3.

4 Responden Simulasi Kuisioner

Berikut adalah kuesioner berdasarkan 5 dimensi service quality, dan telah dijawab oleh 90 responden pasien rawat jalan di RSUD

Basemah Pagar Alam:

Tabel 3.7 Responden Simulasi Kuisioner

No. Dimensi Pertanyaan Persepsi Ekspektasi

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1. Tangibels 1. Tersedianya pelayanan rawat jalan 0 3 20 43 24 0 8 20 40 22

spesialistik yang minimal harus ada di
(Bukti/Nyata) RSUD Basemah? (*standar RS terdapat
poli anak, penyakit dalam, kebidanan,
bedah, mata & gigi).

2. Ketersediaan informasi RSUD Basemah 0 28 43 18 1 0 5 20 41 24

seperti jadwal dokter, jam buka
pelayanan, dll?

3. Terdapat tenaga medis yang kompeten 0 3 23 49 15 0 5 39 33 13

di klinik umum maupun di klinik
spesialis?
 4. Tersedianya alat yang lengkap dan 0 13 26 34 17 0 11 38 31 10
modern?

2. Reliabillity 5. Dokter yang bertugas menjelaskan 0 0 41 45 4 0 17 44 27 2

penyakit yang diderita pasien dengan
(Kehandalan) baik/jelas?

6. Tergambarnya tanggung jawab dokter 0 4 34 43 9 0 4 50 34 2

untuk memberikan informasi kepada
pasien dan mendapatkan persetujuan
pasien akan tindakan medik yang akan
dilakukan?

7. Kehadiran dokter untuk memeriksa tepat 0 0 62 12 16 0 1 45 27 17

waktu (sesuai jadwal)?

3. Responsiveness 8. Dokter yang bertugas mendengarkan 0 3 45 38 4 0 4 47 28 11

keluhan pasien dengan seksama?
(Daya Tanggap)

9. Bagian pendaftaran melayani dengan 0 19 60 8 3 0 20 54 14 2

baik dan cepat?

10. Ketanggapan dokter yang bertugas 0 4 24 51 11 0 9 32 30 19

selama melayani pasien tepat dan cepat?
4. Assurance 11. Dokter mempunyai kemampuan dalam 0 3 29 52 6 0 8 37 35 10
menetapkan diagnosa penyakit dan
(Jaminan) mengobati dengan baik, sehingga
mampu menimbulkan rasa keyakinan
untuk sembuh?

12. Dokter yang bertugas memberikan 0 5 23 45 17 0 5 29 51 5

kesempatan kepada pasien dan keluarga
untuk bertanya?

13. Waktu penyediaan dokumen rekam 0 3 31 49 7 0 17 59 9 5

medik untuk pelayanan rawat jalan ≤10
menit?

14. Waktu pelayanan yang diterima bagi 0 16 41 20 13 0 5 39 34 12

pasien rawat jalan ≤ 60 menit?

5. Empathy 15. Perhatian dokter yang bertugas untuk 0 4 18 60 8 0 4 35 46 5

bertanya keadaan
(Empati) pasien/perkembangannya?

16. Perhatian perawat untuk melihat kondisi 0 7 29 30 24 0 8 43 34 5

pasien dan menanyakan keadaan pasien?

17. Dokter yang bertugas selalu bersikap 0 0 14 56 20 0 0 33 55 2

ramah dan sopan dalam melayani
pasien?
1.4.2 Perhitungan Mengenai Pelayanan Per Atribut

1. Perhitungan Persepsi dan Harapan Pelanggan Mengenai Pelayanan

Setelah dilakukan pengumpulan kuesioner dan dibuat rekapitulasi data

kenyataan atau persepsi pasien RSUD Basemah, maka dapat dilakukan

perhitungan nilai rata-rata kenyataan atau persepsi pada pasien rawat jalan yang

mengacu pada soal nomor satu:

a) Perhitungan Persepsi Pasien :

