KUALITAS PELAYANAN JASA TERMINAL PENUMPANG PADA

PELABUHAN PT. PELINDO I (PERSERO) SRI BAYINTAN KIJANG

NASKAH PUBLIKASI

Oleh:

RAHMAT HIDAYAT
NIM : 110563201072

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DANILMU POLITIK
UNIVERSITAS MARITIM RAJA ALI HAJI
TANJUNGPINANG
2016
 KUALITAS PELAYANAN JASA TERMINAL PENUMPANG PADA
PELABUHAN PT. PELINDO I (PERSERO) SRI BAYINTAN KIJANG

RAHMAT HIDAYAT
Program Studi Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial Danilmu Politik
Universitas Maritim Raja Ali Haji

ABSTRAK

Pelabuhan PT. PELINDO I Sri Bayintan Kijang merupakan pelabuhan yang

terletak di wilayah Bintan Timur dan merupakan pelabuhan Perwakilan dari
Pelabuhan cabang PT. PELINDO I Sri Bintan Pura Tanjungpinang. PT. PELINDO I
Sri Bayintan sebagai penyelenggara perhubungan laut khususnya di Provinsi
Kepulauan Riau mempunyai peran yang sangat penting bagi jalur trasportasi laut
untuk masyarakat karena Pelabuhan PT. PELINDO I Sri Bayintan ini selalu rutin
melakukan kegiatan penyeberangan laut dengan kapal-kapal berukuran besar milik
PT. PELNI. Salah satu kegiatan pelayanan jasa Pelabuhan PT. PELINDO I Sri
Bayintan adalah Jasa Terminal Penumpang. Terminal Penumpang adalah suatu
tempat atau ruangan untuk menunggu waktu embarkasi atau naik keatas kapal yang
disediakan oleh PT. PELINDO I Sri Bayintan (Pelabuhan) kepada penumpang yang
akan segera berangkat
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan
jasa terminal penumpang pada PT. PELINDO (Persero) I Sri Bayintan Kijang dengan
jenis penelitian Kuantitatif. Untuk mengukur kualitas pelayanan di Pelabuhan Sri
Bayintan Kijang peneliti mengacu kepada pendapat Tjiptono & Diana (Wijaya,
2011:74) yang merumuskan bahwa ada 5 dimensi kualitas pelayanan yang disebut
Service Quality. Sampel yang digunakan dalam penelitian adalah sebanyak 98
penumpang. Analisa data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan
melakukan penilaian terhadap Kualitas Pelayanan dengan pelayanan yang diharapkan
(expected service) dan pelayanan yang diterima (perceived service).
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan tentang Kualitas Pelayanan Jasa
Terminal Penumpang pada PT. PELINDO I Sri Bayintan Kijang diketahui bahwa
Pelayanan yang diterima oleh penumpang belum sesuai dengan pelayanan yang
diharapkan oleh penumpang. Dengan melakukan perhitungan GAP dari kelima
dimensi kualitas pelayanan diketahui bahwa rata-rata kelima dimensi memiliki nilai
0,569, dimana hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada PT. PELINDO I
Sri Bayintan Kijang dilihat dari rata-rata seluruh dimensi tidak baik berdasarkan nilai
Q (kualitas) < 1

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan

1
 ABSTRACT

Port PT. PELINDO I Sri Bayintan Kijang is a port situated in the territory of
East Bintan and is the port of Representatives of the Port branch of PT. PELINDO I
Sri Bintan Pura Tanjungpinang. PT. PELINDO I Sri Bayintan as providers of
marine transportation, especially in Riau Islands province has a very important role
for sea transportation lines to the public because of the Port of PT PELINDO I Sri
Bayintan have always routinely conduct sea crossings to large-sized ships owned by
PT. PELNI. One of the services activities Port PT. PELINDO I Sri Bayintan is the
Passenger Terminal Services. Passenger Terminal is a place or room to wait for the
time of embarcation or rise above the ship provided by PT. PELINDO I Sri Bayintan
(Port) to passengers who will soon depart
The purpose of this study was to determine the quality of passenger terminal
services at PT. PELINDO I (Persero) Bayintan Sri Kijang with this type of
quantitative research. To measure the quality of services at the Port of Sri Kijang
Bayintan researchers refer to the opinions Tjiptono & Diana (Wijaya, 2011: 74),
who theorized that there are five dimensions of service quality which is called
Service Quality. The samples used in the study are as much as 98 passengers.
Analysis of the data in this research is to do scoring towards Quality Services with
service expected (expected service) and service received (perceived service).
Based on the results of research conducted on the Passenger Terminal
Service Quality at PT. PELINDO I Sri Bayintan Kijang is known that the service
received by passengers is not in accordance with the service expected by the
passenger. By calculating the GAP of the five dimensions of service quality in mind
that the average fifth dimension has a value of 0.569, where it indicates that the
quality of service at PT. PELINDO I Sri Bayintan Kijang seen from the average of
all dimensions aren’t good based on the value of Q (quality) <1

