BAB II

KAJIAN PUSTAKA
A. Kajian Teoritis
1. Kepuasan Konsumen
a. Konsumen
Menurut Swastha (2000: 12), konsumen mempunyai arti
sebagai individu-individu yang melakukan pembelian untuk
memenuhi kebutuhan pribadinya dan konsumsi rumah
tangganya. Konsumen menurut Nasution (2001: 13), adalah (a)
pemakai atau penggunabarang atau jasa dengan tujuan
memproduksi barang atau jasa lain, ataumendapatkan barang
atau jasa itu untuk dijual kembali (tujuan komersial)
(b)pemakai atau pengguna barang dan jasa untuk memenuhi
diri sendiri,keluarga atau rumah tangga (tujuan non
komersial).Menurut Gerson (2000), seorang pelanggan merasa
puas jika kebutuhannya secara nyata atau hanya anggapan,
terpenuhi ataumelebihi harapannya.Pelanggan adalah
orang/instansi/lembaga yang membeli barang-barang atau
jasa secara rutin atau berulang-ulang. Dari pengertian di atas,
konsumen atau pelanggan merupakan fokus utamadalam
pembahasan mengenai kepuasan konsumen terhadap
pelayanan karena dalam hal ini konsumen memegang
peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap
pelayanan yang diberikan rumah makan.
Pada penelitian ini yang dimaksud konsumen adalah
pelanggan dirumah makan, pelanggan adalah orang yang
sedang menikmati hidangan dirumah makan untuk
memenuhi keinginan konsumen. Pelanggan dirumah makan
adalah orang yang berkuasa mempergunakan kedudukannya
sebagai raja menentukan pilihannya untuk kesejahteraan diri
konsumen.

7
8

b. Kepuasan Konsumen
Kepuasan dalam kamus besar Bahasa Indonesia
mengandung arti: perihal bersifat puas; kesenangan, kelegaan.
Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang
menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa)
yang diterima dan diharapkan (Lupiyoadi, 2001). Kotler (2009)
menuturkan kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang timbul karena penghasilan
perbandingan kinerja terhadap harapan mereka. Menurut
Oliver dalam Supranto, (2011: 233), kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Kepuasan konsumen merupakan suatu ukuran mutu
pelayanan diawali dengan tingkat rendah ke tingkat tinggi
berdampak pada jumlahkunjungan mempengaruhi
kelangsungan hidup sebuahlembaga/institusi dan sikap
karyawan terhadap pelanggan. Selain itu, kepuasan
pelanggan dimana kebutuhan pelanggandari waktu ke waktu
akan meningkat begitu pula tuntutannya mutu pelayanan
diberikan (Triatmojo, 2006).Kepuasan konsumen terbagi
menjadi dua yakni (Irawan, 2007);
1) Kepuasan fungsional, merupakan kepuasan yang
diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk
misalnya karena makan membuat perut kita menjadi
kenyang.
2) Kepuasan psikologikal, merupakan kepuasan yang
diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud
misalnya perasaan bangga karena mendapat pelayanan
yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang
mewah.
Para pakar mendefinisikan kepuasan konsumen adalah
suatu perasaan seseorang mengenai produk atau jasa telah
dibeli oleh konsumen (Salomon, 2011). Engel et. al., (2010)
 9

mengatakan kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna

beli dimana alternatif dipilih sekurang-kurangnya
memberikan hasil sama atau melebihi harapan dari
konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil
diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen. Kepuasan
konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk
dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan
pelanggan (Amir, 2005). Berdasarkan berbagai pendapat
dapat disimpulkan kepuasan konsumen adalah sebagai suatu
evaluasi setelah konsumsi dimana konsumen merasa puas
atau tidak puas terhadap barang atau jasa yang telah
diterimanya apakah sesuai dengan harapannya. Konsumen
akan membandingkan manfaat dengan pengorbanan yang
dilakukannya yaitu dimana antara kebutuhan atau
permintaan, keinginan dan harapan konsumen dapat
terpenuhi atau tidak.
Semua Rumah makan telah banyak memiliki pelanggan
ataupun konsumen namun setiap konsumen mempunyai
penilaian tersendiri tentang kepuasan produk dan jasa yang
telah diperoleh di Rumah Makan tersebut baik penilaian
positif maupun negatif. Penilaian kepuasan yang disebutkan
diatas menjelaskan bahwa konsumen akan merasa puas
apabila kinerja dari rumah makan sesuai dengan harapannya,
dan konsumen merasa tidak puas apabila kinerja rumah
makan tidak sesuai dengan harapannya.
Konsumen akan merasa puas apabila pelayanan serta
produk makanan yang didapatkan itu baik serta memiliki
kualitas yang baik pula dan dapat diandalkan. Dalam upaya
mempertahankan kepuasan konsumen, pimpinan atau
manager harus mengerti mengenai apa saja yang dianggap
penting oleh para konsumen dan pimpinan juga harus
berusaha untuk menghasilkan kinerja sebaik mungkin
sehingga dapat memuaskan konsumen. Kepuasan konsumen
10

ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang dikehendaki

menjadi prioritas utama.

c. Tingkat Kepuasan Konsumen

Pemantauan dan pengukuran kepuasan konsumen pada
pelayanan menjadi hal yang esensial bagi setiap rumah
makan. Hal ini dikarenakan langkahtersebut dapat
memberikan umpan balik dan masukan bagi pengembangan
dan implementasi strategi peningkatan kepuasan
konsumen.Tjiptono (2011) mengungkapkan metode survei
kepuasan konsumen dilakukan dengan cara sebagai berikut;
1) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan
menggunakan pertanyaan. Pertanyaan tersebut berupa
ungkapan seberapa puas terhadap pelayanan dirumah
makan pada skala; sangat tidak puas, tidak puas, cukup,
puas dan sangat puas (directly reports satisfaction)
2) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar
konsumen mengharapkan suatu atribut tertentu dan
seberapa besar yang mereka rasakan (derived
dissatisfaction)
3) Responden diminta untuk menuliskan kelebihan dan
kekurangan sebagai sarana perbaikan pelayanan
dirumah makan (problem analysis)
4) Responden diminta untuk menyusun peringkat dari
setiap atribut pelayanan yang terbaik hingga terburuk
selama pelayanan dirumah makan berlangsung
(importance performance analysis).
Mengetahui tingkat kepuasan konsumen diklarifikasikan
dalam beberapa tingkat, yaitu; sangat tidak puas, tidak puas,
cukup puas, puas dan sangat puas (Nursalam, 2003).
Konsumen akan merasa puas apabila pelayanan yang
diberikan oleh waitress sudah memenuhi harapan konsumen.
Pelayanan akan memuaskan apabila pelayanan diberikan oleh
 11

waitress sudah memenuhi harapan konsumen. Sebaliknya,

konsumen merasa tidak puas apabila pelayanan diberikan
oleh waitress jauh dibawah harapannya. Hasil pelayanan
diberikan oleh waitress belum memenuhi harapan konsumen
Pihak rumah makan menyadari bahwa konsumen tidak
peduli dan tidak mau tahu masalah sehari-hari yang dialami
oleh pihak rumah makan karena dipikiran konsumen adalah
keinginan atau permintaan mereka harus terpenuhi tanpa
mau mengerti bagaimana susahnya memenuhi semua
keinginan konsumen tersebut. Mewujudkan kepuasan
konsumen secara total bukanlah hal mudah. Namun upaya
perbaikan atau penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan
dengan berbagai strategi menyebabkan para pesaing rumah
makan harus bekerja keras dan memerlukan biaya tinggi
dalam usahanya merebut konsumen.

d. Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Kotler (2000) mengatakan kepuasan konsumen dapat
diketahui melalui;
1) Sistem keluhan dan saran
Perusahaan dapat berorientasi pada pelanggan perlu
memberikan kesempatan yang luas kepada para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat,
dan keluhan mereka dengan cara membuka kotak saran
ditempatkan di lokasi-lokasi strategis, saluran telepon
bebas pulsa, website, dll untuk pelanggan atau bisa juga
disampaikan melalui kartu informasi, customer hot line
agar perusahaan lebih mengantisipasi dan cepat tanggap
terhadap kritik dan saran tersebut.
2) Survei kepuasan konsumen
Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan
dan umpan balik (feedback) secara langsung dari
pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif
12

bahwa perusahaan menaruh perhatiannya terhadap para

pelanggannya.
3) Pembeli bayangan
Salah satru cara untuk memperoleh gambaran mengenai
kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan
beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau
bersikap sebagai calon pelanggan atau pembeli produk
perusahaan dan pesaing sehingga pembeli misterius ini
dapat melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayanan
dirumah makan.
4) Analisis konsumen yang beralih
Metode ini dilakukan dengan cara menghubungi para
pelanggan yang telah berhenti atau yang telah pindah
pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi
dan agar dapat mengambil kebijakan
perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.
Konsep pengukuran kepuasan konsumen yang harus
diperhatikan oleh rumah makan adalah:
a) Kualitas produk, lebih ditekankan pada produk yang
menggunakan bahan yang berkualitas
b) Kualitas layanan, berkaitan dengan layanan yang
diberikan kepada konsumen sesuai dengan harapannya
c) Emosional, tingkat kepuasan secara emosional bukan
karena kualitas produk tetapi lebih kepada produk
yang dapat menaikkan prestice seseorang sehingga akan
berakibat pelanggan menjadi puas terhadap produk
tersebut.
d) Harga, sangat menentukan tingkat kepuasan konsumen
pada kualitas yang sama bagusnya menawarkan
dengan harga murah akan banyak kepuasan yang
diterima.
e) Kemudahan, lebih ditekankan kemudahan dalam
rumah makan dari segi sarana dan prasarana yaitu tata
 13

letak ruang, tempat parkir yang luas, kemudahan

dalam pembayaran tunai debit dan lainlain.

e. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Nasution (2010) mengungkapkan faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen adalah faktor internal
dan faktor eksternal. Beberapa hal terdapat pada faktor
internal dan faktor eksternal antara lain;
1) Faktor Internal
Faktor internal berasal dari dalam diri konsumen yang
mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen pada
pelayanan rumah makan. Berikut ini terdapat faktor
internal meliputi;
a) Usia
Usia mempengaruhi daya tangkap dan pola pikir
seseorang. Semakin bertambah umur akan semakin
berkembang pula daya tangkap dan pola pikirnya
sehingga pengetahuan yang diperoleh semakin
banyak. (Notoatmodjo, 2003).Elisabeth yang dikutip
oleh Nursalam (2008), mengungkapkan usia yaitu
usia individu yang terhitung mulai saat dilahirkan
sampai berulang tahun.
b) Jenis Kelamin
Menurut Hungu dikutip oleh Cahya (2012) bahwa
jenis kelamin antara perempuan dan laki-laki
memiliki perbedaan secara biologis sejak seseorang
tersebut lahir. Perbedaan biologis dan fungsi
biologis laki-laki dan perempuan tidak dapat
ditukarkan diantara keduanya dan fungsinya tetap
dengan laki-laki dan perempuan pada segala ras
yang ada dimuka bumi.
c) Pendidikan
14

Pendidikan merupakan salah satu indikator

berpengaruh pada pola hidup dalam menerima hal
baru didunia jasa boga. Pendidikan yang minim
cenderung tidak terlalu memilih dan kurang cepat
tanggap dalam memahami penjelasan pelayan,
sebaliknya konsumen berpendidikan tinggi lebih
bersikap kritis terhadap apa yang akan dibeli
(Supranto, 2007).
d) Pekerjaan
Pekerjaan adalah sesuatu yang dikerjakan untuk
mendapatkan nafkah dengan kegiatan atau
pekerjaan sehari-hari akan memiliki waktu yang
lebih untuk memperoleh informasi (Depkes RI,
2001). Hal ini berkaitan dengan tingkat penghasilan
seseorang atau dapat dikatakan bahwa mata
pencaharian dapat mempengaruhi partisipasi
masyarakat dalam menunjang kehidupan keluarga.
2) Faktor Eksternal
Faktor eksternal berasal dari luar diri konsumen yang
mempengaruhi tingkat kepuasan pada pelayanan rumah
makan. Irawan (2007) mengatakan beberapa hal terdapat
pada faktor eksternal antara lain;
a) Kualitas Produk
Kualitas produk adalah segala sesuatu dapat
ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta,
dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar
sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar
yang bersangkutan. Produk yang ditawarkan
tersebut meliputi barang fisik jasa (rumah makan).
Selain itu, kepuasan bersifat multidimensi. Bagi
konsumen, kualitas mempunyai beberapa dimensi,
paling tidak terdapat enam dimensi yang perlu
diperhatikan oleh setiap produsen yang ingin
 15

mengejar kepuasan pelanggan terhadap kualitas

produk.
1) Penampilan (Performance)
Dimensi yang paling basic dan berhubungan
dengan fungsi utama suatu produk. Konsumen
akan kecewa apabila harapan mereka terhadap
dimensi ini tidak terpenuhi. Bagi setiap
produk/jasa, dimensi performance bisa berlainan,
tergantung pada functional value yang dijanjikan
oleh perusahaan. Apabila dikaitkan dengan
usaha rumah makan, Penyajian makanan
dirumah makan harus sesuai dengan yang
diinginkan agar para konsumen tidak kecewa
pada kinerja rumah makan Warung Apung
Rahmawati.
2) Feature (fitur)
Dimensi ini dapat dikatakan aspek sekunder
karena berfungsi sebagai karakteristik
pelengkap atau penambah fungsi dasar yang
berhubungan dengan pilihan produk atau
pengembangannya. Apabila ditanyakan fitur
kepada konsumen, perbedaan jawaban mulai
terlihat lebih signifikan. Hal ini menunjukkan
walaupun performance adalah dimensi kualitas
yang sama, tetapi daya bedanya tidak sebesar
fitur. Pada titik tertentu performance dari setiap
merek hampir sama tetapi justru perbedaannya
terletak pada fiturnya. Ini juga mengakibatkan
harapan pelanggan terhadap dimensi
performance relatif homogen dan harapan
terhadap fitur relatif heterogen. Bagi pelaku
usaha, suatu yang bersifat heterogen
16

memberikan peluang lebih besar dalam

menciptakan keunggulan bersaing.
3) Conformance (kesesuaian)
Dimensi ini menunjukkan seberapa jauh produk
dapat menyamai standar atau spesifikasi
tertentu. Produk yang mempunyai conformance
yang tinggi berarti produk tersebut sesuai
dengan standar yang ditentukan, misalnya pada
produk makanan. kebersihan merupakan aspek
yang penting karena menyangkut kesehatan
konsumen. Selain itu, salah satu aspek dari
conformance adalah konsistensi.
4) Desain (Design)
Dimensi ini adalah dimensi yang unik. Dimensi
ini banyak menawarkan aspek emosional dalam
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dimensi
ini dimasukkan dalam faktor pendorong emosi.
b) Harga
Harga merupakan atribut yang selalu
dipertimbangkan konsumen dalam memilih produk.
Harga dalam bisnis jasa adalah sesuatu yang
kompleks dibandingkan industri manufaktur.
Strategi penetapan harga yang efektif berusaha untuk
menambah hasil penerimaan, didiskriminasikan
diantara berbagaisegmentasi pasar berdasarkan
persepsi nilai konsumen dan kemampuan untuk
membayar. Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya
harga murah merupakan sumber kepuasan yang
penting karena mereka akan mendapatkan value for
money yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak
penting bagi konsumen yang tidak sensitif terhadap
harga.
 17

