ID Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan
ID Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan
Lurensia Vinda W
Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Diponegoro
Kampus Universitas Diponegoro Jl. Prof. Soedarto, SH, Tembalang, Semarang
E-mail: vindawidi@gmail.com,
ABSTRAK
Minum kopi yang berkembang menjadi gaya hidup membuat bisnis kedai kopi
berkembang dengan cepat. Starbucks, brand kedai kopi global memasuki pasar
Indonesia dan menjadi pilihan banyak konsumen. Penelitian ini ditujukan untuk
menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap minat membeli
ulang konsumen terhadap suatu produk. Objek penelitian yang dipakai adalah kedai kopi
Starbucks yang berada di Semarang.
Sampel penelitian ini adalah konsumen kedai kopi Starbucks Semarang, sejumlah
100 orang. Metode yang dipakai adalah regresi linier berganda yang dijalankan dengan
perangkat lunak SPSS 17 for Windows, hasil uji tersebut digunakan untuk menganalisis
data. Dimensi yang dipakai pada variabel kualitas pelayanan adalah keandalan, daya
tanggap, jaminan, bukti langsung, dan empati. Dimensi performa, estetika dan kualitas
yang dipersepsikan digunakan variabel kualitas produk Starbucks yang berupa minuman.
Hasil studi pada Starbucks Semarang menunjukkan kualitas pelayanan dan
kualitas produk yang diberikan memberikan pengaruh terhadap minat beli konsumen.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kualitas produk, minat beli ulang, Starbucks
apa yang menjadi harapan konsumen, Dimensi assurance terdiri dari empat
maka kualitas pelayanan dipersepsikan subdimensi, yaitu:
sebagai kualitas yang memuaskan, begitu a. Competence
juga jika pelayanan yang diterima atau Keahlian dan keterampilan yang harus
dirasakan tidak sesuai dengan harapan, dimiliki penyedia jasa dalam memberikan
maka kualitas pelayanan dipersepsikan jasanya kepada pelanggan.
sebagai kualitas yang buruk. Perusahaan b. Credibility
harus mewujudkan kualitas yang sesuai Kejujuran dan tanggung jawab pihak
dengan syarat-syarat yang dituntut penyedia jasa sehingga pelanggan dapat
pelanggan. Dengan kata lain, kualitas mempercayai pihak penyedia jasa.
adalah kiat secara konsisten dan efisien c. Courtesy
untuk memberi pelanggan apa yang Etika kesopanan, rasa hormat, dan
diinginkan dan diharapkan pelanggan keramahan pihak penyedia jasa kepada
(Shelton,1977 dalam Harun 2006). pelanggannya pada saat memberikan jasa
Service quality merupakan instrumen yang pelayanan.
digunakan oleh pelanggan untuk menilai d. Security
baik atau tidaknya sebuah pelayanan yang Rasa aman, perasaan bebas dari rasa takut
diberikan oleh perusahaan. Parasuraman, serta bebas dari keragu-raguan akan jasa
et.al (1988), mengidentifikasikan 5 (lima) pelayanan yang diberikan oleh pihak
dimensi pokok tentang kualitas pelayanan. penyedia jasa kepada pelanggannya.
Dimensi pokok tersebut adalah : 5) Empathy (Empati)
1) Tangibles (Bukti Langsung) Pemahaman karyawan terhadap kebutuhan
Meliputi penampilan dan performansi dari pelanggan serta perhatian yang diberikan
fasilitas-fasilitas fisik, perlatan, personel, oleh karyawan.
dan material-material komunikasi yang Dimensi empati terdiri dari tiga
digunakan dalam proses penyampaian subdimensi, yaitu:
layanan. a. Acces
2) Reliability (Keandalan) Tingkat kemudahan untuk dihubungi atau
Kemampuan pihak penyedia jasa dalam ditemuinya pihak penyedia jasa oleh
memberikan jasa atau pelayanan secara pelanggan.
tepat dan akurat sehingga pelanggan dapat b. Communication
mempercayai dan mengandalkannya. Kemampuan pihak penyedia jasa untuk
3) Reponsiveness (Daya Tanggap) selalu menginformasikan sesuatu dalam
Kemauan atau keinginan pihak penyedia bahasa yang mudah dimengerti oleh
jasa untuk segera memberikan bantuan pelanggan dan pihak penyedia jasa selalu
pelayanan yang dibutuhkan dengan cepat mau mendengarkan apa yang disampaikan
4) Assurance (Jaminan) oleh pelanggan.
Pemahaman dan sikap kesopanan dari c. Understanding Customer
karyawan (contact personnel) dikaitkan Usaha pihak penyedia jasa untuk
dengan kemampuan mereka dalam mengetahui dan mengenal pelanggan
memberikan keyakinan kepada pelanggan beserta kebutuhan-kebutuhannya.
bahwa pihak penyedia jasa mampu Kelima dimensi kualitas pelayanan
memberikan pelayanan dengan sebaik- tersebut harus diramu dengan baik.
baiknya. Apabila tidak, hal tersebut dapat
4
terdapat faktor ingin mencoba produk baru suatu perusahaan dan berniat
tersebut (Lindawati, 2005 dalam mengkonsumsi kembali produk perusahaan
Kurniawati, 2009) tersebut (Cronin,et.al., 1992).
