1

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Rumah Sakit

2.1.1 Definisi

Menurut Pemenkes Nomor 56 Tahun 2014, Rumah Sakit adalah institusi

pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara

paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.

Rumah Sakit Umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan pada

semua bidang dan jenis penyakit.

Berdasarkan undang- undang tentang rumah sakit No. 44 tahun 2009, rumah

sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan

kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap,

rawat jalan dan gawat darurat yang menyelenggarakan upaya kesehatan yang

bertujuan untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat dengan

pendekatan pemeliharaan, peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit

(preventif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif),

yang dilaksanakan secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan.

Menurut Supriyanto dan Ernawaty (2010) , organisasi rumah sakit merupakan

organisasi yang unik dan komplek, unik karena di rumah sakit terdapat suatu proses

yang menghasilkan jasa medis dan perawatan dalam bentuk pelayanan pada pasien

yang rawat inap maupun berobat jalan.

 2

2.1.2 Fungsi Rumah Sakit

Menurut Undang-Undang tentang rumah sakit nomor 44 tahun 2009. Pasal 5

fungsi rumah sakit adalah :

a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan

standar pelayanan rumah sakit.

b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melelui pelayanan

kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga seusai kebutuhan medis.

2.1.3 Kewajiban dan Hak Rumah Sakit

Setiap Rumah Sakit mempunyai kewajiban. Berdasarkan UU RI No. 44 Tahun

(2009 tentang Rumah Sakit), Kewajiban dan Hak Rumah Sakit yaitu:

a. Memberikan informasi yang benar tentang pelayanan Rumah Sakit

kepada masyarakat.

b. Memberi pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, antidiskriminasi,

dan efektif dengan mengutamakan kepentingan pasien sesuai dengan

standar pelayanan Rumah Sakit.

c. Memberikan pelayanan gawat darurat kepada pasien sesuai dengan

kemampuan pelayanannya.

d. Berperan aktif dalam memberikan pelayanan kesehatan pada bencana,

sesuai dengan kemampuan pelayanannya.

e. Menyediakan sarana dan pelayanan bagi masyarakat tidak mampu atau

miskin.
 3

f. Melaksanakan fungsi sosial antara lain dengan memberikan fasilitas

pelayanan pasien tidak mampu/miskin, pelayanan gawat darurat tanpa

uang muka, ambulan gratis, pelayanan korban bencana dan kejadian luar

biasa, atau bakti sosial bagi misi kemanusiaan.

g. Membuat, melaksanakan, dan menjaga standar mutu pelayanan

kesehatan di Rumah Sakit sebagai acuan dalam melayani pasien.

h. Menyelenggarakan rekam medis.

i. Menyediakan sarana dan prasarana umum yang layak antara lain sarana

ibadah, parkir, ruang tunggu, sarana untuk orang cacat, wanita

menyusui, anak-anak, lanjut usia.

j. Melaksanakan sistem rujukan.

k. Menolak keinginan pasien yang bertentangan dengan standar profesi dan

etika serta peraturan perundang-undangan.

l. Memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai hak dan

kewajiban pasien.

m. Menghormati dan melindungi hak-hak pasien

n. Melaksanakan etika Rumah Sakit.

o. Memiliki sistem pencegahan kecelakaan dan penanggulangan bencana.

p. Melaksanakan program pemerintah di bidang kesehatan baik secara

regional maupun nasional.

q. Membuat daftar tenaga medis yang melakukan praktik kedokteran atau

kedokteran gigi dan tenaga kesehatan lainnya.

r. Menyusun dan melaksanakan peraturan internal Rumah Sakit (hospital

by laws).
 4

s. Melindungi dan memberikan bantuan hukum bagi semua petugas

Rumah Sakit dalam melaksanakan tugas.

t. Memberlakukan seluruh lingkungan rumah sakit sebagai kawasan tanpa

rokok. Pelanggaran atas kewajiban dikenakan sanksi admisnistratif

berupa :

a. Teguran

b. Teguran tertulis

c. Denda dan pencabutan izin Rumah Sakit.

u. Menentukan jumlah, jenis, dan kualifikasi sumber daya manusia sesuai

dengan klasifikasi Rumah Sakit.

v. Menerima imbalan jasa pelayanan serta menentukan remunerasi,

insentif, dan penghargaan sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

w. Melakukan kerjasama dengan pihak lain dalam rangka mengembangkan

pelayanan.

x. Menerima bantuan dari pihak lain sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

y. Menggugat pihak yang mengakibatkan kerugian.

z. Mendapatkan insentif pajak bagi Rumah Sakit publik dan Rumah Sakit

yang ditetapkan sebagai Rumah Sakit pendidikan.

2.1.4 Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit

Menurut (Permenkes Nomor 56 Tahun 2014), Penyelanggaraan dan mengelolaan

rumah sakit agar tetap dapat memenuhi kebutuhan pasien dan masyarakat yang dinamis,
 5

maka setiap komponen yang ada di rumah sakit harus terintegrasi dalam satu sistem.

Pelayanan kesehatan dirumah sakit terdiri dari :

1. Pelayanan Medis, merupakan pelayanan yang diberikan oleh tenaga

medis yang profesional dalam bidangnya baik dokter umum maupun

dokter spesialis.

2. Pelayanan Keperawatan, merupakan pelayanan yang bukan tindakan

medis terhadap pasien, tetapi merupakan tindakan keperawatan yang

dilakukan oleh perawat sesuai aturan keperawatan yaitu:

a. pemberi Asuhan Keperawatan;

b. penyuluh dan konselor bagi Klien;

c. pengelola Pelayanan Keperawatan;

d. peneliti Keperawatan;

e. pelaksana tugas berdasarkan pelimpahan wewenang; dan/atau

f. pelaksana tugas dalam keadaan keterbatasan tertentu.

3. Pelayanan Penunjang Medis, merupakan pelayanan penunjang yang

diberikan terhadap pasien seperti : pelayanan gizi ,radiologi,

laboratorium, farmasi, rehabilitasi medik dan lain-lain.

4. Pelayanan Administrasi dan Keuangan, pelayanan administrasi seperti

pendaftaran, rekam medik dan kerumahtanggaan, sedangkan bidang

keuangan seperti proses pembayaran biaya rawat jalan dan rawat inap.

Pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan produk jasa yang diberikan

pihak rumah sakit kepada kliennya. Pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit
 6

tolak ukur dari kualitas rumah sakit tersebut. Bila suatu rumah sakit telah berhasil

memberikan pelayanan kesehatan dengan baik sehingga dapat memberikan kepuasan

kepada kliennya, itu berarti rumah sakit tersebut telah memiliki kualitas yang baik.

Dengan demikian, lambat laun pada rumah sakit tersebut akan tercipta suatu citra yang

postif dari masyarakatnya (Lestari, 2004).

2.1.5 Indikator Pelayanan Rumah Sakit

Indikator adalah suatu perangkat yang dapat digunakan dalam pemantauan

suatu proses tertentu. Indikator pelayanan rumah sakit yang dapat dipakai untuk

mengetahui tingkat pemanfaatan, mutu, dan efisiensi pelayanan rumah sakit antara

lain (Depkes RI, 2005):

1. Bed Occupancy Rate (BOR) adalah persentase pemakaian tempat tidur pada

satuan waktu tertentu yang digunakan untuk mengetahui tingkat pemanfaatan

tempat tidur rumah sakit. Angka BOR yang rendah menunjukkan kurangnya

pemanfaatan fasilitas perawatan rumah sakit oleh masyarakat. Angka BOR

yang tinggi (lebih dari 85 %) menunjukkan tingkat pemanfaatan tempat tidur

yang tinggi sehingga perlu pengembangan rumah sakit atau penambahan

tempat tidur. Nilai parameter yang ideal antara 60-85%.

