MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No.Dokumen :
No. Revisi :
LOGO SOP Tanggal Terbit : Kepala Klinik
KLINIK
Halaman :

KLINIK TTD
DISI Nama

1. Pengertian Kepuasan pelanggan adalah kepuasan pelanggan terhadap

pelayanan yang diberikan di Klinik Disi
2. Tujuan Sebagai acuan petugas dalam penerapan langkah-langkah menilai
kepuasan kepada pelanggan.
3. Kebijakan SK Kepala Klinik Nomor .............. tentang Kebijakan Pelayanan
Klinis di Klinik Disi
4. Referensi PMK Nomor 269/MENKES/PER/III/2008 Tentang Rekam Medis
5. Prosedur/ Menilai kepuasan pelanggan dengan cara:
Langkah- 1. Survey kepuasan pelanggan
kangkah a. Dibuat tim survey kepuasan pelanggan
b. Survey kepuasan pelanggan dilaukan setiap 6 bulan
sekali
c. Petugas menentukan jenis sample
d. Petugas membuat kuisioner survey kepuasan pelanggan
e. Petugas membagikan kuisioner kepada pelanggan
f. Petugas mengolah hasil survey
g. Petugas menyerahkan hasil pengolahan data kepada tim
mutu
h. Tim mutu membahas dirapat
i. Dilakukan tindak lanjut
2. Kotak saran
a. Kotak saran terletak diruang tunggu dekat apotek
b. Petugas mempersilahkan pelanggan untuk memberikan
saran dan memasukkan ke kotak sran
c. Petugas membuka kotak saran setiap hari
d. Petugas melakukan tindak lanjut keluhan
3. Telepon
a. Nomor telpon keluhan adalah 02933915195
b. Petugas mempublikasikan nomor telepon
c. Petugas mencatat bila ada telepon tentang keluhan
d. Petugas melakukan tindak lanjut
4. Kotak kepuasan
a. Petugas memberikan kartu kepuasan kepada pelanggan
b. Petugas mempersilahkan pasien memasukkan kartu
kepuasan ke kotak kepuasan
c. Petugas membuka dan merekap kotak kepuasan setiap
hari
d. Petugas melakukan tindak lanjut
5. Buku keluhan pelanggan
a. Buku keluhan pelanggan terletak diruang tunggu dekat
apotek
b. Petugas mempersilahkan pelanggan untuk mengisi
keluhan pada buku keluhan pelanggan
1/2
 c. Petugas mengeek dan merekap buku kepuasan setiap
hari
d. Petugas melakukan tindak lanjut keluhan
6. Bagan Alir

7. hal-hal yang
perlu
diperhatikan
n
8. Unit terkait 1. Ruang pemeriksaan umum
2. Ruang pemeriksaan gigi
3. Ruang pemeriksaan MTBS
4. Ruang KB
5. Ruang KIA
6. Ruang Imunisasi
7. Ruang Laboratorium
8. Ruang apotek
9. dokumen 9.
terkait

10. Rekaman
historis No Yang diubah Isi Perubahan Tgl. Mulai
perubahan diberlakukan

2/2
 MENILAI KEPUASAN
PELANGGAN
No.Dokumen : Kepala Klinik
LOGO KLINIK
No. Revisi :
DAFTAR
TILIK Tanggal Terbit : TTD
Halaman : Nama

KLINIK
DISI

UNIT :
NAMA PETUGAS :
WAKTU PELAKSANAAN :

NO KEGIATAN YA TIDAK TIDAK

BERLAKU

Survey kepuasan pelanggan

1 Apakah dibuat tim survey kepuasan
pelanggan ?
2 Apakah survey kepuasan pelanggan dilaukan
setiap 6 bulan sekali ?
3 Apakah petugas menentukan jenis sample ?
4 Apakah petugas membuat kuisioner survey
kepuasan pelanggan ?
5 Apakah petugas membagikan kuisioner kepada
pelanggan ?
6 Apakah petugas mengolah hasil survey ?
7 Apakah petugas menyerahkan hasil pengolahan
data kepada tim mutu ?
8 Apakah tim mutu membahas dirapat ?
9 Apakah dilakukan tindak lanjut ?
Kotak saran
1 Apakah kotak saran terletak diruang tunggu
dekat apotek ?
2 Apakah petugas mempersilahkan pelanggan
untuk memberikan saran dan memasukkan ke
kotak sran ?
3 Apakah petugas membuka kotak saran setiap
hari ?
4 Apakah petugas melakukan tindak lanjut
keluhan ?
Telepon
1 Apakah petugas memberikan nomor telpon
keluhan ?
2 Apakah petugas mempublikasikan nomor
telepon ?
3 Apakah petugas mencatat bila ada telepon
tentang keluhan ?
1/2
 4 Apakah petugas melakukan tindak lanjut ?
Kotak kepuasan
1 Apakah petugas memberikan kartu kepuasan
kepada pelanggan ?
2 Apakah petugas mempersilahkan pasien
memasukkan kartu kepuasan ke kotak
kepuasan ?
3 Apakah petugas membuka dan merekap kotak
kepuasan setiap hari ?
4 Pakah petugas melakukan tindak lanjut ?
Buku keluhan pelanggan
1 Apakah buku keluhan pelanggan terletak
diruang tunggu dekat apotek ?
2 Apakah petugas mempersilahkan pelanggan
untuk mengisi keluhan pada buku keluhan
pelanggan ?
3 Apakah petugas mengeek dan merekap buku
kepuasan setiap hari ?
4 Apakah petugas melakukan tindak lanjut
keluhan ?

Compliance rate (CR) : ………………. % ……………, ………………

Observer Tindakan

…………………………………
NIP ……………………………

2/2