MAKALAH TEORI ADMINISTRASI NEGARA

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM BIDANG

KESEHATAN
untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah Teori Administrasi Negara.
Dosen pengampu: R. Akhmad Munjin, Drs., M.Si

Disusun oleh :

Alma Pebiana D.1710123

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI PUBLIK

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS DJUANDA BOGOR
2019

i
 KATA PENGANTAR

Pertama-tama saya panjatkan puji syukur atas rahmat dan ridho Allah SWT,
karena atas Rahmat dan Ridhonya, saya dapat menyelesaikan makalah ini dengan
judul “ Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Dalam Bidang Kesehatan” makalah
ini untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah Teori Administrasi Negara.”

Dalam kesempatan ini, saya ingin mengucapkan terimakasih kepada dosen

saya R. Akhmad Munjin, Drs., M.Si. yang membimbing saya dalam mengerjakan
tugas makalah ini.

Dalam makalah ini saya membahas agar pembaca dapat memperluas ilmu
tentang peningkatan kualitas pelayanan publik. Di dalam makalah ini terdapat latar
belakang, tujuan, formulasi isi tulisan dan bagaimana membuat kesimpulan dan
saran mengenai peningkatan kualitas pelayanan publik ini yang telah saya pelajari.
Saya menyadari bahwa penyusunan makalah ini masih jauh dari kesempurnaan,
namun demikian telah memberikan manfaat bagi saya selaku penyusun, semoga
makalah ini dapat memberikan wawasan yang lebih luas kepada pembaca. Oleh
karena itu saya menerima segala kritik dan saran dari para pembaca agar saya dapat
memperbaiki makalah selanjutnya.

Akhir kata saya berharap semoga makalah tentang peningkatan kualitas

pelayanan publik dalam bidang kesehatan ini dapat memberikan manfaat maupun
inspirasi terhadap para pembaca.

Bogor, 02 Januari 2019

Penyusun

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ............................................................................................ ii

DAFTAR ISI .......................................................................................................... iii

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................1

1.1 Latar Belakang ...........................................................................................1

1.2 Tujuan .........................................................................................................2

1.3 Rumusan Masalah .......................................................................................2

BAB II PEMBAHASAN .........................................................................................3

2.1 Landasan Teori ............................................................................................3

2.2.1 Definisi Pelayanan Publik Dan Pelayanan Kesehatan ......................3

2.3. Analisis Makalah .......................................................................................4

2.2.2. Pelayanan Publik Yang Berkualitas Dalam Bidang Kesehatan .......4

2.2.3. Upaya Untuk Pengembangan Pelayanan Kesehatan Masyarakat ....6

BAB III PENUTUP .................................................................................................9

3.1 Kesimpulan .................................................................................................9

3.2 Saran ............................................................................................................9

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................10

iii
 BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan dibidang kesehatan merupakan salah satu bentuk pelanan yang

paling dibutuhkan oleh masyarakat. Salah satu sarana pelayanan kesehatan yang
mempunyai peran penting dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada
masyarakat adalah rumah sakit. Kesehatan merupakan salah satu aspek penting
dalam suatu negara. Bahkan kesehatan suatu masyarakat disuatu negara menjadi
salah satu tolak ukur kesejahteraan negara tersebut. Namun kenyataannya saat ini
mendapatkan pelayanan yang baik di berbagai unit instansi kesehatan sangatlah
sulit. Ruang lingkup pelayanan kesehatan masyarakat menyangkut kepentingan
masyarakat banyak, maka peningkatan kualitas pelayanan publiknya haru sesuai
apa yang diinginkan oleh masyarakat.

Pelayanan publik yang baik dan berkualitas merupakan hak warga negara
sekaligus kewajiban konstitusional negara. Oleh karenanya pemerintah wajib
hukumnya menyelenggarakan pelayanan publik yang sebaik-baiknya kepada
masyarakat, untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Undang – undang
Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik menjadi salah satu tonggak
penting perlindungan dan jaminan hak warga negara dan penduduk indonesia dalam
mendaptkan pelayanan publik yang baik. Pelayanan publik menjadi lebih penting,
dimana masyarakat masih belum mendapatkan pelayanan publik masih belum
sesuai dengan harapannya. Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang
menyandang arti relative karena bersifat abstrak, kualitas dapat digunakan untuk
menilai atau menemukan tingkat penyesuaian suatu hal persyaratan atau
spesifikasinya.

Permasalahan utama pelayanan publik pada dasarnya berkaitan dengan

peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri. Sedangkan pelayanan berkualitas itu
sendiri sangat tergantung pada berbagai aspek, yaitu bagaimana pola penyelenggara

1
(tata laksana), dukungan sumber daya manusia dan kelembagaan. Inovasi
pelayanan publik merupakan percepatan membuat lompatan terobosan untuk
menjadi saolusi peningkatan kualitas pelayanan publik yang lebih mendekatkan
dengan harapan masyarakat.

