BAB II

NILAI-NILAI DASAR ANEKA DAN KEDUDUKAN

PERAN PNS DALAM NKRI

2.1 Nilai – Nilai dan Dasar ANEKA

2.1.1 Akuntabilitas
Akuntabilitas sering disamakan dengan responsibilitas atau
tanggung jawab. Namun kedua konsep tersebut memiliki arti
yang berbeda. Responsibilitas kewajiban untuk bertanggung
jawab, sedangkan akuntabilitas adalah kewajiban
pertanggungjawaban yang harus dicapai. Akuntabilitas merujuk
pada kewajiban setiap individu, kelompok atau Institusi untuk
memenuhi tanggung jawab yang menjadi amanahnya. Amanah
seorang PNS adalah menjamin terwujudnya nilai-nilai publik.
Nilai nilai publik tersebut antara lain adalah:
1. Mampu mengambil keputusan yang tepat dan benar terjadi
konflik kepentingan, antara kepentingan publiK dengan
kepentingan sektor, kelompok, dan pribadi.
2. Memiliki pemhaman dan kesadaran untuk menghindari dan
mencegah PNS dalam peraktik politik praktis.
3. Memperlakukan warga negara secara sama dan adil dalam
penyelenggara pemerintahan dan pelayanan publik.
Akuntabilitas publik memiliki tiga fungsi utama yaitu:
1. Untuk menyediakan kontrol demokratis dengan membangun
suatu sistem yang melibatkan stakeholders dan user yang
lebih luas (termasuk masyarakat, pihak swasta, legislatif,
yudikatif dan dilingkunagan pemerintah itu sendiri)
2. Untuk mencegah korupsi dan penyalahgunaan kekuasaan.
3. Untuk meningkatkan efisiensi dan aktifitas.

10
Akuntabilitas memiliki 5 tingkatan yang berbeda yaitu:
1. Akuntabilitas personal (personal accountability)
2. Akuntabilitas individu
3. Akuntabilitas kelompok
4. Akuntabilitas organisasi
5. Akuntabilitas stakeholders

A. Mekanisme Akuntabilitas
Setiap organisasi memiliki mekanisme akuntabilitas
tersendiri. Mekanisme ini dapat diartikan secara berbeda
beda dari setiap anggota organisai sehingga membentuk
perilaku yang berbeda-beda pula. Untuk memenuhi
terwujudnya organisasi sektor publik yang akuntabel, maka
mekanisme harus mengandung dimensi sebagai berikut :
1. Akuntabilitas kejujuran dan hukum (accountability for
probity and legalitiy)
2. Akuntabilitas proses (process accountability)
3. Akuntabilitas program (program accountability)
4. Akuntabiltas kebijakan (policy accountability)

B. Nilai – Nilai Akuntabilitas

1. Kepemimpinan
Lingkungan yang akuntabel tercipta dari atas kebawah
dimana pimpinan memainkan peran yang penting dalam
menciptakan lingkungannya. Pemimpin mempromosikan
lingkungan yang akuntabel dapat dilakukan dengan
memberikan contoh pada orang lain (lead by example),
adanya komitmen yang tinggi dalam melakukan
pekerjaan sehinggga memberikan efek positif bagi pihak
lain untuk berkomitmen juga, terhindar dari aspek-aspek
yang dapat menggagalkan kinerja yang baik

11
 yaituhambatan politisi maupun keterbatasan sumber
daya, sehingga dengan adanya saran dan penilaian yang
adil dan bijaksana dapat dijadikan solusi.

2. Transparansi
Tujuan dari adanya transparansi adalah
Mendorong komunikasi yang lebih besar dan kerja sama
antara kelompok internal dan eksternal
a. Memberikan pengaruh yang tidak seharusnya dan
korupsi dalam mengambil keputusan
b. Meningkatkan akuntabilitas dalam keputusan –
keputusan
c. Meningkatkan kepercayaan dan keyakinan kepada
pemimpin secara keseluruhan

3. Integritas
Dengan adanya integritas menjadikan suatu kewajiaban
untuk menjunjung tinggi dan memenuhi hukuman yang
berlaku, Undang-Undang, kontrak, kebijakan, dan
peraturan yang berlaku.

4. Tanggung jawab (responsibilitas)

Responsibilitas terbagi dalam responsibilitas perorangan
dan responsibilitas institusi
a. Responsibilitas perorangan :
1) Adanya pengakuan terhadap tindakan yang telah
diputuskan dan tindakan yang telah dilakukan
2) Adanya pengakuan etika dalam pengambilan
keputusan
3) Adanya keterlibatan konsituen yang tepat dalam
keputusaan

12
 b. Responsibilitas institusi :
1) Adanya perlindugan publik terhadap sumber daya
2) Adanya pertimbangan kebaikan yang lebih besar
dalam pengambilan keputusan
3) Adanya penempatan PNS dan individu yang lebih
baik sesuai dengan kompetensinya
4) Adanya kepastian kebijakannya dan prosedur
yang ditetapkan sesuai dengan fungsinya untuk
melindungi sumberdaya organisasi.

5. Keadilan
Keadilan adalah landasan utama dari akuntabilitas .
Keadilan harus dipelihara dan dipromosikan oleh
pemimpin pada lingkungan organisasinya. Oleh sebab
itu, ketidakadilan harus dihindari karena dapat
menghancurkan kepercayaan dan kredibilitas organisasi
sehingga mengakibatkan kinerja akan menjadi tidak
optimal.

6. Kepercayaan
Rasa keadilan akan membawa pada sebuah
kepercayaan. Kepercayaaan ini yang akan melahirkan
akuntabilitas. Dengan kata lain, lingkungan akuntabilitas
tidak akan lahir dari hal-hal yang tidak dipercaya.

7. Keseimbangan
Untuk mencapai akuntabilitas dalam lingkungan kerja,
maka diperlukan adanya keseimbangan antara
akuntabilitas dan kewenangan, serta harapan dan
kapasitas. Setiap individu yang ada di lingkungan kerja
harus menggunakan kewenangan untuk meningkatkan

13
 kinerja. Adanya peningatan kinerja juga memerlukan
kewenangan sesuai kebutuhan yang dibutuhkan. Selain
itu, adanya harapan dalam mewujudkan kinerja yang baik
juga harus disertai dengan kapasitas sumber daya dan
keahlian yang dimiliki.

8. Kejelasan
Kejelasan juga merupakan salah satu elemen untuk
menciptakan dan mempertahankan akuntabilitas. Agar
individu atau kelompok dalam melaksanakan wewenang
dan tanggung jawabnya, mereka harus memiliki gambar
yang jelas tentang apa yang akan menjadi tujuan dan
hasil yang diharapkan.

9. Konsistensi
Konsistensi menjamin stabilitas. Penerapan yang tidak
konsisten dari sebuah kebijakan, prosedur, sumber daya
akan memiliki konsekuesi terhadap lingkungan kerja yang
tidak akuntabel. Akibatnya melemahnya komitmen dan
kredibilitas anggota organisasi.