2. Average Length Of Stay (ALOS) adalah rata-rata lama rawat seorang pasien.

ALOS selain digunakan untuk mengukur efisiensi pelayanan rumah sakit juga

dapat menggambarkan mutu pelayanan rumah sakit, apabila diterapkan pada

diagnosis tertentu dapat dijadikan hal yang perlu pengamatan lebih lanjut.

Nilai AVLOS yang ideal antara 6-9 hari.

 7

3. Bed Turn Over (BTO): adalah frekuensi pemakaian tempat tidur pada satu

periode, berapa kali tempat tidur dipakai dalam satu satuan waktu tertentu.

Idealnya dalam satu tahun, satu tempat tidur rata-rata dipakai 40-50 kali..

4. Turn Over Interval (TOI) adalah rata-rata hari dimana tempat tidur tidak

ditempati dari telah diisi ke saat terisi berikutnya. Semakin besar TOI maka

efisiensi penggunaan tempat tidur semakin jelek. Idealnya tempat tidur

kosong tidak terisi pada kisaran 1-3 hari.

5. Net Death Rate (NDR): angka kematian netto yaitu angka kematian 48 jam

setelah dirawat untuk tiap-tiap 1000 penderita keluar, digunakan untuk

mengetahui mutu pelayanan/perawatan rumah sakit. Semakin rendah NDR

suatu rumah sakit berarti bahwa mutu pelayanan rumah sakit tersebut

semakin baik. Nilai NDR yang masih dapat ditolerir adalah kurang dari 25

per 1000 pasien keluar.

6. Gross Death Rate (GDR): angka kematian brutto yaitu angka kematian umum

untuk setiap 1000 penderita keluar, digunakan untuk mengetahui mutu

pelayanan/perawatan rumah sakit. Semakin rendah GDR berarti mutu

pelayanan rumah sakit semakin baik. Nilai GDR seyogyanya tidak lebih dari

45 per 1000 pasien keluar.

2.1.6 Klasifikasi Rumah Sakit

Menurut Undang - Undang No. 44 tahun 2009, berdasarkan pembedaan tingkat

menurut kemampuan unsur pelayanan kesehatan yang dapat disediakan, ketenagaan,

fisik dan peralatan, maka rumah sakit umum pemerintah pusat dan daerah
 8

diklasifikasikan menjadi :

1. Rumah Sakit Umum Kelas A adalah rumah sakit umum yang mempunyai

fasilitas dan kemampuan pelayanan medis spesialistik luas dan subspesialistik

luas.

2. Rumah Sakit Umum Kelas B adalah rumah sakit umum yang mempunyai

fasilitas dan kemampuan pelayanan medis spesialistik luas dan subspesialistik

terbatas.

3. Rumah Sakit Umum Kelas C adalah rumah sakit umum yang mempunyai

fasilitas dan kemampuan pelayanan medis spesialistik dasar.

4. Rumah Sakit Umum Kelas D adalah rumah sakit umum yang mempunyai

fasilitas dan kemampuan pelayanan medis dasar.

2.2 Rumah Sakit Umum kelas B

2.2.1 Definisi

Rumah sakit tipe B merupakan sebuah rumah sakit yang diklasifikasikan oleh

peraturan menteri kesehatan yang diatur dalam PMK 340 tahun 2010 sebagai rumah

sakit yang memiliki fasilitas pelayanan spesialis dan subspesialis yang terbatas. Rumah

sakit tipe B ini didirikan di setiap ibukota di setiap kabupaten. Rumah sakit ini menerima

rujukan dari rumah sakit kabupaten di sekitarnya. Rumah sakit tipe B diberi nama

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD). (Permenkes, 2010)

Yang membedakan rumah sakit tipe B dengan rumah sakit tipe lain adalah

fasilitas dan kemampuan pelayanan mediknya. Rumah sakit Tipe B harus sedikitnya

memiliki empat Pelayanan Medik Spesialis dasar, empat Pelayanan Spesalis Penunjang

Medik, delapan Pelayanan Medik Spesialis Lainnya, dan dua Pelayanan Medik
 9

Subspesialis Dasar. (Permenkes, 2010)

2.2.2 Sumber daya manusia Rumah Sakit Umum kelas B

Menurut Permenkes Nomor 56 Tahun (2014), Sumber daya manusia Rumah

Sakit Umum kelas B terdiri atas:

1. tenaga medis

2. tenaga kefarmasian

3. tenaga keperawatan

4. tenaga kesehatan lain

5. tenaga nonkesehatan.

2.2.2.1 Tenaga medis

Tenaga medis sebagaimana dimaksud dalam Menurut (Permenkes Nomor 56

Tahun 2014) paling sedikit terdiri atas:

a. 12 (dua belas) dokter umum untuk pelayanan medik dasar

b. 3 (tiga) dokter gigi umum untuk pelayanan medik gigi mulut

c. 3 (tiga) dokter spesialis untuk setiap jenis pelayanan medik spesialis dasar

d. 2 (dua) dokter spesialis untuk setiap jenis pelayanan medik spesialis penunjang

e. 1 (satu) dokter spesialis untuk setiap jenis pelayanan medik spesialis lain

f. 1 (satu) dokter subspesialis untuk setiap jenis pelayanan medik subspesialis

g. 1 (satu) dokter gigi spesialis untuk setiap jenis pelayanan medik spesialis gigi

mulut.
 10

2.2.2.2 Tenaga kefarmasian

Tenaga kefarmasian sebagaimana dimaksud dalam (Permenkes Nomor 56

Tahun 2014) paling sedikit terdiri atas:

a. 1 (satu) orang apoteker sebagai kepala instalasi farmasi Rumah Sakit

b. 4 (empat) apoteker yang bertugas di rawat jalan yang dibantu oleh paling sedikit

8 (delapan) orang tenaga teknis kefarmasian

c. 4 (empat) orang apoteker di rawat inap yang dibantu oleh paling sedikit 8

(delapan) orang tenaga teknis kefarmasian

d. 1 (satu) orang apoteker di instalasi gawat darurat yang dibantu oleh minimal 2

(dua) orang tenaga teknis kefarmasian

e. 1 (satu) orang apoteker di ruang ICU yang dibantu oleh paling sedikit 2 (dua)

orang tenaga teknis kefarmasian

f. 1 (satu) orang apoteker sebagai koordinator penerimaan dan distribusi yang dapat

merangkap melakukan pelayanan farmasi klinik di rawat inap atau rawat jalan

dan dibantu oleh tenaga teknis kefarmasian yang jumlahnya disesuaikan dengan

beban kerja pelayanan kefarmasian Rumah Sakit

g. 1 (satu) orang apoteker sebagai koordinator produksi yang dapat merangkap

melakukan pelayanan farmasi klinik di rawat inap atau rawat jalan dan dibantu

oleh tenaga teknis kefarmasian yang jumlahnya disesuaikan dengan beban kerja

pelayanan kefarmasian Rumah Sakit.

2.2.2.3 Tenaga keperawatan

Menurut (Permenkes Nomor 56 Tahun 2014) Jumlah kebutuhan tenaga

keperawatan pada rumah sakit tipe B sama dengan jumlah tempat tidur pada instalasi
 11

rawat inap. Sedangkan Kualifikasi dan kompetensi tenaga keperawatan disesuaikan

dengan kebutuhan pelayanan Rumah Sakit.

2.2.2.4 Tenaga kesehatan lain dan tenaga nonkesehatan

Menurut (Permenkes Nomor 56 Tahun 2014) , Jumlah dan kualifikasi tenaga

kesehatan lain dan tenaga nonkesehatan disesuaikan dengan kebutuhan pelayanan

Rumah Sakit.

