingkan

outcome produk yang diraskan dalam hubungan dengan harapan

seseorang.

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja /hasil yang dirasakan dengan harapannya (Oliver,

1980) jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara

kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan,

maka pelanggan akan kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan,

pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan

akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman

masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji informasi pemasaran

dan saingannnya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang

sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang

perusahaan.

a. Cara Mengukur Mutu

Pengertian standar layanan kesehatan ialah suatu pernyataan

tentang mutu yang diharapkan, yaitu akan menyakut masukan, proses,

dan keluhan (outcome) sistem layanan kesehatan (Pohan, 2006). Dari

hal tersebut yang dinilai adalah pola persepsi skiap sebagian indikator

mutu yang bersifat signifikan dari sebuah layanan standar kesehatan.

 41

Berdasarkan pada pengertian standar layanan kesehatan,

layanan kesehatan yang bermutu harus mempunyai paling sedikit

memiliki tiga unsur dimensi, yaitu :

1. Dimensi konsumen

Dimensi konsumen yaitu, apakah layanan tersebut memenuhi

kebutuhan atau harapan pasien/konsumen, seperti yang ditentukan

profesi layanan kesehatan.

2. Dimensi manajemen

Dimensi manajemen, yaitu bagaimana proses layanan kesehatan

menggunakan sumber daya yang paling efisien dalam memenuhi

kebutuhan dan harapan pasien tersebut.

b. Manfaat pengukuran

Pohan (2006) mendefinisikan mutu sebagai keseluruhan dari

karakteristik barang dan jasa yang menunjukan kemampuannya dalam

memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa kebutuhan yang

dinyatakan maupun yang tersirat.

Selain yang dikemukakan oleh Pohan, Supranto (2006)

menjelaskan aspek mutu yang bisa diukur. Pengukuran tingkat

kepuasan tersebut erat hubungannya dengan suatu mutu pada produk

(barang atau jasa) pengukuran tersebut sangat bermanfaat bagi

pemimpin bisnis yaitu :

1) Mengetahui dengan baik bagaimana atau berkerjanya proses suatu

bisnis
 42

2) Mengetahui bagaimana melakukan perubahan didalam upaya

melakukan perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan

pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap oleh para

pelanggan

3) Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah kesuatu

perbaikan (improvement). Suatu produk jasa yang berkualitas

adalah produk yang tergantung dari keunikan serta kualitas yang

diperhatikan oleh produk/jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan

harapan dan keinginan dari pelanggan/pasiendan tingkat kepuasan

pelanggan sangat bergantung dari mutu dan suatu produk atau jasa

yang dikatakan bermutu bagi seorang atau pelanggan yang

menggunakannya kalau produk atau jasa tersebut dapat memenuhi

kebutuhannya. Dalam hal ini suatu mutu produk dibedakan menjadi

dua yaitu mutu desain dan mutu kecocokan. Mutu desain

mencerminkan apakah suatu produk. jasa memiliki penampilan

yang dimaksud dan mutu kecocoka memcerminkan seberapa jauh

produk/jasa tersebut benar-benar cocok atau sesuai dengan harapan

(Supranto, 2006).

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahan harus

menciptakan dan mengelola suatu sisitem untuk memperoleh

pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk

mempertahankan pelanggannya.
 43

Menurut Yazid (2004: 286, dalam Supranto, 2011), ada

enam faktor timbulnya rasa tidak puas pelanggan terhadap suatu

produk yaitu:

a) Tidak sesuai dengan harapan dan kenyataan

b) Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan

c) Perilaku personel tidak memuaskan

d) Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang

e) Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu

terbuang dan harga tidak sesuai promosi/iklan tidak sesuai

kenyataan.

Dalam perkemabangannya Nursalam (2008)

menyatakan, dimensi mutu dapat digunakan sebagai indikator

dalam menilai kepuasan pasien, dicirikan sebagai berikut:

a) Berwujud (Tangibles), yakni meliputi penampilan fisik dari

fasilitas, peralatan, karyawan dan komunikasi

b) Keandalan (Reability) kemampuan untuk melaksanakan jasa

yang telah dijanjikan secara konsisten dapat diandalkan.

c) Cepat tanggap (Responsiveness), yakni kemampuan untuk

membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang cepat

dan tepat.

d) Jaminan (Assurance) mencakup pengetahuan dan keramah

tamahan pada karyawan dan kemampuan mereka untuk

menimbulkan kepercayaan, keyakinan, kesopanan, sifat dapat

 44

dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan

keragu-raguan.

e) Empati (Emphaty) meliputi pemahaman pemberian perhatian

individual kepada pelanggan, kemuadahan dalam melakukan

komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan.

Upaya untuk mempertahankan kepuasan pelanggan salah

satunya adalah memantau segala sesuatu yang diinginkan dari

produk/jasa yang disajikan. Beradasarkan prinsip pelayanan

yang ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor 63, KEP/M.PAN/7/2003 yang

kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid

dan reliable sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar

pengukuran indeks kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

a. Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur

pelayanan.

b. Persyaratan pelayanan yaitu persyaratan teknis dan administratif

yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis

pelayanannya.

c. Kejelasan petugas pelayanan yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama dalam hal konsistensi waktu kerja

sesuai ketentuan yang berlaku.

