BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kesehatan merupakan faktor yang diperlukan untuk kelangsungan hidup

manusia, sehingga banyak dijumpai layanan jasa kesehatan, contohnya rumah

sakit. Persaingan layanan jasa kesehatan yang semakin ketat menuntut sebuah

lembaga penyedia layanan jasa kesehatan untuk selalu memudahkan

konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Konsep utama

pelayanan kesehatan yang berkualitas yang berfokus pada kepuasan pasien

diantaranya adalah adanya continuous quality improvement yang mengandung

pengertian bahwa kualitas harus selalu ditingkatkan secara berkeseinambungan

(Kotler, 2005). Kesuksesan dan kegagalan suatu organisasi tidak tergantung pada

peralatan, mesin-mesin maupun materi lain, tetapi pada sumber daya manusianya

(Pillai dan Bagavathi, 2003 dalam Siehoyono, 2004).

Studi pendahuluan yang dilakukan di apotek rawat jalan Instalasi Farmasi

RSUD Prof. Dr. Margono Soekardjo Purwokerto pada bulan Juni diketahui jumlah

pasien setiap tahun cenderung meningkat. Pada tahun 2009 jumlah pasien rawat

jalan mencapai 20.285 orang dan tahun 2010 meningkat menjadi 21.850 orang.

Peningkatan jumlah pasien tersebut tidak diikuti oleh meningkatnya jumlah

petugas. Petugas di Instalasi Farmasi Rawat Jalan berjumlah 7 orang terdiri dari 1

orang Apoteker, 5 Asisten Apoteker dan 1 orang sebagai kasir keuangan.

 2

Pelayanan farmasi yang diberikan mencakup pelayanan resep, pelayanan

obat dan pemberian informasi. Seperti terlihat pada kotak kritik dan saran yang

disediakan Instalasi Farmasi diketahui adanya keluhan pasien terhadap pelayanan

yang diberikan oleh Instalasi Farmasi Rawat Jalan seperti pasien terlalu lama

menunggu akibat antrian yang panjang dan petugas terlalu sedikit sehingga

pelayanan tidak cepat. Jumlah karyawan yang terbatas dapat mempengaruhi

kecepatan dalam proses dispensing obat bagi pasien. Ruang kerja yang sempit

sehingga dapat berpengaruh terhadap proses penyiapan obat, mobilitas petugas

dalam ruangan menjadi terbatas sehingga dapat mengganggu konsentrasi dan

kecermatan dalam bekerja. Padahal proses peracikan setiap resep rata-rata

membutuhkan waktu sekitar 20 - 30 menit ( 15 menit untuk resep non racikan dan

30 menit untuk resep racikan), dan jumlah resep yang harus dikerjakan setiap

harinya sekitar 350 resep.

Berdasarkan dari uraian di atas, mendorong peneliti tertarik untuk

melakukan penelitian tentang hubungan kualitas pelayanan obat terhadap

kepuasan pasien rawat jalan di instalasi farmasi rawat jalan Rumah Sakit Margono

Soekardjo.

B. Perumusan masalah

Berdasarkan latar belakang masalah, maka peneliti dapat merumuskan

masalah sebagai berikut:

1. Apakah kualitas pelayanan yang meliputi kehandalan (realiability), daya

tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan wujud

 3

fisik (tangible) berhubungan dengan kepuasan pasien rawat jalan di instalasi

farmasi Rumah Sakit Margono Soekarjo?

2. Faktor pelayanan mana yang paling berhubungan dominan terhadap kepuasan

pasien rawat jalan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Margono Soekarjo?

C. Tujuan penelitian

Mengetahui hubungan kualitas pelayanan obat yang meliputi kehandalan

(realiability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati

(emphaty) dan wujud fisik (tangible) dengan kepuasan pasien rawat jalan serta

faktor yang paling berhubungan dominan dengan kepuasan pasien rawat jalan di

instalasi farmasi Rumah Sakit Margono Soekardjo.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Masyarakat

Memberikan informasi kepada masyarakat tentang kualitas pelayanan obat

di instalasi farmasi rumah sakit Margono Soekarjo.

2. Bagi Institusi Rumah Sakit Margono Soekarjo

Memberikan informasi tentang kualitas pelayanan obat yang dapat

dijadikan bahan pertimbangan bagi rumah sakit untuk melakukan peningkatan

kualitas pelayanan.
 4

3. Bagi Jurusan Farmasi Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan

Universitas Jenderal Soedirman

Menambah informasi ilmiah dan kepustakaan tentang hubungan antara

kualitas pelayanan obat dengan kepuasan pasien rawat jalan di instalasi farmasi

rumah sakit.

4. Bagi Peneliti

Bermanfaat untuk menambah pengetahuan, pengalaman, dan wawasan

dalam melaksanakan penelitian tentang hubungan antara kualitas pelayanan obat

dengan kepuasan pasien rawat jalan di instalasi farmasi rumah sakit

E. Keaslian Penelitian

1. Penelitian tentang pengaruh tingkat kualitas pelayanan jasa puskesmas

terhadap kepuasan pasien oleh Dewi Retno (2010) menggunakan metode

regresi berganda dapat disimpulkan bahwa variabel bukti langsung

(tangible) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen

(p value = 0,003<0,05. Kehandalan (realiability), jaminan (confidence)

dan daya tanggap (responsiveness) berpengaruh positif tetapi tidak

signifikan terhadap kepuasan konsumen (p value >0,05). Untuk empati

(emphaty) tidak berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap

kepuasan konsumen (p value = 0,623>0,05). Secara simultan bukti

langsung, kehandalan, jaminan, daya tanggap dan empati berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan F hitung sebesar 11,186 (p

 5

value = 0,000<0,05). Koefisien determinasi sebesar 0,34 yang berarti 34

persen perubahan variabel kepuasan konsumen dijelaskan oleh perubahan

variabel bukti langsung, kehandalan, jaminan, daya tanggap dan empati

secara bersama-sama.

2. Solikhah (2008) dalam Hubungan Kepuasan Pasien Dalam Pemanfaatan

Ulang Pelayanan Kesehatan di Puskesmas. Dalam penelitian

menggunakan metode observasional dengan rancangan cross sectional.

Tehnik pengambilan sampel secara acak. Pengumpulan data dilakukan

secara wawancara menggunakan kuesioner. Data dianalisis menggunakan

uji statistik product moment. Hasil uji statistik menunjukkan ada hubungan

positif bermakna antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien

(p=0,001) dengan korelasi hubungan yang kuat (r=0,620).