2.2.3 Pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum kelas B

Menurut (Permenkes Nomor 56 Tahun 2014), Pelayanan yang diberikan oleh

Rumah Sakit Umum kelas B paling sedikit meliputi:

1. pelayanan medik

2. pelayanan kefarmasian

3. pelayanan keperawatan dan kebidanan

4. pelayanan penunjang klinik

5. pelayanan penunjang nonklinik

6. pelayanan rawat inap.

2.2.3.1 Pelayanan medik

Menurut (Permenkes Nomor 56 Tahun 2014), Pelayanan medik paling sedikit

terdiri dari:

a. pelayanan gawat darurat

b. pelayanan medik spesialis dasar

c. pelayanan medik spesialis penunjang

 12

d. pelayanan medik spesialis lain

e. pelayanan medik subspesialis

f. pelayanan medik spesialis gigi dan mulut.

2.2.3.2 Pelayanan kefarmasian

Menurut (Permenkes Nomor 56 Tahun 2014) Pelayanan kefarmasian meliputi

pengelolaan sediaan farmasi, alat kesehatan dan bahan medis habis pakai, dan pelayanan

farmasi klinik.

2.2.3.3 Pelayanan keperawatan dan kebidanan

Menurut (Permenkes Nomor 56 Tahun 2014), Pelayanan keperawatan dan

kebidanan meliputi asuhan keperawatan dan asuhan kebidanan.

2.2.3.4 Pelayanan penunjang klinik

Sebagaimana dimaksud dalam (Permenkes Nomor 56 Tahun 2014), Pelayanan

penunjang klinik meliputi pelayanan bank darah, perawatan intensif untuk semua

golongan umur dan jenis penyakit, gizi, sterilisasi instrumen dan rekam medik.

2.2.3.5 Pelayanan penunjang nonklinik

Menurut (Permenkes Nomor 56 Tahun 2014), Pelayanan penunjang nonklinik

sebagaimana dimaksud meliputi pelayanan laundry/linen, jasa boga/dapur, teknik dan

pemeliharaan fasilitas, pengelolaan limbah, gudang, ambulans, sistem informasi dan

komunikasi, pemulasaraan jenazah, sistem penanggulangan kebakaran, pengelolaan gas

medik, dan pengelolaan air bersih.

 13

2.2.3.6 Pelayanan rawat inap

Menurut (Permenkes Nomor 56 Tahun 2014), Pelayanan rawat inap

sebagaimana dimaksud harus dilengkapi dengan fasilitas sebagai berikut:

a) jumlah tempat tidur perawatan kelas III paling sedikit 30% (tiga puluh persen)

dari seluruh tempat tidur untuk Rumah Sakit milik Pemerintah

b) jumlah tempat tidur perawatan kelas III paling sedikit 20% (dua puluh persen)

dari seluruh tempat tidur untuk Rumah Sakit milik swasta

c) jumlah tempat tidur perawatan intensif sebanyak 5% (lima persen) dari seluruh

tempat tidur untuk Rumah Sakit milik Pemerintah dan Rumah Sakit milik

swasta.

2.3 Pelayanan Rawat Inap

2.3.1 Definisi

Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang terdapat

di rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan. Katagori

pasien yang mmasuk rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif atau

observasi ketat karena penyakitnya.

Menurut Revans (1986) bahwa pasien yang masuk pada pelayanan rawat inap akan

mengalami tingkat transformasi,yaitu:

1. Tahap admission, yaitu pasien dengan penuh kesabaran dan keyakinan

dirawat tinggal dirumah sakit.

2. Tahap diagnosis, yaitu pasien diperiksan dan ditegakkan diagnosisnya.

 14

3. Tahap treatment, yaitu :berdasarkan diagnosis pasien dimasukkan dalam

program perawatan dan terapi.

4. Tahap Inspection, yaitu: secara terus-menerus diobservasi dan dibandingkan

pengaruh serta respon pasien terhadap pengobatan.

5. Tahap kontrol, yaitu: setelah dianalisa kondisinya, pasien dipulangkan.

Pengobatan diubah atau diteruskan, namun dapat juga kembali ke proses

untuk diagnosa ulang.

Rawat inap adalah pemeliharaan kesehatan rumah sakit dimana penderita tinggal

mondok sedikitnya satu hari berdasarkan rujukan dari pelaksanaan pelayanan kesehatan

atau rumah sakit pelaksanaan pelayanan kesehatan lain (Patria Jati, 2009). Rawat inap

menurut Crosby dalam M.Nur Nasution (2010) adalah kegiatan penderita yang

berkelanjutan ke rumah sakit untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang berlangsung

lebih dari 24 jam. Secara khusus pelayanan rawat inap ditujukan untuk penderita atau

pasien yang memerlukan asuhan keperawatan secara terus menerus (Continous Nursing

Care) hingga terjadi penyembuhan.

2.3.2 Tujuan Rawat Inap

1. Untuk memudahkan pasien mendapatkan pelayanan kesehatan yang

komprehensif

2. Untuk memudahkan menegakkan diagnosis pasien dan perencanaan

terapi yang tepat

3. Untuk memudahkan pengobatan dan terapi yang akan dan harus

didapatkan pasien
 15

4. Untuk mempercepat tindakan kesehatan.

5. memudahkan pasien untuk mendapatkan berbagai jenis pemeriksaan

penunjang yang diperlukan

6. Untuk mempercepat penyembuhan penyakit pasien

7. Untuk memenuhi kebutuhan pasien sehari-hari yang berhubungan dgn

penyembuhan penyakit, termasuk pemenuhan gizi dll. Kemenkes RI,

(2010)

2.3.3 Standar Pelayanan Minimal Instalasi Rawat Inap

Standar adalah nilai ketentuan yang telah ditetapkan berkaitan dengan sesuatu

yang harus dicapai sedangkan pelayanan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia

dijelaskan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Berdasarkan Keputusan

menteri kesehatan nomor 129 Tahun 2008 Standar Pelayanan Minimal (SPM) adalah

ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah

yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal.

SPM juga merupakan spesifikasi teknis tentang tolak ukur pelayanan minimum

yang diberikan oleh Badan Layanan Umum. SPM untuk jenis layanan rawat inap

berdasarkan ketentuan Depkes adalah sebagai berikut:

Tabel 2.1. Standar Pelayanan Minimal Instalasi Rawat Inap

Pelayanan Indikator No Standar

Rawat Inap . Pemberian pelayanan di Rawat 1. a. Dr Spesialis
Inap b. Perawat minimal
pendidikan D3

. Dokter Penanggung Jawab Pasien 2. 100%

(DPJP) rawat inap
 16

. Ketersediaan Pelayanan Rawat 3. Anak, Penyakit

Inap Dalam, Kebidanan,
Bedah

. Jam visite Dokter Spesialis 4. 08.00 s/d 14.00 wib

setiap hari kerja

. Kejadian infeksi pasca operasi 5. ≤1,5%

. Kejadian infeksi nosokomial 6. ≤1,5%
. Tidak adanya Kejadian pasien 7. 100 %
jatuh yang berakibat kecacatan /
Kematian
. Kematian pasien > 48 jam 8. ≤ 0.24 %
. Kejadian pulang paksa 9. ≤ 5 %
. Kepuasan pelanggan 10. ≥90%
Sumber : Keputusan Menteri Kesehatan No. 129/Menkes/SK/II/2008 Tentang SPM RS

2.3.4 Prosedur Rawat Inap

Pasien mulai masuk ruangan perawatan hingga pasien dinyatakan boleh pulang

maka pasien mendapat pelayanan sebagai berikut, pelayanan tenaga medis, tenaga

perawat, pelayanan penunjang medis, lingkungan langsung pasien serta pelayanan

administrasi/keuangan. Loho dalam Ayunda (2009) mengidentifikasikan kegiatan rawat

inap meliputi pelayanan dokter, pelayanan keperawatan, pelayanan makanan, dan

fasilitas perawatan. Pelayanan rawat inap harus menerapkan prosedur yang jelas, mudah

dan terorganisir. Alur masuk pasien rawat inap digambarkan oleh Loho (1988), sebagai

berikut:

Produk Ruang Perawatan :

Pasien Pelayanan Dokter
Pelayanan Perawat
Pelayanan Makanan
Masuk
Masuk Penerimaan pasien Fasilitas Perawatan
keluar
administrasi/Keuangan Pasien dipulangkan
Gambar 2.1. Alur Pasien Masuk Rawat Inap
Sumber : Loho (1988)
 17

Alur masuk pasien rawat inap RSUD. Jend. Ahmad Yani Kota Metro adalah senagai

berikut

PELAYANAN DOKTER
PELAYANAN PERAWAT
PELAYANAN MAKANAN
FASILITAS PERAWATAN

Gambar 2.2 Alur Pasien Masuk Rawat Inap

RSUD. Jend. Ahmad Yani Kota Metro

2.4. Produk Ruang Perwatan

Menurut Kotler & Keller (2009), Produk adalah segala sesuatu yang dapat

ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk
 18

barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi, dan

ide.

Menurut Fandy Tjiptono (2008), Produk merupakan segala sesuatu yang dapat

ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau

dikonsumsi pasar yang bersangkutan.

Produk yang ditawarkan oleh RSUD. Jend. Ahmad Yani Kota Metro di Ruang

Rawat Inap Penyakit Dalam antara lain:

1. Pelayanan Dokter

2. Pelayanan Perawat

3. Pelayanan Makanan

4. Fasilitas Perawatan

2.4.1 Pelayanan Dokter

Menurut Kemenkes No.129 Tahun (2008) Pelayanan dokter adalah

pelayanan yang diberikan seorang dokter kepada pasien yang sesuai dengan standar

pelayanan dokter. Menurut Hodgetts dan Cascio (1983), Pelayanan kedokteran memiliki

tujuan untuk menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan, serta sasarannya

terutama untuk perseorangan dan keluarga.

Uraian Tugas Tanggung jawab Dan Wewenang Dokter Di Ruang Rawat Inap

Penyakit dalam RSUD. Jend. Ahmad Yani Kota Metro sebagai berikut :

a) Visit dokter

Visite dokter pertemuan antara pasien dengan dokter untuk mendapatkan saran

atau perawatan kesehatan untuk gejala atau kondisi pasien. Michael Pulia (2011).

Uraian Tugas Tanggung jawab Dan Wewenang Dokter Spesialis di RSUD Jend.
 19

Ahmad Yani Kota Metro :

1. Melakukan visit pada semua pasien, baru maupaun pasien lama.

2. Melaporkan visit pasien baru yang belum mendapatkan terapi

3. Melaporkan pasien yang perlu perhatian disetiap lantai perawatan kepada

DPJP yang besangkutan.

4. Menuliskan dan memberikan resep

5. Tugas luar rumah sakit (home visit) jika diperlukan.

b) Konsultasi

Konsultasi adalah suatu pertemuan antara dokter dengan pasiennya.

Tujuan dari konsultasi ini adalah menjalankan tindakan pencegahan untuk

menghentikan berkembangnya berbagai macam penyakit bagi pasien yang

memiliki faktor resiko. Michael Pulia (2011)

Uraian Tugas Tanggung jawab Dan Wewenang:

1. Menangani pasien yang ada persoalan dalam keluhan, pulang paksa,

meninggal.

2. Memberikan informasi yang diperlukan pada pasien yang akan dilakukan

operasi.

3. Memberikan penjelasan medis kepada pasien di ruangan sesuai dengan

permasalahan yang dikeluhkan oleh pasien.

4. Mengkomunikasikan, memonitor dan mengevaluasi pelayanan pasien sejak

sampai dengan keluar dari rumah sakit.

 20

c) Tindakan medis

1. Memberikan pertolongan pertama dan ikut membantu resusitasi bagi pasien

rawat inap dalam kondisi gawat darurat sebelum dokter IGD datang untuk

kasus henti jantung dan kegawat daruratan lainnya.

2. Melaksanakan pelayanan medis di ruangan rawat inap.

3. Pertolongan gawat daurat dan melakukan tindakan emergensi di ruangan

rawat inap jika diperlukan.

d) Administrasi

1. Mengisi dan melengkapi form rekam medik dokter pada pasien ruangan

rawat inap jika diperlukan.

2. Melengkapi form klain asuransi (BPJS/ swasta) yang belum terisi oleh DPJP

> 1x 24 jam.

3. Membuat laporan mingguan yang disampaikan kepada wakil direktur

pelayanan medis.

4. Membuat surat kematian bagi pasien yang meninggal di ruangan.

e) Lain-lain

1. Mengikuti rapat/ morning report/ laporan kasus yang diselenggarakan oleh

rumah sakit.

2. Ikut berpartisipasi dalam kegiatan POKJA.

3. Memonitor permasalahan yang terjadi.

4. Mengevaluasi permasalahan dan mengusulkan solusi.

5. Mengkomunikasikan solusi dan alternatif pemecahan masalah pelayanan.

6. Penghubung antar dokter spesialis.

7. Meningkatkan kepuasan pasien.

 21

8. Mengkoordinasikan pemberian pelayanan yang bermutu dan berkualitas.

2.4.2 Pelayanan Perawat

1. Pengertian

Menurut Kemenkes No.129 Tahun (2008) Pelayanan Perawat adalah

pelayanan yang diselenggarakan oleh Perawat dalam bentuk Asuhan Keperawatan.

Asuhan keperawatan merupakan proses atau rangkaian kegiatan pada praktik

keperawatan yang diberikan secara langsung kepada klien /pasien di berbagai tatanan

pelayanan kesehatan. Dilaksanakan berdasarkan kaidah-kaidah keperawatan sebagai

suatu profesi yang berdasarkan ilmu dan kiat keperawatan,bersifat humanistic,dan

berdasarkan pada kebutuhan objektif klien untuk mengatasi masalah yang dihadapi

klien.

Menurut Ali (1997) proses keperawatan adalah metode asuhan keperawatan yang

ilmiah,sistematis,dinamis,dan terus- menerus serta berkesinambungan dalam rangka

pemecahan masalah kesehatan pasien/klien,di mulai dari pengkajian (pengumpulan

data,analisis data,dan penentuan masalah) diagnosis keperawatan, pelaksanaan, dan

penilaian tindakan keperawatan. Asuhan keperawatan di berikan dalam upaya memenuhi

kebutuhan klien. Menurut A Maslow ada lima kebutuhan dasar manusia yaitu kebutuhan

fisiologis meliputi oksigen,cairan,nutrisi, kebutuhan rasa aman dan perlindungan,

kebutuhan rasa cinta dan saling memiliki,kebutuhan akan harga diri dan kebutuhan

aktualisasi diri.

Berdasarkan pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa asuhan

keperawatan merupakan seluruh rangkaian proses keperawatan yang diberikan kepada

 22

pasien yang berkesinambungan dengan kiat-kiat keperawatan yang di mulai dari

pengkajian sampai dengan evaluasi dalam usaha memperbaiki ataupun memelihara

derajat kesehatan yang optimal

2. Tujuan asuhan keperawatan

Adapun tujuan dalam pemberian asuhan keperawatan antara lain:

a) Membantu individu untuk mandiri

b) Mengajak individu atau masyarakat berpartisipasi dalam bidang

kesehatan

c) Membantu individu mengembangkan potensi untuk memelihara

kesehatan secara optimal agar tidak tergantung pada orang lain dalam

memelihara kesehatannya

d) Membantu individu memperoleh derajat kesehatan yang optimal

3. Fungsi proses keperawatan

Proses Keperawatan berfungsi sebagai berikut.

a. Memberikan pedoman dan bimbingan yang sistematis dan ilmiah bagi tenaga

keperawatan dalam memecahkan masalah klien melalui asuhan keperawatan .

b. Memberi ciri profesionalisasi asuhan keperawatan melalui pendekatan

pemecahan masalah dan pendekatan komunikasi yang efektif dan efisien.

c. Memberi kebebasan pada klien untuk mendapat pelayanan yang optimal sesuai

dengan kebutuhanya dalam kemandirianya di bidang kesehatan.