Cobb-Walgren, Ruble, dan Donthu Minat beli ulang merupakan bagian
(1995) mendefinisikan niat beli merupakan dari perilaku pembelian, yang selanjutnya
suatu pernyataan mental dari konsumen akan membentuk loyalitas dalam diri
yang merefleksikan rencana pembelian konsumen. Selain itu, pelanggan yang
suatu produk dengan merek-merek memiliki komitmen pada umumnya lebih
tertentu. Jadi, jika seseorang berkeinginan mudah menerima perluasan produk baru
untuk membeli biasanya dipengaruhi oleh yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut.
faktor-faktor seperti dorongan dan Kesesuaian performa produk dan jasa yang
pertimbangan-pertimbangan tertentu ditawarkan dengan yang diharapkan
(Dodds, Monroe, dan Grewal, 1991). konsumen akan memberikan kepuasan dan
Minat beli adalah tahap kecenderungan akan menghasilkan minat beli ulang
responden untuk bertindak sebelum konsumen di waktu yang akan datang.
keputusan membeli benar-benar Konsumen yang merasa puas dan
dilaksanakan. Niat beli yang terdapat pada menjadi pelanggan yang berkomitmen
diri seseorang untuk melakukan suatu akan memberikan rekomendasi positif
perilaku dipengaruhi oleh sikap maupun kepada konsumen lainnya terhadap merek
variabel lainnya. produk tersebut, sehingga pelanggan yang
Minat beli ulang merupakan minat berkomitmen sangat berperan dalam
pembelian yang didasarkan atas pengembangan suatu merek. Proses
pengalaman pembelian yang telah evaluasi konsumen terkait kualitas dan
dilakukan di masa lalu. Minat beli ulang performa produk tersebut sangat
yang tinggi mencerminkan tingkat menentukan tingkat motivasi pembelian
kepuasan yang tinggi dari konsumen ketika ulang terhadap suatu merek. Motivasi
memutuskan untuk mengadopsi suatu tersebut akan menimbulkan keinginan
produk. Keputusan untuk mengadopsi atau dalam diri konsumen untuk melakukan
menolak suatu produk timbul setelah pembelian ulang atau mungkin
konsumen mencoba suatu produk tersebut meningkatkan jumlah pembeliannya,
dan kemudian timbul rasa suka atau tidak sehingga akan tercipta komitmen yang
suka terhadap produk tersebut. Rasa suka besar untuk menggunakan kembali produk
terhadap produk timbul bila konsumen tersebut. Menurut Griffin (2002)
mempunyai persepsi bahwa produk yang konsumen loyal adalah seseorang yang
mereka gunakan berkualitas baik dan dapat melakukan aktivitas membeli barang atau
memenuhi atau bahkan melebihi keinginan jasa yang memenuhi kriteria sebagai
dan harapan konsumen. Dengan kata lain berikut :
produk tersebut mempunyai nilai yang 1. Melakukan pembelian ulang
tinggi di mata konsumen. Tingginya minat secara berkala,
beli ulang tersebut akan membawa dampak 2. Membeli produk lain yang
yang positif terhadap keberhasilan produk ditawarkan produsen yang sama,
di pasar. Minat beli ulang adalah perilaku 3. Merekomendasikan produk atau
pelanggan dimana pelanggan merespons jasa tersebut kepada orang lain.
positif terhadap kualitas produk / jasa dari
7
Kualitas produk:
................. (2.8) performa, kualitas
yang dipersepsikan
dan estetika
Keterangan :
Y = Minat Beli Ulang Gambar 1. Model Konseptual
X1 = Kualitas Pelayanan
X2 = Kualitas Produk 6. HASIL DAN PEMBAHASAN
= Bilangan Konstanta 6.1 Penentuan Jumlah Sampel
b1 = Koofisien Regresi Kualitas Pelayanan Berdasarkan pendapat Sugiyono (2001)
untuk analisis multivariate seperti
b2 = Koofisien Regresi Kualitas Produk
analisis regresi linier berganda, maka
jumlah sampel minimal ditetapkan
5. METODOLOGI PENELITIAN sebesar 10 x jumlah variabel penelitian.
5.1 Deskriptif Responden Jika sesuai dengan pendapat tersebut
Data deskriptif adalah data yang dapat maka sampel yang dibutuhkan sebanyak
memberikan beberapa informasi tentang 30 sampel. Akan tetapi, menurut Hair et
keadaan responden yang dijadikan objek al (1995), yaitu ukuran sampel minimum
penelitian. dalam penelitian sebanyak 100
Tabel 1. Karakteristik Responden responden. Sehingga pada penelitian ini,
Berdasarkan Jenis Kelamin sampel yang akan diambil sebanyak 100
Jenis Kelamin Jumlah Presentase responden.