 6

Bab II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Rumah Sakit

Rumah sakit adalah suatu organisasi komplek yang mempergunakan

perlengkapan khusus dan mempekerjakan sekelompok tenaga kerja ahli terlatih

yang terdidik untuk mengatasi masalah-masalah ilmu pengetahuan kesehatan. Ini

semua dipadukan untuk mencapai tujuan perawatan kesehatan yang baik (Siregar,

2004). Menurut WHO rumah sakit adalah suatu badan usaha yang menyediakan

pemondokan, jasa pelayanan medik jangka pendek dan jangka panjang yang

terdiri atas tindakan observasi, diagnostik, terapetik dan untuk mereka yang mau

melahirkan. Sedangkan pengertian rumah sakit menurut Undang-undang

Kesehatan RI No. 44 tahun 2009 adalah institusi pelayanan kesehatan bagi

masyarakat dengan karateristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan

ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi

masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu

dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-

tingginya ( Anonim, 2009). Pelayanan kesehatan di rumah sakit meliputi kegiatan

pelayanan kesehatan berupa pelayanan rawat jalan, rawat inap, dan gawat darurat

yang mencakup pelayanan medis maupun penunjang. Disamping itu rumah sakit

tertentu dapat dimanfaatkan untuk pendidikan tenaga kesehatan maupun

penelitian (Hanafiah et al, 1999).

 7

Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor: 983/

Menkes/SK/XI/1992, tentang Pedoman Organisasi Rumah Sakit Umum, yang

menyebutkan bahwa tugas rumah sakit adalah melaksanakan upaya kesehatan

secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya

penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan

upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan (Siregar,

2004).

Fungsi rumah sakit yaitu menyelenggarakan pelayanan medik, pelayanan

penunjang medik dan nonmedik, pelayanan dan asuhan keperawatan, pelayanan

rujukan, pendidikan dan pelatihan, penelitian dan pengembangan, serta

administrasi umum dan keuangan (Siregar, 2004).

Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan, bertujuan untuk mewujudkan derajat kesehatan yang

optimal bagi masyarakat. Upaya kesehatan diselenggarakan dengan pendekatan,

pemeliharaan, peningkatan kesehatan (promotif), pencegaran penyakit (preventif),

penyembuhan penyakit (kuratif), dan pemulihan kesehatan (rehabiliatif), yang

dilaksanakan secara menyeluruh, terpadu, dan berkesinambungan. Konsep

kesatuan upaya kesehatan ini menjadi pedoman dan pegangan bagi semua fasilitas

kesehatan di Indonesia termasuk rumah sakit (Anonim, 2004).

B. Instalasi Farmasi Rumah Sakit

Instalasi Farmasi rumah Sakit (IFRS) adalah suatu unit/bagian di rumah

sakit, tempat atau fasilitas penyelenggaraan semua fungsi pekerjaan kefarmasian

 8

yang mengelola semua aspek obat mulai dari produk, pengembangan, pelayanan

farmasi untuk semua individu pasien, professional kesehatan dan program rumah

sakit. Instalasi Farmasi Rumah Sakit (IFRS) dikomando atau dipimpin oleh

seorang apoteker (farmasis), dibantu oleh beberapa apoteker sesuai dengan

kebutuhan dan memnuhi persyaratan peraturan perundang-undangan yang

berlaku, kompeten secara professional serta tenaga pendukung lainnya. Berdasar

definisi, fungsi kefarmasian di rumah sakit merupakan keterpaduan berbagai

fungsi organisasi pelayanan/jasa yang saling mendukung dan tidak terpisah satu

sama lain (Siregar, 2004).

Menurut Siregar (2004), tujuan instalasi farmasi rumah sakit adalah

mengadakan, melaksanakan fungsi, dan pelayanan farmasi yang berlangsung serta

bertanggung jawab dalam mencapai hasil (outcomes) yang pasti, guna

meningkatkan mutu kebutuhan individu pasien dan anggota masyarakat. Unsur

utama dalam tujuan adalah kemanusiaan, pelayanan langsung (individu ke

individu), bertanggung jawab, obat, hasil pasti dari obat, dan mutu kehidupan

(Siregar, 2004).

Sebagai suatu organisasi pelayanan di rumah sakit Instalasi Farmasi

memberikan pelayanan produk bersifat nyata (tangible) dan pelayanan farmasi

klinik bersifat tidak nyata (intangible) bagi konsumen (penderita, dokter, perawat,

professional kesehatan lain, dan masyarakat rumah sakit) (Siregar, 2003).

Fokus konsep pelayanan farmasi adalah kepedulian dan perhatian pribadi

terhadap kesehatan orang lain. Pelayanan kesehatan bagi seorang pasien terdiri

dari berbagai disiplin pelayanan terpadu, mencakup pelayanan medis.

 9

Keperawatan dan farmasi. Professional kesehatan dalam tiap disiplin tersebut,

memiliki keahlian serta wajib bekerja sama dalam pelayanan meyeluruh pasien.

Pada waktunya, mereka bersama-sama melaksanakan pelayanannya masing-

masing. Dalam pelayanan farmasi, apoteker member kontribuasi pengetahuan dan

ketrampilan khas, guna memastikan hasil terapi optimal dari penggunaan obat.

Sasaran pelayanan farmasi adalah meningkatkan mutu kehidupan seorang pasien,

melalui pencapaian hasil terapi yang pasti berkaitan dengan obat (Siregar, 2004).

C. Kepuasan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara persepsi dan kesan terhadap kinerja (hasil) suatu

produk dengan harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi kesan atas

kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, artinya pelanggan

tidak puas. Jika kinerja melebihi, berarti harapan pelanggan amat puas dan senang

(Lupiyoadi, 2001).

Kotler (1997) mengidentifikasilan lima kesenjangan yang mengakibatkan

kegagalan penyampaian jasa yaitu :

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

Manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan

pelanggan.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas

jasa. Manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan tetapi

tidak menetapkan suatu set standar kinerja spesifik.

 10

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian

jasa. Para personil mungkin kurang terlatih atau tidak mampu atau tidak mau

memenuhi standar.

4. Kesenjangan antara penyampai jasa dan komunikasi eksternal.

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat para wakil

perusahaan dan iklan perusahaan.

5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan.

Kesenjangan ini terjadi bila memiliki persepsi yang keliru tentang kualitas jasa

tersebut.

Pencapaian tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan dapat

ditingkatkan dengan beberapa pendekatan antara lain :

1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangn yang terjadi antar pihak manajemen

(petugas kesehatan) dengan pelanggan. Misalnya, melakukan penelitian

dengan metode customer focus yaitu mengedarkan kuisioner dalam beberapa

periode untuk mengetahui persepsi pelayanan menurut pelanggan (pasien).