c) Kualitas Pelayanan
kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas
dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan
konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai
jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa
berupa kemudahan, kecepatan, hubungan,
kemampuan dan keramahtamahan ditujukan
melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan
untuk kepuasan konsumen.Kualitas
pelayanansangat bergantung pada tiga hal yaitu
sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia ini
memegang kontribusi sekitar 70% agar pelayanan
memiliki kualitas dan memberikan kepuasan kepada
pelanggan mereka maka rumah makan harus
memperhatikan berbagai dimensi yang dapat
menciptakan dan meningkatkan kualitas
pelayanannya. Faktor-faktor yang mempengaruhi
kualitas pelayanan dapat diidentifikasi lima aspek
kunci yaitu sebagai berikut:
1) Bukti Fisik (Tangible).
Aspek tangible menjadi aspek penting sebagai
ukuran pelayanan karena tidak bisa dilihat, tidak
bisa dicium dan tidak bisa diraba. Pelanggan
akan menggunakan indra penglihatan untuk
menilai suatu kualitas pelayanan. Variabel yang
termasuk aspek tangible antara lain berupa
penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai,
dan material yang dipasang. Menggambarkan
wujud secara fisik dan layanan yang akan
diterima oleh konsumen. Contohnya seperti
keadaan gedung, fasilitas rumah makan, desain
rumah makan, dan kerapian penampilan
karyawan. Bentuk pelayanan bukti fisik berupa
18

sarana dan prasarana pelayanan tersedia,

teknologi pelayanan yang digunakan,
performance pemberi pelayanan sesuai dengan
karakteristik pelayanan yang diberikan dalam
menunjukkan prestasi kerja dalam bentuk
pelayanan fisik yang dapat dilihat.
2) Reliabilitas (Reliability)
Reliability adalah dimensi yang mengukur
kehandalan rumah makan dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggannya. Dibandingkan
dengan keempat dimensi lainnya, dimensi ini
sering dipersepsikan paling penting bagi
pelanggan dari pelayanan berbagai industri jasa.
Ada dua aspek dari dimensi ini yaitu
kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan seperti yang dijanjikan dan seberapa
jauh suatu perusahaan mampu memberikan
pelayanan yang akurat.Jika dilihat dalam bidang
usaha jasa restoran, maka sebuah layanan yang
handal adalah ketika seorang karyawan mampu
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan
dan membantu penyelesaian masalah yang
dihadapi konsumen dengan cepat.
3) Daya Tanggap (Responsiveness)
Responsiveness adalah dimensi kualitas pelayanan
bersifat dinamis. Harapan konsumen terhadap
kecepatan pelayanan dapat dipastikan akan
berubah dengan kecenderungan naik dari waktu
ke waktu. Jika dilihat lebih mendalam pada
layanan cepat tanggap di sebuah rumah makan,
kemampuan karyawan yang cepat memberikan
pelayanan kepada pelanggan dan cepat
menangani keluhan mereka. Setiap karyawan
 19

dalam memberikan bentuk-bentuk pelayanan,

mengutamakan aspek pelayanan yang sangat
mempengaruhi perilaku konsumen sehingga
diperlukan kemampuan daya tanggap dari
karyawan untuk melayani konsumen sesuai
dengan tingkat penyerapan, pengertian,
ketidaksesuaian atas berbagai hal bentuk
pelayanan yang tidak diketahuinya. Tuntutan
pelayanan yang menyikapi berbagai keluhan
dari bentuk-bentuk pelayanan yang diberikan
menjadi suatu respon positif dari daya tanggap
karyawan dan konsumen. Seorang karyawan
harus mempunyai jiwa sabar dan tanggap. Tidak
semua konsumen dapat memahami peraturan
yang berlaku di setiap rumah makan, terlebih
saat ini ada berbagai macam jenis rumah makan.
Hal yang dapat dilakukan karyawan untuk
menunjukkan rasa peduli dan tanggap adalah
melayani konsumen dengan sabar. Menerangkan
konsumen yang belum mereka ketahui. Jika
pelayanan maksimal dapat diterapkan, maka
konsumen akan merasa puas dan kemungkinan
besar untuk kembali membeli sangat besar pula.
4) Jaminan (Assurance)
Assurances adalah dimensi kualitas yang
berhubungan dengan kemampuan perusahaan
dan perilaku front line staff dalam menanamkan
rasa percaya dan keyakinan kepada pelanggan.
Ada empat aspek dari dimensi ini yaitu
keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan
keamanan. Dimensi ini menjadi bagian penting
dari layanan dimana konsumen merasa aman
(secure) dan terjamin bahwa konsumen akan
20

dilayani oleh karyawan yang memiliki

kemampuan dan pengetahuan dengan baik
tentang produk atau jasa yang dijual oleh
produsen mencakup pengetahuan, kemampuan
kesopanan dan sifat dapat dipercaya dimiliki
karyawan, bebas dari bahaya, risiko dan keragu
– raguan.
5) Empati (Empathy)
Pelanggan dari kelompok menengah atas
mempunyai harapan yang tinggi
agarperusahaan penyedia jasa mengenal mereka
secara pribadi. Perusahaan harusmengetahui
nama konsumen secara spesifik dan bila perlu
mengetahuikarakter dan hobi konsumen lainnya.
Apabila hal ini tidak dilakukanperusahaan akan
kehilangan kesempatan untuk dapat memuaskan
konsumendari aspek ini. Dimensi emphaty adalah
dimensi kelima dari kualitaspelayanan. Secara
umum dimensi ini kurang penting dibandingkan
dimensireliability dan responsiveness dimata
kebanyakan pelanggan. Akan tetapiuntuk
kelompok pelanggan menengah keatas, dimensi
ini bisa menjadidimensi yang paling penting.
Selain itu dimensi emphaty adalah dimensi
yangmemberikan peluang besar untuk
memberikan pelayanan bersifatmengejutkan.
Sesuatu yang tidak diharapkan pelanggan,
ternyata diberikanoleh penyedia jasa.
d) Emosional factors
Kategori produk yang berhubungan dengan gaya
hidup, faktor ini cukup penting untuk menentukan
kepuasan pelanggan. Kepuasan yang ditimbulkan
bukan karena kualitas dari produk tersebut tetapi
 21

self-esteem atau social value yang membuat

pelanggannya menjadi puas terhadap merek atau
produk tertentu. Emotional factor sebagai faktor
pendorong kepuasan pelanggan dapat dibagi
menjadi tiga aspek. Aspek pertama yaitu estetika,
bentuk yang dapat meliputi besar kecilnya, bentuk
sudut, proporsi dan kesimetrisan. Aspek kedua
adalah self – expensive value yaitu kepuasan yang
timbul karena lingkungan sosial disekitarnya. Aspek
ketiga, brand personality, akan memberikan
kepuasan begi pelanggan secara internal tergantung
dari pandangan orang sekitarnya.Estetika
1) Estetika
adalah karakteristik yang bersifat subyektif
mengenai nilai-nilai yang berkaitan dengan
pertimbangan pribadi atau refleksi individual
mengenai yang meliputi faktor-faktor uang
menjadi daya tarik produk. Aspek estetika
pertama adalah bentuk yang dapat meliputi
besar kecilnya, proporsi, bentuk sudut, dan
kesimetrisan. Selanjutnya aspek estetika adalah
warna. Pengaruh warna sudah lama diyakini
mempengaruhi emosi konsumen.
2) Self expressive value (menilai diri)
Adalah kepuasan yang timbul karena
lingkungan social disekitarnya.
3) Brand personality(merek)
Brand Personality akan memberikan kepuasan
kepada konsumen secara internal bergantung
dari pandangan orang disekitarnya.
e) Kemudahan
Kemudahan adalah suatu pengorbanan dikeluarkan
oleh konsumen untuk mendapatkan produk dan
22

pelayanan yang relatif mudah, nyaman dan efisiensi.

Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah,
nyaman dan efisien dalammendapatkan produk atau
pelayanan Variabel dari kemudahan yang digunakan
pada penelitian ini adalah kemudahan mencapai
lokasi, kemudahan memperoleh tempat parkir, tata
ruang dan penempatan produk sehingga
mempermudah pencarian dan fasilitas pembayaran
nyaman dan cepat.