Keywords: Service Quality

2
I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Penelitian ini bertujuan untuk
mengamati mengenai kualitas
pelayanan di Terminal Penumpang
Pelabuhan PT. PELINDO I Sri
Bayintan Kijang. Hal ini penting
sebagai bahan evaluasi dan
pembelajaran bagi Pelabuhan PT.
PELINDO I Sri Bayintan dalam
membenahi kualitas pelayanan yang
diberikan agar lebih optimal.
Kualitas pelayanan bukanlah sebuah
wacana baru dalam dunia akedemisi
tetapi faktanya sampai hari ini masih
banyak tulisan-tulisan yang memuat
wacana ini dikarenakan hingga saat ini
di Indonesia belum semua
instansi,lembaga ataupun perusahaan
yang mampu memberikan kualitas
pelayanan yang baik kepada
konsumennya.
Sebuah pelayanan dapat dikatakan
berkualitas apabila pengharapan yang
diinginkan pemakainya baik yang
berbentuk jasa maupun barang telah
terpenuhi. Sebuah pelayanan juga
dianggap memiliki kualitas setelah
mereka memberikan pelayanan yang
telah diharapkan oleh masyarakat
sebagai abdi masyarakat yang
bertanggung jawab atas kinerjanya.
Pada tahun 1985 tiga orang pakar
yang pertama kali melakukan penelitian
tentang kualitas pelayanan yaitu
Parasuraman, Valarie A. Zeithaml dan
Leoanard L. Berry dalam jurnalnya
yang berjudulnya “A conceptual Model of
Service Quality and Implications for Future
Research” mengatakan bahwa didalam
mengukur suatu kualitas pelayanan
menggunakan perbandingan antara nilai
harapan dan nilai persepsi konsumen
sehingga akhirnya akan terlihat gap
antara kedua nilai tersebut. Pemikran
dan ide yang di rumuskan oleh
Parasuraman, Valarie A. Zeithaml dan
Leoanard L. Berry kemudian mendapat
banyak pengakuan dan persetujuan dari
ilmuwan-ilmuwan lain seperti misalnya
M. Carman (1990), J. Joseph Cronin Jr
and Steven A. Taylor (1992), Thomas
P. Van Dyke (1997) dan Alexandria
Brysland and Adrienne Gurry (2001).
Kualitas pelayanan kini memainkan
peranan penting dalam banyak industri
jasa karena merupakan pembeda yang
paling efektif bagi sejumlah produk
(Wijaya 2011:1). Maka tidak
mengherankan saat ini banyak
perusahaan yang dulu bersaing
berdasarkan harga yang murah atau
teknologi yang canggih
mengembangkan strategi bisnis mereka
berdasarkan kualitas pelayanan yang
dapat memuaskan konsumennya.
Kotler (Wijaya 2011:2)
menyebutkan bahwa kepuasan
konsumen merupakan fungsi dari
pandangan terhadap kinerja produk atau
jasa dan harapan konsumen. Kepuasan
merupakan fungsi dari persepsi kesan
atau kinerja dan harapan konsumen.
Jika kinerja di bawah harapan maka
konsumen tidak akan puas, jika kinerja
memenuhi harapan maka konsumen
akan puas dan jika kinerja melebihi
harapan maka konsumen akan sangat
puas. Akhir-akhir ini persaingan antar
instansi, lembaga, dan perusahaan
penyedia jasa pelayanan semakin ketat
sehingga menuntut mereka agar selalu
dapat memanjakan dan memberikan
pelayanan terbaik kepada para
konsumennya. Konsumen saat ini
sangat selektif dalam memilih
perusahaan penyedia jasa yang dapat
memberikan pelayanan yang terbaik
kepadanya.
Pelabuhan PT. PELINDO I Sri
Bayintan Kijang merupakan pelabuhan
yang terletak di wilayah Bintan Timur
dan merupakan pelabuhan Perwakilan
dari Pelabuhan cabang PT. PELINDO I
Sri Bintan Pura Tanjungpinang. PT.
PELINDO I Sri Bayintan sebagai
penyelenggara perhubungan laut
khususnya di Provinsi Kepulauan Riau
mempunyai peran yang sangat penting
bagi jalur trasportasi laut untuk
masyarakat karena Pelabuhan PT.
PELINDO I Sri Bayintan ini selalu
rutin melakukan kegiatan
penyeberangan laut dengan kapal-kapal
berukuran besar milik PT. PELNI setiap
minggunya, hal ini terjadi karena di
wilayah Pulau Bintan hanya PT.
PELINDO I Sri Bayintan yang
memiliki kedalaman laut yang cukup
untuk bisa dilewati kapal-kapal
berukuran besar. Banyak penumpang
yang datang dari dalam dan luar pulau
di sekitar Pulau Bintan untuk pergi
keluar menuju suatu daerah ataupun
provinsi lainnya melalui Pelabuhan PT.
PELINDO I Sri Bayintan setiap
minggunya.
Salah satu kegiatan pelayanan jasa
Pelabuhan PT. PELINDO I Sri
Bayintan adalah Jasa Terminal
Penumpang. Terminal Penumpang
adalah suatu tempat atau ruangan untuk
menunggu waktu embarkasi atau naik
keatas kapal yang disediakan oleh PT.
PELINDO I Sri Bayintan (Pelabuhan)
kepada penumpang yang akan segera
berangkat. Sebagai salah satu
perusahaan yang menawarkan jasa
pelayanan untuk penumpang Pelabuhan
PT. PELINDO I Sri Bayintan dituntut
dapat memberikan pelayanan yang
berkualitas bagi para calon
penumpangnya.
Didalam mewujudkan kualitas
pelayanan yang optimal khususnya bagi
Pelabuhan Sri Bayintan Kijang, masih
terdapat beberapa gejala permasalahan
didalam pelaksanaannya yaitu :
4
1. Rusaknya akses jalan masuk dan
keluar menuju Pelabuhan Sri Bayintan
Kijang
2. Parkir kendaraan bermotor para
penjemput dan pengantar tidak di pada
area parkir yang disediakan
3. Luas terminal dan minimnya
fasilitas pada terminal penumpang
Pelabuhan Sri Bayintan Kijang yang
belum memadai
4. Pedagang yang berjualan di area
yang dilarang dalam terminal
penumpang
5. Layanan informasi yang belum
maksimal.
Berdasarkan data jumlah
penumpang dari tahun 2010 sampai
dengan April 2016 menunjukkan bahwa
jumlah setiap tahunnya mengalami
ketidakstabilan. Hal tersebut
mengindikasikan adanya ketidakpuasan
penumpang terhadap pelayanan yang
diberikan. Dari uraian diatas
selanjutnya membuat peneliti tertarik
untuk mengetahui bagaimana kualitas
pelayanan yang diberikan petugas
pelabuhan, fasilitas yang disediakan
pelabuhan dalam ruang terminal,
kenyamanan serta keamanan
penumpang dan lain sebagainya. Hal ini
dilakukan untuk mengetahui keinginan
serta harapan penumpang agar
pelayanan yang ada dapat memberikan
kepuasan penumpang yang akhirnya
dapat membentuk loyalitas dari
penumpang.
Penelitian tentang kualitas
pelayanan sebelumnya yang ditulis oleh
Septyan Nur Andika dalam skripsinya
yang berjudul “Kualitas Pelayanan