Oleh karena itu, perlu dilakukan berbagai strategi untuk meningkatkan kualitas
pelayanan publik dalam bidang kesehatan itu sehingga tujuan dari pelaksanaan
pelayanan publik itu akan tercapai dan memberikan tingkat kepuasan kepada
masyarakat yang menerimanya.

1.2 Rumusan Masalah

Rumusan masalah yang dibahas dalam makalah ini adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana Pelayanan Publik yang berkualitas dalam bidang kesehatan ?

2. Apa upaya untuk pengembangan pelayanan kesehatan masyarakat ?

1.3 Tujuan
1. Kita dapat mengetahui bagaimana pengembangan pelayanan kesehatan
masyarakat.
2. Untuk memberikan informasi tentang pelayanan publik yang berkualitas
dalam bidang kesehatan.

2
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.2.1 Definisi Pelayanan Publik Dan Pelayanan Kesehatan

Pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk
barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab
dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan
Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.

Menurut Sinambela (2006:5) pengertian pelayanan publik adalah, pemberian

layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan
pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Menurut Kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004 pelayanan publik adalah

segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka
pelaksanaan penentuan peraturan perundang-undangan.

Pelayanan kesehatan adalah sebuah konsep yang digunakan dalam

memberikan layanan kesehatan kepada masyarakat. definisi pelayanan kesehatan
menurut Prof. Dr. Soekidjo Notoatmojo adalah sebuah sub sistem pelayanan
kesehatan yang tujuan utamanya adalah pelayanan preventif (pencegahan) dan
promotif( peningkatan kesehatan ) dengan sasaran masyarakat. Sedangkan menurut
Levey dan Loomba (1973), Pelayanan Kesehatan Adalah upaya yang
diselenggarakan sendiri/secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk
memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah, dan mencembuhkan penyakit
serta memulihkan kesehatan peroorangan, keluarga, kelompok, atau masyarakat.

Menurut DEKPES RI (2009) Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang

diselenggarakan sendiri ataupun secara bersama – sama dalam suatu organisasi

3
 untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah, dan menyembuhkan
penyakit serta memuluhkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, dan
ataupun masyarakat.

Pelayanan kesehatan masyarakat (public health service) peyanan dengan cara

pengorganisasian yang secara umum dilakukan bersama-sama dalam suatu
organisasi. Yang bertujuan utama untuk menyembuhkan atau memelihara dan
meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit, sasarannya yaitu kelompok dan
masyarakat

2.2 Analisis Makalah

2.2.2 Pelayanan Publik Yang Berkualitas Dalam Bidang Kesehatan

Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan kesehatan, bahkan

dapat dikatakan bahwa pelayanan kesehatan tidak dapat dipisahkan oleh manusia.
Maka dari itu perlu adanya pelayanan publik yang berkualitas dalam bidang
kesehatan ini supaya masyarakat dapat merasakan kepuasan pelayanannya. Hal ini
dapat dilihat antara lain dari banyaknya pengaduan, keluhan masyarakat baik yang
disampaikan secara langsung kepada pimpinan unit pelayanan maupun melalui
surat pembaca pada berbagai media massa. Dilain pihak masyarakat sebagai unsur
utama yang dilayani belum memberikan kontrol yang efektif untuk menjadi unsur
pendorong dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.

Pelayanan kesehatan yang diberikan pemerintah kepada publik haruslah sesuai

dengan kebutuhan kesehatan yang dibutuhkan publiknya, karena pelayanan
kesehatan merupakan penyediaan kepuasan untuk masyarakat atau publik atas
penyelenggaraan kegiatan pemerintahan. Pemberian jasa pelayanan kepada
masyarakat menjadi salah satu tugas dari aparat pemerintah dalam menjalankan
fungsi pemerintahan.

Aparatur pemerintah sebagai pelayan masyarakat atau publik memiliki

kewajiban untuk memberikan pelayanan yang memuaskan bagi masyarakat.
Namun, pada saat ini masyarakat masih beranggapan bahwa pelayanan yang
diberikan oleh aparatur pemerintah cenderung kurang memuaskan. Hal tersebut

4
dapat dilihat dari segi banyaknya keluhan masyarakat kepada aparatur pemerintah
yang memberikan pelayanan. Maka dari itu pemerintah harus meningkatkan
pelayanan publik yang berkualitas, supaya masyarakat dapat merasakan kepuasan.
Kualitas pelayanan kesehatan masyarakat adalah kegiatan yang dilaksanakan oleh
puskesmas dalam memberikan kualitas pelayanan kesehatan kepada masyarakat
secara lebih merata dan bermutu dengan mewujudkan suatu pelayanan kesehatan
yang sesuai dengan kondisi kesehatan masyarakat. Pelayanan kesehatan merupakan
salah satu hal penting dalam membina dan meningkatkan suatu keadaan yang lebih
baik.