2. Rumah sakit harus mampu membangun komitmen bersama untuk

menciptakan visi dalam perbaikan proses pelayanan, yang dimaksud adalah

memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan dan pengetahuan dari semua

sumber daya manusia yang ada.

3. Memberikan kesempatan kepada pasien untuk menyampaikan keluhan.

Misalnya dengan membentuk complaint and suggestion system (hotline bebas

pulsa).
 11

4. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan

partnership marketing sesuai dengan situasi. Misalnya, petugas kesehatan

menanyakan kepada pasien setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui

kepuasan dan harapan pasien (accountable) (Kotler, 1997).

Pasien atau pelanggan yang menikmati jasa layanan kesehatan mungkin

akan mengembangkan sikap yang mendukung rumah sakit tersebut (favourable),

misalnya dengan memyampaikan perkataan positif tentang layanan kesehatan

ataupun membayar produk dengan harga lebih. Sebaliknya, layanan kesehatan

yang kurang baik atau tidak seperti yang diharapkan akan menimbulkan sikap

yang kurang mendukung (unfavourable). Misalnya, dengan perkataan negative

terhadap layanan kesehatan ataupun mengajukan tuntutan ke rumahsakit

(Lupiyoadi, 2001).

Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas jasa akan

berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan

setelah terjadi proses pelayanan jasa. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia

akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali menggunakan jasa pada

rumah sakit tersebut. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan

referensi yang baik terhadap jasa pelayanan kepada orang lain (Kotler, 1997).

Dimensi kepuasan atas jasa pelayanan yang berkualitas meliputi aspek:

1. Reliability (keandalan), merujuk kepada kemampuan untuk memberikan

pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal.

2. Assurance (jaminan), merupakan karyawan yang sopan dan

berpengetahuan luas yang memberikan rasa percaya serta keyakinan.

 12

3. Tangibles (bukti terukur), menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan,

dan tampilan dari personalia serta kehadiran para pengguna.

4. Empathy (empati), mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada

para pengguna.

5. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan untuk membantu

pelanggan serta memberikan perhatian yang tepat.

D. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan bagian penting yang perlu mendapat

perhatian dari organisasi penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti rumah sakit.

Pengemasan kualitas jasa yang akan diproduksi harus menjadi salah satu strategi

pemasaran rumah sakit yang akan menjual jasa pelayanan kepada pengguna

jasanya (pasien dan keluarganya). Pihak manajemen rumah sakit harus selalu

berusaha agar produk jasa yang ditawarkan tetap dapat bertahan atau

berkesinambungan sehingga dapat tetap merebut segmen pasar yang baru.

Keunggulan suatu produk jasa kesehatan akan sangat tergantung dari keunikan

kualitas jasa yang diperlihatkan dan apakah sesuai dengan harapan atau keinginan

pelanggan (Muninjaya, 2005).

Kualitas adalah keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau pelayanan

yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang

dinyatakan atau yang tersirat (Kotler, 2005). Mutu/kualitas adalah kepatuhan

terhadap standar yang telah ditetapkan atau sesuai dengan persyaratan ( Azwar,

1996), sedangkan menurut Standar Pelayanan Farmasi di Rumah Sakit

 13

menyebutkan bahwa kualitas pelayanan farmasi rumah sakit adalah pelayanan

farmasi yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan dalam

menimbulkan kepuasan pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata

masyarakat, serta menyelenggarakannya sesuai dengan standar pelayanan profesi

yang ditetapkan serta sesuai dengan kode etik profesi farmasi (Anonim, 2004).

Menurut Azwar (1996) secara umum dapat dirumuskan bahwa batasan

pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat

memuaskan setiap pemakai jasa sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata

penduduk, serta penyelenggaraannya sesuai kode etik dan standar yang telah

ditetapkan. Mutu pelayanan farmasi rumah sakit adalah pelayanan farmasi yang

menunujukan tingkat kesempurnaan pelayanan dalam menimbulkan kepuasan

pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata masyarakat, serta

penyelenggaraanya sesuai dengan standar pelayanan profesi yang ditetapkan serta

sesuai dengan kode etik profesi farmasi (Anonim, 2004).

Kualitas pelayanan dapat dicapai dengan menetapkan dan mengendalikan

karakteristik mutu pelayanan serta karakteristik penghantaran pelayanan.

Karakteristik mutu pelayanan adalah ciri pelayanan yang dapat diidentifikasi,

yang diperlukan untuk mencapai kepuasan konsumen. Ciri tersebut dapat berupa

psikologis, orientasi waktu, etika dan teknologi (Siregar, 2004). Dalam usaha

meningkatkan kualitas pelayanan, rumah sakit juga harus meningkatkan

komitmen dan kesadaran serta kemampuan para pekerja, terutama mereka yang

langsung berhubungan dengan konsumen. Meskipun sistem dan teknik kualitas

sudah bagus tetapi jika orang yang melaksanakan dan alat-alat yang digunakan
 14

tidak dengan cara yang benar maka kualitas pelayanan yang diharapkan tidak akan

terwujud.

Konsumen melihat pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan

yang manusiawi, cepat tanggap, penuh empati, ramah dan komunikatif

(Muninjaya, 2004). Dari definisi tersebut terdapat kesamaan yaitu menyangkut

komponen kepuasan atau harapan dari kinerja. Umumnya harapan pelanggan

merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan

diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk, sedang kinerja

yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah

mengkonsumsi produk yang dibeli. Mayers (2001), mengemukakan bahwa dalam

pelayanan kesehatan yang baik terdapat 4 (empat) elemen pokok yaitu

aksesibilitas, kualitas, kesinambungan dan efesiensi dari pelayanan.

1. Aksesibilitas Pelayanan

Pelayanan harus dapat digunakan oleh individu-individu pada tempat dan

waktu yang ia butuhkan. Pengguna pelayanan harus mempunyai akses

terhadap berbagai jenis pelayanan, peralatan, obat-obatan, dan lain-lain yang

sesuai dengan kebutuhan pasien.

2. Kualitas

Suatu pelayanan yang berkualitas tinggi, mengimplementasikan pengetahuan

dan tehnik paling mutahir dengan tujuan untuk memperoleh efek yang paling

baik. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kompetensi profesional dan

provider.

3. Kesinambungan
 15

Pelayanan kesehatan yang baik, disamping mempunyai akses dan kualitas

yang baik juga harus memiliki kesinambungan pelayanan, berarti proses

pelayanan harus memperlakukan pasien sebagai manusia secara utuh melalui

kontak yang terus menerus antara individu dengan provider.

4. Efisiensi

Elemen pokok lain dari pelayanan kesehatan yang bermutu adalah efesiensi

yang menyangkut aspek ekonomi dan pembiayaan pelayanan kesehatan baik

bagi pasien, provider maupun bagi organisasi/institusi penyelenggaraan

pelayanan.