4. Uraian Tugas Tanggung jawab Dan Wewenang

Adapun Uraian Tugas Tanggung jawab Dan Wewenang Perawat Pelaksana Di

 23

Ruang Rawat Inap Penyakit dalam RSUD. Jend. Ahmad Yani Kota Metro

sebagai berikut :

a) Asuhan keperawatan

1. Memelihara rasa yamanan dan asuhan keperawatan dasar pada pasien.

2. Melatih /membantu pasien untuk melakukan latihan gerak,dll

3. Memelihara peralatan keperawatan dan medis agar selalu dalam keadaan siap

pakai.

4. Melakukan pelporan serah trima pasien secara lisan ataupun tulisan saat

pertukaran dinas.

5. Memelihara kebersihan ruang rawat dan lingkungannya.

b) Perawat Penyuluh dan konselor

1. Memberikan penyuluhan kesehatan kepada pasien dan keluarganya sesuai

dengan keadaan kebutuhan pasien mengenai Program diet, Pengobatan yang

perlu dilanjutkan dan cara penggunaannya, Pentingnya pemeriksaan ulang di

rumah sakit, puskesmas dan institusi kesehatan ini, Cara hidup sehat, seperti

pengaturan istirahat, makanan yang bergizi, atau bahan, pengganti sesuai dengan

keadaan social ekonomi.

c) Mengelola Pelayanan Keperawatan

1. Melakukan pengkajian keperawatan dan menentukan diagnosa keperawatan

sesuai batas kewenangannya.

 24

2. Menyusun rencana keperawatan sesuai dengan kemampuannya.

3. Menyusun rencana keperawatan kepada pasien sesuai kebutuhan batas

kemampuannya antara lain Melaksanakan tindakan pengobatan sesuai program

pengobatan, Memberi penyuluhan kesehatan kepada pasien dan keluarganya

mengenai penyakitnya.

d) Pelaksana tugas tugas berdasarkan pelimpahan wewenang

1. Melakukan tindakan darurat kepada pasien (antara lain panas tinggi, kolaps,

pendarahan, keracunan, henti nafas dan henti jantung), sesuai dengan protap

yang berlaku selanjutnya segera melaporkan tindakan yang telah dilakukan

kepada dokter ruang rawat/ dokter jaga.

2. Melaksanakan evaluasi tindakan keperawatan sesuai batas kemampuannya.

3. Mengobservasi kondisi pasien, selanjutnya melakukan tindakan yang tepat

berdasarkan hasil observasi tersebut, sesuai batas kemampuannya.

4. Berperan serta dengan anggota tim kesehatan dalam membahas kasus dan upaya

meningkatkan mutu asuhan keperawatan.

5. Melaksanakan tugas pagi, sore, malam dan hari libur secara bergiliran sesuai

jadwal dinas.

6. Mengikuti pertemuan berkala yang diadakan oleh kepala ruang rawat.

7. Meningkatkan pengetahuan dan keterampilan dibidang keperawatan, antara lain

melalui pertemuan ilmiah dan penataran atas izin /persetujuan atasan.

 25

8. Melaksanakan system pencatatan dan pelaporan asuhan keperawatan yang tepat

dan benar sesuai standar asuhan keperawatan.

9. Melaksanakan serah terima tugas kepada petugas pengganti secara lisan maupun

tertulis, pada saat penggantian dinas.

10. Melatih pasien untuk melaksanakan tindakan keperawatan di rumah, misalnya

Merawat luka, Melatih anggota gerak

11. Menyiapkan pasien yang akan pulang, meliputi Menyediakan formulir untuk

penyelesaian administrasi, seperti Surat Izin Pulang, Surat Keterangan Istirahat,

Petunjuk Diet, Resep obat untuk dibawa pulang, Surat rujukan atau pemeriksaan

ulang, Dan lain – lain.

2.4.3 Pelayanan makanan/ gizi

rumah sakit adalah kegiatan memenuhi kebutuhan gizi masyarakat baik rawat

inap maupun rawat jalan untuk peningkatan kesehatan dalam rangka upaya preventif,

promotif, kuratif, dan rehabilitatif. Penyelenggaraan makanan sebagai salah satu

pelayanan gizi rumah sakit adalah kegiatan mulai dari perencanaan menu sampai dengan

pendistribusian makanan kepada konsumen dalam rangka pencapaian status kesehatan

yang optimal melalui pemberian diet yang tepat (Depkes RI, 2005).

Tabel 2.2 Standar Pelayanan Minimal Pelayanan makanan/ gizi

Pelayanan Indikator no Standar

Ketepatan waktu pemberian
Gizi makanan kepada pasien 1 ≥ 90 %
Sisa makanan yang tidak
termakan oleh pasien 2 ≤ 20 %
 26

Tidak adanya kejadian

kesalahan pemberian diet 3 100%
Sumber : Keputusan Menteri Kesehatan No. 129/Menkes/SK/II/2008 Tentang SPM RS

2.4.4 Fasilitas Perawatan

Menurut Permenkes No 24 Tahun (2016), Fasilitas perawatan adalah segala

sesuatu yang dapat memudahkan dan melancarkan pelaksanaan kegiatan

perawatan.

1. Persyaratan teknis fasilitas ruang rawat inap Rumah sakit yaitu :

a) Letak ruang rawat inap harus di lokasi yang tenang, aman, dan nyaman

b) Ruang rawat inap harus memiliki akses yang mudah ke ruang penunjang

pelayanan lainnya.

c) Ruangan perawatan pasien di ruang rawat inap harus dipisahkan

berdasarkan jenis kelamin, usia, dan jenis penyakit.

Tabel 2.3 Persyaratan fasilitas Ruang Rawat inap Menurut

No Jenis Ruangan Persyaratan ruanagan

1 Ruang Rawat inap
 Ukuran ruangan rawat inap tergantung kelas perawatan
dan jumlah tempat tidur.
 Jarak antar tempat tidur 2,4 m atau antar tepi tempat tidur
minimal 1,5 m.
 Bahan bangunan yang digunakan tidak boleh memiliki
tingkat porositas yang tinggi.
 Antar tempat tidur yang dibatasi oleh tirai maka rel harus
dibenamkan/ menempel di plafon, dan sebaiknya bahan
tirai non porosif.
 Setiap tempat tidur disediakan minimal 2 (dua) kotak
kontak dan tidak boleh ada percabangan/ sambungan
langsung tanpa pengamanan arus.
 Harus disediakan outlet oksigen.
 Ruangan harus dijamin terjadinya pertukaran udara baik
alami maupun mekanik. Untuk ventilasi mekanik minimal
total pertukaran udara 6 kali per jam, untuk ventilasi alami
 27

harus lebih dari nilai tersebut. • Ruangan perawatan pasien

harus memiliki bukaan jendela yang aman untuk
kebutuhan pencahayaan dan ventilasi alami.
 Ruangan harus mengoptimalkan pencahayaan alami.
Untuk pencahayaan buatan dengan intensitas cahaya 250
lux untuk penerangan, dan 50 lux untuk tidur.
 Ruang perawatan harus menyediakan nurse call untuk
masing-masing tempat tidur yang terhubung ke pos
perawat (nurse station).
 Di setiap ruangan perawatan harus disediakan kamar
mandi. Kamar mandi ini mengikuti persyaratan kamar
mandi aksesibilitas.
Sumber : Permenkes No 24 Tahun (2016)