 45

d. Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama dalam hal konsistensi waktu kerja

sesuai ketentuan yang berlaku.

e. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan

tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian

pelayanan.

f. Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan

keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau

meyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

g. Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan yang dapar

diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh penyelenggara

pelayanan.

h. Keadilan mendapat pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan dengan

tidak membedakan golongan atau status masyarakat yang dilayani.

i. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan

ramah serta saling menghargai dan menghormati.

j. Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat

terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

k. Kepastian biaya yaitu kesesuaian anatara biaya yang dibayarkan

dengan biaya yang ditetapkan.

l. Kepastian jadwal pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayanan

sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.

 46

m. Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana

pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan

rasa nyaman kepada penerima pelayanan.

n. Keamanan pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan

lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang

digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan

pelayanan.

b. Perbedaan kepuasan pasien

Penelitian ini dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan

pasien umum lebih baik dibandingkan dengan tingkat kepuasan pasien

BPJS. Pengisian kuesioner dan wawancara dengan teori empat

landasan dalam mengukur tingkat kepuasan pasien bisa dijelaskan

bahwa masih terdapat beberapa macam pelayanan yang belum

memuaskan yaitu:

1) Pelayanan Dokter

Kepuasannya cukup tetapi masih ada yang kurang yaitu

komunikatif dokter dengan pasien ataupun keluarga pasien,

ketidakpuasan penjelasan dokter terhadap tindakan yang akan

dilakukan kepada pasien.

2) Pelayanan Perawat

Kepuasannya cukup, tetapi masih ada kekurangannya yaitu

pelayanan perawat yang kurang peduli, kurang tanggap dan kurang

responsif terhadap kebutuhan pasien dan aktifitas pasien.

 47

3) Pelayanan Masuk Rumah Sakit

Ketidak puasan karena pasien yang dianjurkan untuk rawat inap

walaupun belum ada dokter spesialis yang menangani diagnosisnya

dan pelayanan menunggu yang terlalu lama prosesnya.

4) Pelayanan Administrasi Rumah Sakit

Ketidak puasan pasien terhadap petugas yang tidak transparan

terhadap jumlah dan jenis obat yang sudah digunakan.

Menurut penelitian Ismawan (2008) dengan menggunakan empat

landasan dalam pengukuran tingkat kepuasan pasien terhadap

proses pelayanan yang didapatkan pada pasien BPJS bukan hanya

dari sisi medis saja, tetapi juga (Sari Ambar 2015), administrasi

dimana sebelum mendapatkan pelayanan medis pasien juga

mendapatkan pelayanan dari BPJS terlebih dahulu. Hal ini

mempengaruhi kepuasan dari pasien itu sendiri terhadap rumah

sakit, karena kaitannya dengan waktu tunggu saat mendapatkan

pelayanan BPJS sebelum mendapatkan pelayanan medis. Proses

sistem rujukan berjenjang yang dirasakan setelah adanya BPJS, ini

juga mempengaruhi kepuasan pasien terhadap BPJS sendiri.

Keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan oleh rumah

sakit hampir sesuai seperti pada penelitian menurut Lee et al,

dalam Firdaus (2015) dimana ada tujuh dimensi mutu pelayanan

kesehatan yaitu jaminan (assurance), empati (empathy),

kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), tampilan

 48

fisik (tangible), pelayanan medis (core medical service) dan

profesionalisme (professionalism).

Kepuasan pasien berkaitan erat dengan pemasaran rumah

sakit. Pasien yang puas akan merekomendasikan teman, keluarga,

dan tetangga, pasien yang puas akan datang kembali untuk kontrol

atau memerlukan pelayanan yang lain. Pelayanan yang memuaskan

akan mendapatkan pelanggan lebih banyak lagi (Hayaza, 2013).

Menurut penelitian dari Octavia et al (2012), perbedaan

yang dirasakan pasien dari sebelum dan sesudah adanya program

BPJS. Pasien ternyata merasa dengan adanya BPJS menjadi lebih

tercukupi untuk berobat, karena tidak mengeluarkan biaya lagi.

Namun, ada beberapa hal yang masih mengganjal disini adalah

pelayanannya yang masih lama. Berkaitan dengan waktu tunggu

atau antrian yang masih panjang. Prosedur sistem rujukan yang

tidak bisa langsung juga dirasakan masih menyulitkan bagi pasien.