2.1.2 Nasionalisme
Nasionalisme sangat penting dimiliki oleh setiap pegawai ASN.
Bahkan tidak hanya sekedar wawasan saja tetapi kemampuan
mengaktualisasikan nasionalisme dalam menjalankan fungsi dan
tugasnya merupakan hal yang lebih penting. Diharapkan dengan
nasionalisme yang kuat, maka setiap pegawai ASN memiliki
orientasi berpikir mementingkan kepentingan publik, bangsa, dan
negara. Nilai-nilai yang berorientasi pada kepentingan publik
menjadi nilai dasar yang harus dimiliki oleh setiap pegawai ASN.
Pegawai ASN dapat mempelajari bagaimana aktualisasi sila

14
demi sila dalam Pancasila agar memiliki karakter yang kuat
dengan nasionalisme dan wawasan kebangsaannya. (Widita,
2015)
Nasionalisme mengandung makna secara politis meruakan
manifestasi kesadaran nasional yang mengandung cita-cita dan
pendorong bagi suatu bangsa baikuntuk merebut suatu
kemerdekaan atau mengenyahkan penjajahan maupun sebagai
pendorong untuk membangun dirinya maupun lingkungan
masyarakat, bangsa dan negaranya.
Nasionalisme pancasila adalah pandangan atau paham
kecintaan manusia Indonesia terhadap bangsa dan tanah airnya
yang didasarkan pada nilai–nilai pancasila. Nasionalisme dalam
arti sempit adalah suatu sikap yang meninggikan bangsanya
sendiri, sekaligus tidak menghargai bangsa lain sebagaimana
mestinya. Sikap seperti ini jelas mencerai-beraikan bangsa yang
satu dengan bangsa yang lain. Keadaan seperti ini sering
disebut chauvinisme. Sedangkan dalam arti luas, nasionalisme
merupakan pandangan tentang rasa cinta yang wajar terhadap
bangsa dan negara, dan sekaligus menghormati bangsa lain
(LAN RI, 2015:1). Secara politis nasionalisme berarti pandangan
atau paham kecintaan manusia Indonesia terhadap bangsa dan
tanah airnya yang didasarkan pada nilai-nilai Pancasila.

A. Indikator Nilai – Nilai Nasionalisme

1. Sila pertama : Ketuhana yang maha Esa
Sudah sejak jaman dahulu kala agama membawa
pengaruh besar terhadap kehidupan bangsa Indonesia,
dimulai dari sistem kepercayaan hingga masuknya
beberapa jenis agama seperti islam, hindu, budha dan
Kristen. Hal ini meandai bahwa sudah sejak jaman
dahulu perubahan kehidupan bangsa. Indonesia sangat

15
 dipengaruhi oleh agama. Dalam perumusan dasar negara
yakni pancasila dimasukan niai ketuhanan yang maha
esa menjadi landasan utama dalam penyelenggara
sebuah negara. Adanya toleransi antara otoritas agama
dan otoritas negara membuat agama tidak bisa dibatasi
hanya dalam ruang perivat. Dalam implementasi nilai-nilai
ketuhanan kita perlu mendudukan pancasila secara
proposional. Dalam hal ini pancasila bukan dimaksud
agama yang bermaksud mengatur sistem keyakinan,
sistem peribadatan, sistem norma, dan identitas agama
masyarakat. Ketuhanan dalam kerangka pancasila bisa
melibatkan nilai- nilai moral universal agama–agama
yang ada. Pancasila bermaksud menjadikan nilai-nilai
moral ketuhanan sebagai landasan pengelola kehidupan
dalam konteks masyarakat yang majemuk, tanpa
menjadikan salah satu agama tertentu mendikte negara.
Sila ketuhanan dalam pancasila menjadikan indonesia
bukan sebagai negara sekuler. Implementasi nilai-nilai
ketuhan dalam berdemokrasi menempatkan kekuasaan
dibawah tuhan dan rakyat sekaligus. Nilai-nilai ketuhanan
diimplementasikan dengan cara megembangkan etika
sosial di didalam masyarakat. Dengan berpegang teguh
pada nilai-nilai ketuhanan diharapkan bisa memperkuat
pembentukan karakter dan keperibadian, melahirkan etos
kerja yang positif dan memiliki kepercayaan diri untuk
mengembangkan potensi diri dan kekayaan alam yang
diberikan tuhan unuk kemakmuran masyarakat.

2. Sila kedua : kemanusian yang adil dan beradab

Embrio bangsa Indonesia dari pandangan kemanusiaan
yang universal yang disumbangkan dari berbagai

16
 interaksi peradaban dunia. Penjajahan yang berlangsung
di beberapa belahan dunia merupakan upaya massif
internasional dalam merendahkan martabat kemanusian.
Kemerdekaaan Indonesia merupakan ungkapan kepada
dunia bahwa dunia harus dibangun berdasarkan
kesederajatan antar bangsa dan egalitarianisme antar
umat manusia. Dalam hal ini semangat nasionalisme
tidak bisa dilepas dari semangat kemanusiaan .Belum
disebut sebagai seorang nasionalis jika ia belum
menunjukan jiwa kemanusiaan. Dengan melandaskan
pada prinsip kemanusian ini, berbagai tindakan dan
perilaku yang bertentangan dengan nilai – nilai
kemanusiaan tidak sepatutnya mewarnai kebijakan dan
perilaku aparatur negara. Ditengah globalisasi yang
semakin meluas cakupannya, masyarakat Indonesia
perlu lebih selektif dalam menerima pengaruh global.
Pengaruh global yang positif, yakni yang sesuia dengan
nilai – nilai kemanusiaan tentu lebih diterima
dibandingkan pengaruh yang negatif, yakni yang
merendahkan nilai-nilai kemanusiaan. Untuk itu
diperlukan pemimpin yang mampu menentukan kebijakan
dan arah pembangunan dengan mempertimbangkan
keselarasan antara kepentingan nasional dan
kemaslahatan global.

3. Sila ketiga : Persatuan Indonesia

Upaya melaksanankan sila ketiga pancasila dalam
masyarakat plural seperti Indonesia bukanlah suatu hal
yang mudah. Sejak awal berdirinya bangsa Indonesia
(national bilding) merupakan sesuatu yang terus haru
dibina, dilakukan dan ditumbuh kembangkan.

17
Keberadaan bangsa Indonesia terjadi karena dia memiliki
satu nyawa, satu asal akal, yang tumbuh dalam jiwa
rakyat sebelumnya yang menjalani satu kesatuan riwayat,
yang membangkitkan persatuan karakter dan kehendak
untuk hidup bersama dalam satu wilayah geopolitik nyata.
Sebagai persenyawaan dari ragam perbedaan suatu
bangsa mestinya memiliki karakter sendiri yang bisa
dibedakan dari karakter unsur-unsurnya. Selain kehendak
hidup bersama, keberadaan bangsa Indonesia juga
didukung oleh semangat gotong royong. Dengan
kegotong royong itulah negara Indonesia harus mampu
melindungi segenap bangsa dan tumpah darah
Indonesia. Bukan membela dan mendiamkan suatu unsur
masyarakat atau bagian tertentu dari teretorial Indonesia.
Ada dua tujuan yang mau didasar dari semngat gotong
royong , yaitu kedalam dan keluar. Kedalam,
kemajemukan dan keanekaragaman budaya, suku, etnis,
dan agama yang mewarnai kebangsaan Indonesia, tidak
boleh dipandang sebagai hal negatif dan menjadi
ancaman yang bisa saling menegaskan. Sebaliknya hal
itu perlu disikapi secara positif segalimpahan karunia
yang bisa saling memperkaya khazanah budaya dan
pengetahuan melalui peroses penyerbukan budaya.
Keluar, nasionalisme Indonesia adalah nasionalisme
Indonesia yang memuliakan kemanusiaan universal
dengan menjujung tinggi persaudaraan, perdamaian, dan
keadilan antar umat manusia.

