706-Article Text-1308-1-10-20191226

Hubungan Persepsi Responden Terhadap Mutu Pelayanan Dengan
Kepuasan Berobat Di Rumah Sakit Royal Prima Jambi

Aguspairi1, Marinawati Ginting2, Sondang Silitonga3

Program Studi Kesehatan Masyarakat Universitas Adiwangsa Jambi
Aguspairi07@gmail.com
Abstrak
Tepat tanggal 1 Januari 2014 pemerintah meresmikan Badan Penyelenggaran
Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan untuk beroperasi menyelenggarakan Jaminan
Kesehatan Nasional (JKN), sedikitnya 121 juta jiwa menjadi peserta BPJS Kesehatan.
Untuk itu pemerintah dalam hal ini kementerian kesehatan berupaya melakukan
penguatan pelayanan kesehatan untuk tahun 2015-2019. Penelelitian ini bertujuan
untuk mengetahui hubungan persepsi responden terhadap mutu pelayanan dengan
kepuasan pasien berobat di rumah sakit royal prima jambi. Metode yang digunakan
dalam penelitian ini adalah metode survei analitik dengan pendekatan cross sectional.
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien yang berkunjung ke instalasi rawat
jalan, jumlah sampel sebanyak 196 responden, dengan teknik pengambilan sampel
secara purposive sampling. Instrumen yang digunakan untuk pengumpulan data
adalah kuesioner.
Hasil analisis diperoleh bahwa ada sebanyak 25 (38,5 %) pasien dengan
persepsi terhadap mutu pelayanan rumah sakit kurang baik menyatakan puas dalam
berobat. Sedangkan diantara pasien yang menilai mutu pelayanan rumah sakit baik
terdapat 100 (76,3 %) menyatakan puas dalam berobat. Berdasarkan hasil uji statistik
chi-square dengan continuity correction diperoleh nilai p < α (p = 0,000) berarti pada α
= 5 % maka dapat disimpulkan terdapat hubungan yang bermakna antara persepsi
terhadap mutu pelayanan dengan kepuasan pasien.
Kata kunci : Mutu Pelayanan, Kepuasan Pasien
Abstract
January 1, 2014 the government inaugurated the Health Social Security
Organizing Agency (BPJS) to operate the National Health Insurance (JKN), at least
121 million people became BPJS Health participants. For this reason, the government
in this case the Ministry of Health seeks to strengthen health services for 2015-2019.
Strengthening includes readiness of 6,000 Puskesmas in 6 regions, the establishment
of 14 National Referral Hospitals, and the establishment of 184 regional Referral
Hospitals. This study aims to determine the relationship of respondents' perceptions of
service quality with patient satisfaction at the Royal Prima Jambi Hospital. The method
used in this research is analytic survey method with cross sectional approach. The
population in this study were all patients who visited the outpatient installation, with a
total sample of 196 respondents, with a purposive sampling technique. The instrument
used for data collection was a questionnaire.
The results of the analysis showed that there were 25 (38.5%) patients with
perceptions of the quality of hospital services that did not express satisfaction in
treatment. While among patients who rated the quality of hospital services as good
there were 100 (76.3%) expressed satisfaction in treatment. Based on the results of the
chi-square statistical test with continuity correction, the value of p <α (p = 0,000) means
that at α = 5%, it can be concluded that there is a significant relationship between the
perception of service quality and patient satisfaction.
Keywords: service quality, patient satisfaction