Pelayanan farmasi rumah sakit harus mencerminkan kualitas pelayanan

kefarmasian yang bermutu tinggi, melalui cara pelayanan farmasi rumah sakit

yang baik. Standar pelayanan farmasi di rumah sakit mencakup hal- hal berikut

(Anonim, 2004) :

1. Pemantauan: pengumpulan semua informasi yang penting yang

berhubungan dengan pelayanan farmasi.

2. Penilaian: penilaian secara berkala untuk menentukan masalah-masalah

pelayanan dan berupaya untuk memperbaiki.

3. Tindakan: bila masalah-masalah sudah dapat ditentukan maka harus

diambil tindakan untuk memperbaikinya dan didokumentasikan.

4. Evaluasi: evektifitas tindakan harus di evaluasi agar dapat diterapkan

dalam program jangka panjang.

5. Umpan balik: hasil tindakan harus secara teratur diinformasikan kepada

staf.
 16

E. Pengukuran Kepuasan Konsumen

Sektor jasa yang menghasilkan produk berupa pelayanan memiliki sifat

yang khas (Arasli dkk., 2005). Sifatnya yang khas tersebut, beberapa peneliti dan

akademisi mengembangkan beberapa metode untuk menemukan, mengukur, dan

menganalisa determinan dari kualitas pelayanan (Arasli dkk., 2005). Kualitas

pelayanan perlu diukur setidaknya karena tiga alasan (Brysland dan Curry, 2001):

1. Hasil pengukuran dapat digunakan untuk melakukan perbandingan antara

sebelum dan sesudah terjadinya perubahan pada suatu organisasi.

2. Pengukuran diperlukan untuk menemukan letak permasalahan yang terkait

dengan kualitas.

3. Hasil pengukuran diperlukan untuk menetapkan standar pelayanan

kualitas.

Pengukuran kualitas pelayanan servqual merupakan metode yang paling

banyak digunakan (Wisniewski, 2001; Arasli dkk., 2005). Servqual dipandang

memenuhi syarat validitas secara statistik (Brysland dan Curry, 2001). Metode

servqual terdiri atas lima dimensi kualitas pelayanan, sebagai berikut (Juwaheer,

2004):

1. Reliability (keandalan), merujuk kepada kemampuan untuk memberikan

pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal.

2. Assurance (jaminan), merupakan karyawan yang sopan dan

berpengetahuan luas yang memberikan rasa percaya serta keyakinan.

 17

3. Tangibles (bukti terukur), menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan,

dan tampilan dari personalia serta kehadiran para pengguna.

4. Empathy (empati), mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada

para pengguna.

5. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan untuk membantu

pelanggan serta memberikan perhatian yang tepat.

F. Apoteker (Farmasis)

Farmasis adalah tenaga ahli yang mempunyai kewenangan di bidang

kefarmasian melalui keahlian yang diperolehnya selama pendidikan tinggi

kefarmasian. Sifat kewenangan yang berlandaskan ilmu pengetahuan ini memberi

farmasis semacam otoritas dalam berbagai aspek obat atau proses kefarmasian

yang tidak dimiliki oleh tenaga kesehatan lainnya (Pudjaningsih dkk, 2004).

Apoteker merupakan farmasis yang telah menempuh program profesi

kefarmasian. Lingkup pekerjaannya meliputi semua aspek tentang obat, mulai

dari penyediaan bahan baku dalam arti luas, membuat sediaan jadinya, sampai

dengan melayankan kepada pemakai obat/pasien (Pudjaningsih dkk, 2004).

G. RSUD Margono Soekarjo Purwokerto

Rumah Sakit Umum Daerah Prof. Dr. Margono Soekarjo Purwokerto

merupakan Rumah Sakit Daerah milik Pemerintah Provinsi Jawa Tengah yang

berada di kota administratif Purwokerto, Kabupaten Banyumas, Jawa Tengah

yang telah ditetapkan sebagai unit swadana sejak tahun 1999 dan pada tahun 2001
 18

statusnya ditingkatkan menjadi rumah sakit daerah tipe B pendidikan yang

menjadi pusat rujukan kesehatan masyarakat di wilayah Jawa Tengah kawasan

barat selatan.

Rumah Sakit Umum Daerah Prof. Dr. Margono Soekarjo menempati 1

paket gedung rumah sakit yang terdiri dari 2 lantai yang berlokasi di Jalan Dr.

Gumbreg No. 1 Purwokerto. Fungsionalisasi lokasi RSUD Prof. Dr. Margono

Soekarjo Purwokerto diresmikan secara keseluruhan pada tanggal 12 November

1995 (Anonim, 2008).

Instalasi Farmasi mempunyai tugas menyelenggarakan kegiatan

penyediaan, peracikan dan penyaluran obat, alat kedokteran, alat kesehatan, gas

medik dan bahan kimia bagi pasien rawat jalan, gawat darurat dan rawat inap,

serta tempat pendidikan, pelatihan dan penelitian, melaksanakan rujukan baik

intern maupun dengan instalasi lainnya dan institusi pelayanan farmasi di luar

Rumah Sakit Umum Daerah. Instalasi Farmasi Rumah Sakit Margono Soekardjo

terdiri dari 3 satelit, yaitu instalasi farmasi rawat jalan, instalasi farmasi rawat inap

dan instalasi farmasi IGD 24 jam. Instalasi farmasi rawat jalan terbagi menjadi 2

sub bagian yaitu instalasi farmasi rawat jalan umum dan instalasi rawat jalan

askes. Petugas di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Umum berjumlah 7 orang terdiri

dari 1 orang Apoteker, 5 Asisten Apoteker dan 1 orang sebagai kasir keuangan.
 19

Alur pelayanan resep di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSUD Prof. Dr.

