BAB IV

PEMBAHASAN

Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan farmasi merupakan salah satu indikator
keberhasilan suatu pelayanan rumah sakit dan menjadi tolak ukur terjaminnya mutu
pelayanan rumah sakit. RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo merupakan rumah sakit
pemerintah yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas hidup masyarakat dalam bidang
kesehatan. Penilaian kepuasan pasien terhadap pelayanan farmasi dilakukan dengan metode
pengisian questioner oleh pasien di depo farmasi rawat jalan dan rawat inap. Survey tersebut
dapat mendorong karyawan untuk memperbaiki dan meningkatkan pelayanannya sehingga
kepuasan pasien dapat tercapai.

Kegiatan ini dilakukan pada pasien Rawat Jalan (pasien umum dan BPJS) dan pasien
rawat inap di ruang tunggu masing-masing apotek dengan jumlah responden sebanyak 805.
Survey dilakukan selama 9 hari dimulai dari tanggal 20-28 April 2016. Questioner yang
dibagikan berisi berisi 10 item pernyataan kepada responden dengan pilihan sangat setuju,
setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Responden yang mengisi questioner adalah
pasien atau keluarga pasien yang menebus obat di depo farmasi rawat jalan dan rawat inap.
Kendala yang dialami pada saat melakukan evaluasi kepuasan pasien yaitu kendala dalam
berkomunikasi dengan pasien, karena beberapa pasien merupakan pasien baru dan mereka
takut untuk mengisi atau tidak ingin diganggu. Namun, setelah diberikan penjelasan beberapa
yang bersedia mengisi dan beberapa tetap menolak. Selain itu, kebanyakan responden adalah
pasien yang berusia lanjut sehingga susah dalam memahami isi questioner yang diberikan.

Hasil analisis data dari survey yang telah dilakukan dengan metode quetioner
diperoleh tingkat kepuasan pelanggan sebagai berikut: Persentase kepuasan pelanggan di
rawat jalan sebesar 89,23% (Puas) dan 10,77% (Tidak Puas). Sedangkan persentase kepuasan
pasien di rawat inap sebesar 90,51% (Puas) dan 9,49% (Tidak Puas). Berdasarkan Standar
Pelayanan Minimal Rumah Sakit (SPM RS) yang diterbitkan oleh Departemen Kesehatan RI,
standar untuk kepuasan pelanggan terhadap pelayanan farmasi adalah ≥ 80%. Persentase
tingkat kepuasan pelanggan yang diperoleh telah melebihi standar yang ditetapkan, sehingga
dapat dideskripsikan bahwa pasien dalam menerima pelayanan di instalasi farmasi
khususunya di depo farmasi rawat jalan dan rawat inap sudah puas dengan pelayanan yang
diberikan dan diharapkan nantinya pasien akan meningkatkan kepatuhan terhadap
penggunaan obat dan loyalitas terhadap Rumah Sakit.

Berdasarkan data persentase questioner, point yang mendapatkan penilaian paling

rendah yaitu petugas apotek sudah menyiapkan obat dengan cepat dan tepat, waktu untuk
menunggu obat tidak terlalu lama, dan ruang tunggu obat yang sudah dilengkapi dengan
fasilitas yang memadai. Ketiga point penilaian yang terendah di atas menjadi bahan
pertimbangan dari pihak instalasi farmasi untuk dicari faktor penyebab dan solusi yang tepat
untuk mengatasi hal tersebut.

Saran yang disertakan dalam questioner yang diisi oleh responden di depo farmasi
rawat jalan antara lain pelayanan ditingkatkan, waktu tunggu obat dipersingkat, fasilitas
ruang tunggu obat (tempat duduk, TV, kipas, dan toilet) disediakan, petugas ditambah,
kebersihan ruang tunggu dan toilet ditingkatkan, penambahan loket penyerahan obat,
penempatan apotek rawat jalan tidak untuk jalan umum, penyerahan obat disertai dengan
pemberian informasi obat yang pelan, ruang tunggu untuk pasien penyakit menular
dipisahkan dengan pasien yang lain, dan oabt yang dibayarkan BPJS diperbanyak lagi.
Sebanyak 62 responden dengan persentase 10,25% yang menyarankan waktu tunggu obat
dipersingkat, 59 responden dengan persentase 9,75% menyarankan pelayanan ditingkatkan
dan 37 responden dengan persentase 6,11% menyarankan penambahan fasilitas di ruang
tunggu.

Saran yang disertakan dalam questioner yang diisi oleh responden di depo farmasi
rawat inap antara lain pemberian informasi obat harus lebih detail, fasilitas ruang tunggu
depo farmasi rawat inap (TV dan toilet) disediakan, keramahan dari petugas apotek rawat
inap ditingkatkan, dan waktu tunggu obat dipersingkat. Sebanyak 11 responden dengan
persentase 5,50% menyarankan waktu tunggu obat dipersingkat dan 10 responden dengan
persentase 5,00% menyarankan fasilitas perlu ditingkatkan.

Banyaknya responden yang memberikan saran terkait dengan waktu tunggu dan
fasilitas yang ada, RSUD Prof. Dr. Margono Soekarjo perlu mempertimbangkan untuk
penambahan tenaga farmasi dan pengadaan fasilitas di ruang tunggu seperti televisi, AC, dan
toilet yang memadai serta mengevaluasi kembali faktor yang menyebabkan waktu tunggu
obat menjadi lama.