201
SCIENTIA JOURNAL
VOL 8 NO 2 DESEMBER 2019
PENDAHULUAN Dalam rangka memenuhi akses

Setelah enam puluh sembilan tahun layanan kesehatan yang meningkat,
Indonesia merdeka, tepatnya tanggal 1 selain kebijakan pemerintah melalui
Januari 2014 pemerintah meresmikan RPJMN juga didukungan sektor swasta.
Badan Penyelenggaran Jaminan Sosial Pada tahun 2013 yang terdaftar pada
(BPJS) Kesehatan untuk beroperasi kementerian kesehatan Republik
menyelenggarakan Jaminan Kesehatan Indonesia sebanyak 2.228 dan pada
Nasional (JKN). Sedikitnya 121 juta jiwa tahun 2016 sebanyak 2610 rumah sakit.
menjadi peserta BPJS Kesehatan dan Hal ini memperlihatkan cepatnya
mulai tanggal itu pula BPJS Kesehatan pertumbuhan rumah sakit di Indonesia.
sudah menerima pendaftaran Perkembangan jumlah rumah sakit di
kepesertaan baru untuk memberi Indonesia bervariasi menurut wilayah,
kesempatan kepada lebih dari 125 juta dimana sebagian besar masih
rakyat Indonesia yang belum mendaftar terkonsentrasi di Pulau Jawa dimana
program JKN. Jaminan kesehatan ini tahun 2013 tercatat 1.162 unit dengan
merupakan bentuk perlindungan sosial pertumbuhan rata-rata dalam lima tahun
untuk menjamin seluruh rakyat agar terakhir sebesar 11,78%. Sementara
dapat memenuhi kebutuhan dasar diurutan kedua adalah wilayah Sumatera
hidupnya yang layak. JKN telah dengan jumlah RS tahun 2013 sebanyak
memberikan kesempatan luas kepada 511 unit dengan pertumbuhan rata-rata
masyarakat Indonesia untuk mengakses dalam lima tahun terakhir sebesar 7,35%,
layanan kesehatan. diurutan ketiga adalah wilayah Sulawesi
(http://www.JKN.go.id, diakses tanggal 19 sebanyak 194 unit RS dengan
Desember 2016). pertumbuhan rata-rata 9,92%. (http://cci-
Menurut Mboy, N (2013) agar indonesia.com/jumlah-rumah-sakit-di-
masyarakat dapat mengakses pelayanan indonesia/ diakses tanggal 19 Desember
kesehatan, dari total 2300 RS di 2016).
Indonesia baik milik pemerintah maupun Perkembangan industri rumah sakit
swasta, sebanyak 1.710 RS telah di provinsi Jambi juga mengalami
melakukan perjanjian kerjasama dengan bertumbuhan yang bervariasi, dimana
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial pada tahun 2013 jumlah rumah sakit di
(BPJS) Kesehatan per 1 Januari 2014. Provinsi Jambi yang terdaftar pada
Sementara untuk Puskesmas tercatatat kementerian kesehatan Republik
sudah 9.217 yang menjadi operator BPJS Indonesia sebanyak 27 buah rumah sakit
Kesehatan. Fasilitas kesehatan ini terdiri dan pada tahun 2016 sebanyak 37 rumah
dari 533 RS Pemerintah, 919 RS Swasta, sakit. Rumah sakit umum milik
109 RS Khusus dan RS Jiwa, 104 RS pemerintah tidak terlalu signifikan
TNI, dan 45 RS POLRI. kenaikannya, dimana pada tahun 2013
(http://www.depkes.go.id, diakses tanggal jumlah rumah sakit swasta sebanyak 16
19 Desember 2016). buah menjadi 19 rumah sakit pada tahun
Pemerintah dalam hal ini 2016 atau terjadi peningatan sebesar
kementerian kesehatan berupaya 18,7%. Sebaliknya rumah sakit swasta
melakukan penguatan pelayanan mengalami pertumbuhan yang signifikan,
kesehatan untuk tahun 2015-2019. dimana pada tahun 2013 jumlah rumah
Penguatan dilakukan meliputi kesiapan sakit swasta sebanyak 9 buah menjadi 16
6.000 Puskesmas di 6 regional, pada tahun 2016 atau terjadi peningatan
terbentuknya 14 Rumah Sakit Rujukan sebesar 77,8 %. Rumah Sakit Royal
Nasional, serta terbentuknya 184 Rumah Prima Jambi merupakan bagian dari
Sakit Rujukan regional salah satu pertumbuhan industri rumah
(http://www.depkes.go.id, diakses tanggal sakit di Provinsi Jambi.
19 Desember 2016). Rumah Sakit Royal Prima Jambi
adalah rumah sakit umum yang berdiri
202
SCIENTIA JOURNAL
sejak 1 September 2012, tipe C dengan kesehatan Fasilitas Kesehatan Rujukan