Margono Soekardjo :

Resep Pasien

Resep diterima ( Pemberian No. Antrian)

Skrining dan Pembuatan Etiket

Entry, Resep diberi harga dan dikonfirmasikan pada Pasien

Pembayaran Obat

Penyiapan Obat

Cek Akhir

Penyerahan Obat

Gambar 1.1. Alur Pelayanan resep di Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSUD Prof.
Dr. Margono Soekardjo
 20

H. Kerangka Konsep

Variabel Bebas (Independen) Variabel Terikat(Dependen)

Kualitas Pelayanan Obat:

1. Kehandalan (realiability
) Kepuasan
2. Daya tanggap Pasien
(responsiveness)
3. Jaminan (assurance)
4. Empati (emphaty)
5. Wujud Fisik (tangible)

Gambar 1.2. Kerangka Konsep

I. Hipotesis

Hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini yaitu:

1. Ada hubungan antara kehandalan (realiability) dengan kepuasan

pasien rawat jalan di instalasi farmasi Rumah Sakit Margono Soekarjo

2. Ada hubungan antara daya tanggap (responsiveness) dengan

kepuasan pasien rawat jalan di instalasi farmasi Rumah Sakit Margono

Soekarjo

3. Ada hubungan antara jaminan (assurance) dengan kepuasan pasien

rawat jalan di instalasi farmasi Rumah Sakit Margono Soekarjo

 21

4. Ada hubungan antara empati (emphaty) dengan kepuasan pasien

rawat jalan di instalasi farmasi Rumah Sakit Margono Soekarjo

5. Ada hubungan antara wujud fisik (tangible) dengan kepuasan

pasien rawat jalan di instalasi farmasi Rumah Sakit Margono Soekarjo

6. Kehandalan (realiability) paling berhubungan dengan kepuasan

pasien rawat jalan di instalasi farmasi Rumah Sakit Margono Soekarjo

 22

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Waktu dan Lokasi penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan selama 3 bulan. Lokasi penelitian adalah

bagian Instalasi Farmasi Rawat Jalan RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo

Purwokerto.

B. Instrumen Penelitian

1. Alat Penelitian

Alat yang digunakan dalam penelitian ini berupa kuisioner kualitas

pelayanan obat dan kepuasan pasien. Kuesioner dibuat dalam pernyataan tertutup

yang telah disediakan jawabannya. Penentuan skor tanggapan/jawaban responden

terhadap kuesioner digunakan sistem skor skala Likert dengan ketentuan sebagai

berikut:

1. Kuesioner kualitas pelayanan obat di instalasi farmasi Rawat Jalan RSUD

Margono Soekarjo

a. Jawaban “Sangat setuju (SS)“ mempunyai nilai 5

b. Jawaban “Setuju (S)“ mempunyai nilai 4

c. Jawaban “Cukup setuju (CS)” mempunyai nilai 3

d. Jawaban “Kurang setuju (KS)” mempunyai nilai 2

e. Jawaban “Tidak setuju (TS)” mempunyai nilai 1

2. Kuesioner kepuasan pasien rawat jalan

a. Jawaban “Sangat setuju (SS)“ mempunyai nilai 5
 23

b. Jawaban “Setuju (S)“ mempunyai nilai 4

c. Jawaban “Cukup setuju (CS)” mempunyai nilai 3

d. Jawaban “Kurang setuju (KS)” mempunyai nilai 2

e. Jawaban “Tidak setuju (TS)” mempunyai nilai 1

Hasil skor jawaban responden selanjutnya dijumlahkan dan dibuat

menjadi tiga kategori dengan ketentuan sebagai berikut.

1. Baik, jika persentase jawaban : 76 % – 100 %

2. Cukup baik, jika persentase jawaban : ≥ 56 % – 75%

3. Kurang baik, jika persentase jawaban : < 56 %

Skala data yang diperoleh adalah data ordinal. Data ordinal adalah data yang

berbentuk ranking atau peringkat. Data ini bila dinyatakan dalam skala, maka jarak

satu data dengan data yang lain tidak sama (Sugiyono, 2003).

2. Populasi dan Sampel

Populasi adalah keseluruhan objek penelitian atau objek yang diteliti

(Arikunto, 2002). Objek tersebut dapat berupa manusia atau yang lain termasuk

gejala yang ada di masyarakat (Notoatmodjo, 2002). Dalam penelitian ini yang

dimaksud dengan populasi adalah seluruh pasien rawat jalan di IFRS RSUD Prof.

DR. Margono Soekardjo Purwokerto.

Sampel adalah sebagian atau wakil yang akan diteliti dari suatu populasi,

pengambilan sampel dilakukan secara simple random sampling (Ariawan, 1998).

Sampel dalam penelitian ini adalah pasien atau keluarga pasien atau orang yang
 24

memenuhi kriteria yang telah ditetapkan yang mengambil obat di Instalasi

Farmasi Rumah Sakit Prof. DR. Margono Soekardjo Purwokerto.

Banyaknya jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin,

karena jumlah populasi lebih dari 10.000 (Umar, 1999 : 108) dengan rumus

sebagai berikut.

N
n =
1  Ne 2

Keterangan :

n = Ukuran sampel

N = Ukuran populasi

e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan

sampel yang masih diinginkan. Persentase diambil sebesar 10 %.

Dengan demikian, jumlah sampel dapat ditentukan sebagai berikut.

N = 21.850

e = 10 %

21.850
n =
1  21.850(0,1) 2

n = 99,54 dibulatkan 100

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah menggunakan

teknik purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel didasarkan pada suatu

pertimbangan tertentu yang dibuat oleh peneliti sendiri, berdasarkan ciri atau sifat-

sifat populasi yang sudah diketahui sebelumya (Notoatmodjo, 2002). Dalam

purposive sampling, pemilihan sampel bertitik tolak pada penilaian pribadi

peneliti yang menyatakan bahwa sampel yang dipilih benar-benar representatif.

 25

1. Kriteria Inklusi:

a. Pasien yang mengambil obat di IFRS bulan desember - januari.

b. Bersedia menjadi responden dengan menandatangani lembar inform

consent.

c. Responden dapat berkomunikasi dengan baik, sehat jasmani dan rohani.

d. Berumur lebih dari 17 tahun

2. Kriteria eksklusi:

a. Pasien yang baru pertama kali mengambil obat di IFRS

b. Tidak bersedia menjadi responden

3. Definisi Operasional

a. Kepuasan pasien rawat jalan

Perasaan pasien rawat jalan setelah mendapatkan pelayanan obat di instalasi

farmasi RSUD Margono Soekarjo. Alat ukur menggunakan kuesioner yang terdiri

dari 5 (lima) sub variabel yang meliputi:

1). Kehandalan (realiability) yaitu kemampuan petugas untuk

memberikan pelayanan kepada pasien rawat jalan.

2). Daya tanggap (responsiveness) yaitu kesigapan petugas dalam

memberikan pelayanan cepat dan tanggap kepada pasien rawat jalan.

3). Jaminan (assurance) yaitu kemampuan petugas atas pelayanan obat

yang diberikan kepada pasien rawat jalan.

4). Empati (emphaty) yaitu perhatian secara individual yang diberikan

petugas kepada pasien rawat jalan.

 26

5). Wujud Fisik (tangible) yaitu fasilitas yang digunakan untuk

memberikan pelayanan kepada pasien rawat jalan.

b. Kualitas Pelayanan Obat

Ciri pelayanan yang dapat diidentifikasi, yang diperlukan untuk mencapai

kepuasan konsumen dengan sub variabel meliputi:

1). Kehandalan (realiability) yaitu kemampuan petugas untuk

memberikan pelayanan kepada pasien rawat jalan.

