BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Seiring dengan semakin meningkatnya demokratisasi dan tuntunan

masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang lebih baik, maka sebagai

penyedia layanan kesehatan dihadapkan kepada tantangan dalam upaya

meningkatkan mutu pelayanannya. Saat ini masih masih banyak dijumpai

kelemahan dalam pemberian pelayanan kesehatan secara umum sehingga

belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini dapat

dilihat dari ada banyaknya keluhan dari pasien yang disampaikan di media

massa sehingga menurunkan kredibilitas tenaga kesehatan sebagai

penyelenggara pelayanan.

Ketika tingkat pendidikan, pendapatan, dan awareness masyarakat

meningkat, maka pelayanan kesehatan yang tidak bermutu akan ditinggalkan,

dan beralih ke penyedia layanan kesehatan yang lebih baik mutunya. Sebagai

contoh, bila pelayanan kesehatan dalam negeri memiliki kualitas pelayanan

yang buruk, maka masyarakat yang berpenghasilan tinggi yang membutuhkan

pelayanan kesehatan akan beralih ke sarana kesehatan lain di luar negeri yang

mutunya lebih baik sebagaimana fenomena ini mulai terlihat pada golongan

ekonomi menengah atas. Jika hal ini terus berlanjut maka akan didapatkan

pelayanan kesehatan kita hanya akan dipergunakan oleh masyarakat miskin

atau berpenghasilan rendah yang tidak memiliki pilihan lain karena

keterbatasan anggaran. Bila masyarakat miskin mendapat pelayanan kesehatan

1
 2

yang buruk, maka gangguan kesehatan yang dialaminya tidak dapat

ditanggulangi. Kesehatan seseorang yang buruk menyebabkan penurunan

produktivitas karena tidak dapat bekerja dengan efektif. Jika penyakit semakin

berat, anggota keluarga yang harus membantu merawat anggota keluarga yang

sakit akan kehilangan waktu untuk mendapatkan penghasilan dari pekerjaan.

Pada akhirnya hal tersebut semakin menyebabkan penurunan pendapatan

keluarga miskin.

Demi mencegah terjadinya rantai masalah kesehatan tersebut, salah satu

tindakan yang dapat dilakukan adalah dengan meningkatkan mutu pelayanan

kesehatan. Mutu barang pada umumnya secara langsung dapat diukur, namun

mutu jasa layanan kesehatan agak sulit untuk diukur karena multimidensi dan

subjektif bergantung dengan persepsi, latar belakang, sosial ekonomi, norma,

pendidikan, budaya bahkan kepribadian seseorang.

B. Rumusan Masalah
1. Apa yang dimaksud dengan mutu?

2. Apa saja aspek-aspek mutu?

3. Apa yang dimaksud dengan kepuasan?

4. Apa saja aspek-aspek kepuasan?

C. Tujuan
Tujuan dari makalah ini adalah agar mahasiswa dapat meningkatkan

pengetahuan mengenai konssep dasar mutu beserta contoh implementasi

khususnya yang berada di bidang pelayanan kesehatan seperti rumah sakit.

 3

D. Manfaat
Manfaat pembuatan makalah ini adalah dapat digunakan sebagai bahan

pengajaran untuk menerapkan ilmu pengetahuan dari makalah ini untuk

diimplementasikan di lapangan.
 4

BAB II
PEMBAHASAN

A. Definisi Mutu
Menurut kamus Bahasa Indonesia, mutu adalah ukuran, derajat atau taraf

tentang baik buruknya suatu produk barang atau jasa. Mutu adalah perpaduan

antara sifat-sifat dan karakteristik produk atau jasa yang dapat memenuhi

kebutuhan pemakai atau pelanggan (Bustami, 2011). Selain itu, mutu juga

dapat berarti apa yang diharapkan atau ditentukan oleh konsumen (Muninjaya,

2012). Mutu adalah totalitas dari karaktristik suatu produk barang dan jasa

yang menunjang kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang

dispesifikasikan dan mutu seringkali diartikan sebagai segala sesuatu yang

memuaskan pelanggan atau kesesuaian terhadap persyaratan atau kebutuhan

(Gazpersz, 2002). Mutu juga memuliki arti semua jenis barang atau jasa yang

memiliki kemampuan untuk memuaskan atau memenuhi kebutuhan dari

konsumen baik itu kebutuhan yang diharapkan maupun kebutuhan tersirat

(Kotler, 2007).

Pasien merupakan salah satu konsumen yang mempunyai keinginan untuk

mendapat pelayanan kesehatan dan pada akhirnya mendapatkan kesembuhan

dari keluhan yang dimiliki. Pasien yang berobat dipelayanan kesehatan hampir

semua memiliki keinginan atau harapan utnuk sembuh, akan tetapi untuk

mendapatkan kesembuhan, banyak pasien juga mendapatkan pelayanan yang

ramah dari petugas kesehatan, mendapatkan fasilitas yang nyaman, prosedur

 5

yang tidak membingunkan, dan juga mengharapkan biaya yang tidak banyak

atau sehemat mungkin.