2. Pelayanan
a. Pengertian
Pelayanan dalam kamus besar Bahasa Indonesia adalah
perihal atau cara melayani; kemudahan yang diberikan
sehubungan dengan jual beli barang atau jasa. Pelayanan
adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha pada
kegiatan bersifat pemberi jasa. Peranan pelayanan akan lebih
besar dan menentukan jika pada pelayanan tersebut bersaing
dalam upaya merebut pangsa pasar atau pelanggan.
Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia
menurut Daryanto(2014: 107), pelayanan adalah usaha
melayani kebutuhan orang lain. Melihat kenyataan yang
terjadi, pengusaha rumah makan berlomba memberikan
pelayanan terbaik bagi konsumen. Menyenangkan pelangan
dan membuat mereka tetap membeli merupakan tugas yang
dihadapi oleh semua orang yang berkeinginan untuk
membangun usaha yang berhasil (Griffin, 2005).
Pelayanan hidangan merupakan komponen yang cukup
besar dalam pembiayaan rumah makan. Adanya perubahan
orientasi nilai dan perkembangan pemikiran sejalan dengan
perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi
mengakibatkan suatu rumah makan sebagai industri
 23

pelayanan jasa dituntut dapat memberikan kepuasan

konsumen.
Pelayanan bisa diartikan bermacam-macam oleh setiap
orang. Marsum (2000) mengatakan pelayanan dalam usaha
jasa layanan dapat diartikan sebagai berikut:
1) Senyum kepada setiap pasien.
2) Kita harus menyadari bahwa kita bergerak dalam
bidang industri rumah makan yang menjual jasa
keramahtamahan. Jadi harus murah senyum, ramah,
sopan serta supel.
3) Apapun yang kita kerjakan harus berakhir memuaskan.
Dalam hal ini, kalau kita berprinsip “ Do The Best”
(kerjakan yang paling baik, apa yang bisa dikerjakan).
4) Jangkau dan dekati tamu dalam segala
keramahtamahan.
5) Memandang setiap konsumen dengan rasa yang
spesial.
6) Mengundang para konsumen untuk datang kembali.
Disini dimaksudkan bahwa setiap konsumen yang
datang harus kembali dengan perasaan puas: puas atas
pelayanan yang bagus, lancar, hidangan enak, pelayan
yang ramah, bersahabat.

b. Karakteristik Pelayanan
Menurut Kotler (2000:429), memiliki empat ciri utama
karakteristik dari pelayanan sebagai berikut;
1) Tidak berwujud (Intangible)
Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat,
mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya
sebelum mereka membelinya. Beberapa hal yang dapat
dilakukan perusahaan untuk meningkatkan
kepercayaan calon konsumen yaitu sebagai berikut;
a) Meningkatkan visualisasi jasa yang tidak berwujud
menjadi berwujud.
24

b) Menekankan pada manfaat yang diperoleh.

c) Menciptakan suatu nama merek (brand name) bagi
jasa.
d) Memakai nama orang terkenal untuk
meningkatkan kepercayaan konsumen.
2) Tidak dapat dipisahkan (Inseparability)
Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya yaitu
perusahaan jasa yang menghasilkannya. Jasa
diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika
konsumen membeli suatu jasa maka konsumen akan
berhadapan langsung dengan sumber penyedia jasa
tersebut sehingga penjualan lebihdiutamakan untuk
penjualan langsung dengan skala operasi terbatas.
3) Bervariasi (Variability)
Jasa yang diberikan sering berubah-ubah tergantung
dari siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana
penyajian jasa tersebut dilakukan. Menurut Tjiptono
(2000:17-18), untuk mengatasi sulitnya menjaga kualitas
jasa berdasarkan suatu standar adalah perusahaan
dapat menggunakan tiga pendekatan dalam
pengendalian kualitasnya yaitu sebagai berikut;
a) Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan
personil yang baik.
b) Melakukan standarisasi proses produksi jasa.
c) Memantau kepuasan konsumen melalui sistem
saran dan keluhan, survei pelanggan sehingga
pelayanan yang kurang baik dapat diketahui dan
diperbaiki.
4) Tidak tahan lama (Perishability).
Jasa tidak dapat disimpan atau mudah musnah
sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan
datang. Keadaan mudah musnah ini bukanlah suatu
masalah jika permintaannya stabil, karena mudah
 25

untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya.

Untuk itu perlu dilakukan perencanaan produk,
penetapan harga, serta program promosi yang tepat
untuk mengatasi ketidaksesuaian antara permintaan
dan penawaran jasa.

c. Pelayanan rumah makan

Pelayanan rumah makan dapat ditentukan dengan
sistematika dibedakan dalam beberapa kategori penyajian
yaitu (Atmojo, 2005);
1) Table Service. adalah suatu sistem pelayanan restoran
dimana para tamu duduk di kursi menghadap meja
makan, dan kemudian makanan maupun minuman
diantarkan, disajikan kepada para tamu tadi. Dalam hal
ini yang menyajikan makanan dan minuman bisa waiter
maupun waitress. Table service pada umumnya dapat
dibedakan menjadi 4 (empat) kategori yaitu:
a) American Service. Sistem pelayanan yang bersifat
sederhana, tidak resmi serta cepat. Umumnya
dalam pemorsian makanan dilakukan di dapur,
jenis pelayanan ini disebut juga ready plate to service
atau quick service. Penggunaannya diterapkan di
coffee shop, cafeteria, rumah makan dan sebagainya.
b) English Service. English service atau familly service
yaitu pelayanan dimana makanan datang dari
dapur, diletakkan diatas platter yang besar dan
dioperasikan dari tamu yang satu ketamu yang
lainnya atau platter diletakan ditengah-tengah meja
dan tamu mengambil makanan sendiri makanan
tersebut.
c) French Service. Istilah lain dari french service adalah
Gueridon service atau silver service yang bersifat
resmi.Ciri-ciri pelayanan ini adalah dilaksanakan
26

oleh dua orang pramusaji yang bertugas sebagai

Chef de Rang (captain) Commis de Rang (waiter) serta
menggunakan alat bantu yakni gueridon atau meja
atau kereta dorong.
d) Russian Service. Pelayanan jenis ini sering disebut
juga dengan modified french service karena dalam
beberapa hal mempunyai kesamaan dengan french
service. Pelayanan ala rusia sifatnya sangat formal,
mewah dan para tamu merasa mendapatkan
perhatian yang luar biasa dari petugas, perbedaan
yang menonjol antara russian dengan French.
Perbedaanya antara lain: Russian service
memerlukan seorang waiterssedangkan French service
memerlukan dua orang waiter- Makanan yang
disajikan pada russian service disiapkan sepenuhnya
di dapur sedangkan french service sebagian
disiapkan di dapur dan di restoran.
2) Self Service.
Dimaksud dengan self service atau biasa disebut juga
dengan buffet service ialah suatu sistem pelayanan
restoran di mana semua makanan secara lengkap (dari
hidangan pembuka, soup, hidangan utama, hidangan
penutup, dan sebagainya) telah ditata dan diatur
dengan rapi di atas meja hiding atau meja prasmanan.
Para tamu secara bebas mengambil sendiri
hidangannya sesuai dengan selera maupun
kesukaannya.
3) Carry Out Service
Carry out service disebut juga sebagai Take out service
yaitu sistem pelayanan restoran di mana tamu datang
untuk membeli makanan yang telah siap atau disiapkan
terlebih dahulu, dibungkus dalam box (kotak) untuk
 27