Jasa Terminal Penumpang Gapura
Surya Nusantara Pada PT PELINDO
III (PERSERO) Cabang Tanjung Perak
Surabaya” dibahas tentang bagaimana
melihat kualitas pelayanan dalam
sebuah terminal penumpang yang baru
saja di renovasi dengan menguraikan
masalah menjadi 5 dimensi dengan
menggunakan teori Tjiptono & Diana
(dalam Wijaya, 2011:74) yaitu
realibility (kehandalan), responsiveness
(ketanggapan dan kepedulian),
assurance (jaminan kepastian), empathy
(empati), dan tangible (berwujud).
Teknik pengumpulan data
menggunakan observasi, wawancara
serta dokumentasi sedangkan teknik
analisis data menggunakan model
interaktif dari Miles dan Hubberman.
Dalam penelitiannya pada terminal
penumpang yang baru dibangun
kembali ini dengan menambah
kapasitas penumpang serta perbaikan
fasilitas dengan taraf standard
internasional yang dilakukan oleh pihak
PT. PELINDO III cabang Tanjung
Perak didapati bahwa dari kelima
dimensi yang diteliti semuanya
mendapat tanggapan baik/puas dari
penumpang. Dalam penelitian ini dapat
dipelajari bahwa kondisi kualitas
pelayanan ruang terminal penumpang
yang sebelumnya buruk dapat
diperbaiki dengan membangun kembali
dan menambah fasilitas-fasilitas dengan
standard internasional sehingga
mendapatkan respon yang positif dari
penumpang.
Penelitian lain tentang kualitas
Pelayanan sebelumnya juga pernah
ditulis oleh Heni Agustini dalam
artikelnya yang berjudul “Studi
Kualitas Pelayanan Kereta Api Tawang
Jaya Kelas Ekonomi DAOP IV
Semarang”. Teori yang digunakan
adalah model manajemen pelayanan
serta penelitiannya dilakukan dengan
tipe penelitian eksploratif. Dalam
artikel penelitiannya ini permasalahan
kualitas pelayanan dipandang dari
budaya dalam organisasi. Perubahan
struktur organisasi mendorong
5
perubahan yang positif bagi kualitas
pelayanan. Hal ini disebabkan oleh
pembuatan kultur organisasi yang
berperan sebagai nilai dan pedoman
yang harus diterapkan petugas dalam
melayani penumpang sehingga
meningkatkan kemampuan petugas
dalam melayani penumpang. Dalam
penelitian ini dapat diambil pelajaran
bahwa dengan merubah budaya
organisasi dapat merubah kualitas
pelayanan menjadi lebih baik dari
sebelumnya.
Jika dalam penelitian sebelumnya
memfokuskan masalah penelitian pada
pelayanan yang diterima dan kualitas
pelayanan dipandang dari budaya dalam
organisasi maka pada penelitian saya
ini memfokuskan permasalahan kualitas
pelayanan menurut apa yang dirasakan
dan apa yang diinginkan oleh
penumpang sebagai konsumen. Dengan
menggunakan analisis SERVEQUAL
akan dapat menggambarkan bagaimana
pelayanan yang diterima dan pelayanan
yang diharapkan serta mengetahui
seberapa besar GAP atau kesenjangan
diantara keduanya.
Berdasarkan pemaparan diatas
maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “Kualitas
Pelayanan Jasa Terminal
Penumpang pada Pelabuhan PT.
PELINDO (Persero) I Sri Bayintan
Kijang”. Dengan harapan bahwa segala
bentuk analisis akan dapat membantu
sebagai masukkan dan pembelajaran
untuk pihak terkait agar lebih baik
kedepannya.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang
tersebut maka peneliti membuat
rumusan masalah untuk mempermudah
ruang lingkup masalah yang akan dikaji
agar penelitian ini bisa fokus pada satu
masalah yang dikemukakan. Adapun
rumusan masalahnya yaitu: 1. Kehandalan (reliability) yaitu
“Bagaimana Kualitas Pelayanan Jasa kemampuan memberikan pelayanan
Terminal Penumpang pada yang dijanjikan dengan segera, akurat
Pelabuhan PT. PELINDO I (Persero) dan memuaskan. Kehandalan dapat
Sri Bayintan Kijang ? dilihat dari:
a. Kecepatan pelayanan petugas dalam
C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian melayani penumpang.
b. Kesesuaian pelayanan yang
1. Tujuan Penelitian diberikan dengan kebutuhan
Adapun tujuan dari penelitian penumpang.
ini adalah untuk mengetahui kualitas c. Kesesuaian petugas dalam
pelayanan jasa terminal penumpang memberikan informasi yang akurat.
pada PT. PELINDO (Persero) I Sri d. Pemenuhan janji pelayananan yang
Bayintan Kijang. tepat dan memuaskan.
2. Kegunaan Penelitian e. Kesigapan dan kecakapan petugas
Adapun kegunaan penelitian ini dalam menanggapi keluhan
adalah sebagai berikut: penumpang.
1. Secara Praktis :
a. Diharapkan dapat digunakan 2. Daya Tanggap (Responsiveness)
sebagai bahan masukan bagi PT. yaitu keinginan petugas untuk
PELINDO I Sri Bayintan Kijang untuk membantu para pelanggan dan
dapat meningkatkan atau memperbaiki memberikan pelayanan dengan tanggap
pelayanannya khususnya pada terminal dan peduli terhadap keluhan atau
penumpang. harapan penumpang. Daya tanggap
b. Penelitian ini diharapkan dapat tersebut dapat kita lihat dari indikator
memberi manfaat dan pelajaran yang sebagai berikut yaitu:
berguna kepada peneliti maupun a. Kesediaan petugas memberikan
mahasiswa untuk mengetahui tentang pelayanan dengan cepat kepada
kualitas pelayanan yang diberikan oleh penumpang.
PT. PELINDO I Sri Bayintan dalam b. Kesiapansediaan petugas dalam
pelayanan jasa di terminal penumpang. menjawab pertanyaan dari
2. Secara teoritis diharapkan penumpang.
penelitian ini mampu memberikan c. Kerelaan petugas memberikan
kontribusi terhadap perkembangan Ilmu waktu dalam melayani penumpang.
Administrasi Negara khususnya dalam d. Kesediaan petugas menerima kritik
pelayanan publik . dan saran dari penumpang.
e. Tindak lanjut dari setiap kritik dan
D. Konsep Operasional saran yang telah disampaikan.
Untuk mengukur kualitas pelayanan
di Pelabuhan Sri Bayintan Kijang 3. Jaminan (Assurance) yaitu rasa aman
peneliti mengacu kepada pendapat dari bahaya, resiko, atau keraguan dan
Tjiptono & Diana (Wijaya, 2011:74) kepastian yang mencakup pengetahuan,
yang merumuskan bahwa ada 5 dimensi kesopanan dan sikap dapat dipercaya
kualitas pelayanan yang disebut Service yang dimiliki petugas. Hal tersebut
Quality yakni sebagai berikut : dapat dilihat dari:

6
a. Jaminan keamanan dari pihak c. Kelengkapan pakaian seragam
pelabuhan. petugas
b. Kemampuan petugas dalam d. Sarana dan prasarana yang memadai
menjaga kepercayaan penumpang. e. Lokasi penyedia fasilitas pelayanan
c. Pengetahuan yang dimiliki petugas mudah terjangkau
dalam melayani penumpang.
d. Kemampuan petugas dalam Sedangkan teknik pengukuran yang
memberikan perlindungan apabila digunakan oleh peneliti adalah dengan
terdapat resiko yang terjadi kepada menggunakan skala likert. Menurut
penumpang. Sugiyono (2009:107) ”Skala likert
e. Kemampuan teknis petugas dalam digunakan untuk mengukur sikap,
memberikan pelayanan. pendapat dan persepsi seseorang atau
sekelompok orang tentang fenomena
4. Empati (Empathy) yaitu sifat dan sosial.” Lebih lanjut Sugiyono
kemampuan petugas untuk memberikan (2009:107) mengatakan: “Jawaban item
perhatian penuh kepada pelanggan, instrument yang menggunakan skala
kemudahan melakukan kontak, likert mempunyai gradasi sangat positif
komunikasi yang baik dan memahami sampai negatif yang dapat berupa kata-
kebutuhan penumpang. Empati dapat kata antara lain, sangat baik, baik, ragu-
kita lihat melalui indikator berikut ragu, kurang baik dan tidak baik atau
yaitu: jawaban lain yang mempunyai makna
a. Kemudahan penumpang untuk yang sama”.
menyelesaikan masalah kebutuhan
atau keluhan kepada petugas. E. Metode Penelitian
b. Kesediaan petugas dalam menjalin Penelitian ini merupakan metode
komunikasi yang baik dengan deskriptif kuantitatif. Sugiyono (2013
penumpang. : 8) mendefinisikan penelitian deskriptif
c. Pemahaman petugas atas kebutuhan adalah penelitian yang dilakukan untuk
penumpang. mengetahui nilai variable mandiri, baik
d. Keramahan petugas dalam satu variabel atau lebih (independen)
memberikan pelayananan. tanpa membuat perbandingan atau
e. Pelayanan yang diberikan merata menghubungkan variable satu dengan
kepada semua penumpang tanpa variable lainnya dengan jenis data dan
memandang status. analisisnya kuantitatif yaitu data yang
berbentuk angka.
5. Bukti Fisik (tangible) yaitu wujud
kenyataan secara fisik yang meliputi F. Teknik Analisis Data
fasilitas, peralatan, pegawai dan sarana Analisa data merupakan kegiatan
prasarana lainnya untuk melayani setelah data dari seluruh responden atau
penumpang. Hal tersebut dapat diliihat sumber data lain terkumpul. Kegiatan
dari: dalam analisis data menggunakan
a. Keadaan ruangan yang bersih serta statistik deskriptif yaitu menganalisis
nyaman bagi penumpang data dengan cara mendeskripsikan atau
b. Kelengkapan peralatan serta menggambarkan data yang telah
fasilitas pelayanan untuk terkumpul dari responden kemudian
penumpang. dipisahkan menurut jenis data,