B. Landasan Teori Kepuasan

1. Teori kepuasaan

Menurut Kotler (dalam Supranto, 2011) kepuasan adalah tingkat

keadaan yang dirasakan seseorang yang dirasakan seseorang yang

dihasilkan dari membandingkan outcome produk yang dirasakan dalam

hubungan dengan harapan seseorang, faktor – faktor yang mempengaruhi

kepuasan sebagai berikut:

 49

a. Bukti fisik (Tangibles)

Merupakan keterampilan pelayanan secara fisik, fasilitas fisik,

penampilan tenaga kerja alat atau peralatan yang digunakan. Dalam

memberikan bukti fisik sebagai media awal bagi pasien (pasien) untuk

melihat secara nyata. Pertama kali apa yang ada baik itu mengenai

penampilan petugas maupun tentang secara fisik yang digunakan di

ruang perawatan (instansi rawat inap). Tangibles yang merupakan

penampilan fisik adalah persegi pasien yang dinilai dari segi

perwujudan layanan yang ditampilkan oleh petugas kesehatan atau

tenaga keperawatan.

b. Kehandalan (Reliability)

Kehandalan (Reliability) adalah kemampuan untuk

melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya

(Kottler, 1994 dalam Sarjono, 2006). Sedangkan pendapat Zeinthal,

parasuraman dan Berry bahwa kehandalan yakni kemampuan

memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan

memuaskan. Reliability mencakup dua hal pokok yaitu konsisiten kerja

(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Dalam

hal ini pemberi jasa harus secara tepat semenjak saat pertama (right the

first time) dalam memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya

sesuai dengan jadwal yang disepakati.

 50

c. Daya tanggap (Rosponsiveness)

Daya tanggap adalah istilah ysng populer digunakan dalam

lingkup organisasi bisnis, dan dapat diartikan sebagai kemauan atau

kesiapan para karyawan untuk membantu pelanggan dalam memberikan

jasa pelayanan yang dibutuhkan dengan cepat. Daya tanggap

(Responsiveness) adalah kemampuan untuk membantu pelanggan dan

memberikan jasa dengan cepat atau tanggap untuk bermakna serta

kesedian mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan konsumen,

misalnya penyedian sarana dan prasarana yang sesuai untuk menjamin

terjadinya proses yang tepat (Kotler, 1994 dalam Ashari 2009).

Kesiapan/tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk

membantu para p elanggan dan menyediakan pelayanan secara cepat

dan tanggap, serta tanggap keinginan konsumen (Zeinthal),

Parasuraman dan Berry dalam Supranto, 2012).

d. Jaminan (Assurance)

Jaminan (Assurance) mencakup kemampuan, kesopanan dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko

atau keragu-raguan bahwa janminan mencakup kemampuan,

pengetahuan, kesopanan, dan sifat dipercaya dimiliki pada karywan,

bebas dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan, memiliki kompetensi,

percaya diri dan menimbulkan keyakinan dan kebenaran (objektif).

 51

e. Empati (Emphaty)

Pada dasarnya adalah suatu kemampuan komunikator dalam

menempatkan diri seolah-olah dirinya sendiri berperan sebagai

komunikan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik,

perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan (R Fadli, 2001

dalam Supranto 2001).


C. Kerangka Konsep Teori
Pelayanan Kesehatan
Peserta BPJS dan Peserta
umum
Kepuasan peserta terhadap
pelayanan kesehatan berdasarkan
dimensi kualitas jasa
1.Bukti Fisik (Tangibles)
2.Kehandalan (Reliability)
3.Daya Tanggap (Responsiveness)
4.Jaminan (Assurance)
5.Empati (Emphaty)
Nursalam, 2008
Keterangan
= Diteliti
= Tidak diteliti
Gambar 2.1 Skema kerangka teori (Supranto, 2011)
52
a. Dokter
b. Perawat
c. Bidan
Faktor-faktor yang timbul dari rasa tidak
puas
a. Tidak sesuai dengan harapan dan
kenyataaan
b. Layanan selama proses menikmati
jasa tidak memuaskan
c. Perilaku personel tidak
memuaskan
d. Suasana dan kondisi fisik
lingkungan yang tidak memanjang
e. Cost terlalu tinggi, karena jarak
terlalu jauh, banyak waktu
terbuang dan harga tidak sesuai
promosi/iklan tidak sesuai
kenyataan
 53

D. Kerangka Konsep Penelitian

Untuk mempermudah dalam pembuatan penelitian ini digambarkan

kerangka konsep sebagai berikut:

Bukti Fisik (Tangibles)

Kehandalan (Reliability)
Daya Tanggap (Responsiveness)
Jaminan (Assurance)
Empati (Emphaty)

Kepuasan Peserta

Peserta Umum

Peserta BPJS

Gambar: skema kerangka teori

 54

E. Hipotesis

Menurut Arikunto, S (2013) hipotesis merupakan dugaan atau jawaban

sementara terhadap permasalahan yang sedang di hadapi .Jadi hipotesis bukan

merupakan kesimpulan akhir yang pasti benar, tetapi hal ini perlu diuji

kebenarannya terlebih dahulu.

Hipotesis dalam penelitian ini adalah :

Ha : Ada Perbedaan Antara Tingkat Kepuasan Pelayanan Kesehatan Peserta

Umum dengan Pasien BPJS di Ruangan Nilam dan Kumala RSUD

Asari Saleh Banjarmasin Tahun 2017.

Ho: Tidak ada perbedaan Antara Tingkat Kepuasan Pelayanan Kesehatan

Peserta Umum dengan Pasien BPJS di Ruangan Nilam dan Kumala

RSUD Asari Saleh Banjarmasin Tahun 2017

12