dibawa pergi. Jadi makanan tidak dinikmati di tempat

itu mungkin dibawa pulang untuk dinikmati.
Pernyataan penyajian yang sudah dijelaskan diatas Rumah
Makan Warung Apung Rahmawati Kecamatan Sedati
menggunakansystem pelayanan American Service dimana
konsumen memesanterlebih dahulu makanan atau minuman
diantar kemeja konsumen oleh Pramusaji.
Menurut Daryanto (2014:77), keterampilan dasar dapat
diterapkan dalam semua strategi pelayanan yaitu;
1) Pusatkan perhatian pada pelanggan
Cara yang dapat ditempuh adalah mendengarkan
dengan penuh perhatian dan jangan sekali-kali
memotong pembicaraan selain itu, menanggapi
pembicaraan pelanggan apabila pelanggan
mengharapkan tanggapan anda.
2) Memberikan pelayanan yang efisien
Cara yang dapat dilakukan adalah Melayani pelanggan
berikutnya segera setelah selesai dengan pelanggan
pertama, merencanakan apa yang selanjutnya akan
dilakukan dan menindaklanjuti pelayanan sampai
tuntas.
3) Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan
Cara yang dapat dilakukan adalah mengenali kehadiran
pelanggan dengan segera, tidak menggurui pelanggan,
bagaimanapun pintarnya anda dan memuji dengan tulus
serta memberikan penghargaan kepada pelanggan.
4) Membina hubungan baik dengan pelanggan
Cara dapat dilakukan adalah mendengarkan apa yang
disampaikan oleh pelanggan tanpa memotong
pembicaraannya dan menunjukkan simpati dan
berbicara dengan penuh perasaan, untuk menunjukkan
bahwa anda mengerti dan memahami perasaan
pelanggan.
28

5) Dapat menentukan keinginan pelanggan

Cara yang dilakukan adalah menanyakan kepada
pelanggan dan mengulangi kembali apa keinginan
pelanggan, kemudian menarik inti dari apa yang
dikatakan.
6) Mengalihkan pelayanan ke orang lain
Cara yang dilakukan adalah bila seorang pelanggan
meminta pelayanan di luar kemampuan anda, cara
terbaik adalah mengalihkan pelayanan tersebut kepada
orang lain yang lebih mampu.

7) Rumah Makan Warung Apung Rahmawati

Warung Apung Rahmawati beroperasi pada tahun 2003.
Berawal dari rumah makan tersebut berlokasi di Jalan Wahidin
Sudirohusodo kota Gresik mengusung konsep lesehan dengan
segmentasi pasar rumah makan yang ditujukan untuk keluarga.
Peneliti mengambil lokasi penelitian di Kecamatan Sedati,
Sidoarjo yang merupakan cabang dirumah makan tersebut.
Warung Apung Rahmawati beroperasi pada pukul 10.00- 22.00.
Warung Apung Rahmawati memiliki konsep Tradisional khas
Jawa Modern dengan slogan “mempersembahkan cita rasa
terbaik untuk negeri’.Konsep usaha diambil dari Warung Apung
Rahmawati yaitu usaha rumah makan dengan menyajikan
berbagai macam menu makanan dan minuman terdiri dari .
Harga yang ditawarkan terjangkau dan kebanyakan
pengunjungnya dari kalangan keluarga dan masyarakat datang
dari luar kota. Hal ini disebabkan lokasi rumah makan dekat
dengan terminal dan bandara. Best seller menu di Warung Apung
Rahmawati adalah ayam bakar bumbu rujak dan gurami asam
manis, menu beragam lainnya. Selain itu, tersedia juga paket nasi
kotak; aneka tumpeng; paket buffet; paket rombongan; paket
meeting; paket ulang tahun dan paket pelajar berupa nasi, lauk
pauk, kudapan berserta minumnya. Tak hanya menu makanan,
 29

nuansa rumah makan ini kuno terlihat dari eksteroir

bangunannyayang bernuansakan etnik jawa yaitu bangunan
berbentuk rumah joglo dengan desain interiornya yang khas
berhiaskan foto-foto jaman dahulu dan kaset cd kuno yang
dibingkai kemudian ditempel di dinding.
Target pasar yang dituju oleh Warung Apung Rahmawati
adalah keluarga, tourism yang berada disekitar outlet. Karakter
dari target ini adalah dinamis, padat dengan aktivitas, memiliki
dana untuk rekreasi, mudah mengakses informasi baik dari
media konvensional maupun media modern (social media ) dan
sadar akan pentingnya kebersihan dan kesehatan makanan.
Rumah MakanWarung Apung Rahmawati mempunyai Visi
yaitu menjadi perusahaan yang senantiasa berkembang, baik
secara kualitatif maupun kuantitatif selaras dengan perubahan
zaman dan mempunyai misi Warung Apaung Rahmawati adalah
tim yang terdiri atas orang-orang yang berkomitmen positif dan
bahagia selalu berusaha mencapai keseimbangan, integritas, dan
kejujuran. Bekerja berdasarkan poin-poin budaya mampu
mengantarkan tim menjadi sosok luar biasa untuk mencapai
tujuan dengan tercapai. Tim selalu bekerja dalam kompetisi
dengan semua yang percaya kalau mereka berkompetisi bersama
kita.

Berdasarkan uraian kajian teoretis, dapat disimpulkan bahwa

keberhasilan suatu usaha rumah makan secara tidak langsung
dipengaruhi oleh kemampuan pengelola usaha tersebut untuk
memuaskan konsumennya. Baik dari segi kualitas produk, kualitas
pelayanan, faktor emosional, harga hingga kemudahan. Menurut
Sunyoto (2013: 04), kepuasan konsumen sulit sekali diukur, hal ini
disebabkan para pakarpun tidak berhasil mengukur kepuasan total
tertentu atau kegiatan pemasaran. Namun dalam hal pelayanan
dirumah makan, kita dapat mengukur tingkat kepuasan konsumen
30

sehingga kita dapat mengetahui lebih dominan manakah dari salah

satu atribut kepuasan konsumen. Hal ini dapat dijadikan bahan
pertimbangan untuk menentukan langkah selanjutnya.

B. Kajian Empiris
Penelitian terkait mengangkat tema kepuasan konsumen pada
pelayanan rumah makan dilakukan oleh peneliti terdahulu
menggunakan berbagai penerapan model, metode analisis, periode
penelitian, dan objek penelitian yang beragam antara lain; Situmeang
(2017) tentang pengaruh kualitaspelayanan, harga dan
lokasiterhadap kepuasankonsumenpada rumah makan;Ana (2008)
tentang analisistingkat kepuasan konsumen direstoran kota
Bogorserta implikasinyaterhadapbauran pemasaran; Yasar(2017)
tentang tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan dirumah
makan; Kamal (2016) tentang tinjauan pelayanan prima dirumah
makan; Irawan (2013) tentang analisis kepuasan konsumen terhadap
restoran cepat saji melalui pendekatan data mining; Sugianto (2015)
tentang analisapengaruh sevice quality, food quality, dan priceterhadap
kepuasan pelanggan; Rahmawati (2013) tentang
pengaruhkualitasproduk dan pelayananterhadap kepuasan
konsumen; Sanjaya (2013) tentang analisa pengaruh kualitas layanan
terhadap Kepuasan Konsumen pada layanan drive thru McDonald’s;
Sari (2009); tentang analisiskepuasan konsumen direstoran.
Situmeang (2017) mengungkapkan kepuasan konsumen
merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan
harapan dari pelanggan dapat terpenuhi akan mengakibatkan
terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Namun
terpenuhi harapan dari konsumen tentu konsumen akan semakin
puas. Sebuah usaha harus mempunyai strategi-strategi dalam
menjualkan makanannya agar konsumen dapat dipertahankan
keberadaannya atau lebih ditingkatkan lagi. Jika konsumen merasa
puas, maka ia akan melakukan pembelian secara berulang-ulang.
Hal tersebut ditinjau dari beberapa hal, pada penelitian Ana
 31