Menurut (Depkes RI,2006) Persyaratan teknis sarana bangunan instalasi rawat

inap yaitu lokasi bangunan rawat inap harus terletak pada lokasi yang tenang, aman dan

nyaman, tetapi tetap memiliki kemudahan aksesibiltas atau pencapaian dari sarana

penunjang rawat inap. Bangunan rawat inap sebaiknya terletak jauh dari tempattempat

pembuangan kotoran, dan bising dari mesin/generator. Lantai harus kuat dan rata, tidak

berongga, bahan penutup lantai dapat terdiri dari bahan vinyl yang rata atau keramik

dengan nat yang rata sehingga abu dari kotoran-kotoran tidak bertumpuk, mudah

dibersihkan, tidak mudah terbakar, dan pertemuan dinding dengan lantai harus

melengkung (hospital plint), agar memudahkan pembersihan dan tidak menjadi tempat

sarang abu dan kotoran. Langit-langit harus rapat dan kuat, tidak rontok dan tidak

menghasilkan debu atau kotoran lain.

Pintu masuk ke ruang rawat inap, terdiri dari pintu ganda, masing-masing dengan

lebar 90 cm dan 40 cm. Pada sisi pintu dengan lebat 90 cm, di pasang kaca intai, pintu

masuk ke kamar mandi umum, minimal lebarnya 85 cm, pintu masuk ke kamar mandi

pasien, untuk setiap kelas, minimal harus ada 1 kamar mandi berukuran lebar 90 cm,

diperuntukkan bagi penyandang cacat. Pintu kamar mandi pasien, harus terbuka ke luar
 28

kamar mandi, pintu toilet umum untuk penyandang cacat harus terbuka ke luar(Depkes

RI, 2006).

Kamar mandi pasien, terdiri dari kloset, shower (pancuran air) dan bak cuci

tangan (wastafel). Khusus untuk kamar mandi bagi penyandang cacat mengikuti

pedoman atau standar teknis yang berlaku. Jumlah kamar mandi untuk penyandang

cacat, 1 (satu) buah untuk setiap kelas. Toilet umum, terdiri dari kloset dan bak cuci

tangan (wastafel). Disediakan 1 (satu) Toilet umum untuk penyandang cacat di lantai

dasar, dengan persyaratan sesuai pedoman atau standar yang berlaku. Dan untuk jendela

di ruang rawat inap, lebih disukai menggunakan jendela kaca sorong, yang mudah

pemeliharaannya, dan cukup rapat (Depkes RI, 2006).

2. Standar Minimal alat kesehatan di Rawat Inap

Berdasarkan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 220/Men.Kes/

Per/IX/1976 tertanggal 6 September 1976 bahwa alat kesehatan adalah barang,

instrumen aparat atau alat termasuk tiap komponen, bagian atau perlengkapan yang

diproduksi, dijual atau dimaksudkan untuk digunakan dalam penelitian dan perawatan

kesehatan, diagnosis penyembuhan, peringanan atau pencegahan penyakit, kelainan

keadaan badan atau gejalanya pada manusia. Menurut Kermenkes (2008), Standar

Minimal alat kesehatan di Rawat Inap yaitu sebagai berikut:

Tabel. 2.4 Standar Minimal alat kesehatan di Rawat Inap

No. Peralatan Medis

1. Saction
2. Minor Set
3. Stetoskop
4. Tensi Meter
 29

5. Termometer Digital
6. Pen Light
7. Nebulizer
8. Standar Infus
9. Amu Bag
10. Box Emergency
11. Tourniket
12. Tongoe Spatel
13. Tabung O2
14. Flowmeter
15. Humidefier
16. Tromol
17. Korentang
18. Troli
19. Gunting
20. Bak Instrumen
21. Bengkok
22. Lampu pembaca rontgen
23. Kulkas penyimpan Obat
24. Nursing Call
25. Urinal
26. Laken
27. Tempat tidur pasien
28. Pispot
29. Buli – buli
30. Baskom Mandi
31. Box amprah darah
32. Box Infus
33. Kursi Roda
34. Lampu UV
35. Tangga pasien
Sumber : Keputusan Menteri Kesehatan No. 129/Menkes/SK/II/2008 Tentang SPM RS

2.5 Kepuasan

2.5.1 Definisi

Kepuasan pelanggan adalah tanggapan pelayanan terhadap kesesuaian tingkat

kepentingan atau harapan (ekspektasi) pelanggan sebelum mereka menerima jasa

pelayanan dengan sesudah pelayanan yang mereka terima. (Muninjaya, 2011)

Menurut Kotler (2008), kepuasan adalah sejauh mana suatu tingkatan produk

dipersepsikan sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan pasien diartikan sebagai suatu
 30

keadaan dimana harapan pasien terhadap suatu layanan kesehatan sesuai dengan

kenyataan yang diterima oleh pasien. Harapan pasien akan diktahui dari pengalaman

mereka sendiri saat menggunakan layanan kesehatan tersebut, informasi dari orang lain,

dan informasi yang diperoleh dari iklan atau promosi kesehatan yang lain.

Tingkat kepuasan pasien merupakan suatu hal yang penting dalam penyediaan

pelayanan yang lebih baik dan efisien. Bila pasien tidak puas, harus diketahui faktor

penyebabnya dan dilakukan perbaikan sistem layanan kesehatan. Jika tidak ada

perbaikan dari layanan kesehatan tersebut maka hasil pengukuran tingkat kepuasan

pasien menjadi tidak bermanfaat. Karena tujuan pengukuran tingkat kepuasan pasien

adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang membuat pasien merasa tidak puas (Gerson,

2014).

2.5.2 Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan

Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang

diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau

perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang

diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat

perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang

diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya

(Pohan, 2006).

Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan Rumah Sakit/ Puskesmas.

Dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen Rumah Sakit/Puskesmas dapat

melakukan peningkatan mutu pelayanan (Nursalam, 2014: 342). Menurut Pohan (2006),

tingkat kepuasan pasien yang akurat sangat dibutuhkan dalam upaya peningkatan mutu
 31

layanan kesehatan. Oleh karena itu pengukuran tingkat kepuasan pasien perlu dilakukan

secara berkala, teratur, akurat dan berkesinambungan.

Boy S. Sabarguna (2008) mengemukakan bahwa kepuasan pasien penerima jasa

pelayanan kesehatan dapat didekati melalui 4 aspek mutu yang meliputi :

1. Kenyamanan Kenyamanan yang menyangkut lokasi puskesmas,

kebersihan, kenyamanan ruang dan peralatan.

2. Hubungan pasien dengan petugas rumah sakit/ puskesmas Hubungan

pasien dan petugas yang mencakup keramahan, informatif, komunikatif,

responsif, suportif, cekatan, dan sopan.

3. Kompetensi teknis petugas Kompetensi petugas mencakup keberanian

bertindak, pengalaman, gelar, dan terkenal.

4. Biaya Biaya mencakup mahalnya pelayanan sebanding dengan hasil

pelayanannya, keterjangkauan biaya dan ada tidaknya keinginan.

Boy S. Sabarguna (2008) mengemukakan bahwa penilaian kepuasan pasien penting

diketahui karena :

1. Bagian dari mutu pelayanan

Kepuasan pasien merupakan bagian mutu pelayanan, karena upaya

pelayanan harus dapat memberikan kepuasan, tidak semata-mata

kesembuhan belaka.