96 tempat tidur yang visinya menjadi Tingkat Lanjut (FKRTL) secara nasional
rumah sakit pilihan dan terpercaya sebesar 78,81; Sedangkan untuk
dengan pelayanan prima. Sejak tahun kepuasan Peserta JKN terhadap BPJS
2014, dimana BPJS Kesehatan Kesehatan dinilai dengan 79,02.
beroperasi menyelenggarakan Jaminan (http://www.depkes.go.id, diakses tanggal
Kesehatan Nasional (JKN), terjadi 19 Desember 2016).
peningkatan jumlah kunjungan yang
signifikan baik rawat jalan maupun rawat Beberapa rumah sakit secara
inap dalam 3 tahun terakhir. mandiri melakukan penelitian tentang
Dilihat dari pasien rawat inap juga kepuasan pasien, diantaranya Rumah
terjadi peningkatan, dimana tahun 2014 Sakit Panti Nirmala. Rumah Sakit Panti
jumlah pasien rawat inap sebanyak 1867, Nirmala telah melakukan penelitian
menjadi 7175 tahun 2016 atau meningkat kepuasan pasien rawat inap terhadap
284,3 % atau rata-rata peningkatan 94,8 274 responden. Ditinjau dari tingkat
% pertahun. Namun demikian, terlihat kepuasan, sebanyak 37.20% responden
penurunan yang drastis pada pasien menyatakan memuaskan
lama untuk rawat jalan, dimana 46 % (http://rspantinirmala.com/ diakses
tahun 2014 menjadi hanya 11 % tahun tanggal 19 Desember 2016). Namun
2016. Jika dilihat pasien lama rawat inap sebaliknya beberapa rumah sakit di kota
terlihat fluktuatif, dimana tahun 2015 Jambi belum melakukan survei
terjadi peningkatan sebesar 12 %, kepuasan. Padahal hal ini sangat penting
sedangkan pada tahun 2016 terjadi karena semakin ketatnya persaingan
penurunan sebesar 2 %. Hal ini perlu rumah sakit dalam memperebut hati
mendapatkan perhatian khusus, karena masayarakat. Oleh karena itu rumah sakit
peningkatan jumlah kunjungan yang ada di kota Jambi harus
merupakan dampak positif dari baru meningkatkan mutu pelayanan agar
diberlakukannya BPJS kesehatan, dapat memberikan kepuasan kepada
penurun pasien lama bisa merupakan masyarakat, yang pada gilirannya kelak
indikasi ketidakpuasan pelanggan pihak rumah sakit dapat merebut hati
(http://cci-indonesia.com/ terkahir diakses pelanggan untuk menjadi pelanggan
tanggal 19 Desember 2016). yang loyal dan setia.
Meskipun pemerintah bersama Beradasarkan uraian di atas maka
sintansi swasta sudah berupaya penulis tertarik untuk meneliti lebih anjut
mengembangkan sarana dan prasarana tentang “Hubungan Persepsi Responden
serta SDM diseluruh wilayah Indonesia, Terhadap Mutu Pelayanan Dengan
hal ini belum menjamin bahwa Kepuasan Pasien Berobat Di Rumah
masyarakat mendapatan pelayanan yang Sakit Royal Prima Jambi Tahun 2017”.
berkualitas sesuai standar BPJS
Kesehatan. Hingga tahun ke-3 METODE PENELITIAN
pelaksanaan JKN sudah 25.828 Fasilitas Metode yang digunakan dalam
kesehatan melayani pasien JKN dan penelitian ini adalah metode survei
sampai bulan Oktober 2016, tercatat analitik (explanatory study) dengan
169.514.010 juta jiwa atau kurang lebih pendekatan cross sectional. Penelitian ini
66,11% penduduk Indonesia menjadi dilaksanakan di instalasi rawat jalan
peserta JKN. Kementerian kesehatan Rumah Sakit Royal Prima Jambi dari
melaksanakan survei kepuasan terhadap tanggal 1 Juni s/d 31 Juli 2017. Populasi
pelaksanaan JKN pada tahun 2015, yang dalam penelitian ini adalah semua pasien
menunjukkan hasil survei dapat diketahui yang berkunjung ke instalasi rawat jalan
sebayak 79,85% dari peserta JKN rumah sakit Royal Prima Jambi, dengan
merasa puas dengan pelayanan di jumlah sampel sebanyak 196 responden,
Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama dengan teknik pengambilan sampel
(FKTP); Demikian pula indeks Kepuasan secara purposive sampling. Instrumen
peserta JKN terhadap pelayan Fasilitas yang digunakan untuk mendapatkan
203
SCIENTIA JOURNAL
gambaran persepsi terhadap mutu saat berobat, sedangkan yang kurang