(2008)kepuasan konsumen terdiri dari lima atribut antara lain

kualitas produk, harga, kualitas pelayanan, faktor emosional dan
kemudahan. Secara keseluruhan konsumen puas dengan kinerja
rumah makan hal ini terlihat dari nilai Customer Satisfaction Index
(CSI) yaitu sebesar 0.73 yang berada pada rentang 0.66-0.80 yang
berarti cenderung puas.
Pada penelitian Yasar (2017) mengungkapkan Usaha rumah
makan termasuk usaha banyak digemari. Hal ini dapat dibuktikan
beraneka ragaman usaha makanan bermunculan pada beberapa
tahun terakhir dimulai dari skala kecil, skala menengah dan skala
besar. Skala kecil terdiri dari café tenda dan warung; skala menengah
terdiri dari depot, rumah makan dan café, bar sedangkan skala besar
adalah restoran di hotel berbintang. Setiap rumah makan berusaha
menonjolkan keunikan mereka masing-masing, baik dalam gaya
penyajian maupun dalam menu yang disediakan. Selaras dengan
penelitian Rahmawati (2013) selain itu munculnya beragam rumah
makan menunjukkan bahwa usaha makanan dan minuman dapat
diterima oleh masyarakat sebagai industri makanan yang tepat. Para
konsumen yang memilih tempat makan tidak hanya
memperlihatikan kualitas dari makanan tersebut tetapi juga kualitas
pelayanan, harga, faktor emosional dan kemudahan yang sesuai dan
dapat bersaing dengan rumah makan lainnya.
Irawan (2013) mengatakanrumah makan adalah salah satu usaha
jasa boga di kelola secara komersial dengan ruang lingkup usaha
menyediakan pelayanan makanan dan minuman.Meningkatnya
pendirian rumah makan diberbagai tempat merupakan hasil dari
permintaan pasar yang meningkat juga. Hasil beberapa survei
menunjukkan pada penelitian Sugianto (2013) jumlah rumah makan
berskala di Indonesia terus mengalami pertumbuhan. Pada tahun
2007 berjumlah 1.615 kemudian mengalami peningkatan cukup
signifikan pada tahun 2008 yaitu sebesar 38.39% atau sebanyak 2.235
rumah makan. Kemudian terus mengalami peningkatan pada tahun
2009 hingga mencapai 20.98% atau sebanyak 2.704 rumah makan dan
32

terus meningkat hingga pada tahun 2010 jumlah rumah makan

mencapai 2.916 yang mengalami peningkatan sebesar 7.84% (BPS,
2012).
Rumah makan jika terjadi penurunan penjualan didasarkan hasil
penelitian Sari (2009) dapat disebabkan oleh beberapa faktor, salah
satunya dikarenakan konsumen tidak puas dengan kinerja rumah
makan sehingga tidakmelakukan pembelian ulang dan berpindah
menjadi konsumenrumah makan lain.Oleh karena itu diperlukan
analisis kepuasan konsumen untuk melihat bagaimanatingkat
kepuasan konsumen pada pelayanan dan faktor-faktorapa yang
mempengaruhi kepuasan konsumen rumah makan. Dari analisis
tingkat kepuasan dilklarifikasi beberapa tingkat yaitu sangat puas,
puas, cukup, tidak puas dan sangat tidak puas. Diharapkan
hasilnyadapat memberikan feedback dalam menyusun strategi yang
tepat dalam untukmeningkatkan kepuasan konsumen terutama
pada faktor-faktor yang dianggappenting oleh konsumen.
Pelayanan di rumah makan merupakan salah satu hal yang
mempengaruhi kepuasan konsumen. Konsumen tentu
menginginkan makanan yang dipesan dapat segera disajikan dan
segera disantap, terlebih jika orang tersebut memiliki kesibukan
yang cukup padat dan tidak memiliki banyak waktu. Adanya
tuntutan tersebut, maka banyak bermunculan rumah makan
berlomba-lomba untuk meningkatkan pelayanannya dengan
harapan dapat membuat konsumen lebih puas dan loyal terhadap
rumah makan tersebut (Sanjaya, 2017). Hal ini didukung oleh
dengan penelitian Kamal (2016) menunjukkan pelayanan
memerlukan dukungan Sumber Daya Manusia (SDM) yaitu
karyawan yang handal dan siap. Hal ini disebabkan karyawan
tersebut akan melaksanakan pelayanan terutama ketika berhadapan
langsung dengan konsumen atau masyarakat. Oleh karena itu
kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) para karyawan yang ada di
rumah makan perlu ditingkatkan. Salah satu cara untuk
meningkatkan pelayanan para karyawan adalah para karyawan
 33

diberikan arahan dan training mengenai pentingnya pelayanan.

Pelayanan merupakan upaya untuk memberikan rasa puas dan
menumbuhkan kepercayaan terhadap atau customer.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan sebelumnya,
dikatakan jika kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor
yang mempengaruhi seseorang untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan nya. Perolehan kepuasan konsumen didapat dari
beberapa atribut, yakni;kualitas produk, harga, kualitas pelayanan,
faktor emosioanal dan kemudahan. Namun, tingkat kepuasan
konsumen tidak menjamin keselarasannya dengan kenyataannya,
seperti hidangan yang disajikan, harga terjangkau, pelayanan pada
konsumen, emosional konsumen dan kemudahan dalam rumah
makan yang hanya dipertimbangkan untuk memperoleh hasil yang
didinginkan. Perlu adanya feedback dalam menyusun strategi untuk
meningkatkan kepuasan konsumen.

C. Kerangka Berfikir: Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Konsumen pada Pelayanan Rumah Makan Warung Apung
Rahmawati Sedati, Sidoarjo
Berdasarkan uraian kajian teoritis dan kajian empiris,dapat
dikatakan bahwa kepuasan konsumen mempunyai peranan penting.
Hal ini disebabkan penentuan maju mundurnya pengunjung
dirumah makan. Dengan memperhatikan kepuasan konsumen maka
dapat meningkatkan jumlah pengunjung konsumen bahkan bisa
menjadikan konsumen menjadi konsumen tetap.
Pada penelitian ini faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen terdiri dari dua faktor yaitu faktor internal dan faktor
eksternal. Faktor yang termasuk faktor internal antara lain; (usia)
adalah daya tangkap dan pola pikir seseorang. Semakin bertambah
umur akan semakin berkembang pula daya tangkap dan pola
pikirnya sehingga pengetahuan yang diperoleh semakin banyak;
(jenis kelamin) adalah perempuan dan laki-laki memiliki perbedaan
secara biologis sejak seseorang tersebut lahir. Perbedaan biologis dan
34

fungsi biologis laki-laki dan perempuan tidak dapat ditukarkan

diantara keduanya dan fungsinya tetap dengan laki-laki dan
perempuan pada segala ras yang ada dimuka bumi; (pendidikan)
adalah Pendidikan yang minim cenderung tidak terlalu memilih dan
kurang cepat tanggap dalam memahami penjelasan pelayan,
sebaliknya konsumen berpendidikan tinggi lebih bersikap kritis
terhadap apa yang akan dibeli; dan (pekerjaan) adalah sesuatu yang
dikerjakan untuk mendapatkan nafkah dengan kegiatan atau
pekerjaan sehari-hari akan memiliki waktu yang lebih untuk
memperoleh informasi
Faktor eksternal dari kepuasan konsumen antara lain kualitas
produk. Kualitas produk adalah segala sesuatu dapat ditawarkan
produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau
dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan
pasar yang bersangkutan. Produk yang ditawarkan tersebut
meliputi barang fisik jasa (rumah makan) meliputi penampilan,
karakteristik produk, usia produk, estetika dan persepsi konsumen
terhadap produk.
Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan adalah harga. Harga
merupakan atribut yang selalu dipertimbangkan konsumen dalam
memilih produk. Harga dalam bisnis jasa adalah sesuatu yang
kompleks dibandingkan industri manufaktur. Strategi penetapan
harga yang efektif berusaha untuk menambah hasil penerimaan,
didiskriminasikan diantara berbagai segmentasi pasar berdasarkan
persepsi nilai konsumen dan kemampuan untuk membayar. Untuk
pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah merupakan sumber
kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for
money yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi
konsumen yang tidak sensitif terhadap harga.
Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan adalah kualitas
pelayanan. Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas
dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen.
Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang
 35