2). Daya tanggap (responsiveness) yaitu Kesigapan petugas dalam

memberikan pelayanan cepat dan tanggap kepada pasien rawat jalan.

3). Jaminan (assurance) yaitu kemampuan petugas atas pelayanan obat

yang diberikan kepada pasien rawat jalan.

4). Empati (emphaty) yaitu perhatian secara individual yang diberikan

petugas kepada pasien rawat jalan.

5). Wujud Fisik (tangible) yaitu fasilitas yang digunakan untuk

memberikan pelayanan kepada pasien rawat jalan.

c. Petugas pelayanan obat adalah apoteker, asisten apoteker yang bertugas

memberikan pelayanan kepada pasien.

d. Responden adalah pasien yang mengambil obat dan memenuhi kriteria

tertentu untuk dijadikan sampel.

 27

C. Rancangan Penelitian

1. Jenis dan Metode

Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan penjelasan

(explanatory research) yaitu penelitian yang bertujuan untuk memberikan

penjelasan suatu keadaan atau situasi. Metode penelitian menggunakan metode

survei dengan pendekatan cross sectional, dimana seluruh variabel yang diteliti

diamati secara bersamaan pada waktu penelitian berlangsung (Notoatmodjo,

2003).

2. Variabel penelitian

a. Variabel bebas
Kepuasan pasien rawat jalan.
b. Variabel terikat
Kualitas pelayanan yang meliputi kehandalan (realiability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty) dan wujud fisik

(tangible).

3. Metode Pengambilan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan 2 macam cara, yaitu :

a. Data Primer

Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung. Pada penelitian ini

data primer berupa jawaban responden terhadap pertanyaan-pertanyaan

kuisioner yang dibuat oleh peneliti tentang variabel kepuasan pasien dan

kualitas pelayanan obat.

a. Data Sekunder
 28

Data sekunder yaitu data yang digunakan untuk mencari landasan teori,

data populasi pasien, dan data yang digunakan untuk mendukung latar

belakang dilakukannya penelitian ini.

D. Jalannya Penelitian

Persiapan

3.
Proposal Perizinan Pembuatan Kuisioner

Uji Validitas dan Reliabilitas (n = 30;  = 0,05)

Pengisian Kuisioner di Instalasi Farmasi Rawat

Jalan RSUD Prof. Dr. Margono Soekardjo

Analisis Data
1. Distribusi frekuensi
2. Rank Spearman
3. Regresi

Laporan Hasil Penelitian

Gambar 1.3 Skema jalannya penelitian

1. Uji Validitas dan Reliabilitas

Instrumen pengumpulan data yang akan digunakan dalam penelitian ini

adalah kuesioner atau daftar pertanyaan yang diberikan pada responden.

 29

Selanjutnya akan dijelaskan uji coba instrumen yang dilakukan dengan menyebar

kuesioner kepada 30 orang pasien rawat jalan. Menurut Azwar (1997) pengujian

validitas harus dilakukan minimal terhadap 30 orang responden, untuk

menghindari adanya spurious overlap yaitu kesalahan / kesimpulan yang bias

dikarenakan pengukuran terhadap data itu sendiri.

a. Uji Validitas

Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan

atau kesahihan suatu instrument. Suatu instrumen yang valid / sahih mempunyai

validitas tinggi. Sebaliknya, instrument yang kurang valid berarti memiliki

validitas rendah. Cara menghitung validitas pada penelitian ini yaitu dengan

menggunakan rumus Korelasi Product Moment ( Arikunto, 2006 ) :

Keterangan :

r XY : koefisien korelasi product moment

n : jumlah sampel

X : skor pernyataan

Y : skor total

Kriteria pengujian :

Jika r hit > r tabel berarti data valid

Jika r hit < r tabel berarti data tidak valid

 30

Nilai r tabel dengan derajat bebas (N-2) = 30-2 = 28, untuk taraf

signifikansi 5% angka kritik adalah 0,361 sedangkan untuk taraf signifikansi 1%

angka kritik yang diperoleh adalah 0,463. Jika angka korelasi yang diperoleh dari

pernyataan no.1 sampai dengan no.20 adalah diatas nilai kritik taraf 5% maka

pernyataan tersebut adalah signifikan. Hal ini berarti pernyataan-pernyataan

tersebut memiliki validitas konstrak atau terdapat konsistensi internal (internal

consistency). Yang dimaksud dengan konsistensi internal adalah pernyataan-

pernyataan tersebut mengukur aspek yang sama (Singarimbun, 1989)

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas (keandalan) merupakan suatu kestabilan dan konsistensi

responden dalam hal yang berkaitan dengan kontruk-kontruk pertanyaan yang

merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam suatu bentuk kuisioner

(Arikunto, 2006).

Azwar (1997) mengemukan bahwa suatu alat ukur dikatakan relatif

apabila hasil pengukuran terhadap alat tersebut mampu memberikan hasil yang

relative tidak membedakan bila dilakukan pengukuran kembali terhadap subjek

yang sama. Uji reliabilitas yang digunakan dengan teknik Cronbach Alpha,

dengan menggunakan degree of freedom n-2 diperoleh r tabel ( Arikunto, 2006) :

Keterangan :

rii : reliabilitas instrument

 31

k : banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

∑σb2 : jumlah varians butir

σ2t : varians total

Kriteria pengujian :

Nilai r tabel dengan derajat bebas (N-2) = 30-2 = 28, untuk taraf

signifikansi 5% angka kritik adalah 0,361 sedangkan untuk taraf signifikansi

1% angka kritik yang diperoleh adalah 0,463. Bila angka korelasi yang

diperoleh melebihi angka kritik dalam tabel nilai r, maka korelasi tersebut

signifikan. Hal ini berarti hasil pengukuran I dan pengukuran II relastif

konsisten. Dengan demikian skala pengukur yang disusun adalah reliabel.

E. Analisis Data

1. Analisis univariat

Analisis univariat adalah dilakukan untuk melihat gambaran tiap variabel

dari hasil penelitian, dalam analisis ini hanya menghasilkan distribusi presentase

dari tiap variabel. Analisis ini digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan

pasien. Menurut Notoatmodjo (2003), presentase dibuat dengan rumus :

P = x 100 %

Keterangan:

P = Prosentase

X= Jumlah skor jawaban

n = Jumlah skor jawaban yang diharapkan

 32

2. Analisis Bivariate

Analisis Bivariate dilakukan terhadap dua variabel yang diduga

berhubungan atau berkorelasi, yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

pasien rawat jalan (Notoatmodjo, 2003).