18
4. Sila ke empat : kerakyatan yang dipimpin oleh hikmat
kebijaksanaan dalam permusyawaratan dan
perwakilan
Demokrasi yang diterapkan di Indonesia mempunyai
corak nasional yang sesuia dengan keperibadian bangsa,
sehingga, demokrasi Indonesia tidak perlu sama atau
identik dengan demokrasi yang dijalankan oleh Negara-
negara lain di dunia. Demokrasi yang dijalankan di
Indonesia, yakni kerakyatan (kedaulatan rakyat),
permusyawaratan (kekeluargaan), dan hikmat
kebijaksanaan. Demokrasi yang berciri kerakyatan
adanya penghormatan terhadap suara rakyat. Rakyat
berpersn dan berpengaruh besar dalam proses
pengambilan keputusan yang dilakukan oleh pemerintah.
Sementara ciri permusyawaratan bermakna bahwa
negara menghendaki persatuan diatas kepentingan
perseorangan dan golongan. Penyelenggara
pemerintahhan didasarkan atas semangat kekeluargaan
diantara keragaman bangsa Indonesia dengan mengakui
kesamaan derajat. Hikmah kebijaksanaan menghendaki
adanya landasan etis dalam berdemokrasi.
Permusyawaratan dijalankan dengan landasan sila – sila
pancasila lainnya, yakni ketuhanan, kemanusiaan,
persatuan, dan keadilan. Penghayatan terhadap nilai –
nilai permusyawaratan ini diharapkan memunculkan
mentalitas masyarakat yang mengutamakan kepentingan
umum. Untuk itu segala pengambilan keputusan, lebih
diutamakan diambil dengan cara musyawarah mufakat.

19
 5. Sila kelima : keadilan sosial bagi seluruh rakyat
Indonesia
Masyarakat adil makmur adalah impian kebahagian yang
terus berkobar ratusan tahun lamanya di dalam dada
keyakinan bangsa Indonesia. Dalam rangka mewujudkan
keadilan sosial bahwa negara merupakan organisasi
masyarakat yang bertujuan menyelenggara keadilan.
Peran negara dalam mewujudkan keadilan antara lain :
a) Mewujudkan relasi yang adil disemua tingkat sistem
kemasyarakatan
b) Pengembangan struktur yang menyediakan
kesetaraan kesempatan.
c) Proses fasilitas atas informasi, layanan dan sumber
daya yang diperlukan.
d) Dukungan atas partisipasi bermakna atas
pengambilan keputusan bagisemua orang.

2.1.3 Etika Publik

Dalam kaitannya dengan pelayanan publik, etika publik adalah
refleksi tentang standar/norma yang menentukan baik/buruk,
benar/salah prilaku, tindakandan keputusan untuk mengarahkan
kebijakan publik dalam rangka menjalankan tanggung jawab
publik.
Kode etik adalah aturan-aturan yang mengatur tingkah laku
dalam suatu kelompok khusus, sudut pandangnyahanya
ditujukan pada hal – hal perinsip dalam bentuk ketentuan
ketentuan tertulis.

A. Kode Etik Aparatur Sipil Negara

Berdasarkan Undang-Undang ASN, kode etik dan kode
perilaku ASN sebagai berikut:

20
 1. Melaksanakan tugasnya dengan jujur, bertanggungjawab,
dan berintegritas
2. Melaksanakan tugasnya dengan cermat dan disiplin
3. Melayani dengan hormat, sopan, dan tanpa tekanan
4. Melaksanakan tugasnya sesuai dengan peraturan
perundangan yang berlaku
5. Melaksanakan tugasnya sesuai dengan perintah atasan
atau pejabat berwenangan sejauh tidak bertentangan
dengan ketentuan perundang-undangan dan etika
pemerintah
6. Menjaga rahasia yang menyangkut kebijakan Negara
7. Menggunakan kekayaan dan barang milik negara secara
bertanggung jawab, efektif dan efisien
8. Menjaga agar tidak menjadi konflik kepentingan dalam
melaksanakan tugasnya
9. Memberikan informasi secra benar dan tidak menyesatkan
kepada pihak lain yang mengeluarkan informasi terkait
kepentingan kedinasan
10. Tidak menyalah gunakan informasi intern negara, tugas,
setatus, kekuasaan, dan jabatannya untuk mendapat atau
mencari keuntungan atau manfaat bagi diri sendiri atau
untuk orang lain.
11. Memegang teguh nilai dasar ASN dan selalu menjaga
reputasi dan integritas ASN
12. Melaksanakan ketentuan peraturan perundang-undangan
mengenai disiplin pegawai ASN

B. Nilai–Nilai Dasar Etika Publik

Nilai–nilai dasar etika publik sebagai mana tercantum dalam
Undang-Undang ASN, yakni sebagi berikut:

21
 1. Memegang teguh nilai- nilai dalam ideologi negara
pancasila
2. Setia dan mempertahankan Undang-Undang Dasar
Negara Kesatuan Republik Indonesia 1945
3. Menjalankan tugas secara professional dan tidak berpihak
4. Membuat keputusan berdasarkan prinsip keahlian
5. Menciptakan lingkungan kerja yang nondiskriminatif
6. Memelihara dan menjunjung tinggi standar etika luhur
7. Mempertanggungjawabkan tindakan dan kinerja kepada
public
8. Memiliki kemampuan dalam melaksanakan kebijakan dan
program pemerintah
9. Memperbaiki layanan kepada publik secara jujur, tanggap,
cepat, tepat, akurat, berdaya guna, berhasil guna, dan
santun
10. Mengutamakan kepentingan berkualitas tinggi
11. Menghargai komunikasi, konsultasi, dan kerjasama
12. Mengutamakan pencapain hasil dan mendorong kinerja
pegawai
13. Mendorong kesetaraan dalam bekerja
14. Meningkatkan efektifitas sistem pemerintahan yang
demokratis sebagai perangkap sistem karir.

C. Defenisi dan Lingkup Etika Publik

Etika publik merupakan refleksi tentang standar/ norma yang
menentukan baik buruk, benar/salah prilaku, tindakan dan
keputusan untuk mengarahkan kebijakan publik dalam
rangka menjalankan tanggung jawab pelayanan public
Ada tiga fokus utama dalam pelayanan publik, yaitu :
1. Pelayanan publik yang berkualitas dan relevan

22
 2. Sisi demensi reflektif, etika publik berfungsi sebagai
bantuan dalam menimbang pilihan sarana kebijakan publik
dan alat evaluasi
3. Modalitas etika, menjembatani anatara norma moral dan
tidak factual

D. Dimensi Etika Publik

Pada prinsipnya ada tiga demensi etika public
1. Dimensi kualitas pelayanan public
Etika publik menekankan pada aspek nilai dan norma,
serta dan prinsip moral, sehingga etika publik membentuk
integritas pelayanan publik.
2. Dimensi modalitas
Pemerintah yang bersih sarat kemajuan suatu
bangsa.pemerintah korup dapat menyebabkan
kemiskinan, sumber deskriminasi, rentan konflik dan
penyalah gunaan kekuasaan .
3. Dimensi tindakan integritas public
Integritas publik dalam arti sempit yakni tidak melakukan
korupsi atau kecurangan. Adapun makna secara luas
yaitu tindakan yang sesuai dengan nilai, tujuan, dan
kewajibannya untuk memecahkan dilemma moral yang
tercermin dalam kesederhanaan hidup. Integritas public
juga dimaksudkan kualitas dari prjabat publik yang sesuai
dengan nilai, standar, aturan moral yang diterima
masyarakat