∑ 𝑥𝑖= (∑ 𝑖 x 1) + (∑ 𝑖 x 2) + (∑ 𝑖x 3) + ( ∑ 𝑖x 4) + (∑ 𝑖 x 5) (3.1)

Keterangan :

∑ 𝑥𝑖 = jumlah bobot jawaban pertanyaan persepsi variable ke-i

i = banyaknya yang memilih

1,2,3,4,5 = skor untuk skala Likert

 Untuk 90 responden yang mengacu pada butir pertanyaan pertama, menjawab:

∑ 𝑥𝑖 = (∑ 𝑖x 1) +( ∑ 𝑖x 2) + (∑ 𝑖x 3) + (∑ 𝑖x 4) + (∑ 𝑖x 5)

= (0 x 1) + (3 x 2) + (20 x 3) + (43 x 4) + (24 x 5)

= 0 + 6 + 60 + 172 + 120 = 358

Dalam perhitungan di atas angka 0, 6, 60, 172, 120 merupakan frekuensi

jawaban pertanyaan persepsi variabel kesatu. Angka 1, 2, 3, 4, 5, merupakan

bobot skor untuk skala likert dari tingkat persepsi.

 Untuk 90 responden yang mengacu pada butir prtanyaan kedua, menjawab:

∑ 𝑥𝑖 = (∑ 𝑖x 1) +( ∑ 𝑖x 2) + (∑ 𝑖x 3) + (∑ 𝑖x 4) + (∑ 𝑖x 5)

= (0 x 1) + (28 x 2) + (43 x 3) + (18 x 4) + (1 x 5)

 = 0 + 56 + 129 + 72 + 5 = 262

 Untuk 90 responden yang mengacu pada butir prtanyaan ketiga, menjawab:

∑ 𝑥𝑖 = (∑ 𝑖x 1) +( ∑ 𝑖x 2) + (∑ 𝑖x 3) + (∑ 𝑖x 4) + (∑ 𝑖x 5)

= (0 x 1) + (3 x 2) + (23 x 3) + (49 x 4) + (15 x 5)

= 0 + 6 + 69 + 196 + 75 = 346

 Untuk 90 responden yang mengacu pada butir prtanyaan keempat, menjawab:

∑ 𝑥𝑖 = (∑ 𝑖x 1) +( ∑ 𝑖x 2) + (∑ 𝑖x 3) + (∑ 𝑖x 4) + (∑ 𝑖x 5)

= (0 x 1) + (13 x 2) + (26 x 3) + (34 x 4) + (17 x 5)

= 0 + 26 + 78 + 136 + 85 = 325

 Dan lakukan sampai butir pertanyaan persepsi ke-17.

b) Rata-rata jawaban responden pada pertanyaan persepsi dapat dihitung

dengan persamaan :

̅̅̅ = ∑ 𝑥𝑖
𝑋𝑖 (3.2)
𝑛

Keterangan :

̅̅̅
𝑋𝑖 = rata-rata jawaban responden untuk pertanyaan persepsi atribut ke-i

∑ 𝑥𝑖 = jumlah bobot jawaban pertanyaan persepsi atribut ke-i

n = jumlah responden

 Rata-rata jawaban responden persepsi mengacu pada butir soal pertama yaitu:

∑ 𝑥𝑖 358
̅̅̅
𝑋𝑖 = 𝑛 = 90 = 3,97

 Rata-rata jawaban responden persepsi mengacu pada butir soal kedua yaitu:

∑ 𝑥𝑖 262
̅̅̅
𝑋𝑖 = 𝑛 = 90 = 2,91
 Rata-rata jawaban responden persepsi mengacu pada butir soal ketiga yaitu:

∑ 𝑥𝑖 346
̅̅̅
𝑋𝑖 = 𝑛 = 90 = 3,84

 Rata-rata jawaban responden persepsi mengacu pada butir soal keempat yaitu:

∑ 𝑥𝑖 325
̅̅̅
𝑋𝑖 = 𝑛 = 90 = 3,61

c) Perhitungan Ekpektasi pasien:

∑ 𝑦𝑖 = (∑ 𝑖y 1) +( ∑ 𝑖y 2) + (∑ 𝑖y 3) + (∑ 𝑖y 4) + (∑ 𝑖y 5) (3.3)

Keterangan :

∑ 𝑦𝑖 = jumlah bobot jawaban pertanyaan ekspektasi variable ke-i

i = banyaknya yang memilih

1,2,3,4,5 = skor untuk skala likert

 Untuk 90 responden yang mengacu pada butir pertanyaan pertama, menjawab:

∑ 𝑦𝑖 = (∑ 𝑖 x 1) + (∑ 𝑖 x 2) + (∑ 𝑖x 3) + ( ∑ 𝑖x 4) + (∑ 𝑖 x 5)

= (0 x 1) + (8 x 2) + (20 x 3) + (40 x 4) + (22 x 5)

= 0 + 16 + 60 + 160 + 110 = 346

Dalam perhitungan di atas angka 0, 16, 60, 160, 110 merupakan frekuensi

jawaban pernyataan harapan variabel kesatu. Angka 1, 2, 3, 4, 5, merupakan bobot

skor untuk skala likert dari tingkat harapan.

 Untuk 90 responden yang mengacu pada butir pertanyaan kedua, menjawab:

∑ 𝑦𝑖 = (∑ 𝑖 x 1) + (∑ 𝑖 x 2) + (∑ 𝑖x 3) + ( ∑ 𝑖x 4) + (∑ 𝑖 x 5)

= (0 x 1) + (5 x 2) + (20 x 3) + (41 x 4) + (24 x 5)

= 0 + 10 + 60 + 164 + 120 = 354

 Untuk 90 responden yang mengacu pada butir pertanyaan ketiga, menjawab:

∑ 𝑦𝑖 = (∑ 𝑖 x 1) + (∑ 𝑖 x 2) + (∑ 𝑖x 3) + ( ∑ 𝑖x 4) + (∑ 𝑖 x 5)

= (0 x 1) + (5 x 2) + (39 x 3) + (33 x 4) + (13 x 5)

= 0 + 10 + 117 + 132 + 65 = 324

 Untuk 90 responden yang mengacu pada butir pertanyaan keempat, menjawab:

∑ 𝑦𝑖 = (∑ 𝑖 x 1) + (∑ 𝑖 x 2) + (∑ 𝑖x 3) + ( ∑ 𝑖x 4) + (∑ 𝑖 x 5)

= (0 x 1) + (11 x 2) + (38 x 3) + (31 x 4) + (10 x 5)

= 0 + 22 + 114 + 124 + 50 = 310

 Dan ulangi perhitungan sampai butir pertanyaan ekspektasi ke-17.

d) Rata-rata jawaban responden pada pertanyaan ekspektasi dapat dihitung

dengan persamaan :

̅ = ∑ 𝑦𝑖
𝑌𝑖 (3.4)
𝑛

Keterangan :

̅̅̅
𝑋𝑖 = rata-rata jawaban responden untuk pertanyaan ekspektasi atribut ke-i

∑ 𝑦𝑖 = jumlah bobot jawaban pertanyaan ekspektasi atribut ke-i

n = jumlah responden

 Rata-rata jawaban responden ekspektasi mengacu pada soal pertama yaitu:

̅ = ∑ 𝑦𝑖 = 346 = 3,84
𝑌𝑖 𝑛 90

 Rata-rata jawaban responden ekspektasi mengacu pada soal kedua yaitu:

̅ = ∑ 𝑦𝑖 = 354 = 3,93
𝑌𝑖 𝑛 90
 Rata-rata jawaban responden ekspektasi mengacu pada soal ketiga yaitu:

̅ = ∑ 𝑦𝑖 = 324 = 3,6
𝑌𝑖 𝑛 90

 Rata-rata jawaban responden ekspektasi mengacu pada soal keempat yaitu:

̅ = ∑ 𝑦𝑖 = 310 = 3,44
𝑌𝑖 𝑛 90

2. Perhitungan Kualitas Jasa Berdasarkan Pelayanan ServQual Gap 5

Nilai Gap dapat diartikan sebagai nilai selisih antara nilai persepsi dan

nilai harapan yang diperoleh dari pertanyaan kualitas pelayanan bagi pasien

RSUD Basemah Pagar Alam. Adapun hasil perhitungan atapun untuk mengetahui

nilai rata-rata gap 5 terhadap kualitas pelayanan tersebut, sebagai berikut :

Tabel 3. 8 Nilai rata-rata Gap 5 Berdasarkan Pertanyaan Pasien Rawat

Jalan

Atribut Persepsi Ekspektasi Nilai

Pertanyaan Nilai Rata-rata Nilai Rata-rata Gap 5
Pembobotan Persepsi Pembobotan Ekspektasi
1 358 3,97 346 3,84 0,13
2 262 2,91 354 3,93 -1,02
3 346 3,84 324 3,6 0,24
4 325 3,61 310 3,44 0,17
5 323 3,58 284 3,15 0,43
6 327 3,63 304 3,37 0,26
7 314 3,48 330 3,66 -0,18
8 313 3,47 316 3,51 -0,04
9 265 2,94 268 2,97 -0,03
10 339 3,76 329 3,65 0,11
 11 331 3,67 317 3,52 0,15
12 344 3,82 326 3,62 0,2
13 330 3,66 272 3,02 0,64
14 300 3,33 323 3,58 -0,25
15 342 3,8 322 3,57 0,23
16 341 3,78 306 3,4 0,38
17 366 4,06 329 3,65 0,41

Berdasarkan tabel diatas memperlihatkan tingkat kualitas pelayanan yang

ada,jika terdapat nilai kualitas layanan positif maka kualitas layanan tersebut

hanya perlu dipertahankan, sedangkan jika bernilai negatif maka kualitas

layanannya perlu ditingkatkan lagi atau diperbaiki.

3. Perhitungan Kualitas Jasa Berdasarkan Dimensi ServQual Gap 5

Perhitungan rata-rata jawaban antara harapan pelanggan mengenai

pelayanan jasa terhadap kenyataan pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan

berdasarkan lima dimensi Parasuraman’s Servqual Model yang terdiri atas

tangibles (bukti fisik), empathy (empati), reliability (keandalan), responsiveness

(daya tanggap), dan assurance (jaminan).

a) Perhitungan rata-rata jawaban per dimensi nilai gap 5 (lima) untuk

persepsi / pelaksanaan :

∑ ̅̅̅̅̅̅
𝑋 𝑉𝑖
̅̅̅̅̅̅
𝑋 𝐷𝑖 = (3.5)
𝑛

Keterangan :

̅̅̅̅̅̅
𝑋 𝐷𝑖 = rata-rata dimensi atribut ke-i untuk persepsi

∑ ̅̅̅̅̅̅̅
𝑋 𝑉𝑖 = jumlah nilai rata-rata atribut pernyataan per dimensi ke-i persepsi
 n = jumlah pernyataan per dimensi

 Perhitungan persepsi rata-rata responden pada bagian dimensi Tangibility

(Bukti/Nyata) :

̅̅̅̅̅̅ = 3,97 + 2,91 + 3,84 + 3,61 = 14,33

∑ 𝑋𝑉𝑖

n =4

14,33
̅̅̅̅̅̅
𝑋 𝐷𝑖 = = 3,58
4

 Perhitungan persepsi rata-rata responden pada bagian dimensi Reliabillity

(Kehandalan) :

̅̅̅̅̅̅ = 3,58 + 3,63 + 3,48 = 10,69

∑ 𝑋𝑉𝑖

n =3

10,69
̅̅̅̅̅̅
𝑋 𝐷𝑖 = = 3,56
3

 Perhitungan persepsi rata-rata responden pada bagian dimensi Responsiveness

(Ketanggapan) :

̅̅̅̅̅̅ = 3,47 + 2,94 + 3,76 = 10,17

∑ 𝑋𝑉𝑖

n =3

10,17
̅̅̅̅̅̅
𝑋 𝐷𝑖 = = 3,39
3

 Perhitungan persepsi rata-rata responden pada bagian dimensi Assurance

(Jaminan) :