2. Berhubungan dengan pemasaran pelayanan:

a. Pasien yang puas akan memberi tahu pada teman, keluarga,

tetangga.

b. Pasien yang puas akan datang lagi kontrol atau membutuhkan

pelayanan yang lain.

 32

c. Iklan dari mulut ke mulut akan menarik pelanggan baru.

d. Berhubungan dengan prioritas peningkatan pelayanan dalam dana

yang terbatas, peningkatan pelayanan harus selektif dan sesuai

dengan kebutuhan pasien.

3. Berhubungan dengan prioritas peningkatan pelayanan dalam dana yang

terbatas, peningkatan pelayanan harus selektif dan sesuai dengan

kebutuhan pasien.

4. Analisa kuantitatif

Dengan bukti hasil survei berarti tanggapan tersebut dapat diperhitungkan

dengan kuantitatif, tidak perkiraan atau perasaan belaka, dengan angka

kuantitatif memberikan kesempatan pada berbagai pihak untuk diskusi.

2.5.3 Pengukuran kepuasan pelanggan

Untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap suatu produk dilihat dari

beberapa aspek yang berkaitan yaitu:

1. Apa yang diukur Ada enam konsep yang dapat digunakan untuk mengukur

kepuasan pelanggan antara lain:

a) Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall Customer Satisfacation). Pengukuran

ini dilakukan dengan cara wawancara langsung.

b) Dimensi kepuasan pelanggan Pengukuran ini dilakukan dengan menilai produk

sendiri dengan produk atau jasa pesaing berdasarkan item yang spesifik.

c) Konfirmasi harapan (Confirmation of Expectation). Pengukuran ini berdasarkan

tingkat kesesuaian atau ketidak sesuaian antara harapan dengan kinerja suatu

layanan.
 33

d) Minat pembelian ulang (Repurchase Intent) Pengukuran dilakukan dengan

menanyakan apakah pelanggan akan membeli lagi atau mau menggunakan jasa

suatu perusahaan tersebut lagi.

e) Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to Recommend) Pengukuran ini

dilakukan dengan menanyakan apakah pelanggan merekomendasikan produk

tersebut kepada keluarga atau teman (Tjiptono, 2012).

2. Metode pengukuran

Ada 4 metode yang dapat dipergunakan oleh suatu perusahaan atau organisasi untuk

mengukur kepuasan pasiennya. Cara untuk mengukur kepuasan pasien yaitu:

a) Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berpusat pada pasien memberikan

kesempatan yang luas kepada pasiennya untuk menyampaikan keluhan dan

saran.

b) Ghost Shooping Cara untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan dengan

memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli

potensial, kemudian melaporkan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan

produk tersebut.

c) Lost Customer Analysis Menghubungi pasien yang berhenti mengunjungi

rumah sakit.

d) Survey Kepuasan Umumnya dilakukan dengan penelitian baik melalui

kuisioner, pos, telepon maupun wawancara langsung (Kotler, 2008).

2.5.4 Manfaat pengukuran kepuasan

Manfaat utama dari pengukuran tersebut adalah tersedianya umpan balik yang

obyektif. Dengan hasil pengukuran tersebut dapat dilihat bagaimana mereka melakukan
 34

pekerjaannya, membandingkan dengan standar kerja dan memutuskan apa yang harus

dilakukan untuk melakukan perbaikan berdasarkan pengukuran tersebut. Ada beberapa

manfaat dari pengukuran kepuasaan antara lain sebagai berikut :

1. Pengukuran ini menyebabkan seseorang memiliki rasa keberhasilan dan prestasi

yang kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang prima kepada pasien.

2. Pengukuran ini bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi

yang harus dicapai.

3. Pengukuran ini memberitahu apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu

dan kepuasan pasien, informasi ini juga bisa datang dari pasien.

4. Pengukuran ini memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat

produktivitas yang lebih tinggi (Gerson, 2014)

2.5.5 Mekanisme kepuasan pasien

Kepuasan pasien terjadi jika kebutuhan atau harapannya terpenuhi. Oleh karena

itu kepuasan pasien adalah selisih (gap) antara pelayanan yang diterima oleh pasien

dengan harapan pasien pada pelayanan tersebut.

Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan

keinginan pelanggan

Produk / jasa
Harapan pelanggan
Nilai produk

Tingkat kepuasan pelanggan

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan (Tjiptono,2012)

 35

Menurut Hirmukhe (2012) bagian penting dalam menimbulkan kepuasan pada pasien

adalah:

a) Harapan Pasien Keyakinan seseorang sebelum mencoba atau membeli suatu

produk yang dapat dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja suatu

produk tersebut.

b) Kenyataan yang diterima pasien Kepuasan terpenuhi walau tidak maksimal

ataupun tidak sesuai dengan harapan pasien.

2.5.6 Aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien

Kepuasan pelanggan rumah sakit atau organisasi pelayanan kesehatan lain atau

kepuasan pasien dipengaruhi banyak faktor, yaitu:

a) pendekatan dan perilaku petugas, perasaan pasien terutama saat pertama kali

datang

b) mutu informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan, apa yang dapat

diharap

c) prosedur perjanjian

d) waktu tunggu

e) fasilitas umum yang tersedia

f) fasilitas perhotelan untuk pasien seperti mutu makanan, privasi, dan

pengaturan kunjungan

g) terapi dan perawatan yang diterima (Wiyono, 2000).

Dilihat dari faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien diatas, untuk itu

suatu pelayanan kesehatan harus dapat melaksanakan beberapa tahapan untuk dapat
 36

memperoleh kepuasan pasien yaitu memberi pelayanan kesehatan yang bermutu sesuai

dengan harapan pelanggan (pasien dan keluarganya), bila pelayanan yang diberikan

memenuhi harapan mereka dengan sendirinya mereka akan loyal pada unit pelayanan

kesehatan yang bersangkutan (Abedin, 2015).

2.5.7 Teori Pengukuran kepuasan.

Menurut J.Supranto, (2011)Ketika menilai tingkat kepuasan pelanggan, cara

yang paling baik adalah menanyakan langsung kepada paa pelanggan yang sudah

berpengalaman menggunakan produk/jasa tertentu mengenai beberapa

karakteristik/atribut suatu produk yang dapat membuat pelanggan puas/kecewa. Dari

jawaban yang diperoleh, nilai/skor yang menunjukan tingkat kepuasan pelanggan

dengan produk yang telah didapatkankan. Misalnya angka 5,4,3,2,1, untuk tingkat :

5= sangat puas (SP),

4= puas (P),

3= netral (N),

2= tidak puas (TP),

1=sangat tidak puas(STP)