B. Aspek-Aspek Mutu

Aspek-aspek mutu atau kulitas pelayanan terdapat lima aspek (Tjiptono, 2001)

yaitu:

a. Keandalan (reliability)

Keandalan dalam hal ini adalah kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan akurat, segera, memuaskan, jujur, aman, tepat waktu, dan

ketersediaan. Keseluruhan berhubungan dengan kepercayaan terhadap

pelayanan yang diberikan kepada konsumen yang kaitannya dengan waktu.

b. Ketanggapan (responsiveness)

Ketanggapan adalah kepekaan pegawai atau karyawan untuk membantu atau

memberikan pelayanan kepada konsumen dengan cepat dalam hal memenuhi

kebutuhan yang dibutuhkan oleh konsumen.

c. Jaminan (assurance)

Mencangkup kemampuan, pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya

yang dimiliki pada karyawan, bebas dari bahaya, resiko, keragu-raguan,

memiliki kompetensi, percaya diri dan menimbulkan keyakinan kebenaran

(obyektif).

d. Kepedulian (emphaty)

Kepedulian atau empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan

komunikasi yang baik dan memahami keinginan atau harapan pasien dengan

sopan dan ramah.

 6

e. Bukti Langsung (tangibles)

Meliputi fasilitas fisik, peralatan pegawai, kebersihan (kesehatan), ruangan

baik teratur rapi, berpakaian rapi dan harmonis, penampilan karyawan atau

peralatannya dan alat komunikasi.

C. Perspektif Mutu

Semua pihak yang terlibat dalam pelayanan kesehatan seperti pasien,

masyarakat dan organisasi masyarakat, profesi layanan kesehatan, dinas

kesehatan, dan pemerintah daerah, tentu saja memiliki persepsi yang berbeda

tentang unsur penting dalam menentukan mutu layanan kesehatan. Menurut

Wijoyono (1999), beberapa perspektif mengenai mutu pelayanan kesehatan

yaitu :

a. Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan atau masyarakat

Pasien atau masyarakat (konsumen) melihat layanan kesehatan yang bermutu

sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan

dandiselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap

danmampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah berkembangnya atau

meluas penyakitnya

b. Bagi pemberi layanan kesehatan

Pemberi layanan kesehatan (provider) mengaitkan layanan kesehatan yang

bermutu dengan ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau protokol

kebebasan profesi dalam melakukan setiap layanan kesehatan sesuai dengan

teknologi kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran (outcome) atau hasil

layananan kesehatan tersebut.

 7

c. Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan

Penyandang dana atau asuransi kesehatan menganggap bahwa

layanankesehatan yang bermutu sebagai suatu layanan kesehatan yang efektif

dan efisien. Pasien diharapkan dapat disembuhkan dalam waktu yang

sesingkat mungkin sehingga biaya pengobatan dapat menjadi efisien.

d. Bagi pemilik sarana layanan kesehatan

Pemilik sarana layanan kesehatan berpandangan bahwa layanan kesehatan

yang bermutu merupakan layanan kesehatan yang menghasilkan pendapatan

yang mampu menutupi biaya operasional dan pemeliharaan, tetapi dengan

tarif yang masih terjangkau oleh pasien, yaitu pada tingkat biaya yang tidak

memberatkan pasien.

e. Bagi administrator layanan kesehatan

Administrator walau tidak langsung memberikan layanan kesehatan pada

masyarakat, ikut bertanggung jawab dalam masalah mutu layanan kesehatan.

Administrator dapat menyusun prioritas dalam menyediakan apa yang

menjadi kebutuhan dan harapan pasien serta pemberi layanan kesehatan.

D. Definisi Kepuasan

Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang

merupakan hasil membandingkan penampilan atau outcome produk yang

dirasakan dalam hubunganya dengan harapan seseorang (Wijoyono, 1999).

Menurut Kotler Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap

kinerja atau hasil suatu produk atau harapan-harapan. Kepuasan merupakan

 8

fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan.Selain itu, kepuasan

juga dapat diartikan sebagai bentuk perasaan seseorang mendapatkan

pengalaman terhadap kinerja pelayanan yang telah memenuhi harapan

(Gerson, 2004). Kepuasan adalah selisih dari banyaknya sesuatu yang

seharusnya ada dan banyaknya apa yang ada (Utama, 2005). Kepuasan dalam

lingkup pelayanan kesehatan salah satunya kepuasan pasien. Kepuasan pasien

dapat didefinisikan sebagai perasaan yang timbul setelah pasien

membandingkan pelayanan yang telah didapatkan dengan apa yang

diharapkan sebelum pelayanan.

E. Aspek Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan didapatkan dari

pengalaman pasien berobat pelayanan kesehatan tersebut baik itu puskesmas,

klinik, atau rumah sakit. Aspek-aspek kepuasan pasien menurut TJiptono

meliputi :

a. Keistimewaan, yaitu keadaan dimana pasien merasa diperlakukan secara

istimewa atau khusus oleh karyawan selama proses pelayanan.

b. Kesesuaian, yaitu sejauhmana pelayanan yang diberikan sesuai dengan

keinginan atau harapan pasien sebelum mendapat pelayanan, mulai dari

ketepatan waktu sampai dengan biaya.

c. Keajegan dalam memberikan dengan pelayanan, artinya pelayanan yang

diberikan selalu sama pada saat pasien tersebut datang kembali untuk berobat

atau bisa dikatakan pelayanan yang diberikan selalu konsisten.

 9

d. Estetika dalam pelayanan terkait dengan kesesuaian tata letak barang maupun

keindahan ruangan.
 10

DAFTAR PUSTAKA

Bustami 2011, Penjamin Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya,

Penerbit Erlangga, Jakarta.

Muninjaya, AAG 2012b, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Penerbit Buku

Kedokteran EGC, Jakarta

Tjiptono, F., & Diana, A. (2001). Total Quality Management. Edisi Revisi.
Yogyakarta: Andi.

Wijono, J 1996, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, vol 1, Airlangga

University Press, Surabaya.