Cara memberikan pelayanan sebaik-baiknya dan meningkatkan kualitas

pelayanan publik. Aparat sebagai pelayanan hendaknya memahami variabel-
variabel pelayanan sebagai berikut :

1. Pemerintah yang bertugas melayani.

2. Masyarakat yang dilayani pemerintah.
3. Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik.
4. Peralatan atau sasaran pelayanan yang canggih.
5. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar
dan asas-asas pelayanan masyarakat.
6. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan pelayanan.

Zeithmalh, dkk (1990:23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas

pelayanan, terdapat 12 ukuran kualiatas pelayanan yaitu :

1. Tangibles (nyata/berwujud), meliputi penampilan petugas dan sarana fisik

lainnya, seperti perlengkapan yang menunjang pelayanan.
2. Realiabity (keandalan), kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan
secara tepat dan benar, yang telah dijanjikan kepada pelanggan.
3. Responsiveness (pertanggungjawaban), bentuk sikap pegawai yang secara
sadar dan ingin membantu konsumen dengan memberikan pelayanan
dengan benar.

5
 4. Assurance (jaminan), sikap dan pengetahuan dari pegawai yang diwujudkan
dengan memiliki wawasan yang luas, sopan santun, percaya diri, sikap
menghormati kepada konsumen sebagai penunjang dalam kualitas
pelayanan.
5. Emphatty, sikap dari pemberi layanan untuk memberikan perlindungan dan
melakukan pendekatan, serta berusaha memenuhi kebutuhan dan
mengetahui keinginan konsumen.
6. Accsess (kemudahan)
7. Courtesy (keramahan)
8. Competence (kompetensi)
9. Communication (komunikasi)
10. Credibility (kepercayaan)
11. Security (keamanan)
12. Understanding The Customer (pemahaman pelanggan)

2.2.3 Upaya Untuk Pengembangan Pelayanan Kesehatan Masyarakat

Pengembangan pelayanan kesehatan masyarakat yang dilakukan yaitu

pengembangannya dapat dilaksanakan melalui perluasan jangkauan wilayah sesuai
dengan tingkat kemajuan transportasi, peningkatan rujukan, peningkatan mutu
pelayanan dan keterampilan staff, peningkatan manajemen organisasi dan
peningkatan peran serta masyarakat. Saat ini jumlah puskesmas diseluruh indonesia
adalah 7.550 unit, puskesmas pembantu 22.002 unit, puskesmas keliling 6.132 unit.
Meskipun fasilitas pelayanan kesehatan dasar tersebut disemua kecamatan.
Fasilitas pelayanan kesehatan lainnya adalah Rumah Sakit yang terdapat dihampir
semua kabupaten / kota, namun sistem rujukan pelayanan kesehatan perorangan
belum dapat berjalan dengan optimal.

Adapun upaya untuk pengembangan pelayanan kesehatan masyarakat, antara

lain :

1. Melakukan jangkauan pelayanan kesehatan sampai ke desa-desa dengan

membangun puskesmas yang baru, jadi harusnya membuat puskesmas

6
 yang dekat dengan rumah warga, puskesmas pembantu, pos kesehatan,
kesehatan posyandu, dan penempatan bidan di desa yang mengelola
sebuah polindes (Poliknik Persalinan Desa).
2. Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan, baik dengan meningkatkan
keterampilan dan motivasi kerja staf dengan memberikan pelayanan
kesehatan kepada masyarakat maupun dengan cara mencukupi berbagai
jenis kebutuhan peralatan dan obat – obatan.
3. Pengadaan peralatan dan obat – obatan diseseuaikan dengan kebutuhan
masyarakat. Perencanaan pengadan obat seharusnya didasarkan pada
analisis epidemiologi penyakit yang berkembang diwilayah kerjanya.
4. Systetm rujukan di tingkat pelayanan kesehatan dasar lebih diperkuat
dengan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan sampai ke tingkat desa.
Rujukan pelayanan kesehatan akan dapat terlaksana apabila
pengembangan sector lain ditingkat kecematan juga mendukung yaitu
tersedianya fasilitas transportasi yang lebih memadai dan peningkatan
pendapatan keluarga.
5. Peran serta masyarakat melalui pengembangan pembangunan kesehatan
masyarakat (PKMD), kegiatan ini perlu dilakukan secara gotong royong
dan swadya sehingga masyarakat mampu mencapai mutu hidup yang
sehat dan sejahtera.
6. Meningkatkan produktivitas sumber daya manusia yang ada.
7. Memberi pelayanan kesehatan dasar bagi yang sakit, dan tidak
membedakan pasien yang membayar langsung dengan memakai Bpjs.
8. Penggerakan peran serta masyarakat.
9. Perlu adanya upaya penambahan Tenaga Kesehatan, seperti Dokter, agar
mendapatkan pelayanan yang berkualitas dan menjalankan wewenang
dan tanggung jawab pengobatan kepada pasien.
10. Kemampuan dan keterampilan pegawai, kemampuan yang berati dapat
melakukan tugas sehingga menghasilkan jasa sesuai dengan yang
diharapkan oleh pemberi pelayanan dan penerima pelayanan yang
merupakan suatu upaya yang dilakukan oleh para tenaga kesehatan dalam

