RINGKASAN ARTIKEL

Judul : A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research

Penulis : A. Parasuraman, Valerie A. Zeithami, dan Leonard L. Berry

Jurnal : Journal of Marketing

Tahun : Tahun 1985, Vol. 49

Halaman : 41-50

1. Area of Interest

Artikel ini memuat penelitian tentang konsep kualitas layanan. Tujuan penelitian yang

dimuat dalam artikel ini adalah untuk menginvestigasi kualitas layanan pada empat

entitas bisnis melalui pengembangan model kualitas layanan.

2. Fenomena penelitian

Fenomena yang melatarbelakangi penelitian ini adalah semakin diperhatikannya

pencapaian kualitas barang dan layanan di tahun 1980an. Berbeda dengan kualitas produk

yang telah berhasil diukur, kualitas layanan masih belum berhasil didefinisikan dan

belum diteliti.

3. Rerangka Teoritis

Terdapat tiga karakteristik yang melekat dengan jasa atau layanan yaitu

intangibility (layanan bersifat tidak berwujud sehingga susah diukur kualitasnya),

heterogeneity (layanan yang diberikan bersifat heterogen dan berbeda-beda sesuai dengan
pemberi layanan), dan inseparability (ketika layanan diberikan, terjadi kontak langsung

antara pemberi jasa dan konsumen).

Kualitas layanan telah dibahas dalam literatur diantaranya pada tulisan yang

dibuat oleh Gronroos (1982), Lehtinen dan Lehtinen (1982), Lewis dan Booms (1983),

serta Sasser, Olsen, dan Wyckoff (1978). Berdasarkan hasil tinjauan terhadap literatur

tersebut, terdapat tiga permasalahan yang perlu diperhatikan yaitu sebagai berikut.

1) Kualitas layanan lebih sulit untuk dievaluasi dibandingkan dengan kualitas jasa.

Menilai kualitas layanan berbeda dengan menilai kualitas barang. Konsumen

dapat menilai barang melalui karakteristik seperti model, warna, kemasan, atau

tingkat keawetan barang. Sedangkan indikator untuk menilai kualitas layanan

sangat terbatas dan biasanya lebih terkait dengan penyedia layanan misalnya

fasilitas, personil penyedia layanan, dan peralatan yang digunakan dalam

menyediakan layanan.

2) Persepsi tentang kualitas layanan merupakan hasil perbandingan antara harapan

konsumen dengan kinerja layanan. Banyak peneliti dan manajer perusahaan jasa

yang menyatakan bahwa kualitas layanan dinilai berdasarkan perbandingan

antara harapan konsumen dengan kinerja layanan sesungguhnya yang diberikan

penyedia layanan.

3) Evaluasi terhadap kualitas layanan tidak hanya didasarkan pada hasil layanannya

saja tetapi juga pada proses dalam memberikan layanan tersebut.

Sasser, Olsen, dan Wyckoff (1978) menyatakan bahwa terdapat tiga dimensi

yang mempengaruhi kinerja layanan yaitu bahan, fasilitas, dan orang yang

memberikan layanan. Implikasi dari tiga dimensi kinerja layanan tersebut

 terhadap kualitas layanan adalah kualitas layanan ditentukan tidak hanya

berdasarkan hasil layanannya saja tetapi juga melibatkan proses penyediaan

layanan. Gronroos (1982) mengemukakan bahwa terdapat dua jenis kualitas

layanan yaitu kualitas teknik (meliputi apa yang diperoleh konsumen dari

layanan tersebut) dan kualitas fungsional (yaitu cara pemberian layanan

tersebut). Lehtinen dan Lehtinen menyatakan bahwa kualitas layanan dihasilkan

oleh interaksi antara pelanggan dan organisasi penyedia layanan. Terdapat tiga

dimensi kualitas layanan yaitu kualitas fisik (yang meliputi aspek fisik layanan

seperti peralatan dan tempat pemberian layanan), kualitas perusahaan (yang

meliputi citra perusahaan dan profil perusahaan), dan kualitas interaktif (yang

diperoleh dari interaksi antara orang yang memberi layanan dengan konsumen

atau antara konsumen dengan konsumen lainnya).

4. Metodologi Penelitian

Penelitian ini merupakan studi eksplorasi dengan pendekatan kualitatif tentang konsep

kualitas layanan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini sesuai dengan prosedur

yang direkomendasikan untuk pengembangan teori pemasaran yang dikemukakan oleh

Deshpande (1983), Peter dan Olson (1983), Zaltman, LeMasters, dan Heffring (1982).

5. Data dan Metode Penelitian

 Data dalam penelitian ini dikumpulkan melalui wawancara mendalam terhadap eksekutif

dari empat perusahaan jasa yang terkenal, serta melalui wawancara focus group terhadap

konsumen. Pertanyaan dalam penelitian ini antara lain sebagai berikut.

1) Apa saja atribut tentang kualitas layanan yang dipersepsikan oleh manajer

perusahaan jasa? Masalah apa yang terjadi dalam penyediaan layanan yang

berkualitas tinggi?

2) Apa saja atribut tentang kualitas layanan yang dipersepsikan oleh konsumen?

3) Apakah terdapat perbedaan antara persepsi konsumen dan pemberi layanan?

4) Apakah persepsi konsumen dan pemberi layanan dapat disatukan dalam sebuah

model yang menjelaskan tentang kualitas layanan dari sudut pandang konsumen?

Penelitian ini menggunakan empat penyedia layanan yaitu bank perkreditan, penyedia

layanan kartu kredit, perusahaan pialang sekuritas, dan perusahaan reparasi dan

pemeliharaan produk.