2.6 Penelitian Terkait

Tabel 2.1 Penelitian Terkait

No Nama peneliti Judul peneliti Hasil peneliti

1 Borie & Damanhouri
(20 13)
Patients' satisfaction of Hasil penelitian
service quality in Saudi menunjukkan bahwa lima
hospitals: a SERVQUAL dimensi kualitas layanan
analysis (tangibles, reliability,
responsiveness, safety and
empathy) SERVQUAL
terbukti berpengaruh
signifikan terhadap
 37

kepuasan pasien.
2 Solichah Supartiningsih Kualitas Pelayanan an Hasil penelitian
(2017) Kepuasan Pasien Rumah menunjukkan bahwa
Sakit: Kasus Pada Pasien Variabel bukti fisik
Rawat Jalan (tangible) mempunyai
pengaruh negatif dan tidak
signifikan terhadap
kepuasan pasien rumah
sakit Sarila Husada Sragen
pada pasien Rawat Jalan.
Variabel keandalan
(reliability) mempunyai
pengaruh positif dan
signifikan terhadap
kepuasan pasien rumah
sakit Sarila Husada Sragen
pada pasien Rawat Jalan.
Variabel daya tanggap
(responsiveness)
mempunyai pengaruh
positif dan tidak signifikan
terhadap kepuasan pasien
rumah sakit Sarila Husada
Sragen pada pasien Rawat
Jalan. Hipotesis diterima.
Variabel jaminan
(assurance) mempunyai
pengaruh positif dan
signifikan terhadap
kepuasan pasien rumah
sakit Sarila Husada Sragen
pada pasien Rawat Jalan.
Hipotesis diterima. Variabel
empati (emphaty)
mempunyai pengaruh
negatif dan tidak signifikan
terhadap kepuasan pasien
rumah sakit Sarila Husada
Sragen pada pasien Rawat
Jalan.
3 Mumu, Kandou, Doda Analisis FaktorFaktor Yang Hasil penelitian
(2015) Berhubungan Dengan menunjukkan bahwa
Kepuasan Pasien di terdapat hubungan antara
Poliklinik Penyakit Dalam dimensi Bukti Fisik,
RSUP Prof. Dr. R.D. Kehandalan, Daya
Kandou Manado Tanggap, Jaminan, dan
Empati dengan Kepuasan
Pasien. Daya Tanggap
merupakan dimensi yang
paling dominan
pengaruhnya terhadap
 38

Kepuasan Pasien di
Poliklinik Penyakit Dalam
RSUP Prof. Dr. R.D.
Kandou Manado.
4 Idris (2012) Hubungan Dimensi Mutu Ada hubungan bermakna
Pelayanan Dengan Tingkat antara kehandalan
Kepuasan Pasien Di (reliability) dan daya
Ruangan Rawat Inap Rsud tanggap (responsiveness)
Pariaman Tahun 2012 dengan tingkat kepuasan
pasien di ruangan rawat
inap RSUD Pariaman tahun
2012. Dan tidak ada
hubungan jaminan
(assurance), empati
(emphaty), bukti fisik
(tangible) dengan kepuasan
pasien di ruangan rawat
inap RSUD Pariaman tahun
2012
5 Rizki Ari Andi (2011) Hubungan Mutu Pelayanan Berdasarkan hasil penelitian
Kesehatan Dengan Tingkat didapatkan 82,7%
Kepuasan Pasien responden menyatakan
Jamkesmas Di Instalasi tingkat kehandalan petugas
Rawat Inap di RSUD tidak baik, 80,2%
dr.Rasidin Kota Padang responden menyatakan daya
tanggap petugas tidak baik,
80,2% responden
menyatakan jaminan
petugas tidak baik, 79%
responden menyatakan
empati petugas tidak
baik,85,2% responden
menyatakan bukti fisik
tidak baik.
6 Rolando Jacobis (2013) Faktor-Faktor Kualitas Kesimpulan dari penelitian
Pelayanan Pengaruhnya ini yaitu menunjukan item-
Terhadap Kepuasan Pasien item yang berpengaruh
Rawat Inap Peserta adalah kehandalan, daya
Jamkesmas Di Blu Rsup tanggap, dan empati,
Prof.Dr. R.D. Kandou sedangkan jaminan dan
Manado sarana fisik tidak
berpengaruh terhadap
kepuasan pasien rawat inap.
7 Nanda Ariestyawati Hubungan Kualitas Hasil analisis data dengan
(2013) Pelayanan Dengan Tingkat menggunakan analisis
Kepuasan Pasien Jampersal regresi linier berganda
Di Instalasi Rawat Inap diperoleh kesimpulan
RSUD Dr. Moewardi bahwa ada pengaruh yang
Surakarta positif dan signifikan
variabel reliability (X1),
responsiveness (X2),
 39

assurance (X3), emphaty

(X4) dan tangible (X5)
secara parsial maupun
secara bersama-sama
terhadap variabel terikat
yaitu kepuasan pasien
jampersal di Instalasi Rawat
Inap RSUD Dr. Moewardi
Surakarta (Y). Variabel
yang dominan pengaruhnya
terhadap kepuasan pasien
jampersal di Instalasi Rawat
Inap RSUD Dr. Moewardi
Surakarta adalah variabel
emphaty (X4), karena nilai
koefisien regresinya paling
besar yaitu 0,270
8 Yuristi Winda Bata, Hubungan Kualitas Hasil penelitian
Alwy,Darmawan syah Pelayanan Kesehatan menunjukkan bahwa
(2013) Dengan Kepuasan Pasien adanya hubungan yang
Pengguna Askes Sosial bermakna antara kualitas
Pada Pelayanan Rawat Inap pelayanan dengan kepuasan
Di Rsud Lakipadada pasien pengguna askes
Kabupaten Tana Toraja sosial dimana kehandalan
Tahun 2013 pelayanan p(0,000) <
α(0,05), jaminan pelayanan
p(0,003) < α(0,05), bukti
langsung p(0,001) <
α(0,05), perhatian petugas
p(0,002) < α(0,05) dan daya
tanggap p(0,000) < α(0,05)
di RSUD Lakipadada
Kabupaten Tana Toraja
tahun 2013
9 Fatas and Wajdi (2017) Analisis Tingkat Kepuasan Hasil analisis dengan
Pasien Rawat Inap diagram kartesius
Terhadap Mutu Pelayanan menunjukan dua atribut
di Rumah Sakit Hidayah yang masuk dalam kuadran
Boyolali A, pertama dokter dan
perawat cepat dalam
memberikan pelayanan
yang dibutuhkan, kedua
dokter dan perawat dengan
sabar mendengarkan
keluhan pasien. Dua atribut
ini seharusnya menjadi
prioritas utama oleh rumah
sakit Hidayah dalam upaya
meningkatkan mutu
pelayanan, karena dua
atribut ini dianggap sangat
 40

penting oleh pasien, namun

dalam pelaksanaannya
ternyata belum sesuai
dengan harapan pasien.
10 Anggi Reny Sudibyo Hubungan Antara Kualitas Hasil penelitian
(2014) Pelayanan Dengan menunjukkan bahwa dari
Kepuasan Pasien Terhadap 89 responden penelitian,
Pelayanan Di Rsia Srikandi sebagian besar responden
Ibi Jember Tahun 2014 (63%) menilai cukup
terhadap kualitas dan
sebagian besar responden
(74%) menilai cukup puas
atas pelayanan di RSIA
Srikandi IBI Jember.
Berdasarkan analisis hasil
penelitian dengan
menggunakan uji korelasi
untuk mengetahui
hubungan antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan
pasien terhadap pelayanan,
diperoleh nilai p value =
0,000, sehingga H0 ditolak
dengan interpretasi ada
hubungan.
 41

2.7 Kerangka Teori

Produk/ fasilitas Ruang Perawatan :

pasien 1. Pelayanan Dokter
 Visit
 Konsultasi
 Administrasi
masuk Penerimaan pasien  Lain-lain
2. Pelayanan Perawat
 asuhan keperawatan
 Penyuluh dan konselor
 Mengelola Pelayanan
administrasi Pasien Keperawatan
keluar  Pelaksana tugas tugas
/ dipulangka
berdasarkan pelimpahan
Keuangan n wewenang
3. Pelayanan Makanan
 Ketepatan waktu pemberian
makanan kepada pasien
 Sisa makanan yang tidak
termakan oleh pasien
 Tidak adanya kejadian
kesalahan pemberian diet
4. Fasilitas Perawatan
 fasilitas ruang rawat inap
 alat kesehatan

Persepsi kualitas
pelayanan kesehatan

Harapan pasien
Pelayanan yang diterima
terhadap pelayanan
pasien (tingkat kinerja)
(tingkat harapan)

Kepuasan pelanggan

Sumber : Loho (1988), RSUD Jend, Ahmad Yani Kota Metro (2019),
,Tjiptono (2012)