pelayanan dan minat kepuasan pasien puas sebanyak 71 (36,2 %) responden.
adalah kuesioner yang diisi langsung
oleh responden. Pengolahan data
dilakukan dengan menggunakan bantuan
program komputer, uji statistik yang Analisis bivariat
digunakan adalah Chi-square dengan α Tabel 2. Hubungan Persepsi Responden
0,05. Terhadap Mutu Pelayanan dengan
kepuasn pasien berobat di RS Royal
HASIL DAN PEMBAHASAN Prima Jambi
Analisi univariat Kepuasa Pasien

Berdasarkan hasil analisis diperoleh data Persepsi Berobat Total X2
bahwa jumlah responden dalam terhadap Kuran Puas p-
penelitian ini sebanyak 196 orang, usia mutu g puas valu
rata-rata responden 32 tahun, usia pelayana n % n % n % e
termuda 16 tahun dan usia tertua 78 n
tahun. Dilihat dari tingkat pendidikan, Kurang 40 61,5 25 38,5 65 10
53,6 responden dengan pendidikan baik 0
rendah dan 46,6 berpendidikan tingg. Baik 31 23,7 10 76,3 13 10 0,000
Ditinjau dari pekerjaan, sebanyak 77 % 0 1 0
bekerja tetap, hanya 23 % bekerja tidak Jumlah 71 36,2 12 63,8 19 10
tetap. Dilihat dari pendapatan perbulan 5 6 0
sebanyak 71,9 berada rentang UMP dan
28,1 di atas UMP Tabel 2. memberikan gambaran
hubungan antara persepsi responden
Tabel 1. Persepsi Responden Terhadap terhadap mutu pelayanan dengan
Mutu Pelayanan dan Kepuasan Pasien kepuasan pasien berobat di Rumah Sakit
Berobat di RS Royal Prima Jambi Royal Prima Jambi. Hasil analisis
hubungan antara persepsi responden
Nama Variabel Kategori n (%) terhadap mutu pelayanan dengan
Persepsi Kurang baik 65 33,2 kepuasan pasien diperoleh bahwa ada
terhadap mutu sebanyak 25 (38,5 %) pasien dengan
pelayanan Baik 131 66,8 persepsi terhadap mutu pelayanan
Kepuasan pasien Kurang 71 36,2 rumah sakit kurang baik menyatakan
berobat Puas puas dalam berobat. Sedangkan
125 63,8 diantara pasien yang menilai mutu
Puas pelayanan rumah sakit baik terdapat 100
(76,3 %) menyatakan puas dalam
Tabel 1. di atas memberikan berobat. Berdasarkan hasil uji statistik
gambaran tentang persepsi responden chi-square dengan continuity correction
terhadap mutu pelayanan dan Kepuasan diperoleh nilai p < α (p = 0,000) berarti
pasien berobat. Berdasarkan tabel pada α = 5 % maka dapat disimpulkan
tersebut terlihat bahwa sebagian besar ada perbedaan yang signifikan proporsi
responden, yaitu 131 (66,8 %) pasien yang puas dalam berobat antara
responden menyatakan persepsi pasien yang menilai mutu pelayanan
terhadap mutu pelayanan baik, rumah sakit baik dan tidak baik, atau
sedangkan persepsi terhadap mutu dengan kata lain terdapat hubungan yang
pelayanan kurang baik sebanyak 65 bermakna antara persepsi terhadap mutu
(33,2 %). Pada tabel 1. juga terlihat pelayanan dengan kepuasan pasien
bahwa sebagian besar responden, yaitu berobat ke RS Royal Prima Jambi.
sebanyak 125 (63,8 %) menyatakan puas Berdasarkan hasil uji univariat
diperoleh hasil bahwa sebagian besar
204
SCIENTIA JOURNAL
responden, yaitu 66,8% responden Berdasarkan analisis bivariat