7
kelompok data, kemudian data tersebut Keterangan :
dianalisis, disajikan dalam bentuk table
dan penjelasan hasil tanggapan Q = Kualitas
responden yang menunjukkan penilaian P = Jumlah nilai rata-rata persepsi
terhadap Kualitas Pelayanan dengan tiap dimensi
pelayanan yang diharapkan (expected E = Jumlah nilai rata-rata
service) dan pelayanan yang diterima ekspektasi tiap dimensi
(perceived service) untuk
mendeskripsikan data agar lebih mudah Jika Kualitas (Q) < 1 maka
dimengerti. kualitas pelayanan dikatakan tidak baik,
Dengan sampel sebanyak 98 sebaliknya jika (Q) > 1 maka kualitas
penumpang dan di bagi ke dalam 5 pelayanan dikatakan sangat baik.
kelas yaitu Tidak Baik/Tidak Penting
skor 1, Kurang Baik/Kurang Penting G. Hipotesis
dengan skor 2, Ragu-ragu dengan skor Menurut Sugiyono (2013:64)
3, Baik/Penting dengan skor 4 dan hipotesis merupakan jawaban
Sangat Baik/Sangat Penting dengan sementara terhadap rumusan masalah
skor 5 maka dapat diketahui bahwa skor penelitian dengan menggunakan
tertinggi adalah 98 x 5 = 490 dan skor pendekatan kuantitatif.
terendah adalah 98 x 1 = 98. Hipotesis dapat mendukung dan
Pada tahap berikutnya untuk menolak hasil penelitian. Adapun
mengidentifikasi Gap (Kesenjangan) hipotesis dalam penelitian ini adalah
dengan metode SERVQUAL (Wijaya sebagai berikut :
2011:167) antara Pelayanan yang 1. Nilai Kesenjangan (Gap) antara
diterima (Persepsi) dan Pelayanan yang pelayanan yang diterima dengan
diharapkan (Ekspektasi) dapat pelayanan yang diharapkan negatif
dilakukan dengan rumus : sehingga berdampak nilai kualitas
G = P (Persepsi) – E (Ekspektasi) pelayanan < 0 yang berarti kualitas
Keterangan : pelayanan tidak baik.
G = Gap (Kesenjangan) 2. Nilai Kesenjangan (Gap) antara
P = Nilai rata-rata persepsi pelayanan yang diterima dengan
N = Nilai rata-rata ekspektasi pelayanan yang diharapkan positif
Langkah pertama mencari Gap sehingga berdampak nilai kualitas
(Kesenjangan) adalah mencari nilai pelayanan > 0 yang berarti kualitas
rata-rata persepsi, ekspektasi dan Gap pelayanan baik.
tiap-tiap indikator kemudian dihitung
rata-rata (Mean) perdimensi.
Selanjutnya langkah kedua mencari
Gap (Kesenjangan) yaitu menghitung
rata-rata Gap dari variabel yang
dilakukan dengan menggunakan rumus:

8
II. LANDASAN TEORI
Kita ketahui bahwa pelayanan yang
memuaskan adalah pelayanan yang
sesuai dengan kebutuhan dan harapan
dari masyarakat itu sendiri. Pelayanan
yang berkualitas dapat dilakukan
dengan konsep “layanan sepenuh hati”
seperti yang dikemukakan oleh Patricia
Patton dalam Sinambela (2011:8)
bahwa yang dimaksudkan layanan
sepenuh hati itu adalah layanan yang
berasal dari diri sendiri yang
mencerminkan emosi, watak,
keyakinan, nilai, sudut pandang dan
perasaan. Sehingga dapat dikatakan
bahwa layanan berkualitas itu dapat
tercermin dari kesungguhan penyedia
jasa atau aparatur untuk melayani dan
menjadikan kepuasan pelanggan
sebagai tujuan utamanya.
Menurut Lovelock dan Waright
(2007:96) bahwa kualitas pelayanan
jasa adalah evaluasi kognitif jangka
panjang pelanggan terhadap penyerahan
jasa yang diberikan oleh Perusahaan.
Apabila pelayanan yang diberikan baik
maka akan menghasilkan kepuasan
yang tinggi pula. Kemudian Khasmir
(2005:4) menegaskan bahwa kepuasan
pelanggan akan dicapai jika faktor
utama dari pelayanan tersebut tersedia
dimana ada kesiapan dari sumber daya
manusia itu sendiri dalam melayani
calon pelanggannya.
Pelayanan dapat dikatakan
berkualitas apabila pelayanan itu sendiri
telah sesuai dengan keinginan
pemakainya baik itu berupa barang
maupun jasa. Sebuah perusahaan
penyedia jasa sendiri dikatakan
berkualitas apabila mereka memberikan
pelayanan yang memuaskan kepada
pelanggan yang telah menggunakan
jasa perusahaan tersebut.
9
Lebih lanjut menurut Wyckof dalam
Hardiyati (2010:10) menjelaskan
bahwa:
“Kualitas jasa adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan
untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Apabila jasa yang diterima sesuai
dengan yang diharapkan, maka kualitas
jasa dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika jasa yang diterima
melampaui harapan pelanggan, maka
kualitas jasa dipersepsikan ideal.
Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih
rendah dari pada yang diharapkan,
maka kualitas jasa dianggap buruk.
Mengacu pada pengertian kualitas
layanan tersebut maka konsep kualitas
layanan adalah suatu daya tanggap dan
realitas dari jasa yang diberikan
perusahaan”.
Kualitas pelayanan itu hanya dapat
dirasakan apabila telah terjadi interaksi
antara konsumen dengan pihak
perusahaan yang memberikan
pelayanan jasanya. Jika dihubungkan
dengan perusahaan PT. PELINDO I
Kijang maka sudah selayaknya sebuah
perusahaan harus mulai memahami
bahwa pentingnya pelayanan kepada
pelanggan melalui peningkatan kualitas
pelayanan. Sesuai dengan pendapat
yang dikemukakan oleh Tjiptono dalam
Hardiyati (2010:22) bahwa kini
semakin disadari bahwa pelayanan
(kepuasan pelanggan) merupakan aspek
vital dalam rangka bertahan dalam
bisnis dalam memenangkan persaingan.
Menurut Tjiptono dalam Saidani
dan Arifin (2012:4) menyatakan bahwa:
“Kualitas jasa merupakan sesuatu yang
dipersepsikan oleh pelanggan.
Pelanggan akan menilai kualitas sebuah
jasa yang dirasakan berdasarkan apa
yang mereka deskripsikan dalam benak
mereka. Pelanggan akan beralih ke
penyedia jasa lain yang lebih mampu
memahami kebutuhan spesifik
pelanggan dan memberikan layanan
yang lebih baik”.
Untuk mengukur kualitas pelayanan
peneliti mengacu kepada pendapat
Tjiptono & Diana (Wijaya, 2011:74)
yang merumuskan bahwa ada 5 dimensi
kualitas pelayanan yang disebut Service
Quality yakni sebagai berikut :
1. Kehandalan (reliability) yaitu
kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat
dan memuaskan.
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
yaitu keinginan petugas untuk
membantu para pelanggan dan
memberikan pelayanan dengan tanggap
dan peduli terhadap keluhan atau
harapan pelanggan.
3. Jaminan (Assurance) yaitu rasa
aman dari bahaya, resiko, atau keraguan
dan kepastian yang mencakup
pengetahuan, kesopanan dan sikap
dapat dipercaya yang dimiliki penyedia
jasa.
4. Empati (Empathy) yaitu sifat dan
kemampuan petugas untuk memberikan
perhatian penuh kepada pelanggan,
kemudahan melakukan kontak,
komunikasi yang baik dan memahami
kebutuhan pelanggan.
5. Bukti fisik (tangible) yaitu wujud
kenyataan secara fisik yang meliputi
fasilitas, peralatan, pegawai dan sarana
prasarana lainnya untuk melayani
pelanggan.
Model SERVQUAL
Model kualitas jasa yang paling
populer dan hingga saat ini sering menjadi
acuan dalam riset manajemen dan
pemasaran jasa yaitu model servqual
(service quality) yang dikembangkan oleh
Pasuraman, Zeithaml dan Berry (1985,
1988, 1990, 1991, 1994) dalam serangkaian
10
penelitian mereka dalam Tjiptono
(2011:215). Perjalanan panjang
perkembangan model SERVQUAL bias
ditelusuri dari kelahiran SERVQUAL dan
pengukuran SERVQUAL sebagai berikut:
a. Kelahiran SERVQUAL (1983-1985)
Pada tahun 1983 tiga pakar
terkemuka kualitas jasa yaitu
A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan
Leonard L.Berry memberikan kontribusi
pertama mereka yang berjudul “A
Conceptual Model Of Service Quality And
Al Of Its Implications For Future
Research” yang dipublikasikan di journal
of marketing. Dalam paper tersebut
dipaparkan secara terperinci lima gap
kualitas jasa yang berpotensi menjadi
sumber masalah dan berpengaruh terhadap
kualitas jasa.
1. Gap Antara Harapan Pelanggan dan
Persepsi Manajemen (knowledge
Gap). Dimana gap ini berarti bahwa
pihak manajemen mempersepsikan
ekspektasi pelanggan terhadap
kualitas jasa secara tidak akurat.
2. Gap Spesifikasi kualitas yaitu
perbedaan antara persepsi manajemen
terhadap harapan konsumen dan
spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan
terjadi antara lain karena tidak
memadai komitmen manajemen
terhadap kualitas jasa, persepsi
mengenai ketidaklayakan, tidak
menyusun standar kerja yang jelas,
dan tidak ada penyusunan tujuan.
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa
dan penyampaian jasa yaitu gap ini
berarti bahwa spesifikasi kualitas
tidak terpenuhi oleh kinerja dalam
proses produksi dan penyampaian
jasa. Gap ini bisa disebabkan oleh
beberapa faktor diantaranya yaitu :
Karyawan yang kurang terlatih, beban
kerja terlalu berlebihan, standard
kinerja tidak dapat ditetapkan.
4. Gap antara penyampaian jasa dan
komunikasi eksternal yaitu perbedaan
antara penyampaian jasa dan
komunikasi eksternal, seringkali
harapan pelanggan perusahaan.
 Resikonya harapan pelanggan bisa
membungbung tinggi dan sulit
dipenuhi, terutama jika perusahaan
memberikan janji yang berlebihan.
5. Gap antara jasa yang dipersepsikan
dan jasa yang diharapkan yaitu
kesenjangan antara jasa yang
dipersepsikan dan jasa yang
diharapkan. Gap ini apabila pelanggan
mengukur kinerja perusahaan dengan
cara ukuran yang berbeda atau bisa
juga keliru dalam mempersepsikan
kualitas jasa tersebut. Gap ini
menganalisis dua variable pokok,
yaitu jasa yang diharapkan dan jasa
yang dirasakan atau dipersepsikan.
b. Pengukuran SERVQUAL
Pengukuran kualitas jasa SERVQUAL
didasarkan pada skala multi-item yang
dirancang untuk mengukur harapan dan
persepsi pelanggan, serta gap antara
keduanya pada lima dimensi utama kualitas
jasa (reliabilitas, daya tanggap, jaminan,
empati, dan bukti fisik). Kelima dimensi
utama tersebut dijabarkan kedalam masing-
masing indikator yang lebih terperinci
untuk variabel harapn dan persepsi yang
disusun kedalam pertanyaan-pertanyaab
berdasarkan skala likert. Dengan kata lain
bila kinerja sesuai dengan atau melebihi
standard maka persepsi atas kualitas jasa
keseluruhan akan positif atau sebaliknya.
Model ini menganalisis gap antara dua
variable pokok, yakni jasa yang diharapkan
(expected service) dan jasa yang dirasakan
(perceived service).
Berdasarkan beberapa pendapat ahli
diatas dapat kita simpulkan bahwa
pelayanan merupakan tindakan yang
dilakukan untuk memenuhi kebutuhan
orang lain dan tingkat kepuasannya hanya
dapat dirasakan oleh orang yang melayani
dan dilayani. Sudah semestinya pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa layanan
haruslah sesuai dengan keinginan dan
kebutuhan masyarakat yang membutuhkan
jasanya.
11
III. GAMBARAN UMUM LOKASI
PENELITIAN
PT. PELINDO I Sri Bayintan
Kijang merupakan pelabuhan
perwakilan sebagai perpanjangan
tangan pelabuhan Cabang PT.
PELINDO I Sri Bintan Pura
Tanjungpinang. Dikarenakan masalah
kedalaman laut yang kurang
mendukung, kapal-kapal yang
berukuran besar tidak dapat berlabuh di
PT. PELINDO I Sri Bintan Pura
Tanjungpinang maka kapal-kapal
tersebut berlabuh di daerah belakang
Pulau Penyengat.
Di dalam perjalanan kegiatan
pelayaran penumpang melalui belakang
Pulau Penyengat terjadi kecelakaan
kerja, ketidak efektif dan efisiennya
kualitas pelayanan dan lain sebagainya.
Kemudian PT. PELINDO I Sri Bintan
Pura membuka sebuah Pelabuhan
Perwakilan yang dapat mengakomodasi
persoalan kedalaman laut tersebut.
Hingga ditemukan kawasan perairan di
Bintan yang mempunyai alur dan
kedalaman laut yang cukup untuk
dilewati dan dilabuhi kapal-kapal
berukuran besar yaitu di daerah Kijang.
Maka kemudian dibangunlah Pelabuhan
Perwakilan PT. PELINDO I (Persero)
Sri Bayintan Kijang pada akhir tahun
1980-an dan diselesaikan
pembangunannya sekitar awal tahun
1990-an. Hingga saat ini Pelabuhan Sri
Bayintan Kijang masih aktif melayani
jasa pelayanan penumpang dan jasa-
jasa kepelabuhan lainnya.
1. Visi Misi
Adapun visi dari PT. PELINDO I
Sri Bayintan Kijang ini adalah untuk
memperkenalkan secara luas Pelabuhan
Sri Bayintan Kijang sebagai Perusahaan
penyedia jasa kepelabuhan berkelas
dunia. Sedangkan untuk mencapai visi
tersebut diperlukan misi sebagai pusat
logistik untuk memuaskan kebutuhan diterima dan yang diharapkan sebagai
pelanggan serta mendorong berikut :
pertumbuhan ekonomi, melalui Gambar 4.1
pemeberdayaan SDM. Pelayanan yang diterima dan
Terminal penumpang yang diharapkan
merupakan sarana/fasilitas pelabuhan
yang difungsikan sebagai ruang
tunggu/titik pindah penumpang pada
saat embarkasi (naik penumpang)
menuju ke angkutan laut. Terminal
penumpang PT. PELINDO 1 Sri
Bayintan Kijang merupakan terminal
penumpang kelas II yaitu terminal
penumpang yang fasilitasnya telah
memenuhi Standar Pelayanan Berdasarkan diagram diatas dapat
Penumpang Angkutan Laut berdasarkan diketahui bahwa nilai pelayanan yang
Peraturan Menteri Perhubungan diterima lebih kecil dari pelayanan yang
Republik Indonesia Nomor PM 119 diharapkan. Selanjutnya akan diliihat
tahun 2015 kesenjangan (GAP) antara pelayanan
Dalam pelaksanaan kegiatan yang diterima dan yang diharapkan.
pelayanan jasa terminal penumpang Untuk mengidentifikasi GAP
pihak PT. PELINDO 1 Sri Bayintan (Kesenjangan) dengan metode
Kijang memiliki tanggungjawab SERVQUAL (Wijaya 2011:167) antara
sebagai penyedia jasa fasilitas terminal Pelayanan yang diterima (Persepsi) dan
sedangkan untuk operatornya dilakukan Pelayanan yang diharapkan
oleh PT. PELNI. (Ekspektasi) dapat dilakukan dengan
rumus :
IV. ANALISA DATA DAN
PEMBAHASAN G = P (Persepsi) – E (Ekspektasi)
Dapat diketahui bahwa pada
Berdasarkan hasil rekapitulasi masing-masing dimensi memiliki nilai
terhadap pelayanan yang diharapkan kesenjangan yang negative dengan rata-
dapat diketahui bahwa pelayanan yang rata GAP sebesar -182,2 dimana hal ini
diharapkan oleh penumpang pada PT. menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
PELINDO I Sri Bayintan Kijang yang diberikan oleh PT. PELINDO I
memiliki skor 423 dimana berdasarkan Sri Bayintan Kijang tidak baik.
rentang nilai interval kelas termasuk Selanjutnya untuk menganalisis kualitas
dalam kategori sangat baik. pelayanan yang diberikan maka
Berikut merupakan diagram digunakan rumus sebagai berikut :
yang memperlihatkan perbandingan
antara pelayanan yang diterima dengan
pelayanan yang diharapkan pada PT.
PELINDO I Sri Bayintan Kijang
sehingga tergambar seberapa besar
perbedaan antara pelayanan yang