2.1.4 Komitmen mutu

Komitmen mutu adalah janji pada diri kita sendiri atau pada
orang lainyang tercermin dalam tindakan kita untuk menjaga
mutu kinerja pegawai. Aspek utama yang harus menjadi

23
stakeholders adalah layanan yang komitmen pada mutu melalui
penyelengara tugas secara efektif, efisien, inivatif dan
berorientasi mutu
A. Konsep efektifitas
Richard L. Daft dalam tita maria kanita (2010:8)
mendefenisikan efektivitas sebagai : “efektif organisasi
sejauh mana organisasi dapat mencapai tujuan, atau berhasil
mencapai apapun yang coba dikerjakannya, Efektivitas
organisasi berarti memberikan barang dan jasa yang dihargai
oleh pelanggan. ”Pada era global dengan tingkat persaingan
yang semakin tinggi, kinerja organisasi lebih diserahkan
kepada terciptanya kepuasan pelanggan. Kepuasan
pelanggan antara lain dapat dilihat dari kesenangan ketika
mendapatkan produk/jasa yang sesuai atau melebihi
harapanya, sehingga mendorong keinginannya untuk
melakukan pembelian ulang produk/jasa yang pernah
diperolehnya. Hal tersebut menunjukkan bahwa efektifitas
organisasi tidak hanya diukur dari performan untuk
mencapaikan target mutu, kuantitas, kecepatan waktu, dan
alokasi sumber daya, melainkan juga diukur dari kepuasan
dan terpenuhnya kebutuhan pelanggan.

B. Konsep efisien
Richard L. daft dalam tita maria kanita (2010:8)
mendefinisikan efisiensi sebagai berikut: (“efesiensi
organisasi adalah jumlah sumber daya yang digunakan untuk
mencapai tujuan organisasional. Efesiensi organisasi
ditentukan oleh berapa banyak bahan baku, uang dan
manusia yang di butuhkan untuk menghasilkan jumlah
keluaran tertentu. Efesiensi dapat dihitung sebagai jumlah
sumber daya yang digunakan untuk menghasilkan barang

24
 dan jasa). dengan demikian efisiensi dapat disimpulkan
bahwa efisiensi dapat diukur dari kecepatan realisasi
pengguna sumber daya dan bagaimana pekerjaan
dilaksanakan, sehingga dapat diketahui ada atau tidaknya
pemborosan sumber daya, penyalahgunaan alokasi,
penyimpangan prosedur, dan mekanisme yang keluar alur.

C. Konsep inovasi
Richard L. daft dalam tita maria kanita (buku 2: 2011:54 )
memberi ilustrasi bahwa: “perusahaan diamerika, eropa dan
jepang menciptakan nilai ekonomi, yang berasal dari
kreatifitas, imajinasi dan inovasi”. Inovasi muncul karena
adnya dorongan kebutuhan organisasi/perusahaan untuk
beradaptasi dengan tuntutan perubahan yang terjadi
disekitarnya. Sebagaimana pendapat Richard L. daft dalam
tita maria kanita (buku 2: 2011:56 ) bahwa: “inovasi barang
dan jasa adalah cara utama dimana suatu organisasi
beradaptasi perubahan - perubahan di pasar, teknologi, dan
persaingan.” Gagasan kreatif yang lahir dari hasil pemikiran
individu akan mendorong munculnya berbagai perakarsa,
sehingga dapat memperkaya program kerja dan
memunculkan diferensiasi produk/jasa, seiring dengan
berkembangnya tuntutan kebutuhan pelanggan. Demiikan
juga inovasi dalam layanan publik mestinya mencerminkan
hasil pemikiran baru yang konstruktif, sehingga akan
memotivikasi setiap individu untuk membangun karakter dan
mind-set sebagai aparatur penyelengara pemerintah, yang
diwujudkan dalam bentuk profesionalisme layanan publik
yang berbeda dari sebelumnya, bukan sekedar menjalankan
atau menggugurkan tugas rutin.

25
 D. Konsep dasar dan pengertian mutu
Menurut Goetsch and Davis (2006 :5) Mutu adalah suatu
kondisi dinamis berkaitan dengan produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungan yang sesuai atau bahkan melebihi
harapan konsumen atau pengguna. Berdasarkan pendapat
diatas mutu mencerminkan niali keunggulan produk/jasa
yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhan
dan keinginannya, dan bahkan melampaui harapannya .
mutu merupakan salah satu standar yang menjadi dasar
untuk mengukur capain kerja.

2.1.5 Anti korupsi

Kata korupsi berasal dari bahasa latin yaitu Corruptio yang
artinya kerusakan, kebobrokan dan kebusukan. Korupsi sering
dikatakan sebagai kejahatan luar biasa, karena dampaknya yang
luar biasa, menyebabkan kerusakan baik dalam ruang lingkup
pribadi, keluarga, masyarakat dan kehidupan yang lebih luas.
Kerusakan tidak hanya terjadi dalam kurun waktu yang pendek,
namun dapat berdampak secara jangka panjang. Ada 9
(sembilan) indikator dari nilai-nilai dasar anti korupsi yang harus
diperhatikan, yaitu :
A. Jujur
Kejujuran merupakan nilai dasar yang menjadi landasan
utama bagi penegakan integritas diri seseorang. Tanpa
adanya kejujuran mustahil seseorang bisa menjadi pribadi
yang berintegritas. Seseorang dituntut untuk bisa berkata
jujur dan transparan serta tidak berdusta baik terhadap diri
sendiri maupun orang lain, sehingga dapat membentengi diri
terhadap godaan untuk berbuat curang.

26
B. Peduli
Kepedulian sosial kepada sesama menjadikan seseorang
memiliki sifat kasih sayang. Individu yang memiliki jiwa sosial
tinggi akan memperhatikan lingkungan sekelilingnya di mana
masih terdapat banyak orang yang tidak mampu, menderita,
dan membutuhkan uluran tangan. Pribadi dengan jiwa sosial
tidak akan tergoda untuk memperkaya diri sendiri dengan
cara yang tidak benar tetapi ia malah berupaya untuk
menyisihkan sebagian penghasilannya untuk membantu
sesama.

C. Mandiri
Kemandirian membentuk karakter yang kuat pada diri
seseorang menjadi tidak bergantung terlalu banyak pada
orang lain. Mentalitas kemandirian yang dimiliki seseorang
memungkinkannya untuk mengoptimalkan daya pikirnya guna
bekerja secara efektif. Pribadi yang mandiri tidak akan
menjalin hubungan dengan pihak-pihak yang tidak
bertanggungjawab demi mencapai keuntungan sesaat.

D. Disiplin
Disiplin adalah kunci keberhasilan semua orang. Ketekunan
dan konsistensi untuk terus mengembangkan potensi diri
membuat seseorang akan selalu mampu memberdayakan
dirinya dalam menjalani tugasnya. Kepatuhan pada prinsip
kebaikan dan kebenaran menjadi pegangan utama dalam
bekerja. Seseorang yang mempunyai pegangan kuat
terhadap nilai kedisiplinan tidak akan terjerumus dalam
kemalasan yang mendambakan kekayaan dengan cara yang
mudah.