Pria 51 51 % 6.2 Uji Validitas dan Reliabilitas
Wanita 49 49% Pengujian validitas data digunakan untuk
TOTAL 100 100 % mengukur sah tidaknya suatu kuesioner.
Uji reliabilitas berguna untuk
Selain jenis kelamin, diperoleh data usia menetapkan apakah instrumen yang
para responden yang rata-rata berada dalam hal ini kuesioner dapat digunakan
lebih dari satu kali, paling tidak oleh
dalam usia produktif, usia termuda responden yang sama akan menghasilkan
responden adalah 16 tahun dan yang tertua data yang konsisten (Ghozali, 2005).
adalah 56 tahun, dan responden berusia 24 Uji validitas dihitung setiap variabelnya.
tahun adalah yang terbanyak. Untuk nilai r pada penelitian ini, untuk
5.2 MODEL KONSEPTUAL taraf kepercayaan 95% atau signifikansi
Model konseptual yang dijadikan dasar 5% (0,05) dan jumlah responden N = 30,
maka nilai r tabel adalah 0,361.
dalam penelitian ini merupakan hasil
6.3 Uji Asumsi Klasik
pengembangan dari beberapa penelitian Uji asumsi klasik dilakukan untuk
terdahulu. Berdasarkan penelitian tersebut, menguji apakah model tersebut dapat
dapat disimpulkan bahwa kualitas diselesaikan dengan model regresi.
Langkah pertama dengan uji Normalitas.
8
6.6 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan paling kecil yaitu Bukti Langsung
Kualitas Produk terhadap Minat Beli (Tangibles), Daya Tanggap
Ulang di Kedai Kopi Starbucks (Responsiveness), Keandalan
Berdasarkan hasil pengolahan, didapatkan
(Reliability), Jaminan (Assurance),
persamaan regresi seperti berikut:
dan Empati (Emphaty). Kualitas
Y = 11,424 + 0,024 X1 + 0,336 X2
pelayanan tetap berpengaruh
Keterangan :
terhadap minat beli ulang
Y = Minat Beli Ulang
konsumen di Starbucks walaupun
X1 = Kualitas Pelayanan
pengaruh yang diberikan tidak
X2 = Kualitas Produk
signifikan
Persamaan regresi di atas menunjukan
b. Faktor yang paling berpengaruh
bahwa kualitas produk berpengaruh
dalam kualitas produk terhadap
terhadap minat beli ulang. Konsumen lebih
minat beli ulang di Starbucks
mementingkan kualitas produk yang
adalah estetika, kualitas yang
deterima daripada pelayanan yang
dipersepsikan dan performa.
diberikan.
Kualitas produk yang diberikan
Berdasarkan hasil uji t, didapatkan bahwa
Starbucks memiliki pengaruh yang
tidak terdapat pengaruh yang signifikan
signifiikan terhadap minat beli
antara kualitas pelayanan dan kualitas
ulang konsumen.
produk.
c. Kualitas pelayanan dan kualitas
Nilai koefisien determinasi menunjukan
produk secara bersama-sama
bahwa kualitas pelayanan dan kualitas
berpengaruh terhadap minat beli
produk mempengaruhi minat beli ulang
ulang konsumen di Starbucks
sebanyak 21,6% dan sisanya 78,4%
sebesar 21,6% dan sisanya adalah
dipengaruhi oleh hal lain diluar kualitas
faktor lain diluar penelitian ini.
pelayanan dan kualitas produk. Faktor-
d. Variabel kualitas pelayanan
faktor lain tersebut adalah persepsi atau
seharusnya berpengaruh terhadap
penilaian pelanggan terhadap Starbucks,
minat beli ulang. Dalam penelitian
daya saing dari gerai merek lain, harga
ini, hasil dari perhitungan
produk, lokasi, promo yang diberikan,
menunjukan bahwa tidak adanya
faktor kepercayaan pelanggan, dan faktor
pengaruh. Hal ini disebabkan
pemberian pelayanan yang dapat membuat
karena pelayanan yang diberikan
pelanggan berkesan (experiential
Starbucks kurang istimewa dan
marketing) (Darmawan, 2008).
menarik dengan model self service
yang perlu mengantre untuk
7. KESIMPULAN DAN SARAN memesan minuman dan
7.1 Kesimpulan
mengambil sendiri minuman yang
Kesimpulan yang didapat dari penelitian
sudah dipesan dan konsumen yang
ini, yang dapat menjawab tujuan dari
datang ke gerai untuk menikmati
penelitian ini, adalah sebagai berikut:
kualitas produk yang mereka beli
a. Faktor yang paling berpengaruh
daripada pelayanan yang diberikan
dalam kualitas pelayanan terhadap
oleh Starbucks.
minat beli ulang di Starbucks dari
pengaruh yang paling besar sampai
11