mempunyai persepsi terhadap mutu terlihat bahwa ada sebanyak 25 (38,5 %)
pelayanan baik, sedangkan persepsi pasien dengan persepsi terhadap mutu
terhadap mutu pelayanan kurang baik pelayanan rumah sakit kurang baik
sebanyak 33,2%. Hal ini menguatkan menyatakan puas dalam berobat. Hal ini
bahwa mutu pelayanan diantaranya dapat saja dipengaruhi oleh rentang usia
dapat di nilai dari persepsi. Menurut responden yang sangat jauh, yakni 16
Deming dalam Bustami (2011) mutu sampai 78 tahun. Disamping itu faktor
dapat dilihat dari aspek konteks, persepsi pendidikan status sosial ekonomi juga
pelanggan, serta kebutuhan dan dapat memberikan andil dalam
keinginan peserta. Mutu layanan mempersepsikan mutu pelayanan dan
kesehatan dapat ditinjau dari beberapa kepuasan terhadap pelayanan. Menurut
aspek, baik dari penyedia layanan Philip Kotler (1997) kepuasan adalah
kesehatan, pasien, pembayar pihak tingkat keadaan dimana seseorang
ketiga, pembuat kebijakan maupun dari menyatakan hasil perbandingan atas
pihak berkepentingan lainnya (Pohan, kinerja produk (jasa) yang diterima dan
I.S, 2015). yang diharapkan. Rama (2011)
Dari hasil penelitian juga diperoleh mengemukakan bahwa kepuasan pasien
sebanyak 63,8% responden menyatakan akan terpenuhi apabila proses
puas, dan 36% menyatakan kurang puas. penyampaian jasa pelayanan kesehatan
Kepuasan adalah tingkat keadaan kepada konsumen sudah sesuai dengan
dimana seseorang menyatakan hasil yang mereka harapkan atau
perbandingan atas kinerja produk (jasa) dipersepsikan.
yang diterima dan yang diharapkan
(Rambat L dan A. Hamdani, 2009). Rama KESIMPULAN
(2011) mengemukakan bahwa kepuasan Berdasarkan hasil penelitian dan
pasien akan terpenuhi apabila proses pembahasan di atas, dapat ditarik
penyampaian jasa pelayanan kesehatan kesimpulan bahwa ada sebanyak 25
kepada konsumen sudah sesuai dengan (38,5 %) pasien dengan persepsi
yang mereka harapkan atau terhadap mutu pelayanan rumah sakit
dipersepsikan. kurang baik menyatakan puas dalam
Berdasarkan hasil uji bivariat berobat. Sedangkan diantara pasien
diperoleh hasil p = 0,000, berarti pada α = yang menilai mutu pelayanan rumah
5 % maka dapat disimpulkan terdapat sakit baik terdapat 100 (76,3 %)
hubungan yang bermakna antara menyatakan puas dalam berobat.
persepsi terhadap mutu pelayanan Berdasarkan hasil uji statistik chi-square
dengan kepuasan pasien berobat ke RS dengan continuity correction diperoleh
Royal Prima Jambi. nilai p < α (p = 0,000) pada α = 5 % maka
Hasil penelitian ini sejalan dengan dapat disimpulkan terdapat hubungan
penelitian Mustofa, A, (2008), bahwa yang bermakna antara persepsi terhadap
terdapat hubungan yang bermakna mutu pelayanan dengan kepuasan
diantara persepsi responden terhadap pasien berobat ke RS Royal Prima
komponen-kompenen dimensi mutu Jambi.
pelayanan dengan dengan kepuasan
pasien di rumah sakit umum PKU DAFTAR PUSTAKA
Muhammadiah Temmanggung. Hasil [1] Bustami. (2011). Penjaminan Mutu
penelitian ini sejalan pula dengan Pelayanan Kesehatan. Jakarta:
penelitian Warda, dkk bahwa ada korelasi Erlangga
antara persepsi responden terhadap
[2] Buchbinder, S.B. & Shanks, N.H.
komponen-kompenen dimensi mutu
(2014). Buku Ajar Manajemen
pelayanan dengan dengan kepuasan
Pelayanan Kesehatan. Jakarta: EGC
pasien di Puskesmas Permnes Kota
Kendari. [3] Danim, S. (2003). Riset
keperawatan. Jakarta:EGC
205
SCIENTIA JOURNAL
[4] Muninjaya, A.A.G. (2004).

