Mutu menurut kamus besar bahasa Indonesia adalah ukuran baik-buruk; kualitas

(KBBI,2016). Manajemen mutu adalah pengelolaan atau peran dari manajer untuk menjamin
kualitas suatu organisasi.

Tujuan dari manajemen mutu di Rumah Sakit (Kelly,2007) itu sendiri adalah :

1. Memberikan pelayanan yang aman dan berkualitas

2. Meningkatkan mutu terhadap pelayanan pasien dan pencapaian organisasi
3. Meningkatkan kesehatan di lingkungan organisasi

Pentingnya manajemen mutu yaitu untuk mengetahui baik-buruknya sesuatu yang ada di
dalam organisasi. jika diketahui adanya yang kurang baik maka diperbaiki, jika sudah baik
mutu yang ada di dalamnya maka terus dilakukan peningkatan yang berkelanjutan, maka dari
itu perlunya pengawasan manajerial (Donabedian,2003) dengan menunjukan bahwa kualitas
pelayanan kesehatan berada dalam pengawasan manajerial.

Terdapat 7 komponen definisi mutu antara lain :

1. efikasi ; Memaksimalkan kemampuan untuk mencapai tujuan

2. efektifitas ; menunjukan sesuatu yang berhasil guna (tepat sasaran)
3. efisiensi ; menunjukan sesuatu yang berdaya guna (tidak membuang-buang sumber
daya)
4. optimal ; sebanding apa yang diterima dengan apa yang dikeluarkan
5. dapat diterima : seuai dengan kehendak atau keinginan
6. legitimasi : seuai dengan kebijakan dan aturan yang berlaku
7. dan keadilan ; adil bagi semuanya, tidk membeda-bedakan satu sama lain

Terdapat istilah-istilah yang berhubungan dengan manajemen mutu, menurut Donabedian,

istilah-istilah ini yang sering dipakai untuk mengetahui suatu kualitas, atau mutu apakah
meningat atau tidak, istilah-istilah tersebut diantarannya :

1. Medical Quality yaitu kualitas medis yang ada pada pelayanan kesehatan. Medical
Quality ini hanya melihat kualitas pelayanan medis yang diberikan. Dapat diukur
berdasarkan adanya : Structure ➡ Process ➡ Outcome
–Contoh : jumlah dokter, perawat dan tenaga medis lain (Struktur)
–Presentase orang yang mendapatkan pelayanan medis yang tepat (proses)
–Dan jumlah orang yang didiagnosa atau sembuh dari suatu penyakit (outcome)
2. Quality Assurance yaitu menjaga kualitas kinerja dengan menetapkan batas kualitas
terburuk (minim) dari pekerjaan. Dengan menentukan batas minimum dapat
meningkatkan/memacu para pekerja untuk meningkatkan kualitas kerjanya
3. Quality Improvement yaitu suatu kegiatan meningkatkan Qualitas dengan cara
membandingkan kenapa ada yang bisa unggul namun ada juga yang kinerjanya buruk
saat mengerjakan tugas yang sama. Setelah mendapatkan metode yang tepat
 dilakukan oleh yang unggul maka qualitas bisa ditingkatkan dengan menerapkan
metode yang sama kepada yang lain. dengan meningkatkan standar yang ada.
4. Total Quality atau kualitas total adalah "sebuah filosofi atau pendekatan manajemen
yang dapat dicirikan oleh prinsip, praktik, dan tekniknya.
Terdapat tiga Prinsip Total Quality :
1. Fokus pelanggan(Customers Fokus)
2. Perbaikan terus-meneru (Continuous Improvement)
3. Kerjasama tim (Teamwork)
5. Quality Management dengan mengacu pada tujuan bagaimana beroprasi managerial
di bidangnya, mengetahui bagaimana mengatur layanan kesehatan dan meningkatkan
dan memperbaiki kualitas layanan yang diberikan.

Tabel diatas merupakan matriks dari istilah-istilah yang berhubungan dengan mutu.

Terdapat cara-cara atau alat yang dapat digunakan untuk meningkatkan (Improvement
Tools) mutu Rumah Sakit, dan terdapat juga alay yang digunakan untuk memberikan
keamanan (Patien Safety Tools). Improvement tools yang biasa dilakukan yaitu dengan :

1. Mengidentifikasi ekspektasi pelanggan dan stake holder (Identifying Customers

and Stakeholder Ekspectation)
2. Mendokumentasikan proses (Documenting the process)
3. Mendiagnosa masalah (Diagnosing the problem)
4. Memonitor Proses (Monitoring the prosess)

Alat atau instrumen yang biasa digunakan untuk mendokumentasikan proses (Documenting
the process) masalah mutu diantaranya :
1. Process Flowchart

Flowchart ini digunakan untuk mencatat proses yang dilakukan suatu kegiatan, yang ditandai
dengan simbol-simbol setiap proses yang berbeda. membantu mengetahui sedang berada
dimana kita dalam suatu proses. dan memperjelas alur koordinasi suatu kegiatan.

2. Workflow Diagram

Workflow diagram digunakan untuk mengetahui atau mencatat alur kerja suatu kegiatan
dengan ditandai denah pergerakan dari satu tempat ke tempat lain.

3. Lead Time Analysis

Lead Time Analysis ini digunakan untuk mencatat dan mengetahui proses lama waktu yang
dilakukan dalam suatu alur kegiatan, seperti yang diatmpilak oleh tabel diatas.

