IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN

KELUHAN
No. Dokumen : SOP/7/101/314
No. Revisi : 02
SOP Tanggal
: 03 Maret 2018
Terbit
Halaman : 1-3

1. Pengertian Identifikasi dan penanganan keluhan adalah proses pengumpulan

keluhan pasien dan pelanggan dan cara mengatasi keluhan yang ada
dari pasien dan pelanggan.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk agar keluhan dari
pasien dapat ditindaklanjuti segera untuk meningkatkan kualitas
dan kuantitas pelayanan klinis di Puskesmas.
3. Kebijakan
4. Referensi 1. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 Tentang Pusat
Kesehatan Masyarakat
5. Prosedur 1. Pelaksana pelayanan klinis dan petugas pendaftaran menerima
keluhan dari pasien,
2. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran mencatat
keluhan dari pelanggan di dalam buku keluhan yang ada di tiap unit
pelayanan,
3. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran melaporkan
keluhan dari pasien kepada koordinator pelayanan klinis,
4. Koordinator pelayanan klinis menerima laporan dari pelaksana
pelayanan klinis dan dari petugas pendaftaran,
5. Koordinator pelayanan klinis mengidentifikasi keluhan pasien juga
dari kotak saran yang dibuka seminggu sekali
6. Koordinator pelayanan klinis melaporkan semua keluhan yang
diperoleh kepada Kepala Puskesmas,
7. Kepala Puskesmas menerima laporan dari koordinator pelayanan
klinis,
8. Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk melakukan
pembahasan terhadap penanganan keluhan yang dilaporkan
coordinator layanan klinis,

Halaman 1 dari 3
 9. Kepala Puskesmas, koordinator layanan klinis dan semua petugas
membahas mengenai penanganan keluhan pasien
10. Kepala Puskesmas, koordinator pelayanan klinis dan semua petugas
membuat rencana penanganan terhadap keluhan pasien
11. Koordinator pelayanan klinis mencatat hasil pembahasan
penanganan keluhan pelanggan,
12. Koordinator pelayanan klinis dan semua petugas melaksanakan
hasil rencana penanganan terhadap keluhan pelanggan,
13. Koordinator pelayanan klinis mengevaluasi pelaksanaaan keluhan
pasien dengan mengidentifikasi keluhan kembali bulan depan
6. Diagram Alir Coordinator
Identifikasi
Catat keluhan Melapor ke terima laporan
Terima keluhan juga
psn di buku koordinator dr pelaksana
keluhan dr kotak saran
keluhan layanan klinis layanan klinis
pasien

Kapus Kapus Koordinator

Merencanakan Pembahasan menginstruksika menerima melaporkan
penanganan penanganan n pembahasan laporan dr semua
semua keluhan keluhan semua keluhan coordinator keluhan ke
layanan klinis kapus

Mencatat hsl Tindak lanjut dr Evaluasi penanganan

pembahasan penanganan keluhan bulan
penanganan keluhan berikutnya
keluhan

7. Unit Terkait 1. Ruang Rekam Medis dan Pendaftaran

2. Ruang Pemeriksaan Umum
3. Ruang KIA/KB
4. Ruang Kesehatan Gigi dan Mulut
5. Ruang Persalinan
6. Ruang Gawat Darurat
7. Ruang Laboratorium

8. Rekaman Historis

No Halaman Yang Perubahan Diberlakukan

dirubah Tanggal

Halaman 2 dari 3
Halaman 3 dari 3