27
E. Tanggung Jawab
Pribadi yang utuh dan mengenal diri dengan baik akan
menyadari bahwa keberadaan dirinya di muka bumi adalah
untuk melakukan perbuatan baik demi kemaslahatan sesama
manusia. Segala tindak tanduk dan kegiatan yang
dilakukannya akan dipertanggungjawabkan sepenuhnya
kepada Tuhan Yang Maha Esa, masyarakat, negara, dan
bangsanya. Dengan kesadaran seperti ini maka seseorang
tidak akan tergelincir dalam perbuatan tercela dan nista.

F. Kerja Keras
beretos kerja akan selalu berupaya meningkatkan kualitas
hasil kerjanya demi terwujudnya kemanfaatan publik yang
sebesar-besarnya. Ia mencurahkan daya pikir dan
kemampuannya untuk melaksanakan tugas dan berkarya
dengan sebaik-baiknya. Ia tidak akan mau memperoleh
sesuatu tanpa mengeluarkan keringat.

G. Sederhana
Pribadi yang berintegritas tinggi adalah seseorang yang
menyadari kebutuhannya dan berupaya memenuhi
kebutuhannya dengan semestinya tanpa berlebih-lebihan. Ia
tidak tergoda untuk hidup dalam gelimang kemewahan.
Kekayaan utama yang menjadi modal kehidupannya adalah
ilmu pengetahuan. Ia sadar bahwa mengejar harta tidak akan
pernah ada habisnya karena hawa nafsu keserakahan akan
selalu memacu untuk mencari harta sebanyak-banyaknya.

H. Berani
Seseorang yang memiliki karakter kuat akan memiliki
keberanian untuk menyatakan kebenaran dan menolak

28
 kebathilan. Ia tidak akan mentolerir adanya penyimpangan
dan berani menyatakan penyangkalan secara tegas. Ia juga
berani berdiri sendirian dalam kebenaran walaupun semua
kolega dan teman-teman sejawatnya melakukan perbuatan
yang menyimpang dari hal yang semestinya. Ia tidak takut
dimusuhi dan tidak memiliki teman kalau ternyata mereka
mengajak kepada hal-hal yang menyimpang.

I. Adil
Pribadi dengan karakter yang baik akan menyadari bahwa
apa yang dia terima sesuai dengan jerih payahnya. Ia tidak
akan menuntut untuk mendapatkan lebih dari apa yang ia
sudah upayakan. Bila ia seorang pimpinan maka ia akan
memberi kompensasi yang adil kepada bawahannya sesuai
dengan kinerjanya. Ia juga ingin mewujudkan keadilan dan
kemakmuran bagi masyara

2.2 Kedudukan dan Peran PNS dalam NKRI

Manajemen ASN adalah pengelolaan ASN untuk menghasilkan
pegawai ASN yang profesional, memiliki nilai dasar, etika profesi, beba
dari intervensi politik, bersih dari praktik korupsi, kolusi dan nepotisme.
Manajemen ASN lebih menekankan kepada pengaturan profesi
pegawai sehingga diharapkan agar selalu tersedia sumber daya ASN
yang unggul selaras dengan perkembangan jaman.

2.2.1 Kedudukan ASN

Kedudukan atau status jabatan PNS dalam sistem birokrasi
selama ini dianggap belum sempurna untuk menciptakan
birokrasi yang profesional. Untuk dapat membangun
profesionalitas birokrasi, maka konsep yang dibangun dalam UU
ASN tersebut harus jelas. Berikut beberapa konsep yang ada

29
dalam UU No. 5 Tahun 2014 tentang ASN. Berdasarkan
jenisnya, pegawai ASN terdiri atas Pegawai Negeri Sipil (PNS)
dan Pegawai Pemerintah dengan Perjanjian Kerja (PPPK). PNS
merupakan warga negara Indonesia yang memenuhi syarat
tertentu, diangkat sebagai pegawai ASN secara tetap oleh
pejabat pembina kepegawaian untuk menduduki jabatan
pemerintahan, memiliki nomor induk pegawai secara nasional.
Sedangkan PPPK adalah warga negara Indonesia yang
memnuhi syarat tertentu, yang diangkat oleh pejabat pembina
kepegawaian berdasarkan perjanjian kerja sesuai dengan
kebutuhan instansi pemerintah untuk jangka waktu tertentu
dalam rangka melaksanakan tugas pemerintahan. Pegawai ASN
berkedudukan sebagai apartur negara yang menjalankan
kebijakan yang ditetapkan oleh pimpinan instansi pemerintah
serta harus bebas dari pengaruh dan intervensi semua golongan
dan partai politik. Pegawai ASN dilarang menjadi anggota
dan/atau pengurus partai politik. Selain itu untuk menjauhkan
birokrasi dari pengaruh partai politik, hai ini dimaksudkan untuk
menjamin keutuhan, kekompakan dan persatuan ASN, serta
dapat memusatkan segala perhatian, pikiran dan tenaga pada
tugasyang dibebankan kepadanya. Oleh karena itu dalam
pembinaan karir pegawai ASN, khususnya di daerah dilakukan
oleh pejabat berwenang yaitu pejabat karir tertinggi. Kedudukan
ASN berada di pusat, daerah dan luar negeri. Namun demikian
pegawai ASN merupakan kesatuan. Kesatuan bagi pegawai
ASN sangat penting, mengingat dengan adanya desentralisasi
dan otonomi daerah, sering terjadinya isu putra 45 daerah yang
hampir terjadi dimana-mana sehingga perkembangan birokrasi
menjadi stagnan di daerah-daerah. Kondisi tersebut merupakan
ancaman bagi kesatuan bangsa. Peran ASN Untuk menjalankan

30
 kedudukan pegawai ASN, maka pegawai ASN berfungsi dan
bertugas sebagai berikut:
A. Kebijakan publik ASN berfungsi, bertugas dan berperan untuk
melaksanakan kebijakan yang dibuat oleh pejabat pembina
kepegawaian sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan. Untuk itu ASN harus mengutamakan kepentingan
publik dan masyarakat luas dalam menjalankan fungsi dan
tugasnya, serta harus mengutamakan pelayanan yang
berorientasi pada kepentingan publik
B. Pelayan publik ASN berfungsi, bertugas dan berperan untuk
memberikan pelayanan publik yang profesional da
berkualitas. Pelayanan publik merupakan kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan
penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif
yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik
dengan tujuan kepuasan pelanggan.
C. Perekat dan pemersatu bangsa ASN berfungsi, bertugas dan
berperan untuk mempererat persatuan.