12
Keterangan :
Q = Kualitas
P = Jumlah nilai rata-rata persepsi
tiap dimensi
E = Jumlah nilai rata-rata ekspektasi
tiap dimensi
Menurut Wijaya (2011:171) Jika
Kualitas (Q) < 1 maka kualitas
pelayanan dikatakan tidak baik. Berikut
merupakan penjelasan berdasarkan
masing-masing dimensi dan rata-rata :
1. Pada dimensi Kehandalan
diketahui bahwa nilai kualitas
pelayanan yaitu 0,606 dimana
hal ini menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan pada PT.
PELINDO I Sri Bayintan Kijang
dilihat dari dimensi kehandalan
tidak baik dimana nilai Q
(kualitas) < 1.
2. Pada dimensi Daya Tanggap
diketahui bahwa nilai kualitas
pelayanan yaitu 0,563 dimana
hal ini menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan pada PT.
PELINDO I Sri Bayintan Kijang
dilihat dari dimensi Daya
Tanggap tidak baik dimana nilai
Q (kualitas) < 1.
3. Pada dimensi Jaminan dapat
diketahui bahwa nilai kualitas
pelayanan yaitu 0,556 dimana
hal ini menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan pada PT.
PELINDO I Sri Bayintan Kijang
dilihat dari dimensi Jaminan
tidak baik dimana nilai Q
(kualitas) < 1.
4. Pada dimensi Empati diketahui
bahwa nilai kualitas pelayanan
yaitu 0,564 dimana hal ini
menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan pada PT. PELINDO I
Sri Bayintan Kijang dilihat dari
13
dimensi Empati tidak baik
dimana nilai Q (kualitas) < 1.
5. Pada dimensi Bukti Fisik dapat
diketahui bahwa nilai kualitas
pelayanan yaitu 0,561 dimana
hal ini menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan pada PT.
PELINDO I Sri Bayintan Kijang
dilihat dari dimensi Bukti Fisik
tidak baik dimana nilai Q
(kualitas) < 1.
6. Dilihat dari nilai rata-rata
(mean) kelima dimensi kualitas
pelayanan diketahui bahwa nilai
kualitas pelayanan yaitu 0,569
dimana hal ini menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan pada
PT. PELINDO I Sri Bayintan
Kijang dilihat dari rata-rata
seluruh dimensi tidak baik
dimana nilai Q (kualitas) < 1.
Pembahasan Penelitian
Berdasarkan hasil penelitian diatas
tentang Kualitas Pelayanan Jasa
Terminal Penumpang pada PT.
PELINDO I Sri Bayintan Kijang
diketahui bahwa Pelayanan yang
diterima oleh penumpang belum sesuai
dengan pelayanan yang diharapkan oleh
penumpang. Hal ini dapat dilihat dari
nilai Gap rata-rata dimensi antara
pelayanan yang diterima dan pelayanan
yang diharapkan bernilai –182,2.
Kemudian dalam analisis kualitas
pelayanan yang diberikan didapat nilai
rata-rata tiap dimensi sebesar 0,569
yang menurut Wijaya (2011:171) Jika
Kualitas (Q) < 1 maka kualitas
pelayanan dikatakan tidak baik.
Dari temuan penelitian ini
membuktikan dan mendukung teori
Parasuraman, Zeithaml dan Berry
(1985) tentang Gap kualitas pelayanan
yang berpotensi menjadi sumber
masalah dan berpengaruh terhadap
kualitas jasa salah satunya adalah Gap
antara jasa yang dipersepsikan dan jasa
yang diharapkan adalah benar, Gap ini
menyatakan bahwa pelayanan yang
dipersepsikan/diterima oleh konsumen
tidak konsisten dengan pelayanan yang
diharapkan.
Johns dalam Bandu (2013:24)
mengatakan kunci untuk menciptakan
rasa senang pelanggan yaitu pelayanan
yang diberikan harus berada satu
langkah dari pelayanan yang
diharapkan pelanggan. Maka dari itu
penting bagi Perusahaan penyedia jasa
untuk memberikan pelayanan yang
baik, karena dari pelayanan yang baik
akan terpenuhi harapan-harapan yang
diinginkan konsumen.
Dalam penelitian terdahulu yang
membahas tentang kualitas pelayanan
banyak yang menggunakan teori dari
Tjiptono yaitu 5 dimensi kualitas
pelayanan (Kehandalan, Daya Tanggap,
Jaminan, Empati & Bukti Fisik) namun
didalam analisa data didapatkan
beberapa perbedaan, penelitian yang
pertama yaitu jurnal Andhika
(Universitas Negeri Surabaya:2015)
yang berjudul “Kualitas Pelayanan
Jasa Terminal Penumpang Gapura
Surya Nusantara pada PT Pelindo III
(Persero) Cabang Tanjung Perak”.
Jenis penelitian deskriptif kualitatif
dengan teknik pengambilan sampel
Snowball Sampling, fokus penelitian
yaitu meneliti kualitas layanan yang
diterima penumpang pada terminal
penumpang yang baru direnovasi
dengan hasil kualitas pelayanan baik
dari responden.
Rujukan yang kedua yaitu
skripsi Simon (Universitas Maritim
Raja Ali Haji:2013) yang berjudul
“Studi Kualitas Pelayanan Nasabah
Tabungan PT. Bank Negara Indonesia
(Persero) Tbk. Cabang
14
Tanjungpinang”. Jenis Penelitian
deskriptif kuantitatif yang bertujuan
untuk mengetahui bagaimana kualitas
yang diberikan PT. Bank Negara
Indonesia Cabang Tanjungpinang
dengan menggunakan metode analisis
SERVQUAL dan skala pengukuran
menggunakan skala likert. Jumlah
sampel yang digunakan sebanyak 100
nasabah yang diambil menggunakan
teknik sampling incidental, pada
penelitian peneliti menggunakan
kuesioner sebagai alat pengumpulan
data. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa secara rata-rata nasabah menilai
kualitas pelayanan yang diberikan PT.
Bank Negara Indonesia Cabang
Tanjungpinang adalah baik.
Sedangkan penelitian yang
dilakukan oleh peneliti sedikit berbeda
dengan penelitian yang dilakukan diatas
sebelumnya. Persamaan penelitian ini
dengan penelitian sebelumnya yaitu
sama-sama menggunakan teori Tjiptono
yaitu 5 dimensi kualitas pelayanan
(Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan,
Empati & Bukti Fisik) dan
menggunakan teknik analisa
SERVQUAL. Kemudian perbedaan
penelitian ini dengan penelitian
sebelumnya yaitu pada penelitian ini
telah dilengkapi dengan interval kelas,
uji validitas dan reliabilitas, nilai Gap
(Kesenjangan) hingga analisa kualitas
pelayanan untuk mengetahui bagaimana
kualitas pelayanan tersebut apakah
tidak baik, baik atau bahkan sangat
baik.
V. PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian
yang dibahas pada bab sebelumnya
dapat diambil suatu kesimpulan dalam
penelitian ini sebagai berikut :
 1. Berdasarkan hasil rekapitulasi
terhadap pelayanan yang diterima dapat
diketahui bahwa pelayanan yang
diterima oleh penumpang pada PT.
PELINDO I Sri Bayintan Kijang dari
penilaian 5 dimensi yaitu kehandalan,
daya tanggap, jaminan, empati dan
bukti fisik mendapat skor rata-rata 241,
berdasarkan nilai interval kelas skor
tersebut berada pada posisi kurang baik.
Hal ini menunjukkan tanggapan dari
responden bahwa pelayanan yang
mereka terima kurang baik. Adapun
indikator yang mendapatkan penilaian
terendah dari tiap-tiap indikator
diantaranya adalah pemenuhan janji
pelayanan yang tepat dan memuaskan,
kesediaan petugas memberikan
pelayanan dengan cepat dan tepat,
jaminan keamanan dari pihak
pelabuhan, kemudahan penumpang
untuk menyelesaikan masalah
kebutuhan atau keluhan kepada
petugas, dan kelengkapan peralatan
serta fasilitas pelayanan untuk
penumpang.
2. Berdasarkan hasil rekapitulasi
terhadap pelayanan yang diharapkan
dapat diketahui bahwa pelayanan yang
diharapkan oleh penumpang pada PT.
PELINDO I Sri Bayintan Kijang dari
penilaian 5 dimensi yaitu kehandalan,
daya tanggap, jaminan, empati dan
bukti fisik mendapat skor rata-rata 423,
berdasarkan nilai interval kelas skor
tersebut berada pada posisi sangat baik.
Hal ini menunjukkan tanggapan dari
responden bahwa pelayanan yang
mereka harapkan adalah pelayanan
yang sangat baik dari petugas
pelabuhan. Adapun indikator yang
mendapatkan penilaian tertinggi dari
tiap-tiap indikator diantaranya adalah
kesigapan dan kecakapan petugas
dalam menanggapi keluhan
penumpang, kesediaan petugas
15
menerima kritik dan saran dari
penumpang, kemampuan petugas dalam
menjaga kepercayaan penumpang,
pemahaman petugas atas kebutuhan
penumpang, dan sarana dan prasarana
yang memadai.
3. Berdasarkan hasil perhitungan
GAP dari kelima dimensi kualitas
pelayanan diketahui bahwa rata-rata
kelima dimensi memiliki nilai 0,569,
dimana hal ini menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan pada PT. PELINDO
I Sri Bayintan Kijang dilihat dari rata-
rata seluruh dimensi tidak baik
berdasarkan nilai Q (kualitas) < 1.
4. Penelitian ini membuktikan dan
mendukung teori Parasuraman,
Zeithaml dan Berry (1985) tentang Gap
kualitas pelayanan yang berpotensi
menjadi sumber masalah dan
berpengaruh terhadap kualitas jasa
salah satunya adalah Gap antara jasa
yang dipersepsikan dan jasa yang
diharapkan adalah benar, Gap ini
menyatakan bahwa pelayanan yang
dipersepsikan/diterima oleh konsumen
tidak konsisten dengan pelayanan yang
diharapkan.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan yang
dipaparkan diatas dapat diberikan saran
dalam penelitian ini sebagai berikut :
1. Disarankan kepada PT.
PELINDO I Sri Bayintan Kijang
agar dapat meningkatkan
disiplin petugasnya dalam
bekerja memberikan pelayanan
yang baik kepada penumpang
seperti misalnya mempercepat
kedatangan petugasnya dalam
melayani penumpang,
menyelenggarakan pelatihan
dan pendidikan kepada petugas
lewat seminar ataupun diklat
tentang kualitas pelayanan agar
petugas dapat mengerti terhadap
 tugas pokok dan fungsinya serta jenis informasi lainnya dalam
kesadaran tanggung jawab ruangan terminal penumpang.
dalam pelayanan. 4. Sesuai dengan teori exit and
2. Memperbaiki indikator- voice tentang mekanisme voice
indikator pelayanan yang yang membahas mengenai
kurang baik seperti yang adanya kesempatan konsumen
pertama kurang baiknya untuk mengungkapkan
kesediaan petugas memberikan ketidakpuasan kepada lembaga
pelayanan dengan cepat dan penyelenggara pelayanan publik
tepat dengan cara maka diharapkan kepada PT.
penyederhanaan prosedur PELINDO I agar dapat tanggap
pelayanan, kedua kurang menangani dan menerima
baiknya jaminan keamanan dari keluhan, pengaduan, kritik
pihak pelabuhan dengan cara maupun saran dari penumpang
menambah personil keamanan untuk dapat ditindak lanjuti
dan pemasangan CCTV, ketiga kemudian diperbaiki.
kurang baiknya kemudahan 5. Pada penelitian selanjutnya
penumpang untuk disarankan untuk meneliti
menyelesaikan masalah kualitas pelayanan dengan
kebutuhan atau keluhan kepada menggunakan teori,metode
petugas dengan cara membuka analisa yang lain atau
loket customer service, dan menambahkan variabel sehingga
keempat kurang baiknya dapat menambah wawasan dan
kelengkapan peralatan serta ilmu yang baru tentang kualitas
fasilitas pelayanan untuk pelayanan.
penumpang dengan cara
menambah pendingin ruangan DAFTAR PUSTAKA
terminal, memperbaiki toilet,
dan menambah sarana hiburan Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur
seperti televisi atau bahan Penelitian Suatu Pendekatan
bacaan di dalam terminal Praktik. Jakart bineka Cipta.
penumpang.
3. Kepada PT. PELINDO I agar Ariansyah, Muhammad. 2015. Kualitas
dapat lebih memperhatikan Pelayanan Pengurusan Surat
sarana dan prasarana yang Perjalanan Republik Indonesia
kurang memadai agar dapat (Spri) Atau Paspor Di Kantor
diperbaiki ataupun dilengkapi Imigrasi Kelas I
seperti menambah pendingin Tanjungpinang.Skripsi Ilmu
ruangan dengan Air Conditioner Administrasi Negara:UMRAH.
(AC), melengkapi kursi/bangku
penumpang dengan kursi Bandu, Muh Yunus. 2013. Pengaruh
berbahan stainless steel, Kualitas Pelayanan Terhadap
menambah papan informasi Kepuasan Pelanggan Pada
kedatangan kapal, PT.PLN (Persero) Rayon
keterlambatan kapal, dan segala Makassar barat. Skripsi Ilmu