6. Temuan atau Hasil Penelitian

Preposisi 1 : Senjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen tentang

harapan konsumen akan berdampak pada evaluasi konsumen atas

kualitas layanan.

Preposisi 2 : Senjangan antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dan

spesifikasi kualitas layanan perusahaan akan mempengaruhi kualitas

layanan menurut pandangan konsumen.

Preposisi 3 : Senjangan antara spesifikasi kualitas layanan dan layanan sesungguhnya

yang diberikan akan mempengaruhi kualitas layanan menurut pandangan

konsumen.
Preposisi 4 : Senjangan antara layanan sesungguhnya yang diberikan dan komunikasi

eksternal tentang layanan akan mempengaruhi kualitas layanan menurut

pandangan konsumen.

Preposisi 5 : Kualitas layanan menurut persepsi konsumen merupakan fungsi dari

besarnya dan arah senjangan antara layanan yang diharapkan dengan

layanan yang dipersepsikan.

Preposisi 6 : Senjangan layanan yang diharapkan dengan layanan yang dipersepsikan

merupakan fungsi dari senjangan antara harapan konsumen dan persepsi

manajemen tentang harapan konsumen, senjangan antara persepsi

manajemen tentang harapan konsumen dan spesifikasi kualitas layanan

perusahaan, senjangan antara spesifikasi kualitas layanan dan layanan

sesungguhnya yang diberikan, dan senjangan antara layanan yang

diharapkan dengan layanan yang dipersepsikan

Preposisi 7 : Konsumen biasanya menilai kualitas layanan berdasarkan pengalaman.

Preposisi 8 : Ketika harapan atas layanan yang diberikan lebih besar dari persepsi atas

layanan yang diberikan, persepsi atas kualitas layanan yang diberikan

akan lebih kecil dibandingkan dengan kepuasan dan cenderung menuju

pada pencapaian kualitas yang tidak dapat diterima.

Ketika harapan atas layanan yang diberikan sama dengan persepsi atas

layanan yang diberikan, berarti kualitas layanan dikatakan memuaskan.

Ketika harapan atas layanan yang diberikan lebih kecil dari persepsi atas

layanan yang diberikan, persepsi atas kualitas layanan yang diberikan

 akan lebih besar dibandingkan dengan kepuasan dan cenderung menuju

pada pencapaian kualitas yang ideal.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas layanan :

Terdapat 10 dimensi faktor yang menentukan kualitas layanan yaitu sebagai berikut.

a) Keandalan yang meliputi konsistensi dalam pemberian layanan.

b) Daya tanggap atau kesiapan pemberi layanan untuk menyediakan layanan

kepada konsumen.

c) Kompetensi yaitu meliputi pengetahuan dan keahlian dalam memberikan

layanan.

d) Akses yaitu meliputi kemudahan konsumen dalam memperoleh layanan yang

dibutuhkan.

e) Kesopanan yaitu meliputi rasa hormat dan keramahan pada konsumen.

f) Komunikasi yaitu meliputi penjelasan tentang layanan yang diberikan, biaya,

dan jaminan atas layanan yang diberikan kepada konsumen.

g) Kredibilitas yaitu penyedia jasa bisa dipercaya dan jujur.

h) Keamanan yaitu meliputi bebas dari risiko, bahaya, dan jaminan atas

kerahasiaan.

i) Pemahaman yaitu penyedia layanan memahami kebutuhan konsumen.

j) Berwujud yaitu terkait dengan sarana fisik pemberian layanan.

7. Simpulan Penelitian

Terdapat empat senjangan yang mempengaruhi kualitas layanan yaitu sebagai berikut.

1) Senjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen tentang harapan

konsumen.
 2) Senjangan antara persepsi manajemen tentang harapan konsumen dan spesifikasi

kualitas layanan perusahaan.

3) Senjangan antara spesifikasi kualitas layanan dan layanan sesungguhnya yang

diberikan.

4) Senjangan antara layanan sesungguhnya yang diberikan dan komunikasi eksternal

tentang layanan.

8. Rekomendasi untuk Penelitian Selanjutnya

Periset dalam penelitian ini merekomendasikan beberapa hal untuk penelitian selanjutnya

yaitu sebagai berikut.

1) Penelitian selanjutnya direkomendasikan untuk mengembangkan pernyataan, skala

pengukuran, dan instrumen untuk mengukur persepsi konsumen yang merefleksikan

10 dimensi yang telah dikemukakan dalam penelitian ini.

2) Persepsi kualitas dipengaruhi oleh senjangan-senjangan yang terjadi dari sudut

pandang para pelaku pasar. Penelitian selanjutnya direkomendasikan untuk

mengembangkan metode dan pengukuran yang valid dan andal untuk mengukur

senjangan tersebut secara akurat.

3) Penelitian selanjutnya direkomendasikan untuk menginvestigasi sifat hubungan

antara kualitas layanan yang dipersepsikan oleh konsumen dan faktor-faktor yang

mempengaruhinya.

4) Penelitian selanjutnya direkomendasikan untuk membuat instrumen pengukuran

untuk menentukan apakah terdapat perbedaan harapan konsumen atas jasa yang

diberikan, dan dalam hal apa perbedaan tersebut terjadi.

5) Penelitian selanjutnya direkomendasikan untuk lebih berfokus pada faktor-faktor

yang mempengaruhi harapan konsumen seperti dalam hal komunikasi misalnya

komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth), kebutuhan konsumen, dan

pengalaman masa lalu.