∑ ̅̅̅̅̅̅
𝑋𝑉𝑖 = 3,67 + 3,82 + 3,66 + 3,33 = 14,48

n =4

14,48
̅̅̅̅̅̅
𝑋 𝐷𝑖 = = 3,62
4
 Perhitungan persepsi rata-rata responden pada bagian dimensi Empathy

(Empati) :

∑ ̅̅̅̅̅̅
𝑋𝑉𝑖 = 3,8 + 3,78 + 4,06 = 11,64

n =3

11,64
̅̅̅̅̅̅
𝑋 𝐷𝑖 = = 3,88
3

b) Perhitungan rata-rata jawaban per dimensi nilai gap 5 (lima) untuk

ekspektasi:

∑ ̅̅̅̅̅̅
𝑌 𝑉𝑖
̅̅̅̅̅̅
𝑌 𝐷𝑖 = (3.6)
𝑛

Keterangan :

̅̅̅̅̅̅
𝑌 𝐷𝑖= rata-rata dimensi atribut ke-i untuk ekspektasi

∑ ̅̅̅̅̅̅
𝑌 𝑉𝑖= jumlah nilai rata-rata atribut pernyataan per dimensi ke-i ekspektasi

n = jumlah pernyataan per dimensi

 Perhitungan ekspektasi rata-rata responden pada bagian dimensi Tangibility

(Bukti/Nyata) :

∑ ̅̅̅̅̅̅
𝑌𝑉𝑖 = 3,84 + 3,93 + 3,6 + 3,44 = 14,81

n =4

14,81
̅̅̅̅̅̅
𝑌 𝐷𝑖 = = 3,70
4

 Perhitungan ekspektasi rata-rata responden pada bagian dimensi Reliabillity

(Kehandalan) :

∑ ̅̅̅̅̅̅
𝑌𝑉𝑖 = 3,15 + 3,37 + 3,66 = 10,18

n =3
 10,18
̅̅̅̅̅̅
𝑌 𝐷𝑖 = = 3,39
3

 Perhitungan ekspektasi rata-rata responden pada bagian dimensi

Responsiveness (Ketanggapan) :

∑ ̅̅̅̅̅̅
𝑌𝑉𝑖 = 3,51 + 2,97 + 3,65 = 10,13

n =3

10,13
̅̅̅̅̅̅
𝑌 𝐷𝑖 = = 3,37
3

 Perhitungan ekspektasi rata-rata responden pada bagian dimensi Assurance

(Jaminan) :

∑ ̅̅̅̅̅̅
𝑌𝑉𝑖 = 3,52 + 3,62 + 3,02 + 3,58 = 13,74

n =4

13,74
̅̅̅̅̅̅
𝑌 𝐷𝑖 = = 3,43
4

 Perhitungan ekspektasi rata-rata responden pada bagian dimensi Empathy

(Empati) :

∑ ̅̅̅̅̅̅
𝑌𝑉𝑖 = 3,57 + 3,4 + 3,65 = 10,62

n =3

10,62
̅̅̅̅̅̅
𝑌 𝐷𝑖 = = 3,54
3
 Tabel 3. 9 Nilai rata-rata gap 5 berdasarkan dimensi

Dimensi Atribut Nilai Pembobotan Rata-rata Nilai Pembototan Rata-rata Nilai Gap 5
Pernyataan Pernyataan Harapan Harapan Persepsi Kenyataan
Tangibility 1,2,3,4 14,33 3,58 14,81 3,70 -0,12
(Bukti/ Nyata)

Reliability 5,6,7 10,69 3,56 10,18 3,39 0,17

(Keandalan)

Responsiveness 8,9,10 10,17 3,39 10,13 3,37 0,02

(Daya Tanggap)

Assurance 11,12,13,14 14,48 3,62 13,74 3,43 0,19

(Jaminan)

Empathy (Empati) 15,16,17 11,64 3,88 10,62 3,54 0,34