2.2.2 Hak dan Kewajiban ASN

A. Hak ASN
Hak adalah suatu kewenangan atau kekuasaan yang
diberikan oleh hukum, suatu kepentingan yang dilindungi oleh
hukum, baik pribadi maupun umum. Dapat diartikan bahwa
hak adalah sesuatu yang patut atau layak diterima. Agar
melaksanakan tugas dan tanggungjawabnya dengan baik,
meningkatkan produktivitas, menjamin kesejateraan ASN dan
akuntabel, maka setiap ASN diberikan hak. Hak ASN dan
PPPK yang diatur dalam UU No. 5 Tahun 2014 tentang ASN
sebagai berikut: PNS berhak memperoleh:

31
 1. Gaji, tunjangan, dan fasilitas;
2. Cuti;
3. Jaminan pensiun dan jaminan hari tua;
4. Perlindungan; dan
5. Pengembangan kompetensi. PPPK berhak memperoleh:
6. Gaji dan tunjangan;
7. Cuti; Perlindungan; dan
8. Pengembangan kompetensi.
Selain hak sebagaimana disebutkan di atas, berdasarkan
pasal 70 UU No. 5 Tahun 2014 tentang ASN disebutkan
bahwa setiap pegawai ASN memiliki hak dan kesempatan
untuk mengembangkan kompetensi. Berdasarkan Pasal 92
pemerintah juga wajib memberikan perlindungan berupa:
1. Jaminan kesehatan;
2. Jaminan kecelakaan kerja;
3. Jaminan kematian;
4. Bantuan hukum.

B. Kewajiban ASN
Kewajiban adalah suatu beban atau tanggungan yang
bersifat kontraktual. Dengan kata lain kewajiban adalah suatu
yang sepatutnya diberikan. Pegawai ASN berdasarkan UU
No. 5 Tahun 2014 tentang ASN wajib:
1. setia dan taat pada Pancasila, Undang-Undang Dasar
Negara Republik Indonesia Tahun 1945, Negara
Kesatuan Republik Indonesia, dan pemerintah yang sah;
2. Menjaga persatuan dan kesatuan bangsa;
3. Melaksanakan kebijakan yang dirumuskan pejabat
pemerintah yang berwenang;
4. Menaati ketentuan peraturan perundang-undangan;

32
 5. Melaksanakan tugas kedinasan dengan penuh
pengabdian, kejujuran, kesadaran, dan tanggung jawab;
6. Menunjukkan integritas dan keteladanan dalam sikap,
perilaku, ucapan dan tindakan kepada setiap orang, baik
di dalam maupun di luar kedinasan;
7. Menyimpan rahasia jabatan dan hanya dapat
mengemukakan rahasia jabatan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan; dan
8. Bersedia ditempatkan di seluruh wilayah Negara
Kesatuan Republik Indonesia.

C. Kode etik dan kode perilaku ASN

Dalam UU No. 5 Tahun 2014 tentang ASN disebutkan bahwa
ASN sebagai profesi berlandaskan pada kode etik dan kode
perilaku. Kode etik dan kode perilaku ASN bertujuan untuk
menjaga martabat dan kehormatan ASN. Kode etik dan kode
perilaku berisi pengaturan perilaku agar pegawai ASN.
melaksanakan tugasnya dengan jujur, bertanggung jawab,
dan berintegritas tinggi; melaksanakan tugasnya dengan
cermat dan disiplin; melayani dengan sikap hormat, sopan,
dan tanpa tekanan; melaksanakan tugasnya sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan; melaksanakan
tugasnya sesuai dengan perintah atasan atau pejabat yang
berwenang sejauh tidak bertentangan dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan dan etika pemerintahan;
menjaga kerahasiaan yang menyangkut kebijakan;
menggunakan kekayaan dan barang milik negara secara
bertanggung jawab, efektif, dan efisien; menjaga agar tidak
terjadi konflik kepentingan dalam melaksanakan tugasnya;
memberikan informasi secara benar dan tidak menyesatkan
kepada pihak lain yang memerlukan informasi terkait

33
 kepentingan kedinasan; tidak menyalahgunakan informasi
intern negara, tugas, status, kekuasaan, dan jabatannya
untuk mendapat atau mencari keuntungan atau manfaat bagi
diri sendiri atau untuk orang lain; memegang teguh nilai
dasar ASN dan selalu menjaga reputasi dan integritas ASN;
dan melaksanakan ketentuan peraturan perundang-
undangan mengenai disiplin Pegawai ASN.

2.2.3 Whole of Government

A. Pengertian Whole of Government (WoG)
Berdasarkan interpretasi analitis dan manifestasi empiris di
lapangan maka WoG didefinisikan sebagai “suatu model
pendekatan integratif fungsional satu atap” yang digunakan
untuk mengatasi wicked problems yang sulit dipecahkan dan
diatasi karena berbagai karakteristik atau keadaan yang
melekat antara lain: tidak jelas sebabnya, multi dimensi,
menyangkut perubahan perilaku. Sesuai dengan karakteristik
wicked problems. Cara-cara ini pernah dipraktekkan oleh
beberapa negara, termasuk Indonesia dalam level-level
tertentu.
1. Penguatan koordinasi antar lembaga
Penguatan koordinasi dapat dilakukan jika jumlah
lembaga-lembaga yang dikoordinasikan masih terjangkau
dan manageable. Dalam prakteknya, span of control atau
rentang kendali yang rasional akan sangat terbatas. Salah
satu alternatifnya adalah mengurangi jumlah lembaga
yang ada sampai mendekati jumlah yang ideal untuk
sebuah koordinasi. Dengan jumlah lembaga yang
rasional, maka koordinasi dapat dilakukan lebih mudah.

34
 2. Membentuk lembaga koordinasi khusus
Pembentukan lembaga terpisah dan permanen yang
bertugas dalam mengkoordinasikan sektor atau
kementrian adalah salah satu cara melakukan WoG.
Lembaga koordinasi ini biasanya diberikan status
lembaga stingkat lebih tinggi, atau setidaknya setara
dengan kelembagaan yang dikoordinasikan.

3. Membangun gugus tugas

Gugus tugas merupakan bentuk pelembagaan koordinasi
yang dilakukan di luar struktur formal, yang setidaknya
tidak permanen. Pembentukan gugus tugas biasanya
menjadi salah satu cara agar sumber daya yang terlibat
dalam koordinasi tersebut dicabut sementara dari
lingkungan formalnya untuk berkonsentrasi dalam proses
koordnasi tadi.

4. Koalisi sosial
Koalisi sosial merupakan bentuk informal dari penyatuan
koordinasi antar sektor atau lembaga, tanpa perlu
mebentuk pelembagaan khusus dalam koordinasi.

B. Tantangan dalam praktek Whole of Government (WoG)

Tantangan yang akan dihadapi dalam penerapan WoG di
tataran praktek sebagai berikut:
1. Kapasitas SDM dan institusi Kapasitas SDMdan institusi-
institusi yang terlibat dalam WoG tidaklah sama.
Perbedaan kapasitas ini bisa menjadi kendala serius
ketika pendekatan WoG, misalnya mendorong terjadinya
merger atau akuisisi kelembagaan, dimana terjadi
penggabungan SDM dengan kualifikasi yang berbeda.