16
 Administrasi:Universitas Masa Depan. Bandung. Refika
Hasanudin. Aditama.

Hardiyati, Ratih. 2010. Analisis Tjiptono, Fandy dan Gregious Chandra.

Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen
Menggunakan Jasa Penginapan
(Villa) Agrowisata Kebun Teh
Pegilaran.Skripsi Fakultas
Ekonomi:Universitas Diponegoro.
Khasmir. 2005. Etika Customer
Service. Jakarta: PT. Raja
Grafindo
Moenir. 2010. Manajemen Pelayanan
Umum Di Indonesia. Jakarta : PT.
Bumi Aksara
Nasution, Nur. 2004. Manajemen Jasa
Terpadu. Bogor : Ghalia
Indonesia
Parasuraman, Zeithmal dan Berry.1985.
Konsep operasional dalam
penelitian, A Conceptual Model
of Service Quality and Its
Implications for Future Research,
Jilid 49 No.4
http://www.jstor.org/stable/12514
30 Diakses pada 14 Mei 2012
pukul 03:24 WIB)
2011. Service, Quality dan
Satisfaction. Yogyakarta: Andi
Offset.
Riduan. 2010, Metode dan Teknik
Menyusun Proposal Penelitian.
Bandung : Alfabeta
Simon, Fauzan Reza. 2013. Studi
Kualitas Pelayanan Nasabah
Tabungan PT. Bank Negara
Indonesia (Persero) Tbk. Cabang
Tanjungpinang. FISIP. UMRAH
Sugiyono.2013. Metode Penelitian
Kuantitatif Kualitatif Dan R&D.
Bandung. Alfabeta.
Sugiyono.2012. Metode Penelitian
Administrasi. Bandung. Alfabeta.
Wijaya, Tony. 2011. Manajemen
Kualitas Jasa. Jakarta Barat. PT
Indeks.
(

Poltak Sinambela, Lijan dkk. 2006.

Reformasi Pelayanan Publik,
Teori Kebijakan Dan
Implementasi. Jakarta. Bumi
Aksara

Ratmino, dan Atik Septi Winarsih.

2005. Manajemen Pelayanan.
Yogyakarta.

Sedarmayanti. 2009. Reformasi

Administrasi Publik, Reformasi
Birokrasi, dan Kepemimpinan

17