Manajemen kesehatan. Jakarta:
EGC
[5] Muninjaya, A.A.G. (2015).
Manajemen Mutu Pelayanan
kesehatan. Jakarta: EGC
[6] Mustofa, A. 2008. Hubungan antara
persepsi pasien terhadap dimensi
mutu pelayanan dengan kepuasan
pasien di ruang rawat inap rumah
sakit umum PKU Muhammadiah
Temanggung. Jurnal Unimus Vol.1
No.2. 2008
[7] Notoatmodjo, S. (2008). Metode
penelitian kesehatan, Jakarta:Rineka
Cipta
[8] Pohan, I.S. (2015). Jaminan Mutu
Layanan Kesehatan. Jakarta: EGC
[9] Sugiyono (2008). Metode penelitian
kuantitatif, kuanlitatif dan R&D.
Bandung:Alfabeta
[10] Sugiyono (2008). Statistika untuk
penelitian. Bandung:Alfabeta
[11] Warda, A, dkk. 2016. Hubungan
persepsi mutu pelayanan dengan
tingkat kepuasan pasien Puskesmas
Perumnas Kota Kendari tahun
2016.Jurnal Unnes Vol. 1 No.3. 2016
[12] http://www.JKN.go.id, diakses tanggal
19 Desember 2016.
[13] http://www.depkes.go.id, diakses
tanggal 19 Desember 2016
[14] http://cci-indonesia.com/jumlah-
rumah-sakit-di-indonesia/ diakses
[15] http://rspantinirmala.com/ diakses
206
SCIENTIA JOURNAL

706-Article Text-1308-1-10-20191226

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

706-Article Text-1308-1-10-20191226

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Hubungan Persepsi Responden Terhadap Mutu Pelayanan Dengan

Kepuasan Berobat Di Rumah Sakit Royal Prima Jambi

Hubungan Persepsi Responden Terhadap Mutu Pelayanan Dengan

Aguspairi1, Marinawati Ginting2, Sondang Silitonga3

Kata kunci : Mutu Pelayanan, Kepuasan Pasien

Keywords: service quality, patient satisfaction

PENDAHULUAN Dalam rangka memenuhi akses

sejak 1 September 2012, tipe C dengan kesehatan Fasilitas Kesehatan Rujukan

gambaran persepsi terhadap mutu saat berobat, sedangkan yang kurang

Analisi univariat Kepuasa Pasien

responden, yaitu 66,8% responden Berdasarkan analisis bivariat

[4] Muninjaya, A.A.G. (2004).

Anda mungkin juga menyukai