35
2. Nilai dan budaya organisasi Nilai dan budaya organisasi
menjadi kendala ketika terjadi upaya kolborasi samapi
dengan kelembagaan.
3. Kepemimpinan Kepemimpinan menjadi salah satu kunci
penting dalam pelaksanaan WoG. Kepemimpinan yang
dibutuhkan adalah kepemimpinan yang mampu
mengakomodasi perubahan nilai dan budaya organisasi
serta meramu SDM yang tersedia guna mencapai tujuan
yang diharapkan.
Praktek Whole of Government (WoG) dalam pelayanan publik
Praktek WoG dalam pelayanan publik dilakukan dengan
menyatukan seluruh sektor yang terkait dengan pelayanan
publik. Jenis pelayanan publik yang dikenail dapat didekati
oleh pendekatan WoG sebagai berikut:
1. Pelayanan yang bersifat administratif, yaitu pelayanan
publik yang menghasilkan berbagai produk dokumen resmi
yang dibutuhkan warga masyarakat. Dokumen yang
dihasilkan bisa meliputi KTP, status kewarganegaraan,
status usaha, surat kepemilikan, atau penguasaan atas
barang, termasuk dokumen-dokumen resmi seperti SIUP,
izin trayek, izin usaha, akta, sertifikat yanah dan lain-lain;
2. Pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan warga masyarakat,
seperti pendidikan, kesehatan, ketenagakerjaan,
perhubungan dan lain-lain.
3. Pelayanan barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan
jenis barang yang dibutuhkan warga masyarakat, seperti
jalan, jembatan, perumahan, jaringan telepon, listrik, air
bersih, dan lain-lain.
4. Pelayanan regulatif, yaitu pelayanan melalui penegakan
hukuman dan peraturan perundang-undangan, maupun

36
 kebijakan publik yang mengatur sendi-sendi kehidupan
masyarakat.
Adapun berdasarkan pola pelayanan publik, juga dapat
dibedakan dalam lima macam pola pelayanan sebagai berikut:
1. Pola pelayanan teknis fungsional, yaitu suatu pola
pelayanan publik yang diberikan oleh suatu instansi
pemerintah sesuai dengan bidang tugas, fungsi dan
kewenangannya. Pelayanan merupakan pelayanan
sektoral, yang bisa jadi sifatnya hanya relevan dengan
sektor itu, atau menyangkut pelayanan di sektor lain. WoG
dapat dilakukan manakala pola pelayanan publik ini
mempunyai karakter yang sama atau memiliki keterkaitan
antar satu sektor dengan yang lainnya.
2. Pola pelayanan satu atap, yaitu pola pelayanan yang
dilakukan secara terpadu pada suatu instansi pemerintah
yang bersangkutan sesuai kewenangan masing-masing.
Pola ini memudahkan masyarakat pengguna izin untuk
mengurus permohonan izinnya, walaupun belum
mengurangi jumlah rantai birokrasi izinnya.
3. Pola pelayanan satu pintu, yaitu Pola pelayanan yang
dilakukan secara tunggal oleh suatu unit kerja pemerintah
berdasarkan pelimpahan wewenang dari unit kerja
pemerintah terkait lainnya yang bersangkutan. Praktek
WoG dalam pelayanan publik dilakukan dengan
menyatukan seluruh sektor yang terkait dengan pelayanan
publik berdasarkan nilai-nilai dasar berikut ini :
a) Koordinasi
Kompleksitas lembaga membutuhkan koordinasi yang
efektif dan efisien antar lembaga dalam menjalankan
kegiatan kelembagaan

37
 b) Integrasi
Integrasi dilakukan dengan pembauran sebuah sistem
antar lembaga sehingga menjadi kesatuan yang utuh

c) Sinkronisasi
Sinkronisasi merupakan penyelarasan semua
kegiatan/data yang berasal dari berbagai sumber,
dengan menyingkronkan seluruh sumber tersebut
d) Simplifikasi
Simplikasi merupakan penyederhanaan segala
sesuatu baik terkait data/proses di suatu lembaga
untuk mengefisienkan waktu, tenaga dan biaya.

2.2.4 Pelayanan Publik

A. Konsep pelayanan public
Pengertian pelayanan publik Berkaitan dengan pelayanan,
ada dua istilah yang perlu diketahui, yaitu melayani dan
pelayanan. Pengertian melayani adalah membantu
menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang".
Sedangkan pengertian pelayanan adalah "usaha rnelayani
kebutuhan orang lain" (Kamus Besar Bahasa Indonesia,
1995). Contoh: menerima telepon dari pihak lain yang
berhubungan dengan unit kerja kita, adalah bentuk pelayanan
yang rutin kita lakukan. Adapun menurut Keputusan
MENPAN Nomor 63 tahun 2003, mengenai pelayanan adalah
sebagai berikut:
1. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima

38
 pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan;
2. Penyelenggara adalah Pelayanan Publik adalah Instansi
Pemerintah;
3. Instansi Pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi
satuan kerja satuan organisasi Kementrian, Departemen,
Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara,
dan instansi Pemerintah lainnya, baik Pusat maupun
Daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara, Badan
Hukum Milik Negara dan Badan Usaha Milik Daerah;
4. Unit Penyelenggara pelayanan publik adalah unit kerja
pada instansi Pemerintah yang secara langsung
memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan
publik;
5. Pemberi pelayanan publik adalah pejabat/pegawai instansi
pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi
pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-
undangan;
6. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat,
instansi pemerintah dan badan hukum yang menerima
pelayanan dari instansi pemerintah. Pelayanan merupakan
suatu proses.
Proses tersebut menghasilkan suatu produk yang berupa
pelayanan, kemudian diberikan kepada pelanggan.
Sebagai contoh adalah proses pelayanan surat masuk.
Proses pelayanan surat masuk adalah sebagai berikut:
a) Surat diterima oleh seorang petugas;
b) Surat disortir (dipisah-pisahkan);
c) Surat diterima pencatat surat dan kemudian dicatat
dalam buku agenda atau kartu kendali;
d) Surat disampaikan ke pengarah surat;

39
 e) Surat didistribusikan ke unit organisasi sesuai dengan
alamat yang tertulis dalam surat (sering di sebut
dengan istilah "unit pengelola");
f) Surat diterima oleh unit pengolah.

Pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok (Gonroos,

1990), yaitu:
1. Core service adalah pelayanan yang ditawarkan kepada
pelanggan, yang merupakan produk utamanya. Misalnya
untuk pelayanan pembuatan KTP, maka penyediaan KTP
merupakan layanan utamanya.
2. Facilitating service adalah fasilitas pelayanan tambahan
kepada pelanggan, misalnya terkait dengan pelayanan
administrasi kependudukan (KTP, akte kelahiran, dll),
maka pemerintah menyediakan layanan satu atap atau
satu pintu dengan menggunakan teknologi yang canggih.
3. Supporting service adalah pelayanan tambahan
(pendukung) untuk meningkatkan nilai pelayanan atau
untuk membedakan dengan pelayanan-pelayanan dari
pihak "pesaingnya". Misalnya dalam membuat pelanggan
atau masyarakat nyaman, maka disediakan ruang tunggu
yang memadai bahkan bisa saja diberi AC. Demikian juga
dengan penyediaan tempat parkir kendaraan.
Jenis barang/jasa Menurut Savas (1987) membagi barang
layanan menjadi 4 (empat) kelompok:
a) Barang yang digunakan untuk memenuhi kepentingan
individu yang bersifat pribadi. Barang privat (private
goods) ini tidak ada konsep tentang penyediaannya,
hukum permintaan dan penawaran sangat tergantung
pada pasar, produsen akan memproduksi sesuai
dengan kebutuhan masyarakat, dan bersifat terbuka.