disampaikan oleh pemilik jasa berupa kemudahan, kecepatan,

hubungan, kemampuan dan keramahtamahan ditujukan melalui
sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan
konsumen.
Faktor lain mempengaruhi kepuasan adalah emosional factors
merupakan faktor yang berhubungan dengan gaya hidup seseorang.
Faktor emosional didapatkan dari pelanggan yang merasa puas
setelah melalui serangkaian evaluasi yang sebagian bersifat rasional
dan emosional. Faktor emosional kepuasan pelanggan dibagi tiga
dimensi yaitu estetika, self expressive value, dan brand personality.
Kemudahan dalam kepuasan merupakan suatu pengorbanan
dikeluarkan oleh konsumen untuk mendapatkan produk dan
pelayanan yang relatif mudah, nyaman dan efisiensi. Pelanggan
akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam
mendapatkan produk atau pelayanan Variabel dari kemudahan
yang digunakan pada penelitian ini adalah kemudahan mencapai
lokasi, kemudahan memperoleh tempat parkir, tata ruang dan
penempatan produk sehingga mempermudah pencarian dan
fasilitas pembayaran nyaman dan cepat.Rumah makan merupakan
suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara
komersialmenyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua
konsumennya berupa makanan maupun minuman
Pelayanan rumah makan menempatkan kepuasan konsumen
sebagai salah satu indikator penting sama halnya seperti konsumen.
Untuk memenangkan persaingan, rumah makan mampu
memberikan kepuasan kepada konsumennya.Jika konsumen tidak
puas maka konsumen meninggalkanrumah makan dan menjadi
konsumen rumah makan lainnya. Sebaliknya jika konsumen merasa
puas akan cenderung kembali jika memerlukan permintaan atau
keinginan dan dari mulut kemulut akan mempromosikan mutu
rumah makan pada kerabatatau relasinya. Dengan demikian
konsumen dapat membandingkan antara harapan mereka
dengankenyataan atau kinerja yang diterima, sehingga konsumen
36

akan menyatakan sangat puas, puas, cukup, kurang puas dan tidak
puas. Sebagaimana tersaji pada bagan 2.1 kerangka berpikir
mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
pada pelayanan rumah makan Warung Apung Rahmawati.
 37

Usia
Jenis kelamin
Internal
Faktor

Pendidikan
Pekerjaan

Kualitas produk:
Performance
Reliability
Features
Durability
Conformance
Estetika
Perceived quality

Kualitas
Pelayanan: Kepuasan
Bukti fisik konsumen
Kehandalan pada
Eksternal
Faktor

Daya tanggap pelayanan

Jaminan rumah makan
Empati

Harga

Emosional Factors:
Estetika
Self expressive value

Kemudahan

Bagan 2.1 Kerangka Berfikir

Keterangan:
= variabel yang diteliti

= variabel yang tidak diteliti

38

D. Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah dan kerangka berfikir yang telah
diuraikan, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah:
H𝑎 = adakah pengaruh faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen pada pelayanan dirumah makan Warung
Apung Rahmawati
H0 = tidak ada pengaruh
 39

Halaman ini sengaja dikosongkan

40

Revisi:
1. Bab 1 revisi total (Bab 1)
2. Hasil revisi: Karena rumah makan ini memiliki merek yang
terkenal
3. Revisi Hipotesis (Bab 2)
4. Menyebutkan karakteristik rumah makan beserta foto (Bab 2)
5. Hasil penelitian relevan dikaitkan sama penelitian ku (Bab 2)
6. Populasi & sampel dihitung beserta rumus dari para ahli (Bab 3)
7. Menyantumkan regresi linier berganda (Bab 3)
8. Menyantumkan cabang rumah makan (Bab 3)
9. Mencamtumkan uji validitas dan uji reliabilitas (Bab 3)
10. Mendetailkan Definisi operasional (Bab 3)
11. Revisi ada dibuku aku (selalu cek)

Bulan Januari & Februari Harus Sidang!

Penelitian relevan
1. Kawasan Pajajaran Bogor merupakan salah satu kawasan yang
dijadikan alternatif untuk tempat makan di luar karena pada
kawasan tersebut terdapat banyak restoran yang menyajikan
berbagai jenis hidangan, terutama restoran tradisional Sunda. Tabel
5 menjelaskan restoran-restoran tradisional Sunda yang berada di
kawasan Pajajaran Bogor. Di tengah maraknya persaingan antar
restoran, khususnya di Pajajaran Bogor, restoran-restoran yang ada
saling berlomba untuk menciptakan faktor-faktor yang dapat
mempengaruhi kepuasan konsumen. (Latar belakang)
2. Menurut Wirakusumah dalam Maharani (2007), secara umum usaha
jasa makanan dibedakan menjadi dua jenis, yaitu usaha rumah
makan dan catering. Usaha rumah makan dapat berupa kantin,
kafetaria, maupun restoran dalam usaha kecil, menengah, atau besar.
 41

3. Berdasarkan hasil IPA, atribut yang dianggap penting dan

memuaskan pelanggan yaitu kecepatan mengantarkan pesanan,
kesesuaian pesanan dengan makanan yang disajikan, kebersihan
peralatan makan (piring, gelas, sendok dan garpu), ketepatan dalam
proses pembayaran, dan kenyamanan restoran. Perhitungan Indeks
Kepuasan Pelanggan terhadap mutu pelayanan menunjukkan
bahwa pelanggan menilai puas terhadap mutu pelayanan Restoran
Kedai Sunda dengan nilai 80 persen. Dari hasil analisis Gap, rasa
merupakan satu-satunya karakteristik makanan yang dinyatakan
dapat memberikan kepuasan pada setiap jenis produk makanan.
Sedangkan harga merupakan karakteristik dari setiap jenis produk
makanan yang dinilai tidak puas oleh pelanggan Restoran Kedai
Sunda.
4. Secara umum pengukuran kepuasan pelanggan dikelompokkan
menjadi dua yaitu pengukuran secara tidak langsung dan secara
langsung. Pengukuran tidak langsung dilakukan dengan cara
menelusuri dan memonitor transaksi, catatan dan complain
pelanggan. Sedangkan pengukuran secara langsung merupakan
pendekatan yang aktif yang bisa dilakukan dengan menjalankan
riset pasar (marketing research), dengan metode-metode seperti
survei kepuasan pelanggan (customer satisfaction survey),
kunjungan ke pelanggan (customer visitor), focus group discussion
atau mystery shoppers.
5. Karakteristik konsumen berbeda antara satu konsumen dengan
konsumen lainnya. Para konsumen tersebut mengalami proses yang
kompleks agar dapat memaksimalkan kepuasannya. Karakteristik
konsumen mencakup usia, jenis kelamin, kota asal, suku bangsa,
status pernikahan, pendidikan, pekerjaan, pendapatan dan sumber
informasi. Proses untuk memaksimalkan kepuasan dipengaruhi oleh
gaya hidup dan kepribadian sehingga kepuasan seseorang
konsumen akan berbeda dengan konsumen lainnya. Karakteristik
42

konsumen tersebut berfungsi untuk mengetahui segmen dan target

pasar dari Restoran Bumbu Desa Bogor yang berguna untuk
merancang strategi yang tepat untuk pihak manajemen untuk
mendapatkan kepuasan konsumennya.
6. Variabel-variabel yang disusun dalam penelitian ini adalah: Ada
lima variabel laten yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu
a. kualitas produk, harga, service quality (kualitas pelayanan),
emotional factor (faktor emosi), dan kemudahan. Kelima variabel
laten ini membangun kepuasan konsumen secara umum.
b. Variabel indikator dari kualitas produk adalah rasa produk dan
keragaman produk.
c. Variabel indikator dari harga adalah harga produk.
d. Variabel indikator dari service quality (kualitas pelayanan) adalah
penampilan pelayan restoran, kebersihan fasilitas restoran, daftar
menu, alunan musik, kecepatan mengantarkan pesanan,
kesesuaian pesanan dengan produk yang disajikan, kesigapan
waiter, keramahan pelayan restoran, pengetahuan pramusaji
terhadap produk, kemampuan pramusaji berkomunikasi dengan
konsumen.
e. Variabel indikator dari emotional factor (faktor emosi) adalah
bentuk produk dan warna produk.
f. Variabel indikator dari kemudahan adalah kemudahan
mendapatkan produk dan kemudahan mendapatkan tempat
duduk.
Setelah mengetahui kepuasan konsumen, maka manajemen restoran
dapat mengambil suatu kesimpulan untuk meningkatkan kinerja dari
usahanya untuk tetap mempertahankan konsumen. Untuk lebih
jelasnya dapat dilihat pada Gambar 5 mengenai kerangka pemikiran
operasional. (1-7 A08)
 43