Analisis bivariat yang dilakukan dalam penelitian ini adalah uji Korelasi

Spearman Rank yaitu untuk mengetahui dua variabel dengan skala data ordinal.

Untuk melihat suatu variabel berhubungan atau tidak bisa juga dilihat dengan

menggunakan Koefisien Korelasi (r), yang dinyatakan dengan bilangan, bergerak

antara 0 sampai +1 atau 0 sampai-1. Apabila r mendekati +1 atau -1 berarti

terdapat pengaruh yang kuat, sebaliknya apabila mendekati 0 berarti terdapat

hubungan yang lemah atau tidak ada hubungan. Atau dapat dikatakan hubungan

akan sempurna jika nila X=Y dengan kata lain deviasi (penyimpangan)= 0. Uji ini

mendasarkan analisisnya pada ranking masing-masing variabel, sehingga jika

asumsinya benar dan adanya konsistensi nilai berapapun fluktuasi nilai

variabelnya, maka setelah diranking nilai deviasinya akan = 0 (Santjaka, 2008).

3. Analisis Multivariate

Analisis multivariate digunakan untuk mengetahui variabel yang paling

berhubungan terhadap kepuasan pasien rawat jalan (variabel terikat)

menggunakan uji statistik lanjutan dengan regresi logistik (Dahlan, 2008). Nilai

hubungan yang paling besar itulah variabel independen yang paling dominan

berhubungan terhadap variabel dependen (Santjaka, 2008).

 33

Z =  + 1X1 + 2X2 + .... + iXi


i = Koefisien regresi variabel independen ke-i

Xi = Variabel independen ke-i (dimensi kualitas pelayanan)

Kriteria bermakna tidaknya hubungan antar variabel dilihat dari nilai p.

Dengan tingkat kepercayaan 95 %, maka jika nilai p kurang dari 0,05 berarti

terdapat pengaruh yang signifikan.

F. Jadwal Penelitian

Tabel 1.1 Jadwal Penelitian

Bulan
No Kegiatan
1 2 3 4
1 Pembuatan proposal
2 Pelaksanaan
a. Pembuatan kuesioner
b. Uji Validitas
c. Uji Reliabilitas

d. Pengisian Kuesioner

3 Analisis Data
4 Laporan Penelitian

DAFTAR PUSTAKA
 34

Anonim, 2004. Standar Pelayanan Farmasi di rumah Sakit, direktorat Jenderal

Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan Departemen Kesehatan RI,
Jakarta, http://www.desentralisasikesehatan.net.id/moduldhs/hukum/
15.KepMenKes%20119720%2004.pdf diakses tanggal 6 Juni 2011
Arasli, H.; Mehtap-Smadi, S.; dan Katircioglu, S.T. 2005. ‘Customer Service
Quality in The Greek Cypriot Banking Industry’. Managing Service
Quality, Vol. 15 No. 1, pp. 41 –56.
Arikunto, S. 2006, Prosedur penelitian suatu pendekatan praktik, Rineka
Cipta,Jakarta.
Assauri, S. 2003. Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer
Satisfaction dalam Usahawan, No. 01, Tahun XXXII : Jakarta.

Azwar, Azrul H. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka

Sinar Harapan

Azwar, S. 1997. Reliabilitas dan Validitas. Edisi ketiga. Pustaka Pelajar :

Yogyakarta

Brysland, A.; dan Curry, A. 2001. ‘Service improvements in public services using
SERVQUAL’. Managing Service Quality, Vol. 11 No. 6, pp. 389 – 401.

Dahlan, Sopiyudin M. (2008). Statistik Untuk Kedokteran dan

Kesehatan. Jakarta : Salemba Medika.
Hanafiah, M., Yusuf, A. A. 1999. Etika Kedokteran dan Hukum Kesehatan Edisi
Ketiga. Penerbit Buku Kedokteran EGC : Jakarta.
Iwan Ariawan, 1998, Besar dan Metode Sampel pada Penelitian Kesehatan,
Universitas Indonesia, Jakarta
John, J., 1992. Patient Satisfaction: The Impact of Past Exdperience. JHCM. Vol
12. No. 3.

Juwaheer, T.D. 2004. ‘Exploring international tourist’s perceptions of hotel

operations by using a modified SERVQUAL approach – a case study of
Mauritius’. Managing Service Quality, Vol. 14 No. 5, pp. 350 – 364.
Kotler, 2005. Manajemen Pemasaran. PT Prehallindo : Jakarta
Kotler, P., 1997. Manajemen Pemasaran Analisis Perencanaan, Implementasi dan
Kontrol, Jilid I, . PT Prehallindo : Jakarta.

Lupiyoadi, R., 2001.Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat : Jakarta.

 35

Machfoedz, I., 2007, Metodelogi Penelitian Bidang Kesehatan, Keperawatan,

dan Kebidanan, Fitramaya, Yogyakarta
Muninjaya, 2005. Manajemen Kesehatan. Penerbit Buku Kedokteran EGC :
Jakarta
Muninjaya, A. A. G., 2004. Manajemen Kesehatan. Penerbit Buku Kedokteran
EGC : Jakarta.
Notoatmodjo, S., 2002, Metodologi penelitian kesehatan, Renika Cipta, Jakarta.
Pudjaningsih, D., Endang, B., Irma, R,. Endang, Y., 2004. Standar Kompetensi
Farmasis Indonesia. Badan Pimpinan Pusat Ikatan Sarjana Farmasi
Indonesia : Jakarta.
Retno, Dewi, I., 2010. Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa
Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien, Skripsi. Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro : Semarang.

Santjaka, Aris. 2008. Biostatistik. Global Internusa : Purwokerto

Singarimbun, M., Soffian, E., 1989. Metode Penelitian Survei. Lembaga

Penelitian Pendidikan dan Penerangan Ekonomi dan Sosial : Jakarta.
Siregar, C. J. P., Endang, K., 2004. Farmasi Klinik Teori dan Terapan. Penerbit
Buku Kedokteran EGC : Jakarta.
Siregar, C. J. P., Lia, A., 2003. Farmasi Rumah Sakit Teori dan Penerapan.
Penerbit Buku Kedokteran EGC : Jakarta.
Solikhah, 2008. Hubungan Kepuasan Pasien Dengan Minat Dalam Pemanfaatan
Ulang Pelayanan Pengobatan, Skripsi. Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Ahmad Dahlan : Yogyakarta.
Sugiyono, 2003. Statistik Nonparametris Untuk Penelitian. Penerbit Alfabeta,
Bandung
Sugiyono, 2008, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, cetakan
keempat, Penerbit Alfabeta, Bandung.
Supranto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikan
Pangsa Pasar. Rineka Cipta : Jakarta.
Tjiptono, F. 2001. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer.
Yogyakarta : Andi Offset
Wisniewski, M. 2001. “Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with
public sector services”. Managing Service Quality, Vol. 11 No. 5, pp.
380-388.
Lampiran 1