7
 memberikan pelayanan yang makasimal kepada pasien, sesuai dengan
keahlian masing-masing.

Notoadmodjo (2003:89) berdasarkan teori yang ada dalam upaya

meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan masyarakat, yaitu :

1. Upaya meningkatkan kualitas produk obat upaya untuk mempersingkat

waktu pelayanan agar pasien tidak menunggu terlalu lama.
2. Upaya dalam meringankan biaya pelayanan tanpa adanya perubahan
dalam memberikan pelayanan yang berkualitas.
3. Upaya dalam menyerdehanakan prosedur pelayanan agar tidak berbelit-
belit (pembatasan prosedur) namun tetap tanpa mengurangi kualitas.

8
 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau
secara bersama – sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan. Ketentuan yang perlu diperhatikan dalam pelayanan kesehatan
masyarakat yaitu penanggung jawab, standar pelayanan, hubungan kerja, dan
pengorganisasian potensi masyarakat. Pelayanan kesehatan mencakup pelayanan
kedokteran dan pelayanan kesehatan masyarakat.

Kualitas pelayanan kesehatan masyarakat adalah kegiatan yang

dilakasanakanoleh puskesmas dalam memberikan kualitas pelayanan kesehatan
kepada masyarakat secara lebih merata dan bermutu dengan mewujudkan suatu
pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kondisi kesehatan masyarakat. Pelayanan
kesehatan merupakan salah satu hal penting dalam membina dan meningkatkan
suatu keadaan yang lebih baik.

Setiap manusia membutuhkan pelayanan kesehatan, bahkan dapat dikatakan

bahwa pelayanan kesehatan tidak dapat dipisahkan oleh manusia. Maka dari itu
perlu adanya pelayanan publik yang berkualitas dalam bidang kesehatan ini supaya
masyarakat dapat merasakan kepuasan pelayanannya.

3.2 Saran

Untuk memberikan pelayanan berkualitas perlu melakukan upaya perbaikan

yang berkesinambungan, sebagai berikut :

1. Meningkatkan pelayanan kepada pasien dengan sikap yang ramah dan juga
bisa mengerti dan memahami keadaan pasien.
2. Meningkatkan kedisiplinan dan komitmen dalam bekerja agar bisa
memberikan pelayanan yang cepat, tepat, dan dapat melaksanakan tugas,
fungsi serta peranannya dengan baik sesuai dengan visi dan misi.

9
 DAFTAR PUSTAKA

Azwar, Azrul.1996.Pengantar Administrasi Kesehatan Edisi

Ketiga.Tanggerang: Binapura Aksara
Notoatmodjo, Soekidjo.2003.Ilmu Kesehatan Masyarakat (Prinsip-Prinsip
Dasar) Jakarta : PT. Asdi Mahasatya
Charles O. Jones.1991.Pengantar Kebijakan Publik.Rajawali Pers.Jakarta.
Azwar, Azrul.1996 : 31 Menjaga mutu Pelayanan Kesehatan Pustaka Sinar
Harapan, Jakarta.
Jatmikowati, Sri Hartini. (2009) Manajemen Pelayanan Publik. Malang,
UM Press
Sjamsuddin, Sjamsiar. (2006) Dasar-Dasar Teori Administrasi Publik.
Cetakan Pertama. Malang, Argitek Yayasan Pembangunan Nasional
Robert,1996,Pelayanan Publik, PT. Gramedia Pustaka Utama

Dokumen :
Kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004 Pelayanan Publik
Pelayanan Kesehatan Menurut Dekpes RI (2009)

Sumber Lain :
http://karisma-salsabil.blogspot.com/2012/04/pelayanan-kesehatan-di-
indonesia.html?m=1
https://ziyahshiyam.wordpress.com/2013/02/09/pelayanan-publik-bidang-
kesehatan/
http://terkininews.com/2016/03/27/Upaya-Peningkatan-Kesehatan-
Masyarakat.html
https://www.academia.edu/5342800/Pengembangan_Pelayanan_Kesehata
n_Sebagai_Acuan_Meningkatkan_Ilmu_Administrasi_Negara

10
11