7. Masalah kepuasan konsumen menjadi semakin kompleks karena

perusahaan perlu memperhatikan aspek-aspek lain yang ada pada
kualitas produk dan kualitas layanan (Wibisono 2011:50-51).
8. a. Tampilan fisik Produk dilihat dari warna, hiasan, dan juga
bentuknya. Warna yang menarik dan hiasan serta bentuk yang bagus
mempunyai nilai jual yang tinggi. Contoh: perpaduan warna yang
terang mempunyai nilai jual lebih tinggi dibandingkan perpaduan
warna gelap.
b. Kesesuaian atas spesifikasi Kualitas dari produk yang dijual
harus sesuai dengan yang dijanjikan. Produk yang ditawarkan
mampu memberikan ukuran serta diameter yang sesuai dengan
yang dijanjikan.
c. Variasi yang banyak Variasi makanan/ cake yang banyak akan
menarik untuk dilihat sehingga aspek ini menjadi alasan
mengapa konsumen membeli produk tersebut. (untuk latar
belakang) (Ansori,2013)
9. Salah satu cara untuk memberikan kepuasan kepada konsumen
adalah dengan penetapan harga yang tepat sesuai dengan pelayanan
dan kinerja yang ditawarkan oleh perusahaan dapat menciptakan
kepuasan konsumen, konsumen yang merasa puas dapat menjadi
konsumen yang loyal. Harga berperan penting secara makro (bagi
perekonomian secara umum) dan secara mikro (bagi konsumen dan
perusahaan).Harga dapat mempengaruhi tingkat upah, sewa,
bunga, dan lain-lain. Bagi konsumen, harga dapat menjadi salah satu
pertimbangan dalam membuat keputusan pembelian,
sedangkanbagiperusahaan, harga merupakan elemen bauran
pemasaran yang mendatangkanpendapatan. Dalam memilih sebuah
hotel, para tamu juga memiliki faktor emosional yang dijadikan
bahan pertimbangan dalam menentukan pilihannya, maka dengan
hal ini akan mempengaruhi selera dan pilihan tamu dalam memilih
44

hotel yang terbaik yang dianggap mampu memberikan kepuasan

kepadanya. (Poernomo, 2017)
10. Pada dasarnya pengertian kepuasan atau ketidakpuasan merupakan
perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan (J Supranto,
2011: 224). Apabila pelayanan yang dirasakan atau diterima sesuai
dengan apa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dapat
diasumsikan memuaskan atau tidak memuaskan. Kepuasan
pelanggan akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari
perusahaan kepada pelanggan sesuai dengan harapan pelanggan.
Salah satu contoh yang di harapkan oleh konsumen adalah
kebersihan kamar mandi akan tetapi pada kenyataannya kamar
mandi yang di sediakan sering kotor, jumlah kamar mandi yang
tidak sebanding, dan ruang ganti yang masih kecil akan
menimbulkan rasa mengecewakan atau menimbulkan rasa tidak
puas. Melihat harga sewa yang cukup tinggi diharapkan pelayanan
manajemen yang ada di stadion dapat lebih baik lagi.
11. Setiap konsumen mengharapkan fasilitas yang lengkap, pelayanan
yang baik, dan harga yang terjangkau akan tetapi dalam kenyataan
masih banyak pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan
konsumen. Permasalahan ini ditemukan penulis ketika penulis
melakukan obsevasi, penulis mengamati keadaan yang ada disekitar
stadion termasuk mengamati faktor-faktor yang terkait dengan
stadion sebagai sarana pelatihan bagi konsumen. Pada saat observasi
penulis mendapati beberapa konsumen yang kecewa terhadap
layanan stadion.
12. Pada dasarnya kepuasan/ketidakpuasan pelanggan merupakan
perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan, berarti bahwa
kinerja suatu jasa atau barang sekurang-kurangnya sama dengan apa
yang diharapkan (J. Supranto, 2011: 224). Seperti seorang konsumen
yang mengharapkan semua fasilitas siap digunakan pada saat waktu
penyewaan. Kemudian apabila konsumen kehilangan sesuatu diarea
 45

stadion petugas sigap untuk membantu atau menambahkan fasilitas

tempat penyimpanan.
13. Dari hal ini dapat kita ketahui bahwa kepuasan seseorang itu sendiri
dipengaruhi oleh beberapa faktor. Faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan seseorang terhadap pelayanan antara lain:
faktor harga, faktor emosi, faktor pelayanan, dan faktor kualitas
produk. Dengan melihat keempat faktor di atas maka perlu diadakan
penelitian untuk mengetahui faktor mana yang paling dominan
membuat konsumen merasa puas. Hasil penelitian ini diharapkan
dapat menjadi dasar pemikiran dan pertimbangan apa saja faktor-
faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, sehingga antara
manajemen yang terlibat dapat memperbaiki fasilitas stadion
sehingga pelanggan merasa lebih puas.
14. Jadi kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Dari beberapa definisi tentang kepuasan
pelanggan diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya
pelanggan menilai kepuasan atau ketidakpuasan mereka terhadap
suatu produk dengan membandingkan kinerja yang mereka alami
dengan suatu tingkat harapan sebagai acuan yang telah terdapat
dalam benak atau pikiran mereka, kepuasan pelanggan dapat
menjadi dasar menuju terwujudnya konsumen yang loyal atau setia.
Apabila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas.
Pelanggan yang puas akan senang dan memberikan komentar-
komentar yang baik terhadap pelayanan yang diberikan oleh
manajemen stadion. Untuk menciptakan kepuasan tersebut, maka
pengelolaan Stadion Atletik dan Sepakbola Universitas Negeri
Yogyakarta harus terus ditingkatkan sehingga mampu memberikan
pelayanan yang lebih baik lagi. (10-14 Satria, 2014)
15. Rumah makan dapoer iboe (Skripsi) bagian rumusan masalah
16. Karakteristik produk yang dijual restoran adalah produk yang siap
hidang, bukan lagi bahan mentah. Dalam restoran juga terjadi proses
46

produksi dari bahan mentah untuk diolah menjadi makanan dan

minuman siap saji. Sedangkan dilihat dari tempatnya, usaha restoran
bukan usaha yang berpindah-pindah (nomaden), namun sudah
menetap di suatu tempat sehingga bisa memberikan pelayanan
kepada pengunjung. Restoran juga bisa dilihat sebagai bentuk usaha
yang sudah menggunakan prinsip-prinsip manajemen dalam
mengelola usaha yang dijalankan. (RM Dapoer Iboe) (Oktaviani,
2011)
17. Pelayanan konsumen yang baik dan memuaskan harus merupakan
misi utama bagi sebuah catring dimana kepuasan pelanggan menjadi
sorotan utama bagi banyak perusahaan-perusahaan dalam
memutuskan strategi untuk memenangkan persaingan. Kualitas
pelayanan serta produk yang ditawarkan dengan harga murah
didukung fasilitas juga menjadi modal utama untuk menarik minat
konsumen. Berdasarkan latar belakang diatas, maka menarik untuk
dilakukan penelitian yang bertujuan untuk menganalisis kepuasan
konsumen Di Jatiroso Cathering Service (Jatiroso catering)
18. Jatiroso Catering Hal 107
19.