KERANGKA ACUAN KEGIATAN

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

A. PENDAHULUAN
Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik yang
diselenggarakan Pemerintah Kabupaten Boyolali, maka perlu dilakukan
evaluasi melalui survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.
Puskesmas sebagai pelayanan publik wajib untuk selalu meningkatkan
kinerja sehingga bisa memenuhi harapan.

B. LATAR BELAKANG
Dalam upaya penignkatan kualitas pelayanan harus dilakukan
secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan
masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
dapat dilakukan secara cepat, tepat, bermutu, terjangkau sesuai standar
serta tidak diskriminatif.
Oleh karena itu, upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada
masyarakat merupakan kegiatan yang dilaksanakan secara terus menerus
dan berkelanjutan.

C. TUJUAN UMUM DAN TUJUAN KHUSUS

1. Tujuan umum :
Survey ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan
secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam
rangka peningkatan kualitas pelayanan publik.
2. Tujuan khusus :
a. Sebagai gambaran bagi masyarakat tentang kinerja pelayanan unit
yang bersangkutan.
b. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit
penyelenggara pelayanan publik.
c. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik.
 d. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan.
e. Sebagai balasan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan publik.

D. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

1. Melakukan survey kepuasan pelanggan setiap hari melalui kontak
kepuasan pelanggan, kotak saran, telepon, sms dan email. Setelah itu
menindaklanjuti dan memberikan tanggapan kepada pelanggan.
2. Melakukan survey setiap semester yaitu bulan .............
3. Melakukan temu pelanggan setiap semester yaitu ............... dan ..........
4. Melakukan identifikasi kebutuhan pelanggan berdasarkan survey
harian, survey semester dan temu pelanggan sebagai masukan
kepada tim mutu dan Kepala Puskesmas untuk perbaikan kualitas
layanan.
5. Mengevaluasi dan menindaklanjuti kebutuhan masyrakat.

E. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN

1. Melakukan survey kepuasan pelanggan setiap hari melalui kontak
kepuasan pelanggan, kotak saran, telepon, sms dan email.
Menindaklanjuti dan memberikan tanggapan kepada pelanggan pada
pertengahan bulan selanjutnya
2. Melakukan survey kepuasan pelanggan dengan cara :
a. Koordinasi tim survey, menentukan jumlah responden masing-
masing untuk pelayanan.
b. Menentukan waktu pelaksanaan survey dan metode survey.
c. Pengumpulan data dari masing-masing unit pelayanan.
d. Evaluasi.
e. Rencana tindak lanjut.
f. Tindak lanjut
3. Melakukan temu pelanggan dengan kegiatan sebagai berikut :
a. Mengundang pelanggan Puskesmas, tokoh masyarakat dan kader.
b. Paparan kegiatan dan program-program yang diselenggarakan di
Puskesmas.
 c. Pengiriman kuesioner oleh pelanggan Puskesmas, tokoh
masyarakat dan kader yang hadir.
d. Meminta saran dan kritik dari pelanggan puskesmas.
e. Evaluasi, rencana tindak lanjut dan tindak lanjut.
4. Pelaporan
a. Hasil survey kepuasan masyarakat dan publikasi hasil survey wajib
dilaporkan paling lambat 1 bulan berikutnya setelah pelaksanaan
pengukuran survey kepuasan pelanggan.
b. Hasil survey dilaporkan kepada kepala puskesmas.
F. SASARAN
1. Tingkat pencapaian kerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat.
2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga
pelayanan dapat dilaksananan secara lebih berkualitas, berdaya guna
dan berhasil guna.
3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam
upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.

G. JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN

N Kegiatan Jadwal Pelaksanaan

o Ja Pe M A M Ju J A Se O No De
n b ar pr ei n ul gt p kt p s
1. Survey
kepuasan
pelanggan
melalui
kontak
kepuasan
pelanggan,
kotak
saran,
telepon,
sms dan
email

2. Menindakl
 ajuti dan
memberika
n
tanggapan
kepada
pelanggan
atas kritik
dan saran

3. Melakukan
survey
kepuasan
pelanggan

4. Pelaporan
hasil
survey

5. Temu
Pelanggan

6. Pelaporan
hasil temu
pelanggan

7. Evaluasi,
rencana
tindak
lanjut dan
tindak
lanjut

H. MONITORING EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN

PELAPORAN
Hasil survey kepuasan masyarakat dan publikasi hasil survey wajib
dilaporkan paling lambat 1 bulan berikutnya setelah pelaksanaan survey.

I. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

1. Survey kepuasan pelanggan melalui media kotak kepuasan
pelanggan, kotak saran, telepon, sms dan email dilakukan setiap hari
dan ditindaklanjuti serta memberikan tanggapan kepada pelanggan
 pada bulan selanjutnya. Tetapi apabila sangat darurat segera
ditindaklanjuti.
2. Hasil survey kepuasan pelanggan masyarakat dan temu pelanggan
setelah selesai pengolahan data segera dievaluasi dan dibuat rencana
tindak lanjut.
3. Masing-masing unit pelayanan menindaklanjuti hasil dari rencana
tindak lanjut.