INFORMED CONSENT

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN OBAT DENGAN

KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI INSTALASI FARMASI
RSUD PROF. DR. MARGONO SOEKARJO
PURWOKERTO

Sehubungan dengan penelitian dalam rangka penyusunan skripsi Ilmiah

untuk mendapatkan gelar Sarjana pada Fakultas Kedokteran dan Ilmu-Ilmu
Kesehatan Jurusan Farmasi Universitas Jenderal Soedirman Purwokerto, penulis
mengharapkan bantuan dari responden untuk memberikan informasi mengenai
hal-hal yang berkaitan dengan penelitian tersebut melalui kuesioner ini. Penulis
mengharapkan kejujuran responden dalam mengisi kuesioner ini. Semua jawaban
responden hanya akan digunakan untuk kepentingan ilmiah.

Penulis menyampaikan rasa terima kasih atas kesediaan dan kerjasama responden.
Semoga penelitian ini dapat memberi manfaat bagi kita semua.

Peneliti

Aprilia Anggraini
Lampiran 2.

LEMBAR PERSETUJUAN RESPONDEN

Setelah mengetahui dan mengerti prosedur, maksud dan tujuan serta

manfaat dari penelitian ini, maka saya bersedia berpartisipasi menjadi responden

pada penelitian yang akan dilakukan oleh Aprilia Anggraini, mahasiswa Jurusan

Farmasi Fakultas Kedokteran dan Ilmu-Ilmu Kesehatan Universitas Jenderal

Soedirman.

Purwokerto, Nopember 2011

Tertanda

( ...................................... )
 INSTRUMEN PENELITIAN

HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN OBAT DENGAN

KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI INSTALASI FARMASI
RSUD PROF. DR. MARGONO SOEKARJO
PURWOKERTO

Petunjuk
1. Pilihlah pernyataan yang sesuai dengan keadaan saudara, dengan memberi
tanda silang (X) pada jawaban yang telah disediakan.
2. Semua pernyataan bernilai benar, dijamin kerahasiaannya dan akan digunakan
untuk kepentingan penelitian.

No Resp : ……………………………….

Berilah tanda ceck list (v) pada kolom jawaban yang Bapak/Ibu/saudara pilih
menurut penilaian atau persepsi Bapak/Ibu/Saudara terhadap pertanyaan berikut
ini :

A. Kepuasan Pasien

No Pertanyaan SS S CS KS TS

1 Selama mengambil obat, saya merasa puas

atas pelayanan yang diberikan oleh instalasi
farmasi rawat jalan

2 Saya akan merekomendasikan kepada orang

lain apabila sakit agar berobat di RSUD Prof.
Dr. Margono Soekarjo
3 Saya mempunyai keinginan untuk tidak
pindah ke rumah sakit lainnya

Keterangan : SS = Sangat setuju S = setuju CS = Cukup setuju

 KS = Kurang setuju TS = Tidak setuju

B. Penilaian Terhadap Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi

No Pertanyaan SS S CS KS TS
Aspek Reliability
1 Ketepatan petugas dalam hal memberikan
pelayanan kepada pasien
2 Kemampuan petugas dalam memecahkan
masalah yang dihadapi pasien
3 Kecepatan karyawan waktu melayani pasien
Aspek Responsiveness
4 Ketepatan petugas dalam melakukan
pencatatan biaya obat
5 Kemampuan petugas dalam hal melakukan
komunikasi dengan pasien
6 Lamanya waktu mengantri sebelum
mendapatkan pelayanan
Aspek Assurance
7 Kemampuan petugas menjawab pertanyaan
pasien
8 Kemampuan petugas menerangkan obat
yang diberikan kepada pasien
9 Ketepatan informasi yang diberikan petugas
kepada pasien
Aspek Empathy
10 Kemauan petugas menjawab pertanyaan
pasien
11 Keramahan petugas dalam melayani pasien
12 Kemampuan petugas memberikan
penjelasan kepada pasien
Aspek Tangibility
13 Luas ruang tunggu pasien
14 Fasilitas ruang tunggu pasien
15 Penampilan petugas
16 Kebersihan lingkungan pelayanan
17 Kenyamanan lingkungan pelayanan

Keterangan : SS = Sangat setuju S = Setuju CS = Cukup setuju

KS = Kurang setuju TS = Tidak setuju
PROPOSAL PENELITIAN
HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN OBAT DENGAN
KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI INSTALASI FARMASI
RSUD PROF. DR. MARGONO SOEKARJO
PURWOKERTO

Diajukan Oleh :

APRILIA ANGGRAINI

NIM 01A006033

Kepada :
KEMENTERIAN PENDIDIKAN NASIONAL
UNIVERSITAS JENDERAL SOEDIRMAN
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU-ILMU KESEHATAN
JURUSAN FARMASI
PURWOKERTO
2011
PRAKATA
 Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan

rahmat dan hidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan proposal

penelitian ini. Proposal penelitian ini disusun dengan maksud mempermudah

penelitian secara terarah dan tepat waktu. Sistematika penyusunannya mengikuti

Pedoman Petunjuk Skripsi Jurusan Farmasi Fakultas Kedokteran dan Ilmu-Ilmu

Kesehatan, Universitas Jenderal Soedirman Purwokerto tahun 2011.

Rencana judul penelitian adalah “Hubungan Antara Kualitas Pelayanan

Obat Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Instalasi Farmasi RSUD Prof. DR.

Margono Soekardjo”. Sehubungan dengan hal tersebut, penulis menyampaikan

rasa terimakasih kepada:

1. dr. Hj. Retno Widiastuti, M.S., selaku Dekan Fakultas Kedokteran dan Ilmu-

Ilmu Kesehatan Universitas Jenderal Soedirman.

2. Tuti Sri Suhesti, M.Sc., Apt., selaku Ketua Jurusan Farmasi Fakultas

Kedokteran dan Ilmu-Ilmu Kesehatan Universitas Jenderal Soedirman.

3. Vitis Vini Fera, M.Sc., Apt., selaku pembimbing I.

4. Anisyah Achmad, S.Si., Apt., Sp. FRS, selaku pembimbing II.

5. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan proposal ini.

Penulis menyadari bahwa isi proposal penelitian ini masih banyak

dijumpai kekurangan. Oleh karena itu, saran dan kritik membangun sangat

diharapkan penulis demi penyempurnaannya.

Purwokerto, November 2011
Penulis