Selanjutnya ada yang dinamakan dengan Tools atau alat yang digunakan untuk mendiagnosa
masalah (Diagnosing the Problem) yaitu dengan cara :
1. Fishbone Diagram

Dengan meilhat masalah yang digambarkan seperti tulang ikan selanjutnya mengidentifikasi
dengan melihat masalah pada 4P (People,procedures,policies,plan) atau 4M (Man, Material,
Machinary, Method) bukan *mengubur, menguras apalagi menutup

2. Check Sheet

Dengan membuat checklist masalah yang sering muncul, apakah muncul algi atau tidak
dengan ditandai menggunakan ceklist dan selanjutnya digunakan untuk memperbaiki
masalah.

3. Pareto Diagram

Dengan membuat preentase besaran masalah yang sering muncul dan terjadi di suatu tempat
dengan membuat diagram pareto. yang selanjutnya masalah tersebut bisa diselesaikan hanya
dengan menyelesaikan masalah yang besar dan sering terjadi.

Selanjutnya hal yang dilakukan yaitu memonitor proses dengan menggunakan Run Chart

Run Chart digunakan untuk melihat dan mengetahui tingkat keberhasilan dari setiap proses
apakah ada peningkatan atau penurunan selama periode waktu tertentu.

Dalam Manajemen mutu juga terdapat Patien Safety Tools. yaitu alat yang digunakan untuk
mengidentifikasi keamanan yang diperoleh oleh pasien. diantaranya adalah :
1. FMEA (Failure Mode Effect Analysis)

Yaitu dengan melakukan pendekatan bertahap untuk mengidentifikasi kegagalan dalam suatu
proses

2. Root Cause Analysis

Dengan melihat akar permasalahan yang terjadi didalam suatu proses

Berikut merupakan matriks dari istilah-istilah diatas :

Didalam manajemen mutu, kita harus bisa melihat suatu masalah berdasarkan system, atau
yang biasa disebut dengan System Thinking. Dimana kita tidak hanya bisa melihat suatu
masalah hanya disebabkan oleh satu sebab. bisa jadi masalah muncul dan dapat menyebabkan
masalah lain karena satu sama lain berhubungan dalam suatu sistem.

Selain itu segala hal yang ada didalam rumah sakit itu selalu berubah, dan masalah-masalah
didalamnya kompleks, melibatkan banyak hal. istilah yang dapat menggambarkan mengenai
karakteristik ini disebut Dynamic Complexity

Perlu diketahui pula mengenai karakteristik sistem yang ada didalam organisasi pelayanan
kesehatan. dalam hal ini adalah Rumah Sakit. Terdapat 5 karakteristik dari sistem organisasi
pelayanan kesehatan. diantaranya adalah :

1. Change >>> Sistem pelayanan kesehatan kerap mengalami perubahan di tingkat dan
skala yang berbeda, yakni pasien, organisasi, dan masyarakat/politik/lingkungan.
Akibat dari perubahan ini manajer akan dihadapkan dengan proses pengambilan
keputusan yang lebih kompleks. Untuk itu telah dikembangkan teknologi Artificial
Intellegent untuk membuat keputusan yang paling tepat.
2. Trade-offs >>> exchange something for or with another. Artinya setiap kebijakan
yang diambil pada sistem pelayanan kesehatan akan memberikan dampak baik itu di
lingkup lain maupun dimasa yang akan datang.
3. History Dependency >>> Apa yang terjadi masa lalu atau keputusan yang diambil di
masa lalu akan mempengaruhi apa yang akan terjadi dimasa depan. Hal ini dapat
terjadi di tingkat pasien maupun organisasi pelayanan kesehatan.
4. Tight Coupling >>> Sistem pelayanan kesehatan sangat berkaitan erat satu sama lain
sehingga sehingga sebuah pelayanan yang dihasilkan sangatlah rumit prosesnya
5. Nonlinearity >>> Pada sistem pelayanan Kesehatan, sebuah sebab jarang sekali
sebanding dengan akibatnya hal ini disebabkan banyak hal-hal lain yang tak terduga
terjadi diantaranya dan tidak dapat langsung dipahami. Hal ini menyebabkan seorang
manajer harus berhati-hati memperhatikan urutan kejadian masalah untuk mengambil
keputusan yang tepat

Konsep manajemen mutu in merupakan dasar berfikir mengenai apa yang ada di Rumah sakit
dan bagaimana memanajemen masalah tersebut, memang organisasi pelayanan kesehatan
sangat berbeda dengan organisasi-organisasi lain sehingga kita harus benar-benar belajar dan
dapat berfikir secara sistem ya.

Referensi

1. Donabedian, A. (2003). An Introduction to Quality Assurance in Health Care. New

York: Oxford University Press.Kelly, D.
2. L. (2007). APPLYING QUALITY MANAGEMENT MANAGEMENT. Chicago:
Health Administration Press, Illinois AUPHA Press.
3. Kova, N. (n.d.). QUALITY MANAGEMENT IN HEALTH CARE
CONTRIBUTING TO PATIENT SAFETY AND EFFICIENCY OF BUSINESS,
670–683.
4. KBBI. [Online]. Tersedia di http://kbbi.co.id/arti-kata/mutu. Diakses 15 Februari
2018
5. Kelly Diane L. 2007. Applying Quality Management in Healthcare a Sysem
Approach Second Edition.Washington, DC : Health Administration Press, Chicago,
Illinois AUPHA Press
6. American Society of Quality: www.asq.org/learn-about-quality/process-analysis-
tools/overview/fmea.html