40
 Oleh sebab itu penyediaan layanan barang yang
bersifat barang privat ini dapat berlaku hukum pasar,
hanya apabila barang privat ini menyangkut
kesejahteraan orang banyak, misalnya beras atau
bahan kebutuhan pokok masyarakat Iainnya, maka
pemerintah tidak akan membiarkan berlakunya pasar
secara murni. Dengan kata lain apabila pasar
mengalami kegagalan dan demi kesejahteraan, maka
perlu intervensi pemerintah.
b) Jenis barang yang kedua disebut toll goods, yakni
barang yang digunakan atau dikonsumsi bersama-
sama dengan persyaratan apabila menggunakannya
harus membayar atau ada biaya penggunaan, apabila
pengguna atau konsumen tidak membayar maka tidak
dapat menggunakannya. Penyediaannya bisa
menggunakan hukum pasar dimana produsen akan
menyediakan permintaan/kebutuhan barang tersebut.
Barang seperti ini hampir sama seperti barang privat,
penyediaan barang ini di beberapa negara disediakan
oleh negara dan seringkali menggunakan ukuran
pemakaiannya atau dapat dikatakan barang privat
tetapi dikonsumsi bersama-sama;
c) Jenis barang ketiga disebut collective goods, yaitu
barang yang digunakan secara bersama-sama atau
kolektif dan penyediaannya tidak dapat dilakukan
dengan melalui mekanisme pasar, karena barang ini
digunakan secara terus menerus dan secara bersama-
sama serta sulit diukur berapa besar penggunaan
barang ini untuk setiap individu. Dalam penggunaan
barang ini apabila diukur dari sisi ekonomi akan
muncul pembonceng gratis (free rider) dimana mereka

41
 ikut menggunakan atau menikmati barang tersebut
tanpa membayar dan tanpa kontribusi secara fair.
Penyediaan barang ini tidak ada yang mau
menyediakan atau memproduksinya secara sukarela.
Oleh karenanya penyediaan barang ini dilakuan
dengan kontribusi secara kolektif yaitu dengan
menggunakan pajak.
d) Jenis barang yang keempat adalah common pool
goods, jenis barang ini memiliki karakteristik dimana
yang menggunakan barang ini tidak ada yang mau
membayar, biasanya digunakan/dikonsumsi secara
bersama-sama dan kepemilikan barang ini oleh umum,
tidak ada orang yang mau menyediakan barang ini.
Untuk itu pemerintah melakukan pengaturan terhadap
barang ini. Dalam kenyataannya keempat jenis barang
diatas sangat sulit dibedakan atau dipisahkan masing-
masing jenis termasuk barang yang mana, karena
setiap barang tidak murni menjadi salah satu
karakteristik jenis barang yang ada. Setiap barang
mempunyai kecenderungan karakteristik barang yang
satu dengan barang yang lain.
4. Pelayanan prima Pelayanan prima merupakan terjemahan
dari istilah "Excellent Service" yang secara harfiah berarti
pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan yang
terbaik. Disebut sangat baik atau terbaik, karena sesuai
dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh
instansi yang memberikan pelayanan. Apabila instansi
pelayanan belum memiliki standar pelayanan, maka
pelayanan disebut sangat baik atau terbaik atau akan
menjadi prima, manakala dapat atau mampu memuaskan
pihak yang dilayani (pelanggan). Jadi pelayanan prima

42
dalam hal ini sesuai dengan harapan pelanggan.
Tentunya agar keprimaan suatu pelayanan dapat terukur,
bagi instansi pemberi pelayanan yang belum memiliki
standar pelayanan, maka perlu membuat standar
pelayanan prima sesuai dengan tugas dan fungsinya.
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan
yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau
masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada
pelanggan. Pelayanan prima kepada masyarakat
didasarkan pada tekad bahwa "pelayanan adalah
pemberdayaan". Kalau pada sektor bisnis atau swasta
tentunya pelayanan selalu bertujuan atau berorientasi
profile atau keuntungan perusahaan. Pelayanan prima
yang diberikan kepada masyarakat pada dasarnya
tidaklah mencari untung, tetapi memberikan pelayanan
sesuai dengan kebutuhan masyarakat secara sangat baik
atau terbaik. Dalam hal memberdayakan masyarakat ini,
pelayanan yang diberikan tidaklah bertujuan selain
mencari untung, juga menjadikan masyarakat justru
terbebani atau terperdayakan dengan pelayanan dari
pemerintahan yang diterimanya. Contoh: Dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat selama ini
masih sering muncul keluhan dari masyarakat dengan
adanya pungutan biaya diluar ketentuan, atau berbelit-
belitnya prosedur serta lamanya palayanan yang
diberikan. Belum lagi masih ditambah dengan petugas
yang kurang ramah. Sehingga munculnya sikap,
anggapan dan penilaian terhadap pemerintahan. Misalnya
kesan bahwa birokrasi adalah prosedur yang berbelit-belit
dan mempersulit urusan. Adanya Korupsi, Kolusi dan
Nepotisme dalam pelayanan sektor publik. Bahkan dalam

43
 pelayanan publik muncul istilah "kalau masih bisa
dipersulit, kenapa harus dipermudah?" Atau kalau kita
berurusan dengan pelayanan pemerintah, mungkin akan
ada penawaran dari aparatur pelayannya, "mau lewat
jalan tol atau biasa?". Untuk itu pelayanan prima sektor
publik yang dilakukan oleh pemerintah selain memenuhi
kebutuhan hajat hidup masyarakatnya, sudah barang
tentu adalah untuk memberdayakan bukan
memperdayakan. Jadi dengan demikian perbaikan
pelayanan sektor publik jelas merupakan kebutuhan yang
mendesak, bahwa dalam rangka reformasi administrasi
negara, perbaikan pelayanan kepada publik merupakan
kunci keberhasilannya. Pelayanan prima bertujuan
memberdayakan masyarakat, bukan memperdayakan,
sehingga akan menumbuhkan kepercayaan publik atau
masyarakat kepada pemerintahannya. Adapun
kepercayaan adalah awal atau modal dari kolaborasi dan
partisipasi masyarakat dalam program-program
pembangunan. Adapun pelayanan prima akan bermanfaat
bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah
kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai
acuan untuk pengembangan penyusunan standar
pelayanan. Baik pelayan, pelanggan atau stakeholder
dalam kegiatan pelayanan, akan memiliki acuan
mengenai mengapa, kapan, dengan siapa, dimana dan
bagaimana pelayanan dilakukan.

2.2.5 Nilai-nilai dasar pelayanan public

Perhatian pemerintah terhadap perbaikan pelayanan kepada
masyarakat, sebenarnya sudah diatur dalam beberapa
pedoman, antara lain adalah Keputusan Menteri Negara

44
Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor 63 Tahun
2003 yang mengemukakan tentang prinsip-prinsip pelayanan
publik sebagai berikut:

A. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah
dipahami dan mudah dilaksanakan.

B. Kejelasan
1. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;
2. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan
bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan
penyelesaian keluhan / persoalan / sengketa dalam
pelaksanaan pelayanan publik;
3. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara
pembayaran.

C. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan Publik dapat diselesaikan dalam
kurun waktu yang telah ditentukan.

D. Akurasi Produk
pelayanan Publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.

E. Keamanan
Proses dan produk pelayanan Publik memberikan rasa aman
dan kepastian hukum.

F. Tanggung jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggungjawab atas penyelengaraan pelayanan

45
 dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan
pelayanan publik.

G. Kelengkapan Sarana dan prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan
pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan
sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).

H. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai,
mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan
teknologi telekomunikasi dan informatika.

I. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan
santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlah

J. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan
sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan,
seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

46